1 1.1 Latar Belakang Masalah
Saat ini banyak beredar produk-produk layanan fisioterapi kesehatan yang mencegah terjadinya cedera pada saat beraktivitas, seperti berolah raga atau melakukan pekerjaan yang memerlukan energi yang besar. Fisioterapi merupakan ilmu yang menitikberatkan untuk menstabilkan atau memperbaiki gangguan fungsi alat gerak/fungsi tubuh yang terganggu yang kemudian diikuti dengan proses/metode terapi gerak. Fisioterapi dapat melatih orang/pasien dengan olahraga khusus, pengurutan dan bermacam-macam teknik dan menggunakan beberapa alat khusus untuk mengatasi masalah yang dihadapi pasien yang tidak dapat diatasi dengan latihan–latihan fisioterapi. Orang yang menjalankan pelayanan fisioterapi disebut fisioterapis. Fisioterapis adalah seseorang yang telah lulus pendidikan fisioterapi sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dimensi pelayanan fisioterapi meliputi upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan dan pemulihan gangguan sistem gerak dan fungsi dalam rentang kehidupan dari praseminasi sampai ajal (Purnomo,2014).
Salah satu jenis layanan fisioterapi kesehatan adalah kinesio tape. Fungsi utama dari kinesio tape ini adalah untuk memberikan elastisitas lebih kuat bagi otot- otot yang terasa kejang dan juga melindungi serta mendukung otot. Beberapa orang juga menggunakan kinesio tape ini untuk mencegah kemungkinan terjadinya cedera karena kelelahan dan kejang pada otot. Pemakaian kinesio tape dapat meningkatkan
kekuatan dengan mengurangi energi yang hilang bersamaan sewaktu melakukan pergerakan.
Kinesio tape bukanlah barang ilegal dan dilarang di dalam dunia olahraga
karena memang tidak melanggar aturan. Tercatat beberapa atlit dan olahragawan menggunakan ini dalam pertandingan mereka seperti David Bechkam, Gareth Bale (sepak bola), Venus William (tenis), Lance Armstrong (balap sepeda), Kobe Bryant (NBA Basketball) dan masih banyak lagi.
Salah satu merek layanan fisioterapi yang sudah dikenal adalah Kinesio Kinematics Tex. Banyak klinik fisioterapi yang menyediakan Kinesio Kinematics Tex. Kinesio Kinematics Tex mempunyai pesaing yaitu Mueller. Kelebihan Kinesio Kinematics Tex adalah mampu melekat di kulit dalam jangka waktu yang lama.
Sedangkan Mueller tidak tahan lama. Namun demikian, ternyata kelebihan yang dimiliki oleh Kinesio Kinematics Tex tidak diikuti oleh penjualan kepada konsumen.
Berdasarkan data, penjualan Kinesio Kinematics Tex selama tahun 2012 – 2014 ditampilkan pada tabel 1.1 :
Tabel 1.1
Penjualan Kinesio Kinematics Tex Di Fisioterapi Semarang
Tahun 2012 - 2014
Tahun Jumlah Kenaikan
(Roll) (%)
2012 214
2013 195 -8,88
2014 173 -11,28
Jumlah 582 -20,16
Rata-Rata 194 -10,08 Sumber : Data Primer yang Diolah,2015
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa rata-rata penjualan Kinesio Kinematics Tex tahun 2012 – 2014 rata-rata menurun sebesar 10,08%. Penurunan tersebut disebabkan kejenuhan bagi pasien (konsumen) selama terapi karena terlalu lama dari segi waktu, biaya yang dikeluarkan relatif banyak, antri yang lama dan terapinya tidak ada batas akhir selesainya, sehingga pasien merasa jenuh dan tidak berniat melakukan terapi lagi. Penurunan tersebut menunjukkan bahwa loyalitas konsumen terhadap penggunaan Kinesio Kinematics Tex juga menurun.
Loyalitas konsumen merupakan kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang (Lovelock, et all, 2010:76). Dalam konteks bisnis, loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya. Loyalitas konsumen akan berlanjut hanya sepanjang konsumen merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan penyedia jasa lain. Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan konsumen atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang jauh lebih baik, risikonya adalah bahwa konsumen tersebut akan berpindah ke merek lain. Banyak faktor dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti bauran pemasaran, customer relationship management dan nilai konsumen.
