STRATEGI GUEST RELATIONS OFFICER DALAM MENANGANI KELUHAN TAMU DI HOTEL SANTIKA PREMIERE JOGJA
KERTAS KARYA OLEH:
ACES VIO PATRA 132204094
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu Guest Relations Officer membutuhkan seseorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Seorang Guest Relations Officer atau GRO bertanggungjawab atas penanganan Front Office dalam segala aspeknya baik dalam sebuah hotel membutuhkan posisi mereka sebagai frontliner pendirian usaha tersebut. Guest Relations Officer berada di garis depan layanan pelanggan. juga berfungsi sebagai diplomat, Recordkeeper, information source, psychologist dan sales person. Rumusan masalah dalam kertas karya ini adalah untuk menemukan strategi Guest Relations Officer dalam menangani keluhan tamu di Hotel Santika Premiere jogja, untuk menemukan tugas dan tanggug jawab Guest Relations Officer di Hotel Santika Premiere Jogja, untuk menemukan hubungan Guest Relations Officer dengan departemen lain di Hotel Santika Premiere Jogja, dan untuk mengenal karakter tamu sehingga dapat memberikan pelayanan secara baik.Keluhan merupakan hasil evaluasi keberhasilan suatu hotel, maka sangat diperlukan strategi untuk menangani keluhan tamu yang terjadi di Hotel Santika Premiere Jogja. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan disusun serta diuraikan secara deskriptif. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan adalah Peranan Guest Relations Officer merupakan bagian penting dari Front Office Department sebagai penghubung antara tamu hotel dengan Hotel Santika Premiere Jogja. Tugas dan tanggungjawab Guest Relations Officer sangat dituntut untuk sempurna dalam melakukan kegiatan operasional dengan baik.
Hubungan kerja sama antara Guest Relations Officer dengan departemen lain sangatlah penting, terutama dalam hal penyampaian informasi yang jelas sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Santika Premiere Jogja.
Key words : Strategi Guest Relations Officer, Hotel Santika Premierejogja
Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT atas berkat rahmat, hidayah dan karunia-Nya sehingga kertas karya dengan judul: “Strategi Guest Relations Officer dalam Menangani Keluhan Tamu di Santika Premiere Hotel Jogja”
dapat diselesaikan sebagai syarat memperoleh gelar Ahlimadya Program Studi D-III Pariwisata di Universitas Sumatera Utara, Medan.
Walaupun kertas karya ini ditulis dengan sungguh-sungguh, tetapi disadari juga kertas karya ini masih terdapat kekurangan, baik dari segi penulisannya maupun isinya. Untuk itu diharapkan saran-saran yang membangun dari para pembaca agar menjadi lebih baik di waktu yang akan datang.
Tidak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, baik moral maupun material dalam meyelesaikan kertas karya ini. Terutama kepada:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya USU Medan beserta para pembantu Dekan.
2. Ibu Arwina Sufika S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata.
3. Bapak Muadi Suratmo S.E. selaku Koordinator Bidang Keahlian Perhotelan.
4. Bapak Hasrun Tanjung S.E. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam penyelesaian kertas karya ini.
karya ini.
6. Seluruh Bapak/Ibu dosen D-III Pariwisata USU yang telah memberikan ilmu kepada penulis sejak awal perkuliahan hingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan.
7. Ibu Valaria Dwi Artati, selaku Front Office Manager Ibu Nana, Ibu Shanti, dan Mbak Ichi yang telah memberikan pengetahuannya selama penulis melaksanakan trainning.
8. Seluruh karyawan Front Office Department Hotel Santika Premiere Jogja yang telah membantu penulis melaksanakan penelitian dan memberikan informasi hotel.
9. Penulis persembahkan terima kasih sebesar-besarnya kepada orang tua saya ayah saya Drs Amir Cipto Edi dan Ibu saya Sugiarti ariani yang telah banyak memberi materi, kasih sayang, doa, dan bimbingan yang diberikan sejak penulis kecil hingga akhirnya menyelesaikan perkuliahan di Program Studi D-III Pariwista USU Medan.
10. Abang penulis Adji Cipta Batara, dan Dwiva Baskara yang telah memberi motivasi dan inspirasi kepada penulis sejak kecil hingga kini, saat senang maupun susah.
11. Teman-teman PKL di Hotel Santika Premiere Jogja dan teman seperjuangan di Pariwisata khususnya perhotelan 2013 atas kenangan dalam
perkuliahan dan training juga menjadi sahabat untuk saya, melewati masa sulit dan senang bersama.
13. Muhammad Triyogi dan Nur Hidayat yang telah banyak membantu saya selama training di jogja, dan juga memotivasi saya, Mas Dayat yang manamani saya dalam menyelesaikan kertas karya ini.
Dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga Allah SWT. membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak yang turut membantu sehingga Kertas Karya ini dapat selesai.
Medan, September 2016 Penulis
Aces Vio Patra 132204094
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 AlasanpemilihanJudul ... 1
1.2 BatasanMasalah ... 2
1.3 TujuanPenulisan ... 3
1.3.1 TujuanUmum ... 3
1.3.2 TujuanKhusus ... 3
1.4 MetodePenulisan ... 4
1.5 SistematikaPenulisan ... 5
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 PengertianGuest Relations Officer ... 8
2.2 Tugas dan Tanggung Jawab dan Ruang Lingkup GuestRelations Officer ... 10
2.21 Tugas dan Tanggung Jawab Guest Relations Officer ... 10
2.2.2 Ruang Lingkup Kegiatan Guest Relation Officer ... 11
2.5 Pengertian Strategi ... 15
2.6 Pengertian Konsumen/Tamu ... 16
2.7 Pengertian Keluhan Tamu ... 17
2.8 Jenis-jenis Keluhan Tamu ... 18
2.9 Sumber-sumber Keluhan Tamu ... 20
BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SANTIKA PREMIERE JOGJA 3.1 Sejarah Hotel SantikaPremiereJogja ... 22
3.2 Klasifikasi Hotel ... 25
3.3 Fasilitas yang Dimiliki ... 29
3.4 StrukturOrganisasi Hotel SantikaPremiereJogja ... 40
3.5 Struktur Organisasi Front Office Department ... 41
BAB IV STRATEGI GUEST RELATIONS OFFICER DALAM MENANGANI KELUHAN TAMU DI HOTEL SANTIKA PREMIERE JOGJA 4.1 Peranan dan Fungsi Guest Relations Officer ... 42
4.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Guest Relations Officer Di Hotel Santika Premiere Jogja ... 44
4.2.1 Penanganan Keluhan Tamu ... 46
4.2.3 PersiapanAmenities, Welcome Card danWelcome
Letter... 49
4.2.4 MengirimPre Arrival danDeparture Email ... 50
4.2.5 Courtesy Call ... 50
4.2.6 Escorting the guest... 52
4.3 Klasifikasi Tamu VIP dan Tamu SIP Member ... 53
4.3.1 PembagianKelasTamuBerdasarkan Status VIP ... 53
4.3.2 PembagianKelasTamuSIP ... 54
4.4 KegiatanGuest Relation OfficeruntukMeningkatkan KemampuandanKeterampilan ... 54
4.4.1 Pelatihan(Training) ... 54
4.4.2 Pertemuan (Briefing) ... 55
4.5 UpayaGuest Relations OfficerMengatasiKendaladalam Pelayanan ... 56
4.6 Permasalahan yang SeringTimbul... 57
4.6.1Penanganan Keluhan Tamu... 58
4.7 Strategi menengani Keluhan yang Sering Timbul... 59
5.2 Saran ... 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Pada Era globalisasi, industri pariwisata berkembang sangat cepat. Industri pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi, misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara yang akan dapat mensejahterahkan rakyat. Industri pariwisata juga dianggap sebagai salah satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya. Perkembangan pariwisata saat ini, baik nasional maupun internasional,banyak perusahaan asing berinvestasi atau menanamkan modalnya di bidang jasa dan pelayanan. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya bangunan hotel yang baru berdiri, baik berskala nasional maupun internasional.
