ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM
PADA BLACK ID CORP
Eka Ananda Mumpuni, Disa Gustiani, Mufti Maulana,
Diyurman Gea
Universitas Bina Nusantara, Jakarta
mumpunieka@hotmail.com, disagustiani@gmail.com, Mufti_maulana15@yahoo.com
ABSTRAK
Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah menganalisa strategi, proses bisnis, website, dan
pelanggan Black ID Corp serta merancang sistem E-CRM berbasis web sebagai salah satu
strategi Black ID Corp. Metode penelitian menggunakan Unified Process (UP) yang terdiri dari
Business Modeling yang menganalisa proses bisnis melalui wawancara dan kuisioner,
Requirement yang membuat rancangan diagram yang sesuai dengan kebutuhan E-CRM dari
Black ID corp dan Design yang mana merancang database dan juga rancangan User Interface.
Hasil dari penulisan skripsi adalah dibangunnya website E-CRM yang menggunakan fase
operational CRM; acquire, enhance, & retain. Website ini dirancang untuk meningkatkan
loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam berhubungan dengan Black ID Corp secara online
serta membantu perusahaan dalam mengelola data pelanggan untuk keperluan E-CRM.
Kata kunci: Analisa, Perancangan, E-CRM, sistem
ABSTRACT
The purposes of writing this thesis is to analyze strategy, business process, website and customer
of Black ID Corp which include designing web based E-CRM system as one of Black ID Corp’s
strategy. The method research is using Unified Process (UP) which consists of Business
Modeling to analyze business process through interview and questionnaire, requirement to make
diagram designs that meet the needs of E-CRM of Black ID Corp and Design which designing
database and designing User Interface. The result of writing this thesis is E-CRM website built
based of operational CRM phases; acquire, enhance, & retain. This website is designed to
improve customer loyalty and customer satisfaction in communicating with Black ID Corp
through online, and also to help Black ID Corp in managing customers’ information for E-CRM
purposes.
Pendahuluan
Pada era globalisasi yang telah melibatkan teknologi informasi internet sebagai bagian dari kehidupan (lifestyle) tiap individu, internet merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk meraih pelanggannya. Strategi CRM yang sudah digunakan dalam teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru dan mengikat pelanggan lama dengan menjaga keloyalan. Strategi ini disebut Electronic-Customer Relationship Management (ECRM), yang berintegrasi dengan CRM tradisional dan aplikasi e-business. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memperluas infrastruktur ke pelanggan dan juga partner/klien dalam menawarkan kesempatan-kesempatan untuk mempelajari keinginan pelanggan, meningkatkan perekonomian, mendapat pelanggan baru, menambahkan nilai-nilai yang dilakukan secara real time.
Pada masa kini brand lokal Indonesia memiliki perkembangan signifikan dalam industri pakaian, diantaranya adalah distro atau distribution store, yaitu sebuah toko yang mendistribuksikan berbagai produk dari berbagai brand lokal. Black ID Corp merupakan sebuah brand lokal Indonesia yang sudah lama berkembang dalam toko offline berupa distro (distribution store) yang menawarkan pelayanan industri pakaian jadi ke pelanggan maupun retailers. Pada saat ini, sistem yang digunakan masih berupa manual; pelanggan datang ke toko atau melakukan transaksi via telepon untuk melakukan transaksi yang menyebabkan waktu proses yang lama sehingga menimbulkan keluhan dan mempersulit target pasarnya untuk menjangkau produknya. Black ID Corp ingin meningkatkan pelayanan terhadap pelanggannya dengan keinginan meningkatkan loyalitas dan menjangkau pelanggan baru dengan menggunakan strategi E-CRM untuk menerima keluhan, tanggapan, dan keinginan pelanggan sehingga Black ID Corp dapat menjadi perusahaan yang memberikan kenyamanan dan kepuasaan untuk pelanggannya.
Penelitian terdahulu terkait penelitian ini antara lain:
- Farooqi, R. (2011). A Comparative Study of CRM and E-CRM Technologies. Indian Journal of Computer Science and Engineering (IJCSE) 2(4), 624-627.
