Panduan Tata Cara Berkomunikasi Profesional Pemberi Asuhan Staf Klinis (PPA)

PANDUAN PANDUAN

 PENETAPAN TENTANG TATA CARA BERKOMUNIKASI  PENETAPAN TENTANG TATA CARA BERKOMUNIKASI

ANTARA PEMBERI ASUHAN S

ANTARA PEMBERI ASUHAN STTAF KLINISAF KLINIS

RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK ARTHA MAHINRUS

RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK ARTHA MAHINRUS

Jl.

Jl. Pasar III No. 151 Pasar III No. 151 TTerusa Terusa Tuasauasa MEDAN !"!#$

MEDAN !"!#$ T

Tel%& '"(1) *""*(11el%& '"(1) *""*(111 + *""***,! 1 + *""***,! Fa-& '"(1) *""*("Fa-& '"(1) *""*(" E/a0l&

E/a0l& rs0aar2a/a20rus34/a0l.o/rs0aar2a/a20rus34/a0l.o/

  !"1*

La/%0ra Ke%uusa D0re6ur RSIA Ar2a Ma20rus La/%0ra Ke%uusa D0re6ur RSIA Ar2a Ma20rus

N

Noo//oorr && T

Taa4444aall &&

BAB I BAB I DEFINISI DEFINISI

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. Komunikasi efektif adalah yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

BAB II BAB II

RUANG LINGKUP RUANG LINGKUP

1

1. . Komunikasi Komunikasi efektif dilakukan efektif dilakukan antara :antara :

 emberi pelayanan dengan pasien emberi pelayanan dengan pasien (endaftaran, !ecurity, "umas dan #arketing)(endaftaran, !ecurity, "umas dan #arketing)

 rofesional emberi $suhan ($) dengan pasien rofesional emberi $suhan ($) dengan pasien dan keluargadan keluarga

 rofesional rofesional emberi $suhan ($)emberi $suhan ($)

 !taf baik di dalam unit maupun lintas unit!taf baik di dalam unit maupun lintas unit

 !taf rumah sakit dengan staf instansi lain % rekanan % komunitas!taf rumah sakit dengan staf instansi lain % rekanan % komunitas &.

&. 'e'eninis ks komomununikikasasii

 Komunikasi di !$ Komunikasi di !$ $rtha #ahinrus bersifat $rtha #ahinrus bersifat informasi dan edukasi untuk pasien%informasi dan edukasi untuk pasien% customer sebagai berikut :

customer sebagai berikut : a.

a. KomunKomunikasi yikasi yang beang bersifat inrsifat informasformasi melipi meliputi :uti : a.*

a.*.. 'am p'am pelayelayanaanann a.&.

a.&. elayelayanan anan yang yang tersedtersediaia a.+.

a.+. ara mara mendapendapatkan patkan pelayanelayananan a..

a.. !umb!umber alternatif mengener alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketikaan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.  b.

 b. Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi :Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi :  b.*.

 b.*. dukasi tentang diagnosis, rencana asuhan, dan terapidukasi tentang diagnosis, rencana asuhan, dan terapi  b.&.

 b.&. dukasi tentang obatdukasi tentang obat  b.+.

 b.+. dukasi tentang nutrisidukasi tentang nutrisi  b..

 b.. dukasi tentang penggunaan pdukasi tentang penggunaan peralatan medik eralatan medik   b./.

 b./. dukasi tentang pra operasidukasi tentang pra operasi  b.0.

 b.0. dukasi tentang manjemen nyeridukasi tentang manjemen nyeri  b.1.

 b.1. dukasi tentang rehabilitasi medik dukasi tentang rehabilitasi medik  Kom

Komuniunikaskasi i yanyang g berbersifasifat t eduedukasi kasi ini ini dibdibahaahas s leblebih ih lanlanjut jut daldalam am ananduaduann endidikan asien dan Keluarga.

endidikan asien dan Keluarga.

 Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan $ dapat berupa koordinasi,Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan $ dapat berupa koordinasi,  pemberian informasi atau sosialisasi sebagai berikut :

 pemberian informasi atau sosialisasi sebagai berikut : a.

a. roroduk duk laylayanaanan dan dan jan jam pem pelaylayanaanan ban baruru  b.

 b. erubahan erubahan kebijakan kebijakan atau atau regulasi regulasi rumah rumah sakit sakit terkait terkait pelayanan pelayanan maupunmaupun !2#

!2# c.

BAB III BAB III TATA LAKSANA TATA LAKSANA

A.

A.

