7 A. Tingkat Kepuasan Pasien
1. Pengertian
Tingkat kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tangkilisan, 2009).
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Morison (2009) menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien sebagai berikut:
1) Perawatan fisik dan asuhan psikologis
Kebutuhan untuk memberikan perawatan fisik kepada pasien memungkinan perawat menjadi peneliti dan pengasuh yang efektif. 2) Perawatan dasar dilaksanakan oleh staf yang kurang dipersiapkan
dengan baik
Terdapat kebutuhan untuk melihat secara cermat tentang siapa melakukan apa di dalam praktik. Siapa memberikan perawatan dasar atau fisik di lingkungan rumah sakit umum. Staf yang kurang dipersiapkan dengan baik dan kurang berpengalaman harus mampu melaksanakan peran yang sangat menuntut dan mereka mungkin tidak mampu melaksanakan tugasnya terhadap pasien, mereka mungkin secara pribadi menyadari bahwa peran tersebut terlalu besar.
3) Pemberian informasi dalam asuhan pasien
Pemberian informasi sebagai sebuah komponen asuhan psikologis, asuhan yang bersifat informati untuk pasien dan keluarganya. Terdapat efek positif dari pemberian informasi untuk pasien dan keluarganya. Memberikan pasien informasi mengenai penatalaksanaan dan asuhan adalah strategi yang sangat efektif dalam hal kepuasan pasien terhadap asuhan dan penghematan biaya.
4) Lingkungan Fisik
Lingkungan fisik juga merupakan komponen penting dalam kepuasan pasien dan merupakan faktor kontribusi dalam membantu menyediakan asuhan psikologis yang baik. Lingkungan fisik juga mempengaruhi kesejahteraan psikologis pasien ketika berada di rumah sakit. Lingkungan rumah sakit adalah lingkungan yang asing dan menimbulkan banyak kegelisahan bagi pasien dan keluarganya.
3. Dimensi Kepuasan
Stamatis (1996) dalam Tangkilisan (2009) menyatakan bahwa tujuh dimensi yang dapat diterapkan dalam industri jasa yaitu :
a. Kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa
b. Karakteristik atau ciri tambahan (features) kinerja yang diharapkan c. Kesesuaian (conformance) kepuasan pada pemenuhan persyaratan
yang diterapkan
d. Keandalan (reliability), yaitu kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu
e. Serviceability, kemampuan untuk melakukan perbaikan
f. Estetika (aesthetics) pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera
Pasuraman dalam Tangkilisan (2009) menyatakan bahwa dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa yaitu
a. Bukti langsung (tangiables), meliputi fasilitas fisik, penampilan personel, dan sarana komunikasi
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
c. Daya tanggap (responsivness), yaitu keinginan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf
e. Empati, meliputi kemudahan dalam hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Aritonang (2005) menyatakan bahwa suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila mampu menimbulkan kepuasan bagi pasien yang dilayaninya. Kualitas pelayanan menjadi kunci dalam mencapai kepuasan pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry dapat dijadikan suatu acuan. Konsep tersebut memformulasikan lima dimensi yaitu bukti langsung (tangibles), keterhandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kenyamanan (asurance) dan perhatian (empathy)
a. Dimensi tangibles
Dimensi ini mencakup bukti nyata atau tampilan produk yang meliputi kualitas fisik/ bersih, kualitas peralatan/ layak, dan kerapihan penampilan petugas. Kemampuan suatu lembaga jasa dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
b. Dimensi reliability
Dimensi ini menunjukkan kehandalan yang merupakan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, bisa diandalkan dan akurat meliputi kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan. Kemampuan lembaga jasa untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
c. Dimensi responsiveness
Dimensi ini mencakup ketanggapan yaitu berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
d. Dimensi assurance
Dimensi ini mencakup adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, memiliki rasa hormat dalam melakukan pelayanan. Terdiri dari komponen: komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
e. Dimensi empathy
Dimensi ini menunjukkan kemudahan dalam melakukan hubungan atau kontak personal dan komunikasi, memahami dan berusaha untuk mengetahui siapa yang dilayani dan apa yang diinginkan. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
B. Asuransi Kesehatan (ASKES)
1. Pengertian
ASKES adalah Asuransi Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil (PNS), penerima pensiun, veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya dan berlaku nasional. Manfaat utama berupa jaminan biaya pelayanan rawat jalan, rawat inap dan tindakan pembedahan, sedangkan manfaat
pilihan (optional), terdiri dari biaya persalinan, biaya penggantian manfaat suplemen, yang terdiri dari prothese gigi, alat bantu gerak, alat bantu dengar, kacamata (PT. Askes Persero, 2012)
2. Tujuan
Turut melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program Pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya di bidang asuransi sosial melalui penyelenggaraan asuransi/jaminan kesehatan bagi pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan beserta keluarganya, dan masyarakat lainnya, serta optimalisasi pemanfaatan sumber daya Perseroan untuk menghasilkan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat, guna meningkatkan nilai manfaat bagi peserta dan nilai Perseroan dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas.
