1
1.1 Latar Belakang Penelitian
Peranan penerimaan perpajakan dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup signifikan, baik secara nominal maupun persentase terhadap seluruh pendapatan Negara. Sebagaimana tercantum dalam tabel 1.1 dibawah ini dapat kita lihat bahwa penerimaan Negara dari sektor pajak selalu mengalami peningkatan.
Tabel 1.1
Penerimaan Negara dari Sektor Perpajakan Tahun 2009 – 2011
(dalam miliar rupiah)
Uraian 2009 2010 2011
1. Penerimaan Perpajakan
a. Pajak Dalam Negeri
i. Pajak Penghasilan
1. PPh Migas
2. PPh Non Migas
ii. Pajak Pertambahan Nilai iii.Pajak Bumi dan Bangunan iv.BPHTB
v. Cukai
vi. Pajak Lainnya
b.Pajak Perdagangan Internasional
i. Bea Masuk ii.Bea Keluar 619.922,2 601.251,8 317.615,0 50.043,7 267.571,3 193.067,5 24.270,2 6.464,5 56.718,5 3.116,0 18.670,4 18.105,5 565,0 743.325,9 720.764,5 362.219,0 55.382,4 306.836,6 262.963,0 25.319,2 7.155,5 59.265,9 3.841,9 22.561,4 17.106,8 5.454,6 839.540,3 816.422,3 414.498,0 54.184,6 360.313,5 309.335,1 27.676,2 -60.711,5 4.201,5 23.118,1 17.988,0 5.130,1 Sumber : http://www.anggaran.depkeu.go.id
Berdasarkan tabel diatas, hal ini memberikan tugas kepada Direktorat Jendral Pajak untuk selalu senantiasa melakukan usaha agar dapat meningkatkan jumlah penerimaan pajak. Mengamati perkembangan komposisi APBN dari waktu ke waktu, posisi dan peranan pajak bagi pemenuhan kebutuhan Negara menjadi makin vital. Usaha esktensifikasi dan intensifikasi pajak merupakan aksi yang telah dicanangkan oleh Direktorat Jendral Pajak dalam rangka meningkatkan penerimaan pajak, yaitu dengan memperluas subjek dan objek pajak atau dengan menjaring wajib pajak baru. Di lain pihak perkembangan usaha-usaha kecil dan menengah yang demikian dinamis barangkali jauh meninggalkan jangkauan pajak. Dilihat dari peristiwa yang terjadi di lapangan, masih banyak para wajib pajak yang belum patuh terhadap kewajiban perpajakannya. Pemungutan pajak memang bukanlah suatu pekerjaan yang mudah, disamping peran serta aktif petugas perpajakan, juga dituntut dari kemauan para wajib pajak itu sendiri. Kemauan wajib pajak dalam membayar kewajiban perpajakannya merupakan hal penting dalam penarikan pajak.
Kemauan dalam membayar pajak dipengaruhi oleh beberapa faktor,yaitu kondisi sistem administrasi perpajakan suatu Negara, pelayanan kepada wajib pajak, penegakan hukum perpajakan, dan tarif pajak (Devano dan Rahayu,2006). Pelayanan yang maksimal dan fasilitas yang menunjang sangat dibutuhkan untuk dapat meningkatkan kepatuhan bagi para wajib pajak orang pribadi dalam membayar kewajiban perpajakannya. Adapun Pelayanan publik diberbagai Negara berkembang termasuk Indonesia selalu menjadi sumber dari berbagai keluhan masyarakat. Masyarakat selalu enggan jika berurusan dengan kantor
pajak seperti mendaftarkan diri untuk mendapatkan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), meminta pengembalian pajak (restitusi), menyampaikan Surat Pemberitahuan masa (SPT masa) atau Surat Pemberitahuan tahunan (SPT tahunan), dan sejenisnya. Hal ini dapat dilihat dari contoh data pelaporan SPT tidak tepat waktu pada KPP Pratama Bandung Karees dari Tahun 2009-2011 dalam tabel 1.2 di bawah ini.
