Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Ticket terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Kereta Api Indonesia: Studi Kasus pada PT. Kereta Api Indonesia di Bandung.

(1)

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Perkembangan teknologi dan penggunaan internet memberikan pengaruh yang cukup besar bagi sistem pemerintahan suatu negara. Penggunaan internet menjadi kesempatan bagi pemerintah untuk meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat dalam bentuk e-government. E-government atau pemerintahan elektronik adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain yang berkenaan dengan pemerintahan. Salah satu contoh penerapan

e-government adalah distribusi tiket PT. Kereta Api Indonesia yang berinovasi

dengan pelayanan e-ticket yang memungkinkan pelanggan untuk memesan tiket kapan pun dan dimana pun. E-ticket atau tiket elektronik adalah tiket dalam bentuk digital, sehingga tiket tidak perlu dicetak. Tidak terdapat perbedaan mencolok antara tiket manual dan tiket elektronik, hanya perbedaan bentuk dan akses yang menjadi pembeda diantara dua bentuk tiket ini.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan memberikan bukti empiris mengenai pengaruh empat variable dari kualitas pelayanan elektronik yaitu

efficiency (X1), fulfillment (X2), system availability (X3), dan privacy (X4)

terhadap kepuasan pelanggan PT Kereta Api Indonesia Bandung. Metode penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode riset asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang kereta api yang

menggunakan layanan electronic ticket di

wilayah PT. Kereta Api Indonesia Bandung. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner dengan teknik non-probability sampling kepada 50 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan e-ticket memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil 61% dan sisanya sebesar 39 % dipengaruhi oleh faktor lain.

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The development of technology and the use of the internet provides a large enough influence to the country's system of Government. The use of the internet became an opportunity for the government to improve its services to the community in the form of e-government. E-government or government electronic is the use of information technology by governments to provide information and services to citizens, business affairs, as well as other matters relating to the government. One example of the application of e-government is the distribution of tickets for the train PT. Indonesia who innovate with e-ticket service that allows customers to order tickets anytime and anywhere. E-ticket or electronic ticket ticket is in digital form, so tickets are not printed. There were no notable differences between manual and electronic ticket ticket, only the difference in shape and become a differentiator between the two forms of this ticket.

This research aims to analyze and provide empirical evidence regarding the influence of the four variables of quality electronic services namely efficiency (X 1), fulfillment (X 2), system availability (X 3), and privacy (X 4) toward customer satisfaction PT Kereta Api Indonesia, Bandung. Research methods used in this study the author is associative research methods. The population in this research is the passenger trains that use the services of the electronic ticket in the area of PT. Kereta Api Indonesia, Bandung. Data collection is done using questionnaire method with non-probability sampling techniques to 50 respondents. Data analysis techniques used in this research is the analysis of simple linear regression. The results of this study showed that the quality of service of the e-ticket has a very strong influence towards customer satisfaction with the results of 61% and 39% of the rest are influenced by other factors.

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40

4.1 Hasil Penelitian ... 40

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 40

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.40 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 7 ... 66

Tabel 4.53 Kriteria Persentase Kepuasan Pelanggan e-Ticket ... 73

Tabel 4.54 Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan e-Ticket PT. KAI ... 73

Tabel 4.55 Hasil Uji Normalitas ... 76

Tabel 4.56 Hasil Regresi Linier Sederhana... 78

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Uji Validitas ... 86

Lampiran B Uji Reliabilitas ... 94

Lampiran C Uji Normalitas ... 95

Lampiran D Uji Heteroskedastisitas ... 96

Lampiran E Uji Regresi Linier Sederhana ... 97

Lampiran F Kuesioner Variabel X dan Variabel Y ... 99

(9)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang terjadi di dunia saat ini

turut masuk ke Indonesia, menyebabkan berkembang pesatnya kemajuan teknologi

dinegara kita. Perubahan tidak hanya terjadi dilingkup swasta tetapi juga dilingkup

instansi pemerintah. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik berupaya

memanfaatkan kemajuan teknologi ini untuk meningkatkan kualitas layanan publik

pemerintah serta meningkatkan kepuasan pelanggan juga.

Pemerintah Indonesia sendiri mulai mencanangkan penggunaan teknologi

untuk membantu memberikan layanan kepada masyarakat. Hal tersebut terlihat dari

penerapan Electronic Government (e-Gov) dalam memberikan layanan kepada

masyarakat. Penerapan e-Gov di Indonesia didukung dengan adanya Instruksi

Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional

Pengembangan e-Government yang merupakan salah satu langkah meningkatkan

efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan

pemerintahan, yang salah satunya adalah pelayanan publik.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

KEP/25/M.PAN/2/2004 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

(10)

2

Universitas Kristen Maranatha

pelayanan publik atas barang, pelayanan publik atas jasa, dan pelayanan publik atas

administratif. Pelayanan yang baik merupakan faktor utama dalam menciptakan

kepuasan masyarakat atau pelanggan.

