3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis desain riset menurut Churchill & Gilbert (2005) terbagi dalam 3 macam diantaranya riset eksploratori, riset deskriptif, riset kausal. Riset yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersifat kausal yaitu sebab akibat serta menggunakan kusioner yang diberikan kepada responden untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Penelitian kausal ini digunakan untuk mengetahui antara variabel satu dengan yang lainnya. 3.2. Gambaran Populasi dan Sampel
Sampel adalah suatu prosedur pengambilan data, dimana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi (Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, 2013). Sebenarnya tidak ada ketentuan yang dapat dipakai sebagai pedoman mengenai besarnya sampel dalam penelitian, tetapi pada prinsipnya semakin besar sampel yang diambil, akan semakin
representative data yang diperoleh. (Wardiyanata, 2006).
Populasi didefinisikan sebagai seperangkat unit analisis yang lengkap yang sedang diteliti (Sarwono & Jonathan, 2006). Dalam penelitian ini, populasinya adalah pria dan wanita yang telah minimal sekali pernah berkunjung dan memperoleh produk pariwisata di Lab Petra Tour and Travel.
3.3. Metode Penarik Sampel
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan non-probability
sampling, yaitu sampel yang dipilih berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan tertentu dari peneliti yang dilakukan dengan metode
convenience sampling atau dapat disebut juga sebagai sampling incidental. Sampling incidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2010). Sampel yang diambil oleh peneliti adalah sebanyak 100 responden pengunjung di Lab Petra Tour and Travel.
3.4. Definisi Operasional Variabel
Menurut Sarwono & Jonathan (2006), definisi operasional ialah suatu definisi yang didasarkan pada karakteristik yang dapat diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan sebagai berikut:
1. Kualitas Layanan
Definisi kualitas layanan adalah ukuran untuk mengukur seberapa baik pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan pelanggan yang mengacu dari 5 dimensi menurut Parasuraman yang dikutip dari Lupiyoadi (2001), yaitu:
a. Fasilitas fisik (Tangible)
Definisi operasional dari fasilitas fisik adalah merupakan tampilan dari fasilitas fisik, peralatan, dan seluruh staff Lab Petra Tour and Travel. Indikator empiriknya adalah:
-‐ Staff Lab Petra Tour and Travel berpenampilan rapi, bersih, dan menarik.
-‐ Pencahayaan di Lab Petra Tour and Travel memadai. -‐ Suhu ruangan di Lab Petra Tour and Travel memadai. -‐ Fasilitas untuk pengunjung sangat memadai (kursi dan meja
yang memadai).
-‐ Brosur dan fasilitas layanan lain tersedia dan up to date. -‐ Kondisi lingkungan Lab petra tour and travel bersih dan
b. Keterandalan (Reliability)
Definisi operasional dari keterandalan adalah kemampuan pihak Lab Petra Tour and Travel memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dan akurat kepada pelanggan. Indikator empiriknya adalah:
-‐ Bila staff berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka dapat merealisasikan dengan tepat. -‐ Bila pelanggan mendapat masalah, staff dapat menunjukan
sikap simpati untuk menyelesaikannya.
-‐ Staff menginformasikan segala informasi yang diperlukan oleh pelanggan dengan jelas dan mudah dimengerti (jadwal penerbangan, lama perjalanan, dan lain-lain).
-‐ Staff mampu menepati layanan yang dijanjikan. c. Kecepat-tanggapan (Responsiveness)
Definisi operasional dari kecepat-tanggapan adalah kesediaan atau kesiapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat. Indikator empiriknya adalah:
-‐ Staff memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
-‐ Staff memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
-‐ Staff mampu memberikan layanan sesuai kebutuhan pelanggan.
-‐ Staff dapat bekerja sama dengan baik kepada pelanggan. d. Jaminan (Assurance)
Definisi operasional dari jaminan adalah pengetahuan menumbuhkan keyakinan dan rasa percaya pelanggan. Indikator empiriknya adalah:
-‐ Perilaku staff dapat membuat para pelanggan mempercayainya.
-‐ Pelanggan merasa aman dan nyaman saat melakukan transaksi dengan Lab Petra Tour and Travel.
