IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Keadaan Umum
4.1.1. Gambaran Umum Kota Depok
Kota Depok didirikan pada tanggal 27 April 1999. Secara geografis kota Depok terletak pada koordinat 60 19’00’’ – 60 28’00’’ Lintang Selatan dan 106043’00’’ – 106055’30’’ Bujur Timur. Kota Depok sebagai salah satu wilayah termuda di Jawa Barat, mempunyai luas wilayah sekitar 200,29 km2 dan berbatasan langsung dengan tiga Kabupaten dan satu Propinsi.
Kota Depok terdiri dari enam kecamatan yaitu: Sawangan, Pancoran Mas, Sukmajaya, Cimanggis, Beji dan Limo. Sampai dengan tahun 2007, kota Depok mempunyai 63 kelurahan, 828 Rukun Warga (RW) dan 4.538 Rukun Tetangga (RT) (BPS Kota Depok, 2007).
Jumlah penduduk kota Depok pada tahun 2007 mencapai 1.470.002 jiwa, yang terdiri dari laki-laki 761.382 jiwa dan perempuan 708.620 jiwa. Laju pertumbuhan penduduk kota Depok tahun 2007 sebesar 3,43%, sedangkan rasio jenis kelamin laki-laki dibandingkan dengan perempuan di kota Depok adalah 1,07. Kecamatan Cimanggis merupakan kecamatan yang paling banyak penduduknya dibandingkan kecamatan lain di kota Depok dengan jumlah penduduk sebanyak 403.037 jiwa. Sedangkan kecamatan dengan penduduk terkecil adalah Kecamatan Beji dengan jumlah 139.888 jiwa.
Pada tahun 2007, kepadatan penduduk kota Depok mencapai 7.339,37 jiwa/km2, dimana Kecamatan Sukmajaya merupakan kecamatan terpadat di kota Depok dengan tingkat kepadatan 10.033,61 jiwa/km2, kemudian Kecamatan Beji dengan tingkat kepadatan 9.782,38 jiwa/km2. Sedangkan kecamatan dengan kepadatan penduduk terendah adalah Kecamatan Sawangan yaitu sebesar 3.634,84 jiwa/km2.
Melihat perkembangan jumlah penduduk yang semakin meningkat, mutlak diperlukan sarana pelayanan kesehatan yang memadai. Hingga tahun 2007, di kota Depok tersedia 27 puskesmas yang tersebar di 6 kecamatan dan 10 puskesmas pembantu. Sarana pelayanan kesehatan lainnya yang tersedia di kota
Depok meliputi 10 rumah sakit umum, 4 rumah sakit ibu dan anak, 142 klinik kesehatan, 24 rumah bersalin, 20 laboratorium kesehatan swasta, dan 48 pengobatan tradisional (BPS Kota Depok, 2007).
4.1.2. Perkembangan Usaha Klinik Kesehatan di Depok.
Pada tahun 2002, terdapat 18 klinik kesehatan di kota Depok, namun hingga tahun 2007 jumlah klinik kesehatan telah tumbuh pesat menjadi 142 klinik kesehatan (BPS Kota Depok, 2007). Pesatnya jumlah klinik kesehatan di Depok, di samping adanya kemudahan pengurusan perijinan dari Dinas Kesehatan Kota Depok, juga disebabkan adanya pertumbuhan jumlah penduduk kota Depok yang sangat pesat dengan laju pertumbuhan sebesar 3,43% pada tahun 2007. Berdasarkan proyeksi hingga tahun 2010 diperkirakan jumlah penduduk kota Depok akan menjadi sebanyak 1.621,93 ribu penduduk (Tabel 3). Jika pada tahun 2007 kota Depok memiliki fasilitas kesehatan sebanyak 285 dengan jumlah penduduk sebanyak 1.470.002 jiwa dan dengan pertumbuhan penduduk rata-rata sebesar 3% per tahun, maka diperlukan jumlah fasilitas kesehatan yang lebih banyak. Hal ini mengindikasikan kegiatan usaha klinik kesehatan masih memiliki potensi untuk dikembangkan di masa mendatang.
Tabel 3. Proyeksi penduduk menurut kabupaten/kota di Jawa Barat 2005 – 2010 (dalam ribuan)
Sumber: BPS Jawa Barat, 2005.
Kota 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1. B o g o r 836,97 854,15 870,99 887,05 901,50 914,10 2. Sukabumi 271,59 275,21 278,83 282,36 285,57 288,37 3. Bandung 2.251,14 2.269,87 2.296,54 2.311,74 2.323,27 2.331,71 4. Cirebon 286,29 288,53 291,05 293,48 295,61 297,42 5. Bekasi 2.066,93 2.150,60 2.236,81 2.324,33 2.410,70 2.494,90 6. Depok 1.374,52 1.420,48 1.470,25 1.521,35 1.572,02 1.621,93 Jawa Barat 39.956,14 40.786,98 41.666,29 42.535,86 43.352,61 44.093,33
4.1.3. Gambaran Umum Klinik Kesehatan
4.1.3.1. Klinik Kesehatan Naura Medika
Klinik Naura Medika beralamat di Jl. Kemakmuran Raya no. 37 Depok II Tengah Kelurahan Sukmajaya Depok, dimiliki oleh bidan Siti Supami dengan penanggung jawab Dr. Alexy Oktoman Djohansyah. Klinik ini awalnya bernama Bidan Praktek Bersama (BPS) yang didirikan pada tahun 1986. Saat itu kegiatan usaha lebih diutamakan kepada pelayanan persalinan yakni berupa pelayanan pemeriksaan kehamilan, imunisasi dan Keluarga Berencana.
Pada tahun 1993, terbit peraturan baru dari Departemen Kesehatan yang mengizinkan klinik bersalin menjadi Balai Pengobatan. Dampak dari peraturan baru ini memungkinkan perluasan cakupan jenis pelayanan kesehatan yang semula hanya melayani pasien untuk proses perawatan persalinan menjadi dapat melayani pasien umum. Guna meningkatkan pelayanan serta memperluas cakupan pasien, pada tahun 1999 Bidan Praktek Bersama berubah nama menjadi Klinik Naura Medika.
Hingga saat ini klinik Naura Medika telah menyediakan jasa kesehatan berupa praktek dokter spesialis kandungan dan kebidanan, dokter spesialis anak, dokter gigi dan spesialis Orthodonti, dokter umum, dan bidan. Sedangkan fasilitas penunjang lainnya berupa apotek, laboratorium, fisioterapi, USG, EKG. Klinik kesehatan ini beroperasi selama 24 jam penuh yang ditangani oleh dokter umum. Jumlah pasien yang berobat rata-rata sebanyak 23 orang per hari.
Jumlah tenaga kerja yang dimiliki Naura Medika hingga saat ini berjumlah 26 orang yang terdiri dari:
o Perawat : 3 orang o Bidan : 4 orang o Apoteker : 1 orang o Asisten Apoteker : 7 orang o Laboratorium : 2 orang o Fisioterapi : 1 orang
o Keuangan/Adm : 2 orang o Pemasaran : 1 orang o Keamanan : 3 orang o Pelayan : 2 orang
4.1.3.2. Klinik Kesehatan Kurnia Abadi
Klinik Kurnia beralamat di Jl. Kejayaan Blok X no. 7 Depok Timur Kelurahan Sukmajaya Depok dimiliki oleh Bidan Jusni dengan penanggung jawab Dr. Aria Sutjahyo. Klinik ini seperti juga klinik Naura Medika, awalnya berasal dari Bidan Praktek Bersama yang didirikan pada tahun 1980 berlokasi di Cimanggis. Pada tahun 1985, Bidan Jusni pindah ke Depok, tetapi tidak meneruskan usaha Bidan Praktek Bersama, tetapi membuka usaha baru yaitu Rumah Bersalin Kurnia yang khusus hanya memberikan pelayanan persalinan seperti melayani proses persalinan, pemeriksaan kehamilan, imunisasi dan KB.
Seiring dengan keluarnya peraturan dari Departemen Kesehatan pada tahun 1993 yang mengijinkan Rumah Bersalin dapat melayani pasien umum, maka mulai tahun 1993 Rumah Bersalin Kurnia membuka poliklinik umum guna melayani pasien umum. Poliklinik umum saat itu dipimpin oleh Dr. Erika dan dibantu dengan sejumlah tenaga perawat.
Untuk meningkatkan pelayanan serta memperluas cakupan jaringan pelayanan kesehatan, pada tahun 2002 bidan Jusni mengajukan ijin pembukaan balai pengobatan (klinik kesehatan). Balai pengobatan tersebut diberi nama klinik kesehatan Kurnia Abadi, dan merupakan usaha yang terpisah dari Rumah Bersalin Kurnia. Hingga saat ini jasa kesehatan yang dimiliki klinik kesehatan Kurnia berupa dokter spesialis penyakit dalam, dokter umum, dokter spesialis mata, dokter spesialis kulit, dokter spesialis THT, dengan fasilitas penunjang seperti apotek, poli gigi, dan fisioterapi. Saat ini jumlah pasien yang berobat rata-rata sebanyak 8 orang per hari.
Jumlah tenaga kerja yang dimiliki oleh klinik kesehatan Kurnia Abadi hingga saat ini sebanyak 14 orang yang terdiri dari:
o Asisten Apoteker : 1 orang o Apoteker : 1 orang o Bagian Keuangan : 1 orang o Pemasaran : 1 orang o Keamanan : 2 orang o Pelayan : 2 orang
4.1.3.3. Klinik KJP Medical Centre
Klinik kesehatan ini berlokasi di jalan Kejayaan blok IX no. 52 Depok yang didirikan sejak tahun 2002. Tidak seperti klinik kesehatan Naura Medika dan Kurnia Abadi, klinik ini berasal dari pengambilalihan dari klinik Budi Jaya. Saat itu terdapat permasalahan manajemen dan permodalan pada klinik Budi Jaya, sehingga Dr. Ahmad Zainuddin sebagai salah satu pengelola klinik tersebut melakukan pengambilalihan dan diberi nama baru yaitu klinik kesehatan KJP Medical Centre.
