STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS TELKOMSEL
SURAKARTA DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Marketing Public Relations Telkomsel Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-I Ilmu Komunikasi
Disusun Oleh :
AGUNG REZKINA PRAMESTI NIM L100060041
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : AGUNG REZKINA PRAMESTI NIM : L 100 060 041
Jurusan : ILMU KOMUNIKASI
Judul Skripsi : STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS
TELKOMSEL SURAKARTA DALAM MENJAGA
LOYALITAS PELANGGAN (Studi Deskriptif Kualitatif
Strategi Marketing Public Relations Telkomsel Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan)
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat di buktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari fakultas Komunikasi dan Informatika dan atau gelar dan ijazah yang di berikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta, 9 Agustus 2012 Yang membuat pernyataan,
MOTTO
Barangsiapa diuji lalu bersabar, diberi lalu bersyukur,dizalimi lalu memaafkan dan menzalimi lalu beristighfar maka bagi mereka keselamatan
dan mereka tergolong orang-orang yang memperoleh hidayah. (HR. Al Baihaqi)
Berlarilah dan terus tertawa walau dunia tak seindah surga.Bersyukurlah pada yang Kuasa.
(Nidji”Laskar Pelangi”)
Setiap jiwa berhak bagi kehidupan yang baik, Sabarlah, Waktu adalah penyelesai segala sesuatu.
(Mario Teguh)
Hidup adalah perjuangan tiada henti, perjuangan yang di mulai dari titik nol, hinaan, cacian, pujian adalah pelajaran yang berharga untuk terus
berjuang hingga akhir hidup ini. (penulis)
PERSEMBAHAN
A BEAUTIFUL DEDICATION FOR:
Love Unconditionally
Ibuk Bapak tercinta, atas ketulusan doa dan kasih sayang,cucuran keringat serta dukungan yang terbaik. I will always love you
Keluarga besarku tersayang,
Mas Puguh,Mas Bowo,Mas Triyono,Mas Waskito,Mas Wahono, My sista Arum, Kakak iparku,keponakanku dan semua saudara-saudaraku yang
selalu memberi nasehat,dukungan dan doa.Thanks for everything
My besties
Tomi Fardian, Leni Apriyana Kadarwati S.Ikom, Susi Susilowati S.Ikom, Valen, Umma, Arni, Emmi, Fitriayu, Triyas yang tak bisa ku sebutkan satu
persatu. Di dekat kalian hari-hariku penuh keceriaan dan doa,terimakasih atas kebersamaan.Semoga persaudaraan ini tak lekang oleh waktu. Rekan-rekam seangkatan dan almamaterku Universitas Muhammadiyah
KATA PENGANTAR
Assalammu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan Berkah, Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi. Adapun skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi persyaratan dalam rangka mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Komunikasi dan Informatika, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima ksih yang sebesar-besarnya terutama kepada ALLAH Ar Rahman Ar Rohim dan Nabi Muhammad SAW beserta Junjunganya dan kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini,yaitu:
1. Orang tua yang sangat kucintai dan sayangi(ibu dan bapak) yang tak henti-hentinya mendoakan dan memberi perhatian yang begitu besar kepada penulis.Smoga skripsi ini dapat menjadi “Little Gift for Both of You”. 2. Bapak Husni Tamrin, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi dan
Informatika, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Rinasari Kusuma, S.sos, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu Komunikasi,Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Drs. A. Muhibbin, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang selalu memberi pengarahan dan dukungan kepada penulis.
5. Ibu Dian Purworini, S,sos, MM selaku Dosen Pembimbing II yang selalu memberi pengarahan, motivasi dan panuta yang baik bagi penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Segenap Dosen Pengajar Fakultas Komunikasi dan Informatika yang telah membagi ilmunya.
7. Seluruh Staff Divisi TELKOMSEL “Ibu Anin,Ibu Sasti,Bapak Djayus,Bapak Sigit yang telah bermurah hati memberikan ijin penelitian, informasi, dan data yang penulis butuhkan.
8. Semua Kakak dan Adikku serta Keluarga Besarku tercinta.
9. Sahabatku yang selalu membantuku Leny, Susi, Vallen, Umma, Arni, Iis, Irast, Mbak Putri, Mbak Amick, trima kasih atas bantuan, dukungan dan doanya.
10. Semua teman-teman seperjuangan angkatan 2006, terima kasih untuk pertemanan selama ini.
11. Last but Less, untuk semua pihak yang membantu dan memotivasi penulis, dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Di dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari masih sangat jauh dari sempurna, untuk itu segala macam kritik maupun saran sangat penulis harapkan. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini bermanfaat bagi pembaca yang berkepentingan.
