SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh: Indah Ismiyati NIM: 052214014
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
i SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh: Indah Ismiyati NIM: 052214014
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
iv
Halaman Persembahan
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Tuhan Yesus Kristus yang selalu melimpahkan berkat dan rahmat-Nya
serta melimpahkan kasih-Nya melalui orang-orang yang selalu mendampingi
saya
Ibu dan Bapak yang telah memberi kesempatan untuk mengenal dunia, memberikan
cinta kasih dan dukungan serta pengorbanan yang besar dalam mendidik saya
Kakak dan adik tersayang yang selalu memotivasi saya agar berusaha untuk menjadi
lebih baik serta keponakanku yang telah menyibukkan hari-hariku
Dosen-dosen yang telah mendapingi selama kegiatan perkuliahan dan bersedia berbagi
ilmu dan pengalaman
v
Halaman Motto
“Marilah kepada-Ku, semua yang letih lesu dan berbeban berat, Aku akan memberi kelegaan kepadamu”
(Matius 11:28)
“Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan
permohonan dengan ucapan syukur”
(Filipi 4:6)
“Penghargaan tertinggi bagi kerja keras seseorang bukanlah apa yang ia peroleh tetapi apa jadinya ia oleh usahanya”
viii ABSTRAK
PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta
Indah Ismiyati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen; (2) pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan konsumen; dan (3) pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini variabel yang membentuk kinerja karyawan, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty. Variabel yang membentuk kepuasan konsumen, meliputi: kesesuaian dengan kebutuhan dan kesesuaian dengan manfaat. Variabel yang membentuk kepercayaan konsumen, meliputi: kredibilitas, integritas dan kebaikan. Variabel yang membentuk loyalitas konsumen, meliputi: continue purchasing, say positive things dan recommend friends. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta dengan jumlah sampel 140 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara yang dilakukan pada bulan Juli-Agustus 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive dan convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Persentase, Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan
ix ABSTRACT
THE INFLUENCE OF WORKER PERFORMANCE ON SATISFACTION, TRUST AND CONSUMER LOYALTY
A Case Study on Consumer of Sri Wibowo Hotel in Yogyakarta
Indah Ismiyati Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
x
KATA PENGANTAR
Puji Syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelasaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta” dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memeperoleh gelar Sajana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan segala kasih dan berkat-Nya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
2. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Kaprodi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
xi
6. Ibu MT. Ernawati SE. MA selaku Dosen Pembimbing II yang telah membimbing dan memberikan banyak pengarahan dalam penulisan skripsi ini. 7. Bapak Drs. P. Rubiyatno, MM selaku dosen penguji yang dengan sabar telah bersedia meluangkan waktunya untuk menguji penulis dan memberikan masukan yang sangat bermanfaat.
8. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.
9. Ibu dan Bapak yang tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan pendidikan yang baik kepada saya.
10.Kakakku Iwan Prasetya dan adikku Intan Kurniati yang selalu memberikan motivasi untuk selalu belajar untuk menjadi lebih baik.
11.Sahabat terbaikku Fita dan Wina yang selalu ada saat suka dan duka, selalu siap memberikan bantuan, dukungan dan semangat sehingga aku mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
12.Teman-teman seperjuangan Meyta, Marcell, Ade, Pita, Tangguh dan Prenty yang selalu bersedia berbagi keluh dan kesah.
13.Ariana dan Intan yang telah banyak membantu dan membagi ilmu mengenai SEM .
xii
15.Bapak Fajar Bambang Budiono SE yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.
16.Seluruh karyawan Hotel Sri Wibowo Yogyakarta, yang telah banyak membantu dengan memberikan informasi-informasi penting serta keramahan selama penelitian ini.
17. Pak Husni dan Bu Susi yang telah bersedia membantu penulis untuk menyebarkan kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
18.Seluruh responden Hotel Sri Wibowo Yogyakarta yang telah bersedia mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
19.Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 12 Februari 2010
xiii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS... vi
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN... vii
HALAMAN ABSTRAK... viii
HALAMAN ABSTRACK ... ix
HALAMAN KATA PENGANTAR ... x
HALAMAN DAFTAR ISI ... xiii
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR... xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
xiv
F. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8
A. Landasan Teori... 8
B. Penelitian Sebelumnya ... 34
C. Kerangka Teoretik Penelitian... 37
D. Hipotesis... 37
F. Teknik Pengambilan Sampel... 45
G. Sumber Data... 45
H. Teknik Pengumpulan Data... 46
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 46
J. Teknik Analisis Data... 47
K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ... 53
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 58
A. Gambaran Umum Perusahaan... 58
xv
C. Pengujian Instrumen Penelitian... 64
D. Pengujian Model ... 67
E. Variabel Terukur... 77
F. Persepsi Responden ... 79
BAB. VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 82
A. Kesimpulan ... 82
B. Saran ... 83
C. Keterbatasan ... 84
Daftar Pustaka ... 85
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabe II.1 Teknik Estimasi ... 29
Tabel II.2 Goodness-of-fit Indices... 33
Tabel III.1 Goodness-of-fit Indices... 55
Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Usia... 61
Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 62
Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan... 62
Tabel V.5 Hasil Uji Validitas... 64
Tabel V.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 65
Tabel V.7 Hasil Evaluasi Normalitas... 68
Tabel V.8 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit... 70
Tabel V.9 Regreesion Weight... 72
Tabel V.10 Standardized Regreesion Weight... 75
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar II.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ... 17
Gambar II.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 20
Gambar II.3 Kerangka Teoretik Penelitian ... 37
Gambar III.1 Diagram Alur (Path Diagram) ... 49
Gambar III.2 Diagram Alur (Path Diagram)... 50
Gambar V.1 Model yang belum fit ... 67
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian... 87
Lampiran 2 Karakteristik Responden... 93
Lampiran 3 Tabulasi Data... 97
Lampiran 4 Print Out Hasil Persentase Karakteristik Responden ... 112
Lampiran 5 Hasil Model yang Sudah Fit ... 114
Lampiran 6 Gambar Model yang Sudah Fit ... 118
1 A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini konsumen sangat kritis dan berhati-hati dalam membelanjakan uang. Konsumen mempertimbangkan banyak faktor dalam memilih produk dan jasa. Banyaknya jenis produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen mengakibatkan kekuatan tawar pembeli yang besar. Di tengah persaingan yang semakin ketat, untuk dapat bertahan perusahaan harus mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak (Kotler, 2005:13). Nilai dapat dilihat sebagai kombinasi antara mutu, pelayanan dan harga. Untuk dapat memberikan manfaat lebih, perusahaan harus mampu mengetahui barang dan jasa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu, perusahaan mampu memberikan barang dan jasa dengan kualitas yang baik, pelayanan yang unggul serta harga yang bersaing.