Ko/u06as0 aara Pe/7er0 Pela8aa 9e4a Ko/u06as0 aara Pe/7er0 Pela8aa 9e4a Pas0ePas0e

Komunikasi dengan pasien % customer dilakukan baik secara langsung seperti Komunikasi dengan pasien % customer dilakukan baik secara langsung seperti tatap muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak  tatap muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak  maupun elektronik. Komunikasi yang dilakukan dapat berupa pemberian informasi maupun elektronik. Komunikasi yang dilakukan dapat berupa pemberian informasi seperti :

seperti :



 'am 'am pepelalayayananan n tertermamasusuk k di di dadalamlamnynya a jadjadwawal l dodoktkter er dadan n pepelaylayanananan

 penunjang lain  penunjang lain



 elayanan (produk pelayanan) yang tersediaelayanan (produk pelayanan) yang tersedia 

 ara mendapatkan pelayananara mendapatkan pelayanan 

 !umber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika!umber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika

kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

em

emberberian ian infinformormasi asi tertersebsebut ut dapdapat at dibdiberikerikan an oleoleh h enendafdaftartaran, an, dandan #arketing. ara pemberian informasi dapat melalui :

#arketing. ara pemberian informasi dapat melalui :



 Taa% /u6a la4su4 9e4a %as0e 8a4 /e/7uu26a 0:or/as0Taa% /u6a la4su4 9e4a %as0e 8a4 /e/7uu26a 0:or/as0 2alam

2alam melakumelakukan kan komukomunikasi nikasi berupberupa a pembpemberian erian inforinformasi masi secarasecara ta

tatatap p mumuka ka lalangngsusung ng kekepapada da papasisien en % % cucuststomomer er haharurus s didilalakukukakan n dedengnganan komu

komunikasnikasi i efektiefektif f disertadisertai i dengadengan sikap, n sikap, bahasbahasa, dana, dan gesture gesture tubuh yang baik tubuh yang baik 

dengan tata cara sebagai berikut : dengan tata cara sebagai berikut :

a.

a. 3ca3capkapkan n salasalam m 4 !elama4 !elamat pagi%st pagi%sianiang%sg%sore%ore%malmalam, 5apaam, 5apak%k%bu . bu . !ay!aya a ... (nama),

(nama), sebut sebut unit unit kerja kerja ”.”.  b.

 b. astikan identitas pasien % customer.astikan identitas pasien % customer. c.

c. iptakiptakan suan suasana asana yang yang nyamanyaman dan n dan hindhindari taari tampak mpak lelah.lelah. d.

d. 5erika5erikan inforn informasi kepmasi kepada pasiada pasien % custen % customer deomer dengan jengan jelas, denlas, dengan bagan bahasahasa yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah. yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah. e.

e. 6a6akukukan motkan moti7i7asasi i kekepapada da papasisien en % % cucuststomomer er agagar ar bebertartanynya a hahal-hl-hal al %% informasi yang belum dimengerti.

informasi yang belum dimengerti. f.

f. 6aku6akukan kan 7erifik7erifikasi kasi kepada epada pasien pasien % cu% customer stomer berupberupa taa tanya nya jawabjawab g.

g. 5e5eririkakan n nonomomor r teteleplepon yang dapaon yang dapat t didihuhububungngi i jijika ka sewsewakaktu tu - - wawaktktuu diperlukan.

diperlukan. h.

h. 88awarkaawarkan bantun bantuan kemban kembali 4 ali 4 $pak$pakah masih aah masih ada yang da yang dapat saydapat saya bantua bantu9”9” i.

i. 5er5erikaikan medin media penda pendukuukung sepng seperti brerti brosuosur % leaflet sesr % leaflet sesuai inuai inforformasi yamasi yangng dibutuhkan

dibutuhkan  j.

 j. 3capkan terima kasih dan beri salam3capkan terima kasih dan beri salam



 TTele%o 9e4a ele%o 9e4a %as0e %as0e 8a4 /e/7uu26a 8a4 /e/7uu26a 0:or/as00:or/as0 2alam

2alam melakumelakukan kan komukomunikasnikasi bi berupa erupa pembpemberian erian inforinformasi masi melalumelaluii telepo

dengan pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai dengan pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai  berikut :

 berikut : a.

a. !iapk!iapkan an diri ketika diri ketika akan mengangakan mengangkat kat telepotelepon n (tidak sedang berbicara(tidak sedang berbicara hal lain ketika mengangkat telepon).

hal lain ketika mengangkat telepon).  b. 3capkan

 b. 3capkan salam 4 salam 4 !elamat pagi%siang%sore%mala!elamat pagi%siang%sore%malam, 5apak%bu. m, 5apak%bu. !aya ...!aya ... (nama), sebut unit kerja.