Tabel 1.2
Data Pelaporan SPT Tidak Tepat Waktu KPP Pratama Bandung Karees
Tahun 2009-2011 Triwulan 2009 2010 2011 I 678 699 721 II 525 525 541 III 517 496 511 IV 521 544 560 Jumlah 2.241 2.264 2.333
Sumber : KPP Pratama Bandung Karees
Dari tabel 1.2 diatas dapat dilihat bahwa pada KPP Pratama Bandung Karees ternyata masih banyak Pengusaha Kena Pajak (PKP) Orang Pribadi yang menyampaikan SPT-nya tidak tepat pada waktunya. Secara keseluruhan SPT Masa yang disampaikan tidak tepat waktu pada Tahun 2011 meningkat dibandingkan dengan Tahun 2009 dan 2010. Dari peristiwa diatas, dapat dilihat bahwa masih terdapat indikasi adanya ketidakpatuhan PKP dalam hal pelaporan SPT Masa.
Untuk dapat mewujudkan kepatuhan Wajib Pajak yang optimal antara lain tergantung kepada aparat perpajakan yang mampu dan handal dalam melaksanakan tugasnya serta kesadaran Wajib Pajak untuk memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak secara benar dan tepat waktu sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan yang berlaku.
Menurut Hutagaol (2005), didalam sistem self assessment, fungsi pemerintah dalam hal ini Dirjen Pajak adalah memfasilitasi agar sistem perpajakan bisa berjalan dengan baik, Dirjen Pajak memainkan peranannya dengan memberikan penyuluhan perpajakan (tax dissessmination), pelayanan perpajakan (tax service), dan pengawasan (law enforcement) perpajakan dimaksudkan untuk memberikan kenyamanan, keamanan, dan kepastian bagi wajib pajak didalam pemenuhan kewajiban dan haknya dibidang perpajakan.
Menurut Nurmantu (2006) kepatuhan perpajakan didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi semua kewajiban perpajakannya. Terdapat dua macam kepatuhan, yaitu kepatuhan formal dan kepatuhan material. Kepatuhan formal adalah suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi kewajiban perpajakannya secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undang-undang perpajakan. Kepatuhan material dapat meliputi kepatuhan formal. Wajib pajak yang memenuhi kepatuham material adalah wajib pajak yang mengisi dengan jujur, lengkap, dan benar Surat Pemberitahuan (SPT) sesuai ketentuan dan menyampaikan ke Kantor Pelayanan Pajak sebelum batas waktu berakhir.
Menurut Suryoputro dan Widodo (2004), pada hakekatnya kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh kondisi sistem administrasi perpajakan yang meliputi tax service dan tax enforcement. Langkah-langkah perbaikan administrasi diharapkan dapat mendorong kepatuhan wajib pajak melalui dua cara, yaitu :
1. Wajib pajak patuh karena mendapatkan pelayanan yang baik, cepat dan menyenangkan serta pajak yang mereka bayar akan bermanfaat bagi pembangunan bangsa.
2. Wajib pajak akan patuh karena mereka berpikir bahwa mereka akan mendapat sanksi berat akibat pajak yang tidak mereka laporkan terdeteksi sistem informasi dan administrasi perpajakan serta kemampuan cross checking informasi dengan instansi lainnya.
Dengan diberlakukannya Undang-undang Perpajakan pada tahun 1983 sebagaimana telah diubah terakhir tahun 2007, sistem pemungutan pajak yang semula official assessment diubah menjadi self assessment, yaitu wajib pajak diberi kepercayaan untuk menghitung, melapor, dan membayar pajaknya sendiri pada waktu yang telah ditentukan.
Pelaksanaan self assessment oleh wajib pajak telah diatur dalam pasal 3 ayat (1), (2), dan (3) serta pasal 4 ayat (1) Undang-undang Nomor 6 tahun 1983 tentang ketentuan umum tata cara perpajakan (UU KUP) sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-undang Nomor 28 tahun 2007. Besarnya pajak yang terutang yang diberitahukan oleh wajib pajak dalam Surat Pemberitahuan (SPT) sebagaimana tersebut dalam pasal 3 dan pasal 4 undang-undang KUP
tersebut diatas menjadi rampung apabila dalam jangka waktu sepuluh tahun sesudah saat terutangnya pajak atau berakhirnya masa pajak.