Saat ini jasa kesehatan yang disediakan oleh klinik kesehatan ini berupa layanan praktek dokter umum, dokter spesialis, medical check up, dengan fasilitas penunjang seperti laboratorium, rontgen dan apotik. Penanggung jawab klinik kesehatan ini adalah Dr. Nuryadi, dan jumlah pasien yang berobat rata-rata sebanyak 30 orang per hari.
Jumlah tenaga kerja yang dimiliki klinik kesehatan ini sebanyak 25 orang yang terdiri dari:
o Perawat : 5 orang o Bagian obat : 3 orang o Bagian Rontgen : 2 orang o Kasir : 2 orang o Laboratorium : 2 orang o Administrasi : 4 orang o Pendaftaran : 2 orang o Keamanan : 3 orang o Pelayan : 2 orang
4.1.3.4. Klinik Irenk Medical Center
Klinik ini beralamat di jalan Bahagia no. 18 Depok Timur. Sebelumnya klinik ini bernama Budhi Jaya Mandiri yang didirikan sejak tahun 1987, namun sehubungan dengan adanya perubahan kepemilikan maka sejak Oktober 2007, klinik berubah nama menjadi Irenk Medical Center. Klinik kesehatan ini dimiliki oleh bapak Aruji Ambar Sukoco dan dikelola oleh ibu Suharti dengan penanggung jawab Dr. Budiyanto.
Jenis layanan kesehatan yang diberikan klinik kesehatan cukup beragam meliputi praktek dokter umum, praktek dokter gigi, praktek dokter spesialis, medical check up, laboratorium klinik, radiologi, elektrokardiografi dan adanya fasilitas pendukung berupa apotik yang beroperasi 24 jam. Jumlah pasien yang berobat ke klinik kesehatan ini rata-rata sebanyak 21 orang per hari.
Dari sisi tenaga kerja, jumlah pegawai yang dimiliki klinik kesehatan ini sebanyak 22 orang yang terdiri dari:
o Perawat : 5 orang
o Bagian obat : 3 orang o Asisten Apoteker : 2 orang o Bagian Laboratorium : 2 orang o Administrasi : 1 orang
o Kasir : 4 orang
o Keamanan : 4 orang o Pelayan : 1 orang 4.2. Hal yang dikaji
4.2.1. Karakteristik Responden
4.2.1.1. Jenis Kelamin
Dari hasil analisis deskriptif, kelompok responden didominasi oleh perempuan yakni sebanyak 73%, sedangkan jumlah responden laki-laki sebanyak 27% (Tabel 4).
Tabel 4. Karakteristik responden menurut jenis kelamin
No Jenis Kelamin Persentase (%)
1 Laki-laki 27
2 Perempuan 73
Jumlah 100
4.2.1.2. Status Pernikahan
Dari status pernikahan diperoleh data bahwa sebanyak 84% responden dengan status telah menikah dan 16% responden dengan status belum menikah (Tabel. 5).
Tabel 5. Karakteristik responden menurut status pernikahan
No Status Pernikahan Persentase (%)
1 Menikah 84
2 Belum Menikah 16
Jumlah 100
4.2.1.3. Frekuensi Responden menggunakan klinik kesehatan dalam satu tahun terakhir
Dari data frekuensi responden yang mendatangi klinik kesehatan sebagai tempat berobat, terlihat bahwa sebagian besar responden mendatangi klinik kesehatan 2 – 5 kali dalam setahun terakhir, yaitu sebanyak 73%. Sedangkan sebanyak 26% responden mendatangi klinik kesehatan sebanyak 6 – 10 kali dalam setahun terakhir dan hanya sebanyak 1% responden yang mendatangi lebih dari 15 kali selama setahun terakhir (Tabel 6).
Tabel 6. Frekuensi responden mendatangi klinik selama setahun terakhir No Frekuensi Kedatangan Persentase (%)
1 Pertama sekali 0
2 2 – 5 kali 73
3 6 – 10 kali 26
4 11 – 15 kali 0
5 Lebih dari 15 kali 1
4.2.1.4. Pendidikan Formal
Dari data pendidikan formal jelas terungkap bahwa 58% responden dari jumlah sampel yang diteliti ternyata pendidikan formal terakhirnya adalah Sarjana. Sedangkan sebanyak 37% responden berpendidikan SLTA atau sederajat dan hanya terdapat sebanyak 5% responden berpendidikan SLTP (Tabel 7). Lingkupan sarjana dalam penelitian ini meliputi tingkat Diploma, Strata 1 dan Strata 2.
Tabel 7. Karakteristik responden menurut pendidikan formal
No Pendidikan Formal Persentase (%)
1 SLTP 5
2 SLTA – Sederajat 37
3 Sarjana 58
Jumlah 100
4.2.1.5. Kisaran Usia Responden
Dari karakteristik usia responden, terlihat bahwa sebagian besar usia responden berkisar antara 35 – 44 tahun yakni sebanyak 42%. Terdapat sebanyak 37% responden yang memiliki kisaran usia 25 – 34 tahun, sedangkan untuk kisaran usia 17 – 24 tahun terdapat sebanyak 15% responden. Hanya terdapat 3% responden yang memiliki kisaran usia 45 s/d 54 tahun dan juga hanya terdapat sebanyak 3% responden yang memiliki kisaran usia di atas 55 tahun (Tabel 8).
Tabel 8. Karakteristik responden menurut usia
No Kisaran Usia Responden Persentase (%)
1 Dibawah 17 Tahun 0 2 17 Tahun – 24 Tahun 15 3 25 Tahun – 34 Tahun 37 4 35 Tahun – 44 Tahun 42 5 45 Tahun – 54 Tahun 3 6 Di atas 55 Tahun 3 Jumlah 100
4.2.1.6. Jenis Pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaan, prosentase terbesar jenis pekerjaan responden adalah pegawai swasta yakni sebanyak 48%. Prosentase terbesar kedua adalah bekerja sebagai ibu rumah tangga yakni sebesar 24%. Sedangkan responden yang berstatus pelajar/mahasiswa sebanyak 13%, dan responden yang sebagai tenaga PNS/TNI-Polri sebanyak 12%. Sedangkan responden yang berstatus pensiunan sebanyak 2%, dan hanya 1% responden yang bekerja sebagai pengusaha/wirausaha (Tabel 9).
Tabel 9. Karakteristik responden menurut jenis pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Responden Persentase (%)
1 Pegawai Swasta 48
2 Ibu Rumah Tangga 24
3 Pelajar/Mahasiswa 13
4 PNS / TNI-Polri 12
5 Pensiunan 2
6 Pengusaha / Wirausaha 1
Jumlah 100
4.2.1.7. Total Pendapatan Rata-rata per bulan
Dari total pendapatan rata-rata perbulan, terlihat bahwa sebagian besar jumlah pendapatan responden dalam satu bulan adalah sebesar antara Rp. 2 juta – Rp. 3,9 juta, yakni sebanyak 44%. Prosentase selanjutnya dengan pendapatan berkisar Rp. 4 juta – Rp. 5,9 juta yakni sebanyak 33%, untuk kisaran Rp. 1 juta – Rp. 1,9 juta sebanyak 16% dan hanya terdapat 7% responden yang memiliki pendapatan kurang dari Rp. 1 juta dalam satu bulan (Tabel 10).
Tabel 10. Karakteristik responden menurut pendapatan
No Pendapatan rata-rata per bulan Persentase (%)
1 Kurang dari Rp. 1 juta 7
2 Rp. 1 juta s/d Rp. 1,9 juta 16 3 Rp. 2 s/d Rp. 3,9 juta 44 4 Rp. 4 juta s/d Rp. 5,9 juta 33
5 Lebih dari Rp. 6 juta 0
4.2.2. Perilaku Responden dalam Memilih Klinik Kesehatan
4.2.2.1. Pengenalan Kebutuhan
Umumnya masyarakat Indonesia membutuhkan fasilitas kesehatan saat merasakan adanya gangguan kesehatan. Pada saat terjadinya gangguan kesehatan tersebut, ada beberapa alternatif fasilitas kesehatan yang dapat dipilih oleh masyarakat yang disesuaikan dengan tingkat gangguan kesehatan yang diderita, antara lain berupa rumah sakit, puskesmas atau klinik kesehatan.
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa sebanyak 68% responden memilih klinik kesehatan sebagai tempat berobat saat kebutuhan akan tempat berobat mulai dirasakan responden yang sedang menderita sakit. Sebanyak 17% responden yang memilih puskesmas dan hanya 15% responden yang memilih rumah sakit sebagai tempat berobat (Tabel 11). Pemilihan klinik kesehatan ini sebagai tempat berobat yang paling banyak dipilih oleh responden cukup beralasan mengingat klinik kesehatan pada umumnya memberikan layanan kesehatan selama 24 jam, di samping jumlah klinik kesehatan di kota Depok yang berjumlah cukup banyak yakni 142 klinik kesehatan, dimana lokasi klinik kesehatan tersebut tersebar di daerah-daerah pemukiman penduduk.