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis strategi, proses bisnis, dan pelanggan Black ID Corp saat ini untuk menjadikan E-CRM sebagai salah satu strategi Black ID Corp.
2. Merancang website E-CRM yang sesuai dengan kebutuhan Black ID Corp untuk memudahkan pelanggan berkomunikasi secara personal dengan pihak perusahaan melalui fitur yang disediakan.
3. Merancang website dengan informasi dan berbagai diskon untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan menarik pelanggan baru.
Metode Penelitian
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Unified Process (UP). UP merupakan sebuah metodologi pengembangan sistem yang digunakan untuk memberikan fitur-fitur unik menggunakan diagram UML untuk model sistem dan UP system development life cycle. Adanya UP discipline yang merupakan suatu set dari aktivitas yang terhubung secara fungsional yang bersama-sama berkonstribusi untuk aspek dari pengembangan UP.
1. Business Modelling
Tujuan utama dari tahap ini adalah untuk memahami dan mendefinisikan lingkungan perusahaan dimana sistem akan diimplementasikan. Tahap ini dimulai dengan melakukan wawancara dengan pihak internal Black ID Corp untuk mendapatkan informasi mengenai visi, misi, strategi, masalah yang sedang dialami, kebutuhan dari perusahaan, struktur organisasi, para aktor serta tugas-tugasnya serta proses bisnis yang sedang berjalan sekarang dan model dari proses bisnis tersebut. Serta kuisioner dari pelanggan Black ID Corp untuk menemukan kendala-kendala yang dialami oleh pelanggan
2. Requirements
Tujuan utama dari tahap ini adalah untuk memahami dan mendokumentasikan mengenai kebutuhan bisnis dan kebutuhan proses dari sistem baru. Dalam tahap ini akan dilakukannya penelusuran dan pemahaman mengenai apa yang terjadi di perusahaan dan mulai menganalisa proses yang ada, masalah, kebutuhan sistem dengan menanyakan langsung kepada pelanggan melalui kuisioner, dan menganalisa SWOT untuk melihat kondisi internal dan eksternal perusahaan serta solusi yang diberikan dengan menggunakan, activity diagram, use case diagram, use case description, system sequence diagram, domain class diagram, updated design class diagram, dan package diagram.
3. Design
Tujuan dari tahap ini adalah untuk mendesain sistem solusi dari hasil analisa kebutuhan yang telah didiskusikan sebelumnya. Disini akan mulai mendesain user interface dan database sesuai dengan erd/class diagram yang telah dianalisa sebelumnya.
Hasil dan Bahasan
Fitur yang dipilih untuk website usulan berdasarkan kuisioner yang disebar ke 50 pelanggan Black ID Corp: o Home o Product o Registration o Lookbook o Testimony o Payment Confirmation
o Promo and Event
o Store & Stockist
o About Us o E-mail Newsletter o Contact Us o Social Media o Testimony o FAQ o Shopping Bag o Livechat o Belanja Online o Profile o Order History o Gift Voucher o Search
Berdasarkan kuisioner pelanggan menyatakan bahwa fitur-fitur diatas cukup butuh, butuh, dan sangat butuh dalam pengembangan sistem website Black ID Corp. Pengembangan website yang dilakukan dengan penambahan fitur yang dipilih oleh pelanggan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dalam segi E-CRM yang diusulkan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam penggunaan website. Selain itu, fitur yang dipilih juga dapat membantu perusahaan dalam mengelola pelanggannya secara online.
Fitur yang tidak dipilih:
o Recommended Products
o Track Order
o Reward Point
o Wish List
o Custom Made Products
o Forum
o Sale
o Blog
o Sales Assistance
Berdasarkan kuisioner, pelanggan menyatakan bahwa fitur-fitur diatas sangat tidak butuh dan tidak butuh dalam pengembangan sistem website Black ID Corp. Fitur-fitur yang tidak dipilih oleh pelanggan ini juga tidak termasuk dalam pengembangan sistem karena dianggap belum dibutuhkan oleh perusahaan, tetapi di masa mendatang akan dikembangkan dengan menambahkan fitur-fitur diatas. Analisis SWOT
Berikut adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja Black ID Corp: 1. Strength
- Eksistensi Black ID Corp di bidang clothing Indonesia sudah sejak tahun 2004.
