BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian
Penelitian ini berbentuk penelitian deskriptif maksudnya yaitu untuk mendeskripsikan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Danamon Cabang Agus Salim.Tipe penelitian ini dititik beratkan pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif.Yang dimaksud dengan penelitian kuantitatif adalah penelitian yang menggambarkan atau menjelaskan suatu masalah yang hasilnya dapat digeneralisasikan.Dengan demikian tidak mementingkan kedalaman data atau analisis.
Penulis lebih mementingkan aspek keluasan data sehingga data atau hasil riset dianggap merupakan representasi dari seluruh populasi.Yang berdasarkan tujuan ingin mengungkap variabel penelitian berdasarkan Populasi nasabah yang datang melakukan transaksi di PT Bank Danamon cabang Agus Salim Jakarta Pusat.Riset merupakan proses penyelidikan secara hati-hati, sistematis dalam mencari fakta dan prinsip-prinsip suatu penyelidikan yang cermat guna menetapkan keputusan tepat.301
Menurut Henry Mannaheim, riset dalam ilmu pengetahuan adalah
inter-subjective, accurate, systematic analysis of determinate of body emipirical data in
30. Rachmat Kriyantono, 2009, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, hal-1
order to discoberrecurring relationship among phenomena”. Riset kuantitatif
mempunyai instrumen riset berbentuk tes tertulis (kuisioner) atau menggunakan alat fisik lainnya seperti poligraf dan sebagainya Jadi, riset bertujuan menemukan diantara fenomena melalui analisi yang akurat dan sistematik terhadap data empiris.31
3.2. Metode Penelitian
Penelitian ini untuk membuat gambaran mengenai situasi atau kejadian, sehingga metode ini berkehendak mengadakan akumulasi data dasar belaka.Dalam Penelitian ini penulis menggunakan metode survey dengan menyebarkan kuisioner kepada nasabah untuk mengukur pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Danamon Cabang Agus Salim.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Data primer diperoleh langsung dari lapangan melalui survey kuesioner kepada nasabah Bank Danamon cabang Agus Salim sebagai objek penelitian.
Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data sekunder dari wawancara pegawai bank, laporan-laporan, arsip perusahaan dan sebagainya yang diperoleh dengan studi kepustakaan sebagai penunjang penelitian.
Populasi dan Sampling 3.3.1 Populasi
Menurut Malhotra (2010), populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki kesamaan karakteristik yang serupa dengan penelitian yang akan dilakukan.32Dalam penelitian ini populasi adalah jumlah pengunjung yang datang ke PT. Bank Danamon cabang Agus Salim Jakarta Pusat.
3.3.2 Sampling
Sampel adalah suatu himpunan bagian dari populasi (Malhotra, 2010). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil pengunjung yang datang ke PT Bank Danamon Cabang Agus Salim Jakarta Pusat.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
non-probability sampling.Non-non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel
berdasarkan penilaian personal peneliti (Malhotra, 2010).Convenience sampling digunakan karena responden yang dipilih berada di tempat dan waktu saat penelitian dilakukan. Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini adalah nasabah ataupun calon nasabah PT. Bank Danamon Cabang Agus Salim Jakarta Pusat.
Dengan menggunakan rumus slovin ini, maka peneliti akan meneliti 80 nasabah PT Bank Danamon yang mewakili keseluruhan populasi. Pemakaian sampel berdasarkan rumus Slovin karena besarnya populasi yang ada sebesar 356 orang,
maka peneliti memfokuskan diri untuk meneliti jumlah tertentu yang dianggap dapat mewakili peserta dan dapat dijadikan parameter.
Jumlah sampel tersebut diharapkan dapat memberi gambaran mengenai kebutuhan informasi populasi tersebut.Sangatlah sulit apabila seluruh populasi dijadikan objek penelitian, selain memakan waktu dan biaya yang lebih besar, juga mempunyai tingkat kesulitan yang lebih tinggi, untuk itu hanya bagian dari populasi saja yang dijadikan sebagai sampel.
3.3.3 Teknik Penarikan Sampel
Perhitungan Sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin dimana rumus ini digunakan untuk populasi dengan presentase kelonggaran ketidaktelitian dalam pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau digunakan.32Yaitu,
Populasi = 356 (nasabah pemilik rekening yang melakukan transaksi di Bank Danamon)
Maka besarnya sampel yang digunakan yaitu: N n = 1 + Ne² Ket: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat di tolerir, kemudian e ini di kuadratkan.
356 = 1 + (356 x 0,12) 356 = 4,56 n = 78, 070 (dibulatkan menjadi 80 )
Jumlah sampel yang diperlukan yaitu 80 Responden (nasabah) agar peneliti dapat lebih mudah menghitung hasil penelitian ini.