Industri perhotelan merupakan bagian dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Hotel biasanya terdiri dari beberapa departemen dan salah satunya adalah Departemen Kantor Depan (Front Office Department).
Front Officeatau Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai The first in andpreasent impression of the guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan terakhir daritamu. Tamu yang datang di hotel akan dilayani terlebih dahulu di bagian kantordepan dan pada waktu check-out pun tamu harus berhubungan dengan karyawankantor depan. Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang
Guest Relations Officer merupakan salah satu divisi dari hotel yang bertugas menjaga hubungan tamu dan pihak hotel supaya berjalan dengan baik, diantaranya adalah mengantisipasi keluhan-keluhan dari tamu, menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang kembali (Sugiarto:2000).
Bagian ini berada di garis depan layanan pelanggan. Guest Relations Officer adalah salah satu pihak hotel yang pertama sekali menyambut tamu ketika tamu tiba di hotel. Dengan demikian Guest Relations Officer harus mampu menangani keluhan- keluhan dari tamu.
Sesuai dengan apa yang telah penulis uraikan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Hotel Santika Premiere Jogja dengan judul “Strategi Guest Relations Officer dalam menghadapi keluhan tamu di Hotel Santika Premiere Jogja.”.
1.2 Batasan Masalah
Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal, maka perluadanya pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan.
Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah Strategi Guest Relations Officer dalam menangani keluhan-keluhan tamu dan bagai mana upaya pemecahannya.
1.3 Tujuan Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini penulis mempunyai tujuan umum dan tujuankhusus, yaitu sebagai berikut:
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum yang hendak dicapai penulis dalam penulisan kertas karya iniyang menjadi kewajiban bagi mahasiswa yaitu:
1. Memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengembangkan suatu gagasandalam bentuk karangan ilmiah
2. Dalam penulisan kertas karya ini, penulis diharuskan melakukan PraktekKerja Lapangan (PKL), dalam PKL tersebut mahasiswa dapat membandingkan teori-teori yang diterima dari tempat kuliah dengan keadaan sebenarnya di lapangan, lalu menggabungkannya dan menyusunnya dalamsebuah bentuk karangan ilmiah.
1.3.2 Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus yang ingin dicapai oleh penulis dalam penulisan kertaskarya ini, yaitu:
1. Memenuhi salah satu syarat akademik dalam menyelesaikan Studi DiplomaIII pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya UniversitasSumatera Utara.
2. Memperluas pengetahuan penulis sebagai insan pariwisata tentangpengetahuan dan perkembangan industri perhotelan.
3. Mengembangkan kreativitas melalui pengalaman serta memacu pola fikiruntuk dapat menghasilkan ide-ide cemerlang yang sangat berguna baik diperguruan tinggi maupun profesional di dunia pekerjaan yang akan digeluti.
4. Menerangkan jenis-jenis pelayanan yang diberikan kepada tamu pada departemen kantor depan khususnya di bagian Guest Relations Officer di Hotel Santika Premiere Jogja.
1.4 Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini berdasarkan hasil pengamatan dan penelitianterhadap objek yang diteliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif. Adapun metode yang digunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah:
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku-buku dansumber pustaka lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh langsung dari
a. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut sertadalam operasional di Santika Premiere Jogja khususnya departemen kantordepan sewaktu Praktek Kerja Lapangan (PKL) sehingga penulis mengetahuidengan jelas penerapan sistem operasional dan pelayanan pada hotel tersebut.
b. Interview (Wawancara)
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab dengan manajemen terkait maupun karyawan yang ada di GuestRelations Officer seputar informasi yang dibutuhkan dan masalah-masalah yang dibahas oleh penulis.
1.5 Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulismambaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yanglebih mudah diikuti dan dipahami.
Masing-masing bab menjelaskan topik yangberbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akandiuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi tentangalasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Menjelaskan tentang tinjauan teoritis mengenai strategi Guest Relations Officer dalam menangani keluhan tamu, yaitu pengertian Guest RelationsOfficer, uraian tugas dan tanggung jawab Guest Relations Officer, hubungan Guest Relations Officer dengan departemen lain, kualifikasi menjadi seorang Guest Relations Officer,pengertian tamu, pengertian strategi, pengertian keluhan tamu, jenis-jenis keluhan tamu, sumber – sumber keluhan tamu.
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL
Menjelaskan tentang sejarah berdirinya Hotel Santika Premiere Jogja, klasifikasi Hotel Santika Premiere Jogja, fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Santika Premiere Jogja dan struktur organisasi Hotel Santika Premiere Jogja.
BAB IV : PEMBAHASAN
Menjelaskan tentang Peranan dan fungsi Guest Relation Officer, Uraian
dan tamu SIP member, kegiatan Guest Relations Officer untuk meningkatkankemampuan dalam pelayanan, Upaya Guest Relations Officer mengatasi kendala dalam pelayanan, permasalahan yang sering timbul dan Strategi Guest Relations Officer dalam menangani keluhan tamu.
BAB V : PENUTUP
Penutup, bab ini berisikan kesimpulan dan saran.
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Guest Relations Officer
Defenisi Guest Relations Officer menurut Agus Sambodo dan Bagyono dalam buku Dasar-dasar Kantor Depan Hotel (2002:34) adalah orang yang bekerja pada suatu hotel tertentu dan bertugas sebagai penghubung antara hotel dengan tamu hotel, menerima semua kritik, saran, dan keluhan-keluhan tamu untuk perbaikan kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan tamu hotel.
Menurut Sugiarto (2000) (dalam Rosyid, 2005) Guest Relations Officer merupakan salah satu bagian dari hotel yang bertugas menjaga agar hubungan tamu dan pihak hotel selalu baik, diantaranya mencoba untuk mengantisipasi komplain – komplain dari tamu, menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang kembali.
Guest Relations Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu Guest Relations Officer membutuhkan seseorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Seorang Guest Relations Officer atau GRO bertanggungjawab atas penanganan Front Office dalam segala aspeknya baik dalam sebuah hotel membutuhkan posisi mereka sebagai frontliner pendirian usaha tersebut.
Guest Relations Officer berada di garis depan layanan pelanggan. Pihak Guest Relations Officer merupakan salah satu pekerja hotel yang pertama sekali bertugas untuk menyambut tamu ketika tamu tiba di hotel.
Guest Relations Officer bertugas menerima dan men-check in-kan tamu dengan efisien, penuh perhatian, ramah tamah, sopan santun, mencarikan kamar tamu dan mengatasi masalah dengan tamu yang menyangkut pelayanan khusus terutama bagi tamu yang masuk dalam kategori tamu VIP. Bagian ini juga memberikan efisiensi dan perhatian yang sungguh – sungguh terhadap tamu.
Guest Relations Officer mempunyai tugas dari manajemen untuk memberikan informasi tentang fasilitas hotel dan penanganan keluhan. Fungsi dari bagian ini hampir sama dengan Public Relations, karena bagian ini yang paling banyak memberikan perhatian dan berhubungan langsung dengan pihak luar yang mempunyai kepentingan dengan hotel seperti tamu, pengunjung dan lain–lain. Area kerja Guest Relations Officer berada di lobby, front office, dan kamar tamu. Atasan langsung dari Guest Relations Officer adalah Front Office Manager.
2.2.1 Tugas dan Tanggung Jawab Guest Relations Officer
Seperti dijelaskan oleh Sugiarto dan Sulartiningrum (2003:17) dalam bukunya yang berjudul “Pengantar Akomodasi dan Restoran”, tugas pokok dari seorang Guest Relations Officer adalah sebagai berikut :
1. Memantau tamu VIP yang menginap, datang (check in), dan berangkat
(check out).
2. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung.
3. Beramah – tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai
eksekutif dan VIP pada saat kedatangan.
4. Beramah – tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu
yang menginap untuk jangka waktu yang lama (long staying guest).
5. Membuat kartu ucapan selamat datang (welcome card) untuk tamu.
6. Menyambut tamu VIP di lobby.
7. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.
2.2.2 Ruang Lingkup Kegiatan Guest Relations Officer
Guest Relations Officer berada dalam naungan Front Office Department memiliki ruang lingkup kegiatan tersendiri, diantaranya ialah:
1. Membaca log book.
2. Memeriksa daftar tamu yang akan datang hari ini (Today Expected Arrival Guest).
3. Membuat VIP daily list.
4. Menyiapkan VIP complimentary order.
5. Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP.
6. Menyesuaikan data yang ada di VIP list dengan data pada information rack dan room rack.
7. Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk diberikan birthday cake.
8. Mengisi check list GRO.
9. Menangani kedatangan tamu VIP (In Room Check-in).
10. Menyapa kepada semua tamu.
11. Menangani keluhan tamu.
12. Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok.
13. Beramah tamah dengan tamu.
14. Menyambut kedatangan tamu rombongan.
15. Menyiapkan kunci kamar tamu rombongan dan VIP.
16. Menukarkan Voucher Welcome Drink ke restaurant dan berkoordinasi dengan waiter/waitress untuk mengantar welcome drink kepada tamu.
17. Menangani tamu yang membutuhkan perhatian khusus, misalnya: tamu rombongan, VIP, dan penyandang cacat.
18. Mempromosikan fasilitas dan produk hotel, seperti: gym, fitness, spa, restaurant, dan souvenirs.
19. In charge sebagai receptionist jika dibutuhkan.
Sedangkan tugas yang dilakukan secara periodik, yaitu:
1. Membuat VIP resident guest list (3 hari sekali).
2. Membuat daftar long staying guest (2 minggu sekali).
3. Membuat daftar long staying guest pada setiap minggu. Terakhir untuk diundang oleh manajemen dalam acara happy hours.
4. Membuat monthly report (sebulan sekali).
5. Membuat laporan guest questionary report (sebulan sekali).
Selain melakukan tugas harian ataupun periodik, Guest Relations Officer juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan secara insidensial, yaitu tugas yang dilakukan apabila tamu membutuhkan layanan tersebut, diantaranya ialah:
1. Memastikan tiket pesawat tamu (reconfirmed airlines ticket).
2. Pemesanan tiket pesawat.
3. Melakukan table manner.
4. Menyambut tamu rombongan.
5. Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran.
Seorang Guest Relation Officer harus memperhatikan penampilan dirinya, khususnya seragam yang dipakai harus dalam keadaan bersih, serasi, dan rapi. Semua hal tersebut merupakan personal appearance yang harus diperhatikan oleh GRO.
Disamping itu harus diperhatikan pula tentang personal behavior atau tingkah laku pribadi pada saat menghadapi tamu. Petugas Guest Relations Office harus ramah dan memiliki pengetahuan yang luas, sehingga dapat memberikan penjelasan kepada tamu yang memerlukan informasi serta harus jujur dan dapat mengendalikan diri dari emosi.
2.3 Hubungan Guest Relations Officer dengan Departement lain
Dalam melaksanakan tugas-tugasnya Guest Relations Officer akan berhubungan atau bekerjasama dengan bagian lain, kerjasama ini antar lain dengan bagian:
1. Hubungan dengan bagian Housekeeping dalam hal mempersiapkan dan pengiriman bunga untuk tamu VIP, membersihkan kamar tamu VIP dan SIP Member sebelum kedatangan tamu di hotel sehingga dapat melalukan proses In Room Check-in.
2. Hubungan dengan bagian Room Service dalam hal mempersiapkan western fruit basket, chocolate, dan tar cake untuk tamu VIP dan SIP Member.
3. Hubungan dengan bagian Engineering dalam hal memperbaiki apabila ada kerusakan di dalam kamar tamu, seperti AC kurang dingin, dan terjadi leaking di dalam kamar mandi.
4. Hubungan dengan bagian Secretary of General Manager dalam hal mempersiapkan welcome letter yang ditandatangani oleh General Manager.
5. Hubungan dengan bagian Bar dan Minuman dalam hal mempersiapkan welcome drink.
6. Hubungan dengan bagian Public Relation dalam hal mendokumentasikan kedatangan tamu penting.
7. Hubungan dengan bagian Loss Prevention apabila safety box di dalam kamar tidak berfungsi dengan baik, dan pintu kamar tidak dapat di double lock.
2.4 Kualifikasi menjadi seorang Guest Relations Officer
Untuk menjadi seorang Guest Relations Officer dalam industri perhotelan haruslah memiliki kualifikasi, diantaranya ialah:
1. Memiliki sikap yang ramah dan sopan.
2. Berpenampilan menarik.
3. Mampu berkomunikasi dengan baik dan benar.
4. Keterampilan berbicara dalam bahasa asing, terutama bahasa Inggris.
5. Dapat bekerja sama dengan baik dengan departemen lainnya.
6. Kemampuan untuk merekam informasi dengan akurat.
7. Memiliki perhatian yang besar terhadap hal-hal detail sekalipun.
8. Selalu rapi dalam berpenampilan.
9. Memiliki potensi dan kemampuan yang dapat diandalkan.
10. Mampu berhubungan baik dengan semua orang.
11. Dapat menjadi seorang butler.
12. Memiliki kemampuan untuk menghafal nama tamu hotel, terutama tamu tetap (repeater guest).
13. Memiliki pendidikan yang lebih tinggi, minimal diploma
2.5 Pengertian Strategi
Pengertian strategi ada beberapa macam sebagaimana dikemukakan oleh para ahli dalam buku karya mereka masing-masing. Kata strategi berasal dari kata Strategos dalam bahasa Yunani merupakan gabungan dari Stratos atau tentara dan
ego atau pemimpin. Suatu strategi mempunyai dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang dituju. Jadi pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan.
Menurut Marrus (2002:31) strategi didefinisikan sebagai suatu proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.
Selanjutnya Quinn (1999:10) mengartikan strategi adalah suatu bentuk atau rencana yang mengintegrasikan tujuan-tujuan utama, kebijakan- kebijakan dan rangkaian tindakan dalam suatu organisasi menjadi suatu kesatuan yang utuh.
Dari kedua pendapat diatas, maka strategi dapat diartikan sebagai suatu rencana yang disusun oleh manajemen puncak untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Rencana ini meliputi : tujuan, kebijakan, dan tindakan yang harus dilakukan oleh suatu organisasi dalam mempertahankan eksistensi dan menenangkan persaingan, terutama perusahaan atau organisasi harus memilki keunggulan kompetitif.
2.6 Pengertian Konsumen / Tamu
Menurut Oka. A. Yoeti dalam bukunya yang berjudul Psikologi Pelayanan Wisata dikemukakan bahwa definisi tamu adalah orang atau kelompok yang langsung menerima perbuatan yang menyenangkan atau keramahtamahan dari penyedia.
Dalam hal penerima (receiver) harus diperlakukan sebagai Boss atau seorang Raja
yang disegani atau ditakuti sehingga tidak berani berbuat tidak ramah (Yoeti,1999:20).
Dalam dunia perhotelan terdapat istilah – istilah untuk membedakan jenis tamu sehubungan dengan upaya memberikan pelayanan istimewa kepada tamu atau pelayanan fasilitas-fasilitas khusus, sehingga dari pelayanan tersebut, kadang mengakibatkan adanya perbedaan dalam pengenaan tarif kepada tamu tersebut.