Tabel 11. Tempat pengobatan yang dipilih
No Tempat Berobat Persentase (%)
1 Klinik Kesehatan 68
2 Puskesmas 17
3 Rumah Sakit 15
Jumlah 100
Setelah klinik kesehatan telah dipilih oleh responden sebagai tempat berobat, maka tahap selanjutnya adalah menetapkan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi responden dalam memilih suatu klinik kesehatan dengan cara responden melakukan pemeringkatan dari keempatbelas faktor-faktor tersebut. Pemeringkatan dilakukan dengan mengurutkan keempatbelas faktor tersebut mulai dari yang sangat penting atau yang
paling mempengaruhi (diwakili angka 1) sampai yang sangat tidak penting/tidak mempengaruhi (diwakili angka 14).
Berdasarkan hasil perhitungan thurstone analysis case V (Tabel 12) diketahui bahwa faktor “dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik” merupakan faktor yang paling mempengaruhi responden dalam memilih klinik kesehatan dan faktor tersebut juga merupakan prioritas yang paling penting saat memilih klinik kesehatan. Faktor ini dipilih menjadi faktor yang sangat mempengaruhi pemilihan klinik kesehatan, mengingat tujuan utama responden mendatangi klinik kesehatan adalah untuk mendapatkan kesembuhan dari sakit yang diderita. dimana keakuratan mendiagnosa suatu penyakit berkaitan erat dengan proses penyembuhan. Terdapat responden yang memilih faktor ini, tetapi berlokasi cukup jauh (+ 4 km) dari alamat klinik kesehatan, dimana untuk menuju lokasi klinik kesehatan yang menjadi tempat penelitian, responden telah melalui beberapa klinik kesehatan lainnya. Namun mengingat responden telah mengetahui dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik, maka responden lebih memilih klinik kesehatan tersebut. Faktor lain yang dinilai penting dan mempengaruhi responden dalam memilih klinik kesehatan adalah “dokter/bidan melayani dengan ramah,” dan “lokasi klinik kesehatan dekat dengan tempat tinggal”.
Sedangkan faktor yang dinilai sangat tidak mempengaruhi responden dalam memilih klinik kesehatan adalah faktor “memiliki tenaga bidan” dan “pembayaran dapat melalui pihak ketiga”. Kedua faktor tersebut dinilai paling tidak penting, oleh karena sebagian besar responden menyadari bahwa saat ini belum banyak perusahaan asuransi kesehatan yang melakukan kerjasama dengan pihak klinik kesehatan. Sedangkan tenaga bidan, saat ini lebih fungsinya lebih diutamakan dalam proses pemeriksaan kehamilan serta proses persalinan, dan bukan dalam proses pengobatan suatu penyakit.
Terhadap faktor-faktor lainnya dinilai responden sebagai faktor yang biasa-biasa saja pengaruhnya saat memilih klinik kesehatan.
Tabel. 12. Perhitungan thurstone analysis Case V 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Ke mam pua n D iagnos a Pela yanan yg ram ah Loka si D eka t Biay a Ter jangk au Do kter Sp esia lis Peral ata n L eng kap Lokas i Str ateg is Dokt er Um um Fisi k B angun an B ersi h Ruan g Tu ngg u N yam an Pera latan C anggi h Park ir Pem bay aran m ll p iha k k e-3 Bid an 4.2.2.2. Pencarian Informasi
Setelah klinik kesehatan ditetapkan sebagai tempat berobat, maka tahap selanjutnya adalah proses pencarian informasi klinik kesehatan mana yang akan dipilih sebagai tempat berobat. Pencarian informasi ini dapat berdasarkan masukan dari pihak lain ataupun dicari sendiri oleh responden.
Berdasarkan hasil penelitian sebanyak 65% responden mendapat informasi dari keluarga. Sedangkan sebanyak 16% responden mendapat dari sumber lainnya (sering lewat), 10% responden mendapat dari tetangga, serta 9% responden mendapat dari teman (Tabel 13).
Tabel 13. Sumber informasi tentang klinik kesehatan
No Sumber Informasi Persentase (%)
1 Dari Keluarga 65
2 Dari Lainnya (sering lewat) 16
3 Dari Tetangga 10
4 Dari Teman 9
5 Dari Brosur 0
Hal tersebut di atas memperlihatkan bahwa informasi dari pihak keluarga, merupakan faktor yang sangat dominan bagi responden dalam memperoleh informasi tentang klinik kesehatan. Informasi dari keluarga dinilai sebagai sumber informasi yang dapat dipercaya kebenarannya dan diyakini sebagai yang terbaik bagi responden untuk memilih klinik kesehatan sebagai tempat berobat.
Sumber informasi yang diperoleh sendiri oleh responden, yaitu diperoleh karena responden sering melewati klinik kesehatan. Hal ini mengindikasikan bahwa responden sebelumnya telah mengetahui keberadaan klinik tersebut saat responden tidak dalam keadaan sakit dan memberikan penilaian bahwa klinik kesehatan tersebut adalah tempat yang tepat untuk berobat bila menderita sakit. Konsekuensi dari hal ini adalah tampilan luar gedung seperti kebersihan, kerapihan, kemudahan dicapai, dan promosi yang terpasang di depan klinik kesehatan, dapat memberikan dampak baik positif maupun negatif bagi masyarakat yang sering lewat di depan klinik kesehatan tersebut.
4.2.2.3. Keputusan Pembelian
Tahap pembelian adalah tahap dimana calon konsumen melakukan realisasi pembelian yang berguna untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Keputusan dalam penelitian ini adalah saat responden menggunakan klinik kesehatan sebagai tempat berobat, dimana keputusan pembelian ini dapat diputuskan sendiri atau ditetapkan oleh orang lain.
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat sebanyak 78% responden yang menyatakan bahwa keputusan memilih klinik kesehatan diputuskan sendiri oleh responden, dan sebanyak 22% responden menyatakan keputusan diputuskan oleh orang lain (Tabel 14).
Tabel 14. Pemilihan keputusan
No Pemilihan Keputusan Persentase (%)
1 Diputus sendiri 78
2 Diputus Orang Lain 22
Walaupun pada umumnya keputusan memilih klinik kesehatan tersebut diputuskan sendiri oleh reponden, namun dalam proses pengambilan keputusan tersebut, responden tidak terlepas dari pengaruh orang lain di sekitarnya. Proses pengambilan keputusan tersebut sangat dipengaruhi oleh faktor pribadi responden, faktor budaya, faktor sosial, dan faktor psikologis yang membentuk pribadi individu responden.
Sebanyak 77% responden menyatakan bahwa istri/suami adalah pihak lain yang mempengaruhi responden dalam memilih klinik kesehatan. Sedangkan sebanyak 19% responden menyatakan orang tua/mertua/orang yang dituakan yang mempengaruhi, dan hanya sebanyak 2% responden menyatakan saudara dan anak-anak yang mempengaruhi (Tabel 15).
Tabel 15. Pihak yang mempengaruhi keputusan pemilihan klinik kesehatan No Pihak Lain yang Mempengaruhi Persentase (%)
1 Istri/Suami 77
2 Orang tua/Mertua 19
3 Saudara 2
4 Anak-Anak 2
Jumlah 100
Fakta tersebut di atas, memperlihatkan bahwa faktor pasangan hidup dan peranan orang tua sangat mempengaruhi responden dalam memilih klinik kesehatan. Hal ini tidak terlepas dari faktor budaya yang berlaku di masyarakat umum untuk melibatkan pasangan hidup atau orang tua dalam membuat suatu keputusan dan suatu keputusan cenderung tidak diputuskan sendiri oleh individu tanpa melibatkan pasangan hidup atau orang tua.
Berdasarkan tempat klinik kesehatan yang paling sering didatangi oleh responden sebagai tempat berobat, diperoleh informasi sebanyak 29% responden memilih klinik kesehatan KJP, sebanyak 25% responden memilih klinik kesehatan Naura, sebanyak 24% responden memilih klinik kesehatan Kurnia dan sebanyak 22% responden memilih klinik kesehatan
Irenk serta sebanyak 2% responden memilih klinik kesehatan lainnya (Tabel 16).
Tabel 16. Klinik kesehatan yang paling sering didatangi
No Nama Klinik Kesehatan Persentase (%)
1 KJP 29 2 Naura 25 3 Kurnia 24 4 Irenk 20 5 Lainnya 2 Jumlah 100 4.2.2.4. Evaluasi Setelah Pembelian
Tahap evaluasi setelah pembelian merupakan tahap yang penting dari perilaku konsumen dimana pada tahap ini memperlihatkan tingkat kepuasan pasien dalam menggunakan jasa yang telah disediakan penyedia jasa kesehatan. Tahap ini dapat dijadikan indikator apakah pasien akan melakukan pemakaian jasa berulang atau tidak dan juga dapat menunjukkan tingkat loyalitas pasien.
Pada tahap evaluasi setelah pembelian, pasien melakukan penilaian antara harapan dengan kenyataan/kinerja atas layanan yang diberikan dan hasilnya sebanyak 76% responden menyatakan puas atas layanan yang diberikan klinik kesehatan, sebanyak 21% responden menyatakan netral dan hanya 3% responden yang menyatakan tidak puas (Gambar 6).
Tingkat Kepuasan Pasien
Puas (76%) Netral (21%)
Tidak Puas (3%)
Setelah tingkat kepuasan pasien telah diketahui, langkah selanjutnya adalah mengukur tingkat loyalitas pasien. Pengukuran dilakukan berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh responden dan diolah dengan menggunakan crosstab. Tingkat loyalitas dalam penelitian ini dibagi dalam 4 tingkat yaitu shopper, client, participation dan advocate. Pengukuran tingkat loyalitas dilakukan secara berjenjang artinya pasien dapat digolongkan sebagai client bila telah menjadi shopper dan pasien dapat digolongkan menjadi participation apabila sebelumnya telah menjadi client, serta pasien pada akhirnya dapat digolongkan menjadi
advocate bila sebelumnya telah menjadi participation.
