Online at :

(1)

JEMA Adpertisi

Vol. 1 No. 3 (2020): Agustus, ISSN : 2714-8645

Online at : http://journal.adpertisi.or.id/index.php/jr/index

RAMLI S 1

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN WAJIB PAJAK BPHTB PADA BADAN

PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN MAMUJU

Ramli S

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muhammadiyah Mamuju Email : radytramli80@gmail.com

ABSTRAK

Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) merupakan pajak yang dikenakan atas perolehan hak atas tanah dan bangunan yang selanjutnya disebut pajak, perolehan hak atas tanah dan bangunan merupakan peristiwa hukum yang mengakibatkan diperolehnya hak atas tanah dan bangunan oleh orang pribadi atau badan. Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju merupakan instansi pemerintah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak pribadi maupun badan yang menggunakan fasilitas negara dan berkewajiban atas hak guna tanah dan banguanan. Dengan terciptanya kepuasan yang dirasakan wajib pajak akan kualitas layanan yang diberikan oleh pegawai Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju.

Dimensi Kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan wajib pajak diantaranya meliputi beberapa hal yaitu: bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati”. Bukti fisik merupakan salah satu faktor dalam penentu kepuasan wajib pajak, termasuk fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan perorangan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, kehandalan merupakan kemampuan pegawai melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat, kemudian ketanggapan merupakan bentuk pelayanan dengan segera dan mendapatkan solusi akan permasalahan yang telah dihadapi wajib pajak, jaminan yang berupa pelayanan yang memberikan rasa aman wajib pajak pribadi maupun badan atau organisasi dalam mendapatkan pelayanan dan etika pegawai dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak

Keywords : Bukti fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Kepuasan Wajib Pajak

(2)

JEMA Adpertisi

Online at : http://journal.adpertisi.or.id/index.php/jr/index

RAMLI S 2

PENDAHULUAN

Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) merupakan pajak yang dikenakan atas perolehan hak atas tanah dan bangunan yang selanjutnya disebut pajak, perolehan hak atas tanah dan bangunan merupakan peristiwa hukum yang mengakibatkan diperolehnya hak atas tanah dan bangunan oleh orang pribadi atau badan. Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju merupakan instansi pemerintah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak pribadi maupun badan yang menggunakan fasilitas negara dan berkewajiban atas hak guna tanah dan banguanan. Dengan terciptanya kepuasan yang dirasakan wajib pajak akan kualitas layanan yang diberikan oleh pegawai Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju dapat memberikan pelayanan yang baik sehingga wajib pajak tetap merasa mendapatkan pelayanan pada saat menjalankan kewajibannya membayar pajak dengan tepat waktu. Jika para wajib pajak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pegawai Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju maka akan mempengaruhi capaian pendapatan daerah dalam pembangunan dan pertumbuhan daerah.

Kualitas layanan ini digolongkan menjadi lima model berdasarkan tingkat kepentingannya seperti yang dirumuskan oleh Kotler (2012:56) “Dimensi Kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan wajib pajak diantaranya meliputi beberapa hal yaitu: bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati”. Bukti fisik merupakan salah satu faktor dalam penentu kepuasan wajib pajak, termasuk fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan perorangan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, kehandalan merupakan kemampuan pegawai melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat, kemudian ketanggapan merupakan bentuk pelayanan dengan segera dan mendapatkan solusi akan permasalahan yang telah dihadapi wajib pajak, jaminan yang berupa pelayanan yang memberikan rasa aman wajib pajak pribadi maupun badan atau organisasi dalam mendapatkan pelayanan dan etika pegawai dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan wajib pajak dan empati pegawai dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing nwajib pajak (Mowen, 2012:91).

Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju dalam memberikan pelayanan, membutuhkan langkah maju dalam memenuhi keinginan-keinginan wajib pajak sehingga perasaan puas dari wajib pajak dapat tercapai. Keberhasilan Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju dalam memberikan pelayanan sebagai bagian dari fungsi perangkat daerah sangat ditentukan oleh kemampuan instansi sebagai badan organisasi dalam memberikan fasilitas pada setiap pegawainya

(3)

JEMA Adpertisi

Online at : http://journal.adpertisi.or.id/index.php/jr/index

RAMLI S 3

dalam memberikan pelayanan yang memiliki kualitas, dimana kualitas layanan tercermin dari kepuasan wajib pajak setelah mendapatkan pealayanan dari pegawai, kepuasan wajib pajak dalam mendapatkan pelayanan yang diberikan secara optimal dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas layanan yang diberikan kepada wajib pajak, dimana dari hasil observasi peneliti masih terdapat pegawai yang tidak menjalankan fungsinya sebagai abdi masyarakat dalam perannya memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam hal ini wajib pajak Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) sehingga peneliti termotivasi untuk mengetahui lebih dalam terkait dengan bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan pegawai Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju terhadap wajib pajak Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) di Kabupaten Mamuju.

