Oleh :
TIM Widyaiswara Drs. H. Anggoro, MM Ir. Helena Sembiring, M.Si
PENGERTIAN ETIKA DAN MORAL
1. Etika berasal dari kata “ethos” (Yunani) berarti watak, kebiasan, sikap, perilaku, adat istiadat, perasaan, dan cara berpikir.
2. Etika juga dapat berarti ilmu pengetahuan tentang akhlak/moral (tabiat & budi pekerti).
3. Etika dapat juga berasal dari kata “etiquette” (Perancis) bertati kebiasaan atau cara bergaul, berperilaku yang baik.
MORAL
1. Moral berasal dari kata “mos” / “mores” (Latin) berarti cara hidup atau kebiasaan.
2. Moral atau “morale” (Inggris) dapat juga berarti semangat atau dorongan batin dalam diri seseorang untuk melakukan atau
tidak melakukan sesuatu.
3. Ajaran ttg baik buruk perbuatan & kelakuan (akhlak, kewajiban, dsb)
4. Jadi etika & moral mengandung pengertian yg mirip, keduanya dikenal dgn makna kesusilaan,
membicarakan baik buruk, benar salah dari perbuatan manusia dewasa. ***
5. Etika berkaitan dengan prinsip-prinsip moral sbg landasan bersikap/berperilaku seseorang yang mempunyai profesi tertentu.
6. Istilah seperti Etika kedokteran, Etika PNS, Etika Pelayanan
Jadi :
Etika merupakan upaya menjadikan
Etika merupakan upaya menjadikan
moralitas sbg landasan bertindak
moralitas sbg landasan bertindak
dan berperilaku dalam kehidupan
dan berperilaku dalam kehidupan
bersama termasuk di lingkungan
bersama termasuk di lingkungan
1. KODE ETIK PNS : pedoman sikap dan perilaku PNS yang
bersangkutan ***
2. ETIKA PERGAULAN : : norma-norma
pergaulan yang berlaku di masyarakat mis. dalam berkomunikasi ******
3. PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN KERJA antara lain : melayani tamu
Etika Birokrasi
1. Etika Birokrasi : pola sikap dan perilaku yang diharapkan dari individu dan kelompok dlm birokrasi pemerintah, yang secara keseluruhan akan membentuk
budaya organisasi***
(organizational culture) yang sejalan dengan misi organisasi.2. Birokrasi : pengorganisasian yang tertib, tertata, dan teratur dalam hubungan kerja yang berjenjang serta mempunyai
prosedur kerja yang tersusun jelas dalam suatu tatanan organisasi (Max Weber).
3. Karakteristik Birokrasi :
Spesialisasi atau pembagian pekerjaan Tingkatan berjenjang (hirarki)
Berdasarkan aturan dan prosedur kerja Hubungan bersifat impersonal
Pengangkatan dan promosi pegawai berdasarkan kompetensi
MANFAAT NILAI ETIKA BAGI BIROKRASI APARATUR PEMERINTAH (***)
1. Kebersamaan (semangat kerja sama)***
2. Empati (memahami dan dapat merasakan masalah yg dihadapi orang lain)***
3. Kepedulian (kesediaan memberi bantuan secara ikhlas)***
4. Kedewasaan (matang dlm mengatasi masalah bersama)
MANFAAT NILAI ETIKA BAGI BIROKRASI APARATUR PEMERINTAH ((
***)
***)
6. Kebajikan (berperilaku santun, rendah hati, memberi kedamaian)
7. Integritas (mengutamakan kepribadian)
8.Inovatif (kreatif dlm menciptakan ide/gagasan baru)
9. Fleksibel (luwes)
ETIKA
merupakan upaya
menjadikan moralitas
sebagai landasan
bertindak dan berperilaku
dalam berkehidupan
bersama termasuk
Membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang
Usaha mempertinggi kepuasan pelanggan
Segala bentuk kegiatan yang dilaksanakan
instansi pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat
PELAYANAN ***
Etika Layanan Masyarakat
Keramahan, kesopanan, perhatian, dan
persahabatan dengan orang yang dilayani***
Kredibilitas: melayani sesuai dengan harapan
masyarakat.
Akses: mudah dihubungi baik langsung maupun
tidak langsung.
Kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu, beaya, kualitas, dan moral)
Respek : menghormati dan menghargai
kepentingan pelanggan.
