2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian QFD
Pengertian QFD menurut Lou Cohen adalah sebuah metode untuk mengembangkan dan merencanakan produk yang memungkinkan tim pengembangan untuk menspesifikasi secara jelas kebutuhan dan keinginan konsumen. Setelah itu tim pengembangan mengevaluasi setiap produk yang ditawarkan/ kemampuan jasa secara sistematis dengan melihat hubungan dan dampak dari pemenuhan kebutuhan konsumen tersebut. Dengan kata lain QFD adalah sebuah metodologi untuk menterjemahkan keinginan konsumen ke spesifikasi produk/ jasa. QFD digunakan sebagai usaha untuk mengidentifikasi poin-poin utama dari perbaikan produk dan jasa.
QFD sangat penting sekali bagi perusahaan-perusahaan manufactur maupun perusahaan jasa karena QFD mempertemukan keinginan-keinginan konsumen dengan desain produk/ teknik maupun fasilitas dan pelayanan produk jasa. Dengan adanya QFD maka tim pengembangan akan semakin mudah menspesifikasi/ memperbaiki produk maupun pelayanan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Hal utama dalam metode QFD ini adalah pengumpulan keinginan konsumen dan melihat seberapa besar penilaian mereka terhadap pelayanan produk/ jasa yang dihasilkan. Setelah keinginan konsumen terkumpul maka tim pengembangan mengevaluasi dan memberikan hubungan antara keinginan konsumen dengan kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan oleh perusahaan. Proses evaluasi tersebut menggunakan bantuan dari House of Quality. Dari House of Quality pula akan didapatkan beberapa faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen terhadap produk/ jasa yang dihasilkan. Kemudian dari beberapa faktor ini maka tim pengembangan bisa membuat usulan perbaikan.
2.2 Kegunaan QFD
Quality Function Deployment pada dasarnya digunakan untuk mengurangi start-up cost karena dengan menggunakan QFD berarti perusahaan dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk mengatasi atau memenuhi keinginan konsumen. Beberapa perusahaan yang telah menggunakan QFD juga telah merasakan pengurangan waktu pengembangan produknya. Ada beberapa kegunaan utama dari implementasi Quality Function Deployment ini, antara lain adalah:
a. Meningkatkan kepuasan konsumen.
b. Mengurangi waktu siklus produksi.
c. Mengurangi biaya produksi.
d. Meningkatkan pendapatan.
e. Menghasilkan dokumen-dokumen keinginan konsumen dan langkah pemenuhannya yang dibutuhkan kemudian hari.
f. Meningkatkan kualitas produk dan jasa.
g. Meningkatkan daya saing dengan para kompetitor yang ada.
h. Mengetahui langkah-langkah perbaikan mutu/ kualitas produk atau jasa yang tepat guna
2.3 Rumah Mutu
Rumah mutu atau House of Quality adalah matrik utama dalam QFD.
Proses QFD meliputi penyusunan satu atau lebih matrik atau tabel kualitas. House of Quality menterjemahkan keinginan konsumen kedalam keperluan desain produk.
Bagian-bagian yang terdapat dalam House of Quality adalah seperti dinding sebelah kiri luar, dinding sebelah kanan luar, lantai dua, bagian dalam rumah mutu, atap dan lantai.
1. Dinding sebelah kiri luar dari rumah mutu disebut dengan daftar keinginan konsumen/ customer requirements dimana pada bagian ini terdapat daftar dari permintaan konsumen (voice of customer) atau apa yang konsumen harapkan terhadap produk dan jasa yang dihasilkan.
2. Pada sisi sebelah kanan luar dari rumah mutu terdapat planning matriks yang berisikan beberapa prioritas atau poin-poin utama dari permintaan konsumen dan analisa pasar, seperti customer benchmarking, customer importance rating, target value, scale-up factor dan sales point. Bagian ini sangat berguna bagi perusahaan untuk menentukan strategi pemasaran yang akan dilakukan.
3. Pada lantai dua dari rumah mutu terdapat technical descriptors dimana pada bagian ini akan mengamati konsistensi produk yang akan dihasilkan dengan karakteristik teknik, batasan-batasan desain dan beberapa parameter teknik lainnya.
4. Bagian dalam dari rumah mutu adalah hubungan antara keinginan konsumen dengan respon teknis. Beberapa keinginan konsumen/ customer expectations akan ditranslasikan ke karakteristik teknik atau direspon secara teknis.
5. Atap dari rumah mutu adalah korelasi antara respon-respon teknis yang ada.
Pada bagian ini akan dijelaskan pertukaran antara respon teknis yang sama maupun yang berbeda. Pada bagian ini juga terdapat penilaian yang menunjukkan seberapa besar hubungan antara respon teknis yang satu dengan respon teknis yang lain.
