SISTEM PENGUKURAN TINGKAT KEMATANGAN KUALITAS LAYANAN
TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN FRAMEWORK INFORMATION
TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)
Fahmy Arfiandi
1, Tacbir Hendro Pudjiantoro
2,Agung Wahana
31
Program Studi Informatika, Fakultas MIPA, Universitas Jenderal Achmad Yani
Jl. Terusan Jendral Sudirman, Cimahi, Jawa Barat 40285
Telp. (022) 6652069
E-mail:
fahmy.arfiandi@yahoo.co.id
,
tacbir23501027@yahoo.com
,
wahana.agung@gmail.com
ABSTRAK
Tata Kelola Teknologi Informasi (Information Technology Governance) merupakan bagian yang penting dalam
layanan Teknologi Informasi (TI) di suatu organisasi untuk mendukung strategi dan dituntut untuk selaras
dengan tujuan bisnis organisasi. Diperlukan sebuah kegiatan yang bertujuan untuk mengukur sejauh mana
pengelolaan dan kualitas layanan TI yang sudah diterapkan. Maka dibangun sebuah sistem pengukuran tingkat
kematangan kualitas layanan teknologi informasi menggunakan framework information technology
infrastructure library (ITIL). Pengukuran tersebut bertujuan untuk mengetahui sejauh mana penerapan Tata
Kelola TI telah mencapai Tingkat Kematangan (Maturuty Level) dalam mendukung kualitas layanan TI
terhadap kinerja dan pencapaian organisasi. Perhitungan Tingkat Kematangan dilakukan dengan cara
pengolahan data yang berupa kuesioner dan hasil observasi terhadap pengelolaan TI pada BBPLKDN. Hasil
dari penelitian ini adalah untuk mengukur sejauh mana pengelolaan TI yang sedang diterapkan saat ini (as is)
dan membandingkannya dengan pengelolaan TI yang diharapkan (to be) serta mengusulkan rekomendasi
perbaikan yang dapat dilakukan perusahaan agar mencapai Tingkat Kematangan yang diharapkan.
Kata Kunci: tata kelola, ITIL, tingkat kematangan, rekomendasi.
1.
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pengukuran tingkat kematangan (maturity
level) merupakan salah satu yang disediakan oleh
Process
Maturity
Framework
(PMF)
dalam
Information Technology Infrastructure Library
(ITIL). Pengukuran tingkat kematangan ini diatur
berdasarkan ITIL yang memungkinkan pihak
perusahaan
dapat
mengetahui
bagaimana
pengelolaan
dan
kualitas
layanan
Teknologi
Informasi (TI) pada perusahaan, sehingga bisa
diketahui pada tingkatan level mana pengelolaan TI
yang sedang diterapkan.
Demikian pula yang sedang dihadapi oleh
BBPLKDN (Balai Besar Pengembangan Latihan
Kerja Dalam Negeri) yang memiliki tugas pokok
dan fungsi melatih instruktur baru, meningkatkan
kemampuan instruktur dan melatih tenaga kerja baik
yang berasal dari masyarakat umum maupun dari
instansi pemerintah/swasta dan industri/perusahaan.
Berkaitan dengan tugas pokok tersebut, BBPLKDN
dituntut untuk memiliki layanan TI yang baik. Salah
satunya yaitu dengan pelayanan administrasi yang
memanfaatkan
TI
sebagai
alat
bantu
yang
diharapkan dapat membantu pengerjaan agar lebih
akurat. Namun dalam kenyataannya pengelolaan TI
di perusahaan sering mendapatkan kendala yang
mengakibatkan kurang maksimalnya TI dalam
mendukung tugas pokok perusahaan.
Oleh karena itu, diperlukan suatu proses
yang dapat mengukur sejauh mana pengelolaan TI
dalam menunjang tugas pokok perusahaan dan juga
dapat digunakan sebagai acuan untuk penyediaan
layanan TI yang berkualitas. Dalam area manajemen
layanan TI terdapat satu proses yang mencakup
penentuan kualitas layanan, yaitu proses manajemen
tingkat layanan TI. Proses tersebut menggunakan
Service Level Management (SLM) pada ITIL V3
yang dapat diterapkan oleh BBPLKDN.
Memahami keputusan tersebut, maka perlu
adanya pengukuran yang dilakukan terhadap Tata
Kelola TI pada perusahaan agar penyediaan layanan
TI yang berkualitas dapat sejalan dengan yang
diharapkan perusahaan.
1.2
Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini
adalah:
1. Membuat sistem untuk mengukur sejauh mana
tingkat
kematangan
(Maturity
Level)
pengelolaan dan kualitas layanan TI menurut
ITIL V3.