Dengan sistem self assessment dituntut kesadaran wajib pajak untuk memenuhi kewajiban perpajakannya dengan baik dan benar sesuai dengan ketentuan pajak yang berlaku. Agar wajib pajak dapat melaksanakan tugasnya dengan baik dan benar maka perlu diberikan informasi dan penyuluhan mengenai ketentuan hak maupun kewajiban wajib pajak.
Berdasarkan uraian diatas, pelayanan mengenai hak dan kewajiban wajib pajak merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepatuhan wajib pajak dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya antara lain dalam pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak, Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak, Surat Pemberitahuan Tahunan, Penghitungan dan Pembayaran Pajak yang dilakukan sendiri oleh wajib pajak (sistem self assessment) yang merupakan faktor yang akan mempengaruhi tingkat penerimaan pajak yang masuk kedalam kas Negara yang nantinya akan digunakan sebagai dana untuk pembangunan nasional. Oleh karena permasalahan tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai hal ini dan menuangkannya dalam judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK TERHADAP TINGKAT KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI” Pada KPP Pratama Bandung Karees
1.2 Indentifikasi Masalah
Adapun permasalahan yang dapat diindentifikasikan melalui penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kualitas pelayanan pajak di KPP Pratama Bandung Karees
2. Bagaimana tingkat kepatuhan wajib pajak orang pribadi di KPP Pratama Bandung Karees
3. Apakah kualitas pelayanan pajak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi
1.3 Tujuan Penelitian
Berkaitan dengan permasalahan pokok yang telah dikemukakan diatas, maka penyusunan skripsi ini mempunyai maksud dan tujuan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pajak di KPP Pratama Bandung Karees 2. Untuk mengetahui tingkat kepatuhan wajib pajak orang pribadi di KPP
Pratama Bandung Karees
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pajak terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak orang pribadi
1.4 Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian yang penulis lakukan diharapkan dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak diantaranya :
1. Bagi Kantor Pelayanan Pajak
Untuk memberikan saran mengenai standar kualitas pelayanan pajak yang baik 2. Bagi Penulis
Untuk memperoleh pengetahuan dan wawasan mengenai pengaruh kualitas pajak terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak orang pribadi
3. Bagi Pihak Lain
Menjadi bahan referensi untuk penelitian selanjutnya
1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Organisasi pemerintah termasuk kantor pajak harus memompa efektifitas dan efisiensi pelayanannya, walaupun terdapat beberapa perbedaan karakteristik layanan publik dan layanan konsumen dunia bisnis, namun tujuan akhir dari pelayanan adalah kepuasan konsumen. Oleh karena itu layanan publik harus mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya. Para pegawai pemerintah harus menganggap masyarakat sebagai penerima jasa.
Pajak merupakan partisipasi masyarakat dalam pembangunan yang dibayarkan kepada Negara untuk penyelenggaraan pemerintahan. Negara wajib menyediakan pelayanan publik kepada wajib pajak untuk terselenggaranya pemenuhan kewajiban perpajakan.
Penyelenggara pelayanan publik di bidang pajak adalah DJP dan karena itu DJP bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak. Melalui kualitas pelayanan ini di harapkan wajib pajak merasa puas dan dapat memenuhi kewajiban pajak sesuai dengan ketentuan yang berlaku, sehingga tingkat kepatuhan wajib pajak meningkat yang pada akhirnya dapat meningkatkan penerimaan Negara melalui sektor pajak.
Tugas pokok Dirjen Pajak adalah melaksanakan sebagian tugas pokok Dep. Keuangan di bidang penerimaan yang berasal dari sektor pajak sesuai
dengan kebijakan yang ditetapkan oleh pemerintah dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam melakukan tugas organisasinya, DJP menetapkan visi dan misi untuk memberikan arah bagi perjalanan organisasinya. Adapun visi dan misi tersebut adalah menjadi model pelayanan masyarakat yang menyelenggarakan sistem dan manajemen perpajakan kelas dunia yang dipercaya dan dibanggakan masyarakat.
Di dalam era reformasi saat ini masyarakat menuntut pemerintahan yang transparan, kredibel, dan akuntabel. Sebagai salah satu instansi pemerintah dibawah departemen keuangan, DJP menyadari pentingnya peningkatan kualitas pelayanan. Pelayanan yang terbaik sering dikenal dengan istilah pelayanan prima. Pelayanan prima bukanlah hal yang mudah untuk dilaksanakan, karena dibutuhkan partisipasi dan komitmen yang tinggi dari pimpinan dan pegawai DJP dan tidak kalah pentingnya peran serta masyarakat dalam hal ini wajib pajak sebagai pihak yang dilayani. Menurut Silaban (2004), Kantor Pelayanan Pajak mempunyai peran besar dan tidak dapat dielakkan dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak. Hal ini dikarenakan Kantor Pelayanan Pajak merupakan ujung tombak penerimaan Negara dari sektor pajak sehingga Kantor Pelayanan Pajak harus memberikan kualitas pelayanan yang prima yang akan memberikan kepuasan pada wajib pajak. Berbagai macam keluhan dan kritik wajib pajak yang membangun harus ditindaklanjuti dan diperbaiki sehingga wajib pajak merasa puas atas kualitas pelayanan dari Kantor Pelayanan Pajak. Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh pelayan pajak dalam memberikan jasa kepada konsumen (wajib pajak) yang memenuhi atau melebihi harapan dari
konsumen (wajib pajak) yang dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Adapun cara yang dilakukan dalam pelayanan tersebut yaitu memberikan pelayanan prima yang akan mendorong kesadaran masyarakat bahwa pajak memegang peranan penting. Pajak sebagai andalan utama kemandirian dalam pembiayaan pembangunan akan semakin disadari sebagai hal yang perlu untuk didukung keberhasilannya. Dengan kesadaran tersebut diharapkan masyarakat akan memberikan dukungan terhadap kinerja organisasi Dirjen Pajak, yang pada akhirnya akan mampu meningkatkan pola kerja aparat perpajakan dalam rangka mendukung tujuan organisasi.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka penulis mengajukan hipotesis bahwa : “Kualitas pelayanan pajak mempunyai pengaruh positif terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak”.
Gambar 1.1
Bagan Kerangka Pemikiran
1.6 Metode Penelitian
Teknik penelitian yang dilakukan dalam penyusunan skripsi ini bersifat studi kasus dan metode penelitian yang dipakai adalah metode deskriptif yaitu pengamatan yang bertujuan untuk memberikan gambaran atau pandangan tentang keadaan perusahaan melalui wawancara dan menerima laporan secara tertulis
Kualitas Pelayanan Pajak
Tingkat Kepatuhan Wajib pajak
yang berhubungan dengan masalah yang di amati. Metode penelitian yang dilakukan oleh penulis ini adalah menggunakan dua pendekatan, yaitu :
1. Studi Lapangan
Studi lapangan ini merupakan metode pendekatan yang dilakukan untuk memperoleh data langsung pada Kantor Pelayanan Pajak, sehingga dapat diperoleh data yang akurat dan dapat dipercaya.
Pembuatan Kuesioner
Dalam penelitian ini digunakan kuesioner untuk mengumpulkan data. Teknik angket merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden agar memberikan respon terhadap pertanyaan tersebut. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup agar jawaban yang diperoleh dari responden yaitu Wajib Pajak Orang Pribadi dapat diolah secara kuantitatif.
2. Studi Kepustakaan
Merupakan teknik pengumpulan data yang bersifat teoritis yaitu memperoleh data sebagai landasan teori berdasarkan literature yang dapat menunjang penyusunan skripsi. Tujuannya untuk mendapatkan data sekunder yang akan digunakan sebagai bahan dalam penyusunan skripsi.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees Jl. Kiara Condong No.372. Waktu penelitian dimulai dari bulan Desember 2011 sampai bulan Maret 2012.
