BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kepuasan pelanggan adalah langkah awal yang sangat penting dalam usaha untuk merentasi pelanggan yang potensial dan valuable. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Dimana hal tersebut akan menjadi refrensi yang penting bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.1
Memperoleh pelanggan yang setia dan berjangka panjang adalah satu prasyarat utama supaya perusahaan bisa tetap hidup. Perusahaan yang berhasil dalam Customer Retention Marketing adalah perusahaan yang meletakkan konsumen mereka di puncak segala-galanya dari apa yang mereka lakukan.
CRM (Customer Retention Marketing) semata-mata tentang membentuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang sudah ada. Dengan melakukan ini secara efektif, suatu perusahaan akan “memiliki” pelanggannya dan oleh karenanya meningkatkan rasa kepemilikan pelanggan dan pendapatan keuntungan bagi perusahaan. Kesetiaan pelanggan dapat di menangkan atau hilang, tergantung
1Irawan D. Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo. Jakarta 2007 hal 2
pada bagaimana perusahaan menangani mereka dan apakah mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan.
Semakin lama suatu bisnis menjaga pelanggannya, pelanggan tersebut semakin menguntungkan bagi perusahaan. Dan semakin kuat hubungan antara merekadan semakin kecil kemungkinan-kemungkinan pelanggan tersebut akan mudah dirayu dengan penawaran-penawaran dari perusahaan lain.
Tahapan puncak dari pengetahuan tentang loyalitas pelanggan adalah memperoleh para spiritual advocate dalam jumlah yang signifikan. Kenapa dalam jumlah yang signifikan? Sebab, tidak mudah bagi perusahaan apa pun untuk bisa mendongkrang loyalitas para pelanggannya sampai pada tingkat paling tinggi tersebut. Kalaupun bisa meraihnya, jumlah pelanggan yang ada akan berjumlah sedikit apabila dibandingkan dengan pelanggan yang termasuk kategori, misalnya pelanggan pertama (first-time buyer). Para spiritual advocate adalah golongan pelanggan loyal yang selalu membeli produk dan merekomendasikan produk kepada orang lain2
Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Menurut American Marketing Association: (manajemen) pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan
2 CRM Modul 6 Measuring of customer satisfaction and loyalty, Agus Judie Setiawan SE., M.SI
gagasan untuk menciptkan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memuaskan tujuan pelanggan dan organisasi3
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah dengan mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari pasar sasarannya dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efesien dibandingkan pesaingnya.
Cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi pada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Perusahaan-perusahaan sekarang berusaha untuk lebih memperhatikan hubungan yang timbul dari proses pemasaran yang berkelanjutan dalam rangka mempertahankan pelanggan.
Di era globalisasi dan AFTA (Asean Free Trade Area) atau pasar bebas asia maupun dunia, persaingan dunia bisnis semakin ketat. Dimana perusahaan asing dapat bebas berbisnis dimana saja termasuk di Indonesia. Perusahaan-perusahaan di Indonesia harus mengantisipasi menghadapi persaingan bisnis tersebut.
Saat ini masih banyak perusahaan-perusahaan di indonesia yang belum mendapatkan Sertifikat Sistem Manajemen mutu, lingkungan, maupun sistem manejement international lainnya. Hal tersebut merupakan potensi peluang bagi
3Kotler Philip, dan Susanto A.B, Manajemen Pemasaran di Indonesia (Jakarta: Penerbit Salemba
PT.Delta Cipta Mandiri untuk mendapatkan klien-klien baru yang ingin memperoleh sertifikat tersebut
PT. Delta Cipta Mandiri adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa konsultasi dan pelatihan untuk Sistem Manajemen Mutu (Quality), Lingkungan (Environment), Tanggung jawab Sosial (Social Accountability), Kesehatan dan Keselamatan (Health and Safety).4
Alasan peneliti memilih objek penelitian PT.Delta Cipta Mandiri karena berkaitan dengan pentingnya kebutuhan sebuah perusahaan guna untuk memberikan kepuasan pelanggan kepada klient dalam mendapatkan sertifikat serta mengetahui bagaimana kestabilan PT.Delta Cipta Mandiri dalam mengelola pelanggannya agar tidak berpindah ke kompotitor lain di tengah persaingan yang semakin ketat. Peneliti ingin mengkaji bagaimana Strategi Customer Retention Marketing yang diterapkan di PT.Delta Cipta Mandiri untuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena untuk menjadi sebuah perusahaan pelayanan jasa agar memberikan kepuasan terhadap pelanggan diperlukan adanya hubungan baik dan strategi perawatan pelanggan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Selain itu Peneliti memilih PT.Delta Cipta Mandiri karena perusahaan PT.Delta Cipta Mandiri adalah salah satu perusahaan konsultasi dan training yang menerapkan CRM untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya dan strategi untuk mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan jasa konsultasi dan training Sistem Manejemen seperti ini sudah mulai banyak tumbuh berkembang dan banyak bersaing. Selain itu PT.Delta Cipta Mandiri mempunyai produk-produk
jasa yang sangat penting bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia, melihat Latar Belakang Masalah di atas bahwa di era globalisasi ini persaingan pasar makin sangat ketat. Perusahaan asing sudah banyak yang membuka bisnisnya di Indonesia. Maka dari itu perusahaan PT.Delta Cipta Mandiri mempunyai solusi untuk perusahaan-perusahaan di Indonesia agar mengantisipasi menghadapi persaingan bisnis tersebut. Perusahaan Indonesia tidak boleh kalah dengan perusahaan-perusahaan asing.
