(Folder 1) SANDAR PELAYANAN

(1)

(Folder 1)

SANDAR PELAYANAN

Lampiran : Keputusan Kepala Balai Besar Riset Budidaya Laut dan Penyuluhan Perikanan

Nomor B. /BRSDM-BRBLPP/TU.110 /IX/2017 tentang Standar Pelayanan Publik Laboratorium Penguji Balai Besar Riset Budidaya Laut dan Penyuluhan Perikanan

Standar pelayanan publik merupakan kebijakan mutu laboratorium penguji untuk mewujudkan visi menjadi laboratorium riset dan penguji terbaik, mengutamakan kepuasan customer, dan mengemban misi: (1)Terpercaya dan profesional; (2) menghasilkan data yang mempunyai tingkat validasi yang tinggi; (3) Senantiasa meningkatkan kompetensi personel; (4) Senantiasa melakukan perbaikan.

Rancangan standar pelayanan publik ini disusun berdasarkan peraturan yang berlaku dan mengacu kepada persyaratan SNI ISO/IEC 17025:2008.

Moto dan Janji Layanan tertuang sebagai berikut:

Motto : Iptekku Untukmu Untuk Layanan Laboratorium Nomor Satu

Janji Layanan : Menyelenggarakan pelayanan jasa analisa yang kredibel dan mengutamakan kepuasan pelanggan.

Kebijakan mutu laboratorium penguji Balai Besar Riset Budidaya Laut dan Penyuluhan Perikanan, Gondol, adalah sebagai berikut:

1. Komitmen penuh untuk melaksanakan pengujian secara profesional; 2. Selalu merujuk kepada standar nasional dan internasional;

3. Mengutamakan kepuasan pelanggan dalam menyajikan hasil pengujian yang mempunyai tingkat validasi yang tinggi dan tertelusur ke sistem SI;

4. Seluruh personel laboratorium memahami dokumentasi Sistem Manajemen Mutu dan menerapkan dalam pekerjaan serta bertanggung jawab secara hukum dan teknis;

5. Menjamin seluruh personel laboratorium bebas dari berbagai tekanan dari pihak manapun;

6. Mengusahakan perbaikan secara terus menerus (Continouse Improvement).

7. Mengutamakan Kesehatan dan Keselamatan Kerja bagi seluruh personel laboratorium.

Standar pelayanan publik laboratorium penguji ini dimaksudkan sebagai Panduan Dasar bagi seluruh personel laboratorium dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu secara konsisten dan sistematik, yang terdiri dari aspek manajemen dan aspek teknis laboratorium sehingga dapat tercapai tata cara berlaboratorium yang baik (Good Laboratory Practice-GLP) sesuai dengan SNI ISO/ IEC 17025:2008.

(2)

- 2 - (Folder 2)

I. Jenis Layanan :

Laboratorium Penguji Terakreditasi SNI ISO/IEC 17025 : 2008 Ruang lingkup jenis layanan sebagai berikut:

Bidang Pengujian Bahan-bahan/ produk yang diuji

Jenis Pengujian / Sifat-sifat yang diukur

Spesifikasi / metode pengujian, teknik yang digunakan

Bioteknologi

Udang

White Spot Syndrome Virus (WSSV) IKM/5.4.1.a/BBPPBL (PCR-IQ Plus) Taura Syndrome Virus (TSV) IKM/5.4.1.b/BBPPBL (PCR-IQ Plus) Infectious Hypodermal and

Hematopoietic Necrosis Virus (IHHNV)

IKM/5.4.1.c/BBPPBL (PCR-IQ Plus)

Infectious Myo Necrosis Virus

(IMNV) IKM/5.4.1.f/BBPPBL (PCR-IQ Plus)

Ikan laut Iridovirus IKM/5.4.1.d/BBPPBL (PCR)

Viral Nervous Necrosis (VNN) IKM/5.4.1.e/BBPPBL (PCR-IQ Plus)

Patologi Air laut Total Bakteri IKM/5.4.3a/BBPPBL (TPC) Total Vibrio IKM/5.4.3b/BBPPBL (Kualitatif)