2. Memberikan rekomendasi perbaikan yang dapat
dilakukan perusahaan agar tingkat kematangan
yang diharapkan perusahaan dapat tercapai guna
meningkatkan kualitas layanan TI dalam
mendukung
strategi
bisnis
perusahaan.
Rekomendasi tersebut dibuat bedasarkan grafik
kesenjangan (gap) antara as is dengan to be
yang dihasilkan oleh sistem.
1.3
Metodologi Penelitian
Pada bagian ini bertujuan untuk memaparkan
konsep penelitian yang sedang dilakukan, secara
umum akan dijelaskan pada gambar 1.
Gambar 1. Metodologi Penelitian
2.
PEMBAHASAN
2.1
Infrastruktur Atribut Nilai Kematangan
Information
Technology
Infrastructure
Library (ITIL) adalah serangkaian dokumen yang
digunakan untuk membantu implementasi dari
sebuah kerangka kerja untuk pengelolaan layanan
teknologi
informasi.
Kerangka
kerja
ini
mendefinisikan bagaimana pengelolaan layanan
yang terintegrasi, berbasiskan proses, dan
praktik-praktik terbaik yang diterapkan di dalam perusahaan.
Pengelompokan atribut yang digunakan dalam
mengukur tingkat kematangan (maturity level) pada
Information Technology Infrastructure Library
(ITIL) terbagi menjadi dua yaitu:
1. Information
Technology
Service
Support
Processes (ITSSP) yaitu proses dukungan yang
diperlukan untuk memastikan kualitas layanan,
proses ini mengelola masalah dan perubahan
infrastruktur teknologi informasi.
2. Information
Technology
Service
Delivery
Processes (ITSDP) yaitu proses dukungan yang
mendefinisikan bisnis teknologi informasi
melalui layanan proses pengiriman.
Gambar 2. Infrastruktur Atribut Nilai
Kematangan
2.2
Analisis Hasil Survei Kuesioner
Dari pelaksanaan survei kuesioner tingkat
kematangan
(maturity
level)
secara
manual,
diperoleh
jawaban
sebanyak
kuesioner
yang
didistribusikan kepada responden. Hasil jawaban
responden
tersebut
selanjutnya
dibuat
suatu
rekapitulasi dan akan dinyatakan dalam grafik yang
secara garis besar akan memberikan kecenderungan
suatu tingkat kematangan atas beberapa atribut pada
proses yang mengacu pada kerangka kerja ITIL V3.
2.2.1 Kesenjangan (gap) Setiap Atribut Pada
Proses ITSSP
Gambar 3. Kesenjangan (gap) Setiap Atribut
Pada Proses ITSSP
2.2.2 Kesenjangan (gap) Setiap Atribut Pada
Proses ITSDP
Gambar 4. Kesenjangan (gap) Setiap Atribut
Pada Proses ITSDP
2.3
Bobot Nilai Kematangan
Untuk dapat mendeskripsikan secara jelas
hasil analisis dan kajian tentang tingkat kematangan
pada masing-masing atribut yang berkontribusi
secara langsung pada tingkat kematangan untuk
proses pengelolaan data secara keseluruhan, maka
dengan mengacu pada model kematangan ITIL,
untuk tiap pilihan jawaban kuesioner dapat
dipetakan kedalam nilai kematangan
Tabel 1. Bobot Nilai Kematangan
No Jawaban Bobot Nilai
Angka Bobot Nilai Kematangan
1 a 0,00 Level 0 : Non Existent
2 b 1,00 Level 1 : Initian
3 c 2,00 Level 2 : Repeatable
4 d 3,00 Level 3 : Defined
5 e 4,00 Level 4 : Managed and
Measurable
6 f 5,00 Level 5 : Optimised
2.3.1 Nilai dan Tingkat Kematangan Proses
ITSSP
Untuk
proses
ITSSP
diperoleh
hasil
berdasarkan nilai rata-rata atribut secara keseluruhan
dari rekapitulasi data kuesioner, disimpulkan bahwa
untuk kondisi tata kelola TI saat ini (as is) pada
proses ITSSP berada pada posisi tingkat kematangan
2 yaitu Repeatable (Berulang), sedangkan untuk
kondisi tata kelola TI yang diharapkan atau
berorientasi masa depan (to be) berada pada posisi
tingkat
kematangan
4
yaitu
Managed
and
Measurable (Diatur dan Terukur).