6. Lantai dasar dari rumah mutu adalah prioritas respon teknis. Beberapa hal seperti technical benchmarking, degree of technical difficulty, dan target value dijelaskan didalamnya.
Relationship between requirements and descriptors
Customer requirements
(voice of the customer)
Prioritized customer requirements Technical descriptors
(voice of the organization) Interrelationship
between technical descriptors
Prioritized technical descriptors
Gambar 2.1 House of Quality
Sumber: James L. Brossert, Quality Function Deployment –A Practitioner’s Approach (Milwaukee, WI: ASQC Quality Press, 1991)
2.4 Membangun Rumah Mutu
Rumah mutu adalah aktivitas untuk menyimpan informasi yang diperuntukkan bagi marketing dan perencanaan produk, untuk membangun rumah mutu, diperlukan beberapa tahapan sebagai berikut:
2.4.1 Merinci keinginan dari konsumen
Keinginan dari konsumen atau voice of customers merupakan input utama dari proses QFD karena data yang digunakan dalam menyusun House of Quality adalah dari voice of customer. Sedangkan langkah-langkah yang dilakukan untuk melakukan perincian dari keinginan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Mengumpulkan suara dari konsumen/ voice of customer.
Untuk mengumpulkan suara dari konsumen dapat melakukan teknik wawancara langsung dengan konsumen ataupun dengan mengumpulkan keluhan/
komplain dari konsumen.
Teknik wawancara digunakan dengan menanyakan secara langsung apa yang diinginkan konsumen terhadap produk maupun jasa yang telah ada. Cara ini sangat efektif untuk mendapatkan informasi yang lebih detail. Pertanyaan yang digunakan dalam teknik ini bersifat terbuka sehingga konsumen akan bebas mengemukakan pendapatnya.
Sedangkan teknik mengumpulkan keluhan dari konsumen didapat dari mencatat beberapa keluhan dari konsumen atas produk dan jasa yang dihasilkan.
Keluhan dari konsumen sangat penting untuk pengembangan produk atau jasa baru karena dari keluhan ini nantinya akan diubah kedalam konsep pengembangan produk dan jasa yang mempertimbangkan beberapa keluhan tersebut.
2. Menyeleksi dan memisahkan voice of customer kedalam beberapa poin-poin penting.
Setelah mengumpulkan data-data keinginan konsumen dari banyak sumber maka langkah selanjutnya adalah proses seleksi dan memisahkan data tersebut. Proses menyeleksi dan memisahkan ini digunakan untuk menyusun apa saja yang diucapkan oleh konsumen ketika dilakukan wawancara, karena seringkali konsumen menjawab pertanyaan yang diajukan tidak secara tersruktur.
Keinginan dari konsumen yang telah disusun kemudian akan ditentukan menjadi beberapa sub bagian seperti keinginan primer, keinginan sekunder dan keinginan tersier. Keinginan primer berisikan poin-poin keinginan konsumen yang sangat penting bagi pengembangan pelayanan jasa perusahaan, sedangkan keinginan sekunder berisikan keterangan-keterangan yang dibutuhkan untuk menjelaskan keinginan primer. Keinginan tersier juga merupakan penjelasan dari keinginan sekunder dan primer, sehingga dengan kata lain keinginan tersier akan menjelaskan keinginan sekunder dan begitu juga keinginan sekunder akan menjelaskan keinginan primer.
3. Menyusun keinginan konsumen ke dalam submatriks customer needs.
Setelah dilakukan proses menyeleksi dan memisahkan keinginan konsumen maka keinginan primer, sekunder dan tersier tersebut kita masukkan ke submatriks customer requirement pada House of Quality.
2.4.2 Merinci Respon Teknis/ Technical Descriptors
Tujuan utama dari pembuatan House of Quality adalah mendesain atau mengubah produk/ jasa agar dapat memenuhi keinginan dari konsumen. Setelah didapatkan data keinginan konsumen, maka langkah selanjutnya adalah mentranslasi keinginan tersebut ke dalam bahasa teknik. Seperti halnya voice of customer yang merupakan bagian utama dalam QFD, technical respons juga sangat penting karena mentranslasikan voice of customer ke dalam voice of the developer sehingga menghasilkan karakteristik kualitas. Karakteristik kualitas juga dibagi menjadi beberapa bagian seperti primer, sekunder dan tersier.
2.4.3 Membangun Matriks Korelasi Antara Keinginan Dari Konsumen Dengan Respon Teknis
Langkah selanjutnya pada proses pembuatan House of Quality adalah membandingkan keinginan konsumen (customer requirement) dengan respon teknis (technical descriptors) dan submatriknya disebut dengan submatriks korelasi. Pengisian submatrik ini sangat penting untuk menentukan prioritas tindakan yang harus dilakukan oleh perusahaan. Dalam mengisi submatrik ini menggunakan simbol-simbol untuk menunjukkan pengaruh korelasi antara keinginan konsumen dengan respon teknis.