Tamu perseorangan (individual guest) terdiri atas tamu dengan pemesanan kamar dan tamu tanpa pemesanan kamar (walking guest). Selain itu terdapat tamu rombongan (guest group) dan tamu penting (VIP) (Darsono,2001:57). Menurut web definitions tamu VIP merupakan orang yang memiliki jabatan atau kekuasaan atau orang yang memiliki pengaruh penting bagi banyak orang. Perbedaan istilah tamu tersebut bukanlah dimaksudkan untuk membedakan perlakuan terhadap tamu, namun dengan tujuan memberikan pelayanan kepada tamu dengan sebaik-baiknya atau semaksimal mungkin mendekati apa yang diharapkan oleh setiap tamu.
2.7 Pengertian Keluhan Tamu
Keluahan atau Komplane berasal dari bahasa latin yaitu “plangere” yang artinya memukul dan ditujukan pada nagian dada seseorang. Dapat diartikan sebagai sebuah penderitaan yang mengganggu dan membuat tidak nyaman. Keluhan/Komplane merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi (Barlow & Moller , 1996) .
Keluhan atau komplane adalah ekspresi perasaan ketidak puasan atas standart pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan petugas pelayanan yang berpengaruh kepada tamu.
Keluhan merupakan hasil evaluasi atas keberhasilan suatu hotel . Setiap keluhan tamu tentunya mempunyai alasan tertentu, dan yang dikeluhkan patut dipelajari, diteliti dan diusahakan agar tidak terjadi keluhan yang sama.
Keluhan tamu adalah suatu ungkapan rasa tidak puas. rasa ketidak puasan tamu ini, umumnya dalam suatu hotel akan ditimpahkan kepada staf kantor depan hotel, dalam hal ini adalah kepada resepsionis ataupun kepada guest relations officer.
Tamu di samping ingin didengar tentang kekecewaannya juga menginginkan mendapat bantuan mengatasi hal-hal yang menyebabkan kekecewaannya. Mengingat hal tersebut diatas maka seoraang karyawan hotel yang berhubungan dengan tamu perlu memahami dan mempelajari sumber keluhan tamu tersebut. oleh karena itu, setiap karyawan hotel harus terampil dalam meng hadapi keluhan dari tamu.
2.8 Jenis- jenis keluhan tamu
Dilihat dari sifatnya, ada 5 jenis keluhan tamu yang pada umumnya terjadi di Hotel, yaitu:
1. Mechanical complain
Yaitu keluhan yang disebabkan oleh masalah perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi dengan baik, seperti: AC di kamar tidak dingin, lampu di kamar tidak menyala.
2. Attitudinal complaint
Yaitu keluhan yang disebabkan oleh sikap karyawan yang tidak baik dalam memberikan pelayanan terhadap tamu, seperti: menyinggung perasaan tamu, kurang memperhatikan tamu, dan kurang ramah terhadap tamu.
3. Service related problem
Yaitu keluhan yang disebabkan oleh pelayanan yang tidak baik, dalam memberika pelayanan yang diberikan secara umum atau dari departement tertentu yang memberikan pelayanan langsung terhadap tamu, seperti: terlalu lama menunggu, kamar yang belum dibersihkan, wake up call terlambat.
4. Unusual complaint
Yaitu keluhan yang bersifat khusus, seperti:sulitnya mendapatkan taxi pada jam-jam sibuk.
5. Own Complaint
Yaitu keluhan yang diakibatkan oleh faktor dari dalam diri tamu sendiri, bukan karena manajemen atau kondisi hotel melainkan berasal dari kemarahan pribadi pada keadaan atau orang lain yang bersifat pribadi , atau kondisi tamu yang kurang baik.
2.9 Sumber-Sumber Keluhan Tamu Hotel
Adapun sumber keluhan seorang tamu hotel dapat dikarenakan oleh faktor sebagai berikut :
a) Keluhan atas keinginan tamu yang tidak terpenuhi
Faktor ini disebabkan oleh ketidak cermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan tamu tersebut. Misalnya: reservasi kamar yang sudah dikonfirmasi oleh pihak hotel, ternyata tidak tersedia kamarnya pada saat tamu tersebut tiba di hotel.
b) Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu
Keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan, misalnya: seorang tamu memerlukan kamarnya segera dibersihkan, akan tetapi baru dibersihkan setalah lebih dari satu jam menunggu .
c) Keluhan atas produk yang diterima oleh tamu
Keluhan seperti ini jelas membawa efek yang kurang baik terhadap suatu hotel, hal ini disebabkan oleh manajemen hotel atau sistem
fasilitasnya dengan fasilitas yang tertera pada brosur hotel tersebut.
Dalam hal ini tamu merasa dibohongi.
d) Keluhan atas karyawan tidak mampu melayani
Umumnya faktor ini dipengaruhi oleh pelayanan karyawan yang kurang baik. Apabila diperhatikan, keluhan yang demikian dapat disebabkan oleh tata cara pelayanan karyawan yang kurang mengena atau kesan tamu bahwa karyawan tidak menghargai tamu tersebut.
e) Keluhan atas fasilitas hotel yang kurang memadai
Tentunya tamu sudah membayar mahal segala sesuatu yang ia inginkan di sebuah hotel misalnya kamar. Apabila kamar tersebut fasilitas kurang memadai di tambah dengan kondisi yang kurang nyaman, sudah pasti tamu kecewa.
Melihat dari banyaknya sumber keluhan tamu diatas , maka sebaiknya setiap keluahan yang diterima dapat dikelompokan dan dipelajari penyebabnya.
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SANTIKA PREMIERE JOGJA
3.1 Sejarah Santika Premiere Hotel Jogja
Santika Indonesia Hotel & Resort merupakan anak perusahaan Kompas Gramedia yang didirikan oleh Bapak Jakob Oetama dan Bapak Ojong. PT. Grahawita Santika didirikan untuk mengelola bisnis perhotelan di bawah Kelompok Kompas Gramedia pada tanggal 22 Agustus 1981. Hotel Soeti adalah hotel pertama yang dibeli dari pemiliknya, Ibu Soetiyah Pudjosuwarno. Cikal bakal Hotel Santika ini terletak di Jalan Sumatra No. 52-54, Bandung. Pada tahun 1988, hotel sederhana dengan 33 kamar yang dibangun di area seluas 3.200 meter persegi ini direnovasi menjadi 70 kamar. Setelah renovasi tersebut selesai, hotel ini diresmikan sebagai Hotel Santika Bandung berbintang tiga oleh Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi, Susilo Sudarman pada tanggal 27 Maret 1989. Hotel Santika Bandung inilah yang menjadi pelopor pendirian Santika Indonesia Hotels & Resorts.
Latar belakang pendirian Hotel Santika ini disebabkan pembredelan harian Kompas pada tahun 1978. Oleh karena itu, para pendiri Kelompok Kompas Gramedia harus memikirkan diversifikasi unit bisnis di luar bisnis intinya sebagai media komunikasi.Mereka membuat rencana untuk mencegah pemecatan massal. Jika suatu hari harian Kompas akan dibredel kembali, masih ada anak perusahaan yang
bisa menyokong karyawan mereka. Beberapa bisnis mulai dilakukan, termasuk di antaranya adalah industri perhotelan.
Pada awalnya, rencana pendirian sebuah hotel tidak disetujui oleh pihak manajemen, karena pada saat itu bisnis hotel dianggap memiliki konotasi yang negatif serta Return of Investment dinilai berjalan lamban. Bagaimanapun juga, Bapak Binawarna Sardjan, anggota Tim Investasi Kelompok Kompas Gramedia pada saat itu, bisa meyakinkan Ketua Tim Investasi Kelompok Kompas Gramedia, Bapak Indra Gunawan, untuk menyetujui rencana pendirian hotel. Berkat kegigihan dan kerja keras Bapak Binawarman Sardjan, maka Hotel Santika berhasil didirikan.