memberikan pelayanan yang berkualitas. Interaksi antara karyawan dengan konsumen memegang peranan penting dalam memperoleh pelanggan yang setia.
Kesuksesan suatu perusahaan dipengaruhi oleh keunggulan kompetitif yang dimiliki, Handoko (dalam Ferrinadewi dan Djati, 2004:16) berpendapat bahwa keunggulan kompetitif yang paling sulit untuk ditiru dan lebih bertahan lama adalah SDM (Sumber Daya Manusia) melalui praktek-praktek SDM dalam perusahaan. Salah satu bidang jasa yang sangat bergantung pada peran kinerja SDM adalah perhotelan. Dalam perkembangannya hotel tidak hanya menyediakan tempat menginap atau bermalam tetapi juga dilengkapi dengan berbagai fasilitas dan pelayanan.
Kinerja karyawan dalam bisnis perhotelan memegang peranan yang sangat penting karena melalui karyawan perusahaan berinteraksi dengan konsumen. Interaksi antara karyawan dengan konsumen memegang peran utama karena melalui interaksi ini konsumen mengenal perusahaan. Selain itu, dalam bisnis perhotelan kinerja karyawan merupakan cerminan dari citra perusahaan kepada konsumen dan menjadi kunci sukses tercapainya kepuasan konsumen. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dan pelayanan yang baik akan membentuk persepsi konsumen yang positif.
jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan manfaat lebih bagi konsumen. Kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan akan memunculkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan. Menurut Costabile (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:117) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Morgan dan Hunt (dalam Ferrinadewi, 2008:148) berpendapat bahwa kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan konsumen yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka panjang. Kepercayaan konsumen merupakan dasar hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen-konsumennya, rasa percaya konsumen muncul karena perusahaan mampu memberikan kinerja produk dan jasa yang sesuai dengan harapan konsumen.
konsumen bersedia merekomendasikan kepada teman dan tentunya konsumen akan bersedia kembali menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis mengambil penelitian dengan judul ”Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen”. Studi kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen?
3. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
C. Batasan Masalah
1. Subyek yang diteliti adalah konsumen atau tamu lokal yang menginap di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta minimal 2 kali dalam kurun waktu satu tahun yaitu pada bulan Agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009 dan berusia antara 17 tahun sampai dengan 65 tahun.
2. Kinerja karyawan yang diteliti adalah kualitas pelayanan yang tercermin dalam tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. 3. Kepuasan konsumen yang diteliti adalah adanya kesesuaian manfaat dan
kesesuaian kebutuhan menurut persepsi konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta
4. Kepercayaan konsumen yang diteliti adalah kepercayaan terhadap penyedia jasa yang meliputi kredibilitas, integritas dan kebaikan.
5. Loyalitas konsumen yang diteliti adalah kesediaan konsumen untuk mengatakan hal-hal yang positif tentang Hotel Sri Wibowo Yogyakarta, bersedia merekomendasikan kepada teman dan tetap bersedia menggunakan kembali jasa Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen.
3. Mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Hotel
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi Hotel Sri Wibowo Yogyakarta, khususnya dalam pengambilan kebijakan dalam memenuhi kepuasan konsumen dengan adanya perbaikan kualitas dan kinerja karyawan.
2. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai bahan acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan menerapkan teori yang sudah diterima di bangku kuliah.
F. Sistematika Penulisan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian pemasaran, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, pengertian jasa, bauran pemasaran jasa, kinerja karyawan, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, loyalitas konsumen, hotel, structural equation modeling, review penelitian-penelitian terdahulu, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
dan pelayanan yang disediakan dan prosedur-prosedur untuk menginap.
Bab V : Analisis Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
9 A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain. Kotler dan Armstrong (2004:5) berpendapat bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton (dalam Usmara, 2008:7):
Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Berdasarkan dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses sosial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan kosumen melalui penentuan harga, promosi dan distribusi untuk menciptakan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli, baik pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
2. Manajemen Pemasaran
pengawasan. Kegiatan manajemen pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan hasil yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul (Kotler, 2005:11).
Menurut Boyd, Walker, dan Larreche(2000:18):
Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dari kedua definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah ilmu untuk memilih pasar sasaran melalui proses analisis, perencanaan, pengkoordinasian dan pengendalian program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, distribusi, dan gagasan produk dan jasa untuk mendapatkan, mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.
3. Konsep Pemasaran
Menurut Stanton (dalam Durianto, Sugiarto, dan Budiman, 1996:17) konsep pemasaran merupakan filsafat bisnis yang bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibanding dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual produk dan jasa sebanyak-banyaknya tetapi berfokus pada kebutuhan konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler (dalam Usmara, 2008:17) konsep pemasaran berdiri pada 4 pilar yaitu :
a. Fokus pasar, perusahaan akan berhasil baik jika mampu menentukan batas pasarnya secara cermat.
b. Orientasi pada pelanggan, perusahaan secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan.
c. Pemasaran yang terkoordinasi, berbagai fungsi pemasaran terkoordinasi dengan baik dan pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain perusahaan.
d. Kemampuan menghasilkan laba dengan memberikan kepuasan kepada konsumen.