KAJIAN PUSTAKA

1.

Pengertian Pelayanan

Menurut Rangkuti (2010:26) menyebutkan bahwa “pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain”. Menurut Kotler (2012:186) mendefisikan pelayanan sebagai “tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain”. Menurut Laksana (2011:95) pelayanan merupakan sebuah tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak terwujud namun dapat dirasakan secara langsung atas manfaat yang terkandung dalam pelayanan.

Dari tiga defenisi terkait dengan pelayanan peneliti dapat memberikan kesimpulan, pelayanan merupakan kinerja nyata dari pegawai dalam memenuhi dan memberikan kepastian manfaat yang berarti sehingga dapat memuaskan setiap orang yang dilayani, pelayanan jika dikaitkan dengan wajib pajak Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) pada Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju, yaitu peran pegawai dalam mwnciptakan kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaian berkas administrasi wajib pajak serta kemampuan pegawai memberikan jaminan penyelesaian pengurusan berkas wajib pajak sesuai dengan janji yang diberikan agar tidak terdapat penumpukan berkas wajib pajak Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) pada Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju.

2.

Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Sinambela (2011:5) pelayanan publik merupakan pemberian layanan atas keperluan orang atau masyarakat yang memiliki kepentingan

(4)

JEMA Adpertisi

Online at : http://journal.adpertisi.or.id/index.php/jr/index

RAMLI S 4

pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang berlaku pada organisasi terkait dengan pelayanan publik, pelayanan publik sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 mendefenisikan bahwa pelayanan publik merupakan serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administrative yang telah disediakan oleh penyelenggara publik.

METODE PENELITIAN

Lokasi penelitian ini dilaksanakan pada kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju. Data kualitatif merupakan pengumpulan data yang digunakan dengan cara mendiskripsikan secara narasi terkait dengan variabel penelitian dimensi kualitas pelayanan terkait dengan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati serta pengaruhnya terhadap kepuasan wajib pajak Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) pada Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Instrumen peneliitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Uji Validitas

Nilai rhitung dicari dengan menggunakan program SPSS versi 18.0, sedangkan

rtabel dicari dengan cara melihat tabel r. Berdasarkan tabel product moment untuk

degree of freedom (df) = N – 2, dimana jumlah N (sampel) adalah 100, dengan demikian dapat dihitung 99 – 2 = 97, maka diperoleh nilai rtabel sebesar 0,1663

Tabel 1 Hasil Uji Validitas

No Variabel Nilai rhitung Nilai rtabel Keterangan

1 Pernyataan X1.1 0,494 0,1663 Valid 2 Pernyataan X1.2 0,611 0,1663 Valid 3 Pernyataan X1.3 0,525 0,1663 Valid 4 Pernyataan X1.4 0,505 0,1663 Valid 5 Pernyataan X2.1 0,471 0,1663 Valid 6 Pernyataan X2.2 0,530 0,1663 Valid 7 Pernyataan X2.3 0,478 0,1663 Valid 8 Pernyataan X2.4 0,476 0,1663 Valid 9 Pernyataan X3.1 0,501 0,1663 Valid

(5)

JEMA Adpertisi

Online at : http://journal.adpertisi.or.id/index.php/jr/index

RAMLI S 5 10 Pernyataan X3.2 0,544 0,1663 Valid 11 Pernyataan X3.3 0,563 0,1663 Valid 12 Pernyataan X3.4 0,527 0,1663 Valid 13 Pernyataan X4.1 0,485 0,1663 Valid 14 Pernyataan X4.2 0,537 0,1663 Valid 15 Pernyataan X4.3 0,411 0,1663 Valid 16 Pernyataan X4.4 0,477 0,1663 Valid 17 Pernyataan X5.1 0,735 0,1663 Valid 18 Pernyataan X5.2 0,603 0,1663 Valid 19 Pernyataan X5.3 0,575 0,1663 Valid 20 Pernyataan X5.4 0,536 0,1663 Valid 21 Pernyataan Y.1 0,691 0,1663 Valid 22 Pernyataan Y.2 0,605 0,1663 Valid 23 Pernyataan Y.3 0,547 0,1663 Valid 24 Pernyataan Y.4 0,592 0,1663 Valid Sumber data : Hasil analisis SPSS. 18.0, 2020

