SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI
MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
OLEH
MAREZA SUTAN AHLI JANNAH 120502219
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2016
ABSTRAK
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI
MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Loyalitas Konsumen merupakan satu kunci sukses dalam menjalankan
bisnis, dan sebuah ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi
perkembangan perusahaan dari masa ke masa. Loyalitas Konsumen dipengaruhi oleh Kepuasan Konsumen dengan pencapaian Nilai Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara langsung, (3) Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, dan (5) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriktif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah konsumen jasa PT. Family Raya Ceria Sejati yang terdata pada tahun 2015. Sampel penelitian berjumlah 100 orang yang ditentukan dengan metode purposive sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan kuisioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, dan data sekunder diperoleh dari PT. Family Raya Ceria Sejati. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda beserta analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara langsung, (3) Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, dan (5) Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi.
ABSTRACT
EFFECT OF CUSTOMER VALUE ON COSTUMER LOYALTY OF PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI
BY COSTUMER SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE
Costumer loyalty is the key to success in running a business, a measure that can be relied upon to predict the development of the company from time to time. Costumer loyalty is affected by the customer satisfaction with achievement of Customer Value. This research aims to determine: (1) Effect of Customer Value on Customer Satisfaction of PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Effect of Costumer Value on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati directly, (3) Effect of Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Effect of Customer Value and Customer Satisfaction on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati simultaneously, and (5) Effect of Costumer Value on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati by Costumer Satisfaction as a mediating variable. This is a descriptive quantitative research. The research population is service costumer of PT. Family Raya Ceria Sejati recorded in 2015. The research sample is purposive sampling of 100 person. The data used in this study are primary and secondary data. Primary data obtained from interviews and questionnaires that have been tested for validity and reliability, and secondary data obtained from PT. Family Raya Ceria Sejati. Data analysis techniques used in this research is multiple regression analysis along the path analysis. Result of research indicate that: (1) Customer Value affect positively and significantly on Customer Satisfaction of PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Costumer Value affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati directly, (3) Costumer Satisfaction affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Costumer Value and Costumer Satisfaction affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati simultaneously, (5) Costumer Value affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati by Costumer Satisfaction as a mediating variable.
KATA PENGANTAR
Bismillah, Alhamdulillah, Shalatan wa Salaman ‘ala Rasulillah. Segala puji dan syukur hanya pada Allah, Rabb Yang Maha Esa, oleh karena rahmat, hidayah, dan anugerah-Nya, akhirnya Penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan tanpa adanya uluran tangan dari berbagai pihak. Terutama kepada kedua orangtua penulis, ayahanda alm. Mashurni. Z (rahimahullah) dan ibunda Suti Nurhafisah yang tanpa henti memberikan kasih sayang tiada terbalas dan dukungan berupa moril dan materil serta doa kepada Penulis, terima kasih tiada terhingga. Pada kesempatan ini, Penulis menyampaikan terima kasih setulus-tulusnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE,MSi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Ketua dan Sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi selaku Ketua dan Sekertaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi dan Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing dan Dosen Pembanding, juga seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara beserta seluruh staf dan pegawai yang telah bersedia memberi dukungan yang bersifat moril dan materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Direktur PT. Family Raya Ceria Sejati, H. Gusmaliadi, beserta segenap
jajaran.
6. Saudara-saudara penulis Wahyu Maulidha Pegagan, Genta Habib Pegagan, dan Izzati Hanifah Pegagan.
7. Rekan-rekan organisasi, komunitas, dan teman-teman seperjuangan selama masa kuliah, Akbar, Hafiz, Ronald, Valentino, Fredi, Johannes, Andiko, Erikson, Rio, Irda, Elma, Supia, Riski, Alfin, Fetty, Adit, Ari, Delfi, dan yang tak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu.
Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari sempurna, Oleh karena itu, Penulis siap menerima kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi perbaikan karya ini. Akhir kata, Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, terkhusus bagi Penulis sendiri.