Berdasarkan wawancara dengan pihak Black ID Corp, pada tahun 2004 dibangunlah sebuah brand lokal bernama Black ID Corp yang menjual berbagai jenis pakaian (atasan, bawahan, asesoris, dll). Pada saat Black ID Corp dibangun tidak banyak lokal brand yang dikenal oleh masyarakat, maka dari itu Black ID Corp bisa menonjolkan dirinya di pasaran sampai sekarang.
- Cabang Black ID Corp berada di berbagai kota di Indonesia.
Per September 2014, terdapat 15 toko yang mendistribusikan produk Black ID Corp. Berdasarkan wawancara dengan pihak Black ID Corp, 15 toko tersebut tidak hanya berada di Jakarta saja, tetapi juga di Bandung, Jogjakarta, Surabaya, Manado, Sidoarjo, Gorontalo, Makassar, dan Prabumulih. - Produk yang ditawarkan diminati anak muda.
Dengan bentuk produk (cutting)nya, Black ID Corp banyak diminati anak muda karena desainnya yang menarik. Target pasar Black ID Corp adalah anak muda yang merupakan salah satu penggerak dalam berkembangnya Black ID Corp, dikarenakan anak muda merupakan pangsa pasar yang mudah dipengaruhi untuk mencoba suatu gaya berpakaian yang baru. Berdasarkan kuisioner yang disebar, 11 responden yang pernah mengecek website Black ID Corp menyatakan bahwa mereka menyukai produk yang ditawarkan.
2. Weakness
- Waktu respon pelayanan yang cukup lambat selama 500%.
Melihat para pesaingnya yang memiliki website dengan proses transaksi, informasi yang jelas, dan pelayanan customer service yang baik, Black ID Corp belum memiliki fitur-fitur tersebut untuk mendukung proses bisnisnya. Berdasarkan kuisioner yang disebar, transaksi pembelian harus dilakukan dengan melihat katalog secara website dan menelfon atau mengirim SMS ke pihak Black ID Corp untuk melakukan pemesanan. Hal ini menjadi permasalahan karena Black ID Corp kurang responsif dalam menanggapi pemesanan pelanggan yang dilakukan lewat telepon atau SMS yang pada saat ini direspon pelanggan dalam 60 menit, bukan 10 menit sesuai harapan pihak Black ID Corp.
- Website Black ID Corp hanya menyediakan katalog website & informasi kontak pemesanan.
Di dalam website Black ID Corp saat ini hanya menyediakan katalog website yang berupa gambar-gambar produk, sedangkan para pesaing sudah membuat website dengan fitur–fitur yang menawarkan proses transaksi secara jelas dan responsif terhadap pemesanan ataupun pertanyaan-pertanyaan terkait dengan produk yang di tawarkan. Berdasarkan kuisioner yang disebar, responden yang pernah mengecek website Black ID Corp menyatakan bahwa responden tidak puas dengan informasi yang tersedia pada website dan 50 responden menyatakan bahwa dengan peningkatan fitur pada website Black ID Corp, maka pelayanan & kebutuhan belanja online akan semakin mudah terpenuhi. Berdasarkan perbandingan dibawah ini, dapat dilihat bahwa Black ID Corp masih memiliki kekurangan dalam perkembangan websitenya:
Fitur Perbandingan Fitur Website Black ID Corp Website Pesaing C Wesbite Pesaing H Website Pesaing L Home ✓ ✓ ✓ ✓ Products ✓ ✓ ✓ ✓ Blog ✓ ✓ ✓ ✓ Contact Us ✓ ✓ ✓ ✓ About Us ✓ ✓ ✓ ✓ Store ✓ ✓ ✓ ✓ Social Networks ✓ ✓ ✓ ✓ New Products ✓ ✓ ✓ ✓
Sale ✓ ✓ ✓ ✓ Newsletter ✓ ✓ ✓ My Account ✓ ✓ ✓ Wish List ✓ ✓ ✓ Cart ✓ ✓ ✓ Checkout ✓ ✓ ✓ Sign in ✓ ✓ ✓ Confirm Payment ✓ ✓ ✓ Track Order ✓ ✓ ✓ Gifts ✓ ✓ ✓ Lookbook ✓ ✓ ✓ FAQ ✓ ✓ ✓ Search ✓ ✓ ✓ Currency Converter ✓ ✓ Size Description ✓ ✓ Product Description ✓ ✓ Livechat ✓
Tabel 1 Perbandingan Website dengan Pesaing
Jika dibandingkan dengan para pesaingnya, website milik Black ID Corp belum memadai sesuai dengan target yang diinginkan. Maka dari itu pelanggan belum tertarik menjangkau Black ID Corp melalui website untuk melakukan transaksi online ataupun menjalin hubungan (contohnya: melalui e-mail newsletter).
