ii i v .
1
1 Teman-teman manajemen angkatan 2008 . Te irma kasih untuk n
a a m a s r e b e
k selama ini . Te irma kasih untuk saran , pendapat , dan .
n a il a k i r a d t a g n a m e s . 2
1 Teman-teman ko s15C (Fie “Gaga” ,Mba pranit ,Mba Hesit ,Antia , tr
a M , a c s i S , i g g n
A h ,a Gemel ,Chella ,Galuh dan Puput .) Te irma kasih ,
n a a m a s r e b e k k u t n
u doa ,dansupportkailan . .
3
1 Teman-teman mirta PUSD . Te irma kasih ata s kejrasama dan .
a y n n a a m a s r e b e k . 4
1 Semua pihak yang itdak dapa tdisebutkan satu pe rsatu yang telah i
s p ir k s n a n u s u y n e p m a l a d u t n a b m e
m .ii n
a n e r a k n a g n a r u k e k k a y n a b h i s a m i n i i s p ir k s a w h a b i r a d a y n e m s il u n e P
n a s a t a b r e t e
k dan pengalaman yang dimiilk i penuils . Oleh karena tiu , penuil s a n u g a c a b m e p i r a d n u g n a b m e m g n a y n a r a s n a d k it ir k n a k p a r a h g n e m
i d a j n e m t a p a d n a d t a a f n a m r e b i n i i s p ir k s a g o m e S . i n i i s p ir k s n a k a n r u p m e y n e m
n a k e r i g a b n a k u s a m n a h a
b -rekandalampenyusunans k irps .i
Yogyaka tra,26Ap irl 2012
Penuils
ModestaBiyenLeo
x i
I S I R A T F A D
n a m a l a H L
U D U J N A M A L A
H ... i G
N I B M I B M E P N A U J U T E S R E P N A M A L A
H ... ii N
A H A S E G N E P N A M A L A
H ... iii O
T T O M N A M A L A
H DANPERSEMBAHAN ... vi N
A I L S A E K N A A T A Y N R E
P KARYA... v I
S A K I L B U P N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E
P ... iv R
A T N A G N E P A T A
K ... iiv I
S I R A T F A
D ... ix R
A T F A
D TABEL ... x ii R
A B M A G R A T F A
D ... ix v K
A R T S B
A ... xv T
C A R T S B
A ... ix v N
A U L U H A D N E P : I B A
B ... 1 .
A Lata rBelakangMasalah ... 1 .
B RumusanMasalah ... 3 .
C BatasanMasalah ... 3 .
D TujuanPenuilsan ... 4 .
x .
F SistemaitkaPenuilsan ... 5 S
I S E T O P I H N A S U M U R N A D R U T A R E T I L N A U A J N I T : I I B A
B ... 6
.
A Pendahuluan ... 6 .
B PemasaranJ asa ... 6 .
C BauranPemasaran( MarkeitngMix) ... 8 .
D KonsepPhysica lEvidence ... 15 .
E Flowchar to fServices(DiagramJ alurJ asa) ... 32 .
F PerliakuKonsumen ... 42 .
G KepuasanKonsumen ... 26 .
H Mina tBeil ... 0..3 .I PeneilitanSebelumnya ... 23 .J KerangkaPemikrian ... 33
.
K PerumusanHipotesis ... 43 :
I I I B A
B METODEPENELITIAN ... 36.... .
A Pendahuluan ... 63 .
B DesainPeneilitan ... 63 .
C PeneilitanTahapI ... 63 .
D PeneilitanTahapI I ... 14 .
E Populas idanSampel... 24 .
F Sumbe rdanTeknikPengumpulanData ... 44 .
G Va irabe lPeneilitan ... 45 .
H TeknikPenguijanI nsrtumen... 46 .I Tekni sAnailsi sData... 47
M U M U N A R A B M A G : V I B A
B ... 55 .
A GambaranUmumPerusahaan ... 55 .... .
B Srtuktu rOrganisasi ... 75 .
i x .
D J -asa jasadanhargayangdtiawarkan... 95 .
E Pemasaran ... 1..6 N
A D I P A H A T N A I T I L E N E P : V B A
B PENELITIANTAHAPI I... 26 .
A PeneilitanTahapI ... 26 .
B PeneilitanTahapI I ... 86 .
1 Desk irps iDataPeneilitan ... 86 .
2 Anailsi sData ... 98 .
3 Pembahasan ... 89 .
4 Diskusi ... 99 N
A D N A L U P M I S E K : I V B A
B IMPLIKAS IMANAJERIAL ... 41 0 A
K A T S U P R A T F A
D ... 11 2 N
A R I P M A
ii x
DAFTARTABEL
l e b a
T Judul Halaman
1 .
V Karakte irsitkRespondenBerdasarkanUsia ... 86 2
.
V Karakte irsitkRespondenBerdasarkanPeke jraan ... 96 3
.
V Karakte irsitkRespondenBerdasarkanFrekuens iKedatangan ... 07 4
.
V Hasi lUj iVaildtia s. ... 17 .
V 5 Hasi lUj iReilablitias ... 27 .
V 6 Hasi lIntepretas iRata-RataResponKonsumenPadaKepuasanPhysica lEvidence n
e m u s n o K g n a l U i l e B t a n i M n a
d ... 73 .... .
V 7 DistirbusiJ awabanRespondenMengena iTempa tParkri ... 74 .
V 8 DistirbusiJ awabanRespondenMengena iRuangResepsionis ... 57 .
V 9 DistirbusiJ awabanRespondenMengena iRuangTunggu ... 77 1
.
V 0 DistirbusiJ awabanRespondenMengena iPenamplianKaryawan ... 87 1
.
V 1 DistirbusiJ awabanRespondenMengena iTempa tSpa ... 0.. 8 1
.
V 2 DistirbusiJ awabanRespondenMengena iKebersihanPeralatan... 81 V 1. 3 DistirbusiJ awabanRespondenMengena iToliet ... 83
1 .
V 4 DistirbusiJ awabanRespondenMengena iKama rMand iP irbadi ... 84 1
.
V 5 DistirbusiJ awabanRespondenMengena iKepuasanKonsumen ... 68 1
.
V 6 DistirbusiJ awabanRespondenMengena iMina tBel iUlangKonsumen ... 88 1
.
V 7 Hasi lUj iMulitkoilniertias ... 91 1
.
