BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap tingkat kepuasan suatu layanan, khususnya kepuasan terhadap layanan perawat terhadap pasien. Menjadikan rumah sakit meningkatkan pelayanan kesehatan yang mempunyai fungsi utama yaitu menyediakan dan menyelenggarakan upaya pelayanan terhadap pasien yang memuaskan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan. Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menjadi salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan serta berperan dalam menentukan kepuasan pasien sebagai tolak ukur pelayanan Anjaswarni (2008).
Situasi persaingan yang semakin ketat dari waktu kewaktu, menyebabkan banyak rumah sakit sulit untuk meningkatkan pasiennya. Mengingat hal tersebut maka dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik dari rumah sakit agar dapat memuaskan pasien. Seorang perawat dalam memberikan pelayanan perawat harus mampu memfasilitasi pasien dalam berbagai bentuk pelayan kesehatan baik berupa pemberian tindakan keperawatan langsung maupun pemberian informasi kesehatan Hidayat (2005).
Swan, et at (dalam Tjiptono, 2004) mendefenisikan kepuasan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja
produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersamgkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakainya. Kotler (dalam Samuel & Foedjiawati, 2005) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapannya.
Harapan dari Rumah Sakit Wijayakusuma (DKT) Purwokerto yang berharap layanan kesehatan yang diberikan terhadap pasien mampu memberikan kepuasan. Sehingga mampu untuk bersaing dengan rumah sakit yang juga memberikan jasa pelayanan kesehatan. Adapun data pasien Rumah Sakit Wijayakusuma (DKT) Purwokerto ruang cempaka bagian bedah pada bulan Januari – Oktober 2012.
TABEL 1.1
PASIEN RUANG CEMPAKA PASIEN UMUM Januari-Oktober 2012 No Nama
Penyakit Jan Feb Mar April Mei Juni Juli Agust Sept Okt
1 BHP 1 3 1 3 2 3 6 4 1 4 2 Batu saluran kencing - - 2 - - 1 - - - - 3 APP 4 4 4 - 3 1 1 - 1 4 4 Hernia 5 1 2 7 3 8 5 3 4 - 5 Varicocel - 1 - 2 1 - 2 1 - 3 6 HRD 1 1 3 1 2 3 2 1 - - 7 UTI - - 1 2 2 3 1 - - - 8 Tumor 2 5 8 1 - 2 5 3 4 - 9 Patah tulang 10 14 8 9 7 6 5 14 5 7 10 Kangker 10 - 2 - 1 - 0 - - - 11 Lain-lainnya 27 25 24 35 44 18 21 25 35 42 Jumlah Pasien 61 54 55 60 65 45 48 51 50 61 Total 550
TABEL 1.2
PASIEN RUANG CEMPAKA PASIEN DINES Januari-Oktober 2012 No Nama
Penyakit Jan Feb Mar April Mei Juni Juli Agust Sept Okt
1 BHP - - - - 2 Batu saluran kencing - - - - 3 APP - 1 - - - 1 2 3 1 1 4 Hernia - 1 2 - 2 - - 1 - - 5 Varicocel - 1 2 2 1 3 1 - 3 3 6 HRD 1 1 2 4 3 2 1 3 2 2 7 UTI - 3 - - 1 - - - - - 8 Tumor 2 1 1 1 3 1 5 2 - - 9 Patah tulang 3 6 6 4 3 3 6 1 7 7 10 Kangker - - 1 - - 1 1 1 1 - 11 Lain-lainnya 16 11 8 6 9 10 6 2 3 Jumlah Pasien 22 25 22 17 22 21 22 13 20 22 Total 206 Keterangan : 1. BHP (Benigno prostat) 2. APP (Appendic) 3. HRD (Haemoroid)
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai Tjiptono dan Chandra (2005). Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Kepuasan pasien adalah tujuan utama setiap rumah sakit. Pasien yang puas dapat menjadikan sumber keunggulan bersain yang akan menghasilkan komunikasi dalam bentuk positif. Dalam dunia kesehatan dimana pasien dipandang sebagai konsumen, konsep kepuasan pasien merupakan kunci utama kesuksesan pelayanan. Penyelenggara pelayanan kesehatan mulai menyadari bahwa institusi yang mereka jalankan menyerupai bisnis yang bergerak di industri jasa.
Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alatuntuk mengukur kepuasan pelanggan Rangkuti (2002). Terkait dengan rumah sakit, megukur kepuasan dan ketidak puasan pasien merupakan dampak dari harapn pasien dengan pelayan yang didapatkan pada saat mereka mendapatkan perawatan dan pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit.
Keberhasilan suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa, dalam hal ini adalah pasien. Dimana tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayan yang diberikan. Cravens (dalam Srinadi & Eka, 2008) menyatakan bahwa, “ Untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan konsumen, dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan menajemen mutu terpadu
menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan pasien dengan memberikan pelayanan dan perawatan terbaik.