3. Program PJKMU
Program PJKMU adalah program jaminan kesehatan bagi masyarakat dari Pemerintah Daerah yang dalam pelaksanaannya menugaskan PT Askes (Persero) untuk mengelola berdasarkan mekanisme asuransi sosial.
4. Jenis Pelayanan ASKES Program PKJMU a. Pelayanan Kesehatan Dasar :
1) Konsultasi, penyuluhan, pemeriksaan medis dan pengobatan. 2) Pemeriksaan dan pengobatan gigi.
3) Tindakan medis kecil/sederhana.
4) Pemeriksaan penunjang diagnostik sederhana 5) Pengobatan efek samping kontrasepsi
6) Pemberian obat pelayanan dasar dan bahan kesehatan habis pakai. 7) Pemeriksaan kehamilan dan persalinan sampai anak kedua hidup. 8) Pelayanan imunisasi dasar.
9) Rawat Inap di Puskesmas Perawatan/Puskesmas dengan Tempat Tidur.
b. Pelayanan Kesehatan Lanjutan : 1) Rawat Jalan
a) Konsultasi, pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter spesialis b) Pemeriksaan Penunjang Diagnostik : Laboratorium, Rontgen/
Radiodiagnostik, Elektromedik dan pemeriksaan alat kesehatan canggih
c) Tindakan medis poliklinik dan rehabilitasi medis
d) Pelayanan obat sesuai Daftar dan Plafon Harga Obat (DPHO) 2) Rawat Inap
a) Rawat Inap di ruang perawatan sesuai hak Peserta. b) Pemeriksaan, pengobatan oleh dokter spesialis.
c) Pemeriksaan Penunjang Diagnostik : Laboratorium, Rontgen/ Radiodiagnostik, Elektromedik dan pemeriksaan alat kesehatan canggih
d) Tindakan medis operatif.
e) Perawatan intensif (ICU, ICCU,HCU, NICU, PICU). f) Pelayanan rehabilitasi medis.
g) Pelayanan obat sesuai Daftar dan Plafon Harga Obat (DPHO) c. Pemeriksaan kehamilan, gangguan kehamilan dan persalinan
d. Pelayanan Transfusi Darah dan Cuci Darah. e. Pelayanan Canggih
f. Pelayanan Alat Kesehatan
C. Jaminan Kesehatan Masyarakat 1. Pengertian
Jamkesmas adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin.
Jamkesmas adalah dana bantuan sosial yang pembayarannya berasal dari negara melalui bank yang ditujukan ke rumah sakit yang telah ditentukan dan dilakukan dalam bentuk paket pelayanan kesehatan (pengobatan) berdasarkan klaim.
a. Jamkesmas terdiri dari kuota dan non kuota perbedaannya adalah: : Kuota dana ditanggung o/ APBN, non kuota ditanggung o/ APBD (pemda setempat)
b. Jumlah sasaran peserta jamkesmas disebut kuota kelebihan dari jumlah tersebut adalah non kuota
Jamkesda adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu di suatu daerah program ini diselenggarakan secara nasional namun pelaksanaannya hanya bisa dilakukan di daerah yang berlaku saja.