Tabel 2. Nilai Kematangan ITSSP
2.3.2 Nilai dan Tingkat Kematangan Proses
ITSDP
Untuk
proses
ITSDP
diperoleh
hasil
berdasarkan nilai rata-rata atribut secara keseluruhan
dari rekapitulasi data kuesioner, disimpulkan bahwa
untuk kondisi tata kelola TI saat ini (as is) pada
proses
ITSDP
berada
pada
posisi
tingkat
kematangan
2
yaitu
Repeatable
(Berulang),
sedangkan untuk kondisi tata kelola TI yang
diharapkan atau berorientasi masa depan (to be)
berada pada posisi tingkat kematangan 4 yaitu
Managed and Measurable (Diatur dan Terukur).
Tabel 3. Nilai Kematangan ITSDP
2.4
Rekomendasi perbaikan
Rekomendasi
perbaikan
yang
dapat
diterapkan oleh perusahaan dalam melakukan
pengembangan untuk mencapai tingkat kematangan
(maturity level) yang diharapkan
2.4.1 Usulan Tindakan Perbaikan Proses ITSSP
Beberapa
tindakan
dalam
kelompok
pencapaian tingkat kematangan 3 yang perlu
dilakukan dalam rangka perbaikan.
Tabel 4. Usulan Tindakan Perbaikan Proses
ITSSP
No Atribut Tindakan Perbaikan
1 Service Desk -
2 Configuration Management
Posisi atribut Configuration Management yang berada pada tingkat kematangan 2 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 3, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 3 yaitu pembuatan dokumentasi yang akurat dalam menunjang proses pengembangan sudah terdefinisi.
3 Incident
Management -
4 Problem
Management
Posisi atribut Problem Management yang berada pada tingkat kematangan 2 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 3, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 3 yaitu dokumen formal dan prosedur yang jelas dalam implementasi pencegahan masalah sudah terdefinisi.
5 Change
Management
Posisi atribut Change Management yang berada pada tingkat kematangan 2 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 3, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 3 yaitu harus adanya prosedur dan dokumen formal dalam mendukung fase perubahan implementasi TI pada perusahaan.
6 Release
Management
Posisi atribut Release Management yang berada pada tingkat kematangan 2 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 3, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 3 yaitu dokumentasi yang akurat dalam menunjang proses pengawasan kualitas layanan TI sudah terdefinisi.
Beberapa tindakan dalam kelompok pencapaian
tingkat kematangan 4 yang perlu dilakukan dalam
rangka perbaikan.
Tabel 5. Usulan Tindakan Perbaikan Proses
ITSSP
No Atribut Tindakan Perbaikan
1 Service Desk
Posisi atribut Service Desk yang berada pada tingkat
kematangan 3 akan
direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 4, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 4 yaitu manajemen sudah menetapkan indikator pengukuran kinerja untuk memonitor pelaksanaan tata kelola TI.
2 Configuration Management
Posisi atribut Configuration Management yang berada pada tingkat kematangan 3 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 4, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 4 yaitu aktivitas pembuatan dokumen formal yang diaplikasikan untuk keseluruhan proses pengembangan sudah terdefinisi.
3 Incident Management
Posisi atribut Incident Management yang berada pada tingkat kematangan 3 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 4, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 4 yaitu manajemen sudah menetapkan indikator pengukuran dalam pembuatan mekanisme dan prosedur dalam pembuatan dokumen formal tindakan yang harus dilakukan ketika terjadi ancaman dan gangguan.
4 Problem
Management
Posisi atribut Problem Management yang berada pada tingkat kematangan 3 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 4, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 4 yaitu manajemen perusahaan sudah menerapkan indikator pengukuran kinerja dalam penanganan masalah layanan TI.
5 Change
Management
Posisi atribut Change Management yang berada pada tingkat kematangan 3 akan direkomendasikan usulan
tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 4, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 4 yaitu Adanya pemahaman tentang tata cara perubahan fase implementasi TI sesuai dengan metode dan prosedur yang sudah distandarisasi.
6 Release Management
Posisi atribut Release Management yang berada pada tingkat kematangan 3 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 4, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 4 yaitu adanya mekanisme untuk memantau dan mengawasi implementasi kualitas layanan TI berdasarkan indikator pengukuran kinerja.
2.4.2 Nilai dan Tingkat Kematangan Proses
ITSDP
Beberapa
tindakan
dalam
kelompok
pencapaian tingkat kematangan 3 yang perlu
dilakukan dalam rangka perbaikan.
Tabel 6. Usulan Tindakan Perbaikan Proses
ITSDP
No Atribut Tindakan Perbaikan
1 Service Level Management
Posisi atribut Service Level Management yang berada pada tingkat kematangan 2 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 3, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 3 yaitu manajemen sudah memiliki prosedur yang jelas dan dokumen formal mengenai kebijakan terhadap kualitas layanan TI.