1) Tingkat Shopper
Seorang pasien dikategorikan sebagai loyalitas shopper bila pasien mempunyai keinginan/minat untuk mendatangi klinik kesehatan dikemudian hari apabila menderita sakit. Ada lima klasifikasi untuk tingkat shopper ini yaitu tidak berminat, kurang berminat, biasa saja, berminat dan sangat berminat.
Berdasarkan hasil penelitian, dari 76 responden yang puas sebanyak 69 responden memiliki loyalitas tingkat shopper. Sedangkan dari 21 responden yang menyatakan netral tingkat kepuasannya, terdapat 14 responden memiliki loyalitas shopper. Hal yang menarik adalah terdapat 1 responden yang tidak puas, namun memiliki loyalitas shopper. Hal ini disebabkan responden tersebut menyatakan puas terhadap atribut “dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik”, namun menyatakan netral atau tidak puas terhadap atribut lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan yang tidak puas belum tentu tidak loyal. Total responden dengan loyalitas shopper sebanyak 84 responden (Tabel 17).
Tabel 17. Loyalitas tingkat shopper
Tingkat Kepuasan Loyalitas Shopper Tidak
Puas Netral Puas
% thd Jumlah Responden Tidak Berminat 0 0 0 0 Kurang Berminat 0 0 0 0 Biasa saja 2 7 7 16 Berminat 1 14 66 81 Sangat Berminat 0 0 3 3 n = 100 2) Tingkat Client
Loyalitas tingkat Client yaitu responden percaya bahwa klinik kesehatan sebagai tempat untuk berobat yang tepat. Tingkat kepercayaan ini diklasifikasikan dalam lima skala yaitu tidak percaya, kurang percaya, biasa saja, percaya dan sangat percaya.
Berdasarkan hasil penelitian, dari 84 responden loyalitas shopper, sebanyak 62 responden (74%) menyatakan percaya bahwa klinik kesehatan tempat berobat yang dapat dipercaya. Kepercayaan ini terlihat dari karekteristik responden, dimana sebagian besar (68%) responden menyatakan memilih klinik kesehatan sebagai tempat berobat bila menderita sakit dan membutuhkan pengobatan. Sehingga 62 responden ini dapat dikategorikan loyalitas tingkat client (Tabel 18).
Tabel 18. Loyalitas tingkat client
Jumlah Responden Loyalitas Shopper Loyalitas Client
Berminat Sangat Berminat % thd Jumlah Responden Tidak Percaya 0 0 0 Kurang Percaya 0 0 0 Biasa saja 22 0 26 Percaya 59 3 74 Sangat Percaya 0 0 0 n = 84 3) Tingkat Participation
Pasien dapat dikategorikan memiliki loyalitas Participation bila berdasarkan pengalamannya memiliki kemauan merekomendasikan klinik
kesehatan kepada orang lain, dimana dapat diklasifikasikan dalam lima skala yaitu tidak merekomendasikan, kurang merekomendasikan, biasa saja, merekomendasikan dan sangat merekomendasikan.
Berdasarkan hasil penelitian, dari 62 jumlah responden dengan loyalitas client, sebanyak 36 responden (58%) berdasarkan pengalamannya merekomendasikan klinik kesehatan tersebut kepada orang lain, sehingga dikategorikan sebagai loyalitas tingkat participation. Keberadaan loyalitas tingkat participation ini sangat penting bagi klinik kesehatan, oleh karena sumber informasi tentang klinik kesehatan sebagian besar berasal dari pihak lain yang merekomendasikan. Loyalitas tingkat participation dapat dilihat pada Tabel 19.
Tabel 19. Loyalitas tingkat participation
Jumlah Responden Loyalitas Client Loyalitas
Participation
Percaya Sangat Percaya
% thd Jumlah Responden Tidak Merekomendasikan 1 0 2 Kurang Merekomendasikan 3 0 5 Biasa saja 22 0 35 Merekomendasikan 36 0 58 Sangat Merekomendasikan 0 0 0 n = 62 4) Tingkat Advocate
Loyalitas tingkat ini merupakan tingkat tertinggi dari pengklasifikasian loyalitas pasien. Pasien dapat digolongkan dalam loyalitas tingkat advocate bila berdasarkan pengalamannya pasien bersedia menjadi pembela terhadap klinik kesehatan bila ada pihak lain yang memberikan informasi yang tidak benar tentang klinik kesehatan. Tingkat loyalitas diklasifikasikan dalam lima skala yaitu tidak bersedia, kurang bersedia, biasa saja, bersedia dan sangat bersedia.
Hasil penelitian menunjukkan dari 36 jumlah responden dengan loyalitas participation, sebanyak 8 responden (22%) berdasarkan pengalamannya bersedia menjadi pembela bagi klinik kesehatan bila ada pihak lain yang memberikan informasi yang tidak benar mengenai klinik
kesehatan dan terdapat 5 responden yang menyatakan tidak bersedia. Jumlah responden dengan loyalitas advocate masih dapat ditingkatkan di masa mendatang, mengingat terdapat 23 responden yang menyatakan biasa saja. Keberadaan loyalitas advocate dinilai penting bagi klinik kesehatan, oleh karena responden ini bersedia mewakili klinik kesehatan di tengah masyarakat dan bersedia memberikan informasi yang seimbang apabila terdapat informasi negatif terkait klinik kesehatan, sehingga akan terbentuk image yang baik dan positip terhadap klinik kesehatan. Jumlah loyalitas tingkat advocate dapat dilihat pada Tabel 20.
Tabel 20. Loyalitas tingkat advocate
Jumlah Responden Loyalitas Participation Loyalitas
Advocate Merekomendasikan Sangat
Merekomendasikan % thd Jumlah Responden Tidak Bersedia 0 0 0 Kurang Bersedia 5 0 14 Biasa saja 23 0 64 Bersedia 8 0 22 Sangat Bersedia 0 0 0 n = 36
Fakta tersebut di atas memperlihatkan adanya hubungan antara kepuasan pasien dengan loyalitas pasien terhadap klinik kesehatan. Secara keseluruhan tingkat loyalitas pasien dapat dilihat pada Gambar 7 berikut ini.
81 62 36 8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Shopper Client Participation Advocate
Tingkat Loyalitas J u m l a h R e s p o n d e n
4.2.3. Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Pasien terhadap Atribut Klinik Kesehatan
Untuk menganalisis tingkat kepuasan responden terhadap atribut klinik kesehatan yang dikaitkan dengan tingkat kepentingan responden terhadap atribut tersebut, digunakan Analisis Diagonal (Suharjo split).
Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan mengunakan metode two top boxes, dimana pada tingkat individual, setiap responden ditanyakan nilai tingkat kepentingannya dengan menggunakan skala likert yang memiliki 5 tingkatan yaitu: 1=Sangat Tidak Penting, 2=Tidak Penting, 3=Biasa Saja, 4=Penting dan 5=Sangat Penting. Tingkat kepentingan atribut dihitung sebagai persentase dari jumlah responden yang menjawab penting dan sangat penting terhadap total responden. Sedangkan tingkat kepuasan, setiap responden ditanyakan seberapa besar pengaruh masing-masing atribut dalam memenuhi harapan dan membuat responden merasa puas. Jawaban diukur dengan menggunakan skala likert yang memiliki 5 tingkatan, yaitu: 1=Sangat Tidak Puas, 2=Tidak Puas, 3=Biasa Saja, 4=Puas dan 5=Sangat Puas. Tingkat kepuasan atribut dihitung sebagai persentase dari jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas terhadap total responden. Hasil analisis ini memperlihatkan apakah suatu atribut telah menunjukkan adanya over
service atau under service berdasarkan garis efficient service.
Atribut yang dianalisis terdiri dari 14 faktor yang menjadi pertimbangan responden dalam memilih klinik kesehatan dan dinilai oleh 100 responden. Atribut-atribut tersebut adalah:
4.2.3.1. Klinik kesehatan berada di lokasi strategis
Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh sarana transportasi baik umum maupun pribadi, akan memudahkan responden menuju klinik kesehatan sehingga akan mempengaruhi responden melakukan penggunaan ulang terhadap jasa yang ditawarkan oleh klinik kesehatan.
Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan, dari sebanyak 83% responden yang menyatakan bahwa atribut klinik kesehatan berada di
lokasi strategis adalah penting dan sangat penting, hanya terdapat sebanyak 57% responden yang menyatakan puas dan sangat puas terhadap atribut ini, yang artinya responden tidak mengalami kendala untuk menuju klinik kesehatan dan terdapat sebanyak 1% responden yang menyatakan tidak puas. Namun terdapat juga sebanyak 11% responden yang menyatakan puas terhadap atribut ini walaupun menyatakan netral tingkat kepentingannya. Nilai tingkat kepentingan 83% dan nilai tingkat kepuasan 68% sehingga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 15%. Oleh sebab itu atribut ini dinilai under service. Penilaian terhadap atribut ini dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut lokasi klinik
Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 0 0 0 0 N 0 0 6 11 0 17 P 0 0 17 31 7 55 Tingkat Kepentingan SP 0 1 8 16 3 28
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 1 31 58 10 100
Keterangan :
Tingkat Kepuasan : STP (Sangat Tidak Puas), TP (Tidak Puas), N (Netral), P (Puas) dan SP (Sangat Puas)
Tingkat Kepentingan : STP (Sangat Tidak Penting), TP (Tidak Penting), N (Netral), P (Penting) dan SP (Sangat Penting)
4.2.3.2. Lokasi klinik kesehatan dekat dengan tempat tinggal.
Lokasi klinik kesehatan yang dekat dengan tempat tinggal responden dapat menjadi salah satu faktor yang sangat menentukan keberhasilan klinik kesehatan, karena akan mempermudah dan mempercepat responden untuk menuju klinik kesehatan.
Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan, dari 100% responden yang menilai atribut lokasi klinik kesehatan dekat dengan tempat tinggal responden adalah penting dan sangat penting, terdapat sebanyak 97% responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap atribut ini.
Kepuasan ini terjadi oleh karena responden rata-rata hanya membutuhkan waktu lebih kurang 10 menit untuk menuju klinik kesehatan dengan menggunakan sepeda motor. Namun terdapat juga 2% responden yang menyatakan netral serta 1% responden yang menyatakan tidak puas, dengan alasan lokasi klinik kesehatan cukup jauh dari tempat tinggal responden, namun oleh karena faktor lain yakni faktor dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik, menyebabkan responden lebih memilih klinik kesehatan tersebut. Nilai tingkat kepentingan 100% dan nilai tingkat kepuasan 97% sehingga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 3%. Oleh sebab itu atribut ini dikategorikan under service. Penilaian terhadap atribut ini dapat dilihat pada Tabel. 22.
Tabel 22. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut lokasi klinik dekat dengan tempat tinggal
Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 0 0 0 0 N 0 0 0 0 0 0 P 0 0 1 13 4 18 Tingkat Kepentingan SP 0 1 1 58 22 82
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 1 2 71 26 100
Keterangan : STP s/d SP sama dengan Tabel 21.
4.2.3.3. Biaya pengobatan terjangkau
Faktor biaya merupakan salah satu faktor penting yang menjadi perhatian pasien, namun pada suatu waktu biaya pengobatan dapat menjadi determinan yang tidak terlalu penting dalam memilih klinik kesehatan. Beberapa pasien lebih menyukai faktor lain seperti dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik dan pelayanan yang ramah walaupun biaya pengobatan yang dibebankan relatif mahal.
Berdasarkan hasil penelitian, dari 98% responden yang menilai bahwa atribut biaya pengobatan yang terjangkau merupakan atribut yang sangat penting dan penting, terdapat sebanyak 77% responden yang
menyatakan sangat puas dan puas terhadap atribut ini. Sebanyak 20% responden lainnya menyatakan netral dan 1% responden menyatakan tidak puas, yang artinya responden menilai biaya pengobatan yang dibebankan oleh klinik kesehatan lebih mahal dari klinik kesehatan lainnya. Namun terdapat sebanyak 2% responden yang menyatakan puas terhadap atribut ini walaupun responden menyatakan netral tingkat kepentingannya. Dalam hal ini responden menilai atribut biaya pengobatan yang terjangkau tidak merupakan determinan yang penting dalam memilih klinik kesehatan. Nilai tingkat kepentingan 98% dan nilai tingkat kepuasan 79% sehinga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 19%. Oleh sebab itu atribut ini dikategorikan sebagai under service. Penilaian terhadap atribut ini dapat dilihat pada Tabel 23.
Tabel 23. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut biaya pengobatan terjangkau Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 0 0 0 0 N 0 0 0 2 0 2 P 0 0 3 7 0 10 Tingkat Kepentingan SP 0 1 17 64 6 88
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 1 20 73 6 100
Keterangan : STP s/d SP sama dengan Tabel 21.
4.2.3.4. Dapat menerima pembayaran melalui pihak ketiga
Pembayaran biaya pengobatan melalui pihak ketiga seperti asuransi kesehatan, merupakan suatu faktor yang dinilai dapat membantu dan meringankan beban responden dalam hal biaya pengobatan. Dalam pelaksanaannya, dari sebanyak 71% responden yang menyatakan bahwa atribut klinik kesehatan dapat menerima pembayaran melalui pihak ketiga adalah penting dan sangat penting, hanya terdapat sebanyak 18% responden yang menyatakan puas dan sangat puas terhadap atribut ini.
Sebagian besar (49%) responden menyatakan netral. Hal ini memperlihatkan bahwa sebagian besar responden belum menggunakan jasa pihak ketiga (asuransi) untuk menerima pembayaran biaya pengobatan. Yang menarik terdapat sebanyak 3% responden yang menyatakan puas dan sangat puas terhadap atribut ini walaupun responden menyatakan netral tingkat kepentingannya. Hal ini disebabkan responden mendapatkan fasilitas asuransi kesehatan dari tempat bekerja dan terdapat kerjasama antara pihak asuransi dengan klinik kesehatan Naura Medika dan Irenk Medical Center.
Nilai tingkat kepentingan sebesar 71% dan nilai tingkat kepuasan sebesar 21% sehingga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 50%. Oleh sebab itu atribut ini dikategorikan under service (Tabel 24).
Tabel 24. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut dapat menerima pembayaran melalui pihak ketiga
Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 2 0 0 2 N 0 1 23 2 1 27 P 0 3 41 13 1 58 Tingkat Kepentingan SP 0 1 8 4 0 13
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 5 74 19 2
Keterangan : STP s/d SP sama dengan Tabel 21.
4.2.3.5. Memiliki tenaga dokter umum
Sebagai usaha yang memberikan jasa pelayanan kesehatan, sudah seharusnya klinik kesehatan memiliki tenaga medis yang bertugas melakukan pengobatan kepada pasien. Tenaga medis dalam hal ini salah satunya adalah dokter umum. Keberadaan dokter umum dinilai penting mengingat pada umumnya untuk menangani penyakit-penyakit ringan dan tindakan medis ringan lainnya dilakukan oleh dokter umum, di samping
itu juga biaya pengobatan yang dikeluarkan lebih murah bila dibandingkan menggunakan dokter spesialis.
Berdasarkan hasil penelitian, dari sebanyak 87% responden yang menilai bahwa atribut klinik kesehatan memiliki tenaga dokter umum adalah penting dan sangat penting, terdapat sebanyak 45% responden yang menyatakan puas dan sangat puas terhadap atribut ini. Sedangkan sisanya sebanyak 42% responden menyatakan netral atas keberadaan dokter umum. Namun terdapat juga sebanyak 7% responden yang menyatakan puas terhadap keberadaan dokter umum walaupun responden sebelumnya menyatakan netral tingkat kepentingannya. Hal ini mengindikasikan bahwa responden tetap menggunakan tenaga dokter umum meskipun terdapat dokter spesialis pada klinik kesehatan tersebut. Nilai tingkat kepentingan 87% dan nilai tingkat kepuasan 52% sehingga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 35%. Oleh sebab itu atribut ini dikategorikan
under service (Tabel 25).
Tabel 25. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut memiliki tenaga dokter umum Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 0 0 0 0 N 0 0 6 7 0 13 P 0 0 33 32 1 66 Tingkat Kepentingan SP 0 0 9 12 0 21
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 0 48 51 1 100
Keterangan : STP s/d SP sama dengan Tabel 21.
4.2.3.6. Memiliki tenaga dokter spesialis
Di samping tenaga dokter umum, klinik kesehatan pada umumnya juga menyediakan tenaga dokter spesialis. Sebagai tenaga medis yang lebih berkompeten, keberadaan tenaga dokter spesialis pada suatu klinik kesehatan juga akan mempengaruhi kualitas layanan kesehatan yang
diberikan. Mengingat dokter spesialis memiliki kemampuan dan keahlian yang khusus dalam penanganan suatu penyakit, sehingga berdampak pada biaya pengobatan yang lebih besar bila menggunakan dokter umum.
Berdasarkan hasil penelitian, 100% responden menyatakan bahwa keberadaan tenaga dokter spesialis adalah penting dan sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kepuasannya, sebanyak 89% responden menyatakan puas dan sangat puas atas keberadaan dokter spesialis, dengan alasan bahwa pada umumnya klinik kesehatan telah menyediakan tenaga dokter spesialis seperti spesialis kandungan dan kebidanan, spesialis anak, spesialis penyakit dalam, spesialis mata dan spesialis THT. Namun terdapat 1% responden yang menyatakan tidak puas, dengan alasan dokter spesialis kulit yang diharapkan tidak ada. Nilai tingkat kepentingan 100% dan nilai tingkat kepuasan 89% sehingga menghasilkan selisih nilai negatif. Oleh sebab itu atribut ini dikategorikan under service (Tabel 26).
Tabel 26. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut memiliki tenaga dokter spesialis Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 0 0 0 0 N 0 0 0 0 0 0 P 0 0 1 17 2 20 Tingkat Kepentingan SP 0 1 9 62 8 80
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 1 10 79 10 100
Keterangan : STP s/d SP sama dengan Tabel 21.
4.2.3.7. Memiliki tenaga bidan
Bidan merupakan salah satu tenaga medis yang ada pada klinik kesehatan selain tenaga dokter. Saat sekarang ini, keberadaan bidan lebih diutamakan pada proses pemeriksaan kehamilan dan proses persalinan. Sedangkan untuk melakukan diagnosa dan proses pengobatan suatu
penyakit, keberadaan tenaga dokter baik umum maupun spesialis lebih diutamakan.