Beberapa tahun setelah Hotel Santika yang pertama diresmikan dan dikelola, Hotel Santika pun berhasil mengembangkan sayapnya dan mencapai lebih dari 40 properti yang tersebar di Indonesia. Sesuai dengan brand value-nya, yaitu
“Indonesian Home” dan motto pelayanannya, yaitu “Hospitality from the Heart”, Santika Indonesia Hotels & Resorts selalu menonjolkan nilai kebudayaan Indonesia, termasuk sisi keramah-tamahannya kepada seluruh tamunya.
Visi : Menjadi jaringan hotel pilihan utama yang terbesar di Indonesia dan terbesar di Asia Tenggara.
Misi : Menciptakan nilai lebih bagi “Stake Holders” dengan menyajikan produk bermutu disertai pelayanan profesional yang ramah dalam mewujudkan
“Sentuhan Indonesia” sebagai citra Santika.
Kata “Santika” berasal dari bahasa Sansekerta (jaman Hindu kuno) “Sanskrit”
yang berarti “Kokoh”. Sehingga arti dari nama Santika adalah Rumah yang nyaman dan teduh, rumah yang kokoh.
Maksud dari pemilihan nama ini, selain untuk menghormati budaya tradisonal Indonesia juga untuk memberikan citra perusahaan yang senantiasa memperkuat bidang usaha yang dijalaninya dalam jasa perhotelan baik dalam mutu pelayanan (materi dan non-materi) serta manajemennya.
Huruf „H‟ dan „S‟ sendiri pada logo melambangkan:
1. Melambangkan keberadaan dan tujuan perusahaan utnuk senantiasa tumbuh dan berkembang.
2. Perlambangan yang progresif, merambah ke segala peluang yang berprospek cerah.
3. Melambangkan kebenaran hakiki yang melandasi segala gerak dan laju pertumbuhan perusahaan.
4. Mengiaskan keramahan perusahaan dalam merangkul dan menerima pemakai jasa perusahaan dalam bidang perhotelan.
3.1.1 Tentang Hotel Santika Jogja
Pada tahun 1990, Daerah Istimewa Yogyakarta dipilih sebagai hotel kelima di dalam jajaran Santika Indonesia Hotels & Resorts. Hotel Santika Premiere Jogja mulai dibangun diatas tanah seluas 7000 meter persegi dan selesai dibangun dalam waktu 20 bulan, soft opening dilakukan pada tanggal 17 Desember 1990 dan grand opening tanggal 3 Maret 1991. Bangunan berlantai tiga ini memiliki 148 kamar dan suite yang khusus dirancang untuk kenyamanan pada tamu baik bentuk ruang, kombinasi warna maupun interior yang khas Jogja.
Dengan fasilitas yang dimiliki serta bentuk pelayanan yang diberikan maka Hotel Santika Premiere Jogja berhak menyandang hotel berbintang empat ( **** ).
3.2 Klasifikasi Santika Premiere Jogja
Pengklasifikasian sebuah hotel dapat ditentukan berdasarkan kriteria yaitu berdasarkan keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi
PT.
Grahawita Santika
The Royal Collection
No.KM/PW.304/MPP1-86 tentang penggolongan hotel, maka Hotel Santika Premiere Jogja dapat digolongkan sebagai berikut:
3.2.1 Berdasarkan Plan (Perencanaan Penjualan Kamar) Pembagian berdasarkan plan adalah:
A. Continental Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi.
B. Full American Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi, makan siang dan makan malam. Plan ini disebut juga full board, karna harga sewa kamar sudah termasuk 3 kali makan.
C. Modified American Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk 2 kali makan. Sarapan pagi dan 1 kali makan siang atau makan malam.
D. European Plan : yaitu harga sewa kamar tidak termasuk sarapan pagi (room only).
Ditinjau dari komponen harga kamar, Santika Premiere Hotel Jogja merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.
3.2.2 Berdasarkan Number of Room (Jumlah Kamar)
a. Small Hotel : 25 kamar
b. Average Hotel : 26–100 kamar
d. Large Hotel : Minimum 300 kamar
Berdasarkan jumlah kamar yang dimiliki oleh Hotel Santika Premiere jogja sebanyak 148 kamar, maka hotel ini dapat digolongkan kedalam Above Average Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi-bagi sesuai dengan tipe kamarnya, yaitu :
1. Deluxe Room
Deluxe room memiliki luas 28,90 m2 dengan ukuran tempat tidur King Size dan Double ( twin ). Sebanyak 55 kamar.
2. Executive Room
Executive Room Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, yang membedakannya hanya view kamar saja, jika deluxe menghadap keperumahan warga, jika executive menghadap ke swimming pool dan jalan raya dan executive room sudah include minibar. Sebanyak 78 kamar.
3. Ensuite Room
Ensuite Room Adalah jenis kamar yang memiliki luas 32,64 m2. Ensuite room lebih luas dari executive room dan view dari ensuite room yaitu menghadap ke swimming pool. Ensuite room juga mendapatkan fruit basket yaitu jenis OTA. Sebanyak 3 kamar dimana disetiap lantainya
4. Premiere Room
Premiere room memiliki luas kamar 49,30 m2. Dilengkapi dengan fasilitas meja makan, sofa dan juga mendapatkan fruit basket yaitu VIP 3 dan view kamar premiere adalah merapi, pool, dan jalan raya. Kamar premiere terdiri dari 11 kamar .
5. Santika Suite Room
Santika suite room adalah jenis kamar termahal dan termewah menurut kelas dan harganya serta dengan fasilitas terlengkap dan termewah. Yang terdiri dari 2 lanatai dan memiliki 2 kamar tidur dengan lantai karpet dan dilengkapi dengan fasilitas ruang kerja, piano, meja makan, kitchen, dan bath room dilengkapi dengan buthup, selain itu juga mendapatkan fruit basket VIP 2 hanya terdiri dari 1 kamar yang berada dilantai 3.
3.2.2 Publish Rate Santika Premiere Hotel Jogja - Deluxe Room : Rp 1.500.000,-/nett - Executive Room : Rp 1.800.000,-/nett - Ensuite Room : Rp 2.200.000,-/nett - Premiere Room : Rp 2.500.000,-/nett - Santika Suite Room : Rp 5.500.000,-/nett
3.2.3 Berdasarkan Lokasi
Apabila dilihat dari lokasi Hotel Santika Premiere Jogja di dirikan, maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai City Hotel, sebab hotel tersebut terletak di kota atau di tengah kota jogja,selain itu juga berdekatan dengan tugu jogja .
3.2.4 Berdasarkan Lamanya Buka
Santika Premiere Hotel Jogja beroperasi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan kedalam jenis hotel All Year Around.
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, Hotel Santika Premiere Jogja termasuk kedalam Hotel ekonomis berbintang Empat (economy class hotel / unlimited service hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar bisnis dengan nuansa tradisional. Selain komodasi, hotel ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan, televisi, valet dan laundry, transportasi dan kebandar udara.
3.3. Fasilitas yang Dimiliki
Hotel Santika Premiere Jogja pada saat ini masih terus mengadakan renovasi penambahan bangunan, dalam rangka meningkatkan kualitas hotel ini. Untuk taraf hotel berbintang 4 ( **** ), Hotel Santika Premiere Jogja memiliki fasilitas antara lain:
3.3.1 Room
Hotel Santika Premiere jogja memiliki 148 kamar yang terdiri atas beberapa tipe dan harga yang berbeda. Masing – masing kamar dilengkapi dengan fasilitas seperti AC, kamar mandi dengan shower, telepon IDD, koneksi ke internet, Digital Safety Deposit Box, TV kabel dengan program Internasional, Indonesia dan lokal musik, hairdryer, minibar, extra bed, serta room service 24 jam.
