BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Bank
Bank adalah suatu lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka menaikkan taraf hidup masyarakat. Hal ini tercantum pada Undang- Undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998.
Sedangkan menurut Kasmir (2003), bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
Saat ini persaingan antar bank semakin ketat, dapat dilihat di seluruh bank yang ada di Indonesia, hal ini ditandai dengan adanya inovasi bank dalam mengeluarkan produk-produk baru yang lebih praktis, aman dan memberikan kemudahan serta memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.
2.1.2. Fungsi dan Peranan Bank
Fungsi-fungsi bank yang diuraikan dibawah ini menunjukkkan pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern, yaitu:
1. Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran
satu jasa yang ditawarkan bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme pembayaran. Beberapa jasa yang amat dikenal adalah kliring, transfer uang, penerimaan setoran-setoran, pemberian fasilitas pembayaran dengan tunai, kredit, fasilitas pembayaran yang mudah dan nyaman seperti, kartu plastik dan sistem pembayaran elektronik.
2. Penghimpunan Dana dari Masyarakat
Dana yang paling banyak dihimpun oleh bank umum adalah dana simpanan. Di Indonesia dana simpanan terdiri dari giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu. Kemampuan bank umum menghimpun dana jauh lebih besar dibandingkan dengan lembaga-lembaga keuangan lainnya. Dana-dana simpanan yang berhasil dihimpun akan disalurkan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, utamanya melalui penyaluran kredit.
3. Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional
pihak-pihak yang melakukan transaksi internasional dapat ditangani lebih mudah, cepat dan murah.
4. Penyimpanan Barang-Barang Berharga
Penyimpanan barang-barang berharga adalah satu jasa yang paling awal ditawarkan oleh bank umum. Masyarakat dapat menyimpan barang-barang berharga miliknya seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam kotak yang sengaja disediakan oleh bank untuk disewa (safety box atau safety deposit box).
5. Pemberian Jasa-Jasa Lainnya
Di Indonesia pemberian jasa-jasa lainnya oleh bank umum juga semakin banyak dan luas. Saat ini kita sudah dapat membayar tgihan listrik, membayar gaji pegawai, mengirim uang melalui atm dengan menggunakan jasa-jasa bank. Jasa-jasa ini sangat memudahkan dan memberi rasa aman dan nyaman kepada pihak yang menggunakannya.
2.2. Pengertian Frontliner
Tarmoezi (2000) mengatakan frontliner adalah barisan bagian paling depan yang merupakan aktifitas utama di depan, dan terdapat staf-staf yang melakukan kontak langsung dengan tamu (guest contact) tersebut. Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif, karena mereka yang nantinya menciptakan kesan pertama (first impression) bagi para tamu tersebut.
dan merupakan staf yang berhubungan langsung dengan nasabah. Penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik atau buruk terhadap suatu bank. Petugas frontliner terdiri dari customer service dan teller.
a. Customer Service
Customer Service merupakan petugas bank yang bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi pelayanan dari kunjungan nasabah suatu bank dengan maksud akan menggunakan/memanfaatkan jasa pelayanan bank, menginformasikan produk bank kepada nasabah serta memastikan nasabah memperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.
b. Teller
Teller bisa disebut sebagai kasir merupakan petugas bank yang bertanggung jawab dalam memberikan jasa layanan terhadap para nasabah atas transaksi tunai maupun non tunai serta memastikan nasabah mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.
Hutapea dan Thoha (2008) memberikan contoh kompetensi perilaku pelanggan yang harus dimiliki oleh seorang frontliner, yaitu:
a. Komunikasi
b. Mengenali Kebutuhan Pelanggan
Mengenali kebutuhan pelanggan dan mengusulkan alternatif pemecahan masalah.
c. Memelihara Informasi Kepada Pelanggan
Memelihara, memperbaharui dan mendistribusikan informasi kepada pelanggan serta menindaklanjuti perkembangan pekerjaan dan komunikasi.
d. Siap untuk Pelanggan
Membuat diri anda siap membantu pelanggan ketika dibutuhkan. 2.2.1 Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner
Selain bertugas pada garis terdepan yang secara langsung berhadapan dengan nasabah, frontliner juga harus ikut sebagai pemasar dan bertanggung jawab dalam pemasaran produk perusahaan, yang mana dalam prakteknya memiliki fungsi sebagai:
a. Resepsionis
Dalam hal ini frontliner menerima tamu dan melayani nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan oleh nasabah.
b. Salesman
Dalam hal ini frontliner bertugas sebagai salesman bertugas menjual produk perbankan kepada seluruh nasabah.
c. Customer Relationship Officer
d. Deskman
Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah dan calon nasabah.
e. Komunikator
Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan atara bank dengan nasabah.