Berdasarkan hasil penelitian, dari sebanyak 49% responden yang menyatakan bahwa keberadaan tenaga bidan adalah penting dan sangat penting, hanya terdapat sebanyak 12% responden yang menyatakan puas dan sangat puas atas keberadaan atribut ini. Terdapat 42% responden yang menyatakan netral tingkat kepentingan atribut ini. Hal ini memperlihatkan bahwa sebagian besar responden menilai penting adanya tenaga bidan di klinik kesehatan namun dalam pelaksanaannya tidak menggunakan tenaga bidan saat melakukan pengobatan. Nilai tingkat kepentingan 49% dan nilai tingkat kepuasan 24% sehinga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 25%. Oleh sebab itu atribut ini dikategorikan under service (Tabel 27).
Tabel 27. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut memiliki tenaga bidan Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 7 1 1 9 N 0 0 32 10 0 42 P 0 0 31 11 0 42 Tingkat Kepentingan SP 0 0 6 0 1 7
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 0 76 22 2 100
Keterangan : STP s/d SP sama dengan Tabel 21.
4.2.3.8. Dokter/bidan memiliki kemampuan yang baik dalam melakukan diagnosa penyakit
Kemampuan yang baik dalam melakukan diagnosa merupakan faktor terpenting dari proses pengobatan. Ketepatan dan kecepatan dokter memberikan diagnosa terhadap suatu penyakit, akan mempercepat proses penyembuhan, sebab hasil diagnosa adalah titik awal untuk melakukan tindakan pengobatan. Dari hasil diagnosa ini akan diketahui penyebab
timbulnya suatu penyakit, proses perkembangan penyakit, akibat yang akan timbulkannya serta cara penanganan penyakit tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian, dari 100% responden yang menyatakan bahwa atribut dokter/bidan memiliki kemampuan yang baik dalam melakukan diagnosa adalah penting dan sangat penting, terdapat sebanyak 95% responden yang menyatakan puas dan sangat puas terhadap atribut ini. Sangat pentingnya faktor ini dipilih oleh responden adalah sangat beralasan mengingat tujuan utama responden mendatangi klinik kesehatan adalah agar segera mendapatkan kesembuhan. Tingginya tingkat kepuasan responden terhadap atribut ini oleh karena penyakit yang diderita dapat segera sembuh dengan melakukan 1 sampai dengan 2 kali pengobatan. Namun terdapat juga sebanyak 2% responden yang menyatakan tidak puas, dengan alasan responden menggunakan tenaga dokter umum yang berbeda dari yang biasanya (dokter pengganti). Nilai tingkat kepentingan 100% dan nilai tingkat kepuasan 95% sehingga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 5%. Oleh sebab itu atribut ini dikategorikan under service (Tabel 28).
Tabel 28. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut dokter/bidan memiliki kemampuan diagnosa yang baik
Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 0 0 0 0 N 0 0 0 0 0 0 P 0 0 0 3 0 3 Tingkat Kepentingan SP 0 2 3 78 14 97
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 2 3 81 14 100
Keterangan : STP s/d SP sama dengan Tabel 21.
4.2.3.9. Dokter/bidan melayani dengan ramah
Sebagai mahluk sosial dan dalam keadaan sakit, unsur perhatian terhadap pasien merupakan hal yang harus diperhatikan dan dilaksanakan
oleh klinik kesehatan, terlebih bagi dokter/bidan yang melakukan proses pengobatan. Dengan adanya perhatian, maka pasien merasa lebih dihargai sehingga tercipta kepuasan dan dapat membangun loyalitas terhadap klinik kesehatan. Wujud keramahan dokter/bidan dalam hal ini adalah keinginan dan kemampuan dokter/bidan melayani dengan baik, ramah, sopan dan bersedia memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan dari pasien serta berdiskusi dengan pasien terkait penyakit yang diderita.
Berdasarkan hasil penelitian, dari 100% responden yang menyatakan bahwa atribut dokter/bidan melayani dengan ramah adalah penting dan sangat penting, terdapat sebanyak 83% responden yang menyatakan puas dan sangat puas terhadap atribut ini. Namun terdapat juga 4% responden yang menyatakan tidak puas dengan alasan dokter terburu-buru melakukan pengobatan tanpa adanya suatu diskusi kecil tentang penyakit yang diderita. Nilai tingkat kepentingan 100% dan nilai tingkat kepuasan 83% sehingga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 17%. Oleh sebab itu atribut ini dikategorikan under service (Tabel 29).
Tabel 29. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut dokter/bidan melayani dengan ramah
Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 0 0 0 0 N 0 0 0 0 0 0 P 0 1 0 7 0 8 Tingkat Kepentingan SP 0 3 13 68 8 92
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 4 13 75 8 100
Keterangan : STP s/d SP sama dengan Tabel 21.
4.2.3.10. Peralatan medis yang lengkap
Peralatan medis di klinik kesehatan merupakan bagian penting dari suatu proses penyembuhan. Kelengkapan peralatan medis yang diharapkan pasien pada klinik kesehatan tentu saja tidak selengkap peralatan medis
pada suatu rumah sakit. Peralatan medis pada klinik kesehatan akan disesuaikan dengan jenis penyakit yang umum ditangani oleh klinik kesehatan. Dengan semakin lengkapnya peralatan medis yang dimiliki oleh klinik kesehatan, maka akan berdampak pada kecepatan dan ketepatan proses penyembuhan.
Berdasarkan hasil penelitian, 100% responden menyatakan bahwa faktor klinik kesehatan memiliki peralatan medis yang lengkap adalah penting dan sangat penting. Didalam pelaksanaannya, hanya terdapat sebanyak 36% responden menyatakan puas dan sebagian besar (56%) responden menyatakan netral, dengan alasan kelengkapan peralatan medis dinilai biasa-biasa saja. Namun terdapat 8% responden menyatakan tidak puas dan berharap agar pengelola klinik kesehatan lebih melengkapi peralatan medisnya. Nilai tingkat kepentingan 100% dan nilai tingkat kepuasan 36% sehingga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 64%. Oleh sebab itu atribut ini dikategorikan under service (Tabel 30).
Tabel 30. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut peralatan medis lengkap Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 0 0 0 0 N 0 0 0 0 0 0 P 0 2 11 7 0 20 Tingkat Kepentingan SP 0 6 45 29 0 80
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 8 56 36 0 100
Keterangan : STP s/d SP sama dengan Tabel 21.
4.2.3.11. Peralatan medis yang canggih
Di samping faktor kelengkapan peralatan medis, faktor kecanggihan peralatan medis yang perlu mendapat perhatian. Peralatan medis yang sudah tidak sesuai dengan perkembangan jaman dan memiliki tingkat keakurasian yang kurang tepat, akan berpengaruh pada proses pengobatan.
Dengan kecanggihan peralatan medis yang dimiliki oleh klinik kesehatan dapat juga mengindikasikan keseriusan dan keinginan pengelola klinik kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik. Kecanggihan peralatan medis dalam hal ini juga harus didukung dengan kemampuan untuk mengoperasionalkan peralatan tersebut serta kemampuan untuk membaca hasilnya.
Berdasarkan hasil penelitian, dari 95% responden yang menyatakan bahwa faktor klinik kesehatan memiliki peralatan medis yang canggih adalah penting dan sangat penting, hanya terdapat sebanyak 18% responden yang menyatakan puas terhadap atribut ini. Sebagian besar (56%) responden menyatakan netral, yang artinya responden menilai biasa-biasa saja faktor kecanggihan peralatan medis yang dimiliki oleh klinik kesehatan. Namun terdapat 23% responden yang menyatakan tidak puas, dengan alasan peralatan medis yang dimiliki belum canggih seperti alat termometer yg belum digital, peralatan USG yang belum tiga dimensi, dan belum adanya alat khitan menggunakan laser. Nilai tingkat kepentingan 95% dan nilai tingkat kepuasan 18% sehingga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 77%. Oleh sebab itu atribut ini dikategorikan
under service (Tabel 31).
Tabel 31. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut peralatan medis yang canggih Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 0 0 0 0 N 0 2 3 0 0 5 P 0 18 45 14 0 77 Tingkat Kepentingan SP 0 3 11 4 0 18
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 23 59 18 0 100
4.2.3.12. Memiliki ruang tunggu yang nyaman
Peubah indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kenyamanan klinik kesehatan adalah atribut fisik dan suasana klinik kesehatan. Atribut fisik di antaranya ketersediaan tempat duduk, kebersihan dan kerapihan kursi tunggu, tata ruang dan dekorasi ruang tunggu serta adanya fasilitas pendukung seperti ketersediaan toilet, musholla dan AC. Sedangkan suasana di antaranya berkaitan dengan pencahayaan, pemilihan warna dekorasi, aroma dan kesejukan.
Berdasarkan hasil penelitian, dari sebanyak 99% responden yang menyatakan bahwa faktor ruang tunggu yang nyaman adalah penting dan sangat penting, hanya terdapat sebanyak 53% responden yang menyatakan puas dan sangat puas atas keberadaan atribut ini. Responden menilai bahwa ruang tunggu dirasa nyaman karena memiliki AC, terjaga kebersihannya, pencahayaan yang cukup dan terdapat kursi tunggu dalam jumlah yang memadai. Namun terdapat 45% responden yang menyatakan netral tingkat kepuasannya dan terdapat 2% responden yang menyatakan tidak puas. Ketidakpuasan ini disebabkan responden merasakan ruang tunggu tidak bersih dan ruang tunggu terasa panas. Nilai tingkat kepentingan 99% dan nilai tingkat kepuasan 53% sehingga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 46%. Oleh sebab itu atribut ini dikategorikan
under service (Tabel 32).