Medan, Oktober 2016
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK... i
ABSTRACK ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR ... x DAFTAR LAMPIRAN ... xi BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah ... 8 1.3 Tujuan Penelitian ... 9 1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 12
2.1 Pemasaran ... 12
2.1.1 Definisi Pemasaran ... 12
2.1.2 Tujuan dan Fungsi Pemasaran ... 15
2.1.3 Bauran Pemasaran ... 17
2.1.4 Pemasaran Jasa ... 18
2.2 Nilai Pelanggan ... 19
2.2.1 Definisi Nilai Pelanggan ... 19
2.2.2 Tipe Pelanggan ... 21
2.2.3 Dimensi Nilai Pelanggan ... 22
2.3 Kepuasan Konsumen ... 24
2.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen ... ...24
2.3.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen... 27
2.3.2 Indikator Kepuasan Konsumen... 29
2.4 Loyalitas Konsumen... 30
2.4.1 Definisi Loyalitas Konsumen ... 30
2.4.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 32
2.4.3 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen ... 32
2.4.4 Tahapan Loyalitas Konsumen ... 33
2.4.5 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Konsumen ... 34
2.5 Penelitian Terdahulu... 36
2.6 Kerangka Konseptual ... 39
2.7 Hipotesis ... 40
BAB III METODE PENELITIAN ... 43
3.1 Jenis Penelitian ... 43
3.3 Batasan Operasional dan Batasan Variabel ... 43
3.4 Operasionalisasi Variabel ... 45
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 46
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 47
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 50
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 51
3.8.1 Metode Kuisioner ... 51
3.8.2 Studi Kepustakaan ... 51
8.8.3 Wawancara ... 52
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ... 52
3.9.1 Uji Validitas ... 53
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 53
3.10 Teknik Analisis Penelitian... 54
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 57
3.11.1 Uji Normalitas ... 57
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas ... 58
3.11.3 Uji Multikolinearitas... 60
3.12 Uji Hipotesis Penelitian ... 60
3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 60
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 61
3.12.3 Koefisien Determinasi (R2))... 62
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 64
4.1 Gambaran Umum Penelitian ... 64
4.1.1 Gambaran Umum PT. Family Raya Ceria Sejati... 64
4.1.2 Gambaran Umum Variabel Penelitian ... 65
4.1.3 Tujuan Penelitian ... 66
4.2 Hasil Penelitian... 67
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden dan Analisis Statistik Deskriktif... 67
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 84
4.3.1 Uji Normalitas ... 84
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 88
4.3.3 Uji Multikolinearitas... 92
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 95
4.5 Uji Hipotesis Penelitian ... 100
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 100
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 102
4.5.3 Koefisien Determinasi ... 107
4.6 Pembahasan ... 110
4.6.1 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati... 110
4.6.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Secara Langsung terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati... 116
4.6.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati... 124
4.6.4 Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen Secara Simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT.
Family Raya Ceria Sejati... 125
4.6.5 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi ... 126
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 131
5.1Kesimpulan ... 131
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 132
5.3 Saran ... 133
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Data Jumlah Perusahaan Bus Antarprovinsi Berdasarkan
Provinsinya di Pulau Sumatera dari Tahun 2010 ke
Tahun 2014 ... 4
Tabel 1.2 Data Jumlah Armada Bus Antarprovinsi yang Beroperasi Berdasarkan Provinsinya di Pulau Sumatera dari Tahun 2010 ke Tahun 2014 ... 5
Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Bus Family Raya Tahun 2015 ... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 36
Tabel 3.1 Definisi Operasional... 45
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 68
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 69
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan ... 70
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Emotional Value... 71
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Social Value ... 73
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi dan Persentase Quality/ Performance Value ... 75
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Price/ Value of Money ... 76
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Konsumen ... 78
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi dan Persentase Loyalitas Konsumen ... 80
Tabel 4.11 Statistik Deskriptif Emotional Value, Social Value, Quality Value, Price Value, Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction), dan Loyalitas Konsumen (Consumer Loyalty) ... 82
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ... 88
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 91
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas—Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen ... 92
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas—Variabel Dependen: Loyalitas Konsumen ... 94
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda—Persamaan (1) Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen ... 96
Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda—Persamaan (2) Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen ... 98
Tabel 4.18 Hasil Uji-F—Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan Price/Value of Money) terhadap Kepuasan Konsumen ... 101
Tabel 4.19 Hasil Uji-F—Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional Value, Social Value, Quality/PerformanceValue, dan Price/Value of Money) dan Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen ... 102 Tabel 4.20 Hasil Uji-t—Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional
Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan
Price/Value of Money) terhadap Kepuasan Konsumen ... 103 Tabel 4.21 Hasil Uji-t—Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional
Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan Price/Value of Money) dan Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen ... 105 Tabel 4.22 Koefisien Determinasi—Pengaruh Nilai Pelanggan
(Emotional Value, Social Value, Quality/
PerformanceValue, dan Price/Value of Money) terhadap
Kepuasan Konsumen ... 108 Tabel 4.23 Koefisien Determinasi—Pengaruh Nilai Pelanggan
(Emotional Value, Social Value, Quality/
PerformanceValue, dan Price/Value of Money) terhadap
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Diagram Prasurvei ... 7
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 26
Gambar 2.2 Proses Pembelian... 28
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 40
Gambar 4.1 Histogram Hasil Uji Normalitas—Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen ... 85
Gambar 4.2 Diagram Plot Hasil Uji Normalitas—Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen ... 85
Gambar 4.3 Histogram Hasil Uji Normalitas—Variabel Dependen: Loyalitas Konsumen... 86
Gambar 4.4 Diagram Plot Hasil Uji Normalitas—Variabel Dependan: Loyalitas Konsumen ... 86
Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas—Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen ... 89
Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas—Variabel Dependen: Loyalitas Konsumen... 90
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1: Kuisioner Penelitian... 141
Lampiran 2: Data Prasurvei ... 149
Lampiran 3: Data Uji Validitas dan Reliabilitas ... 150
Lampiran 4: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 152
Lampiran 5: Data Karakteristik Responden ... 156
Lampiran 6: Data Penelitian ... 161