Bauran pemasaran merupakan kumpulan alat pemasaran taktis terkendali (produk, harga, tempat dan promosi) yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran (Kotler dan Amstrong,
2008:62). Pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen pemasaran ke dalam suatu program koordinasi yang dirancang untuk meraih tujuan pemasaran perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada konsumen. Bauran pemasaran menciptakan seperangkat alat untuk membangun posisi yang kuat dalam pasar sasaran (Taurina dan Andika,2010:35). Produk/jasa yang mampu memuaskan konsumen melalui bauran pemasaran (produk, harga, promosi dan distribusi) dapat mempengaruhi loyalitas konsumen
Customer relationship management merupakan proses holistik (analisis
secara keseluruhan) dalam mengidentifikasi, menarik, mendiferensiasikan, dan mempertahankan pelangggan dengan jalan mengintegrasikan (menggabungkan) rantai pasokan perusahaan guna menciptakan nilai konsumen pada setiap langkah dalam proses penciptaan nilai (Tjiptono,2011:526). Strategi CRM berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang berpusat pada pelanggan. Budaya semacam ini didedikasikan pada upaya merebut dan mempertahankan pelanggan dengan cara menciptakan dan menyampaikan nilai pelanggan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing (Tjiptono,2011:528). Tujuan utama customer relationship management adalah membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang
memiliki relationship commitment yang kuat serta profitable bagi perusahaan.
Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan konsumen adalah motif ekonomi. Perusahaan akan memperoleh banyak keuntungan jika mereka dapat mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen (Febrianingtyas,dkk, 2014:3). Operasional CRM berfokus pada otomatisasi proses bisnis dalam kaitannya dengan upaya melayani pelanggan.
Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memudahkan proses otomatisasi pemasaran,
penjualannya dan fungsi layanan pelanggan (Tjiptono, 2011:528). Implementasi CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti biaya yang efektif, kepuasan dan loyalitas pelanggan, profitabilitas, komunikasi gethok tular positif, dan sinergi kemitraan bisnis (Tjiptono,2011:529).
Nilai konsumen merupakan perbedaan antara manfaat yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut (Daryanto,2013:1). Perusahaan yang berpusat pada pelanggan adalah sebuah produk yang menfokuskan pada pengembangan pelanggan dalam merancang strategi pemasaran dan menyerahkan nilai superior kepada pelanggan sasarannya. Penilaian pelanggan mengenai kapasitas produk secara keseluruhan adalah untuk memuaskan pelanggan (Daryanto,2013:9). Semua perusahaan berusaha menawarkan produk dan jasa yang superior, maka pelanggan dihadapkan pada pilihan yang beraneka ragam. Pelanggan membuat pilihan pembeli berdasarkan pada persepsinya mengenai nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa ini. Setelah pemberian nilai, pelanggan akan mengevaluasi dan hasil evaluasi ini akan mempengaruhi kepuasan dan peluang untuk membeli ulang produk tersebut (Daryanto,2013:126). Konsumen yang demikian adalah konsumen yang loyal.
Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah “PENGARUH BAURAN PEMASARAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN NILAI KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KINESIO KINEMATICS TEX DI SEMARANG (Study pada Layanan Fisioterapi di Semarang
)
”1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen Kinesio Kinematics Tex Di Semarang ?
2. Bagaimana pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas konsumen Kinesio Kinematics Tex Di Semarang ?
3. Bagaimana pengaruh nilai konsumen terhadap loyalitas konsumen Kinesio Kinematics Tex Di Semarang ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen Kinesio Kinematics Tex Di Semarang.
2. Untuk menganalisis pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas konsumen Kinesio Kinematics Tex Di Semarang
3. Untuk menganalisis pengaruh nilai konsumen terhadap loyalitas konsumen Kinesio Kinematics Tex Di Semarang
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini bermanfaat bagi pengguna Kinesio Kinematics Tex pada Layanan Fisioterapi tentang kelebihan dan kekurangannya.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui faktor- faktor apa yang berpengaruh terbesar terhadap loyalitas konsumen Kinesio Kinematics Tex pada Layanan Fisioterapi dilihat dari bauran pemasaran, customer relationship management dan nilai konsumen, sehingga perusahaan lebih mudah untuk memperbaiki kelemahan produknya
1.5 Sistematika Penulisan
Penelitian ini disusun dalam lima bab yang terdiri dari : BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini berisi konsep loyalitas konsumen dan perspektif sikap dan perilaku loyalitas, konsep pemasaran dan bauran pemasaran, customer relationship management, konsep nilai konsumen dan memberikan nilai konsumen yang tinggi, penelitian terdahulu, kerangka konseptual dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan, gambaran umum responden serta analisis data.
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh serta saran yang ingin dikemukakan.
