B U P A T I T A N A H L A U T PROVINSI KALIMANTAN SELATAN PERATURAN BUPATI TANAH LAUT
NOMOR 27 TAHUN 2020 TENTANG
PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN TANAH LAUT
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA BUPATI TANAH LAUT,
Menimbang : a. bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik maka dibutuhkan partisipasi masyarakat melalui survei;
b. bahwa untuk melaksanakan ketentuan Pasal 1 Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun untuk memperoleh indeks kepuasan masyarakat;
c. bahwa dalam rangka memudahkan interprestasi dan
obyektifitas hasil survei, perlu menetapkan pedoman penyelenggaraan survei;
d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
pada huruf a, huruf b dan huruf c, perlu menetapkan Peraturan Bupati tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Tanah Laut;
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1965 tentang
Pembentukan Daerah Tingkat II Tanah Laut, Daerah Tingkat II Tapin dan Daerah Tingkat II Tabalong (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1965 Nomor 51. Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 2756) dengan mengubah Undang-Undang Nomor 27 Tahun
1959 tentang Penetapan Undang-Undang Darurat Nomor 3 Tahun 1953 tentang Pembentukan Daerah Tingkat II di Kalimantan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1953 Nomor 9) sebagai Undang-Undang (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1959 Nomor 72, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 1820);
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
3. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang
Pembentukan Peraturan Perundang-undangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5234) sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 15 Tahun 2019 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-undangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2019 Nomor 183, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6398);
4. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil
Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5494);
5. Undang–Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587) sebagaimana telah diubah dengan Undang–Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang–Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Rebuplik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Rebuplik Indonesia Nomor 5679);
6. Undang–Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang
Administrasi Pemerintahan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 292, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5601);
7. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 216, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 708);
9. Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Laut Nomor 6 Tahun
2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah (Lembaran Daerah Kabupaten Tanah Laut Tahun 2016 Nomor 6, Tambahan Lembaran Daerah Kabupaten Tanah Laut Nomor 25);
M E M U T U S K A N :
Menetapkan : PERATURAN BUPATI TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN TANAH LAUT.
BAB I
KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Peraturan Bupati ini yang dimaksud dengan :
1. Daerah adalah Kabupaten Tanah Laut.
2. Pemerintahan Daerah adalah penyelenggara urusan pemerintahan oleh
Pemerintah Daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) menurut azas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluas-luasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
3. Pemerintah Daerah adalah Kepala Daerah sebagai unsur penyelenggara
Pemerintahan Daerah, yang memimpin pelaksanaan urusan
pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah otonom.
4. Kepala Daerah yang selanjutnya disebut Bupati adalah Bupati Tanah
Laut.
5. Satuan Kerja Perangkat Daerah yang selanjutnya disingkat SKPD adalah
Satuan Kerja Perangkat Daerah di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Tanah Laut.
6. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
7. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara
adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
8. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
9. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk
sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
10. Survei Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat SKM adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
11. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima layanan.
12. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang
dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
BAB II
TUJUAN DAN SASARAN
Pasal 2
Tujuan SKM adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Pasal 3 Sasaran SKM adalah :
a. mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan;
b. mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik;
c. mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik; dan
d. mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
BAB III RUANG LINGKUP
Pasal 4
Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik pada Peraturan ini, terdiri atas :
a. metode survei;
b. pelaksanaan dan teknik survei;
c. langkah-langkah penyusunan SKM;
d. langkah-langkah pengolahan data;
e. pemantauan;
f. pevaluasi dan mekanisme pelaporan hasil penilaian indeks SKM; dan
g. analisa hasil survei dan rencana tindak lanjut.
BAB IV UNSUR SKM Pasal 5 Unsur SKM, meliputi : a. Persyaratan;
b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur;
c. Waktu Penyelesaian;
d. Biaya/Tarif;
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan;
f. Kompetensi Pelaksana;
g. Perilaku Pelaksana;
h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan; dan
i. Sarana dan Prasarana.