Kimia

Air laut

Amonia IKM/5.4.2a/BBPPBL _{(Spectrofotometri)} Nitrit IKM/5.4.2b/BBPPBL _{(Spectrofotometri)} Phospat IKM/5.4.2c/BBPPBL _{(Spectrofotometri)}

Ph IKM/5.4.2h/BBPPBL (pHmeter) Pakan, Bahan pakan, Ikan, Krustase dan kekerangan

Kadar Abu IKM/5.4.2g/BBPPBL (Gravimetri) Kadar Air IKM/5.4.2f/BBPPBL (Gravimetri) Kadar Lemak IKM/5.4.2e/BBPPBL (Ekstraksi-_Gravimetri) Kadar Protein IKM/5.4.2d/BBPPBL (Kjeldahl)

(3)

- 3 -

(Folder 3)

II. Dasar Hukum

1. Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan; 3. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Republik IndonesiaNomor :

2/PERMEN-KP/2014 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan;

4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2015 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada Kementerian Kelautan dan Perikanan ;

5. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 22/PERMEN-KP/2017 tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Besar Riset Budidaya Laut dan Penyuluhan Perikanan;

6. SNI ISO/IEC 17025: 2008 tentang Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Laboratorium Kalibrasi.

(4)

- 4 - (Folder 4)

III. Persyaratan

Merujuk pada persyaratan dokumen PK/4.7/BBPPBL halaman 1-2

3.1. Persyaratan Umum

Persyaratan untk customer Persyaratan untuk Petugas Keterangan

1. Customer menghubungi petugas pelayanan laboratorium untuk koordinasi jasa layanan laboratorisum

1. Petugas menyiapkan informasi kepada customer secara verbal dan dokumen (brosur jasa layanan lab) serta informasi di website

 Di awal pelayanan 2. Membuat purchase order atau

melakukan pembayaran langsung ke bendahara penerimaan sesuai dengan jasa laboratorium yang dibutuhkan. 3. Membawa sampel yang akan

dianalisis sesuai dengan persyaratan sampel uji (persyaratan terlampir)

2. Menyiapkan form FPPS dan form pembayaran

 Di awal pelayanan dan

 Di akhir pelayanan

4. Melakukan pembayaran lunas atau tunai ke kasir untuk mendapatkan hasil analisa berupa laporan hasil uji

3. Menyiapkan form LHU dan memberikan ke customer jika telah verifikasi pembayaran lunas

 Di akhir pelayanan

3.2. Persyaratan Khusus untuk Sampel

3.2.1. Persyaratan Sampel Uji Ikan untuk Analisa Iridovirus dan VNN

1. Kondisi sampel dalam keadaan hidup atau mati.

2. Apabila sampel mati, disimpan dalam botol yang telah diisi dengan etanol 70%. 3. Wadah sampel uji harus bisa ditutup dengan kuat dan rapat, bebas kontaminan, _{tidak mudah pecah dan tidak bereaksi dengan sampel uji} 4. Sampel yang akan dianalisa diambil dari organ mata, otak, limpa dan ginjal. 5. Pemilik sampel harus menginformasikan parameter yang akan diuji.

6. Jumlah ikan yang dianalisa untuk 1 sampel berjumlah minimal 1 ekor untuk ukuran _{> 5 cm, dan 2 sampai 3 ekor untuk ikan ukuran < 5 cm.}

Tarif jasa analisa Iridovirus Rp. 250.000,- per sampel Tarif jasa analisa VNN Rp. 250.000,- per sampel

Ket : Hasil yang dikeluarkan hanya berlaku untuk sampel yang diuji Laporan Hasil Uji hanya diberikan setelah pembayaran lunas

(5)

- 5 -

3.2.2. Persyaratan Sampel Uji Udang untuk Analisa IHHNV, IMNV, TSV dan WSSV

1. Sampel bisa berupa udang segar (Post Larva, Tokolan dan Induk) dan udang yang _mati.

2. Apabila sampel mati, disimpan dalam botol yang telah diisi dengan etanol 70%.

3. Wadah sampel uji harus bisa ditutup dengan kuat dan rapat, bebas kontaminan, _{tidak mudah pecah dan tidak bereaksi dengan sampel uji.}

4. Sampel yang dianalisa dari bagian kaki renang pada induk, sedangkan pada Post _{Larva dari seluruh bagian tubuh.}

5. Berat sampel untuk kaki renang sekitar 20 mg dan jumlah Post Larva sebanyak 30 _ekor.

6.

