PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA WARUNG JAJANAN
MALAM MIE ACEH WILAYAH PANCING
–
MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
SARTONO PAKPAHAN NIM: 708221074
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan yang Maha Esa, atas berkat
rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan pada
warung jajajnan Malam Mie Aceh Wilayah Pancing Medan” penelitian ini
dilakukan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan.
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah membentu dan mendukung penulis dalam
penyelesaian skripsi ini, yakni:
1. Bapak Prof. Dr. Ibnu Hajar Damanik, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri
Medan.
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Tamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
5. Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
6. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
telah mengajari, memberikan arahan dan masukan kepada penulis selama
proses penyelesaian skripsi ini.
7. Bapak dan Ibu Dosen di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan yang telah mengajar dan membantu penulis dalam
meningkatkan ilmu pegetahuan selama masa studi.
8. Bapak Udi, Ridawan dan rozali sebagai pemilik usaha Mie Aceh
9. Bapak Pimpinan Camat Percut Sei Tuan Desa Medan Estate Faizal Arifin, SH
10.Terima kasih yang tiada batas pada kedua orang tua, Ayah penulis Resman
Pakpahan dan Ibu Tiarla Sipayung karena telah membesarkan, mendidik, dan selalu sabar membimbing penulis dengan kasih sayang dan cinta kasih
tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
11.Kepada Juwita Y. Pakpahan (kakak), Pranto Pakpahan (Abang) serta
Rinto Pakpahan (Pudan) dan Rika K. Pakpahan (Adik-adikku tersayang). Dan seluruh keluarga besar lainnya yang senantiasa selalu memberikan dukungan demi menyelesaikan skripsi ini.
12.Orang yang terspesial Prida Ivana Veronica Marbun (Ma buncreang).
Terima kasih atas support, motivasi dan rewelannya agar penulis cepat
menyelesaikan skripsi ini.
13.Sahabat terbaik Manajemen Bg France (MJM 03), Bg Wahyu (MJM 05)
Kristianto Simbolon, Apara Aries, Fahmi, Ivan kidom (MJM 08) dan Astri
14.Sahabat terbaik Persekutuan (YGM). Lisna M. Nenggolan, Nevi M. Sitompul,
Friska Situmorang, Dewi, Nova Juntak, Johannes Tarigan, Sunar Sagala,
Eledon Sihotang, Resnitas Simbolon, Adek Hetti, Agus, dan adik2 lainnya.
15.Saudara-saudara SEBENANG BIRU (GMKI), Bg Rikson, Krisman dan teman
BPC Cabang Medan. Dyna Sitorus, Dasa Munthe, Landon Sinaga, Herman
Pardosi, Ricky Sigalingging, Novia, Prida Marbun, Dll (PK MB 2010-2011).
Rizky Parhusip, Keriahen S, Tio S. Hutahayan, Fera Silalahi, Lidya H, Sandra,
Fanny, Petro, Mario, Monang, DLL (PK MB 2013-2014) Bang Monjo,
Bartolomeus, Swandy, Efrata, Erikson, Hallason, Risky Sianturi dan yang
teman-teman yang tak bisa saya sebutkan satu persatu (maaf jika ada terlewat)
Ut Omnes Unum Sint
16.Teman satu Kost, K’Rinta, K’Lenny, K’Duma, Eko, Dume Dll.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kesalahan
dan kekurangan. Baik dari segi isi maupun tata cara penulisan. Untuk itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun yang dapat
menyempurnakan skripsi ini.Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi
semua pihak yang membacanya.
Medan, Agustus 2013
ABSTRAK
Sartono Pakpahan, NIM : 708221074, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Jajanan Malam Mie Aceh-Medan. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. 2013.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Jajanan Malam Mie Aceh Medan.Penelitian ini dilakukanpada 3 tempat usaha Mie Aceh yang berlokasi diwilayah pancing, dan sampel sejumlah 140 orang pengunjung.Sumber data dalam penelitian ini adalah primer yakni dengan melakukan Teknik pengumpulan data melalui angket (kuesioner) yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan menggunkan metode Analisis Regresi Sederhana dengan persamaan Y=a + bX. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan secara parsial dapat dilihat dari perhitungan uji t. Sedangkan untuk mengetahui besarnya pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan digunakan determinasi (R2).