Adapun hasil uji validitas pada tabel 1 diketahui angka rhitung untuk pernyataan

X1.1 sebesar 0,494 > 0,1663, pernyataan X1.2 sebesar 0,611 > 0,1663, pernyataan X1.3 sebesar 0,525 > 0,1663 dan pernyataan X1.4 sebesar 0,505 > 0,1663. Untuk pernyataan X2.1 sebesar 0,471 > 0,1663, pernyataan X2.2 sebesar 0,530 > 0,1663, pernyataan X2.3 sebesar 0,478 > 0,1663 dan pernyataan X2.4 sebesar 0,476 > 0,1663. Untuk pernyataan X3.1 sebesar 0,501 > 0,1663, pernyataan X3.2 sebesar 0,544 > 0,1663, pernyataan X3.3 sebesar 0,563 > 0,1663 dan pernyataan X3.4 sebesar 0,527 > 0,1663. Untuk pernyataan X4.1 sebesar 0,485 > 0,1663, pernyataan X4.2 sebesar 0,537 > 0,1663, pernyataan X4.3 sebesar 0,411 > 0,1663 dan pernyataan X4.4 sebesar 0,477 > 0,1663. Untuk pernyataan X5.1 sebesar 0,735 > 0,1663, pernyataan X5.2 sebesar 0,603 > 0,1663, pernyataan X5.3 sebesar 0,575 > 0,1663, pernyataan X5.4 sebesar 0,536 > 0,1663. Untuk pernyataan Y.1 sebesar 0,691 > 0,1663, pernyataan Y.2 sebesar 0,605 > 0,1663, pernyataan Y.3 sebesar 0,547 > 0,1663 dan , pernyataan Y.4 sebesar 0,592 > 0,1663, dimana nilai rhitung ˃ nilai rtabel

Uji Reliabilitas

Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 2

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s alpha Nilai Keterangan

(6)

JEMA Adpertisi

Online at : http://journal.adpertisi.or.id/index.php/jr/index

RAMLI S 6 Kehandalan (X2) 0,866 0,60 Reliabel Ketanggapan (X3) 0,773 0,60 Reliabel Jaminan (X4) 0,752 0,60 Reliabel Empati (X5) 0,811 0,60 Reliabel

Kepuasan Wajib Pajak (Y) 0,743 0,60 Reliabel Sumber data : Hasil analisis SPSS. 18.0, 2020

Uji ini dilakukan dengan cara membandingkan angka Cronbach Alpha dengan ketentuan nilai Cronbach Alpha ˃ 0,60. Jika nilai Cronbach Alpha yang didapatkan lebih besar dari 0,60 maka disimpulkan kuisioner tersebut reliabel, sebaliknya jika Cronbach Alpha < 0,60 maka disimpulkan tidak reliabel. Berdasarkan tabel 24 diperoleh nilai Cronbach’s alpha dari masing-masing variabel lebih besar dari 0,60, sehingga setiap butir pernyataan reliabel untuk dijadikan alat ukur atau dapat dikatakan bahwa instrument penelitian tidak menimbulkan arti ganda.

Uji Regresi Linear Berganda

Hasil analisis regresi linear berganda yang didapatkan sebagai berikut : Tabel 3

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel bebas Unstandardiz

ed Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig (Constant) 1,233 1,225 1,085 0,109 Bukti Fisik 3,378 3,436 3,439 3,470 0,020 Kehandalan 4,019 4,713 4,732 4,821 0,000 Ketanggapan 3,725 3,753 3,775 3,783 0,004 Jaminan 3,611 3,623 3,619 3,648 0,010 Empati 3,430 3,413 3,416 3,421 0,021 R = 0,770a

(7)