2.3. Pengertian Pemasaran dan Jasa
Istilah pemasaran sering kali dirancukan dengan penjualan atau periklanan. Contoh paling jelas dapat dijumpai pada departemen pemasaran yang ada di banyak perusahaan. Kebanyakan hanya berfokus kepada perancangan iklan dan akktifitas penjualan. Kinerja pemasaran semata-mata diukur hanya dari perjualan target penjualan yang kerap kali ditetapkan secara intuitif.
Sedangkan pemasaran menurut Amstrong et al. (dalam Tjiptono, 2008) adalah upaya mewujudkan nilai dan kepuasan pelanggan dengan mendapatkan laba.
Dari beberapa teori di atas, pengertian pemasaran semakin berkembang ke arah perekonomian yang berbasis layanan atau jasa. Barang bukan lagi elemen utama, karena posisinya digantikan oleh aplikasi pengetahuan terspesialisasi dan kemampuan mental. Barang lebih merupakan alat atau mekanisme distribusi bagi layanan atau atau pencapaian kepuasan bagi layanan atau pencapaian kepuasan pada tingkat kebutuhan yang lebih tinggi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar karena berpotensi mengarah kepada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek.
Defenisi Jasa menurut Supranto (2006), jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kotler dan Keller (2009) menyatakan jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun.
2.4. Pemahaman Konsep Kualitas
2.4.1. Defenisi Kualitas
Menurut Tjiptono (2008) istilah kualiats mengandung berbagai penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level: universal (sama di mana pun) , kultural (tergantung system nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal (tergantung pada setiap individu). Secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu kepada kualitas relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk yang bersangkutan.
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menerjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
2.4.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2009) kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Keunggulan suatu produk atau jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived serviced) sesuai dengan harapan (expectation) maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten dan berkesinambungan (sustainable).
Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang organisasi, akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
2.4.3. Kualitas Pelayanan Prima
terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima menurut Barata (2004) yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor berikut:
1. Kemampuan (Ability)
Pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja tang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam/keluar perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Setiap individu mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.
3. Penampilan (Appereance)
Kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain. 4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memeberikan pelayanan kepada pelanggan.
6. Tanggung Jawab (Accountability)
Suatu sikap keberpihakkan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian dan ketidakpuasan pelanggan.
2.5. Loyalitas Konsumen / Nasabah
menjadi dasar yang kuat bagi perusahaan tetapi juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di masa mendatang. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
Menurut Griffin karakteristik pelanggan yang loyal dapat diukur dengan cara antara lain:
1. Transaksi Berulang
Ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi berulang atau rutin ditempat yang sama.
2. Merekomendasikan Kepada Orang Lain
Adanya kenyamanan atau kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan sehingga seseorang akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya tersebut kepada orang lain.
3. Menggunakan Jasa Lain yang Ditawarkan
Kepuasan yang dirasakan pada satu jasa, maka akan ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut.
4. Tidak Terpengaruh Tawaran dari Pesaing
2.6. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain dilakukan oleh Widjojo (2009), Dwiana (2013), Muzakkir (2014) dan Yunita (2010).
Widjojo (2009) menganalisis strategi pelayanan oleh frontliner dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Central Asia TBK Capen Mayor Oking. Dalam penelitian ini dimensi variabel pelayanan prima yang digunakan adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability). Dalam hal menganalisis mutu pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah peneliti menggunakan analisis regresi linier dan koefisien korelasi.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah.
Dwiana (2013) menganalisis pengaruh tingkat kepercayaan dan kepuasan atas kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Nagari Cabang Pasar Raya Padang. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
jaminan dan bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri Syariah di Tulang Bawang.
Yunita (2010) menganalisis tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan frontliner Bank Sumut Cabang Utama Medan dengan 5 (lima) dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini dengan teknik kuesioner dan teknik dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
2.7. Kerangka Konseptual
Pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman yang sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum kepuasan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan (expectation) oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya (perceived performance). Untuk menilai kualitas suatu pelayanan maka digunakan variabel-variabel pelayanan prima (Barata, 2004) yang terdiri dari ability, (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan) dan accountability (tanggung jawab).
Berdasarkan uraian diatas untuk memperjelas hubungan antara variabel-variabel berikut ini dikemukakan kerangka pemikiran yang berfungsi sebagai penuntun sekaligus mencerminkan alur berfikir dan merupakan dasar bagi perumusan hipotesis seperti terlihat pada gambar 2.1 berikut ini:
Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual
2.8. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah dugaan sementara yang paling memungkinkan dan masih harus dicari kebenarannya. Hipotesis sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan / pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut.
Berdasarkan pernyataan tersebut maka hipotesis yang dapat dikemukakan pada penelitian ini adalah :
1. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa kemampuan (ability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
Ability (X1)
Attitude (X2)
Appearance (X3)
Attention (X4)
Action (X5)
Accountability (X6)
2. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa sikap (attitude), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
3. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa penampilan (appearance), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
4. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa perhatian (attention), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
5. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa tindakan (action), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