4. Pengertian Jasa
Sektor jasa mulai berkembang dengan pesat, masyarakat tidak hanya memandang kebutuhan sebatas pada konsumsi barang tetapi juga menuntut pemenuhan kebutuhan akan jasa.
Jasa sebagai kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik (intangible) tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keberadaan jasa juga tidak tergantung pada keberadaan benda fisik lainnya, dengan demikian maka jasa dapat berdiri sendiri.
Sedangkan Kotler (dalam Nirwana, 2004:4) berpendapat bahwa:
Jasa adalah suatu manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dan sifat jasa adalah tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen yang dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan meskipun tidak terjadi perpindahan kepemilikan. Selain itu, jasa dapat menyertai produk maupun berdiri sendiri. Lovelock (dalam Nirwana, 2004:9) menegaskan bahwa jasa lebih dalam bentuk kinerja, perbuatan atau penampilan dari suatu usaha. Sebaliknya untuk barang lebih menekankan pada suatu bentuk benda, alat atau obyek.
Menurut Kotler ada 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan barang, yaitu (dalam Nirwana, 2004:3):
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak seperti produk yang dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium sebelum jasa itu dikonsumsi.
b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
c. Berubah-ubah (Variability)
Jasa dikatan berubah-ubah memiliki pengertian bahwa jasa dapat dibentuk sesuai dengan variasi kualitas, atau jenis tergantung kepada yang dikehendaki pelanggan.
d. Daya tahan (Perishability)
Jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung, dengan demikian pemanfaatan jasa tidak mengenal penyimpanan dan memerlukan suau kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.
5. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan alat bagi pemasar yang terdiri dari berbagai unsur program pemasaran yang dapat dipertimbangkan agar strategi pemasaran dapat berjalan. Bauran pemasaran dalam produk berbeda dengan bauran pemasaran dalam jasa, hal ini berkaitan dengan adanya perbedaan karakteristik antara jasa dengan produk.
Bauran pemasaran produk terdiri dari 4P yaitu: product, price, place
dan promotion, tetapi dalam bauran pemasaran jasa masih terdapat 3 unsur lagi yaitu: people, process dan customer service. Berikut ini unsur-unsur bauran pemasaran jasa (dalam Lupioadi dan Hamdani, 2006:71):
a. Produk
dari produk tetapi manfaat dan nilai yang disebut “the offer”. Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya yang mencakup bukti langsung, keandalan, ketanggapan, kepastian dan empati.
b. Harga
Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk serta keputusan konsumen untuk membeli.
c. Tempat
Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Tempat dalam bisnis jasa dimaksudkan sebagai cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
d. Promosi
Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi yang meliputi iklan, penjualan perorangan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, informasi dari mulut ke mulut dan surat pemberitahuan langsung.
e. Orang
f. Proses
Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama dalam hal penyampaian jasa. Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
g. Layanan Konsumen
Layanan konsumen pada pemasaran jasa dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen mengarah pada aktivitas pelayanan pratransaksi, transaksi dan pascatransaksi. 6. Kinerja karyawan
Bagi perusahaan jasa, kinerja kayawan dalam memberikan pelayanan menjadi kunci sukses untuk dapat memuaskan konsumen karena melalui karyawan perusahaan berinteraksi dengan para pelanggan. Citra perusahaan muncul melalui kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan. Stoner (dalam Tika, 2006:121) menyebutkan bahwa kinerja adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan persepsi peranan. Sedangkan Bernardin dan Russel (dalam Tika, 2006:121) mendefinisikan kinerja sebagai pencatatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu.
karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai hasil-hasil yang diharapkan organisasi dalam kurun waktu tertentu. Pencapaian tujuan perusahaan tidak pernah lepas dari peran karyawan terlebih dalam bidang jasa seperti perhotelan.
Kinerja karyawan dalam bidang perhotelan lebih menunjuk pada kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas bagi konsumen sebagai salah satu upaya untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu memperoleh konsumen-konsumen yang loyal. Pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu strategi untuk dapat memberikan kepuasan pada pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan langkah awal untuk memperoleh kesetiaan dari konsumen.
Adanya konsumen-konsumen yang setia akan memperkuat posisi perusahaan dalam persaingan yang semakin kuat. Menurut pendapat Kartajaya (2007:103) keunggulan bersaing yang mempunyai daya tahan paling lama adalah servis karena servis membutuhkan dukungan orang-orang yang menpunyai passion of service yang tidak dapat dibangun dalam tempo sesaat. Hal ini membuktikan bahwa dalam bidang jasa, kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan memegang peranan yang penting.
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan konsumen, seperti pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2000:54):
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Berikut ini gambar yang dapat menjelaskan pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen menurut Zeithaml dan Bitner (1996:123):
Gambar II.1
Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Usmara, 2005:140) lima dimensi kualitas yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan terdiri dari :
a. Tangibles (Bukti Langsung), menunjukkan fasilitas fisik, penampilan personel, peralatan dan teknologi yang digunakan dalam memberi pelayanan.
b. Reliability (Kehandalan), menunjuk pada kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, dapat diandalkan, kemampuan menyediakan pelayanan dengan tepat dan terpercaya. c. Responsiveness (Daya Tanggap), menunjuk pada kemauan baik
atau itikad baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. d. Assurance (Jaminan), menujuk pada pengetahuan, kemampuan dan
sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
e. Empathy (Empati), menunjuk pada perhatian atau kepedulian karyawan terhadap pelanggan secara individual.