V 8 Hasi lUj it ... 93 .
ii i x 2
.
V 0 Hasi lAnailsi sKoe ifsienDeterminan( R2) ....................................................... 69
2 .
v i x
R A B M A G R A T F A D
l u d u J r a b m a
G Halaman
1 .I
I BauranPemasaranJ asa( 7P) ... 51 2
.I
I Flowchar to fServicesSalon ... 42 3
.I
I KerangkaPemikrian ... 33 V
I .1 BaganSrtuktu rOrganisas iFlauren tSalon ... 75 1
.
V Hasi lUj iNormaltias ... 09 2
.
6
BAB II
TINJAUAN LITERATUR DAN RUMUSAN HIPOTESIS
A. Pendahuluan
Lingkungan kerja merupakan salah satu hal yang penting untuk mendukung jalannya proses pencapaian tujuan perusahaan. Setiap badan usaha berusaha untuk menciptakan tampilan fisik yang baik di mata konsumen karena kesan konsumen terhadap suatu perusahaan akan mempunyai pengaruh yang penting bagi perusahaan tersebut. Dengan adanya penampilan fisik yang baik maka perusahaan tersebut akan mampu menarik lebih banyak konsumen.
Physical evidence merupakan salah satu bagian dari bauran
pemasaran (marketing mix). Physical evidence atau dikenal dengan kata “bukti fisik” merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan sehingga konsumen mempunyai niat untuk membeli kembali jasa tersebut karena kesan yang ditinggalkan dari physical evidence itu sendiri.
B. Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:36), Jasa/layanan (service) adalah tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.
Komponen jasa terbagi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran. Terdapat 5 bauran jasa menurut Kotler dan Keller (2009:38), yaitu :
1. Barang berwujud murni (pure tangible goods)
Penawaran yang terdiri dari barang yang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam dan tidak ada jasa yang menyertai produk.
2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying services)
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. Umumnya semakin canggih produk, semakin besar kebutuhan untuk jasa pendukung berkualitas tinggi semakin luas. 3. Hibrida (hybrida)
Penawaran yang terdiri dari bagian barang dan jasa yang proporsinya sama.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with accompanying minor goods and services)
5. Jasa murni (pure service)
Penawaran murni terdiri dari jasa itu sendiri.
Jasa menurut Kotler dan Amstrong (2006:292), memiliki sifat dan karakteristik sebagai berikut:
a. Jasa tak berwujud (service intangibility), berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui, sebelum jasa itu dibeli.
b. Jasa tak bisa dipisahkan (service inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.
c. Variabilitas jasa (service variability), berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan.
d. Jasa dapat musnah (service perishability), berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.
C. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
umum. Variabel yang tidak dapat dikendalikan perusahaan yaitu kekuatan kependudukan, kondisi ekonomi, teknologi, politik, alam dan budaya.
Melalui berbagai variabel yang tidak dapat dikendalikan ini, perusahaan dapat melihat adanya peluang dan ancaman, serta tindakan lebih lanjut yang perlu diambil dengan mengadakan penyesuaian pada variabel yang dapat dikendalikan. Perusahaan yang mampu memanfaatkan dan menyesuaiakan diri terhadap lingkungan akan dapat terus bertahan, sehingga suatu perusahaan harus terus menerus memantau perubahan lingkungan ini. Mengenai hal ini sebaiknya kita melihat beberapa pendapat dari beberapa ahli mengenai definisi dari bauran pemasaran (Marketing Mix).
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:58), “Bauran pemasaran (marketing mix) adalah perangkat variabel-variabel pemasaran yang terkontrol, yang perusahaan gabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran”.
Pendapat-pendapat tersebut dapat penulis simpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan variabel yang dapat dikendalikan, yang saling berkaitan dengan yang lainnya dan digunakan oleh perusahaan untuk mencapai pasar sasarannya. Terdapat jenis-jenis bauran pemasaran, yaitu:
1. Produk (Product)
that might satisfy a want or need “. Dari definisi mengandung arti
bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa suatu produk dapat bersifat nyata (tangible) dan bersifat tidak nyata (intangible), yang dibuat dengan berbagai atribut yang menarik perhatian untuk memenuhi keinginan konsumen, sehingga konsumen memperoleh kepuasan fisik, psikologis dan sosiologis melalui suatu pembelian, kepemilikan dan konsumsi.
Atribut produk adalah unsur-unsur pokok yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk adalah merek, kemasan, layanan, dan garansi (jaminan).
a. Merek
Merek merupakan nama, istilah, simbol, tanda atau lambang, desain atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Tujuan merek adalah sebagai identitas produk, sebagai alat promosi untuk mengendalikan pasar dan membentuk citra (memberikan keyakinan, jaminan kualitas, dan prestige kepada konsumen).
b. Kemasan
Manfaat pengemasan adalah sebagai media pengungkapan informasi kepada konsumen, memberi kemudahan, memberi perlindungan produk, serta menanamkan persepsi akan produk kepada konsumen.
c. Layanan
Produk apa pun tidak lepas dari unsur jasa atau pelayanan. Layanan meliputi : informasi, konsultasi, order taking, billing dan pembayaran.
d. Garansi (Jaminan)
Garansi (jaminan) adalah janji yang merupakan kewajiban produsen akan produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti rugi bila produk tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.
2. Harga ( Price)
Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk. Kebijakan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan. Tidak semua konsumen memiliki argumen bahwa semakin bagus suatu produk maka akan memiliki harga yang tinggi. Beberapa konsumen meyakini bahwa harga murah bukan berarti kualitas rendah. Hal ini tentunya adalah sebuah peluang bagi suatu perusahaan dalam membidik segmen pasar tertentu.
1. Tempat /Distribusi (Place)
Suatu barang tidak ada gunanya bagi konsumen jika tidak tersedia pada waktu dan tempat dimana diperlukan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:508), “Distribusi merupakan sekumpulan organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses membuat produk dan jasa”. 2. Promosi (Promotion)
produknya kepada pasar sasaran. Kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi yaitu:
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan adalah cara yang efektif untuk menjangkau banyak pembeli yang tersebar secara geografis. Periklanan dapat digunakan untuk membangun citra jangka panjang untuk suatu produk, dan disisi lain, mempercepat penjualan.
b. Personal selling
Penjualan pribadi adalah alat yang paling efektif-biaya pada tahapan lebih lanjut dalam proses pembelian, terutama dalam membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli.
c. Promosi Penjualan
Promosi penjualan adalah berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu barang atau jasa.