Simbol yang umum dipakai pada submatrik ini adalah:
- Dua buah lingkaran [simbol: ž]
Menunjukkan hubungan yang sangat kuat (mempunyai nilai numerik 9)
Hal ini berarti perubahan yang relatif kecil pada respon teknis akan memberikan perubahan yang besar terhadap kepuasan konsumen.
- Satu buah lingkaran berwarna putih [simbol: •]
Menunjukkan hubungan yang relatif sedang/ medium (mempunyai nilai numerik 3)
Hal ini berarti perubahan yang relatif besar pada respon teknis akan memberikan perubahan tetapi tidak besar pada kepuasan konsumen.
- Segitiga berwarna putih [simbol: ]
Menunjukkan hubungan yang lemah (mempunyai nilai numerik 1)
Hal ini berarti perubahan yang relatif besar pada respon teknis akan memberikan sedikit perubahan pada kepuasan konsumen.
- Kolom yang kosong ( tidak mempunyai simbol)
Menunjukkan tidak terdapat hubungan antara keinginan konsumen dengan respon teknis.
Hal ini berarti bahwa perubahan pada respon teknis baik besar maupun kecil tidak akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 2.1 Simbol Korelasi Keinginan Konsumen Dengan Respon Teknis
SIMBOL ARTI NILAI
ž Mempunyai hubungan yang sangat kuat 9
• Mempunyai hubungan yang sedang/ medium 3
r Mempunyai hubungan yang sangat lemah 1
Tidak mempunyai hubungan 0
Sumber: Dale H. Besterfield, Carol Besterfield, Glen H. Besterfieldd, Mary Besterfield, “Total Quality Management“ second edition.
2.4.4 Membangun Korelasi Respon Teknis
Submatriks korelasi respon teknis digunakan untuk mengidentifikasikan beberapa hubungan didalam respon teknis itu sendiri. Mengembangkan karakteristik mutu didalam respon teknis dapat menghasilkan keuntungan/ positif bagi karakteristik mutu yang lain atau dapat juga memberikan kerugian/ negatif.
Tabel korelasi berbentuk segitiga yang menghubungkan antar karakteristik mutu didalam respon teknis. Simbol-simbol yang digunakan pada korelasi respon teknis ini antara lain:
Tabel 2.2 Simbol Interrelationship Respon Teknis
SIMBOL ARTI NILAI
ž Mempunyai hubungan positif kuat + 9
• Mempunyai hubungan positif + 3
Tidak mempunyai hubungan 0
Ï Mempunyai hubungan negatif - 3
Ø mempunyai hubungan negatif kuat - 9
Sumber: Dale H. Besterfield, Carol Besterfield, Glen H. Besterfieldd, Mary Besterfield, “Total Quality Management“ second edition.
Salah satu keuntungan penting dari korelasi respon teknis ini adalah tim pengembangan dapat saling berkomunikasi untuk menentukan apa saja yang perlu dikembangkan atau dikurangi dalam pengembangan produk/ jasa selanjutnya.
Untuk itu, diperlukan informasi untuk menentukan arah pengembangan produk/
jasa. Cara efektif untuk membantu adalah dengan menggunakan simbol untuk mengidentifikasikan arah pengembangan, simbol-simbol yang digunakan adalah:
Tabel 2.3 Simbol Arah Dan Peningkatan Respon Teknis
SIMBOL ARTI
“ Sangat lebih baik jika dapat ditingkatkan
• Kondisi saat ini sudah sangat baik
” Akan lebih baik jika dapat dikurangi
Sumber: Lou Cohen, “Quality Function Deployment, How To Make Qfd Work For You“, 1995.
2.4.5 Membangun Submatriks Prioritas Respon Teknis
Submatriks ini berisi beberapa langkah-langkah yang ditempuh oleh perusahaan untuk mengembangkan karakteristik kualitas yang diinginkan oleh konsumen (prioritas keinginan konsumen). Kolom submatriks prioritas respon teknis ini terdiri dari bobot kolom, target respon teknis dan perbandingan respon teknis dengan perusahaan pesaing.
a. Bobot kolom
Merupakan penilaian terhadap korelasi antara keinginan konsumen dengan respon teknis. Perhitungan bobot kolom disini adalah jumlah perkalian antara tingkat kepentingan masing-masing variabel penelitian dengan korelasi voice of customer dan respon teknis. Semakin besarnya bobot kolom maka semakin perlunya respon teknis mendapat perhatian lebih dari perusahaan.
b. Target
Merupakan arah dan tujuan dari dilakukannya suatu respon teknis. Dengan adanya target maka perusahaan mempunyai acuan bagaimana seharusnya sebuah respon teknis tersebut dijalankan. Target respon teknis ini ditetapkan oleh perusahaan dengan standarisasi yang dimiliki.
c. Perbandingan respon teknis dengan perusahaan pesaing
Merupakan kolom pembanding antara respon teknis perusahaan dengan kinerja yang dimiliki oleh perusahaan pesaing. Dengan adanya kolom perbandingan respon teknis ini maka perusahaan dapat menilai bagaimana kinerja perusahaan mereka selama ini dan dapat menentukan langkah-langkah apa saja yang dibutuhkan bagi pengembangan produk/ jasa mereka.