Tabel 32. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut memiliki ruang tunggu yang nyaman
Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 0 0 0 0 N 0 0 1 0 0 1 P 0 2 25 27 1 55 Tingkat Kepentingan SP 0 0 19 23 2 44
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 2 45 50 3 100
4.2.3.13. Fisik bangunan bersih
Tingkat kebersihan dari fisik bangunan klinik kesehatan dapat merefleksikan sedikit banyaknya keseluruhan kebersihan klinik kesehatan tersebut. Sebagai salah satu fasilitas kesehatan, sudah sewajarnya kebersihan klinik kesehatan menjadi perhatian khusus pengelola klinik kesehatan, disamping itu juga fisik bangunan klinik kesehatan yang bersih dapat juga menjadi media promosi yang efektif dan efisien terhadap calon pasien yang sebelumnya tidak mengetahui dan mengunjungi klinik kesehatan tersebut. Pengukuran kebersihan fisik bangunan klinik kesehatan dinilai dari kondisi fisik bangunan, kondisi cat eksterior dan interior, kebersihan fisik bangunan, dan pencahayaan pada malam hari.
Berdasarkan hasil penelitian, dari sebanyak 99% responden yang menyatakan bahwa fisik bangunan klinik kesehatan yang bersih adalah penting dan sangat penting, terdapat sebanyak 74% responden yang menyatakan puas dan sangat puas oleh karena responden merasakan kondisi fisik bangunan klinik kesehatan yang kokoh dan cat interior yang berwarna menarik seperti biru dan hijau. Namun terdapat 3% responden yang menyatakan tidak puas yang disebabkan fisik bangunan yang terkesan kusam. Nilai tingkat kepentingan 99% dan nilai tingkat kepuasan 74% sehingga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 25%. Oleh sebab itu atribut ini dikategorikan under service (Tabel 33).
Tabel 33. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut fisik bangunan yang bersih Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 0 0 0 0 N 0 0 1 0 0 1 P 0 1 3 16 2 22 Tingkat Kepentingan SP 0 2 19 54 2 77
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 3 23 70 4 100
4.2.3.14. Mudah mendapatkan parkir
Ketersediaan areal parkir merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan setiap kegiatan usaha. khususnya terhadap kegiatan usaha yang mensyaratkan konsumen harus mendatangi tempat usaha tersebut. Konsumen menyukai lahan parkir yang luas dan khusus disediakan bagi konsumennya. Sedangkan bagi perusahaan, hal-hal yang harus diperhatikan dalam menyediaan areal parkir adalah luasan parkir dan keamanan tempat parkir.
Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 88% reponden menyatakan faktor kemudahaan mendapat parkir pada klinik kesehatan adalah penting dan sangat penting. Dalam pelaksanaannya sebagian besar (77%) responden menyatakan puas dan sangat puas atas kemudahan tersebut. Terdapat juga sebanyak 8% responden yang menyatakan puas terhadap atribut ini meskipun sebelumnya responden menyatakan netral tingkat kepentingannya. Perasaan puas ini didasarkan karena responden tidak menemui kendala ketika akan memarkirkan kendaraannnya, mengingat sebagian besar responden menggunakan kendaraan roda dua (sepeda motor) untuk menuju klinik kesehatan. Tidak terdapat responden yang menyatakan tidak puas atas faktor ini. Nilai tingkat kepentingan 88% dan nilai tingkat kepuasan 77% sehingga menghasilkan selisih nilai negatif sebesar 11% dan atribut ini dikategorikan under service (Tabel 34).
Tabel 34. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kemudahan mendapat parkir Tingkat Kepuasan Penilaian STP TP N P SP Jumlah (%) responden yang menilai STP 0 0 0 0 0 0 TP 0 0 1 0 0 1 N 0 0 3 8 0 11 P 0 0 17 64 3 84 Tingkat Kepentingan SP 0 0 2 2 0 4
Jumlah (%) responden yang
menilai 0 0 23 74 3 100
Secara keseluruhan, nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat kepuasan masing-masing atribut dapat dilihat pada Tabel 35.
Tabel 35. Perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan faktor-faktor yang mempengaruhi pasien memilih klinik kesehatan
No Atribut % Kepentingan (X) % Kepuasan (Y) % Gap (X-Y)
1 Klinik kesehatan berada di lokasi strategis 83 68 -15 2 Lokasi klinik kesehatan dekat dengan
tempat tinggal 100 97 -3
3 Biaya pengobatan terjangkau 98 79 -19
4 Dapat menerima pembayaran melalui pihak ketiga 71 21 -50 5 Memiliki tenaga dokter umum 87 52 -35
6 Memiliki tenaga dokter spesialis 100 89 -11
7 Memiliki tenaga bidan 49 24 -25
8
Dokter memiliki kemampuan yang baik dalam melakukan diagnosa penyakit
100 95 -5
9 Dokter/bidan melayani dengan ramah 100 83 -17 10 Peralatan medis yang dimiliki
lengkap 100 36 -64
11 Peralatan medis yang dimiliki
canggih 95 18 -77
12 Memiliki ruang tunggu yang nyaman 99 53 -46
13 Fisik bangunan bersih 99 74 -25
14 Mudah mendapatkan parkir 88 77 -11
Rata-rata 91 62
Menurut analisis diagonal (Suharjo split), selisih nilai antara tingkat kepuasan (Y) dengan tingkat kepentingan (X) menghasilkan nilai negatif, sehingga dapat dikatakan bahwa ke-14 atribut klinik kesehatan tersebut berada pada under service (Gambar 8). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden tidak memadai sehingga seluruh atribut perlu diperbaiki, seiring dengan berjalannya waktu. Meskipun demikian, perbaikan tersebut perlu mempertimbangkan sumberdaya yang terbatas, sehingga klinik kesehatan harus dapat mengalokasikan sumberdaya yang ada guna melakukan perbaikan yang mampu memberikan manfaat lebih besar untuk kepuasan pasien.
A3 A9 A6 A13 A8 A2 A10 A12 A5 A1 A14 A4 A7 A11 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kepentingan K e pua s a n Keterangan:
A1 : Berada di lokasi strategis A2 : Dekat dengan tempat tinggal A3 : Biaya pengobatan terjangkau A4 : Pembayrn melalui pihak ketiga A5 : Memiliki tenaga dokter umum A6 : Memiliki tenaga dokter spesialis A7 : Memiliki tenaga bidan A8 : Dokter memiliki kemampuan diagnosa A9 : Dokter melayani dgn ramah A10 : Peralatan medis lengkap
A11 : Peralatan medis canggih A12 : Memiliki ruang tunggu yg nyaman A13 : Fisik bangunan ramah A14 : Mudah mendapat parkir
Gambar 8. Diagonal Split
Hal yang perlu dipertimbangkan oleh pengelola klinik kesehatan adalah memprioritaskan atribut yang nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat kepuasan menghasilkan selisih negatif terbesar. Atribut “peralatan medis yang canggih” (A11) merupakan prioritas utama yang perlu segera dipenuhi oleh karena memiliki selisih nilai negatif terbesar (-77%). Prioritas kedua adalah atribut “peralatan medis yang lengkap” (A10) dan selanjutnya atribut “ruang tunggu yang nyaman” (A12). Atribut “pembayaran melalui pihak ketiga” (A4) tidak merupakan prioritas utama mengingat tingkat kepentingannya di bawah rata-rata.
X Y
Atribut “lokasi dekat dengan tempat tinggal” (A2) dan “dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik” (A8) merupakan atribut yang mendekati garis
efficient service karena memiliki selisih negatif terkecil. Meskipun demikian,
atribut ini tetap memerlukan perbaikan namun tidak sebagai prioritas utama.
4.2.4. Segmentasi Tingkat Kepuasan Pasien
Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pasien, selanjutnya dilakukan analisis yang lebih mendalam guna mengetahui faktor apa saja dari keempatbelas faktor tersebut, yang memiliki pengaruh paling kuat terhadap tingkat kepuasan pasien. Pengujian segmentasi secara berstruktur menggunakan CHAID (Chi-squared Automatic Interaction Detection), yaitu pengujian satu persatu dari keempatbelas faktor-faktor dan hasilnya disusun dalam suatu segmentasi berdasarkan pada tingkat signifikansi statistik chi-square.
Segmentasi melalui analisis CHAID diolah dengan menggunakan software SPSS 13.0 dan software Answertree, dengan maximum tree depth adalah 14,
parent node 6 dan child note 3 (Gambar 9.)
Segmentasi kepuasan berdasarkan analisis CHAID tersebut di atas, dapat juga diketahui berdasarkan jumlah responden dari masing-masing lokasi klinik kesehatan tempat penelitian dilakukan, sebagaimana terlihat pada Gambar 10 berikut ini. K1 K2 K3 K4 Tidak Puas 0 0 2 1 Netral 3 4 7 7 Puas 22 21 16 17 K1 K2 K3 K4 Tidak Puas 0 0 0 0 Netral 3 4 6 6 Puas 18 16 12 16 K1 K2 K3 K4 Tidak Puas 0 0 2 1 Netral 0 0 1 1 Puas 0 0 0 0 K1 K2 K3 K4 Tidak Puas 0 0 0 0 Netral 1 1 4 2 Puas 15 13 11 16 K1 K2 K3 K4 Tidak Puas 0 0 0 0 Netral 1 0 3 1 Puas 1 1 1 3 K1 K2 K3 K4 Tidak Puas 0 0 0 0 Netral 0 0 0 0 Puas 1 1 1 2 K1 K2 K3 K4 Tidak Puas 0 0 0 0 Netral 2 3 2 4 Puas 3 3 1 0 K1 K2 K3 K4 Tidak Puas 0 0 0 0 Netral 0 0 0 0 Puas 4 5 4 1 K1 K2 K3 K4 Tidak Puas 0 0 0 0 Netral 0 0 3 1 Puas 0 0 0 1 K1 K2 K3 K4 Tidak Puas 0 0 0 0 Netral 0 1 1 1 Puas 14 12 10 13 KEMAMPUAN KEPUASAN TEMPAT PARKIR BIAYA PENGOBATAN LOKASI STRATEGIS
tidak puas;netral puas sangat puas
netral puas;sangat puas
netral puas;sangat puas
netral puas
Gambar 10. Segmentasi Kepuasan berdasarkan Lokasi Klinik Kesehatan Berdasarkan diagram pohon tersebut di atas, memperlihatkan bahwa dari 14 variabel independen yang ada, atribut “dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik” dinilai sebagai atribut yang berasosiasi paling kuat terhadap variabel dependennya yaitu tingkat kepuasan responden. Sebagian besar responden (95%) menyatakan puas dan sangat puas terhadap faktor ini. Responden dari K1 (Naura Medika) memiliki tingkat kepuasan terbesar (22 responden), diikuti dari K2 (KJP) sebanyak 21 responden, K4 (Irenk) sebanyak 17 responden dan terakhir dari K3 (Kurnia) sebanyak 16 responden. Hal ini memperlihatkan bahwa pasien berasal dari klinik-klinik yang ramai (Naura, KJP dan Irenk) memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada klinik yang sepi (Kurnia).