7. Kepuasan Konsumen
Kotler (2005:70) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja karyawan berada di bawah harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja karyawan dapat memenuhi harapan, konsumen puas dan jika kinerja karyawan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Untuk dapat memuaskan konsumen, perusahaan harus mampu memenuhi harapan konsumen terhadap kinerja produk dan jasa yang ditawarkan.
Kepuasan muncul karena terpenuhinya kebutuhan atas produk dan jasa serta manfaat lebih yang diperoleh konsumen. Bila konsumen menggunakan produk atau jasa dan memperoleh kepuasan dan nilai lebih dari yang diharapkannya, maka dapat membentuk sikap positif yaitu kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan untuk mempertahankan dan menciptakan kesetiaan konsumen. Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (Tjiptono dan Diana, 2003:102) yaitu:
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan konsumen dicapai bila perusahaan mampu menciptakan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan tercermin melalui gambar berikut ini (Tjiptono, 1997:130):
Gambar II.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
8. Kepercayaan Konsumen
Peran karyawan dalam bisnis jasa merupakan faktor penting dalam pembentukan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Kinerja karyawan menentukan apakah perusahaan telah mampu memberikan nilai lebih bagi konsumen, kepercayaan konsumen terhadap perusahaan muncul melalui interaksi antara karyawan dengan pelanggan. Moorman, Zaltman
Tujuan Perusahaaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
dan Deshpande (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:118) berpendapat bahwa secara psikologi kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan kemauan atau dapat juga disebut sebagai kecenderungan perilaku.
Shostack (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:118), menyebutkan bahwa:
Karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan medorong kesetiaan.
Selain itu, Costabile (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:117) menyebutkan bahwa:
Kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Menurut Gurviez dan Korchia (dalam Ferrinadewi, 2008:148) kepercayaan merupakan variabel-variabel psikologi yang mencerminkan akumulasi asumsi-asumsi awal yang melibatkan kredibilitas integritas dan
benevolence atau kebaikan.
a. Kredibilitas adalah kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi syarat-syarat pertukaran dalam bentuk kinerja yang diharapkan.
b. Integritas merupakan bentuk dari perhatian dan motivasi penyedia jasa untuk bertindak sesuai dengan kepentingan para konsumen.
c. Kebaikan (benevolence) merupakan kebijakan-kebijakan jangka panjang penyedia jasa yang mempertimbangkan kepentingan konsumen.
9. Loyalitas Konsumen
Oliver (dalam Usmara, 2008:122) mendefinisikan loyalitas sebagai: Komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensional menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.
Berdasarkan Zeithaml (dalam Japarianto et al. 2007:36) indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
a) Say positive things, mengatakan hal-hal yang positif tentang produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
b) Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi kepada teman.
c) Continue purchasing, konsumen bersedia melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
10.Pengertian Hotel
Hotel adalah salah satu fasilitas yang menyediakan jasa yang berupa bangunan atau kompleks bangunan yang secara komersial memberikan fasilitas dan pelayanan untuk tinggal sementara. Hotel merupakan perusahaan penjual jasa seperti pada definisi dalam Peraturan Daerah Kota Yogyakarta Nomor 2 Tahun 2002 tentang Perizinan Usaha Hotel dan Penginapan yang menyebutkan bahwa:
Hotel adalah bangunan yang khusus disediakan bagi orang untuk dapat menginap/istirahat, memperoleh pelayanan dan atau fasilitas lainnya dengan dipungut bayaran termasuk bangunan lainnya yang menyatu, dikelola dan dimiliki oleh pihak yang sama, kecuali untuk usaha lain yang tidak termasuk persyaratan kualifikasi hotel sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Fungsi hotel telah mengalami peningkatan, hotel tidak hanya sebagai tempat bermalam, seringkali hotel digunakan sebagai tempat untuk rapat atau pertemuan bisnis, acara pernikahan, pengenalan produk baru suatu perusahaan dan lain sebagainya. Di Indonesia penilaian klasifikasi hotel secara minimun didasarkan pada jumlah kamar, fasilitas yang disediakan, peralatan yang ada dan mutu pelayanan. Peraturan Daerah Kota Yogyakarta Nomor 2 Tahun 2002 tentang Perizinan Usaha Hotel menggolongkan hotelke dalam dua golongan, yaitu:
golongan kelas hotel bintang yang terendah dinyatakan dengan Piagam bertanda 1 (satu) bintang.
b. Hotel melati digolongkan ke dalam 3 (tiga) kelas dan dinyatakan dengan tanda Bunga Melati. Golongan Kelas tertinggi dinyatakan dengan tanda 3 (tiga) Bunga Melati, golongan kelas menengah dinyatakan dengan tanda 2 (dua) Bunga Melati dan golongan kelas terendah dinyatakan dengan tanda 1 (satu) Bunga Melati.
11.SEM (Structural Equation Modeling)
SEM atau Structural Equation Modeling adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang membuktikan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit”, secara simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau beberapa variabel yang mempengaruhi (independent). Masing–masing variabel dependent dan independent dapat berbentuk faktor (atau konstruk, yang dibangun dari beberapa variabel indikator). Pemodelan penelitian melalui SEM memungkinkan seorang peneliti dapat menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat regresif maupun dimensional yaitu mengukur apa dimensi-dimensi dari sebuah konsep (Ferdinand, 2002:7).
a. Variabel terukur (Measured Variable)
Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables atau
manifest variables, digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari melalui penelitian lapangan.
b. Faktor
Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena merupakan variabel bentukan, maka disebut latent variables. Nama lain untuk
latent variables adalah construct atau unobserved variables. Faktor atau konstruk atau variabel laten ini digambarkan dalam bentuk diagram lingkar atau oval elips.