Santika Premiere Hotel Jogja memiliki kamar 148 yang terdiri dari : a. Deluxe Rooms : 55 kamar
b. Executive Room : 75 kamar c. Premiere Room : 11 kamar d. Ensuite Room : 3 kamar e. Santika suite Room : 1 kamar
Gambar3.3.1 Deluxe Room (Twin) Sumber: Dokumentasi Pribadi
Gambar3.3.1 Executive Room (Double) Sumber: Dokumentasi Pribadi
Gambar3.3.1 Premiere Room (Double) Sumber: Dokumentasi Pribadi
3.3.2 Pandansari Restaurant
Pandansari Restaurant menyajikan makanan Indonesia, berbagai masakan tradisional dan juga makanan western untuk breakfast, lunch dan dinner. Dengan kapasitas 150 tempat duduk. Buka dari pukul 06.00- 23.00 WIB dengan sistem penyajian dilaksanakan secara prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis makanan
juga yang alacarte menu dan set up untuk tamu group atau berdasarkan reservasi.
Berikut adalah jam operational Pandansari Restaurant : - Breakfast pukul 06.00-10.00 WIB
- Lunch pukul 12.00-14.30 WIB - Dinner pukul 18.00-22.00 WIB - Menyediakan A’la Carte
Gambar3.3.2 Pandansari Restaurant Sumber: Dokumentasi Pribadi
3.3.2.1 Pandansari Terrace
Terletak bersebelahan dengan pandansari Restaurant, Pandansari Terrace adalah tempat santai untuk menikmati hari dan malam dengan tampilan jalan menampilkan budaya Yogyakarta. Dan memiliki penawaran khusus yang mencakup - Happy Hours untuk minuman dan makanan ringan.
Gambar3.3.2.1 Pandansari Terrace
Sumber: Dokumentasi Pribadi
3.3.3 Lobby Lounge, Santika Pastry and Bakery Corner
Lobby Lounge, Santika pastry & bakery corner ini menyajikan berbagai minuman alkohol dan non alkohol serta aneka cemilan ringan. Selain itu juga terdapat santika pastry & bakery corner yang menyediakan berbagai jenis cake, berbagai jenis bread serta cemilan ringan lainnya. Tempat ini khusus no smooking are. Terdapat 16 sofa tamu dapat memesan makanan dan minumannya dengan mendengar secara langsung alunan musik gamelan.
Lobby Lounge mulai beroperasional dari pukul 07.00-22.00 WIB.
Gambar3.3.3 Lobby Lounge, Santika Pastry and Bakery Corner
Sumber: Dokumentasi Pribadi
3.3.4 Samudera Lounge
Samudera Lounge ini menyajikan berbagai minuman alkohol dan non alkohol serta menu ala carte untuk mendukung penampilannya. Tempat ini merupakan area khusus smooking room. Terdapat 30 kursi dan 1 bar stools tamu dapat memesan makanan dan minumannya sambil menonton televisi dan mendengar secara langsung alunan musik jazz. Selain itu juga dapat menikmati Hi-tea. Samudera Lounge mulai beroperasional dari pukul 08.00-22.00 WIB.
Gambar3.3.4 Samudera Lounge
Sumber: Dokumentasi Pribadi
3.3.5 Room Service
Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan seleranya.
3.3.6 Swimming Pool
Kolam renang luar ruangan yakni dilantai 1 menjadikan suasana renang yang menyenangkan. Karena terletak di ruangan terbuka, maka para tamu dapat berenang dan merokok di area ini. Terdapat 2 ukuran kolam renang, untuk dewasa dan anak-
anak. Swimming Pool disediakan hanya untuk tamu yang menginap saja. Swimming Pool buka dari pukul 06.00-20.00 WIB.
Gambar 3.3.6 Swimming Pool Sumber: Dokumentasi Pribadi
3.3.7 Axura Spa
Santika Premiere Hotel Jogja melakukan kerjasma dengan axura spa. axura spa dengan layanan lengkap. Spa, Sauna dan Jacuzzi sangat diminati oleh para tamu yang datang. Pelayan spa yang berpengalaman dan ramah menjadi kenangan tersendiri untuk tamu. Rempah-rempah asli Indonesia yang digunakan membuat rasa khas lokal yang mendalam. Axura spa hanya disediakan untuk tamu hotel, dan tidak dibuka untuk umum. Beroperasional dari pukul 08.00-23.00 WIB.
Gambar 3.3.7 Axura Spa Sumber: Dokumentasi Pribadi
3.3.8 Cardio Room
Cardio Room adalah tempat olahraga sebagai fasilitas yang disediakan oleh hotel untuk melakukan berbagai jenis olahraga seperti, alat alat aerobic untuk meningkatkan tingkat kebugaran dan kesehatan. Cardio room hanya tersedia beberapa alat saja seperti treatmil dan lain sebagainya ruangannya juga tidak terlalu luas. Cardio room beroperasional mulai 06.00-20.00 WIB.
3.3.9 Other Facilities
Adapun fasilitas lain yang disediakan oleh hotel Santika Premiere Hotel Jogja adalah the shopping arcades, car rental service, non-smoking floors, sleep concierge, concierge service, conference center with break out rooms, complimentary refreshment drink at lobby, convenience store, free WI-FI, laundry and dry cleaning, 24 hour doctor on call, business center dan kiddies towel.
3.4 Struktur Organisasi Santika Premiere Hotel Jogja
Struktur organisasi adalah suatu bagan yang menunjukkan bagian-bagian yang ada di dalam organisasi dan susunan orang-orang dan jabatannya masing-masing dalam setiap bagian yang mempunyai kesepakatan bersama secara formal (dalam organisasi formal) untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam rangka mencapai tujuan organisasi dimana orang-orang tersebut berada. Adapun organisasi itu sendiri memiliki pengertian sebagai suatu wadah orang-orang yang terdiri dari atasan dan bawahan untuk saling bekerja sama dengan menggunakan prinsip-prinsip organisasi demi mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut James A. Bardi dalam bukunya Hotel Front Office Management (2003 : 34), : “ The Organization Charts-schematic drawings that list management positions in a organization. The goals of organization must be paramount in the decision- making process. However, there must be flexibility to make the plan work. This section points out the major organizational features of a lodging property and typical managerial duties of the people within the organization. Flexibility is essential in providing service to the guest and leadership to the staff”. (Skema struktur organisasi menggambarkan posisi daftar manajemen dalam sebuah organisasi. Sasaran organisasi harus tertinggi dalam proses pembuatan keputusan. Bagaimana pun, harus ada fleksibilitas dalam membuat rencana pekerjaan. Bagian ini merupakan keistimewaan utama organisasi dari suatu penginapan dan tugas manajerial menyangkut orang-orang di dalam organisasi. Fleksibilitas sangat penting dalam layanan jasa kepada tamu dan kepemimpinan).
Struktur organisasi pada suatu hotel sangat penting keberadaannya, karena dengan adanya struktur organisasi ini karyawan dan atasan dapat mengetahui dengan jelas apa yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya serta dapat mengetahui pimpinannya, rekan seprofesi dan bawahannya.
Adapun prinsip-prinsip organisasi adalah:
1. Prinsip kesatuan komando
2. Prinsip pembagian divisi kerja yang jelas
3. Prinsip rentang kendali
4. Prinsip pelimpahan wewenang dan tanggung jawab
Dengan berpedoman kepada keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi KM94/HK 103/87 yang berisikan tentang pengelolaan hotel yang profesional dan komersil adalah adanya wadah pengelolaan organisasi. Berikut ini adalah struktur organisasi Department Head Santika Premiere Hotel Jogja.
STRUKTUR ORGANISASI HOTEL SANTIKA PREMIERE JOGJA
Exc.
Asst.
Manager Secretary
Engineering Supervisor Personnel
& ADM
Asst. Chief Security
Supervisor
Helper Acct. Manager
Acct.
Admin
Asst. Exc.
Housekeeper Book
Keeper
Supervisor
Chief Engineering Exc.
