38
BERDASARKAN KARAKTERISTIK MEDIA SOSIAL
Koko Wahyu Prasetyo
Program Studi Teknik Informatika
Sekolah Tinggi Informatika & Komputer Indonesia (STIKI Malang) Email: koko@stiki.ac.id
ABSTRACT
This research is conducted to analyze and construct a framework for customer relationship management (CRM) practices implementation based on various characteristics of online social media. The framework could be used to analyze the Social CRM domains of social customer insights, marketing, sales, service and support, innovations, collaborations, and customer experiences. It will then be implemented based on prioritization analysis of organization’s activities as well as the maturity of technologies that could support Social CRM implementation within the organization. The framework is expected to produce implementation roadmap for 5 categories of Social CRM practices as well as the relevant social media based on defined priorities of the organization.
Penetapan Kerangka Kerja Social CRM Berdasarkan Karakteristik Media Sosial
39 1. LATAR BELAKANG
Menyelaraskan strategi bisnis perusahaan dan pengelolaan hubungan dengan penggemar sebagai pelanggan dalam kaitannya dengan aktivitas bisnis merupakan kunci keberhasilan implementasi konsep Customer Relationship
Management (CRM). Sedangkan konsep Social
CRM diharapkan dapat mendukung konsep-konsep CRM dengan memanfaatkan tren penggunaan media sosial online saat ini. Konsep Social CRM selanjutnya digunakan sebagai ekstensi konsep CRM dalam
mengembangkan strategi pembinaan hubungan antara sebuah organisasi bisnis dengan para pelanggannya. Untuk mendapatkan fitur-fitur Social CRM yang sesuai bagi organisasi tersebut, maka diperlukan sebuah kerangka kerja sebagai acuan penerapan.
2. TUJUAN
Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah untuk menghasilkan rumusan kerangka kerja penerapan Social CRM yang sesuai bagi pengelolaan organisasi bisnis. Kerangka kerja Social CRM tersebut akan dihasilkan dari pemetaan karakteristik pemanfaatan media sosial dengan praktik-praktik CRM sesuai dengan visi, misi, dan proses bisnis yang berlaku di lingkungan organisasi tersebut.
Manfaat yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai acuan kerja apabila sebuah organisasi hendak menerapkan konsep Social CRM sebagai ekstensi dari konsep CRM sesuai dengan aktivitas bisnis internal organisasi tersebut. Kerangka kerja tersebut diharapkan juga dapat digunakan untuk mengevaluasi
keberhasilan penerapan konsep Social CRM di sebuah organisasi.
3. LANDASAN TEORI
3.1. Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah usaha untuk mengidentifikasi konsumen terbaik dari sebuah bisnis kemudian memaksimalkan seluruh nilai yang ada pada diri konsumen tersebut dengan cara memuaskan dan memelihara mereka [3].
CRM terdiri dari 3 area fungsi utama yaitu
marketing (pemasaran), sales (penjualan) dan services and support (pelayanan). Ketiga
komponen utama ini dipandang sebagai siklus dari sebuah pengelolaan hubungan dengan pelanggan [5].
Konsep CRM kemudian sedikit bergeser menjadi
electronic customer relationship management
(e-CRM) seiring dengan semakin pentingnya peranan konsep mobilitas perangkat komunikasi dan data elektronik.
Secara lebih spesifik, e-CRM didefinisikan sebagai segala bentuk aktivitas pemasaran, metode, dan perangkat, yang disampaikan melalui jaringan internet dalam bentuk email, situs web, ruang chat, e-forum, yang digunakan untuk menemukan, menciptakan, memelihara, dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pihak konsumen [2].
3.2. Social CRM
Social CRM adalah sebuah filosofi sekaligus strategi bisnis yang didukung oleh platform teknologi, aturan bisnis, proses bisnis, dan
40
karakteristik sosial, yang dirancang untuk
melibatkan pelanggan dalam sebuah percakapan kolaboratif demi memberikan nilai manfaat yang saling menguntungkan dalam cakupan
lingkungan bisnis [1].
Social CRM tidak mengenali adanya pelanggan pasif yang interaksinya hanya diawali dari sebuah transaksi dengan perusahaan. Sebuah transaksi bukanlah suatu artifak yang menjadi asal mula terjadinya interaksi. Sebaliknya, transaksi seharusnya adalah hasil akhir dari proses pengelolaan hubungan antara pelanggan dan perusahaan yang dibangun berdasarkan sebuah interaksi yang baik [1].
3.3. Business Practices of Social CRM
Implementasi Social CRM dapat bermula di level departemen namun dalam pengembangannya implementasi tersebut harus dapat mencakup area bisnis lainnya, seperti sales, marketing, dan
service. Sebuah organisasi hendaknya mengawali
inisiatif mereka dengan menerapkan 5M (Monitoring, Mapping, Management,
Middleware, Measurement) [4] untuk kemudian
menyusun program pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
Gambar 1. Business Practices of Social CRM [4]
Berdasarkan informasi yang disajikan dalam Gambar 1, sebuah organisasi dapat menerapkan praktik-praktik bisnis Social CRM yang terdiri dari 7 kategori, yaitu social customer insights serta
marketing, sales, service and support, innovation, collaboration, dan customer
experience. Kerangka kerja tersebut diharapkan
dapat menjadi acuan organisasi untuk mendapatkan nilai dan manfaat nyata dari penerapan praktik-praktik bisnis Social CRM.