3. Orang (People)
kata. Motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan.
4. Proses (Process)
Segala aktivitas kerja adalah proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan.
5. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang
menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen dalam perusahaan jasa yang memiliki karakter. Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lightning system, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat mempengaruhi mood pengunjung. Bangunan harus dapat menciptakan suasana dengan memperhatikan ambience sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat memberikan nilai tambah bagi pengunjung.
fisik), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Seperti dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2005:49), bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price, promotion, place, people, process dan physical evidence. Unsur –unsur bauran pemasaran jasa (7P) ini dapat
digambarkan sebagai berikut:
Sumber : Valarie Zeithaml and Mary Jo Bitner (2000:19) Service Marketing
Gambar II.1
Bauran Pemasaran Jasa (7P)
D. Konsep Physical Evidence
members, signs, printed materials, and other visible cues all provide
tangible evidence of a firm’s service quality. Service firms need to
manage physical evidence carefully, because it can have a profound
impact on customer’s impressions.” Definisi di atas mengandung arti
bahwa penampilan gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, anggota staf, tanda-tanda, barang cetakan, dan petunjuk yang terlihat lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Perusahaan perlu mengelola bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan.
Dalam memajukan perusahaan, perlu diperhatikan unsur-unsur yang mempengaruhi physical evidence karena mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap jasa perusahaan seperti :
1. Lingkungan Eksterior
Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian. Fasilitas yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan interior antara lain :
a. Signage
penunjuk jalan, billboard, spanduk, baliho. Tanda-tanda ini ditampilkan pada eksterior dan interior yang digunakan sebagai label (nama perusahaan),
b. Area parkir
Fasilitas parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa taman parkir dan/atau gedung parkir. Penetapan lokasi dan pembangunan fasilitas parkir untuk umum, dilakukan dengan memperhatikan rencana umum tata ruang daerah, keselamatan dan kelancaran lalu lintas, dan kemudahan bagi pengguna jasa.
2. Lingkungan Interior
Merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam merancang lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman dan aman bagi pelanggan. Hal-hal yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan interior antara lain :
a. Desain interior, meliputi :
(1) Lantai
Lantai merupakan salah satu bagian terpenting dalam ruangan. Lantai dapat menunjang fungsi atau kegiatan yang terjadi di dalam ruangan, dapat memberikan karakter dan memperjelas sifat ruangan tersebut. Lantai sebagai penunjang bangunan harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut :
b) Mudah dibersihkan
Karakteristik lantai akan memberi ciri khas tertentu terhadap ruang yang bersangkutan. Penggunaan warna lantai juga akan berpengaruh terhadap suasana ruang, seperti warna biru memberi kesan sejuk, warna gelap membuat ruangan terlihat sempit dan kecil, serta warna-warna yang ringan dan soft memberi kesan luas dan hangat.
(2) Dinding
Dinding merupakan aspek penting dalam pembentukan ruangan selain sebagai penyekat atau pembagi ruangan maupun sebagai aspek dekoratif. Dekoratif yang menarik akan membuat perasaan menjadi nyaman selain enak dipandang mata. Mendekorasi dinding dapat dilakukan dengana cara membuat motif-motif dengan cara digambar, dicat atau ditempel serta dapat memasang lukisan atau gambar di dinding.
(3) Pintu Utama
(4) Warna
Warna merupakan aspek yang berpengaruh pada visual ruangan. Warna yang serasi dapat meningkatkan gairah yang berpengaruh pada suasana hati, memberi ketenangan, dan kenyamanan. Warna dapat mempengaruhi perasaan seseorang seperti:
a) Biru : berkarakter tenang, damai, dan sejuk
b) Merah :bersifat agresif, berani, melambangkan keberanian dan kekuatan.
c)Hijau : bersifat netral, segar, dewasa
d)Hitam : bersifat tegas, misterius, melambangkan kekuatan. Efek warna sangat menentukan bagi suatu ruangan untuk menutupi kekurangan konstruksi bangunan yang cacat. Efek warna akan membawa suasana hati seseorang menjadi lebih baik atau buruk. Oleh karena itu harus pandai dalam memilih dan mengkombinasikan warna.
(5). Layout (tata letak)
perlengkapan salon, pot bunga, gambar atau lukisan diatur agar tidak mengganggu kenyamanan pelanggan.
b. Peralatan
Segala keperluan yang digunakan untuk membantu dalam mengerjakan sesuatu yang mengubah lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain, dengan menciptakan alat-alat sebagai sarana dan prasarana. Contoh : Hairdryer digunakan untuk membantu mengeringkan rambut dengan cepat, alat catok membantu meluruskan rambut.
c. Signage
Signage dalam lingkungan interior berfungsi untuk penunjuk
arah seperti pintu masuk, ruang tunggu, ruang ganti, dan menyampaikan aturan-aturan perilaku seperti dilarang merokok, harap menjaga ketenangan.
d. Kebersihan Ruangan
Lingkungan yang bersih dapat menimbulkan perasaan yang nyaman dan senang sehingga dapat mempengaruhi semangat seseorang.
e. Penampilan karyawan
Karyawan harus mengenakan seragam kerja yang telah ditentukan. Hal ini dimaksudkan agar tidak ada diskriminasi dalam hal berpakaian. Seragam yang digunakan harus rapi, bersih dan tidak terlalu ketat agar tidak mengganggu dalam bekerja. Selain itu, karyawan juga harus menggunakan nametag sebagai identitas diri.
2) Kebersihan badan dan kesehatan karyawan.
Karyawan harus menjaga kebersihan badannya agar tidak mengganggu pelanggan dengan bau yang tidak sedap. Selain itu, karyawan yang sehat jasmani dan rohani akan mempunyai performance yang baik sehingga akan memuaskan pelanggan dengan jasa yang diberikan.
f. Laporan Keuangan
Laporan keuangan adalah catatan informasi keuangan suatu perusahaan pada periode tertentu yang dapat digunakan untuk menggambarkan kinerja perusahaan.
h. Other tangibles
1) Brosur / baliho dan buklet
perusahaan, website, produk atau jasa yang ditawarkan, harga produk atau jasa yang ditawarkan.
2) Website
Sarana promosi yang dapat diakses melalui internet yang berisi bermacam-macam informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan.