Housekeeper
Asst. FOM F O Manager
F O SPV Supervisor
Exc. Sous Chef Security
Supervisor Shift Leader
Exc.
Chef
CDP F&B
Manager H R Manager
Sales Manager
Asst. Sales Manager
Asst. F&B Manager
Sales Exc.
General Manager
3.5 Struktur Organisasi Front Office Department di Santika Premiere Jogja
Adapun struktur organisasi Front Office Santika Premiere Jogja adalah sebagai berikut:
Sumber : Departemen SDM Hotel Santika Premiere Jogja FRONT OFFICE
MANAGER
FRONT OFFICE SUPERVISOR
FRONT OFFICE ADMIN
FRONT DESK AGENT
GUEST RELATION OFFICER
CONCIERGE TELEPHONE
OPERATOR
STRATEGI GUEST RELATIONS OFFICER DALAM MENANGANI KELUHAN TAMU DI HOTEL SANTIKA PREMIERE JOGJA
4.1 Peranan dan Fungsi Guest Relations Officer
Guest Relations Officer dimaksudkan untuk memberikan efisiensi dan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap tamu. Bagian ini adalah dibawah naungan front Office deparment. Guest Relations Officer memiliki fungsi dan peranan yang sama dengan public relation karena bagian ini yang banyak memberikan perhatian dan berhubungan langsung dengan tamu dan pihak luar hotel.
Guest Relations Officer bertugas untuk membantu dan memastikan keperluan mereka seperti untuk konfirmasi tiket pesawat, untuk reservasi tiket pesawat atau hotel lain, paket tour dan lain sebagainya.
Tugas utama bagian ini adalah membina hubungan baik dan harmonis dengan tamu dan hal ini berlaku untuk semua tamu namun yang lebih identik berlaku adalah tamu VIP.
Ada dua tingkat tamu hotel berdasarkan jenis pelayanannya yaitu ordinary guest dan importent guest. Dan untuk menjalani peran Guest Relations Officer dapat menggunakan kata DRIPS” yaitu:
Sebagai seorang diplomat (Diplomat)
Seorang resepsionis yang diplomatis harus mampu mengatakan sesuatu dengan
walaupun keinginannya tidak terpenuhi. Dengan demikian, tamu dapat memahami dan maklum dengan suatu keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik. Oleh karena itu, perilaku seorang resepsionis hendaknya bisa menjadi teladan atau patut di contoh.
Penyimpan data (Record Keeper)
Kantor depan merupakan pusat kegiatan hotel dan tamu. Semua data tamu, baik yang sedang tinggal di hotel maupun yang sudah meninggalkan hotel, semua tersimpan dan tercatat di kantor depan. Dengan demikian, Guest Relations Officer dapat mencatat segala sesuatu mengenai tamu. Seperti kamar favorit tamu, serta hal- hal yang disukai tamu tersebut.
Sebagai sumber informasi (Information Source)
Oleh karena front desk merupakan pusat kegiatan hotel, maka di mata tamu front desk adalah wakil manajemen secara keseluruhan. Untuk itu, seorang Guest Relations Officer harus dapat memahami dan menguasai informasi yang dibutuhkan oleh tamu. Seringkali tamu yang berada di lobby hotel menginginkan penjelasan atau keterangan tentang daerah dimana mereka (tamu) berada, hotel dan fasilitasnya.
Sebagai seorang psikolog (Psychologist)
Seorang Guest Relations Officer harus selalu membiasakan diri untuk mengidentifikasi perilaku para tamu. Hal ini bermanfaat bagi Guest Relations Officer
Orang yang menjual ( Sales person)
Setiap orang yang berada di kantor depan diharuskan mempunyai dan memiliki salesman ship.
Sebagai wakil dari hubungan masyarakat ( public relation agent)
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat.
4.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Guest Relations Officer di Hotel Santika Premiere Jogja
Uraian mengenai tugas dan tanggung jawab pekerjaan biasanya disebut Job Description. Job description adalah suatu daftar terperinci tentang semua tugas utama suatu pekerjaan yang menyangkut hal-hal seperti; pelaporan hubungan kerja, tugas- tugas tambahan, kondisi pekerjaan, dan bahan serta peralatan yang dibutuhkan (Kasavana, 1992 : 64).
Berikut ini adalah uraian pekerjaan dan cakupan pekerjaan Guest Relations Officer di Hotel Santika Premiere Jogja:
Uraian pekerjaan pada Guest Relations Officer terdiri dari 2 shift yaitu : Morning shift mulai pukul 06.00-14.00 WIB dan Evening shift mulai pukul 13.00-21.00 WIB.
Tugas Morning shift pada Guest Relations Officer:
a. Membuka business center dan pojok dolanan
c. Memeriksa daftar tamu yang akan datang pada hari ini (today Expected arrival guest)
d. Menyalakan sign tv
e. Memberikan logbook & report ke GM
f. Membuat transfer form welcome drink dan VIP g. Membuka FO sistem
h. Memeriksa welcome drink dan welcome snack pada pastry corner i. Memeriksa tanggal kelahiran tamu – tamu VIP untuk diberikan
complimentary berupa birthday cake j. Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP
k. Menyambut kedatangan tamu dengan ramah baik tamu personal maupun rombongan
l. Membuat oshibori
m. Memberikan welcome drink pada tamu chek-in n. Beramah tamah dengan tamu
o. Mencari guest comment pada tamu check-out p. Mencari SIP pada tamu check-out
q. Menulis logbook morning shift r. Mengantar treatment VIP
s. Menulis guest comment secara lisan pada logbook guest comment t. Menginput member SIP pada sistem SIP
u. Memperhatika kebersihan dan kerapian lobby
Tugas Evening shift Guest Relation Officer:
a. Membaca Logbook Guest Relations Officer b. Memberikan welcome drink pada tamu check-in c. Mencari guest comment pada tamu check-out d. Menulis logbook evening shift
e. Membuat daily report guest relations officer f. Membuat VIP & KG list
g. Membuat VIP & repeater h. Membuka FO sistem i. Melakukan Courtesy call j. Membuat sign tv event besok k. Membuat form A
l. Mengecek event banquet untuk event besok m. Memperhatikan yang diperlukan oleh tamu
n. Membuat welcome letter untuk tamu VIP yang akan check-in besok o. Mematikan sign tv yang terdapat pada lantai ground
p. Menutup business center dan pojok dolanan q. Menghitung oshibori yang sudah terpakai.
4.2.1 Penanganan Keluhan Tamu
Keluhan Tamu adalah suatu ungkapan rasa tidak puas. rasa ketidakpuasan tamu ini, umumnya dalam suatu hotel akan ditimpahkan kepada staf kantor depan
hotel, dalam hal ini adalah kepada resepsionis ataupun kepada guest relations officer.
Dilihat dari sifatnya, ada 4 jenis keluhan tamu yang pada umumnya terjadi di Hotel Santika Premiere Jogja, yaitu:
1. Mechanical complaint
Yaitu keluhan yang disebabkan oleh masalah perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi dengan baik.
2. Attitudinal complaint
Yaitu keluhan yang disebabkan oleh sikap karyawan yang kurang baik, seperti: menyinggung perasaan, kurang diperhatikan, dan kurang ramah.
3. Service related problem
Yaitu keluhan yang disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik, seperti:
tamu terlalu lama menunggu, kamar yang belum dibersihkan, dan wake up call terlambat.
4. Unusual complaint
Yaitu keluhan yang bersifat khusus, seperti: sulitnya mendapatkan taxi pada jam-jam sibuk.