JEMA Adpertisi

Online at : http://journal.adpertisi.or.id/index.php/jr/index

RAMLI S 7 R Square = 0,787 N = 99 Adjusted R Square = 0,773 F = 44,355 Sig (F) =0.004

Sumber data : Hasil analisis regresi linear berganda

Bentuk persamaan regresi linear berganda yang didapatkan dari hasil analisis regresi berganda adalah sebagai berikut :

Y = 1,233 + 3,378X1 + 4,019X2+ 3,725X3 + 3,611X4 + 3,430X5

Interpretasi mengenai persamaan di atas adalah sebagai berikut :

1. a = 1,233, adalah bilangan kostan yang menunjukkan besarnya nilai kualitas layanan pada kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju jika bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati tidak berpengaruh.

2. b1 = 3,378 adalah angka yang menunjukkan koefesien untuk variabel

bukti fisik. Dari hasil pilihan tanggapan responden yang terdapat pada kuesioner dan setelah dianalisis ternyata nilai signifikan yang didapatkan 0,020 dari hasil ini terlihat ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik terhadap kualitas pelayanan pada kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju karena 0,020 lebih kecil dari 0,05 atau 5%. Sehingga dapat disimpulkan jika bukti fisik dinaikkan satu satuan maka kepuasan wajib pajak juga ikut naik sebesar satu satuan.

kehandalan. Dari hasil pilihan tanggapan responden yang terdapat pada kuesioner dan setelah dianalisis ternyata nilai signifikan yang didapatkan 0,000 dari hasil ini terlihat ada pengaruh yang signifikan antara kehandalan pegawai terhadap kualitas pelayanan pada kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju karena 0,000 lebih kecil dari 0,05 atau 5%. Sehingga dapat disimpulkan jika kehandalan dinaikkan satu satuan maka kepuasan wajib pajak juga ikut naik sebesar satu satuan.

daya tanggap. Dari hasil pilihan tanggapan responden yang terdapat pada kuesioner dan setelah dianalisis ternyata nilai signifikan yang didapatkan 0,004 dari hasil ini terlihat ada pengaruh yang signifikan antara ketanggapan pegawai terhadap kualitas pelayanan pada kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju karena 0,004 lebih kecil dari 0,05 atau 5%. Sehingga dapat disimpulkan jika ketanggapan dinaikkan satu satuan maka kepuasan wajib pajak juga ikut naik sebesar satu satuan.

(8)

JEMA Adpertisi

Online at : http://journal.adpertisi.or.id/index.php/jr/index

RAMLI S 8

jaminan. Dari hasil pilihan tanggapan responden yang terdapat pada kuesioner dan setelah dianalisis ternyata nilai signifikan yang didapatkan 0,010 dari hasil ini terlihat ada pengaruh yang signifikan antara jaminan terhadap kualitas pelayanan pada kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju karena 0,010 lebih besar dari 0,05 atau 5%. Sehingga dapat disimpulkan jika jaminan dinaikkan satu satuan maka kepuasan wajib pajak juga ikut tnaik sebesar satu satuan.

6.

b5 = 3,430 adalah angka yang menunjukkan koefesien untuk variabel

empati. Dari hasil pilihan tanggapan responden yang terdapat pada kuesioner dan setelah dianalisis ternyata nilai signifikan yang didapatkan 0,021 dari hasil ini terlihat ada pengaruh yang signifikan antara empati pegawai dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak di kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju, karena 0,021 lebih kecil dari 0,05 atau 5%. Jika empati dinaikkan satu satuan maka kepuasan wajib pajak juga ikut naik sebesar satu satuan.

Pengujian Hipotesis

Hipotesis menyatakan bahwa bukti fisik, kehandalan, ketanggapan dan empati secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak pada kantor Badan Pendapatan Kabupaten Mamuju. Untuk mengetahui kebenaran hipotesis ini digunakan Uji T dan Uji F sebagai berikut :

1. Uji t (uji parsial)

Uji t dilakukan untuk menguji variabel secara parsial apakah variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara parsial atau masing-masing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan antara nilai thitung dengan nilai ttabel. Dengan kreteria

keputusan adalah jika ttabel ≤ thitung berarti H1 diterima H0 ditolak, dan

jika ttabel ≥ thitung berarti H0 diterima H1 ditolak. Model hipotesis yang

digunakan adalah sebagai berikut :

1. H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b4 = 0 artinya bukti fisik, kehandalan,

ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak.