3. Opportunity
- Peningkatan pengguna internet di Indonesia.
Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo) mencatat pengguna internet di Indonesia pada tahun 2014 mencapai 82 juta orang. Dengan data tersebut, Indonesia berada di peringkat dunia ke-8. Sedangkan pada tahun 2013 pengguna internet sebanyak 71.19 juta orang, sementara pada tahun 2012 berjumlah 63 juta orang. (Amarullah, okezon.com 2014) Menurut APJJI (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia), pengguna internet di Indonesia meningkat setiap tahunnya. Pada tahun 2014, 107 juta pengguna internet telah terhitung berdasarkan apjii.or.id. Dalam hal ini, Black ID Corp dapat menggunakan kesempatan ini untuk mengembangkan usahanya untuk dikenal oleh masyarakat, dan menarik pelanggan baru melalui internet, seperti media sosial, newsletter, dll. Dengan penduduk Indonesia sebanyak 237.641.326 orang, peluang untuk mendapatkan pelanggan baru dengan strategi yang tepat dapat tercapai.
- Produk fashion paling diminati dalam belanja online
Pada masa kini, produk yang ditawarkan dalam belanja online kebanyakan adalah produk fashion. Hal ini dibuktikan berdasarkan survey Litbang Kompas pada September 2012, 60,8% produk yang diminati dalam belanja online adalah produk fashion seperti sepatu, aksesoris, baju, dll. (tekno-kompas.com, 2012) Hal ini menunjukkan bahwa produk fashion merupakan salah satu pendorong perkembangan belanja online. Dengan keadaan ini, maka Black ID Corp memiliki peluang yang cukup besar dalam meningkatkan bisnis belanja onlinenya.
- Pakaian merupakan bagian dari gaya hidup.
Pakaian menggambarkan suatu status sosial seseorang manusia yang menggunakannya. Fungsi pakaian pada masa kini sudah bukan lagi sebagai bagian dari kebutuhan primer, tetapi sudah menjadi bagian dari gaya hidup baik bagi pria atau wanita. (remaja.suaramerdeka.com 2015) Untuk memenuhi kebutuhan gaya hidup, banyak orang yang mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk memenuhi hal tersebut. Pada masa kini banyak orang berkenan membeli sebuah produk pakaian dengan harga Rp. 500.000. Tetapi Black ID Corp menawarkan produk yang terjangkau bagi semua orang dengan harga 90.000-350.000. Berdasarkan wawancara dengan pihak Black ID Corp, dengan harga yang terbilang lebih murah produknya tidak pernah mengecewakan pelanggan dan juga Black ID Corp
berharap untuk terus meningkatkan dan menjaya loyalitas pelanggan dengan produk yang murah dan berkualitas.
4. Threat
- Pembajakan yang semakin marak.
Dengan semakin dikenalnya Black ID Corp oleh masyarakat, semakin banyak pihak yang ingin mencapai keuntungan yang telah diraih oleh Black ID Corp. Beberapa pihak yang ingin mencapai hal tersebut melakukan jalan yang tidak bertanggung jawab, yaitu melakukan plagiarisme dengan mencontek desain, logo, dan cutting milik Black ID Corp dan dijual dengan harga yang murah. Dengan maraknya pembajakan ini, pihak Black ID Corp merasa dirugikan secara finansial, tetapi tidak sampai terjadi kebangkrutan. (Mardiani, Republika.co.id 2012)
- Persaingan ketat antar brand lokal.