3.4 Definisi dan Operasionalisasi Konsep
3.4.1 Definisi Konsep
Kerlinger menyatakan bahwa konsep adalah abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasikan hal-hal khusus.33Dalam hal ini, konsep yang didefinisikan adalah pengukuran terhadap pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pelayanan disini mengacu pada metode SERVQUAL dimana mengukur kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu :
a. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi
b. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan 33. Kerlinger, F.N. 2004 Asas-Asas Penelitian Behavioral, Yogyakarta
c. Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, kehandalan dan memuaskan.
e. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu raguan.Dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan, banyak perusahaan yang mendorong para tenaga penjualannya untuk memiliki orientasi terhadap pelanggan dalam menjalankan pekerjaannya. Dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Pengukuran dengan berbagai cara Kotler (2009) , yaitu :
a. Survei berkala, yaitu suatu Teknik yang dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat
b. Tingkat kehilangan pelanggan, yaitu perusahaan mengamati dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli dan beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya.
c. Pembelanja misterius, yaitu pelanggan memperkerjakan seseorang untuk berperan sebagi pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminyadalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.
3.4.2 Operasionalisasi konsep
Tahap operasionalisasi konsep merupakan landasan membuat kuesioner, artinya kuesioner harus selaras degan apa yang telah dirinci pada operasionalisasi konsep, berikut ini adalah konsep penelitiannya.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Konsep
Variabel bebas (Independent Variabel)
Variabel Dimensi Indikator Skala Likert
Kualitas Pelayanan
1. Tangibles
(Bukti Fisik)
1. Kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. 1 = Sangat tidak setuju2 2 = Tidak setuju 3 = Ragu-ragu 4 = Setuju 5 = Sangat setuju
2. Reliability (Keandalan)
Kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
3.Responsiveness (Ketanggapan) keinginan atau kesiapan pekerja dalam menyediakan pelayanan. 4. .Assurance (Jaminan) pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 5. Emphaty (Emphati) memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen Puas dengan parkir Banking Hall Puas dengan pelayanan yang diberikan
Puas dengan sikap petugas Teller Puas dengan sikap petugas CS Puas dengan
penyelesaian keluhan dari petugas
Untuk mengisi kuisioner atau angket dengan model skala Likert, jawaban telah disediakan dan responden dapat memilih salah satu jawaban yang sesuai.Setiap item jawaban bernilai 1 sampai 5, sesuai dengan tingkat jawabannya.Skala penilaian dalam mengukur data yang diperoleh mengenai Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Bank Danamon Cabang Agus Salim Jakarta Pusat. Dengan menggunakan teknik kuantifikasi dimana setiap item pernyataan terdapat lima pilihan jawaban, yaitu “sangat setuju”, “setuju, “netral” “kurang setuju” dan “tidak setuju”. Bobot nilai untuk kelima jawaban tersebut, yaitu bila menjawab “Sangat Setuju” = 5; “Setuju” =4; “netral” = 3 “Kurang Setuju”=2 “tidak Setuju” = 1.
3.5 Teknik Analisis data
Untuk mengumpulkan data disebarkan kuisioner yang berisikan pernyataan-pernyataan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT Bank Danamon cabang Agus Salim Jakarta Pusat. Setelah mendapatkan data penelitian dari kuesioner yang disebarkan, maka akan dilakukan pengujian secara kuantitatif. Kuantitatif adalah “data yang diselidiki secara langsung dan dihitung dengan memakai alat-alat pengukuran sederhana”.342
Jenis data yang digunakan adalah jenis data ordinal yaitu data yang berbentuk rangking atau peringkat kemudian diukur dengan Skala Likert. Skala likert yaitu digunakan “untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang, sesuatu yang ditetapkan secara spesifik yang selanjutnya disebut variabel penelitian”.353
Untuk menganalisis“Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Danamon cabang Agus Salim” ialah dengan menggunakan perhitungan regresi linear sederhana. Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional atau kausal satu variabel bebas dengan satu variabel terikat”.364Persamaan umum regresi linier sederhana adalah untuk menguji rangkaian
pengaruh antara satu variabel bebas dengan satu variabel terikat. Dalam tahap ini, digunakan pengolahan dengan metode simple linear regression, dimana peneliti mengambil nilai-nilai X untuk melakukan estimasi atau memprediksi nilai Y, proses
34. Kartini Kartono, Pengantar Metodologi Riset Sosial, CV, Mandar Maju. Bandung, 1996. Hal.72
35. Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung, 2002, hal. 107
36. Sugiyono, Statistik untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung, 2001, hal. 234-244
itu disebut prediksi sederhana (simple prediction). Sebuah garis lurus pada dasarnya merupakan cara terbaik untuk membuat model hubungan antara dua variabel kontinyu.
Untuk memberikan penafsiran koefesien korelasi yang ditemukan besar atau kecil, maka haruslah berpedoman pada table interval koefisien korelasi sebagai berikut:
Tabel 3.2
Interval Koefisien Korelasi
Internal Koefesien Tingkat Hubungan 0,01 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000 Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat Sumber :Sugiyono
Jadi penulis akan melakukan uji koefesien korelasi sederhana denganmenggunakan uji statistic Simple Regression (r), untuk mengukur korelasi sejumlah variabel yang berkaitan kemudian menggunakan uji statistic Pearson’s (r), dan mengetahui koefesien determinasi (r²) untuk melihat nilai kontribusi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Danamon cabang Agus Salim.