3) Member card
Kartu dimana pemilik / pemegang kartu akan mendapat discount dari harga barang, jasa, atau beberapa pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan yang membuat dan mengeluarkan member card tersebut.
4). Businness Card
Bussinness card (kartu nama) merupakan salah satu strategi
pemasaran untuk memperluas jaringan. Dengan adanya Bussinness card (kartu nama), seseorang membuka diri
dengan mengeksplorasi peluang. Bussinness card (kartu nama) diberikan kepada seseorang yang dijumpai atau yang memiliki kepentingan dan tujuan yang sama.
5). Tempat/ruang spa
6). Tempat / ruang facial dan totok wajah
Tempat/ruang untuk melakukan facial seperti pembersihan muka menggunakan milk cleanser dan toner, pengelupasan sel kulit mati dengan scrub, penguapan, masker, dan pembersihan muka. Totok wajah dapat dilakukan dengan cara pembersihan muka dengan menggunakan milk cleanser dan toner, pemijatan menggunakan minyak zaitun dan terakhir menggunakan masker.
7). Beauty Hall
Tempat dimana konsumen dapat melakukan perawatan rambut seperti hair cut, creambath, hair spa, colouring, rebonding, curly, dan mani-pedi cure.
E. Flowchart of Services (Diagram Jalur Jasa)
Gambar II.2
Flowchart of services Salon
F. Perilaku Konsumen
Pemahaman tentang perilaku konsumen dan proses konsumsi akan menghasilkan sejumlah manfaat, yang diantaranya adalah kemampuan untuk membantu para manajer dalam mengambil keputusan. Untuk dapat melakukan proses strategi pemasaran lainnya, pemasar diharuskan untuk memahami terlebih dahulu bagaimana kondisi konsumennya. Untuk itu perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalam hubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen.
Make a reservation
Arrive at salon and parking
Check in at receptionist
Waiting for next turn
Change the clothes at fitting room Clean the
hair at cleansing hair seat Go to seat care
and ready for hair spa Finished
for hair spa
Menurut Mowen dan Minor (2002: 6), “Perilaku konsumen (consumer behaviour) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buyings units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,
konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide”.
Menurut Supranto dan Limakrisna (2007:3) berdasarkan AMA (American Marketing Association), “Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara kognisi, afeksi, perilaku, dan lingkungannya di mana manusia melakukan kegiatan pertukaran hidup mereka”.
Faktor-faktor psikologis yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
1. Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.
2. Persepsi
3. Pembelajaran
Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.
4. Kepercayaan dan Sikap
Melalui tindakan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi tingkah laku pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2003:220), “Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai sesuatu sedangkan sikap adalah evalusai perasaan, dan kecenderungan yang konsisten atas suka atau tidak suka seseorang terhadap objek atau ide”.
Sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus dan sangat dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer. Sikap juga merupakan salah satu konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2003:220), “Sikap adalah evalusai perasaan, dan kecenderungan yang konsisten atas suka atau tidak suka seseorang terhadap obyek atau ide”.
G. Kepuasan Konsumen
memberikan nilai relatif terhadap harapan pembelian”. Kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang penting, ketika persaingan semakin tinggi dan pelanggan mulai memiliki lebih banyak pilihan untuk satu kategori produk tertentu.
Setiap orang yang melakukan transaksi pembelian pasti mengharapkan atau mempunyai harapan akan barang atau jasa yang dikonsumsi dan kepuasan adalah hasil dari apa yang diharapkan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah bagaimana menciptakan kepuasan konsumen akan produk yang dikonsumsi. Terciptanya kepuasan konsumen akan produk tertentu memberikan manfaat bagi perusahaan di antaranya menjaga hubungan baik antara perusahaan dan konsumen, terciptanya pembelian ulang dan loyalitas konsumen.
niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.
Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen, yaitu :
1. Responsivness (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
a. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan
H. Minat Beli
Minat beli merupakan perwujudan perilaku konsumen yang dipengaruhi kondisi lingkungan dan faktor kejiwaan. Konsumen memiliki berbagai pengaruh mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai dan perilaku akan produk yang akan dibeli. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu, maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang bersangkutan. Implikasinya dalam pemasaran adalah untuk kemungkinan orang tersebut berminat untuk membeli produk atau merek yang ditawarkan pemasaran atau tidak. Oleh karena itu perilaku konsumen akan minat beli terhadap produk tertentu sangat diperlukan oleh pemasar untuk memprediksi bagaimana perilaku dan minat konsumen akan produk di masa datang. Faktor- faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen, yaitu:
1. Sikap atau pendirian orang lain
2. Faktor situasi yang tidak diantisipasi
Banyak faktor yang mempengaruhi minat konsumen dalam membeli baik faktor internal seperti lingkungan sosial, tingkat pendapatan maupun faktor eksternal seperti harga, manfaat produk yang diharapkan akan mengubah minat beli konsumen jika faktor internal maupun eksternal tidak dapat diantisipasi dengan baik.
3. Kepribadian
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:107), “Kepribadian adalah ciri-ciri kejiwaan dalam diri yang menentukan dan mencerminkan bagaimana seseorang mempunyai respon terhadap lingkungannya.” Kepribadian bersifat konsisten dan tahan lama serta dapat berubah pada keadaan tertentu.
4. Motivasi
Motivasi adalah tenaga penggerak dalam diri individu yang mendorong seseorang untuk bertindak yang bertujuan untuk memperoleh kepuasan.
Indikator-indikator minat beli ulang menurut Ferdinand Augusty (129:2002), yaitu :
b. Minat referensial : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang cenderung mereferensikan produk yang sudah dibelinya agar dibeli juga oleh orang lain dengan referensi pengalaman konsumsinya. c. Minat preferensial : minat ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang dikonsumsinya. Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
d. Minat eksploratif : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif produk yang dilangganinya.
I. Penelitian Sebelumnya
Penelitian bauran pemasaran (marketing mix) dan kepuasan konsumen sudah pernah diteliti sebelumnya menjadi review mengenai penelitian yang akan dilakukan yaitu oleh Diah Prasita dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen dan Bauran Pemasaran (7P) dengan studi kasus pada konsumen (tamu) Hotel Santika Premiere Jogja. Dari hasil penelitian tersebut disimpulkan bahwa tidak ada kepuasan terhadap bauran pemasaran yang dirasakan wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
kepuasan konsumen pada marketing mix khususnya physical evidence di Flaurent Salon yang meliputi lingkungan interior dan lingkungan eksterior.
J. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran penelitian ini akan digambarkan sebagai berikut :
Gambar II.3 Kerangka Pemikiran
Pada kerangka pemikiran ini menjelaskan bahwa Flaurent Salon memiliki physical evidence yang meliputi lingkungan interior (desain interior, kebersihan dan penampilan karyawan) dan lingkungan eksterior (signage dan area parkir). Dalam penelitian ini, penulis mencoba meneliti pengaruh physical evidence (lingkungan interior dan lingkungan eksterior) berpengaruh pada kepuasan konsumen dan minat beli ulang konsumen.
Lingkungan Eksterior Lingkungan Interior
Kepuasan Konsumen
K. Perumusan Hipotesis
Berdasarkan tinjauan literatur, salah satu komponen bauran pemasaran jasa yaitu physical evidence atau dapat disebut dengan bukti fisik baik tangible maupun intangible merupakan suatu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan seseorang akan produk yang ditawarkan. Physical evidence (lingkungan eksterior dan lingkungan interior)
menawarkan bukti fisik yang dapat dilihat dan dirasakan sehingga konsumen akan memberikan respon atau tanggapan baik postif maupun negatif. Sehingga semakin baik physical evidence yang ditawarkan dan mampu memberikan apa yang menjadi harapan konsumen akan memberi pengaruh positif pada kepuasan konsumen atau sebaliknya. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti mengajukan hipotesis,yaitu:
ܪଵ: Persepsi yang ditimbulkan physical evidence (lingkungan eksterior
dan lingkungan interior) berpengaruh positif pada kepuasan konsumen.
balik yang dirasakan konsumen antara apa yang diharapkan dengan kenyataan. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti mengajukan hipotesis : ܪଶ: Kepuasan konsumen berpengaruh positif pada minat beli ulang
konsumen.
36
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendahuluan
Dalam bab III akan memaparkan metode penelitian dan proses penelitian
yang meliputi desain penelitian, penelitian tahap I, penelitian tahap II,
subyek dan obyek penelitian, populasi dan sampel, sumber dan teknik
pengumpulan data, variabel penelitian, teknik pengujian instrumen serta
teknik analisis data.
B. Desain Penelitian
Penelitian dilakukan dalam 2 tahap yaitu tahap I menggunakan metode
wawancara dan tahap 2 menggunakan kuesioner.
C. Penelitian Tahap I
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksploratori.
Menurut Husain Umar (2005:32), penelitian eksploratori adalah
penelitian yang berusaha untuk mencari ide-ide atau
hubungan-hubungan yang baru. Tujuan penelitian eksploratori adalah
mendiagnosis situasi untuk menggali informasi, memilih alternatif
dari berbagai masalah yang muncul, dan menemukan ide-ide baru
mengenai masalah-masalah atau informasi yang belum teridentifikasi.
Penelitian eksploratori dilakukan apabila peneliti belum memperoleh
mengenai hal yang akan diteliti. Penelitian eksploratori tidak
memerlukan hipotesis atau teori tertentu. Peneliti hanya menyiapkan
beberapa pertanyaan sebagai penuntun untuk memperoleh data primer
berupa keterangan, informasi, sebagai data awal yang diperlukan.
2. Tujuan Penelitian Tahap I :
a. Menentukan hal physical eveidence apa saja yang ada di Flaurent
Salon yang dianggap paling penting dari salon sehingga muncul
rasa kepuasan dan menimbulkan sikap minat beli ulang di Flaurent
Salon.
b. Menentukan atribut-atribut physical evidence yang dianggap paling
penting dari salon dengan frekuensi terbanyak yang dijawab
responden melalui wawancara di Flaurent Salon untuk dijadikan
acuan dalam penelitian tahap II yaitu kuesioner.
3. Nara Sumber Penelitian Tahap I:
a. Pemilik Flaurent Salon.
b. Konsumen yang gemar “nyalon” di Flaurent Salon dengan kriteria
rutin setiap bulan datang ke Flaurent salon untuk melakukan
perawatan.
4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data menggunakan metode wawancara dengan
pemilik Flaurent Salon dan konsumen yang gemar “nyalon” di Flaurent
Salon dengan 3 orang responden sebagai sampel. Wawancara
dilakukan dengan tatap muka langsung secara satu per satu dengan
responden untuk mendapatkan data yang lebih akurat. Wawancara
dilakukan dengan cara merekam jika memperoleh ijin oleh narasumber
atau berupa note (catatan kecil) sebagai bukti sehingga nantinya akan
memperoleh data atribut-atribut physical evidence yang paling sering
dan berkali-kali di ucapkan oleh responden. Data hasil wawancara akan
digunakan sebagai panduan dalam membuat kuesioner.
1. Panduan Wawancara
a. Pengaruh physical evidence (lingkungan eksterior dan lingkungan
interior) Flaurent Salon pada kepuasan konsumen.
1) Lingkungan eksterior
a) Lingkungan eksterior (signage/papan nama dan area parkir)
yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan minat beli
ulang di Flaurent Salon?
b) Apakah signage (papan nama) mempermudah konsumen
mencari lokasi salon?
c) Apakah area parkir Flaurent Salon luas dan memudahkan
konsumen untuk memarkirkan kendarannya?
2) Lingkungan interior
a) Apakah lingkungan interior (lantai, dinding ruangan, jendela
dan pintu, peralatan salon, cat tembok, peletakan dan
pengaturan layout, kebersihan, penampilan karyawan, dan
berpengaruh terhadap kepuasan dan minat beli ulang
konsumen di Flaurent Salon?
b) Apakah lantai Flaurent Salon mengkilap, tidak retak, tidak
licin, mudah dibersihkan?
c) Apakah dinding ruangan Flaurent Salon menarik dengan
adanya lukisan-lukisan?
d) Apakah pintu utama yang terbuat dari kaca membuat
terlihat terang?
e) Apakah peralatan salon lengkap dan memadai?
f) Apakah warna cat tembok dan warna furniture salon
memberikan kesan nyaman dan menarik bagi
pengunjung?
g) Apakah peletakkan dan pengaturan layout salon rapi
dan tidak mengganggu karyawan dan konsumen?
h) Bagaimana tingkat kebersihan salon (ruangan, toilet
atau ruang ganti peralatan salon seperti sisir, handuk,
kemben)?
i) Bagaimana penampilan seragam karyawan?
j) Apakah kebersihan dan kesehatan karyawan memberi performa baik dalam menjalankan tugas?