Ketulusan & Integritas: membuat pelanggan
PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Prima : pelayanan yang
terbaik, yang diberikan kepada
masyarakat.
***
1. PELAYANAN SESUAI STANDAR YANG BERLAKU ATAU DIMILIKI INSTANSI YG MEMBERI PELAYANAN
2. MAMPU MEMUASKAN PIHAK YG DILAYANI
3. SESUAI HARAPAN PELANGGAN
1. PELAYANAN SESUAI STANDAR YANG BERLAKU ATAU DIMILIKI INSTANSI YG MEMBERI PELAYANAN
2. MAMPU MEMUASKAN PIHAK YG DILAYANI
Kepuasan Masyarakat
TUJUAN PELAYANAN PRIMA :
Meningkatkan citra pemerintah
dimata masyarakat
STANDAR PELAYANAN
Tolok ukur yang digunakan
sebagai rujukan mutu pelayanan
yang akan diberikan/dijanjikan
kepada pelanggan/orang lain/
masyarakat
***
Indikator Kinerja Birokrasi Pemerintah
Indikator Kinerja Birokrasi Pemerintah
dalam Pelayanan masyarakat
dalam Pelayanan masyarakat
(***)
1. Kesederhanaan ***
2. Kejelasan & Kepastian ***
3. Keamanan *** (dokumen jangan hilang/rusak)
4.
Keterbukaan (Transparansi)
5. Efisien
(tidak boros)6. Ekonomis
Pelayanan Prima 13
1.
KESEDERHANA
Prosedur Tidak Berbelit, mudah dipahami, mudah dilaksanakan
2. KEJELASAN & KEPASTIAN
a. Prosedur & Persyaratan & Adm Pelayanan
b. Unit kerja/Pejabat yg berwenang &
bertanggung jawab c. Tarif/ biaya & cara
3. KEAMANAN Memberi Keamanan &
Kepastian Hukum
4. KETERBUKAAN
(Transparansi) *** Waktu & Rincian Biaya di umumkan secara
5. EFISIEN
6. EKONOMIS
Dibatasi hanya pada hal-hal yg berkaitan langsung
7. KEADILAN
8. KETEPATAN WAKTU
Pelayanan merata secara adil
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
MASYARAKAT
***
1. Dimensi waktu (Faster)
2. Dimensi biaya (Cheaper)
3. Dimensi kualitas (Better, Newer)
1) KINERJA DIBAWAH HARAPAN:
PELANGGAN KECEWA
2) KINERJA SESUAI HARAPAN:
PELANGGAN PUAS
3) KINERJA MELEBIHI HARAPAN:
PELANGGAN SANGAT PUAS
PRIBADI PRIMA ***
Tampil Ramah Tampil Ceria
Tampil Yakin Tampil Rapi
Tampil Sopan dan Penuh hormat
Senang Memaafkan Senang Bergaul
Senang Belajar dari orang lain
Senang pada yang wajar
Etika Melayani Masyarakat
(***)
• Senyum yang tulus
• Wajah hangat & bersemangat
• Pelanggan adalah orang penting • Dengarkan kebutuhannya
• Selalu sebut namanya sewaktu berbicara pada masyarakat yg dilayani
• Bahasa tubuh positif
• Bicarakan yang dibutuhkan masyarakat • Informasikan proses yang anda
sudah/sedang/akan dikerjakan
• Kuasai prosedur dan kebijakan lembaga • Tampilan dengan rapi dan sopan
24
RUTINITAS, KEJENUHAN, KEBARUAN,
TEMUAN BARU,
REDESAIN,
MODIFIKASI,
MUTU.,
PERUBA HAN
PENTINGNYA MUTU DALAM LAYANAN
MASYARAKAT
NILAI DASAR ORIENTASI MUTU
Komitmen pada Kepuasan
Masyarakat
Layanan Cepat,
tepat, ramah. Melayani dengan hati
Melindungi dan mengayomi
1. PETUGAS DILAYANI
2. PELAYANAN DIPERSULIT
3. PELAYANAN LAMBAT
4. PELAYANAN MENGACU KEPADA KEPUASAN PETUGAS
PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN
1. PETUGAS MELAYANI
2. PELAYANAN DIPERMUDAH
3. PELAYANAN CEPAT
4. PELAYANAN
MENGACU KEPADA KEPUASAN
MASYARAKAT