Setelah data dianalisis dengan bantuan SPSS 19 maka diperoleh persamaan analisis jalur Y = 9,383 + 0,479 X. Selanjutnya nilai koefesien determinasi (R2) sebesar 0.435 yang memiliki arti bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 43.5% dan sisanya ditentukan oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan dapat dilihat dan diperoleh nilai signifikan 0,000 < dari taraf nyata 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima yang artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
ABSTRACT
Sartono Pakpahan, NIM: 708221074, Effect of Service Quality Custome r Satisfaction Against the Night Snacks Warung Mie Aceh Medan. Thesis Dep artment of Management Faculty of Economics, University of Medan. 2013.
This study aims to identify andexplainthe Influence Customer Satisfaction Toward Service Qualityat Warung Mie Aceh, Medan Night Snacks. The research was conducted at 3th places of business located Mie Aceh fishing region, and sam ple some 140 visitors. Sources of data in this study is the primary technique to per form data collection through questionnaire (questionnaire) that use the Likert scal e measurement and processed statistically by using simple regression analysis met hod with the equation Y = a+bX. To determine the influence of service quality on satisfaction can be partially seen from test calculations. While to determine the di rect effect of the variable quality of service to customer satisfaction use of determi nation (R2).
After the data were analyzed with SPSS19 path way analysis of the obtaine de quation Y=9.383+0.479X. Further more coefficient of determination (R2) of 0. 435 which means that the influence ofservice quality on customer satisfaction was 43.5% and the restis determined by factors other than the study. Based on the data processing is done can be viewed and obtained significant value 0.000<0 .05 of significance level. It can be concluded that the hypothesis is accepted, whic h means there is the effect of service quality on customer satisfaction
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Pembatasan masalah... 6
1.4 Rumusan Masalah ... 6
1.5 Tujuan Penelitian ... 7
1.6 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teori ... 9
2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.1.1 Pengertian Kualitas ... 9
2.1.1.2 Pengertian pelayanan ... 12
2.1.1.3 Kualitas pelayanan ... 14
2.1.2.1 Pengertian kepuasan Pelanggan ………21
2.1.2.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ………..22
2.1.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 24
2.2 Penelitian Terdahulu ... 27
2.3 Kerangka Berpikir ... 30
2.4 Hipotesis ... ... 33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 34
3.2 Populasi dan Sampel ... 34
3.2.1 Populasi ... 34
3.2.2 Sampel ... 34
3.3 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 35
3.3.1 Variabel Penelitian ... 35
3.3.2 Defenisi Operasional ... 36
3.4Tehnik Pengumpulan Data ... 38
3.5 Tehnik Analisis Data ... 44
3.5.1 Uji Normalitas ... 46
3.5.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 46
3.5.3Uji Hipotesis ... 47
4.1.1 Gambaran Umum Usaha Mie Aceh di Wilayah Pancing ... 49
4.1.3 Profil Perusahan ... 49
4.1.3 Susunan Organisasi ... 51
4.2. Deskriptif Data Variabel Penelitian ... 54
4.2.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 54
4.2.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 57
4.2.3 Deskripsi Responden ... 59
4.2.4 Uji Validitas dan Reabilitas ... 61
4.3. Analisis Data Penelitian ... 65
4.3.1 Transformasi Data Ordinal Ke Interval ... 65
4.3.2 Uji Normalitas ... 66
4.3.3 Persamaan Regresi Sederhana ... 68
4.3.4 Koefisien Determinasi (R square) ... 69
4.3.5 Uji Parsial t ... 70
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian ... 71
BAB VKESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 73
5.2. Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Persepsi Konsumen Terhadap Layanan ... 15
Gambar 2.2 Konsep kepuasan Pelanggan ... 22
Gambar 3.2 Kerangka Berpikir ... 32
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Warung Jajanan Malam Mie Aceh Wilayah
Pancing – Medan ... 52
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pelanggan Warung jajanan Malam Mie Aceh Wilayah Pancing .... 2
Tabel 4.1 Shif waktu kerja karyawan Warung Jajanan Malam Mie Aceh Wilayah Pancing ... 51
Tabel 4.2 Deskripsi Dimensi Kualitas Pelayanan (Kehandalan) ... 54
Tabel 4.3 Deskripsi Dimensi Kualitas Pelayanan (Daya Tanggap) ... 55
Tabel 4.4 Deskripsi Dimensi Kualitas Pelayanan (Jaminan) ... 55
Tabel 4.5 Deskripsi Dimensi Kualitas Pelayanan (Empati) ... 56
Tabel 4.6 Deskripsi Dimensi Kualitas Pelayanan (Bukti Fisik) ... 56
Tabel 4.7 Deskripsi Dimensi Kepuasan Pelanggan (Kualitas Produk) ... 57
Tabel 4.8 Deskripsi Dimensi Kepuasan Pelanggan (Emosional) ... 58
Tabel 4.9 Dimensi Kepuasan Pelanggan (Harga) ... 58
Tabel 4.10 Deskripsi Dimensi Kepuasan Pelanggan (Biaya)... 59
Tabel 4.11 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 60
Tabel 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61
Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel (X) Reliability
Statistics ... 63
Tabel 4.16 Pengujian Validitas Variabel (Y) ... 64
Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel (Y) Reliability Statistics ... 65
Tabel 4.18 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 66
Tabel 4.19 Koefisien Regresi ... 68
Tabel 4.20 Model Summaryb ... 69
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Dewasa ini, Mencicipi kuliner menjadi trend dikalangan masyarakat.