3) Kepuasan konsumen pada minat beli konsumen di Flaurent
a) Apakah Anda merasa puas dengan physical evidence
(lingkungan eksterior dan lingkungan interior) Flaurent
Salon?
b) Apakah Anda akan menggunakan kembali jasa Flaurent
Salon?
2. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian tahap I, yaitu :
a. Reduksi Data (mengurangi atau mengambil beberapa data secara
lebih spesifik dari banyak data). Tujuan reduksi data adalah untuk
memfokuskan pada masalah/atribut tertentu dari physical
evidence. Pada tahap reduksi data, peneliti mensortir data dengan
cara memilih data yang sangat penting. Data yang dirasa dan
dianggap tidak penting disingkirkan berdasarkan pertimbangan
tertentu sehingga diperoleh data yang selanjutnya dikelompokkan
menjadi berbagai kategori yang kemudian ditetapkan sebagai
fokus penelitian.
b. Content Analysis (menganalisis data yang sering diucapkan
berkali-kali atau dengan frekuensi pengucapan suara terbanyak
dari responden).
c. Penggolongan tema (menggolongkan beberapa tema/bagian sesuai
dengan jenis dan penggolongan tertentu yang lebih spesifik untuk
3. Hasil Penelitian Tahap I
Hasil wawancara mengenai atribut-atribut physical evidence di
Flaurent Salon, atribut-atribut physical evidence dengan frekuensi atau
suara terbanyak (paling berpengaruh pada kepuasan dan minta beli
konsumen) akan dijadikan acuan dalam pembuatan kuesioner terhadap
100 responden yang tahu tentang Flaurent Salon dan yang sudah
pernah datang ke Flaurent Salon.
D. Penelitian Tahap II
1. Tujuan Penelitian Tahap II
a. Mengetahui atribut-atribut physical evidenvce yang paling
berpengaruh pada kepuasan dan minat beli ulang konsumen.
b. Menggali opini responden tentang atribut-atribut yang paling
berpengaruh pada kepuasan dan minat beli ulang konsumen.
2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian
yang dilakukan terhadap obyek tertentu dan berlaku hanya pada obyek
yang diteliti.
3. Waktu penelitian
Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret tahun 2012.
4. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan di Flaurent Salon, yang berada di Jl. Beo 44
5. Subyek penelitian
Subjek penelitian adalah konsumen yang tahu tentang Flaurent Salon
dan yang sudah pernah datang ke Flaurent Salon.
6. Obyek penelitian
Obyek penelitian adalah bauran pemasaran khususnya physical
evidence yang meliputi lingkungan interior dan lingkungan eksterior
Flaurent Salon terhadap kepuasan dan minat beli ulang konsumen.
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi menurut Umar (2007:77), adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai karakteristik tertentu
dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota
sampel. Populasi yang diteliti adalah semua pelanggan Flaurent Salon.
2. Sampel
Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling
yaitu menggunakan purposive sampling . Menurut Sugiyono
(2009:122), purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu. Dalam teknik ini, sampel responden Flaurent Salon dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan
tertentu dari peneliti, dimana pertimbangan didalam memilih sampel
berdasarkan pada :
b. Konsumen yang datang ke Flaurent Salon minimal 2 kali.
c. Konsumen yang datang ke Flaurent Salon minimal 1 bulan
terakhir.
Untuk menentukan ukuran jumlah sampel digunakan rumus
(Widiyanto, 2008:19), yaitu :
4 moe
1,96 4 0,1
96,04
keterangan:
n = jumlah sampel
Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan
penentuan sampel persen. Pada α 5% dan Z = 1,96.
Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa
ditoleransi, biasanya 10%.
Hasil perhitungan menggunakan rumus didapat sampel dengan
jumlah 96,04. Untuk memudahkan pembagian kuesioner, maka
F. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang
diperoleh dengan menyebarkan kuesioner dan wawancara serta diperoleh
dari dokumentasi seperti foto, majalah, dan internet.
1. Sumber Data
a. Data primer :
Data yang diperoleh dari sumber pertama melalui pengisian
kuesioner kepada konsumen Flaurent Salon.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh dari dokumentasi foto dan internet.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data, yaitu:
a. Wawancara
Menurut Supomo dan Indriantoro (2009: 152), “Wawancara
adalah teknik pengumpulan data dalam metode survei yang
menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subyek penelitian.
b. Menggunakan kuesioner.
Menurut Sugiyono ( 2009:1199), “Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya”. Pengukuran skala menggunakan
skala likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
(Sugiyono 2009:132). Alternatif jawaban yang diberikan akan
diberi skor sebagai berikut :
Keterangan Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Netral N 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
A. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini yang merupakan variabel penelitian adalah :
1. Untuk hipotesis 1 :
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah variabel physical
evidence yang meliputi :
1). Lingkungan eksterior ( ).
2). Lingkungan interior ( ).
b. Variabel Terikat (Dependen Variable)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
2. Untuk hipotesis 2 :
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
b. Variabel Terikat (Dependen Variable)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah minat beli konsumen.
B. Teknik Pengujian Instrumen
Untuk menguji data apakah data valid dan reliabel, maka
digunakan teknik pengujian instrumen sebagai berikut :
1. Uji Validitas, yaitu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh
suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan. Uji validitas
dilakukan dengan mengkorelasikan skor dari masing-masing item
dengan skor total. Dalam melakukan fungsi ukurnya menggunakan
rumus korelasi Product Moment dari Karl Pearson, yaitu :
r
N ∑ XY X ∑ X ∑ Y N ∑ X² ∑ X ² N ∑ Y² ∑ Y ²
Keterangan :
: koefesien korelasi tiap item
X : nilai tiap item
Y : nilai total semua item
N : banyaknya responden
Kuesioner dinyatakan valid apabila nilai korelasinya positif dan r hitung
> r tabel dalam taraf signifikansi 5%.
2. Uji Reliabilitas, yaitu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukuran dapat dipercaya dan diandalkan untuk menguji
didalam mengukur gejala yang sama. Pengukuran ini dapat dilakukan
dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha.