Pentingnya penelitian ini bahwa banyak perusahaan-perusahaan di Indonesia yang membutuhkan konsultasi dan pelatihan guna mendapatkan Sertifikasi Sistem Manajement Mutu, Lingkungan, Safety, dan Sistem Manejemen lainnya yang berstandar International. Dengan itu, perusahaan-perusahaan di Indonesia mendapatkan kepercayaan yang lebih dari pelanggannya. Dan PT.Delta Cipta Mandiri siap membantu perusahaan-perusahaan untuk medapatkan sertifikat tersebut. Maka Dari peluang pasar konsultasi dan training yang begitu terbuka PT.Delta Cipta Mandiri termotivasi untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan mereka dalam memperoleh klien-klien baru, salah satu strategi bisnis yang harus di tingkatkan adalah dengan menerapkan CRM, karena sistem marketing yang dijalankan saat ini di nilai masih kurang efektif dan belum maksimal.
Sertifikat ISO dikeluarkan oleh International Standarditization organization yang berkedudukan di Jenawa. Latar belakang penerbitan standar ISO. Pada tahun 1987 International Organization for standardization (ISO)
Mengeluarkan lima standar sistem manajemen mutu, edisi pertama yang dikenal dengan ISO 9000 (series). Kelima standar itu adalah :
ISO 9000 - Quality management and quality assurance standarsguidelines for selection and use
ISO 9001 - Quality system-model for quality assurance in design development, production, installation and servicing.
ISO 9002 - Quality system-model for assurance in final inspection and test
ISO 9004 – Guidelines-Quality management and quality system elements.
Untuk Indonesia, ISO 9000 diberi nama SNI 9000 (Standar Nasional Indonesia 9000). Prinsip SNI 9000 ialah melibatkan seluruh bagian dalam perusahaan. Seluruh bagian dalam perusahaan harus bekerja secara aktif sesuai dengan elemen-elemennya. Bagian satu dengan bagian lainnya harus saling terkait sehingga merupakan suatu rangkaian sistem mutu. 5
Terence A. Shimp dalam bukunya yang berjudul “Komunikasi Pemasaran Terpadu” menyebutkan bahwa salah satu ciri dari komunikasi pemasaran terpadu atau “Intergrated Marketing communication” adalah menjalin hubungan dengan pelanggan. Komunikasi pemasaran yang sukses membutuhkan terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Sehingga dapat dikatakan bahwa pembinaan hubungan adalah kunci dari pemasaran modern. Suatu hubungan merupakan “pengait” yang tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan. Suatu hubungan dapat membangkitkan pembelian yang berulang dan bahkan loyalitas terhadap perusahaan. Bahkan perusahaan telah menyadari bahwa
lebih menguntungkan untuk menjalin dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. 6
Untuk itu, dalam melakukan kegiatan komunikasi pemasaran saat ini perusahaan harus menjalin hubungan dengan pelanggan. Menjalin hubungan dengan pelanggan atau yang dikenal dengan istilah Customer Relationship Management dapat dilakukan dengan cara mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan lewat tahapan siklus hidup pelanggan, yakni perawatan pelanggan (customer retention), yang bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi penyebrangan pelanggan. 7
1.2. Fokus Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Customer Retention MarketingPT.Delta Cipta Mandiri dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, fokus penelitian yang akan peneliti lakukan adalah : dasar dari strategi CRM, yakni Identification – Differentiation – Interaction – Customization (IDIC)
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi Customer Retention Marketing PT.Delta Cipta Mandiri dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
Mengacu kepada latar belakang yang ada, maka kegunaan dari hasil penelitian ini tergolong kepada manfaat akademis dan manfaat praktis.
6Terence A. Shimp, Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu.
Jakarta : Erlangga, 2003, hal 29
7Francis Buttle. Customer Relationship Management (Manajement Hubungan Pelanggan).
1.4.1. Manfaat Akademis
Memperkaya pelaku akademi khususnya jurusan komunikasi dalam teori dan kajian tentang Customer Relationship Management khususnya yang terkait dengan strategi Retention Marketingdalam menjaga loyalitas pelanggan.
1.4.2. Manfaat Praktis
Memberikan masukan dan acuan bagi PT.Delta Cipta Mandiri dalam meningkatkan kinerja perusahaan agar lebih baik lagi di mata konsumen dan mengetahui kekurangan dan kelebihan dari pelayanan PT.Delta Cipta Mandiri di mata para pelanggan.