(nama), sebut unit kerja.

c. astikan identitas pasien c. astikan identitas pasien

d. iptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah. d. iptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.

e. 2engarkan pertanyaan pasien dengan teliti, hindarkan berbicara dengan e. 2engarkan pertanyaan pasien dengan teliti, hindarkan berbicara dengan orang lain saat sedang menelepon.

orang lain saat sedang menelepon. f.

f. 5eri5erikan kan infinformormasi asi kepkepada ada pasipasien en dendengan gan jeljelas, as, dendengan gan bahbahasa asa yanyangg mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.

mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.

g. 6akukan moti7asi kepada pasien agar bertanya hal-hal % informasi yang g. 6akukan moti7asi kepada pasien agar bertanya hal-hal % informasi yang  belum dimengerti.

 belum dimengerti.

h. 6akukan 7erifikasi kepada pasien berupa tanya jawab. h. 6akukan 7erifikasi kepada pasien berupa tanya jawab. i. 8

i. 8awarkan bantuan kembali 4$pakah awarkan bantuan kembali 4$pakah masih ada yang dapat masih ada yang dapat saya bantu9”saya bantu9”  j. 3capkan terima kasih dan beri salam.

 j. 3capkan terima kasih dan beri salam.

k. 5iarkan penelepon menutup teleponnya terlebih

k. 5iarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.dahulu.



 SuSurara  e9e9arara a + + susurara  %e%e/7/7erer00a2a2uaua  /e/e44eea0 a0 00:o:or/r/asas0 0 8a8a44 7er6a0a 9e4a %ela8aa ru/a2 sa60

7er6a0a 9e4a %ela8aa ru/a2 sa60 5

5eennttuuk k kkoommuunniikkaasi si yyaanng g ddiillaakkuukkan an bbeerruuppa a ssuurraat t eeddaarraan n %%  pemberitahuan

 pemberitahuan ke ke instansi instansi atau atau komunitas komunitas terkait terkait informasi informasi pelayanan pelayanan barubaru dibuat oleh 3nit #arketing  romkes sesuai dengan tata naskah surat keluar  dibuat oleh 3nit #arketing  romkes sesuai dengan tata naskah surat keluar  unt

untuk uk kemkemududian ian diddidististribribusiusikan kan melmelalualui i penpengamgampu pu wilwilayaayah h binbinaanaan. . !ur!uratat edaran % pemberitahuan dapat berisi :

edaran % pemberitahuan dapat berisi :

-- nformasi dokter barunformasi dokter baru

-- nformasi produk layanan barunformasi produk layanan baru

-- nformasi perubahan jadwal dokter nformasi perubahan jadwal dokter 

-- nformasi kegiatan rumah sakitnformasi kegiatan rumah sakit

!urat edaran berisi kalimat yang

!urat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit ; tidak berbelit ; belit sehingga isi informasibelit sehingga isi informasi dapat diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik.

dapat diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik. a.

a. #edia cetak dan elektronik#edia cetak dan elektronik

!$ $rtha #ahinrus menggunakan media cetak dan elektronik untuk  !$ $rtha #ahinrus menggunakan media cetak dan elektronik untuk  mel

melakuakukan kan komkomuniunikasi kasi dendengan gan masymasyarakarakat. at. 2al2alam am pempemberberian ian infinformormasiasi melalu

melalui media cetak mai media cetak maupun eleupun elektronktronik ik mengmengacu pada eraacu pada eraturan #enturan #enteriteri Keseha

Kesehatan tan epubepublik lik ndonndonesia esia <omo<omor r *1=1*1=1%#enk%#enkes%!K%es%!K%>%&?>%&?*? *? tentantentangg klan dan ublikasi elayanan Kesehatan. #edia yang digunakan :

klan dan ublikasi elayanan Kesehatan. #edia yang digunakan :



 #edia cetak, meliputi :#edia cetak, meliputi :

o

o 5rosur % 6eaflet5rosur % 6eaflet

5rosur % leaflet merupakan salah satu alat komunikasi. 5rosur dapat 5rosur % leaflet merupakan salah satu alat komunikasi. 5rosur dapat disertai gambar untuk membantu menjelaskan mengenai informasi disertai gambar untuk membantu menjelaskan mengenai informasi  pelayanan.

 pelayanan. 5rosur 5rosur juga juga dapat dapat digunakan digunakan ketika ketika pasien pasien % % customer customer  tidak mau bertanya langsung, tuna rungu % tuna wicara, atau dalam tidak mau bertanya langsung, tuna rungu % tuna wicara, atau dalam keadaan cemas % emosi. si brosur selalu dire7isi untuk disesuaikan keadaan cemas % emosi. si brosur selalu dire7isi untuk disesuaikan de

dengngan an pprorodduk uk lalayyananan an yyanang g tetersrsededia ia ddan an ddesesaiain n bbrorosusur r  distandarkan.