Beragam-ragam makanan mudah untuk ditemui didaerah-daerah, salah satu
daerah yang terkenal dengan kulinernya adalah kota Medan. Hampir disetiap
sudut kota Medan bisa dijumpai pengusaha yang menjajakan makanan dan
minuman, mulai dari makanan yang sederhana hingga makanan yang berkelas
tinggi dan mewah, makanya tidak heran jika Medan kerap menjadi kota tujuan
wisata kuliner. Kuliner adalah suatu bagian hidup yang erat kaitannya dengan
konsumsi makanan sehari-hari, karena setiap orang memerlukan makanan yang
sangat dibutuhkan tubuhnya sebagai sumber tenaga untuk menjalankan
aktivitasnya sehari-hari .
Salah satu kuliner di Kota Medan yang sangat terkenal adalah Mie Aceh.
Mie Aceh adalah masakan Mie kuning pedas khas Aceh berbahan Mie kuning
tebal dengan irisan daging sapi, daging kambing atau makanan laut (udang dan
cumi) disajikan dalam sup sejenis kari yang gurih dan pedas. Mie Aceh tersedia
dalam dua jenis, Mie Aceh Goreng (digoreng dan kering) dan Mie Aceh Kuah
(sup). Biasanya ditaburi bawang goreng dan disajikan bersama emping, potongan
bawang merah, mentimun, dan jeruk nipis. Mie ini bukan hanya digemari oleh
masyarakat yang berasal dari aceh saja namun juga diminati oleh etnis-etnis
lainnya yang berada di Kota Medan. Peminat makanan ini pun sangat beragam,
Daerah Pancing atau jl. Willian Iskandar adalah salah satu wilayah di Kota
Medan yang saat ini sedang mengalami kemajuan pesat dibidang kuliner Mie
Aceh. Setiap malam di daerah Pancing banyak dijumpai warung kuliner Mie
Aceh. Warung jajanan malam ini bukan saja menjadi tempat makan dan minum,
tetapi juga telah menjadi trend di masyarakat sebagai tempat berkumpul
menikmati akhir pekan bersama teman-teman atau keluarga. Pelanggannya juga
tidak hanya berasal dari daerah sekitar Pancing saja, ada juga yang berasal dari
Tanjung Morawa, Bilal, Krakatau dan daerah lainnya sehingga menambah
keramaian pengunjung warung jajanan malam Mie Aceh wilayah Pancing.
Ditengah ketatnya persaingan usaha Mie Aceh saat ini, para pengusaha
saling berebut untuk memenangkan hati pelanggan. Pengusaha harus dapat
merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan,
Tabel 1.1 Data Pelanggan
Warung jajanan Malam Mie Aceh Wilayah Pancing
salah satu tujuan perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Usaha mempertahankan
pelanggan menjadi tantangan pengusaha saat ini karena pelanggan semakin sangat
kritis dalam memilih makanan sesuai dengan harapannya.
Menurut Philip Kotler (2005 : 70) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat
gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap
loyal lebih lama, membeli lebih banyak dan pembicaraannya menguntungkan
perusahaan.
Pengukuran kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dan Kevin Lane
Keller (2009:143) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu, sistem keluhan dan saran, survey
kepuasan konsumen, pembelanja siluman (Ghost Shopping), dan
tingkat kehilangan pelanggan.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. kualitas
pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
relasi ikatan saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama secara spesifik harapan dan keinginan pelanggan dengan
demikian perusahaan dapat mencapai tujuan perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
diharapkan (expected service) (Kotler, 2005). Sedangkan Kualitas jasa harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta
persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler dalam buku Tjiptono & Chandra,
2011:180). Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan sebuah tingkatan kemampuan (ability) dari perusahaan dalam
memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya.