2. Fasilitas Jamkesmas dan Jamkesda Pelayanan di puskesmas dan jaringannya:
a. Rawat jalan tingkat 1 dilaksanakan pada puskesmas dan jaringannya dalam atau luar gedung meliputi:
1) Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan 2) Laboratorium sederhana (darah, urine, feses rutin)
Tindakan medis kecil
3) Pemeriksaan dan pengobatan gigi termasuk cabut dan tambal Pemeriksaan ibu hamil. Ibu nifas, ibu menyusui, bayi dan balita 4) Pelayanan KB dan penanganan efek samping (alat kontrasepsi) 5) Pemberian obat
b. Rawat inap tingkat 1 dilaksanakan pada puskesmas perawatan meliputi:
1) Akomodasi rawat inap
2) Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan 3) Lab sederhana
5) Pemberian obat
6) Persalinan normal dan dengan penyulit
c. Persalinan normal yang dilakukan di puskesmas non perawatan/ bidan desa /polindes/rumah pasien/BPS
1) Pelayanan gawat darurat
2) Pelayanan kesehatan di rumah sakit 3) Rawat jalan tingkat lanjutan
4) Rawat inap tingkat lanjutan dilaksanakan pada ruang perawatan kelas tiga
5) Pelayanan gawat darurat d. Pelayanan yang dibatasi
1) Kaca mata dengan nilai maksimal 50,000 berdasarkan resep dokter 2) Alat Bantu dengar dengan berdasarkan harga yang paling murah 3) Alat Bantu gerak berdasarkan harga yang paling efisien
Pelayanan penunjang diagnosa canggih diberikan hanya pada kasus life saving
e. Apa yang tidak ditanggung oleh Jamkesmas dan Jamkesda Yang tidak ditanggung JAMKESMAS:
1) Pelayanan yang tidak sesuai prosedur
2) Bahan,alat dan tindakan yang bertujuan untuk kosmetika 3) General cek up
4) Protesis gigi tiruan
5) Pengobatan alternative dan pengobatan lain yang belum terbukti secara ilmiah
6) Rangkaian pemeriksaan, pengobatan dan tindakan dalam upaya mendapatkan keturunan termasuk bayi tabung dan pengobatan impotensi
7) Pelayanan kesehatan pada masa tanggap darurat bencana alam 8) Pelayanan kesehatan yang diberikan pada kegiatan bakti social
Yang tidak ditanggung JAMKESDA:
1) Tidak mengikuti ketentuan dan prosedur pelayanan yang telah ditentukan oleh Jamkesda.
2) Penyakit yang tidak ditanggung :
a) Akibat upaya bunuh diri atau dengan sengaja menyakiti diri. b) MS, HIV / AIDS.
c) Pemandulan, Abortus criminalis.
d) Cacat bawaan termasuk hemofilia dan thalasemia. e) Kecelakaan Lalin/pekerjaan, perkelahian.
3) Tindakan / prosedur medik yang tidak ditanggung: a) Operasi plastik untuk kosmetik.
b) General Check-up.
c) Pengobatan alternatif (non medis). d) Dialisa.
e) Sirkumsisi tanpa indikasi medis. 4) Obat-obatan yang tidak ditanggung :
a) Obat-obatan yang tidak termasuk dalam daftar formularium Jamkesda,
b) Obat-obatan yang dibeli sendiri. c) Imunisasi di luar imunisasi standar.
5) Materi / peralatan pendukung pengobatan yang tidak ditanggung : a) Kaca mata / Contact lens.
b) Kursi roda, Tongkat penyangga, plate. c) Alat bantu pendengaran.
d) Protesa.
6) Pengobatan di luar Kota tanpa ada Jaminan dari Satgas Jamkesda. 7) Transportasi / Ambulans
3. Cara rujukan Jamkesmas dan Jamkesda
Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan bagi peserta, sebagai berikut:
a. Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan dasar berkunjung ke Puskesmas dan jaringannya.
b. Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, peserta harus menunjukkan kartu yang keabsahan kepesertaannya merujuk kepada daftar masyarakat miskin yang ditetapkan oleh Bupati/ Walikota setempat. Penggunaan SKTM hanya berlaku untuk setiap kali pelayanan kecuali pada kondisi pelayanan lanjutan terkait dengan penyakitnya
c. Apabila peserta Jamkesmas memerlukan pelayanan kesehatan rujukan, maka yang bersangkutan dirujuk ke fasilitas pelayanan kesehatan rujukan disertai surat rujukan dan kartu peserta yang ditunjukkan sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, kecuali pada kasus emergency
d. Pelayanan rujukan sebagaimana butir ke-3 (tiga) diatas meliputi 1) Pelayanan rawat jalan lanjutan (spesialistik) di Rumah Sakit,
BKMM/ BBKPM /BKPM/BP4/BKIM.