distandarkan.

o

o !panduk  banner !panduk  banner 

!panduk  banner merupakan salah satu alat komunikasi baik di !panduk  banner merupakan salah satu alat komunikasi baik di dalam lingkung

dalam lingkungan an rumah sakit rumah sakit maupmaupun un diluar lingkundiluar lingkungan gan rumahrumah saki

sakit. t. !pa!pandunduk k memmemuat uat poipoint nt ; ; poipoint nt infinformormasi asi secasecara ra menmenarik arik  sehingga informasi tetap dapat diterima. 2alam spanduk  banner  sehingga informasi tetap dapat diterima. 2alam spanduk  banner  dicantumkan line telepon yang dapat dihubungi sehingga pasien % dicantumkan line telepon yang dapat dihubungi sehingga pasien % cust

customeomer r dapdapat at menmenghughubunbungi gi melmelalualui i teltelepoepon n untuntuk uk infinformormasiasi lanjutan yang dibutuhkan.

lanjutan yang dibutuhkan.

o

o oster oster 

os

oster ter dipdipakaakai i untuntuk uk memmemuat uat infinformormasi asi ; ; infinformormasi asi yanyang g leblebihih lengkap dan informatif, dipasang di area ; area tunggu.

lengkap dan informatif, dipasang di area ; area tunggu.



 #edia elektronik, meliputi :#edia elektronik, meliputi :

o

o unning te@tunning te@t

unning te@t digunakan untuk pemberian informasi kepada pasien unning te@t digunakan untuk pemberian informasi kepada pasien dengan kalimat yang singkat namun

dengan kalimat yang singkat namun mudah dipahami.mudah dipahami.

o

o  -commerce -commerce

umah sakit melakukan komunikasi dengan masyarakat luas dengan umah sakit melakukan komunikasi dengan masyarakat luas dengan menggunakan media -commerce seperti email, facebook, website. menggunakan media -commerce seperti email, facebook, website.

2alam media tersebut, komunikasi tetap dapat dilakukan dua arah 2alam media tersebut, komunikasi tetap dapat dilakukan dua arah melalui pesan, sehingga masyarakat dapat bertanya terkait informasi melalui pesan, sehingga masyarakat dapat bertanya terkait informasi yang disampaikan. !elain untuk menyampaikan informasi, media yang disampaikan. !elain untuk menyampaikan informasi, media se

sepepertrti i fafacecebobookok, , dadan n wewebsbsitite e jujuga ga dadapapat t didigugunanakakan n ununtutuk k  memberikan edukasi kepada masyarakat terkait dengan kesehatan. memberikan edukasi kepada masyarakat terkait dengan kesehatan. 7.

7. Ko/uKo/u06as06as0 aara Pro:0 aara Pro:es0oes0oal Pe/7er0 Aal Pe/7er0 Asu2asu2a 'PP 'PPA) 9e4a Pas0eA) 9e4a Pas0e 9a Keluar4a

9a Keluar4a

Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang muda

mudah h dipahdipahami dan ami dan bahasa yang dimengerbahasa yang dimengerti ti oleh pasien dan oleh pasien dan keluarkeluarga. $pabiga. $pabilala  pasien

 pasien menggunakan menggunakan bahasa bahasa lain, lain, maka maka dibutuhkan dibutuhkan anggota anggota keluarga keluarga atauatau  penerjemah

 penerjemah untuk untuk membantu membantu dalam dalam pemberian pemberian informasi informasi dan dan edukasi. edukasi. $pabila$pabila tid

tidak ak ada ada kelkeluaruarga ga yanyang g dapdapat at memmembanbantu tu menmenerjerjemahemahkankan, , makmaka a petpetugugas as ; ;   petugas

 petugas yang yang ditunjuk ditunjuk rumah rumah sakit sakit sebagai sebagai penerjemah penerjemah akan akan membantumembantu menjelaskan informasi kepada pasien dengan bahasa nggris atau bahasa 'awa menjelaskan informasi kepada pasien dengan bahasa nggris atau bahasa 'awa atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar ; benar tidak mengetahui bahasa atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar ; benar tidak mengetahui bahasa  pasien.

 pasien. 2alam 2alam kondisi kondisi seperti seperti ini, ini, rumah rumah sakit sakit akan akan meminta meminta bantuan bantuan kantor kantor  imigrasi untuk perbantuan tenaga penterjemah.