Pasal 6
(1) Persyaratan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 huruf a adalah syarat
yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
(2) Sistem, mekanisme dan prosedur sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5
huruf b adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
(3) Waktu Penyelesaian sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 huruf c
adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
(4) Biaya/Tarif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 huruf d adalah ongkos
yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Unsur ini dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundang-undangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen). Contoh : pembuatan KTP, biaya oleh undang-undang dinyatakan gratis.
(5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal
5 huruf e adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
(6) Kompetensi Pelaksana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 huruf f adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
(7) Perilaku Pelaksana sebagaimana dimaksud Pasal 5 huruf g adalah sikap
petugas dalam memberikan pelayanan.
(8) Penanganan pengaduan, saran dan masukan sebagaimana dimaksud
Pasal 5 huruf h adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
(9) Sarana dan prasarana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 huruf i,
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
BAB V TEKNIK
Pasal 7 Teknik SKM dapat menggunakan :
a. kuesioner dengan wawancara tatap muka;
b. kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui
surat;
c. diskusi kelompok terfokus; dan/atau
d. wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
BAB VI
PELAKSANA DAN TAHAPAN SURVEI
Pasal 8
(1) Survei dilaksanakan oleh Pelaksana Survei.
(2) Pelaksana survei sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah setiap unit
penyelenggara pelayanan yang terdapat pada lembaga negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
(3) Pelaksanaan survei dapat dilaksanakan sendiri oleh unit penyelenggara
pelayanan atau unit independen yang berpengalaman.
(4) Unit independen yang berpengalaman sebagaimana dimaksud pada
ayat (3) diantaranya :
a.Badan Pusat Statistik;
b.Perguruan Tinggi;
c. Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM); dan/atau
(5) Pelaksanaan survei oleh unit independen sebagaimana dimaksud pada ayat (4), didasari dengan perjanjian kerja sama yang dibuat oleh unit pelayanan publik.
Pasal 9
(1) Tahapan Survei Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut :
a. menyusun instrumen survei;
b. menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
c. menentukan responden;
d. melaksanakan survei;
e. mengolah hasil survei; dan
f. menyajikan dan melaporkan hasil.
(2) Tahapan penyelenggaraan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan.
BAB VII
PENYUSUNAN LAPORAN SKM
Pasal 10
(1) SKM disusun dalam Laporan Hasil sebagai salah satu media atau alat
untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik secara bertahap, konsisten, berkesinambungan berdasarkan informasi yang dimiliki.
(2) Sistematika laporan hasil SKM adalah :
I. Pendahuluan, terdiri atas :
a. latar belakang masalah, memuat berbagai hal penyebab munculnya
problematika dalam penyusunan SKM, baik ditinjau dari komponen yang akan disurvei dan dilakukan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik;
b. tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil
SKM yang akan digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat secara nasional oleh Menteri;
c. metode memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota
sampel, dan jumlah responden, selain itu disajikan juga jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan kembali, dan jumlah kuesioner yang dapat diproses lebih lanjut atau diolah;
d. tim SKM terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM; dan
e. jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei.
II. Analisis :
Analisis meliputi data kuesioner, perhitungan dan deskripsi hasil analisis. Hasil analisis harus memberikan penjelasan atau pemahaman mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada
setiap komponen yang diukur. Selain itu, hasil analisa survei tersebut dapat dibandingkan dengan hasil survei 2 tahun sebelumnya.
III. Penutup
Terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi. Kesimpulan berisi tentang intisari hasil SKM, baik bersifat negatif maupun positif. Sedangkan saran/rekomendasi memuat masukan perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang menunjukkan kelemahan. Selain hal-hal pokok sebagaimana telah diuraikan, dalam laporan tersebut harus juga memuat ringkasan eksekutif.
BAB VIII
KETENTUAN PENUTUP
Pasal 11
Peraturan Bupati ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Bupati ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah Kabupaten Tanah Laut.
Diundangkan di Pelaihari
pada tanggal 18 Maret 2020 SEKRETARIS DAERAH KABUPATEN TANAH LAUT,
Ttd
H. DAHNIAL KIFLI
Ditetapkan di Pelaihari
pada tanggal 18 Maret 2020 BUPATI TANAH LAUT,
Ttd H. SUKAMTA