Pemerintah senantiasa melakukan inovasi layanan dalam memberikan layanan

publik untuk mewujudkan kepuasan para pelanggan,misalnya PT KAI yang mencoba

memberikan kemudahan berupa layanan pembelian tiket KA melalui online payment

yang digunakan pada gerai anjungan tunai mandiri (ATM) Bank yang tergabung

dalam ATM Bersama dan ATM Bank lainnya yang tersebar di seluruh Indonesia.

Sejarah penyediaan layanan online ini berawal pada tanggal 26 Januari 2011, PT.

KAI dan PT Arta Jasa menandatangani Memorandum of Understanding (MoU)

tentang pembelian tiket melalui sistem jaringan online, di Gedung Jakarta Railway

Center (JRC). E-ticketing PT. Kereta Api Indonesia sendiri diadopsi dari teknologi

eticketing yang sudah ada di negara lain, seperti Singapura, Hongkong, dan Thailand.

Tiket online yang diterapkan pada kereta api kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

diciptakan untuk mendukung penjualan tiket manual dengan memanfaatkan jaringan

internet.

Sebelum adanya inovasi pelayanan e-ticket ini, mau tidak mau calon

penumpang harus mengantri diloket pembelian tiket distasiun kereta api yang sering

menyebabkan antrian panjang, bahkan menimbulkan banyak calo tiket. E-ticket dapat

dikatakan inovasi layanan dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang efektif dan

efisien karena saat ini pengguna internet semakin meningkat dari hari ke hari serta

(11)

3

Indonesia menduduki peringkat keempat di wilayah Asia sebagai pengguna internet

yang mencapai 55.000.000 pengguna (Asia Top Internet Countries, 2011).

Latar belakang penerapan e-ticket yang dilakukan oleh PT. KAI (Persero)

adalah sebagai jawaban tentang permasalahan yang selama ini sering terjadi di

berbagai stasiun, baik pada kereta api kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.

Permasalahan tersebut adalah panjangnya antrian para calon penumpang yang ingin

membeli tiket manual sehingga menyebabkan ketidaknyamanan pengguna jasa

angkutan kereta api. Inovasi pelayanan e-ticket oleh PT Kereta Api Indonesia

diharapkan dapat mempermudah masyarakat dalam memperoleh tiket, menciptakan

efektifitas dan efisiensi, memberikan keamanan, kenyamanan, serta keselamatan

selama perjalanan sehingga dapat memenuhi hak-hak konsumen.

Penerapan pelayanan e-ticket oleh PT Kereta Api Indonesia merupakan salah

satu cara untuk memelihara hak dari pengguna layanan kereta api dengan harapan

dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Namun PT Kereta Api Indonesia

menyadari masih adanya permasalahan terkait dengan penerapan e-ticket yang

dihadapi diberbagai stasiun yang ada di Indonesia, khususnya pada kereta api kelas

ekonomi.

Permasalahan tersebut diketahui melalui keluhan dari para pengguna kereta

api seperti kesulitan dalam memperoleh tiket kereta api karena dirasa masih

kurangnya sosialisasi inovasi pelayanan e-ticket ini. Seperti halnya yang terjadi di

Stasiun Bandung, masih terlihat adanya antrian panjang seperti menjelang hari-hari

(12)

4

tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

pelayanan e-ticket terhadap kepuasan pelanggan tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah yang dapat diambil adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan e-ticket PT. Kereta Api Indonesia sudah memadai.

2. Apakah pelanggan sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan e-ticket PT.

Kereta Api Indonesia.

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan e-ticket terhadap kepuasan pelanggan

PT. Kereta Api Indonesia.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian mengacu pada perumusan masalah, yaitu:

1. Menganalisis apakah pelayanan e-ticket PT Kereta Api Indonesia sudah memadai

2. Menganalisis apakah pelanggan sudah merasa puas terhadap pelayanan e-ticket

PT Kereta Api Indonesia

3. Bagaimana pengaruh pelayanan e-ticket terhadap kepuasan pelanggan PT Kereta

(13)

5

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan

serta pemahaman penulis tentang pelayanan e-ticket PT KAI, faktor-faktor yang

mempengaruhinya, serta bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan

diskusi maupun referensi acuan mengenai pengaruh kualitas pelayanan e-ticket

terhadap kepuasan pelanggan.

3. Bagi instansi, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

masukan dan saran yang bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam

(14)

82 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian tentang pengaruh kualitas

pelayanan e-ticket terhadap kepuasan pelanggan PT. KAI, maka peneliti dapat

menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan sistem e-ticket PT KAI termasuk dalam kategori “baik”

karena berada di interval 68,01% - 84%. Item pernyataan nomor 15 mendapat

persetujuan paling rendah dari responden yaitu sebesar 69% dari skor ideal. Oleh

karena itu, sistem layanan pada situs atau aplikasi e-ticket Kereta Api Indonesia

yang tersebar di minimarket seluruh Indonesia perlu dievaluasi agar pelanggan

tidak lagi mengalami gangguan saat mengakses situs atau aplikasi e-ticket Kereta

Api Indonesia

2. Tingkat kepuasan pelanggan atas sistem e-ticket PT KAI termasuk dalam

kategori “sangat tinggi” karena berada di interval 84,01% - 100%. Item

pernyataan nomor 14 mendapat persetujuan paling rendah dari responden yaitu

sebesar 78% dari skor ideal. Oleh karena itu, kecepatan akses pada situs atau

aplikasi e-ticketing Kereta Api Indonesia yang tersebar di minimarket seluruh

Indonesia perlu untuk lebih ditingkatkan.