2. H0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0 artinya bukti fisik, kehandalan,

ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak.

(9)

JEMA Adpertisi

Online at : http://journal.adpertisi.or.id/index.php/jr/index

RAMLI S 9

1. Variabel bukti fisik memiliki nilai thitung 3,470 dan nilai ttabel

didapatkan 1,67 dengan demikian thitung > ttabel dengan nilai

signifikan 0,020 lebih kecil dari 0,05 (5%). Sehingga keputusan yang diambil adalah H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada

pengaruh signifikan antara variabel bukti fisik terhadap kepuasan wajib pajak pada kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju, dengan demikian hipotesis diterima.

2. Variabel kehandalan memiliki nilai thitung 4,821 dan nilai ttabel

didapatkan 1,67, dengan demikian thitung > ttabel dengan nilai

pengaruh signifikan antara variabel kehandalan terhadap kepuasan wajib pajak pada kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju, dengan demikian hipotesis diterima.

3. Variabel ketanggapan memiliki nilai thitung 3,783 dan nilai ttabel

didapatkan 1,67, dengan demikian thitung > ttabel dengan nilai

pengaruh signifikan antara variabel ketanggapan terhadap kepuasan wajib pajak pada kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju, dengan demikian hipotesis diterima.

4. Variabel jaminan memiliki nilai thitung 3,648 dan nilai ttabel didapatkan

1,67, dengan demikian thitung < ttabel dengan nilai signifikan 0,010

lebih kecil dari 0,05 (5%). Sehingga keputusan yang diambil adalah H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada pengaruh signifikan

antara variabel jaminan terhadap kepuasan wajib pajak pada kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju, dengan demikian hipotesis diterima

5. Variabel empati memiliki nilai thitung 3,421 dan nilai ttabel didapatkan

1,67, dengan demikian thitung > ttabel dengan nilai signifikan 0,021

lebih kecil dari 0,05 (5%). Sehingga keputusan yang diambil adalah H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada pengaruh signifikan

antara variabel empati terhadap kepuasan wajib pajak pada kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju, dengan demikian hipotesis diterima.

3. Uji F (uji simultan)

Uji simultan ini dilakukan dengan membandingkan antara nilai signifikansi F dengan nilai α. Dari tabel di atas dapat dilihat nilai Fhitung 443,015 dengan tingkat signifikan 0.000, artinya 0,000 < 0.05

(5%). Berarti bahwa kelima variabel independen yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati yang dijadikan

(10)

JEMA Adpertisi

Online at : http://journal.adpertisi.or.id/index.php/jr/index

RAMLI S 10

indikator dalam penelitian ini berpengaruh signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan wajib pajak pada kantor Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju, dengan demikian hipotesis diterima.

a. Variabel kehandalan pegawai yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak pada kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju, karena nilai beta yang dihasilkan paling tinggi yaitu 4,019 dan nilai signifikan paling rendah yaitu 0,000 dengan nilai thitung 4,821

SIMPULAN

Bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati

berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pada kantor Badan

Pendapatan Daerah Kabupaten Mamuju, dengan demikian hipotesis

diterima. Variabel kehandalan yang paling dominan berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan pada kantor Badan Pendapatan Daerah

Kabupaten Mamuju, dengan demikian hipotesis diterima.

REFERENSI :

Djaslim Saladin, 2015. Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran, Cetakan Keempat, Bandung : Penerbit Linda Karya.

Ghozali Imam, 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS. Yogyakarta: Universitas Diponegoro

Kotler Philip, 2012. Marketing Management, 14th Edition United States of America : Pearson

Laksana, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa Pendekatan Praktis, Yogyakarta : Graha Ilmu.

Rambat Lopiyoadi, 2012. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Rangkuti Freddy, 2010. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama

Sinambela, Lijan Poltak.Dkk 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara

(11)

JEMA Adpertisi

Online at : http://journal.adpertisi.or.id/index.php/jr/index

RAMLI S 11

Sugiyono, 2012. Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitas, dan

R & D. Bandung: Penerbit Alfabeta

Tjiptono Fandy, 2012. Service, Quality Satisfaction. Jogjakarta: Penertbit Andi Offset.