Pemilik sampel harus menginformasikan parameter yang akan diuji. Tarif jasa analisa IHHNV Rp. 250.000,- per sampel

Tarif jasa analisa IMNV Rp. 250.000,- per sampel Tarif jasa analisa TSV Rp. 250.000,- per sampel Tarif jasa analisa WSSV Rp. 250.000,- per sampel Ket : Hasil yang dikeluarkan hanya berlaku untuk sampel yang diuji

(6)

- 6 -

3.2.3. Persyaratan Sampel Uji untuk Analisa Total Bakteri dan Total Vibrio

1.

Untuk sampel asal air tambak laut; sebaiknya dari satu tambak diambil sampel sebanyak 5 (lima) sampel dari 4 (empat) lokasi sudut dan 1 (satu) di tengah tambak.

2. Untuk sampel asal air laut; sebaiknya sampel diambil sebanyak 3 (tiga) sampel dari _{3 (tiga) lokasi yaitu pantai (0 m), 25 m dan 50 m ke laut.}

3.

Wadah sampel terbuat dari bahan kaca atau plastik polyetilen (PE) atau kantong plastik.

4. Wadah sampel uji harus bisa ditutup dengan kuat dan rapat dan kantong plastik _{dapat diikat kuat.}

5. Wadah sampel harus bebas kontaminan, tidak mudah pecah dan tidak bereaksi _{dengan sampel uji.}

6. Volume sampel uji minimal 100 mL.

7. Apabila setelah sampling sampel uji harus segera dikirimkan ke laboratorium _Patologi.

8. Pemilik sampel harus menginformasikan matrik sampel uji berupa air tambak laut _{atau air laut.}

9.

Pemilik sampel uji wajib memberikan kode pada masing-masing sampel. Tarif jasa analisa Total Bakteri Rp. 50.000,- per sampel

Tarif jasa analisa Total Vibrio Rp. 50.000,- per sampel

(7)

- 7 -

3.2.4. Persyaratan Sampel Uji Air untuk Analisa Kadar Amonia, Nitrit dan Phospat

1. Wadah sampel uji terbuat bahan gelas atau palstik polyetilen (PE) atau poli _{propilen (PP) atau teflon (Poli Tetra Fluoro Etilen ,PTFE).}

2. Wadah sampel uji harus bisa ditutup dengan kuat dan rapat, bebas kontaminan, _{tidak mudah pecah dan tidak bereaksi dengan sampel uji.}

3. Volume sampel uji minimal 600 mL

4.

Apabila setelah sampling, sampel uji tidak langsung diserahkan ke laboratorium kimia maka sampel uji harus diawetkan dengan Asam Sulfat (H2SO4) sampai pH <

2 dan disimpan pada temperatur 4˚C.

5. Pemilik sampel harus menginformasikan matrik sampel uji berupa air laut atau air _tawar.

6.

Pemilik sampel uji wajib memberikan kode pada masing-masing sampel Tarif jasa analisa Amonia Rp. 45.000,- per sampel

Tarif jasa analisa Nitrit Rp. 45.000,- per sampel Tarif jasa analisa Phospat Rp. 50.000,- per sampel

3.2.5. Persyaratan Sampel Uji Air untuk Analisa Kadar Abu, Air, Lemak dan Protein

1. Sampel bisa berupa ikan (ikan segar atau ikan yang sudah dikeringkan), pakan _{atau bahan pakan}

2. Apabila sampel berupa ikan segar, pemilik sampel harus menyebutkan bagian _{mana saja yang akan dianalisa, bagian tertentu atau seluruh bagian}

3. Berat sampel uji yang akan dianalisa minimal 10 gram kering

4. Pemilik sampel uji wajib memberikan kode pada masing-masing sampel

5.