-‐ Staff Lab Petra Tour and Travel memiliki pengetahuan untuk dapat menjawab setiap pertanyaan pelanggan.
e. Empati (Emphaty)
Definisi operasional dari empati adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan pengunjung secara individu. Indikator empiriknya adalah:
-‐ Lab Petra Tour and Travel memiliki waktu oprasional yang sesuai dan nyaman bagi pelanggannya.
-‐ Staff mampu memahami kepentingan para pelanggan. -‐ Staff memahami kebutuhan khusus masing - masing
pelanggannya.
-‐ Staff dapat memberikan perhatian personal kepada masing - masing pelanggan.
3.5. Deskripsi Data
Data dalam penelitian ini berasal dari kuesioner responden yang hasilnya berupa data kuantitatif dan menurut sumbernya, data dikelompokkan ke dalam dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan. Peneliti memperoleh langsung dari informan yang akan bersedia mengisi kuisioner, serta melalui data observasi di lapangan untuk meneliti kondisi Lab Petra Tour and Travel, serta wawancara kepada salah satu manager untuk pengumpulan data lebih lanjut. Sedangkan data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya (Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, 2013).
3.6. Alat dan Prosedur Pengumpulan Data
Adapun alat pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan penyebaran kuisioner di dalam Lab Petra Tour and Travel kepada responden dimana kuisioner dibuat untuk mengetahui kualitas jasa yang diberikan oleh pihak Lab Petra Tour and Travel kepada pengunjung dengan skala likert dan pertanyaan dengan pilihan jawaban yang telah
disediakan dan peneliti mewawancarai pihak manajemen Lab Petra Tour and Travel untuk dimintai informasi yang mendukung. Skala likert pada kuisioner responden dimulai dari angka 1 yang mewakili sangat tidak setuju, sedangkan angka 4 mewakili sangat setuju untuk pertanyaan pada romawi II tentang harapan dan kinerja petugas terhadap responden. Wawancara menggunakan media Handphone kepada salah satu Manager Lab Petra Tour and Travel untuk info mengenai gambaran umum perusahaan.
3.7. Teknik Analisa Data
Analisa data dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah perbedaan antara persepsi kinerja petugas terhadap pengunjung mengenai kualitas jasa yang diberikan oleh pihak Lab Petra Tour and Travel. Perhitungan digunakan untuk mengolah data dan mengalanisa data, diperoleh dengan bantuan program SPSS. Teknik analisa data yang digunakan oleh peneliti adalah:
3.7.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuisioner sebagai alat pengumpul data utama harus dilakukan uji validitas dan reliabilitasnya, dimana kedua uji kuisioner tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang akan diukur. Suatu alat ukur dikatakan valid apabila pertanyaan dapat dipahami dengan mudah oleh responden. Pengujian untuk kuisioner penelitian ini menggunakan corrected item-total
correlation pada SPSS (Siregar, 2013).
Cara yang dipakai dalam menguji tingkat validitas adalah dengan variabel internal, yaitu menguji apakah terdapat kesesuaian antara bagian instrument secara keseluruhan. Untuk mengukurnya menggunakan analisis butir. Pengukuran pada analisis butir yaitu dengan cara skor-skor yang ada kemudian dikorelasikan dengan menggunakan Rumus korelasi product
moment yang dikemukakan oleh Pearson dalam Arikunto (2002) sebagai berikut:
(3.1)
Dengan pengertian
Rxy : Koefisien korelasi antara x dan y rxy
N : Jumlah sampel (responden penelitian) X : Skor item
Y : Skor total
ΣX : Jumlah skor item ΣY : Jumlah skor total
ΣX² : Jumlah kuadrat skor item ΣY² : Jumlah kuadrat skor total
Kesesuaian harga rxy diperoleh dari perhitungan dengan menggunakan rumus diatas dikonsultasikan dengan tabel harga regresi
moment dengan korelasi harga rxy lebih besar atau sama dengan regresi tabel, maka butir instrument tersebut valid. Jika rxy lebih kecil dari regresi tabel, maka butir instrument tersebut tidak valid.