Surakarta, Agustus 2012
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
ABSTRAK ... xiv
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakan Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
A. Tinjauan Pustaka ... 9
1. Komunikasi ... 9
2. Marketing Public Relations ... 15
B. Kerangka Pemikiran ... 32
BAB III METODE PENELITIAN ... 33
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 33
B. Bentuk dan Strategi Penelitian ... 33
1. Metode Penelitian ... 33
2. Bentuk Penelitian ... 33
C. Sumber data ... 34
D. Tehnik pengimpulan data ... 34
1. Wawancara ... 34
2. Dokumentasi ... 35
E. Tehnik informan ... 36
F. Tehnik keabsahan data ... 37
G. Analisis Data ... 38
BAB IV DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN ... 40
A. Gambaran Umum Daerah Penelitian ... 40
1. Sejarah dan Perkembangan PT. Telkomsel ... 40
2. Company Profile Grapari Telkomsel ... 42
3. Visi dan Misi ... 45
4. Pembagian Area dan Lokasi Perusahaan ... 46
5. Struktur Organisasi ... 49
6. Produk dan Servis dari Telkomsel ... 51
BAB V PENYAJIAN DATA DAN HASIL PENELITIAN ... 52
B. Hasil Penelitian ... 53
1. Strategi MPR Grapari Telkomsel ... 53
2. Bentuk dan Alat Kegiatan MPR Grapari Telkomsel ... 58
3. Loyalitas Pelanggan Telkomsel ... 65
C. Temuan Studi ... 73 BAB VI PENUTUP ... 80 A. Kesimpulan ... 80 B. Saran ... 83 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Unsur Proses Komunikasi ... 10 Gambar 2. Kerangka Pemikiran ... 32 Gambar 3. Model Analisis Interaktif ... 38
ABSTRAKSI
Agung Rezkina Pramesti, L 100 060 041, STRATEGI MARKETING PUBLIC
RELATIONS DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN, (Studi
Deskriptif Kualitatif Strategi Marketing Public Relations Telkomsel Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan), Skripsi Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Komunikasi dan Informatika, Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2012.
Telkomsel adalah salah satu produsen jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia. Di Indonesia banyak didirikan perusahaan produsen jasa telekomunikasi, antara lain Indosat, 3, XL, Axis, dan sebagainya. Adanya kompetitor yang banyak, membuat Telkomsel harus memiliki strategi yang berbeda dengan pesaingnya untuk menarik para calon pelanggan dan menjaga
loyalitas pelangganya. Marketing Public Relations merupakan salah satu frontliner perusahaan termasuk Telkomsel. Dalam membuat strategi tersebut
MPR Telkomsel memiliki fungsi untuk membuat program-program yang menarik. Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi
marketing public relations Telkomsel dalam mempertahankan loyalitas pelanggan
Telkomsel.
Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif.langkah langkah analisis data yaitu pengumpulan data,wawancara,reduksi data,penyajian data dan penarikan simpulan.
Hasil penelitian menemukan bahwa: 1.Strategi Marketing Public
Relations Telkomsel untuk menjaga loyalitas pelangganya yaitu menggunakan
strategi Pull, Push, Pass. 2. Bentuk dan alat kegiatan marketing public relations Grapari Telkomsel:a.Iklan: Above the line dan Below the lineb. Events,yaitu melalui on air special events dan off air special events.c.community
network3.Loyalitas pelanggan Telkomsel 1) Melakukan bentuk dan kegiatan
pemasaran yang berbeda dari competitor, seperti strategi pemasaran berbasis komunitas. Menempatkan pertumbuhan pelanggan berbasis youth, woman,
netizen. 2) Terus berinovasi sesuai dengan jaman untuk menarik hati pelanggan,
Telkomsel memberikan fitur layanan internetan yang cepat di banding kompetitornya. 3) Sekarang masyarakat membutuhkan layanan operator yang ekonomis dan nyaman dalam berkomunikasi, Telkomsel memberikan jaringan terluas dan sinyal yang kuat hingga ke pelosok daerah meskipun dalam kondisi cuaca yang buruk 4) Mengeluarkan layanan program yang sesuai dengan waktunya. Adanya program-program MPR Telkomsel yang berbeda dengan kompetitornya membuat banyak orang yang menggunakan Telkomsel dan menjadi pelanggan yang loyal.