Pada masa kini banyak brand lokal yang dikenal di Indonesia yang mendistribusikan produknya tidak hanya melalui toko distro. Hal ini cukup mengkhawatirkan karena kondisi pasar sudah tidak semudah beberapa tahun yang lalu dikarenakan banyaknya bermunculan brand lokal lainnya yang memiliki dampak berkurangnya keuntungan yang didapat. (pikiran-rakyat, 2010) Di Bandung yang merupakan pusat perkembangan distro saja sudah mencapai 1.200 unit toko. (edj, nasional.kompas.com, 2010) Apalagi pada tahun 2014, sudah marak brand lokal yang dikenal di Indonesia yang tidak hanya mendistribusikan barang melalui distro (distribution store) saja, tetapi juga memiliki toko sendiri (website store). Selain melalui distro, banyak brand yang sudah menggunakan strategi e-business untuk memberi kemudahan bagi pelanggannya di kemudian hari. Hal ini dapat menyebabkan pelanggan bisa beralih target pembelian ke pesaing dikarenakan brand image yang lebih kuat dibandingkan dengan Black ID Corp.
IFAS
EFAS
Strength (S)
1. Eksistensi Black ID Corp di bidang clothing Indonesia sudah sejak tahun 2004 2. Cabang Black ID Corp berada
di berbagai kota di Indonesia. 3. Produk yang ditawarkan
diminati anak muda.
Weakness (W)
1. Waktu respon pelayanan yang cukup lambat.
2. Website Black ID Corp hanya menyediakan catalog website.
Opportunity (O) 1. Peningkatan pengguna
internet di Indonesia. 2. Produk fashion paling
diminati dalam belanja online
3. Pakaian merupakan bagian dari gaya hidup.
Strategi SO
1. Memanfaatkan internet dalam pengembangan website sebagai perantara pemasaran, layanan pelanggan, dan informasi.(O1,O2,S1)
2. Mempermudah menjangkau komunikasi dengan pelanggan baru.(O1,S2)
3. Memperluas ide dan referensi desain untuk produk di kemudian hari.(O2,O3,S3)
Strategi WO
1. Merancang sistem e-crm berbasis website yang di gunakan untuk meningkatkan pelayanan dan memberikan informasi secara responsive(O1,O2,O3,W1,W2) 2. Menggunakan media sosial
sebagai perantara dalam penyebaran informasi perihal promosi, acara, dll.(O2,O4,W1) Threats (T)
1. Pembajakan yang semakin marak. 2. Persaingan ketat antar
brand lokal.
Strategi ST
1.Memperkuat brand image untuk mengembalikan keekslusifan produk Black ID Corp agar tidak mudah di bajak. (T1,T2,S1,S3) 2.Mempertahankan loyalitas
pelanggan agar tidak menggunakan produk lain.(T2,T3,S2,S3)
Strategi WT 1. Meningkatkan
pelayanan, dan tanggap terhadap pesanan
pelanggan.(T2,T3,W1,W2) 2. Mendaftarkan
merek dagang, agar pembajakan dapat diproses secara hukum.(T1,T2,W1) Tabel 2 Matriks SWOT
Berikut ini merupakan matriks dari faktor-faktor internal Black ID Corp yang diperoleh dari strength & weakness dari hasil analisa SWOT dengan memberikan bobot dan rating pada setiap poinnya yang didapat dari wawancara dengan pihak Black ID Corp. Dibawah ini merupakan table matriks strategi internal (IFAS):
Faktor-faktor Strategi Internal Bobot Rating Bobot*Rating Strength
- Eksistensi Black ID Corp di bidang clothing Indonesia sudah sejak tahun 2004.
- Cabang Black ID Corp berada di berbagai kota di Indonesia.
- Produk yang ditawarkan diminati anak muda.
0.20 0.20 0.05 3 4 2 0.60 0.80 0.1 Total 1.5 Weakness
- Waktu respon pelayanan yang cukup lambat.
- Website Black ID Corp hanya menyediakan
catalog website.
- Keberadaan produk selain di cabang Tebet, Jakarta Selatan tidak jelas.