3.4. Media Sosial
Organisasi yang berorientasi bisnis pasti bertujuan untuk menangkap sejumlah besar pelanggan. Saat ini pelanggan sudah sangat aktif berinteraksi melalui berbagai jenis media sosial. Oleh karena itu perusahaan tidak memiliki alasan untuk tidak menggunakan media sosial. Hal ini merupakan hal yang relatif mudah untuk dilakukan, namun dapat memberikan dampak keuntungan yang besar bagi sebuah perusahaan. Saat ini terdapat berbagai jenis media sosial yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk menjangkau segmen pelanggan yang lebih luas, seperti: blog, microblog, social network, media
sharing, social bookmark, rating and reviews, forum, dan virtual world [6]
Penetapan Kerangka Kerja Social CRM Berdasarkan Karakteristik Media Sosial
41 4. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini akan dilakukan dengan sejumlah tahapan analisis. Secara lebih rinci, tahapan-tahapan analisis pada penelitian ini dapat digambarkan dengan Gambar 2.
Gambar 2. Tahapan analisis penelitian
4.1 Tahapan Analisis Organisasi
Kegiatan ini dilakukan untuk mendapatkan profil organisasi studi kasus. Hasil tahapan tersebut selanjutnya akan dipetakan dengan area fungsi CRM untuk mendapatkan pemetaan area organisasi yang terlibat dalam fungsi CRM.
4.2 Tahapan Analisis Social CRM
Hasil pemetaan area organisasi yang terlibat dalam area CRM yang sudah diperoleh selanjutnya akan dijadikan masukan untuk
menganalisa fungsi-fungsi Social CRM berdasarkan kerangka Business Practices of Social CRM. Kegiatan pertama dalam tahapan ini adalah penetapan prioritas praktik bisnis bisnis Social CRM berdasarkan masing-masing area organisasi tersebut. Selanjutnya prioritas praktik bisnis akan dipetakan terhadap nilai indeks kesiapan teknologi Social CRM untuk
mendapatkan kuadran penerapan Social CRM. Kuadran Social CRM yang telah diperoleh akan dianalisis lebih lanjut untuk mendapatkan peta penerapan praktik bisnis Social CRM pada organisasi. Untuk melengkapi peta penerapan tersebut, masing-masing praktik bisnis Social CRM akan dipetakan dengan karakteristik jenis
social media yang sesuai.
5. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Tahapan analisis studi kasus diujikan pada sebuah organisasi bisnis yang bergerak di bidang pengelolaan olahraga profesional. Organisasi tersebut terbagi atas beberapa departemen yang memiliki fungsi dan tanggung jawab masing-masing dalam kaitannya dengan pengelolaan olahraga, yaitu: basketball
operations, events management, public and media relations, sponsorship and business development, finance, dan general affair and HR.
Tahapan selanjutnya adalah untuk menentukan area penerapan praktik bisnis Social CRM pada lingkup organisasi. Pemetaan ini dilakukan berdasarkan hasil analisis fungsi dan tanggung jawab masing-masing departemen yang ada di organisasi. Pemetaan praktik bisnis Social CRM terhadap area organisasi dapat digambarkan melalui Tabel 1.
Penetapan Kerangka Kerja Social CRM Berdasarkan Karakteristik Media Sosial
43
Tabel 1. Pemetaan Social CRM dan organisasi
Selanjutnya akan dilakukan prioritisasi praktik bisnis berdasarkan tingkat permintaan pelanggan dan kesiapan teknologi. Tingkat permintaan pelanggan menggambarkan tingkat urgensi perusahaan dalam menerapkan sebuah praktik bisnis. Tahap ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner terhadap 6 orang anggota jajaran manajemen dari 4 departemen yang teridentifikasi melalui tahapan sebelumnya, yaitu: Event Senior Manager (2 orang),
Operation Senior Manager, Basketball Operation Manager, Event Manager, dan Sponsorship & Business Development Manager.
Berdasarkan hasil penilaian prioritas tersebut, maka dapat didapatkan nilai rata-rata prioritas masing-masing praktik Social CRM yang dijelaskan melalui Tabel 2.
Tabel 2. Rata-rata prioritas praktik Social CRM
Selanjutnya nilai prioritas tersebut akan dipasangkan dengan indeks kesiapan teknologi Social CRM. Indeks kesiapan teknologi
menunjukkan tingkat kematangan teknologi Social CRM saat ini berdasarkan kerangka Business Practices of Social CRM.