2 Availability Management
Posisi atribut Availability Management yang berada pada tingkat kematangan 2 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 3, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 3 yaitu pembuatan dokumentasi yang akurat dalam menunjang proses untuk mengoptimalkan kemampuan sudah terdefinisi. 3 Capacity
Management -
4 Financial Management
Posisi atribut Financial Management yang berada pada tingkat kematangan 2 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 3, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk
mencapai tingkat kematangan 3 yaitu dokumen formal dan prosedur yang jelas dalam pembuatan anggaran untuk IT assets sudah terdefinisi.
5 IT Service Continuity Management
Posisi atribut IT Service Continuity Management yang berada pada tingkat kematangan 2 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 3, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 3 yaitu adanya prosedur dan dokumen formal dalam mendukung perbaikan kegagalan sistem yang mungkin terjadi dengan lebih memprioritaskan pada IT technical dan services pada perusahaan.
Beberapa tindakan dalam kelompok pencapaian
tingkat kematangan 4 yang perlu dilakukan dalam
rangka perbaikan.
Tabel 7. Usulan Tindakan Perbaikan Proses
ITSDP
No Atribut Tindakan Perbaikan
1 Service Level Management
Posisi atribut Service Level Management yang berada pada tingkat kematangan 3 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 4, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 4 yaitu aktivitas pembuatan
dokumen formal yang
diaplikasikan untuk keseluruhan proses untuk menjaga dan memperbaiki kualitas layanan TI sudah terdefinisi.
2 Availability Management
Posisi atribut Availability Management yang berada pada tingkat kematangan 3 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 4, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 4 yaitu aktivitas pembuatan
dokumen formal yang
diaplikasikan untuk keseluruhan proses menjaga kualitas pelayanan sudah terdefinisi.
3 Capacity Management
Posisi atribut Capacity Management yang berada pada tingkat kematangan 3 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 4, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 4 proses dan tata kelola TI telah diintegrasikan ke dalam strategi bisnis dan strategi TI.
4 Financial Management
Posisi atribut Financial Management yang berada pada tingkat kematangan 3 akan direkomendasikan usulan tindakan
perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 4, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 4 yaitu manajemen perusahaan sudah menerapkan indikator pengukuran kinerja dalam penanganan masalah anggaran aset TI.
5 Continuity IT Service Management
Posisi atribut Financial Management yang berada pada tingkat kematangan 3 akan direkomendasikan usulan tindakan perbaikan untuk mencapai tingkat kematangan 4, berdasarkan model kematangan pada kerangka kerja ITIL, didefinisikan bahwa untuk mencapai tingkat kematangan 4 yaitu adanya pemahaman dalam melakukan kegiatan Business Continuity Management dengan memastikan IT technical dan services dapat segera diperbaiki jika terjadi kegagalan sistem.
2.5
Algoritma atau Program
Rancangan
algoritma
pada
penelitan
ini
menggunakan proses inti dari sistem yaitu proses
perhitungan nilai kematangan dari data jawaban
kuesioner.
Tabel 8. Algoritma
Function hasil_survey( inputrekapitulasi_responden : array of string) array of string
{ Mengirim hasil kematangan dari nilai rekapitulasi responden berbentuk array 2 dimensi } {kamus} i,j,jumlah_responden,nilai_bobot : integer jumlah_asis, jumlah_tobe,n_asis,n_tobe : float domain,jawaban : string
Array_asis, array_tobe, nilai_kematangan : array of string[100]
{Algoritma}
Jumlah_responden
count(rekapitulasi_responden) / 22
{ pengulangan untuk mengambil nilai rekapitulasi dari setiap domain } Array_asis NULL
Array_tobe NULL
{Inisialisasi array bobot setiap jawaban} Array_bobot[‘A’] 0 Array_bobot[‘B’] 1 Array_bobot[‘C’] 2 Array_bobot[‘D’] 3 Array_bobot[‘E’] 4 Array_bobot[‘F’] 5 Nilai_kematangan NULL For i 1 to count(rekapitulasi_responden)-1 do Domain rekapitulasi_responden[‘domain’] For j 1 to count(domain)-1 do Jumlah_asis ( SUM ( Rekapitulasi_responden[‘as is’][j] )
/ jumlah_responden ) * 100 Jumlah_tobe ( SUM (
Rekapitulasi_responden[‘to be’][j] ) / jumlah_responden ) * 100
{ hasil jumlah dikalikan dengan nilai bobot jawaban }
Jawaban
Rekapitulasi_responden[‘jawaban’][j] Nilai_bobot array_bobot[jawaban] N_asis n_asis + (jumlah_asis * nilai_bobot)
n_tobe n_tobe + (jumlah_tobe * nilai_bobot)
endfor
{total setiap kelompok as is dan to be persentasekan} nilai_kematangan[domain][i] n_asis / 100 nilai_kematangan[domain][i] n_tobe / 100 endfor