2) Pelayanan Rawat Inap kelas III di Rumah Sakit 3) Pelayanan obat-obatan
4) Pelayanan rujukan spesimen dan penunjang diagnostic
e. Untuk memperoleh pelayanan rawat jalan di BKMM/BBKPM/BKPM/ BP4/BKIM dan Rumah Sakit peserta harus menunjukkan kartu peserta atau SKTM dan surat rujukan dari Puskesmas di loket Pusat Pelayanan Administrasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). Kelengkapan berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh petugas PT Askes (Persero). Bila berkas sudah lengkap, petugas PT Askes (Persero) mengeluarkan Surat Keabsahan Peserta (SKP), dan peserta selanjutnya memperoleh pelayanan kesehatan
f. Untuk memperoleh pelayanan rawat inap di BKMM/BBKPM/BKPM/ BP4/BKIM dan Rumah Sakit peserta harus menunjukkan kartu peserta atau SKTM dan surat rujukan dari Puskesmas di loket Pusat Pelayanan Administrasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). Kelengkapan berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh petugas PT Askes (Persero).
Bila berkas sudah lengkap, petugas PT Askes (Persero) mengeluarkan SKP dan peserta selanjutnya memperoleh pelayanan rawat inap.
g. Pada kasus-kasus tertentu yang dilayani di IGD termasuk kasus gawat darurat di BKMM/BBKPM/BKPM/BP4/BKIM dan Rumah Sakit peserta harus menunjukkan kartu peserta atau SKTM dan surat rujukan dari Puskesmas di loket Pusat Pelayanan Administrasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). Kelengkapan berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh petugas PT Askes (Persero). Bila berkas sudah lengkap, petugas PT Askes (Persero) mengeluarkan surat keabsahan peserta. Bagi pasien yang tidak dirawat prosesnya sama dengan proses rawat jalan, sebaliknya bagi yang dinyatakan rawat inap prosesnya sama dengan proses rawat inap sebagaimana item 5 dan 6 diatas. h. Bila peserta tidak dapat menunjukkan kartu peserta atau SKTM sejak
awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, maka yang bersangkutan di beri waktu maksimal 2 x 24 jam hari kerja untuk menunjukkan kartu tersebut. Pada kondisi tertentu dimana ybs belum mampu menunjukkan identitas sebagaimana dimaksud diatas maka Direktur RS dapat menetapkan status miskin atau tidak miskin yang bersangkutan. Yang dimaksud pada kondisi tertentu pada butir 8 diatas meliputi anak terlantar, gelandangan, pengemis, karena domisili yang tidak memungkinkan segera mendapatkan SKTM. Pelayanan atas anak terlantar, gelandangan, pengemis dibiayai dalam program ini.
4. Persyaratan Pemegang Jamkesmas
a. Kartu Askeskin asli (harus ditunjukkan ke petugas) pendaftaran b. Rujukan puskesmas setempat
c. Surat rujukan dari RSUD
d. Surat pengantar dari kantor Dinas social dan dinas kesehatan kabupaten / kota
e. Foto copy kartu keluarga
5. Persyarat Surat Keterangan Tidak Mampu
a. SKTM yang ditada tangani oleh RT/RW dan Lurah sesuai dengan alamat di KTP yang masih berlaku
b. Surat keterangan dari Dinas Sosial Kabupaten c. Rujukan puskesmas setempat
d. Surat rujukan dari RSUD
e. Surat pengantar dari kantor Dinas sosial dan dinas kesehatan kabupaten / kota
f. Foto copy kartu keluarga
g. Foto copy KTP pasien atau orang tua pasien jika pasien < 17 tahun 6. Prosedur Berobat
a. Membawa persyaratan administrasi berobat rawat jalan
b. Mengurus surat jaminan pelayanan (SJP) di unit pelayanan pasien jaminan (UPPJ)
D. Kerangka Teori
Bagan. 2.1 Kerangka Teori Penelitian Sumber: Marson (2009) E. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Bagan 2.2. Kerangka Konsep Penelitian Pasien dengan
ASKES
Pasien dengan Jamkesmas
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Assurance
ASKES Jamkesmas
Kepuasan Pasien Faktor yang mempengaruhi: 1. Perawatan fisik dan
asuhan psikologi
2. Perawatan dasar oleh staf yang kurang
dipersiapkan dengan baik
3. Pemberian informasi 4. Lingkungan fisik
F. Variabel Penelitian
Variabel penelitian terdiri dari
1. Variabel bebas yaitu jenis pelayanan yang diperoleh pasien yaitu pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES) dan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas)
2. Variabel terikat yaitu tingkat kepuasan pasien
G. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian menggunakan hipotesis alternatif (Ha) yaitu terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien yang memperoleh pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES) dengan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) di RSUD Kraton Pekalongan Tahun 2013.