Rumus Cronbach Alpha :
1 ∑σ² σ² Keterangan :
r = koefesien reliabilitas instrument (cronbach alpha)
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyak soal ∑σ² = total varian butir
σ² = total varian
Intepretasi reliabilitas dapat dikatakan baik/tinggi apabila lebih
dari 0,6 sampai 1 dan kurang dari itu reliabilitas buruk/rendah.
C. Teknik Analisis Data
Untuk menganalisis data menggunakan teknik analisis data yaitu :
1. Analisis Regresi Berganda
Untuk menjawab rumusan masalah I yaitu “Apakah physical
evidence (lingkungan eksterior dan lingkungan interior)
berpengaruh pada kepuasan konsumen di Flaurent Salon?”,
maka data akan dianalisis menggunakan analisis linear
berganda yaitu, untuk mengukur pengaruh antara physical
lingkungan interior ( ) sebagai variabel bebas pada kepuasan
konsumen ( ) sebagai variabel terikat, sehingga persamaan
regresinya adalah :
Y = a + + + e
Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen
a = Konstanta
, = Koefisien regresi
= Lingkungan interior
= Lingkungan eksterior
e = Faktor pengganggu
Sebelum menguji data menggunakan analisis regresi
berganda, maka digunakan uji asumsi klasik untuk
memprediksi data dengan menggunakan uji asumsi normalitas,
uji asumsi multikolinearitas, dan uji asumsi
heteroskedastisitas.
a. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi yang digunakan sebelum menguji data
menggunakan analisis regresi berganda, yaitu :
1) Uji Normalitas
Uji normalitas digeunakan untuk menguji apakan
populasi data berdistribusi normal atau tidak.
variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) berdistribusi
mendekati normal atau normal sama sekali.
2) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk analisis regresi
berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel
bebas, dimana akan diukur tingkat pengaruh antar
variabel bebas melalui koefisien korelasi (r). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar
variabel independen (Ghozali, 2007:91). Prasyarat
yang harus dipenuhi dalam model regresi adalah tidak
adanya multikolinearitas. Hal ini dapat dilihat dari nilai
VIF pada model regresi. Menurut Santoso (dalam
Pryatno, 2008:39), pada umumnya VIF lebih besar dari
5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan
multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
varians dari residual observasi satu ke observasi yang lain. Jika varians dari residual observasi satu ke
observasi yang lain sama, maka disebut
homoskedastisitas dan jika tidak sama disebut
tidak terjadi heteroskedastisitas atau terjadi
homoskedastisitas.
Cara untuk mendeteksi ada atau tidak adanya
heteroskedastisitas dalam uji ini dipilih dengan melihat
grafik plot antara lain prediksi variabel terikat
(dependen), yaiti ZPERD dengan residualnya SRESID.
Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat
dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu
pada grafik scatterplot antara ARESID dan ZPRED
dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan
sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah distudentized.
Dasar analisisnya, jika ada pola tertentu sperti
titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar, kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta
titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2007: 105).
b. Uji Kebolehterimaan Hipotesis
Uji kebolehterimaan hipotesis yang digunakan dalam
1) Uji t
Untuk mengetahui adanya signifikansi variabel
physical evidence (lingkungan eksterior dan
lingkungan interior) pada kepuasan konsumen dan
kepuasan konsumen pada minat beli ulang konsumen
digunakan uji t ( t test) dengan rumus sebagai berikut:
=
Keterangan :
= t hitung koefisien ke i
= Koefisien regresi variabel ke i
= Standar error dari i
Dengan menggunakan uji t, maka kriteria dan
penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
a) Hipotesis 1:
diterima apabila ≤ , artinya physical
evidence (lingkungan eksterior dan lingkungan
interior) tidak berpengaruh pada kepuasan
konsumen konsumen di Flaurent Salon.
ditolak apabila ≥ , artinya physical
evidence (lingkungan eksterior dan lingkungan interior) berpengaruh pada kepuasan konsumen di
b) Hipotesis 2:
diterima apabila ≤ , artinya kepuasan
konsumen tidak berpengaruh pada minat beli ulang
konsumen di Flaurent Salon.
ditolak apabila ≥ , artinya kepuasan
konsumen berpengaruh pada minat beli konsumen
Flaurent Salon.
2) Uji F
Uji F digunakan untuk menunjuk apakah variabel
independen (physical evidence) yang dimasukkan dalam
model/teknik analisis data mempunyai pengaruh secara
bersama-sama pada variabel dependen (kepuasan dan minat beli ulang konsumen). Rumus untuk menghitung
uji F adalah:
F hitung = ²
:
²Keterangan :
R² = Koefisien korelasi ganda
N = Banyaknya observasi / sampel
K = Banyaknya variabel bebas
Kriteria penerimaan dan penolakan sebagai berikut:
Jika diterima maka tidak ada pengaruh variabel
independen ( physical evidence) secara
bersama-sama dengan variabel dependen (kepuasan
konsumen).
b) ditolak apabila >
Jika diterima maka ada pengaruh variabel
independen (physical evidence) secara bersama-sama
dengan variabel dependen (kepuasan konsumen).
3). Uji Koefisien Determinasi ( R²)
Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel independen (Ghozali, 2007:83). Nilai
R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu
berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen.
2. Analisis Regresi Sederhana
Untuk menjawab rumusan masalah II yaitu “Apakah kepuasan
konsumen berpengaruh pada minat beli ulang konsumen di
Flaurent Salon?”, maka data akan dianalisis menggunakan
pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel bebas pada
minat beli konsumen sebagai variabel terikat.
Rumus analisis regresi linear sederhana :
Y
=
a+
+e
Keterangan :
a = Konstanta
b = Kemiringan garis regresi
Y = Variabel bebas (minat beli ulang konsumen) X = Variabel terikat (kepuasan konsumen)
e = Faktor pengganggu
Nilai a dihitung dengan rumus :
a =
Σ Σ Σ ΣΣ ² Σ ²
Nilai b dihitung dengan rumus :
b =
Σ Σ ΣΣ ² Σ ²
Keterangan :
Y = Variabel minat beli ulang konsumen
a = Nilai konstanta
b = Koefisien regresi variabel kepuasan konsumen
.