Menurut Gummerson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (dalam Slamet dan wahyuddin, 2004) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang didapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Dalam penelitian Anderson (1986) mendapatkan bahwa jumlah informasi yang diberikan oleh dokter kepada pasien rata-rata 18 jenis informasi untuk diingat, ternyata hanya mampu mengingat 31%. Lebih dari 60% yang diwawancarai setelah bertemu dokter dan perawat salah mengerti tentang instruksi yang diberikan kepada mereka. Hal ini yang menyebabkan oleh kegagalan perawat profesional kesehatan dalam memberikan informasi yang lengkap, penggunaan istilah-istilah medis yang sulit untuk dimengerti dan banyak instruksi yang harus diingat oleh pasien. Menurut Ley yang dikutip oleh Bart Smet membahas tentang tiga puluh lima tipe-tipe pasien yang berbeda menunjukkan 8-82% pasien yang tidak puas yaitu pasien tidak puas dengan aspek komunikasi klinis nampaknya memberikan informasi saja tidak cukup. Selama ini pelayanan
keperawatan yang diberikan rata-rata masih belum bersifat profesional, dimana asuhan keperawatan yang diberikan rata-rata masih belum terpilah-pilah dan lebih berorientasi pada tugas dari pada kebutuhan pasien, hal ini seringkali menimbulkan ketidakpuasan pasien keluarga maupun masyarakat terhadap pelayanan keperawatan Sumarini (dalam Simatupang, 2001).
Kurangnya komunikasi antara perawat dengan pasien merupakan salah satu keluhan umum di rumah sakit. Pasien sering tidak puas dengan kualitas dan jumlah informasi yang diterima dari tenaga kesehatan. Tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada bagaimana faktor tersebut dapat memenuhi harapan-harapan. sebagai contoh faktor komunikasi verbal dan non verbal perawat dalam komunikasi teraupeutik apabila dilaksanakan tidak sesuai dengan spirit dalam komunikasi tersebut maka yang dihasilkan adalah respon ketidakpuasan dari pasien. Seseorang pasien yang tidak puas pada gilirannya akan menghasilkan sikap atau perilaku tidak patuh pada prosedur medis misalnya menolak pasang infus, menolak minum obat, menolak untuk dikompres panas atau dingin, dan lain-lain, akhirnya pasien akan meninggalkan rumah sakit dan mencari jasa pelayanan bermutu ditempat lain.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan dengan menggunakan kuesioner terhadap 30 pasien rawat inap di Ruang Cempaka bagian bedah Rumah Sakit Wijayakusuma (DKT) ditemukan bahwa 61% pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat dimana
dalam pelayanan tersebut termasuk mengenai komunikasi antara perawat-pasien dan 39% menyatakan cukup puas terhadap komunikasi yang dijalin perawat terhadap pasien dimana komunikasi yang dijalin dan disampaikan menumbuhkan rasa puas, senang dan nyaman terhadap pasien. Kiron (2004) dalam hal kepuasan ini diantaranya dipengaruhi oleh:
1) Kualitas dan kesedian jasa merupakan mutu pelayanan dan pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi konsumen.
2) Kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan meliputi kemudahan konsumen dalam melakukan pembayaran, kemudahan dalam mendaftar, adanya pelayanan yang baik ketika konsumen menyampaikan keluhan, sistem pembayaran yang mudah, kenyamanan loket atau tempat pembayaran.
3) Ketepatan pelayanan, meliputi ketepatan waktu pelayanan, ketepatan penjelasan dari karyawan.
4) Keterbukaan informasi mencakup kemudahan memperoleh informasi yang transparan menyangkut kebutuhan pelayanan kepada konsumen. 5) Penilaian konsumen merupakan penilaian terhadap keseluruhan
pelayanan yang telah dirasakan oleh konsumen dari suatu perusahaan jasa atau istansi.
6) Kemampuan komunikasi merupakan cerminan kemampuan staf atau karyawan dalam melayani konsumen lewat komunikasi yang baik, memberikan penjelasan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
serta melakukan umpan balik apakah yang dijelaskan sudah sesuai dengan keinginan konsumen.
Hal ini diperkuat dari hasil wawancara langsung terhadap pasien yang sedang menjalani rawat inap yang menyatakan kurang puas akan pelayanan yang diberikan oleh perawat yang bertugas merawat pasien tersebut. Pasien merasa kurangnya komunikasi antara perawat-pasien sehingga pasien merasakan ketidakpuasan akan informasi dan pelayanan yang diberikan oleh perawat. Harapan dari pasien yang sedang menjalani perawatan, berharap akan adanya pelayanan yang baik serta komunikasi antara perawat-pasien mengenai keterbukaan informasi tentang apa yang dibutuhkan pasien itu sendiri.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang pengaruh komunikasi efektif perawat-pasien dengan kepuasan pasien rawat inap di RS Wijayakusuma (DKT) purwokerto.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latarbelakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan masalahnya yaitu : “Apakah ada pengaruh komunikasi efektif perawat-pasien terhadap kepuasan perawat-pasien rawat inap di RS Wijayakusuma (DKT) purwokerto”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh komunikasi efektif perawat-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Wijayakusuma (DKT) Purwokerto.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi keilmuan psikologi khususnya psikologi industri dan psikologi klinis khususnya tentang pengaruh komunikasi efektif perawat-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Wijayakusuma (DKT) Purwokerto.