2.4.6 Membangun Prioritas Dari Keinginan Konsumen
Prioritas keinginan konsumen adalah pengolahan dari setiap keinginan konsumen yang terdapat di submatriks keinginan konsumen/ voice of customer.
Dengan adanya prioritas ini maka perusahaan dapat menentukan mana keinginan konsumen yang harus didahulukan. Prioritas keinginan konsumen ini terdiri dari tingkat kepentingan konsumen, tingkat kepuasan konsumen, sasaran, ratio sasaran
dengan tingkat kepuasan, titik penjualan, evaluasi kompetitif, bobot baris dan prioritas dilakukan perbaikan.
a. Tingkat Kepentingan Konsumen
Merupakan kolom yang berisi nilai kepentingan konsumen yang telah didapat dari hasil penyebaran kuesioner. Nilai kepentingan konsumen tersebut digunakan bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa pentingnya sebuah keinginan konsumen terhadap produk/jasa perusahaan tersebut.
b. Tingkat Kepuasan Konsumen
Merupakan kolom yang berisi penilaian konsumen terhadap sebuah produk atau pelayanan yang disajikan oleh perusahaan agar dapat memenuhi kebutuhan mereka. Nilai tingkat kepuasan ini didapat dengan menanyakan secara langsung kepada konsumen. Tingkat kepuasan ini dinyatakan dalam bentuk skala.
c. Sasaran
Merupakan nilai/ target yang ditetapkan oleh tim pengembangan produk dalam perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan adanya sasaran ini, langkah perbaikan yang dilakukan perusahaan semakin terarah karena mereka dapat menetapkan keinginan konsumen mana saja yang membutuhkan perhatian lebih dan mana saja yang telah memenuhi target sehingga hanya membutuhkan sedikit perhatian saja.
d. Ratio sasaran dengan tingkat kepuasan
Merupakan kolom yang berisi kinerja perusahaan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen. Ratio disini ditunjukkan dengan skala numerik/ nilai.
Semakin besar nilai ratio yang terjadi maka semakin buruk kinerja perusahaan terhadap sasaran pemenuhan kebutuhan konsumen. Ratio sasaran dengan tingkat kepuasan ditunjukkan dengan rumus sebagai berikut:
(2.1)
e. Titik Penjualan
Pada kolom ini berisi informasi tentang kemampuan suatu perusahaan untuk menjual produk/ jasanya berdasarkan keinginan konsumen yang telah didapat.
Titik penjualan diketahui dengan mengeidentifikasi keinginan konsumen yang dapat membantu tingkat penjualan produk/ jasa. Nilai yang digunakan untuk menunjukkan titik penjualan adalah 1 (titik penjualan lemah) sampai 2 (titik penjualan kuat), jika keinginan konsumen tidak mempunyai hubungan atau tidak dapat meningkatkan penjualan maka akan diberi niai 1, begitu juga sebaliknya jika keinginan konsumen mempunyai dampak yang sangat besar bagi penjualan maka diberi nilai 2.
f. Evaluasi kompetitif
Evaluasi kompetitif adalah perbandingan dengan menggunakan penilaian terhadap beberapa keinginan konsumen sehingga dapat membandingkan seberapa kompetitif suatu produk/ jasa yang telah dihasilkan dengan para kompetitor lain. Evaluasi kompetitif ada dua macam yaitu penilaian konsumen dan penilaian teknikal. Penilaian konsumen berisi penilaian tentang bagaimana suatu perusahaan dengan para kompetitor utamanya dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini sangat penting untuk daya saing suatu produk/
jasa yang dihasilkan perusahaan.
g. Bobot baris
Merupakan kolom perhitungan antara nilai tingkat kepentingan konsumen bagi setiap keinginan konsumen, ratio sasaran dan tingkat kepuasan dengan titik penjualan. Bobot baris berguna untuk menentukan prioritas perbaikan pemenuhan kebutuhan/ keingian konsumen.
Bobot baris = tingkat kepentingan x ratio peningkatan x titik penjualan (2.2)
h. Prioritas dilakukan perbaikan
Kolom ini berisikan prioritas perbaikan yang harus dilakukan bagi perusahan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Prioritas perbaikan didapat dari nilai bobot baris terbesar.