Untuk membuat pemodelan SEM diperlukan beberapa langkah, yaitu: a. Pengembangan Model Teoritis
untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis, melalui data empirik.
b. Pengembangan diagram alur (Path Diagram)
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram
tersebut akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya. Sedemikian jauh, diketahui bahwa hubungan-hubungan kausal biasanya dinyatakan dalam bentuk persamaan. Tetapi dalam SEM hubungan kausalitas itu cukup digambarkan dalam sebuah path diagram, dan selanjutnya bahasa program akan mengkonversi gambar menjadi persamaan, dan persamaan menjadi estimasi. Konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur yaitu:
1) Konstruk Eksogen (Eksogenous Constructs)
Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau
“independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Secara diagramatis konstruk eksogen adalah yang dituju oleh garis dengan satu ujung panah.
2) Konstruk Endogen (Endogenous Constructs)
c. Konversi diagram alur ke dalam persamaan
Setelah teori atau model teoretis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri :
1) Persamaan-persamaan struktural (structural equations)
Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Persamaan struktural pada dasarnya dibangun dengan pedoman berikut ini:
2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model)
Pada spesifikasi itu peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel.
d. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model
Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariate lainnya adalah dalam input data yang digunakan dalam permodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks Varians atau Kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya. Teknik Estimasi yang tersedia adalah sebagai berikut (Ferdinand, 2002:49) :
1) Maximum Likelihood Estimation (ML)
2) Generalized Least Square Estimation (GLS)
3) Unweighted Least Square Estimation (ULS)
4) Scale Free Least Square Estimation (SLS)
5) Asymptotically Distribution-Free Estimation (ADF)
Tabel II.1
Memilih Teknik Estimasi
Pertimbangan Teknik yang dapat dipilih
Keterangan
Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel kecil 100-200
ML
ULS dan SLS biasanya tidak menghasilkan uji χ2, karena itu tidak menarik perhatian peneliti.
Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel antara 200-500
ML dan GLS Bila ukuran sampel kurang dari 500, hasil GLS cukup baik.
Bila asumsi normalitas kurang dipenuhi dan ukuran sampel lebih dari 2500
ADF ADF kurang cocok bila ukuran sampel kurang dari 2500
e. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini: 1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat
besar.
2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan
3) Munculnya angka-angka yang aneh seperti adanya varians error
4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat (misalnya lebih dari 0.9)
f. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit. Untuk itu tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM.
Asumsi-asumsi SEM adalah sebagai berikut: 1) Ukuran Sampel
Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.
2) Normalitas
Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk pemodelan SEM ini.
3) Outliers
4) Multicollinearity dan singularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matrics covarians.
Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.
Setelah memenuhi asumsui-asumsi SEM, maka selanjutnya adalah menentukan kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model melalui Uji Kesesuaian dan Uji Statistik yang dilakukan melalui pengujian:
1) χ2-Chi-Square Statistic
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likehood ration Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila χ2 rendah. Semakin kecil nilai χ2
semakin baik model itu. 2) Probability
Probability adalah uiji signifikansi terhadap perbedaan matriks kovarian data dan matrik kovarians yang diestimasi. Nilai
probability diharapkan lebih besar atau sama dengan 0,05 3) RMSE-The Root Mean Square Error of Approximation
sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model itu.
4) GFI-Goodness of Fit Index
GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
5) AGFI-Adjusted Goodness-of-Fit Index
AGFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini dapat disesuaikan dengan degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima atau tidaknya model. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tindakan yang baik atau good overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup.
6) CMIN/ DF
The minimum sampel discrepancy function (CMIN) dibagi dengan
degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2 dibagi DF sehingga disebut χ2
7) TLI-Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model. Nilai yang direkomendasikan adalah lebih besar dari atau sama dengan 0,95.
8) CFI-Comparative Fit Index
Besaran index ini adalah pada rentang nilai sebesar 0–1 dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI lebih besar atau sama dengan 0,9.
Tabel II.2
Goodness-of-fit Indices
Goodness of fit index Cut-off-value
χ2
– Chi – squarey Diharapkan kecil
Significance Probability ≥ 0.05
RMSEA ≤ 0.06
g. Interpretasi dan Modifikasi Model
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
1. S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan pelanggan yang berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Melalui penelitian ini penulis ingin mengetahui apakah kinerja karyawan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dan apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.
Populasi penelitian ini adalah konsumen produk elektronik yang membeli di masing-masing pengecer di Surabaya dengan jumlah sampel sebanyak 120 orang responden namun karena pengisisan data yang tidak lengkap maka hanya terkumpul 114 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah Multistage purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan metode SEM atau Structural Equation Model.
kepercayaan, berdasarkan analisis data yang sudah dilakukan hipotesis ini dapat diterima. Hipotesis ketiga terbukti benar bahwa variabel kepercayaan bepengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan. Berdasarkan hipotesis ketiga, maka kesetiaan secara signifikan dibentuk dari kinerja karyawan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan
2. Erna Ferrinadewi dan S. Pantja Djati, 2004. Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan dan menemukan pengaruh elemen manusia terhadap kesetiaan konsumen melalui kepuasan dan kepercayaan. Melalui penelitian ini penulis ingin mengetahui apakah ketanggapan, jaminan, empati dan kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, apakah ketanggapan, jaminan, empati dan kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen, apakah kepercayaan konsumen terhadap kinerja karyawan di bidang jasa akan mempengaruhi kepuasan konsumen, apakah ketanggapan, jaminan, empati dan kehandalan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan melalui kepuasan konsumen dan apakah ketanggapan, jaminan, empati dan kehandalan karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan konsumen melalui kepercayaan.