4.2.2 Handling VIP Guest and SIP Member Check-in and Check-out 4.2.2.1 Handling Check-in
Hotel Santika Premiere Jogja, peranan Guest Relations Officer berfungsi untuk melayani VIP Guest dan SIP Member. Persiapan yang dilakukan sebelum kedatangan VIP Guest dan SIP Member, yaitu:
1. Menentukan dan menyiapkan kesiapan kamar sehari sebelum kedatangan tamu.
2. Memastikan nama tamu, waktu kedatangan dan transportasi yang digunakan.
3. Menyiapkan dan memastikan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar sudah benar.
4. Menyiapkan dan memastikan kartu ucapan selamat datang (welcome card) dan welcome letter berada di kamar.
5. Menyiapkan dan memastikan keranjang buah, rangkaian bunga, berada di kamar sesuai dengan kategori VIP guest dan SIP Member.
6. Saat tamu sudah berada di hotel, menyambut tamu dengan baik dan ramah.
7. Mengantarkan tamu ke receptionist dan melakukan proses registrasi check-in.
4.2.2.2 Handling Check-out
Sebelum tamu check-out, hal-hal yang dilakukan oleh Guest Relations Officer di Hotel Santika Premiere Jogja ialah:
1. Melakukan courtesy call sehari sebelum tamu check-out tujuannya adalah untuk memberitahukan bahwa besok adalah waktu check-out sesuai dengan rencana atau permintaan tamu. dalam hal ini Guest Relations Officer akan menawarkan bantuan dan mengetahui jam keberangkatan tamu.
2. Memastikan ulang semua bill VIP Guest dan SIP Member dan menyiapkannya pada tanggal check-out.
3. Mengantarkan keberangkatan VIP Guest dan SIP Member sampai mobil atau taxi datang untuk menjemput tamu.
4.2.3 Persiapan Amenities, Welcome Card dan Welcome Letter
Satu hari sebelum kedatangan tamu maka segala kebutuhan tamu akan dipersiapkan dengan baik sebagai usaha pemberian penghargaan atau apresiasi kepada tamu tersebut. Welcome card adalah kartu ucapan selamat datang dan terima kasih pihak hotel kepada tamu yang telah setia memilih dan menggunakan jasa Hotel Santika Premiere Jogja. Sedangkan welcome letter lebih berisikan keuntungan-
keuntungan yang didapatkan tamu selama menginap di hotel. Dan amenities adalah 4 jenis buah-buahan yang disusun menarik di atas sebuah piring. Untuk welcome card dan welcome letter diantar langsung oleh Guest Relations Staff sedangkan untuk amenities diantar oleh room service dan Guest Relations Staff.
4.2.4 Mengirim Pre Arrival dan Departure Email
Dalam pengiriman dua jenis email ini dibutuhkan ketelitian yang tajam.
Dikarenakan hal ini berkaitan dengan konfirmasi pemesanan tamu dan segala permintaanya. Pre Arrival email adalah konfirmasi email yang dikirimkan kepada tamu langsung mengenai kode booking, jenis kamar, jenis tempat tidur, jumlah kamar, jumlah orang, waktu kedatangan, waktu keberangkatan, cara pembayaran, transfortasi dan hal lainnya. Email inilah sebagai jaminan atas pemesanannya dan sebagai pegangan tamu pada saat check- in. Sedangkan Departure email adalah email yang dikirim setelah tamu check out yang berisikan ucapan terima kasih telah menginap dan memakai jasa hotel. Melalui email inilah dapat mengetahui tamu atas kepuasannya terhadap hotel Santika Premiere Jogja selama menginap.
4.2.5 Courtesy Call
Menurut Bambang Sujatno dalam bukunya Hotel Courtesy (2005 : 41), : “ Courtesy merupakan suatu tanggapan yang muncul pada saat seseorang berhubungan dengan orang lain. Dalam hubungannya dengan hotel, hubungan yang terjalin antara petugas hotel dengan tamunya sering tanpa dipersiapkan terlebih dahulu, tetapi lebih
berusaha untuk mengasah dan mengembangkan sikap-sikap spontan itu yang dapat membuat orang lain senang”.
Courtesy call adalah segala bentuk sikap profesional yang dilaksanakan karyawan hotel untuk memberikan pelayanan maksimal yang diwujudkan dalam etika bertelepon kekamar tamu dan menanyakan kesan dan kebutuhan lain yang ingin dipenuhi. Biasanya courtesy call di Hotel Santika Premiere Jogja ini dilakukan pada pukul 17.00 - 18.00 WIB. dimana tamu diperkirakan berada didalam kamar.
Sebelumnya petugas harus mempersiapkan form guest list untuk memudahkan mencatat segala permintaan tamu sebelum meng-up date ke sistem.
Courtesy call dilakukan oleh seorang Guest Relations Officer apabila:
1. Tamu merasa sakit dan memerlukan dokter
Jika dari staff yang bertugas sebelumnya diketahui ada tamu yang memerlukan dokter karena sakit maka guest relations officer dapat menindaklanjutinya dengan melakukan Courtesy call kepada tamu dikamar tersebut, menanyakan keadaannya, apakah sudah lebih baik, apakah perlu perawat, dokter, atau obat lagi.
2. Setelah tamu mengutarakan keluhannya. Beberapa saat setelah tamu komplin, sebaiknya ditindaklanjuti dengan courtesy call, untuk menanyakan apakah permintaan tamu sudah di follow-up dan apakah ada hal lain yang dapat dibantu. Dengan courtesy call ini, tamu akan merasa nyaman dan akrab dengan pihak hotel.
3. Setelah tamu mengalami gangguan aliran listrik didalam kamar. Guest Relations Officer yang tanggap akan menanyakan hal tersebut dalam waktu dan kesempatan yang tepat sehingga tamu merasa senang.
4. Hendak menawarkan bantuan secara umum. Guest Relations Ofiicer dapat menawarkan bantuan jika tamu memerlukannya.
5. Membagikan berita tentang acara khusus di hotel, dengan tujuan untuk memperluas promosi ke para tamu hotel dan melakukan pendekatan ataupun membangun loyalitas kepada tamu.
6. Ada amenities yang tidak tersedia atau kurang dikamar tamu. Jika hal ini sampai terjadi sehingga tamu menjadi komplin, maka Guest Relations Officer turut campur tangan dan melakukan courtesy call ke kamar tamu.
4.2.6 Escorting the guest
Escorting the guest adalah mengantarkan tamu, terutama tamu VIP yang menginap dihotel. Tujuan dari escorting the guest yaitu:
1. Menunjukkan kepedulian hotel kepada tamu 2. Mewujudkan layanan yang profesional 3. Merupakan fasilitas dari hotel
4. Merupakan bagian dari courtesy secara internal.
Setelah tamu menandatangani kartu registrasi, sambil membawa kunci, Guest Relations Officer mengantar tamu kekamar. Dalam perjalanan dari lobi menuju kamar sebaiknya Guest Relations Officer dengan ramah menanyakan keadaan tamu, misalnya tentang penerbangannya, bagaimana perjalannya, bagaimana kabarnya, dan hal-hal lainnya yang untuk menunjukan kepedulian dan perhatian kepada tamu tersebut.
4.3 Klasifikasi Tamu VIP Dan Tamu SIP Member
Ada tiga pembagian jenis tamu yang terdapat di Santika Premiere Hotel Jogja.
Yakni penggolongan tamu VIP dan SIP. Berikut klasifikasi tamu:
4.3.1 Pembagian Kelas Tamu Berdasarkan Status VIP:
Berikut pembagian kelas tamu berdasarkan status VIP-nya.
VIP 1 : Head of States, President, Vice President, Owners and family , Top Government Officials
VIP2 : Long stay guest ,suit class room(santika suite),owning company board members kompas gramedia, diplomats
VIP3 : Returning ,member SIP, suit class room ( premiere room),artist,special day (brithday / honeymooner),
Untuk tamu yang mendapat amenities, welcome card dan welcome letter adalah tamu yang berstatus kamar executive keatas. Khusus untuk tamu. Tamu SIP Member