B StrukturOrganisas i
1 . V I r a b m a G
n o l a S t n e r u a l F i s a si n a g r O r u t k u r t S n a g a B
k il i m e p a w h a b n a k k u j n u n e m s a t a i d i s a s i n a g r o r u t k u rt s n a g a B
(Owner ) Flaurent Salon langsung membawah i manaje r operasioanal .
a n a
M je roperasiona lbetranggung jawab penuh kepada pemiilk dalam
a n a M . n o l a S t n e r u a l F n a i s a r e p o g n e
p je roperasiona lmembawahil angsung
u t n a b m e m s a g u tr e b l a n o i s a r e p o r o s i v r e p u S . l a n o i s a r e p o r o s i v r e p u s
a n a
m j oe r perasiona ldalam prose spengoperasian salon dan membantu
. n a w a y r a k a jr e k i s a w a g n e m
r
e
n
w
O
n a w a it e S s u il e n r o K
a
n
a
M
j
e
r
O
p
e
r
a
s
i
o
n
a
l
i n a y r u s it r u M
l
a
n
o
i
s
a
r
e
p
O
r
o
s
i
v
r
e
p
u
S
a n i L
r e t s p a
K Kapster Kapster
.
3 Penampliankaryawan:
.
a Pakaiankaryawans eragamdengankonsepmenairk
.
b Karyawanmemaka iharne tbag iyangberambu tpanjang
.
c Karyawanmemaka imakeupnatural
.
4 Tempats pa:
.
a Desaini nteiro rmenairk
.
b Kasurt empats paempuk
.
c Adawangi-wangianaromatherapy
.
d Adamusik
.
e Ruanganb - Cer A
.
5 Kebersihanperalatan:
.
a Handuk,s isri ,kemben ,headbanddicucis etelahdibersihkan
.
6 Tolie:t
.
a Lanta iitdak ilcindan itdakbejramur
.
b Adapengharumr uangan
.
c Adat empats ampah
.
d Adawastafel
.
e Ada itsu
.f Adas abunpembersiht angan
.
7 Kama rmand:i
.
a Adabathup
.
b Adashower
.
)
6 AdaTV
.
c Penampliankaryawan:
)
1 Pakaiankaryawans eragamdengankonsepmenairk
)
2 Karyawanmemaka iharne tbag iyangberambu tpanjang
)
3 Karyawanmemaka imakeupnatural
.
d Tempats pa:
)
1 Desaini nteiro rmenairk
)
2 Kasurt empats paempuk
)
3 Adawangi-wangianaromatherapy
)
4 Adamusik
)
5 Ruanganber- CA
.
e Kebersihanperalatan:
b m e k , ri s i s , k u d n a
H en ,headbanddicucis etelahdibersihkan
.f Toliet:
)
1 Lanta iitdak ilcindan itdakbejramur
)
2 Adapengharumr uangan
)
3 Adat empats ampah
)
4 Adawastafel
)
5 Ada itsu
)
6 Adas abunpembersiht angan
.
g Kama rmand:i
)
1 Adabathup
)
n a s a u p e k a w h a b n a k l u p m i s i d t a p a d I I p a h a t n a it il e n e p l i s a H
m u s n o k g n a l u i l e b t a n i m p a d a h r e t h u r a g n e p i a y n u p m e m n e m u s n o
k en .
s a u p a s a r e m u a t a f it i s o p g n a y n a s e k i a y n u p m e m g n a y n e m u s n o K
e k i l a b m e k n a k a t u b e s r e t n e m u s n o k a k a m , n o l a S t n e r u a l F p a d a h r e t
a w h a b n a k k u j n u n e m t u b e s r e t l a H . n a k h u t u b m e m a k it e k n o l a S t n e r u a l F
g n a l u i l e b t a n i m p a d a h r e t h u r a g n e p i a y n u p m e m n e m u s n o k n a s a u p e k
.
a Tempa tresepsionis:
)
1 Booklet mengenaij asa perawatan yang dtiawarkan salon besetra
. a g r a h
)
2 Bookletmengenaij enis/mode lpotonganr ambu.t
)
3 Booklet mengena i sampe l rambu t yang sudah di-colouring
h il i m e m i s n e r e f e r i a g a b e
s colouruntukr ambu.t
.
b Ruangt unggu:
)
1 Ruangt ungguber- CA .
)
2 Adakursis ofayangempukdannyaman.
)
3 AdaWi- iF
)
4 Adamajalah
)
5 Adamusik
)
6 AdaTV
.
c Penampliankaryawan:
)
1 Pakaiankaryawans eragamdengankonsepmenairk.
)
2 Karyawanmemaka iharne tbag iyangberambu tpanjang.
)
3 Karyawanmemaka imakeupnatura.l
.
d Tempats pa:
)
1 Desaini nte iro rmenairk
)
2 Kasurt empats paempuk
)
3 Adawangi-wangianaromatherapy
)
4 Adamusik
)
.
e Kebersihanperalatan:
, n e b m e k , ri s i s , k u d n a
H headbanddicucis etelahdibersihkan
.f To lie:t
)
1 Lanta iitdak ilcindan itdakbejramur
)
2 Adapengharumr uangan
)
3 Adat empats ampah
)
4 Adawastafel
)
5 Ada itsu
)
6 Adas abunpembersiht angan
.
a Kama rmandi:
)
1 Adabathup
)
2 Adashower
)
3 Adas abundans hampoo
)
4 Tersediahanduk
.
3 KesimpulanPeneilitanTahapI I
I I p a h a t n a it il e n e
P d liakukandenganpenyebarankuesione rke100
. n e d n o p s e
r Hasi lpeneilitan i n idiperoleh bukt i ifsik (physica levidence)
r o ir e t n i n a g n u k g n il n a d r o ir e t s k e n a g n u k g n il i r a d i ri d r e t g n a y
. n e m u s n o k n a s a u p e k p a d a h r e t h u r a g n e p i a y n u p m e
m Bukt i ifsik
(Physica levidence )sebaga ibentuk komunikas ikepada konsumen yang
. fi t a g e n u a t a f it i s o p p a k i s n a k ir e b m e
m Phy isca levidenceyang baik dan
t a u b m e m n a d n e m u s n o k t a g n a m e s n a k ti k g n a b m e m n a k a g n u k u d n e m
a m a lr e b h a t e b n e m u s n o
. 7 0 0 2 . n i e s u H , r a m
U MetodePeneilitan untuk Skrips idan Tesi sBisnis .Jakatra :
. a d a s r e P o d n if a r G a j a R . T P
2 . n a w a m r e D , o n o s i b i