3.5.1 Uji Validitas
Pengukuran validitas dilakukan dengan melakukan analisis faktor dan uji data keseluruhan.Analisis faktor melihat nilai Kaiser Meyer-Olkin (KMO), Measures of
Sampling Adequacy, Bartlett’s Test of Sphericity, Anti-Image Matrices, dan Factor Loading of Component Matrix. Menurut Malhotra (2010),37 yang harus diperhatikan adalah:
1. Nilai KMO antara 0,5 hingga 1 mengindikasikan bahwa analisis faktor telah memadai, sedangkan nilai KMO kurang dari 0,5 mengindikasikan analisis faktor tidak memadai.
2. Nilai signifikan jika hasil uji nilai kurang dari 0,05 menunjukkan hubungan yang signifikan antara variabel, dan merupakan nilai yang diharapkan.
3. Memperhatikan nilai MSA pada diagonal anti-image correlation. Nilai MSA berkisar antara 0 hingga 1 dengan kriteria nilai MSA sama dengan 1 menandakan bahwa variabel dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variable lain, nilai MSA lebih dari 0,5 menandakan bahwa variabel masih dapat diprediksi dan dianalisis lebih lanjut, nilai MSA kurang dari 0,5 menandakan variabel tidak dapat diprediksi dan tidak dapat dianalisis lebih lanjut. Perlu dilakukan perhitungan ulang analisis faktor dengan mengeluarkan indikator yang memiliki nilai MSA kurang dari 0,5.
4. Kriteria validitas suatu indikator dikatakan valid membentuk suatu faktor jika memiliki factor loading sebesar 0,5.
Tabel 3.3 Uji Validitas
Variabel Dimensi KMO Indikator Factor Loading Kualitas Pelayanan 1. Wujud
(Tangibel) 0,979
1. Ruang tunggu antrian nyaman
2.Tempat parkir kendaraan nasabah memadai 3. Tempat parkir kendaraan nasabah aman 4. Toilet yang disediakan bersih
5. Ruang ATM suudah memadai
0,613 0,853 0,572 0,823 0,857 2. Empati (Empaty)
1.Nasabah deberikan perhatian tulus oleh karyawan 2.Karyawan memahami keinginan nasabah
3.Perusahaan membina hubungan dengan nasabah 4.Nasabah mudah menghubungi Bank
5.Frekuensi ATM berfungsin dengan baik.
0,777 0,798 0,709 0,697 0,603 3.Ketanggapan (Responsive)
1.Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat 2.Karyawan memberikan pelayanan dengan tepat 3.Karyawan mau membantu keinginan nasabah 4.Karyawan memberikan respon secara cepat 5.Karyawan memberikan respon secara tepat.
0,856 0,518 0,930 0,930 0,785 4.Keandalan (Reliabilitas)
1. Karyawan memberikan pelayanan dengan ramah 2. Karyawan memberikan pelayanan dengan senyum tulus
3.Karyawan menanggapi keluhan dengan empati 4.Karyawan menangani masalah tepat waktu 5. Karyawan tepat waktu melayani
pembukaan/penutupan rekening. 0,867 0,587 0,836 0,807 0,815 5. Jaminan (Assurance)
1. Pengetahuan karyawan tentang produk memadai 2. Karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya 3. Karyawan melayani dengan sopan santun 4. Karyawan tahu apa yang dibutuhkan nasabah 5. Karyawan terampil dengan pertanyaan dan masalah nasabah. 0,740 0,777 0,775 0,681 0,751 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 0,736
1.Puas dengan parkir Banking Hall 2.Puas dengan pelayanan yang diberikan 3.Puas dengan sikap petugas Teller 4.Puas dengan sikap petugas CS
5.Puas dengan penyelesaian keluhan dari petugas
0,833 0,583 0,861 0,816 0,601
3.5.2 Uji Reliabilitas
Menurut Priyatno (2008), uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi suatu alat ukur, apakah alat ukut tersebut dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang.38 Pengujian reliabilitas yang akan digunakan penelitian ini adalah dengan formula Cronbach’s Alpha. Sekaran (2006) menjelaskan Cronbach’s Alpha sebagai koefisien keandalan yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Dalam Cronbach’s Alpha terdapat pengeliminasian data jika data tersebut dinyatakan tidak lulus uji reliabilitas. Menurut Sekaran (2006), nilai reliabilitas kurang dari 0,6 dinyatakan kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan 0,8 adalah baik. jikaCronbach’s Alpha mendekati 1, maka hal ini menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan semakin tinggi tingkat kehandalan konsistensinya, dengan kata lain responden akan cenderung memiliki jawaban yang sama walaupun pertanyaan diberikan kepada responden lainnya. Dasar pengambilan keputusan reliabilitas alat ukur pada penelitian ini adalah sebagai berikut :39
a. Cronbach’s Alpha > 0,6 Data dinyatakan reliable
b. Cronbach’s Alpha < 0,6 Data dinyatakan tidak reliable
37. Malhotra, Naresh K. (2007). Marketing Research Applied Orientation (5th). Pearson Education 38. Dwi Priyatno, (2008). Mandiri Belajar SPSS.Yogyakarta.Mediacom.