Di samping itu juga terdapat atribut lain yang memiliki signifikansi terhadap tingkat kepuasan responden yaitu “kemudahan mendapat tempat parkir,” “biaya pengobatan yang terjangkau” dan “klinik kesehatan berada di lokasi yang strategis.”
Nilai p-value dan nilai uji chi square dari masing-masing variabel independen yang dianggap mempunyai hubungan dengan variabel tingkat kepuasan dapat diringkas dalam Tabel 36 berikut ini.
Tabel 36. Nilai p-value dan Chi-square variabel dependen dalam diagram pohon Variabel Nilai p-value Nilai chi-square
Kemampuan Diagnosa Dokter yang Baik 0,0000 33,0336 Kemudahan Mendapat Tempat Parkir 0,0001 16,2327 Biaya Pengobatan Terjangkau 0,0034 9,8595 Lokasi klinik kesehatan yang strategis 0,0293 4,7497
Sesuai diagram pohon pada Gambar 10, dilakukan segmentasi responden dan karakteristik responden berdasarkan tingkat kepuasannya selama masa penelitian. Responden dapat dibagi menjadi 6 segmen dengan karakteristik sebagai berikut (Tabel 37).
Tabel 37. Segmentasi dan karakteristik pasien
Segmen Karakteristik % Jumlah
Responden
Ke-1
Pasien yang puas dengan kemampuan diagnosa dokter, puas dan sangat puas dengan kemudahan mendapat parkir, menyatakan biasa saja terhadap biaya pengobatan yang terjangkau dan menyatakan biasa saja terhadap faktor klinik kesehatan berada di lokasi strategis.
Segmen Karakteristik % Jumlah Responden
Ke-3
Pasien puas dengan kemampuan diagnosa dokter, puas dan sangat puas dengan kemudahan mendapat parkir, dan menyatakan puas/sangat puas terhadap biaya pengobatan yang terjangkau.
52%
Ke-4
Pasien puas dengan kemampuan diagnosa dokter, dan menyatakan biasa saja terhadap kemudahan mendapat parkir.
18%
Ke-5
Pasien menyatakan tidak puas dan netral terhadap faktor dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik.
5%
Ke-6 Pasien menyatakan sangat puas terhadap faktor
dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik 14%
Dari keenam segmen yang terbentuk di atas, dapat ditabulasi jumlah reponden yang menyatakan tidak puas, biasa saja dan puas atas layanan klinik kesehatan berdasarkan lokasi klinik kesehatan tempat penelitian dilakukan, sebagaimana tampak pada Tabel 38.
Tabel 38. Tabulasi jumlah pasien yang biasa saja, puas dan tidak puas berdasarkan lokasi klinik kesehatan Jumlah yang Tidak Puas Jumlah yang Netral Jumlah yang Puas Segmen ke-
K1 K2 K3 K4 Total K1 K2 K3 K4 Total K1 K2 K3 K4 Total
1 - - - - 0 - - 3 1 4 - - - 1 1 2 - - - - 0 1 - - - 1 1 1 1 2 5 3 - - - - 0 - 1 1 1 3 14 12 10 13 49 4 - - - - 0 2 3 2 4 11 3 3 1 - 7 5 - - 2 1 3 - - 1 1 2 - - - - 0 6 - - - - 0 - - - - 0 4 5 4 1 14 Keterangan:
K1 : Klinik kesehatan Naura Medika K3 : Klinik kesehatan Kurnia K2 : Klinik kesehatan KJP K4 : Klinik kesehatan Irenk
Sesuai dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini, apabila ingin menentukan target pasien yang akan dijadikan acuan untuk menetapkan strategi pemasaran dan meningkatkan kepuasan pasien, maka dipilih segmen dengan jumlah responden yang memiliki tingkat ketidakpuasan atau netral terbesar.
Berdasarkan tabulasi hasil analisis CHAID di atas diketahui bahwa segmen yang memiliki jumlah responden dengan tingkat ketidakpuasan dan netral terbesar berada pada segmen ke-4. Responden pada segmen ke-4 yang berjumlah 11 orang ini, mempunyai karakteristik sebagai responden yang menyatakan puas dengan kemampuan diagnosa dokter, tetapi menyatakan biasa saja terhadap kemudahan mendapat parkir. Bila dilihat berdasarkan lokasi klinik kesehatan, maka lokasi K4 (klinik kesehatan Irenk Medical Centre) memiliki jumlah responden terbesar yang menyatakan biasa saja (netral) terhadap kemudahan mendapat parkir. Mengingat jumlah pasien yang mendatangi klinik ini cukup ramai (rata-rata 22 orang per hari) dan kesebelas responden ini memiliki potensi terhadap peningkatkan tingkat kepuasan, maka faktor kemudahan mendapat parkir perlu mendapat perhatian oleh pengelola klinik kesehatan. Salah satu cara yang dapat ditempuh dengan adanya petugas yang mengatur perparkiran (dapat dirangkap oleh petugas keamanan / satpam).
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan
a) Perilaku pasien dalam memilih klinik kesehatan menunjukkan bahwa sebanyak 68% responden memilih klinik kesehatan disaat responden menderita sakit dan butuh tempat berobat, dimana keberadaan tenaga dokter yang memiliki kemampuan diagnosa yang baik ditetapkan sebagai faktor yang paling diprioritaskan dalam memilih suatu klinik kesehatan. Sumber informasi tentang klinik kesehatan yang diperoleh responden, sebagian besar (65%) berasal dari keluarga. Keputusan penggunaan suatu klinik kesehatan sebagai tempat berobat, diputuskan sendiri oleh responden (78%) sedangkan sisanya (22%) diputuskan oleh orang lain, dimana pihak istri/suami (77%) merupakan pihak lain yang mempengaruhi responden dalam pengambilan keputusan tersebut. Pada tahap evaluasi setelah penggunaan jasa klinik kesehatan, sebanyak 76% pasien menyatakan puas, 21% pasien menyatakan biasa saja (netral) dan hanya 3% pasien yang menyatakan tidak puas.
b) Berdasarkan thurstone analysis, diketahui bahwa faktor “dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik” ditetapkan sebagai faktor yang sangat mempengaruhi responden dalam memilih klinik kesehatan. Sedangkan faktor “memiliki tenaga bidan” dan faktor “pembayaran dapat melalui pihak ketiga” ditetapkan sebagai faktor-faktor yang paling tidak diprioritaskan dan sangat tidak mempengaruhi responden dalam memilih klinik kesehatan.
c) Berdasarkan diagonal analysis dan CHAID analysis, dapat ditetapkan suatu strategi pengembangan layanan klinik kesehatan yaitu:
o Melakukan pengadaan peralatan medis agar peralatan medis yang dimiliki semakin lengkap dan canggih. Pengadaan peralatan medis agar disesuaikan dengan kebutuhan pasien.
o Meningkatkan kenyamanan serta selalu menjaga kebersihan ruang tunggu.
o Tetap mempertahankan tenaga dokter yang ada saat ini, khususnya yang diketahui memiliki kemampuan diagnosa yang baik.
2. Saran
Adapun saran-saran yang dapat diberikan kepada pengelola klinik kesehatan guna menyusun strategi pengembangan klinik kesehatan adalah sebagai berikut:
a) Melakukan kerjasama baru kepada dokter-dokter yang dikenal mempunyai reputasi atau kualitas yang baik untuk berpraktek di klinik kesehatan.
b) Merancang suatu bentuk kerjasama yang saling menguntungkan dan lebih menarik (seperti: pemberian insentif dan fasilitas) kepada dokter yang dinilai memiliki kemampuan diagnosa yang baik.
c) Pengelola klinik kesehatan menyusun suatu buku pedoman sebagai dasar untuk mengetahui dan mengklasifikasikan bagaimana seorang dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik.
d) Penambahan pemasangan AC, TV dan menyediakan majalah/koran di ruang tunggu.
e) Pada periode-periode tertentu, klinik kesehatan memberikan potongan harga (discount) atas penggunaan jasa kesehatan tertentu. Misalnya, pada saat musim libur sekolah memberikan potongan harga untuk khitanan, atau pada bulan Oktober – Nopember memberikan potongan harga untuk medical check up.
f) Memasang spanduk/baliho di depan klinik kesehatan atau penyebaran brosur yang menginformasikan tentang adanya tenaga dokter baru, peralatan baru atau adanya acara-acara khusus (special event).