Rentang nilai indeks kesiapan teknologi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Nilai 5 (mass ready) : sangat matang
dan sudah banyak digunakan
Nilai 4 (market ready) : sudah melewati
ujicoba dan siap untuk diterapkan
Nilai 3 (beta ready) : sudah siap untuk
diujicoba
Nilai 2 (early adoption) : sedang dalam
tahap ujicoba
Nilai 1 (prototype) : berupa model yang
berada dalam tahap pengembangan
Nilai 0 (vaporware) : berupa konsep
dan belum mulai dikembangkan
Nilai indeks kesiapan teknologi selanjutnya digunakan untuk merumuskan kuadran penerapan Social CRM di organisasi. Kuadran tersebut dapat digunakan oleh untuk
44
merumuskan strategi Social CRM berdasarkan tingkat urgensi dan kesiapan teknologi yang sudah diterapkan. Kuadran penerapan Social CRM di organisasi tersebut dapat dilihat pada Gambar 3. M a rk e t D e m a n d Technology Maturity 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 0.0 0.0
Vaporware Prototype Early Adoption Beta-ready Market-ready Critical Mass
24-32 months 18-24 months 12-18 months 6-12 months < 6 months > 32 months Early Movers Early Adoptions Evangelizables Near Tipping Points F1 M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 SP1 SP2 SP3 I1 I2 C1 C2 C3 CX1 CX2
Gambar 3. Kuadran penerapan Social CRM
Berdasarkan hasil analisis kuadran penerapan Social CRM maka dapat disusun sebuah peta penerapan Social CRM. Peta ini diharapkan dapat membantu organisasi untuk menyusun strategi penerapan Social CRM. Tahap yang mendapat prioritas utama merupakan
implementasi dari kuadran Evangelizables pada kuadran penerapan Social CRM. Peta penerapan Social CRM dapat digambarkan melalui Gambar 4.
Social customer insights (F1)
Social marketing insights (M1) Rapid social sales response (M2)
Social event management (M4) Proactive social lead generation (S3)
Social support insight (SP1) Rapid social response (SP2) Peer-to-peer unpaid armies (SP3)
Crowdsourced R&D (I2) Enterprise collaboration (C2)
Extended collaboration (C3)
Innovations insight (I1) Rapid social marketing response (M2)
Social sales insight (S1)
Social campaign tracking (M3) Collaboration insight (C1) Seamless customer experience (CX1)
VIP experience (CX2)
Gambar 4. Peta penerapan Social CRM
Berdasarkan peta penerapan Social CRM yang disajikan dalam Gambar 4, organisasi dapat membagi strategi penerapan Social CRM dalam beberapa tahap. Berdasarkan deskripsi dari masing-masing praktik bisnis Social CRM dan karakteristik masing-masing jenis media sosial, maka selanjutnya akan dilakukan pemetaan praktik bisnis Social CRM terhadap masing-masing jenis social media, meliputi: blog (BL),
microblog (MB), social network (SN), media sharing (MS), social bookmark (SB), rating and reviews (RR), dan forum (FR).
Hasil pemetaan praktik bisnis Social CRM dan penggunaan social media secara lengkap dapat disajikan melalui Tabel 3.
Penetapan Kerangka Kerja Social CRM Berdasarkan Karakteristik Media Sosial
45
Dengan adanya tahapan penerapan ini,
organisasi dapat membuat perencanaan strategi Social CRM beserta jenis media sosial yang sesuai dengan masing-masing praktik bisnis. Hasil analisa ini juga dapat digunakan sebagai dasar perancangan metode evaluasi dan pengukuran strategi Social CRM yang telah disusun oleh organisasi.
46
6. KESIMPULAN DAN SARAN
Dari penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa tahapan-tahapan pada penelitian ini dapat digunakan untuk menentukan
perencananaan dan tahapan penerapan strategi Social CRM beserta jenis media sosial yang sesuai. Melalui hasil uji coba, dapat dihasilkan sebuah rumusan praktik Social CRM yang sesuai dengan prioritas utama pada organisasi melalui tahapan berikut:
1. Analisis kesesuaian visi dan misi
organisasi dengan pembagian wilayah
kerja organisasi
2. Analisis prioritas penerapan area Social
CRM berdasarkan masing-masing fungsi
departemen di organisasi
3. Analisis
pemetaan
masing-masing
prioritas kerja Social CRM dengan indeks
kematangan teknologi
4. Analisis peta penerapan kerja Social
CRM dengan karakteristik media sosial
Penelitian ini selanjutnya dapat dikembangkan untuk menganalisis pemanfaatan platform sistem CRM korporat untuk dikolaborasikan dengan prinsip-prinsip Social CRM dan media sosial. Pengembangan lain dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan kerangka kerja pengukuran keberhasilan penerapan strategi Social CRM yang telah dirumuskan. Analisis perbandingan kerangka kerja Social CRM baru yang terus bermunculan seiring dengan perkembangan teknologi internet dan media sosial juga dapat digunakan untuk memperkaya hasil penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
![Gambar 1. Business Practices of Social CRM [4]](https://thumb-ap.123doks.com/thumbv2/123dok/4534285.3290254/4.893.438.784.144.366/gambar-business-practices-of-social-crm.webp)