0.30 0.15 0.10 1 1 1 0.30 0.15 0.10 Total 1.00 0.55
Tabel 3 Matriks IFAS 3.5.1Matriks Faktor Strategi Eksternal
Berikut ini merupakan matriks dari faktor-faktor eksternal Black ID Corp yang diperoleh dari opportunity & threat hasil analisa SWOT dengan memberikan bobot dan rating pada setiap poinnya. Dibawah ini merupakan table matriks strategi eksternal (IFAS):
Faktor-faktor Strategi Eksternal Bobot Rating Bobot*Rating Opportunity
- Peningkatan pengguna internet di Indonesia. - Produk fashion paling diminati dalam belanja online - Pakaian merupakan bagian dari gaya hidup.
0.25 0.30 0.15 2 2 1 0.50 0.60 0.15 Total 1.25 Threats
- Pembajakan yang semakin marak. - Persaingan ketat antar brand lokal.
0.10 0.20 3 1 0.30 0.20 Total 1.00 0.50
Tabel 4 Matriks EFAS
Dengan hasil yang didapat dari tabel IFAS & EFAS diatas, maka didapatkan sumbu X melalui pengurangan strength dengan weakness dan sumbu Y melalui pengurangan opportunity dengan threat. Dari posisi kedua sumbu tersebut akan didapatkan posisi strategi Black ID Corp.
Sumbu X: strength – weakness : 1.5 - 0.55
: 0.95
Sumbu Y: opportunity – threat : 1.25 – 0.50 : 0.75
Dari hasil perhitungan diatas, posisi Black ID Corp pada analisis SWOT dapat digambarkan sebagai berikut: Strengt h Weakness Threat 1.09 0.75 opportunity
Hasil Analisis kebutuhan system kuisioner Hasil Analisis Proses Bisnis dan Hasil wawancara
Berdasarkan hasil kuesioner black id Sebanyak 56% menyatakan pernah mengecek atau melakukan kemudian 36% menyatakan bahwa respon yang dilakukan oleh Black ID Corp dalam melayani pertanyaan atau pemesanan sangat tidak cepat. 46% menyatakan bahwa informasi produk seperti ukuran, harga, dan stok tidak jelas dicantumkan. Dengan kurangnya informasi produk pada website maka akan menyulitkan pelanggan dalam proses pemilihan produk kita dapat menganalisa apabila fitur black id ditingkatkan itu akan memudahkan pelanggan
Hasil wawancara : Waktu respon pelayanan yang cukup lambat dan belum sesuai apa yang di harapkan Black ID yang mana 10 menit wktu yang diharapkan untuk merespon pelanggan kemudian Website Black ID Corp hanya menyediakan katalog online.
Hasil Analisis SWOT
Berdasarkan hasil perhitungan akan bobot pada tiap-tiap faktor SWOT perusahaan, didapatkan bahwa strategi Black ID berfokus pada strategi SO
Penurunan Hasil Analisis ke Fitur CRM
Strategi Faktor Analisis Masalah Tuntutan Fitur Memanfaatkan internet
dalam pengembangan website sebagai perantara pemasaran, layanan pelanggan, dan informasi
Tidak maksimalnya penggunaan website karena hanya memuat katalog produk
Fitur yang berisikan informasi mengenai produk dan pelayanan online yang ditawarkan serta newsletter yang dapat memberikan informasi produk, promo, event, dan informasi lain tentang black id sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk membeli. Membuat database pelanggan untuk mengelola data pelanggan dan pelayanan Live Chatting untuk memudahkan pelanggan
mendapatkan informasi secara real time Mempermudah
menjangkau komunikasi dengan pelanggan baru
Layanan via sms yang lambat kurang informasi yang didapatkan pelanggan secara langsung
Memperluas ide dan referensi desain untuk produk di kemudian hari
Kurang lengkap informasi yang disampaikan di website yang lama
Menyediakan media untuk menampung masukan dari pelanggan untuk
mengevaluasi kinerja dari black id serta media untuk membantu pelanggan mengetahui review produk Peningkatan Fitur Berdasarkan Kebutuhan Informasi
Masalah Kebutuhan Informasi Fitur
Tidak maksimalnya informasi yang diberikan kepada calon pelanggan jika tidak datang langsung ke toko
Informasi produk dan profil perusahaan
Produk, promo dan event, live chatting, FAQ
Lambatnya respon yang diberikan black id