3. Kualitas pelayanan e-ticket yang meliputi efficiency, fullfillment, system

(15)

83

nilai sig. sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Tingkat pengaruh yang dihasilkan

adalah sebesar 61%, sedangkan sisanya sebesar 39% dipengaruhi oleh variabel

lain yang tidak diteliti.

5.2Implikasi Penelitian

Bagi PT. KAI kualitas pelayanan e-ticket pada dasarnya sudah sangat

memuaskan bagi para pelanggan yang membeli tiket dengan sistem e-ticket tersebut.

Akan tetapi pelanggan menilai bahwa kecepatan akses masih perlu ditingkatkan dan

kinerja sistem e-ticket perlu dievaluasi agar bisa meminimalisir gangguan ketika

pelanggan mengakses situs atau aplikasi e-ticket Kereta Api Indonesia.

5.3 Saran

Adapun saran yang dapat diberikan sehubungan dengan kesimpulan penelitian,

antara lain:

1. Disarankan pada peneliti selanjutnya untuk meneliti layanan sistem elektronik di

perusahaan lain, untuk mendapatkan gambaran yang lebih luas tentang pengaruh

kualitas jasa sistem elektronik terhadap kepuasan pelanggan.

2. Sebaiknya responden yang dipilih tidak hanya mayoritas mahasiswa tetapi juga

melibatkan masyarakat luas, sehingga hasil penelitian bisa berlaku secara umum.

3. Bagi peneliti selanjutnya juga bisa menambahkan variabel-variabel yang diduga

kuat mampu berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang

(16)

84

4. _{Perlunya sosialisasi yang lebih intensif kepada masyarakat tentang edukasi}

pelayanan e-ticket oleh pihak manajemen PT. KAI yang sekarang dibawah

pimpinan Bpk. Ignatius Jonan agar masyarakat dapat mengetahui sistem

e-ticket tersebut dan mendapatkan pelayanan publik yang lebih efektif dan

(17)

85

DAFTAR PUSTAKA

Barnes, J. G. (2003). Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: ANDI. Hardjaloka, L. (2014). Studi Penerapan E-Government Di Indonesia Dan Negara Lainnya Sebagai Solusi Pemberantasan Korupsi Di Sektor Publik. Jurnal

Rechtsvinding, Vol. 3, No. 3, 435-452.

Hermaniawati, N., & Listyani, R. H. (2015). Motif Pemanfaatan Layanan Elektronik Tiket (E-ticketing) oleh Pengguna Kereta Api di Surabaya. Jurnal Paradigma,

Vol. 3, No. 3.

Holle, E. S. (2011). Pelayanan Publik Melalui Electronic Government: Upaya Meminimalisir Prakter Maladministrasi Dalam Meningkatkan Public Service.

Jurnal Sasi Vol.17 No.3.

Isnan, M. A. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Reservation Ticket

terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang). Skripsi, Semarang: Program Sarjana Universitas

Diponegoro.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principles of Marketing 14th. New Jersey: Prentice-Hall. Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran. PT. INDEKS.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2005). Services Marketing 5th. Singapore: Prentice-Hall. Inc.

Nazir, M. (2013). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nugrahani, D. S. (2011). E-commerce untuk Pemasaran Produk Usaha Kecil dan Menengah. SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis, No. 1.

Pratama, A. B. (2005). Implementasi E-Government Dalam Penyelenggaraan Pemerintah Di Era Globalisasi. Dialogue JIAKP, Vol. 2, No. 3, 939-960. Rayport, J. F., & Jaworski, B. J. (2004). Introduction to E-Commerce 2th. New York:

McGraw-Hill/Irwin.

(18)

86

Supriyantini, I. S., & Riyadi. (2014). Pengaruh Efficiency, Fullfilment, System Availability, and Privacy Terhadap eSATISFACTION (Survei pada Nasabah PT. PT. Danareksa Sekuritas Cabang Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 5, No. 2. Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:

C.V ANDI OFFSET.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.

Wibhawani, Galuh Atika. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Elektronik

Terhadap Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia Tahun 2012. Skripsi,

Bandung: Program Sarjana Universitas Telkom.

Wikipedia (2015). Pemerintahan elektronik. Diakses pada 12 Oktober 2015, dari https://id.wikipedia.org/wiki/Pemerintahan_elektronik

Winarno, W. W. (2007). Analisis Ekonometrika dan Statistika dengan EViews. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan.