LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

(1)

IKM Pengguna Layanan Pengadilan

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN TINGGI MEDAN

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN TINGGI MEDAN

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Disahkan di Medan

Pada Hari Senin, 30 Desember 2020 Ketua Pengadilan Tinggi Medan,

TTD

SETYAWAN HARTONO, SH.,MH. NIP. 19580401 198403 1 004

Sekretaris Tim Survey Ketua Tim Survey

TTD TTD

AHYA MARFUAH, SE. HARSONO, SH., MH. NIP. 19881116 201503 2003 NIP.19640816 198803 1 001

(3)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Dalam rangka mewujudkan visi Mahkamah Agung RI yaitu “Terwujudnya Badan Peradilan yang Agung” Pengadilan Tinggi Medan sebagai lembaga yang berada di bawah Mahkamah Agung RI harus berperan aktif demi mewujudkan cita-cita luhur tersebut. Dalam cetak biru Mahkamah Agung RI visi tersebut akan kita wujudkan bersama pada tahun 2035.

Badan Peradilan yang Agung adalah sebuah kalimat singkat namun memiliki arti yang sangat dahsyat dan adi luhung. Hal tersebut hanya mungkin dapat kita raih dengan tekad dan kerja keras yang membutuhkan semangat melayani yang lebih karena kata agung artinya sangatlah luar biasa dan besar. Keagungan bukanlah makna yang bersifat materialitis tetapi lebih pada makna yang bersifat substansial. Kata ini lebih pada sebuah pencapaian sikap batin yang tinggi dan luhur.

Salah satu dari unsur yang mampu menempatkan kita pada posisi itu adalah sejauh mana kita mampu memberikan layanan publik yang prima dan paripurna. Sebagai lembaga peradilan kita harus mampu memberikan layanan hukum yang prima dan paripurna bagi seluruh masyarakat. Kita harus mampu selalu meningkatkan kualitas pelayanan kita dari waktu ke waktu guna mewujudkan visi kita tersebut.

Seiring dengan itu Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survey kepuasan masyarakat adalah sebuah cara untuk mengukur secara baik, obyektif dan mampu dipertanggungjawabkan secara ilmiah tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah. Survey ini akan menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

IKM inilah yang kemudian harus diukur dan dijadikan dasar perbaikan layanan publik. IKM ini harus diukur secara berkala sekali 6 bulan agar dapat dilakukan tindakan evaluasi dan perbaikan dalam hal pelayanan publik kita.

(4)

melakukan survey kepuasan masyarakat sekali 6 bulan yaitu pada setiap akhir semeter baik Semester I yaitu Bulan Januari sampai dengan Juni dan Semester II Bulan Juli sampai dengan Desember.

Selain itu dalam pelaksanaan survey ini diharapkan dilakukan dengan cara dan kaedah ilmiah yang baik agar hasil survey ini bermanfaat untuk peningkatan kualitas pelayanan Publik Pengadilan Tinggi Medan.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Medan, Desember 2020

(5)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Reformasi Birokrasi adalah sebuah keniscayaan yang harus dilakukan oleh seluruh jajaran birokrasi yang ada di Seluruh jajaran Pemerintahan RI. Reformasi pada hakekatnya adalah sebuah perubahan dan perubahan itu sendiri merupakan sunatullah atau sesuatu yang secara alamiah harus terjadi. Reformasi Birokrasi ini harus memetamorfosis birokrasi yang kita miliki untuk lebih mengedepankan pelayanan. Pelayanan yang lebih baik ini yang mendasari pemerintah untuk melaksanakan program reformasi birokrasi. Sebagaimana kita ketahui kelahiran reformasi birokrasi adalah tuntutan masyarakat di zaman reformasi. Tuntutan agar jajaran birokrasi mereformasi diri menjadi badan layanan masyarakat yang baik.

Reformasi birokrasi adalah gerakan yang harus dilakukan oleh seluruh jajaran birokrasi di Republik Indonesia. Mahkamah Agung sebagai bagian dari system birokrasi Republik Indonesia yang menjalankan kekuasaan yudikatif juga malakukan reformasi birokrasi. Untuk menyahuti ini semua pimpinan Mahkamah Agung RI telah menggariskan Blue print atau cetak biru Mahkamah Agung RI dan Road Map Mahkamah Agung RI, Secara khusus reformasi birokrasi ini bertujuan untuk mewujudkan wilayah bebas korupsi, kolusi, Nepotisme,serta adanya wilayah birokrasi bersih dan melayani adalah syarat utama dan mutlak wajib dipenuhi Mahkamah Agung RI. Secara jujur harus kita akui bahwa tuntutan reformasi birokrasi adalah tuntutan untuk menghapus tindakan koruptif.

Salah satu bagian dari reformasi birokrasi adalah pelayanan yang lebih baik. Pelayanan ini harus dimaksimalkan dengan semangat pengabdian tehadap bangsa dan Negara, serta semangat kita untuk menjadikan pelayanan sebagai sebuah pengabdian yang jujur dan tulus kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa. Untuk mengukur tingkat pelayanan ini maka Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah mengeluarkan Permenpan dan RB No 14 tahun 2017 tetang Penyusunan IKM.

(6)

2 | I K M P e n g g u n a L a y a n a n P e n g a d i l a n

pelayanan Pengadilan Tinggi Medan. Evaluasi terhadap pelaksanaan layanan 6 bulan yang lalu, akan menjadi bahan evaluasi dan penyusunan pola layanan yang lebih baik. Untuk itu sebagai Ketua Pengadilan Tinggi Medan, saya ucapkan terima kasih kepada seluruh anggota Tim Survey IKM, Semoga Allah SWT, membalas segala apa yang telah dilakukan Tim Survey IKM.

Billahittaufiq Walhidayah Assalamu,alaikum Wr. Wb.

KETUA PENGADILAN TINGGI MEDAN

SETYAWAN HARTONO, SH., MH NIP. 19580401 198403 1 004

(7)

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ... LEMBAR PENGESAHAN ... KATA PENGANTAR ... - TIM SURVEY……….

- KETUA PENGADILAN TINGGI MEDAN……….1 dan 2

DAFTAR ISI ... 3 dan 4

DAFTAR TABEL... 5

DAFTAR GAMBAR ... 6

BAB I. PENDAHULUAN ... 7

A. Latar Belakang ... 7

B. Tujuan dan Sasaran ... 8

C. Rencara Kerja Pelaksanaan ... 9

D. Tahapan Pelaksanaan ... 9

BAB II.METODOLOGIPENELITIAN ... 10

A. Metode Survei ... 10

B. Teknik Pengumpulan Data ... 10

C. Variabel Pengukuran IKM ... 11

D. Teknik Analisis Data ... 12

BAB III.PROFILRESPONDEN ... 13

A. Umur ... 13

B. Jenis Kelamin ... 14

C. Pendidikan Terakhir ... 14

D. Pekerjaan Utama ... 15

BAB IV. HASIL KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ... 16

A. Persyaratan ... 17

B. Prosedur ... 18

C. Waktu Pelayanan ... 19

(8)

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ... 21

F. Kompetensi Pelaksana ... 22

G. Perilaku Pelaksana ... 23

H. Penanganan Pengaduan ... 24

I. Fasilitas Sarana dan Prasarana ... 25

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 28

A. Kesimpulan ... 28

B. Rekomendasi ... 29

RUJUKAN ... 30

(9)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan ... 2. Responden Menurut Karakteristik Umur... 3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ... 4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir….. ... 5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Terakhir ... 6. Responden Menurut Jenis Layanan ... 7. Rata – rata skor dan Peringatan pada setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Penggunaan Layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi Medan ... 8. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

Medan Ruang Lingkup : Persyaratan ... 9. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

Medan Ruang Lingkup : Prosedur ... 10. Kepuasan Masyarakat PenggunaanPengadilan Tinggi

MedanRuang Lingkup : WaktuPelayanaan ... 11. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

MedanRuang Lingkup : Biaya/ Tarif ... 12. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

MedanRuang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis pelayanan ... 13. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

MedanRuang Lingkup : Kompentensi Pelaksana ... 14. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

MedanRuang Lingkup : Perilaku Pelaksana ... 15. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

MedanRuang Lingkup : Penanganan Pengaduan ... 16. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan

(10)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

Medan Ruang Lingkup : Persyaratan ... 2. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

Medan Ruang Lingkup : Prosedur ... 3. Kepuasan Masyarakat PenggunaanPengadilan Tinggi

MedanRuang Lingkup : WaktuPelayanaan ... 4. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

MedanRuang Lingkup : Biaya/ Tarif ... 5. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

Medan Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ... 6. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

MedanRuang Lingkup : Kompentensi Pelaksana ... 7. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

MedanRuang Lingkup : Perilaku Pelaksana ... 8. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan TinggiMedan

RuangLingkup : Penanganan Pengaduan, ... 9. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan TinggiMedan

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Reformasi Birokrasi adalah sebuah program yang disuarakan masyarakat sebagai sebuah keinginan dari masyarakat.keinginan dari masyarakat yang menuntut adanya perubahanan pradigma birokrasi Indonesia menjadi birokrasi yang lebih bersih dan melayani. Perubahan pradigma ini merupakan tuntutan yang wajar jika kita pahami filosofi birokrasi itu sendiri karena birokrasi adalah sebuah sistem yang mengatur bagaimana pelayanan terhadap masyarakat di laksanakan oleh para birokrat yang sebagian besar adalah aparatur negara baik sebagai Aparat Sipil Negara maupun pejabat negara lainnya. Untuk itulah Pemerintah melakukan Reformasi Birokrasi yang merupakan.sebuah program dengan menitikberatkan pada fungsi pelayanan yang maksimal.

Mahkamah Agung sebagai sebuah lembaga pemerintahan pemegang kekuasaan yudikatif di negara Republik Indonesia merupakan institusi yang berkewajiban memberikan pelayanan publik yang baik dalam bidang peradilan. Tuntutan dan tanggung jawab akan layanan masyarakat yang lebih baik adalah hal pokok yang harus dicapai dan diperbaiki oleh Mahkamah Agung dan Lembaga-Lembaga Peradilan dibawahnya. Hal ini sangatlah urgen jika dikaitkan dengan Visi Mahkamah Agung yaitu Terwujudnya Badan Peradilan yang Agung. Badan Peradilan yang agung tidak mungkin terwujud tanpa adanya kualitas pelayanan masyarakat yang lebih baik.

Untuk mewujudkan itu semua Mahkamah Agung RI telah menerbitkan cetak biru Mahkamah Agung dan Road Map Mahkamah Agung RI.yang di dalam nya menjelaskan secara terperinci untuk mencapai visi Mahkamah agung RIsampai dengan 2035 yaitu Terwujudnya Badan Peradilan yang Agung”. Untuk mewujudkan visi tersebut maka wilayah bebas korupsi,kolusi,Nepotisme,serta adanya wilayah birokrasi bersih dan melayani.adalah syarat utama dan mutlak wajib dipenuhi Mahkamah Agung RI.

Pengadilan Tinggi Medan sebagai lembaga dibawah Mahkamah Agung sudah barang tentu juga harus meningkatkan kualitas Pelayanannya apalagi jika dikaitkan dengan Visi Pengadilan Tinggi Medan yaitu “Terwujudnya Pengadilan

(12)

8 | I K M P e n g g u n a L a y a n a n P e n g a d i l a n Tinggi Medan yang Agung”.

Pengadilan Tinggi Medan sebagai Badan Peradilan tingkat banding haruslah mampu memberikan pelayanan prima dan paripurna guna mencapai keagungannya. Evaluasi dan perbaikan periodik sangat diperlukan guna perbaikan pelayanan tersebut.

Untuk mendapat acuan yang lebih terukur Pengadilan Tinggi Medan harus melakukan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Pengadilan Tinggi secaraberkala, ilmiah dan bertanggung jawab. Inilah yang kemudian dijadikan acuan dalam mengevaluasi pelayanan dan perbaikan ke depan.

Seiring dengan hal itu Pemerintah juga telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Survey ini haruslah dilakukan dengan baik oleh Pengadilan Tinggi Medan guna memperbaiki dan meningkatkan pelayanan masyarakatnya secara berkala.

B. Tujuan

Survey kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Medan.

C. Sasaran

Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mengukur tingkat pencapaian pelayanan masyarakat Pengadilan Tinggi Medan.

2. Memperbaiki kualitas pelayanan masyarakat Pengadilan Tinggi Medan

3. Mencari inovasi baru dalam rangka meningkatkan pelayanan masyarakat Pengadilan Tinggi Medan

4. Memberikan ruang kepada masyarakat untuk memberikan masukan bagi pengembangan Pengadilan Tinggi Medan.

(13)

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi Medan ini dilaksanakan 2 kali setahun yaitu awal Januari dan awal Juli setiap tahunnya.Pelaksanaan 2 kali dalam setahun ini diharapkan setiap semesternya dapat dievaluasi pelaksanaan layanan dan direncanakan dengan baik untuk semester berikutnya. Dengan demikian peningkatan maupun penurunan mutu layanan dapat dilakukan dengan baik sekali satu semester.

Pada semester I bulan Januari yang lalu IKM Pengadilan Tinggi Medan 87,21.Sedangkan untuk semester II 2020 inilah yang akan disajikan dalam Survey Kepuasan masyarakat yang terpapar dalam Laporan ini.

Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) diPengadilan Tinggi Medan, antara lain:

1. Tim survey menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survey membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survey mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survey.

4. Tim survey melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas surveydan diserahkan kepada tim survey.

6. Tim survey memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data

7. Tim survey mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner danmenganalisis data

(14)

BAB II

METODELOGI PENELITIAN

A. Metode Survey

Dalam melakukan sebuah survey maka yang paling pokok untuk menghasilkan hasil survey yang paling mendekati adalah metodologi penelitiannya. Kesalahan dalam menggunakan metodelogi akan mengakibatkan hasil survey atau data yang tersaji yang menjadi hasil survey menjadi tidak sesuai dengan keadaan. Untuk itulah maka akan dilakukan penerapan metodelogi ini secara cermat.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.

Poupulasi Survey ini adalah semua pengguna layanan Pengadilan Tinggi Medan yang sekitar 2604 terdiri perkara pidana biasa 1950 perkara perdata 592, perkara perkara anak 32 perkara tipikor 30 dan laporan Pengaduan 14.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Medan, antara lain : Pengadilan Negeri, Pencari Keadilan, Polisi, Jaksa, Pengacara, KPAI, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

Dalam menentukan jumlah sampling berdasarkan Permenpan No 14 tahun 2017 digunakan teori Kreijce dan morgan sebagimana terlampir dalam Permenpan diatas.

.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup. Jawaban Tertutup adalah bahwa jawaban telah disediakan dan terbatas hanya pada opsi yang telah dibuat dalam kuesioner survey ini adalah pertanyaan no 1 sampai dengan 9.

(15)

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain: 1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya / Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Penanganan Pengaduan,

9. Sarana dan Prasarana

Sarana dan Prasarana adalah keadaan sarana dan prasarana yang dimiliki Pengadilan Tinggi Medan guna melayani masyarakat.

(16)

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi Medan ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat pilihan jawaban. Adapun penskorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

Norma Skor

No. Mutu Pelayanan Skala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,26 - 100,00 3,26 - 4,00

2. B (Baik) 62,51 - 81,25 2,51 - 3,25

3. C (Kurang Baik) 43,76 - 62,50 1,76 - 2,50 4. D (Tidak Baik) 25,00 - 43,75 1,00 - 1,75

(17)

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur 30-39 tahun (46.88%).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin Perempuan sebanyak 80 orang (53.13%).

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi % 1 <20 0 0 2 20-29 14 11.72 3 30-39 70 46.88 4 40-49 36 21.88 5 >49 30 19.53 6 Tidak mencantumkan Usia 0 0 Jumlah 150 100

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 70 46.88 2 Perempuan 80 53.13 3 Tidak mencantumkan Jenis Kelamin Jumlah 150 100

(18)

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir S2 sebanyak 76 orang (50%).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan Advokat sebanyak 116 orang (81.25%).

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir No Frekuensi % 1 SLTA 1 0.78 2 S1 73 49.22 3 S2 76 50.00 4 S3 0 0 5 Tidak mencantumkan pendidikan terakhir 0 0 Jumlah 150 100

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 Dosen 24 10.94 2 Advokat 116 81.25 3 Hakim Ad Hoc 6 4.69 4 ASN/PNS 0 0 5 TNI/POLRI 0 0 6 Pegawai Swasta 0 0 7 Lainnya 4 3.13 8 Tidakmencantumka n Pekerjaan 0 0 Jumlah 150 100

(19)

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Tinggi Medan dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Medan sebesar 87.21% berada pada kategori "SANGATBAIK” (pada interval 81.26 s/d 100.00). Adapun capaian yang

diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Tinggi Medan yang telah ditetapkan sebesar 81 % Hasil tersebut berada di atas sasaran mutu yang ditetapkan Pengadilan Tinggi Medan.

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.

Tabel 6

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

Rata-rata Skor

No. Ruang Lingkup Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3.44 Sangat Baik 7

2. Prosedur 3.41 _{Sangat Baik} 8

3. Waktu Pelayanan 3.44 _{Sangat Baik} 6

4. Biaya / Tarif 3.46 _{Sangat Baik} 4

5. _{Produk Spesifikasi Jenis} Pelayanan

3.55 _{Sangat Baik} 3

6. Kompetensi Pelaksana 3.45 _{Sangat Baik} 5

7. _{Perilaku Pelaksana} _3.41 _{Sangat Baik} ₉

8. Pengaduan 3.60 _{Sangat Baik} 1

(20)

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3.44berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Persyaratan

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dalam % dapat disajikan dalam grafis berikut ini :

Gambar 1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Persyaratan

0 50 100 150 200 250 Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah Jumlah Frekuensi % Frekuensi F Skor

Jawaban Skor Frekuensi

F % 1. Sangat Mudah 4 66 43.75 2. Mudah 3 84 56.25 3. Kurang Mudah 2 0 0 4. Tidak Mudah 1 0 0 Jumlah 150 100

(21)

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.41 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “SANGAT

BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 8

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Prosedur

Berdasarkan Tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis seperti di bawah ini :

Gambar 2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Prosedur

0 50 100 150 200 250 Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Jumlah Frekuensi % Frekuensi F Skor

No. Jawaban Skor Frekuensi

F % 1. Sangat Baik 4 63 41.40 2. Baik 3 87 58.59 3. Cukup Baik 2 0 0 4. Tidak Baik 1 0 0 Jumlah 150 100

(22)

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3.44 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori "SANGATBAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan

No Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Sangat Cepat 4 67 44.53 2 Cepat 3 82 54.68 3 Cukup Cepat 2 1 0.78 4 Lambat 1 0 0 Jumlah 150 100

Berdasarkan Tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis seperti di bawah ini :

Gambar 3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

0 50 100 150 200 250 Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat Jumlah Frekuensi % Frekuensi F Skor

(23)

D. Biaya Tarif dalam Pelayanan

Biaya Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.46 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya tarif pelayanan berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya tarif pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Informasi pelayanan

Berdasarkan Tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Gambar 4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Informasi pelayanan

0 50 100 150 200 250

Gratis Murah Cukup

Mahal Sangat Mahal Jumlah Frekuensi % Frekuensi F Skor

F % 1. Gratis 4 70 46.87 2. Murah 3 79 52.34 3. Cukup Mahal 2 1 0.78 4. Sangat Mahal 1 0 0 Jumlah 150 100

(24)

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenispelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.55 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, Produk spesifikasi jenis pelayanan berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Keberadaan Petugas Pelayanan

No Jawaban Skor Frekuensi F % 1 Sangat Memuaskan 4 83 55.46 2 Memuaskan 3 67 44.53 3 Cukup Memuaskan 2 0 0 4 Tidak Memuaskan 1 0 0 Jumlah 150 100

Berdasarkan Tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Gambar 5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup : Keberadaan Petugas Pelayanan

0 50 100 150 200 250 Frekuensi % Frekuensi F Skor

(25)

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.45 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Gambar 6.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

0 50 100 150 200 250 Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu Jumlah Frekuensi % Frekuensi F Skor

F % 1. Sangat Mampu 4 68 45.31 2. Mampu 3 82 54.68 3. Kurang Mampu 2 0 0 4. Tidak Mampu 1 0 0 Jumlah 150 100

(26)

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.41 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 13

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

Gambar 7.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

0 50 100 150 200 250

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Jumlah

Frekuensi % Frekuensi F Skor

F % 1. Sangat Baik 4 62 40.62 2. Baik 3 88 59.37 3. Cukup Baik 2 0 0 4. Tidak Baik 1 0 0 Jumlah 150 100

(27)

H. Penangangan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penangan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor adalah sebesar 3.48 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 katagori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada katagori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasaan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 14.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

F % 1. Sangat Baik 4 90 60.93 2. Baik 3 59 38.28 3. Cukup Baik 2 1 0.78 4. Tidak Baik 1 0 0 Jumlah 150 100

Gambar 8

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

0 50 100 150 200 250 Sangat Baik Baik Cukup Baik

Tidak Baik Jumlah

Frekuensi % Frekuensi F Skor

(28)

I. Sarana dan Prasarana

Sarana dan Prasarana adalah Media yang digunakan atau menjadi tempat maupun penunjang pelaksana layanan. Dari hasil analisis diperoleh Nilai skor adalah sebesar 1.5065 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 katagori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Sarana dan Prasarana berada pada katagori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasaan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang sarana dan prasarana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 15.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana

F % 1. Sangat Baik 4 44 29 2. Baik 3 84 55 3. Cukup Baik 2 20 15 4. Tidak Baik 1 2 1 Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini :

Gambar 9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana

0 50 100 150 200 250 Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Jumlah Frekuensi % Frekuensi F Skor

(29)

J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan Pengadilan Tinggi Medan, yang diusulkan responden,

antara lain:

1. Apa yang sudah ada untuk dapat di pertahankan dan lebih di tingkatkan lagi

2. Jaga yang sudah baik, tingkatkan kinerja

3. Pertahankan yang sudah ada dengan harapan dapat di tingkatkan

4. Kinerja harus cepat, harus cepat tanggap, di sediakan minuman yang menunggu lama.

5. Saran saya ruangan tunggu agar lebih nyaman. Petugas pegawai di Pengadilan Tinggi Medan kinerja nya harus lebih di tingkatkan lagi dan petugas informasi harus di tambah.

6. Alhamdullilah pegawai Pengadilan Tinggi Medan pelayanannya baik sekali, ruangannya bersih dan wangi.

7. Untuk saat ini sudah baik

8. Diminta kepada petugas Pengadilan Tinggi Medan melaksanakan tugas sesuai dengan ketentuan

9. Bagi pimpinan Pengadilan Tinggi Medan agar mengingatkan para bawahannya untuk tidak melakukan korupsi

10. Dimohon kepada pegawai Pengadilan Tinggi Medan agar melaksanakan tugas sesuai dengan prosedur/aturan yang berlaku, jangan mau terpancing dengan materi/disuap supaya tetap baik nama Pengadilan, tidak tercoreng, sehingga di mata masyarakat baik.

11. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan di harapkan agar pegawai atau petugas fokus terhadap masyarakat yang membutuhkan pelayanan dalam menangani pengaduan dan mengutamakan sikap kedisiplinan, bukan dengan sikap arogan.

12. Untuk ke depannya akan semakin baik dan lebih baik

13. Lebih ditingkatkan kinerjanya

14. Supaya tetap ditingkatkan lebih baik lagi

(30)

16. Keterbukaan informasi dan transparan lebih baik lagi.

17. Rekayasa dan mafia atau sistem bisik bisik tertutup dan main mata bisa di hindari

18. Agar SDM pegawai Pengadilan dapat di tingkatkan untuk kelancaran tugas pelayanan masyarakat

19. Agar dilakukan pembinaan terhadap personil / staf untuk meningkatkan upaya pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan keadilan.

20. Lembaga Tinggi Medan sudah bagus dalam pelayanan terhadap masyarakat.

21. Pelayanan sudah baik, konflik masyarakat sudah terkurang, agar dipertahankan dan ditingkatkan

22. Dimohon kepada para pegawai Pengadilan Tinggi Medan agar melaksanakan tugas – tugasnya sesuai “SOP” tidak neko – neko ataupun mempersulit masyarakat yang berurusan dengan Pengadilan Tinggi

(31)

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Tinggi Medan sebesar 87.21dan berada pada kategori

SANGAT BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan berada pada kategori SANGAT BAIK

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan berada pada kategori kurang SANGAT BAIK.

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori SANGAT BAIK.

4. Biaya/Tarif di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori SANGAT BAIK.

5. Produk spesifikasi jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori SANGAT BAIK.

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori SANGAT BAIK.

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori SANGAT BAIK.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori SANGAT BAIK.

9. Sarana dan Prasarana di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori SANGAT BAIK.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Tinggi Medan, berdasarkan dari 9 (sembilan) unsur yang dinilai,yang mendapatkan 3 nilai unsur terendah adalah:

1. Prosedur 2. Biaya / Tarif 3. Kompetensi

(32)

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi Medan, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Prosedur pelayanan, biaya/tarif dan Perilaku Pelaksana.berdasarkan temuan 3 unsur terendah sebagaimana tersebut diatas.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan diantaranya :

- Agar prosedur yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik prosedur teknis maupun administratif agar lebih dipermudah lagi, demikian juga dengan tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemohon pelayanan informasi, termasuk pengaduan dapat lebih diperbaiki sehingga kebutuhan para pencari pengadilan lebih terbantu, demi untuk mencapai suatu pelayanan yang menjadi lebih baik lagi kedepannya.

- Agar biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat bisa lebih transparan, dilengkapi juga dengan pemahaman yang lebih dalam atas penerapan biaya dimaksud.

- Agar pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman para pelaksana pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan lebih ditingkatkan lagi sehingga bisa dirasakan kompetensi petugas pelayanan yang mampu melayani para pengguna layanan Pengadilan.

(33)

RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor :

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.

(34)

LAMPIRAN-LAMPIRAN

(35)

Nomor Kuesioner (diisi oleh petugas)

DAFTAR PERTANYAAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN TINGGI MEDAN

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr/Sdri Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan

Selamat datang,

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr/sdri terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah (dalam hal ini Pengadilan Tinggi Medan), untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr/sdri.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr/sdri untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.

Medan, Desember 2020

Tim Survei

PENGADILAN TINGGI MEDAN

Jalan Ngumban Surbakti No. 38 A Medan 20132 Telp. (061) - 88360055, Fax. (061) - 88360056 e-mail : pt.medan@gmail.com

(36)

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARKAT (SKM)

PENGADILAN TINGGI MEDAN

Nomor Kuesioner : ... Jam Survei :... Tanggal Survei : ...

PROFIL

Jenis kelamin : 1. L 2. P Usia:...tahun Pendidikan: 1.SD 2. SMP 3. SMA 4.S1 5. S2 6. S3

Pekerjaan: 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang

3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya:

... Jenis Layanan yang diterima :...(Pidana,Perdata,Tipikor,Hukum, dll.) II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN :

(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat / responden)

No Pertanyaan Point

1. Bagaimana pendapat Saudara tentang Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan Jenis pelayanannya? a. Tidak Sesuai. b. Kurang Sesuai. c. Sesuai. d. Sangat Sesuai. 1 2 3 4 2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang

Kemudahanprosedur pelayanan di unit ini? a. Tidak Mudah. b. Kurang Mudah. c. Mudah. d. Sangat Mudah. 1 2 3 4

(37)

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang Kecepatan Waktudalam memberikan pelayanan? a. Tidak Cepat. b. Kurang Cepat. c. Cepat. d. Sangat Cepat. 1 2 3 4 4. Bagaimana pendapat Saudara tentang

Kewajaran biaya / tarif dalam pelayanan? a. Sangat Mahal. b. Cukup Mahal. c. Murah. d. Gratis. 1 2 3 4 5. Bagaimana pendapat Saudara tentang Produk

pelayanan antara yang tercantum

dalam Standar pelayanan dengan hasil yang diberikan? a. Tidak Sesuai. b. Kurang Sesuai. c. Sesuai. d. Sangat Sesuai. 1 2 3 4

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang Kompetensi / Kemampuan petugas dalam pelayanan? a. Tidak Kompeten. b. Kurang Kompeten. c. Kompeten. d. Sangat Kompeten. 1 2 3 4 7. Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas

Dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan?

a. Tidak Sopan dan Ramah. b. Kurang Sopan dan Ramah. c. Sopan dan Ramah.

d. Sangat Sopan dan Ramah.

1 2 3 4

(38)

34 | I K M P e n g g u n a L a y a n a n P e n g a d i l a n 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang

Penanganan Pengaduan pengguna layanan? a. Tidak ada.

b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik

1 2 3 4 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang

Kualitas saranadan Prasarana? a. Buruk. b. Cukup. c. Baik. d. Sangat Baik 1 2 3 4