Informasi produk, informasi promo dan event, informasi pembelian
Newsletter, produk, promo dan event, transaction history pelanggan, Live Chatting, data pelanggan
Pelayanan di web hanya sebatas katalog produk, konsumen akan tertarik apabila fitur
Proses transaksi di dalam klinik yang memakan waktu lama
Informasi produk Payment confirmation
Berdasarkan hasil penurunan fitur di atas, akan dirancang sistem e-CRM dengan tipe operational. Pada tabel 4, dijelaskan analisa yang didapat dan usulan berupa fitur-fitur yang ditambahkan pada website Black ID Corp untuk menunjang hubungan dengan pelanggan dengan melalui 3 fase CRM (acquire, enhance, & retain) untuk fitur front-end:
Fase Fitur Sumber
Analisis
Keterangan
Acquire Home Kuisioner Fasilitas untuk member, pengunjung, pihak customer
service, stock, dan finance untuk mengakses halaman utama website Black ID Corp.
Register Kuisioner Fasilitas untuk pengunjung mendaftarkan diri menjadi
member website.
About Us Kuisioner Fasilitas untuk menyediakan informasi perihal sejarah &
visi & misi Black ID Corp.
Contact Us Kuisioner Halaman yang memiliki informasi alamat kantor utama,
ID line, nomer telfon untuk SMS/WhatsApp, dan e-mail. FAQ Kuisioner Berisi pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyakan
oleh pelanggan.
Store &
Stockist
Kuisioner Halaman yang berisi informasi nama, alamat, no.telfon toko-toko dimana pengunjung/member website bisa membeli produk secara offline.
Lookbook Kuisioner Berisi katalog produk yang tersedia.
Promo &
Event
Kuisioner Berisi informasi promo (sale) dan acara yang akan digelar oleh Black ID Corp.
Product Kuisioner Halaman yang berisi informasi produk (gambar, kode
produk, jumlah stok, ukuran)
Enhance Testimony Kuisioner Halaman yang berisi tanggapan dari berbagai pengguna
perihal Black ID Corp.
Shopping Bag Kuisioner Fasilitas untuk member yang sedang melakukan proses
transaksi pembelian di website. Isi halaman shopping bag merupakan informasi produk yang dibeli.
Newsletter Kuisioner Fasilitas pengisian e-mail untuk pengunjung atau
pelanggan yang sudah mendaftar untuk mendapatkan informasi seputar Black ID Corp melalui e-mail.
Order history Kuisioner Merupakan fasilitas dimana pelanggan dapat melihat
pemesanan yang telah dilakukan sebelumnya
Retain My Profile Kuisioner Halaman dengan informasi data diri member yang
sedang login. Data diri di halaman ini bisa diubah (update).
Livechat Kuisioner Fasilitas chat untuk pelanggan sehingga mempermudah
komunikasi langsung dengan pihak Black ID Corp. Payment
Confirmation
Kuisioner Fasilitas untuk mengkonfirmasi pembayaran yang sudah dilakukan member dengan memasukkan kode transaksi. Tabel 5 Hasil Analisa ke Perancangan Sistem
Berdasarkan tabel diatas, maka perbandingan antara website Black ID Corp (www.blackidclothing.com) yang ada sekarang dengan yang diusulkan adalah sebagai berikut:
Fitur Black ID Corp Sebelum Usulan Setelah Usulan
Home ✓ ✓
Products ✓ ✓
About Us ✓ ✓
Store & Stockist ✓ ✓
Contact Us ✓ ✓ Registration ✓ FAQ ✓ Lookbook ✓ Testimony ✓ E-mail Newsletter ✓
Online Shopping via website ✓
Shopping Bag ✓
My Profile ✓
Payment Confirmation ✓
Order history ✓
Search ✓
Tabel 6 Perbandingan Sistem Lama & Baru
Simpulan dan Saran
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang digunakan, diambil kesimpulan dan saran dari studi kualitatif dan kuantitatif mengenai analisa dan perancangan sistem E-CRM pada Black ID Corp yang telah dilakukan adalah:
1. Dengan menganalisis strategi, proses bisnis, dan pelanggan maka dibangunlah strategi CRM yang bertujuan meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelangggan, dimana dengan pemanfaat CRM perusahaan dapat lebih meningkatkan hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan.