untuk menjadi anggota sampel adalah sebagai berikut: memiliki dan menggunakan mobil Toyota Kijang tahun 1988-2003, bertempat tinggal di Surabaya saat penelitian berlangsung, menggunakan jasa bengkel mobil bila mengalami masalah dengan kendaraan dan berusia antara 25-60 tahun Peneliti menyebar kuesioner dengan jumlah 250 kuesioner namun yang digunakan sebagai sumber data primer sebanyak 204 kuesioner. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah convinience sampel dengan pertimbangan ciri-ciri khusus harus dimiliki sebagai syarat menjadi anggota sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan analisis path dengan software AMOS 4.0
C. Kerangka Teoretik Penelitian
Untuk memudahkan pemahaman penelitian ini, penulis mengemukakan kerangka teoretik sebagai berikut:
Gambar II.3
Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis
Kinerja karyawan mempunyai peran penting dalam pencapaian tujuan perusahaan, yaitu memperoleh konsumen-konsumen yang loyal. Kartajaya (2007:30) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan hanya akan tercipta jika karyawan memiliki antusiasme yang tinggi dalam melayani. Dalam bidang jasa seperti perhotelan, karyawan menjadi wakil perusahaan dalam berinteraksi dengan konsumen secara langsung. Selain itu karyawan juga berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan para pelanggannya karena melalui karyawan, konsumen mengenal perusahaan. Kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan akan mencerminkan citra perusahaan dan menentukan apakah perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada
Kinerja Karyawan
Kepuasan Konsumen
Kepercayaan Konsumen
konsumen-konsumennya. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis pertama sebagai berikut:
H1: Kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen harus terus dipelihara agar perusahaan mampu mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Morgan dan Hunt (dalam Ferrinadewi, 2008:148) berpendapat bahwa kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka panjang. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen dapat membantu perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis kedua sebagai berikut: H2: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen.
Kepercayaan konsumen merupakan indikator awal akan terciptanya loyalitas konsumen, konsumen percaya terhadap perusahaan karena perusahaan mampu memberikan kepuasan dengan memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan manfaat lebih melalui kinerja karyawan yang diberikan. Konsumen yang percaya kepada perusahaan akan bersedia melakukan pembelian ulang dan mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan serta dengan senang hati merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang merupakan cerminan munculnya kesetiaan konsumen. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis ketiga sebagai berikut:
39 A. Jenis Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus terhadap konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta. Studi kasus merupakan penelitian terhadap obyek tertentu dan data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek yang diteliti.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek penelitian
Subyek yang diteliti adalah konsumen atau tamu lokal yang menginap di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta minimal 2 kali dalam kurun waktu satu tahun yaitu pada bulan Agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009 dan berusia antara 17 tahun sampai dengan 65 tahun.
2. Obyek penelitian
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Sri Wibowo yang beralamat di Jln. Dagen No. 13-15 Yogyakarta 55271
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2009
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
a. Variabel Terukur (measured variable)
Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari melalui penelitian lapangan atau survai, sering disebut juga indicator variables,
observed variables atau manifest variables yang digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur sangkar dalam pemodelan SEM
Dalam penelitian ini variabel terukurnya adalah: tangibles (X1.1), reliability (X1.2), responsivenees (X1.3), assurance (X1.4), emphaty
(X1.4), kesesuaian dengan kebutuhan (X2.1), kesesuaian dengan manfaat (X2.2), kredibilitas (X3.1), integritas (X3.2), kebaikan (X3.3),
b. Faktor (latent variables)
Faktor adalah sebuah variabel bentukan yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata, sering disebut juga
construct atau unobserved variables yang digambarkan dalam bentuk diagram lingkar atau oval atau elips dalam pemodelan SEM.
Dalam penelitian ini latent variables yang digunakan adalah: kinerja karyawan (X1), kepuasan konsumen (X2), kepercayaan konsumen (X3) dan loyalitas konsumen (Y).
2. Definisi operasional variabel a. Kinerja karyawan
Kinerja karyawan adalah kemampuan karyawan dalam merawat fasilitas hotel dan dalam memberikan pelayanan-pelayanan umum kepada konsumen yang terdiri dari 15 pernyataan (nomor 1 sampai 15). Tingkat kinerja karyawan diukur melalui dimensi-dimensi sebagai berikut:
1) Tangibles, menunjukkan fasilitas fisik, penampilan personel, peralatan dan teknologi yang digunakan dalam memberikan pelayanan.
3) Responsiveness, menunjuk pada kemauan baik atau itikad baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
4) Assurance, menunjuk pada pengetahuan, kemampuan dan sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. 5) Empathy, menunjuk pada perhatian atau kepedulian karyawan
terhadap pelanggan secara individual.
b. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah terpenuhinya kebutuhan konsumen selama menginap dan dapat dimanfaatkannya fasilitas-fasilitas yang ada selama konsumen menginap, yang terdiri dari 6 pernyataan (nomor 16 sampai 21). Kepuasan konsumen diukur melalui dimensi sebagai berikut:
1) Kesesuaian dengan kebutuhan, menunjuk pada kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen selama menginap melalui fasilitas dan pelayanan yang disediakan.
2) Kesesuaian dengan manfaat, menunjuk pada kemampuan peusahaan untuk menyediakan fasilitas dan pelayanan yang dapat dimanfaatkan konsumen dengan baik.
c. Kepercayaan konsumen
sampai 29). Kepercayaan konsumen diukur melalui dimensi-dimensi berikut ini:
1) Kredibilitas adalah kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi syarat-syarat pertukaran dalam bentuk kinerja yang diharapkan. 2) Integritas adalah perhatian dan motivasi penyedia jasa untuk
bertindak sesuai dengan kepentingan para konsumen.
3) Kebaikan (benevelonce) adalah kebijakan-kebijakan jangka panjang penyedia jasa yang mempertimbangkan kepentingan konsumen.
d. Loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang muncul karena konsumen percaya pada perusahaan setelah menggunakan fasilitas dan pelayanan yang disediakan yang terdiri dari 5 pernyataan (nomor 30 sampai 34). Loyalitas konsumen diukur melalui dimensi-dimensi berikut ini:
1) Say positive things, konsumen bersedia mengatakan hal-hal yang positif tentang produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
2) Recommend friends, konsumen merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi kepada teman.