Pada penelitian ini menggunakan rumus alpha α, karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk angket atau daftar pertanyaan yang skornya merupakan rentang antara 1-5 dan uji validasi menggunakan item total, dimana untuk mencari reliabilitas instrument skornya bukan 1-0, misalnya angket atau soal bentuk uraian maka menggunakan rumus α:
Rumus: (3.2)
α =
! !!!(1 −
!!!! !!!)
Keterangan :α : koefisien reliabilitas alpha k : jumlah item
Sj : varians responden untuk 1 item Sx : jumlah varians skor total
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula (Siregar, 2013). Uji reliabilitas penelitian ini diaplikasikan dengan metode Cronbach’s Alpha pada sistem SPSS.
Realibilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, maksudnya apaila dalam beberapa pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok yang sama diperoleh hasil yang relatif sama (Azwar, 2000). Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Formula Alpha Cronbach dan dengan menggunakan program SPSS 15.0 for windows.
Rumus: (3.3)
α =
! !!!(1 −
!!!! !!!)
Keterangan :α : koefisien reliabilitas alpha k : jumlah item
Sj : varians responden untuk 1 item Sx : jumlah varians skor total
3. Importance – Performance Analysis
Metode yang digunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan
pelanggan terhadap mutu pelayanan di Lab Petra Tour adalah metode
importance and performance analysis. Metode ini menentukan apakah
suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh pelanggan, dan apakah atribut tersebut memuaskan pelanggan atau tidak sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak.
Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumber daya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut. Importance and performance
analysis digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan
pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.
Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu atribut pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan, penelitian ini menggunakan skala
likert 4 tingkat, yaitu: sangat setuju, cukup setuju, setuju, dan tidak setuju.
Keempat tingkat tersebut diberikan skor sebagai berikut : A. Jawaban sangat setuju diberikan skor 4
B. Jawaban setuju diberi skor 3
C. Jawaban kurang setuju diberikan skor 2 D. Jawaban tidak setuju diberi skor 1
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk, sedangkan Y adalah tingkat kepentingan pelanggan. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :
(3.4) TKi = !"!" x 100%
Dimana :
TKi : tingkat kesesuaian responden
Xi : bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut Lab
Petra Tour and Travel
Yi : bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut
Lab Petra Tour and Travel
Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau
penilaian responden terhadap kinerja atribut - atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 40 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah
total bobot tanggapan atau penilaian dari 40 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah sama.
Kinerja Lab Petra Tour and Travel dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100% dan sebaliknya jika TKi < 100% maka, kinerja Lab Petra Tour and Travel dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap atribut untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram di mana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X . Sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
Rumus:
(3.5)
𝑋𝚤 = !!" dan 𝑌𝚤 = !!" Dimana:
Xi : skor rataan setiap atribut i pada tingkat kinerja Yi : skor rataan setiap atribut i pada tingkat kepentingan
∑ Xi : total skor setiap atribut i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh
responden
∑ Yi : total skor setiap atribut i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden
N : total responden
Diagram cartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Rumus :
𝑥 = !!!!!" ! dan 𝑦 = !" ! !!! ! Dimana:
X : rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan Y : rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan K : jumlah atribut yang ditetapkan
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram
cartesius. Penjabaran dari diagram cartesius dapat dilihat pada gambar
berikut: High Kepentingan Low High Kinerja
Gambar 3.1. Diagram Kartesius untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Sumber: (Algifari, 2016)
Keterangan :
A. Kuadran 1 (Attributes to Improve)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan seperti memiliki tingkat kinerja rendah atau kepuasan yang rendah. Atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerja nya. Perusahaan harus secara terus-menerus melaksanakan perbaikan.
I Attributes to Improve II Maintain Performance III Attributes to Maintain IV Main Priority
B. Kuadran 2 (Maintain Performance)
Atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus tetap dikelola dengan baik, Hal ini dikarenakan semua atribut ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
C. Kuadran 3 (Attributes to Maintain)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu untuk mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya. Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai mencermati dan mengontrol setiap atribut pada kuadran ini karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
D. Kuadran IV (Main Priority)
Atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