Menurut Tjiptono (2006:69), ada 5 kriteria kualitas pelayanan yang
setidaknya harus dipenuhi oleh pengusaha kuliner, sering disebut RATER, yaitu
reabillity (kehandalan), Assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy
(kepedulian), dan responsiveness (daya tanggap). Kehandalan dapat dilihat dari
kemampuan memberikan cita rasa yang akurat sesuai yang dijanjikan, jaminan
dapat dilihat dari pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan
rasa percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari fasilitas yang kasat mata yang dapat
dinikmati langsung oleh pelanggan, kepedulian yaitu pelayan harus memberikan
perhatian secara individu kepada pelanggan dan mengerti kebutuhan pelanggan,
sedangkan daya tanggap adalah kemampuan pelayan untuk membantu permintaan
pelanggan dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan.
Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan
menghadapi lebih banyak pilihan produk, harga, dan kualitas yang bervariatif,
sehingga pelanggan akan mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa
produk (Kotler, 2005). Oleh karena itu, perusahaan harus memulai memikirkan
semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital
dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono,
2006 : 145)
Pengusaha harus meningkatkan pelayanannya untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan agar tidak berpindah ketempat lain. Dari beberapa
pengamatan, pengusaha Warung Jajanan Malam Wilayah Pancing telah berupaya
memberikan pelayanan yang baik berupa sajian menu yang menarik dan beragam,
harga yang sesuai, menciptakan atmosfer yang menjamin kenyamanan
pengunjung dengan cara parkir gratis yang aman dan menjaga kebersihan,
menciptakan kesan ramah, memperhatikan kebutuhan pelanggan serta
memberikan fasilitas yang memadai bagi pelanggan seperti TV dan kipas
penyejuk. Namun yang menjadi pertanyaan adalah apakah peningkatan pelayanan
yang ditawarkan oleh pihak pengusaha Mie Aceh tersebut sudah mampu
memenuhi harapan para pelanggan dan memberikan kepuasan bagi pelanggan?.
Karena jika tidak dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan maka
pelanggan bisa saja berpindah tempat untuk mencari kepuasan yang
diharapkannya sehingga seperti apa yang dipaparkan diatas apabila kepuasan
pelanggan tidak terpenuhi maka tujuan perusahanpun sulit untuk tercapai.
Berdasarkan uraian dan pertanyaan diatas, perlu dilakukan penelitian yang
lebih lanjut untuk melihat permasalahan diatas lebih ilmiah. Adapun penelitian
tersebut akan dijadikan sebagai bahan penulisan skripsi dengan judul “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Jajanan
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang dan judul diatas dapat dirangkum
masalah-masalah yang dihadapi oleh pengusaha “Warung Jajanan Malam Mie Aceh Wilayah pancing” yakni :
1. Apakah pelayanan yang diberikan Warung Jajanan Malam Mie Aceh
Wilayah Pancing berkualitas bagi pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan (Reabillity, Responsiveness, Assurance, Empathy
dan Tangible) Warung Jajanan Malam Mie Aceh Wilayah Pancing memberi
kepuasan seperti yang diharapkan pelanggan ?
1.3 Pembatasan Masalah
Oleh karena adanya keterbatasan waktu dan tenaga peneliti dan untuk
menghindari terjadinya pengembangan masalah, maka peneliti membatasi
masalah yang akan diteliti, sehingga mencapai tujuan yang diinginkan.
Adapun batasan masalah yang dimaksud berdasarkan identifikasi masalah
diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dibatasi pada “Pengaruh Kualitas
Pelayanan (Reabillity, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible)
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Jajanan Malam Mie Aceh Wilayah
Pancing”.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah diatas maka yang menjadi rumusan
(Reabillity, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible) yang diberikan
terhadap kepuasan pelanggan Warung Jajanan Malam Mie Aceh Wilayah Pancing
? “
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan oleh warung Jajanan
Malam Mie Aceh Wilayah Pancing berkualitas bagi pelanggan?
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Kualitas Pelayanan (Reabillity,
Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible) terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Warung Jajanan Malam Mie Aceh Wilayah pancing?
1.6 Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak, baik
bagi peneliti, pengusaha maupun pihak yang berkepentingan dengan objek
penelitian. Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan
khusunya dalam bidang manajemen pemasaran dan sebagai pelatihan dalam
studi pembandingan antara teoritis yang diperoleh diperkuliahan dengan
kondisi nyata.
sebagai bahan masukan ilmu dan informasi pengetahuan yang dapat
menambah dan melengkapi bahan bacaan atau literatur di perpusatakaan.