2. Merancang website E-CRM menggunakan fase operational CRM; acquire, enhance, & retain untuk fitur front-end website. Website dirancang dengan harapan dapat memberikan pelayanan terbaik yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan Black ID Corp.
3. Konsep sistem e-CRM yang diusulkan dapat membantu Black ID Corp untuk memberikan informasi secara personal mengenai produk dan layanan kepada calon pelanggan dan pelanggan. Sistem e-CRM menyediakan fitur-fitur yang membantu para pengguna website Black ID Corp untuk berkomunikasi secara langsung dengan pihak internal Black ID Corp, guna mengelola komunikasi, mengembangkan kepuasan dan loyalitas dari pelanggan. Sistem juga mendukung untuk mendapatkan informasi langsung dari pelanggan,
Saran
Dari hasil penulisan, ada beberapa saran yang ingin disampaikan untuk menjaga dan memanfaatkan sistem yang kami buat:
1. Sistem E-CRM yang dirancang saat ini berbasiskan website, untuk kedepannya diharapkan adanya aplikasi mobile untuk mengakses Black ID Corp.
2. Setelah Black ID Corp mengimplementasikan sistem E-CRM, diharapkan memelihara sistem dengan sebaik mungkin seperti mengembangkan fitur-fitur pada website sesuai dengan kebutuhan perusahaan di masa depan.
3. Dilakukan pengembangan E-CRM secara berkala, seperti pengembangan dalam keamanan sistem
Referensi
Amarullah, A. (2014, November). Retrieved November 8, 2014, from techo.okezone.com:
http://www.techno.okezone.com/read/2014/05/13/55/984151/indonesia-peringkat-8-dunia-pengguna-internet-terbesar
edj. (2010). Bisnis Distro, Sebulan 24.000 Desain Baru. Retrieved Januari 8, 2015, from http://nasional.kompas.com/read/2010/03/23/14591987/bisnis.distro.sebulan.24.000.desain.baru Farooqi, R. (2011). A Comparative Study of CRM and E-CRM Technologies. Indian Journal of Computer
Science and Engineering (IJCSE) 2(4), 624-627.
Kotler, P.; Keller, K. L.;. (2009). Marketing Management 14th edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Mardiani, D. (2012). Atasi Pembajakan, Distro Black ID Gelar Sweeping. Retrieved November 4, 2014,
from Dewi Mardiani. 2012. Atasi Pembajakan, Distro Black ID Gelar Sweeping. Diakses 4 November 2014 dari http://www.republika.co.id/berita/senggang/islamic-book-fair/12/03/13/m0tg9e-atasi-pembajakan-distro-black-id-gelar-sweeping
pikiran-rakyat. (2010). Persaingan Ritel Semaking Ketat. Retrieved Januari 8, 2015, from http://www.pikiran-rakyat.com/node/121171
suaramerdeka. (2015). Ini Dia Biang Keladi Pergeseran Fashion Dunia. Retrieved Januari 8, 2015, from http://remaja.suaramerdeka.com/2015/01/08/ini-dia-biang-keladi-pergeseran-fashion-dunia/ tekno-kompas. (2012). Prospek Belanja Online. Retrieved Januari 8, 2015, from
http://tekno.kompas.com/read/2012/10/05/02371027/prospek.belanja.quotonlinequot
Riwayat Penulis
Eka Ananda Mumpuni lahir di Jakarta pada tanggal 11 Maret 1994. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Informasi pada tahun 2015.
Disa Gustiani lahir di kota Jakarta pada tanggal 18 Agustus 1993. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Informasi pada tahun 2015.
Mufti Maulana lahir di kota Jakarta pada tanggal 15 Oktober 1993. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Informasi pada tahun 2015.