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan Skala Likert yang menunjuk pada suatu pernyataan mengenai tingkat kesetujuan/ ketidaksetujuan, yaitu dengan memberikan skala pada masing-masing poin jawaban sebagai berikut :
d) SS merupakan jawaban sangat setuju, diberi skor 5. e) S merupakan jawaban setuju, diberi skor 4.
f) N merupakan jawaban netral, diberi skor 3. g) TS merupakan jawaban tidak setuju, diberi skor 2.
h) STS merupakan jawaban sangat tidak setuju, diberi skor 1.
E. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta dengan usia 17 tahun sampai dengan 65 tahun dan pernah menginap minimal 2 kali dalam kurun waktu satu tahun yaitu pada bulan agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009.
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Penentuan jumlah sampel menurut Hair
diestimasi agar dapat digunakan untuk estimasi interpretasi dengan SEM. Dari populasi diambil 140 responden sebagai sampel.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Non probability sampling
adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap elemen dalam populasi tidak
memiliki probabilitas yang sama untuk terpilih menjadi sampel.
Metode purposive sampling adalah pengambilan sampel pada sekelompok subyek yang memiliki ciri-ciri yang dipandang mempunyai sangkut paut dengan ciri-ciri yang sudah diketahui sebelumnya. Sampel yang diambil ditentukan dengan kriteria konsumen atau tamu lokal yang pernah menginap di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta minimal 2 kali dalam kurun waktu satu tahun yaitu pada bulan Agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009 dan berusia antara 17 tahun sampai dengan 65 tahun.
G. Sumber Data
yang tercermin melalui kepercayaan dan kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh kinerja karyawan.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi dari hotel yang akan diteliti.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara, yaitu tanya jawab langsung dengan Pimpinan Hotel Sri Wibowo Yogyakarta. Data yang dicari antara lain: gambaran umum Hotel Sri Wibowo Yogyakarta, fasilitas-fasilitas yang disediakan dan pelayanan-pelayanan yang diberikan.
2. Kuesioner, yaitu dengan mengajukan beberapa pernyataan tertulis kepada konsumen mengenai kualitas produk dan kinerja karyawan Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
2008:135). Valid tidaknya indikator variabel yang digunakan dapat diketahui melalui tabel estimasi yang dapat disajikan melalui program AMOS 16.0.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator mengindikasikan sebuah konstruk atau faktor latent yang umum. Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,60-0,70 (Ghozali, 2008:137).
Dimana :
a. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS).
b. εj adalah measurement error dari tiap–tiap indikator.
J. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM atau
Structural Equation Model. SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang membuktikan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif
(∑ Std.Loading)2
“rumit”, secara simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau beberapa variabel yang mempengaruhi (independent). Masing-masing variabel
dependent dan independent dapat berbentuk faktor (atau konstruk, yang dibangun dari beberapa variabel indikator).
Pemodelan penelitian melalui SEM memungkinkan seorang peneliti dapat menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat regresif maupun dimensional (yaitu mengukur apa dimensi-dimensi dari sebuah konsep). Untuk membuat pemodelan yang lengkap, beberapa langkah ini perlu dilakukan:
1. Pengembangan Model Teoritis
SEM tidak dapat digunakan tanpa dasar teoritis yang kuat, hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model. Structural Equation Model digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis melalui data empiris. Dalam penelitian ini, penulis mengacu pada teori tentang faktor-faktor kinerja karyawan, faktor-faktor kepuasan konsumen, faktor-faktor kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen serta bagaimana variabel-variabel tersebut berhubungan satu dengan yang lain. Teori-teori yang diambil berdasarkan pada penelitian sebelumnya dan preposisi yang telah dikemukakan.
2. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)
melihat hubungan-hubungan kausalitas yang diuji. Berdasarkan kajian teori di atas maka diagram alurnya dapat dikembangkan sebagai berikut:
Gambar III.1
Diagram Alur Pengaruh Kinerja Karyawan, Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen
3. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan
Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah gambar diagram alur, maka selanjutnya dilakukan pengkonversian model ke dalam rangkaian persamaan.
Gambar III.2 Diagram Alur (Path Diagram) X11
X12 X13 X14 X15
X1
X2
X3
Y
Y1 Y2 Y3
X31
X32 X33 X21
Dari gambar diagram alur tersebut maka dapat dibuat persamaan struktural (Structural Equation). Persamaan ini dibuat untuk menjelaskan hubungan antara kinerja karyawan, kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen dengan loyalitas konsumen. Bentuk persamaannya adalah sebagai berikut:
X2 = β1X1+ζ1
X3 = β2X2+ζ2
Y = β3X3+ζ3
Dimana:
X1= Kinerja karyawan, X2= Kepuasan konsumen, X3= Kepercayaan konsumen dan Y= Loyalitas konsumen.
β adalah regression weight dan ζ adalah disturbance term.
Sedangkan spesifikasi terhadap model pengukuran (measurement model) untuk menentukan variabel mana mengukur konstruk mana adalah sebagai berikut:
a. Variabel kinerja diukur melalui tangibles, responsibility, responsivenees, assurance dan emphaty.
c. Variabel kepercayaan diukur melalui kredibilitas, integritas dan kebaikan.
d. Variabel loyalitas konsumen diukur melalui continue purchasing, say positive things dan recommend friends.
4. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model
Dalam penelitian ini digunakan matrik varians/kovarians yang lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan, sebab varians/kovarians lebih memenuhi asumsi-asumsi metode seperti penelitian. (Baumgartner dan Homburg dalam Ferdinand, 2002:47). Ukuran sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil-hasil SEM. Hair (dalam Ferdinand, 2002:47) menemukan bahwa ukuran sampel yang paling sesuai adalah antara 100-200. Setelah model dan data input dipilih, selanjutnya program komputer yang digunakan adalah AMOS. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan sebesar 140 sehingga teknis analisis yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML).
5. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi
memberikan lebih banyak constraint pada model yang dianalisis dan hal ini berarti mengeliminasi jumlah estimated coefficients.
K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik
1. Asumsi-asumsi SEM
Asumsi-asumsi SEM yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolaham data yang dianalisis dengan pemodelan SEM adalah sebagai berikut:
a. Ukuran sampel
Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.
b. Normalitas
c. Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Uji terhadap outliers
dilakukan dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkang p<0,001 dan dievaluasi menggunakan X2 dengan derajat kebebasan sebesar jumlah variabel yang digunakan. Mahalonobis distance
yang lebih besar dari X2 (13,0.001) adalah outliers.
d. Multicollinearity atau Singularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinant of sample covariance matrix. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) atau mendekati nol, memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.
2. Uji kesesuaian
Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Terdapat berbagai jenis fit index
a. χ2-Chi-Square Statistic
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likehood ration Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila χ2 rendah. Semakin kecil nilai χ2
semakin baik model itu. Nilai cut-of value dari χ2 dapat diperoleh melalui program Excel dengan memasukan nilai
probability sebesar 0,05 dan nilai degree of freedom.
b. Probability
Probability adalah uji signifikansi terhadap perbedaan matriks kovarian data dan matrik kovarians yang diestimasi. Nilai probabilitas diharapkan lebih besar atau sama dengan 0,05.
c. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
d. GFI-Goodness of Fit Index
GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
e. AGFI-Adjusted Goodness-of-Fit Index
AGFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini dapat disesuaikan dengan degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima atau tidaknya model. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai 0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik atau good overall model fit sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup.
f. CMIN/ DF
The minimum sampel discrepancy function (CMIN) dibagi dengan
degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF sebagai salah satu indikatoruntuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2 dibagi DF sehingga disebut χ2 relatif. Nilai χ2
g. TLI-Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model. Nilai yang direkomendasikan adalah lebih besar dari atau sama dengan 0,95.
h. CFI-Comparative Fit Index
Besaran index ini adalah pada rentang nilai sebesar 0–1 dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI lebih besar atau sama dengan 0,9.
Tabel III.1
Goodness-of-fit Indices
Goodness of fit index Cut-off-value
χ2
– Chi – square Diharapkan kecil
Significance Probability ≥ 0.05
RMSEA ≤ 0.06
GFI ≥ 0.90
AGFI ≥ 0.90
CMIN/DF ≤ 2.00
TLI ≥ 0.95
3. Interpretasidan Modifikasi Model
Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasikan model yang tidak memenuhi syarat pengujian. Modifikasi model dapat dilakukan dengan cara komposit atau dengan mengeluarkan variabel-variabel yang tidak signifikan dari model.
Setelah diperoleh model yang memenuhi Goodness-of-fit indices
maka uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji kausalitas: Regression Weight melalui pengujian signifikansi nilai lamda yang dilakukan dengan uji-t yang dapat disajikan dengan program AMOS melalui uji C.R atau
59 A. Gambaran Umum Hotel
Hotel Sri Wibowo merupakan hotel kelas melati 2 yang menjadi salah satu hotel yang tertua dalam industri perhotelan di daerah Malioboro. Hotel Sri Wibowo terletak di Jalan Dagen 13-15 Yogyakarta 55271 dan mulai beroperasi pada tahun 1974, hotel ini didirikan oleh Bapak H. Bilal Somohardjono dan Ibu Mudjirah Somohardjono. Bapak dan Ibu Somohardjono memulai usahanya sebagai pengrajin perak pada tahun 1950an dan pada tahun 1965 Bapak Somohardjono beralih pada kerajinan batik yang saat itu tengah banyak diminati. Seiring dengan kemajuan perekonomian di kota Yogyakarta, Bapak dan Ibu Somohardjono berinisiatif untuk mendirikan sebuah penginapan, berawal dari 5 kamar yang disewakan kini Hotel Sri Wibowo memiliki kapasitas hingga 58 kamar. Usaha yang dirintis oleh Bapak Somohardjono terus berkembang dan dilanjutkan oleh Bapak Joko Widodo yang selanjutnya dikelola oleh cucu Bapak Somohardjono yaitu Bapak Fajar Bambang Budiono SE hingga sekarang.
B. Profil Karyawan
bertanggung jawab langsung kepada pimpinan yaitu Bapak Fajar Bambang Budiono SE. Hotel Sri Wibowo memiliki 32 orang karyawan yang masing-masing karyawan telah bekerja lebih dari 10 tahun, mayoritas karyawan Hotel Sri Wibowo adalah lulusan Sekolah Menengah Atas. Berikut ini pembagian kerja karyawan di Hotel Sri Wibowo: 7 orang sebagai front office, 4 orang sebagai bellboy, 3 orang sebagai keamanan, 8 orang sebagai roomboy, 2 orang teknisi, seorang penjaga gudang, 5 orang mengelola restoran dan 2 orang bertanggung jawab pada laundri. Setiap karyawan bertanggung jawab untuk menjalankan tugas masing-masing dengan pengawasan langsung dari Bapak Fajar Bambang Budiono SE.
C. Fasilitas dan Pelayanan
Ada beragam fasilitas dan pelayanan yang ditawarkan Hotel Sri Wibowo, berikut ini fasilitas kamar yang disediakan Hotel Sri Wibowo, yaitu:
a. Economic room, kamar dengan fasilitas tempat tidur, kaca rias, kipas angin dan kamar mandi luar.
b. Special room, kamar dengan fasilitas tempat tidur, meja rias, kipas angin dan kamar mandi dalam.