3. Bagi Pengusaha
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan sumbangan pemikiran
kepada pihak Warung Jajanan Malam Mie Aceh Wilayah Pancing sehingga
dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menjawab permasalahan dalam
usaha meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat mengembangkan
usaha tersebut.
4. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi, dapat menambah
informasi, sumbangan pemikiran dan menambah pengetahuan pembaca
mengenai kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan
1
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 4.2 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam
penelitian ini, maka terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 9,383 + 0,479 X
Yang berarti :
a. Konstanta sebesar 9,383 dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan akan tetap ada dirasakan pleh pelanggan sebesar 9,383 meski
pelayanan yang diberikan tidak berkualitas (nol).
b. Koefisien sebesar 0,479 menyatakan bahwa kenaikan satu satuan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar
0,479.
2. Diperoleh nilai R2 sebesar 0,435. Artinya kualitas pelayanan menjelaskan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 43,5% (R2
X 100% ; 0,435 X 100% = 43,5%) sedangkan sisanya 56,5% (100% -
R2) dijelaskan oleh variabel – variabel lain di luar model penelitian ini.
3. Setelah dilakukan Uji Hipotesis (Uji – t,) diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Artinya, dimensi Kualitas Pelayanan (Reability, Responsive, Assurance,
2
5.2. Saran
Dari hasil penelitian ini peneliti dapat mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan sehingga dalam hal ini hendaknya
pengusaha Warung Jajanan Malam Mie Aceh Wilayah Pancing – Medan
dapat menjadikannya sebagai bahan masukan dan motivasi untuk
menciptakan pelayanan yang lebih berkualitas lagi.
2. Perlunya peningkatan kemampuan pelayanan dari aspek dimensi daya
tanggap dan kepedulian para karyawan yakni dengan melakukan
mentoring dan breafing secara berskala sehingga dapat meningkatkan
pelayanan dan mempengaruhi penjualan.
3. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat dilihat bahwa pengusaha Warung
Jajanan Malam Mie Aceh Wilayah Pancing – Medan perlu memperhatikan
faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi konsumen untuk berkunjung,
Misalnya promosi dan kualitas produk.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta
Cravens. 2001. Strategic Marketing, The Mc Graw Hill Companies, Inc, North. (www.google.com) Diakses pada Tanggal 23 Mei 2013
Dibyantoro dan Cesimariani. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada CV. Haspari Palembang. Jurnal Ekonomi dan
Informasi Akuntansi (Jenius). Volume 2, Nomor 2, Mei 2012
Effina, L. B. 2008. Pengaruh Atribut Produk Handphone Nokia Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Mahasiswa FakultasEkonomi UNIMED. Medan :
Universitas Negeri Medan
Fakultas Ekonomi. 2008. Pedoman Penulisan Skripsi Mahasiswa Program SI. Medan. Universitas Negeri Medan
Ginting, Immanuelta. 2011. Pengeruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Cepat saji CFC Simalingkar Medan. Medan : Universitas Negeri Medan.
Husein Umar. 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : Pt. Raja Grafindo Parsada
Iqbal, Mohammad. 2010. Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, dan kepercayaan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Penyedia Jasa Internet di JABODETABEK.
Jurnal Bisnis dan Manajemen, Volume 4, Nomor 3. Juli 2010
Istianto, J.Hendra dan Tyra, M.Josephine. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah makan KETTY RESTO.
Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius). Volume 1, Nomor 3, September 2011
Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11 Jakarta. Penerbit Indeks.
_________ dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta. Penerbit Erlangga.
Rahim, Taofik. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan di AMOOLE DISTRO. Jurnal Aplikasi
Manajemen, Volume 2, Nomor 2. Mei 2012
Ridwan. 2006. Skala Pengukuran Variabel Penalitian. Cetakan Keempat. Bandung. Alfabeta
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi ke 4 - Jakarta : Salemba Empat
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.
Suharyadi dan Purwanto, 2009. STATISTIKA : Untuk Ekonomi dan Keuangan
Modern. Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat
Sumarsono. 2004. Metode Riset Sumber daya manusia. Yogyakarta : Graha Ilmu
Tjiptonio, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi
__________. 2006. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta. penerbit Andi.
_____________dan Chandra, Gregorius, 2011. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi ke-3. Yogyakarta. Andi
Zeithaml, V. A dan Bitner, M. J. 2004. Service Marketing- Integrating Customer
Focus Across The Firm. Fifth Edition. Mc Graw-Hill Companiees. Inc
Http://ridwaniskandar.files.wordpress.com/2009/05/41-kepuasan-konsumen.pdf. Diakses 10 Maret 2013