Tarif jasa analisa Kadar Abu Rp. 75.000,- per sampel Tarif jasa analisa Kadar Air Rp. 65.000,- per sampel Tarif jasa analisa Kadar Lemak Rp. 150.000,- per sampel Tarif jasa analisa Kadar Protein Rp. 145.000,- per sampel

(8)

- 8 - (Folder 5)

IV. Prosedur

Merujuk pada prosedur PK/4.7/BBPPBL halaman 1 4.1. Prosedur Umum

4.1.1. Pengujian Rutin untuk Customer Eksternal

1. Customer menghubungi Manajer Mutu dan/atau Manajer Teknik terkait untuk memperoleh informasi mengenai jasa pelayanan laboratorium dan penawaran harga;

2. Jika customer setuju, maka customer membuka Purchase Order (PO) atau melakukan pembayaran langsung ke laboratorium penguji BBPPBL Gondol;

3. Sampel diantar ke laboratorium dan/atau diambil sesuai perjanjian;

4. Teknisi laboratorium menerima sampel dan mencatat ke dalam buku induk dan formulir Permintaan Pengujian Sampel (FPPS), formulir FPPS yang telah diisi diberikan ke customer dan copy nya sebagai arsip laboratorium;

5. Petugas penerima sampel (teknisi) menghilangkan/menghapus identitas sampel dan menggantinya dengan nomor sampel (kode sampel) sesuai dengan pengkodean yang berlaku di laboratorium penguji BBPPBL Gondol;

6. Manajer Teknik terkait mengeluarkan surat tugas pengujian kepada teknisi laboratorium;

7. Teknisi laboratorium melakukan pengujian tanpa mengetahui identitas dan/atau asal sampel;

8. Laboratorium mengijinkan customer untuk melihat fasilitas laboratorium, menyaksikan pengujian dan untuk memantau unjuk kerja laboratorium, dengan persyaratan khusus, yaitu:

a. tidak merugikan kepentingan customer lain,

b. didampingi oleh Manajer Teknik dan/atau Manajer Mutu, c. tidak melakukan pemotretan fasilitas laboratorium,

d. tidak sembarang melakukan wawancara kepada personel laboratorium tanpa seijin Manajer Puncak.

9. Teknisi laboratorium dibolehkan menghubungi customer bila diperlukan keterangan tambahan sehubungan dengan pelaksanaan pengujian sampel;

10. Teknisi laboratorium dibolehkan memberikan nama, alamat dan nomor telepon Manajer Mutu dan Manajer Teknik terkait kepada customer bila sewaktu-waktu memerlukan klarifikasi sehubungan dengan pelaksanaan pengujian sampel;

11. Hasil analisis hanya akan diberikan ke customer setelah pembayaran dilakukan/disetujui melalui Purchase Order (PO) atau tunai ke kasir.

4.1.2. Pengujian Rutin untuk Customer Internal

1. Teknisi laboratorium mengisi buku induk dan Formulir Permintaan Pengujian Sampel (FPPS).

2. Menghapus identitas sampel dan menggantinya dengan nomor sampel (kode sampel) sesuai dengan pengkodean yang berlaku di laboratorium penguji BBPPBL Gondol;

3. Manajer Teknik mengeluarkan surat tugas pengujian kepada teknisi laboratorium;

4. Teknisi laboratorium melakukan pengujian tanpa mengetahui identitas dan asal sampel.

(9)

- 9 -

5. Penanganan sampel selanjutnya dijelaskan pada Prosedur Kerja Penanganan Barang yang diuji (PK/5.8/BBPPBL).

4.1.3. Pengujian Kontrak Tidak Rutin

1. Customer mengajukan surat permohonan kontrak kepada Manajer Puncak;

2. Manajer Puncak bersama-sama dengan Manajer Teknik terkait dan Manajer Mutu membahas permohonan kontrak, meliputi ketersediaan sumber daya, metode pengujian, biaya dan program pelaksanaan pengujian;

3. Manajer Mutu membuatkan surat penawaran kontrak kepada customer;

4. Bila customer setuju, maka selanjutnya dilakukan penerimaan dan/ atau pengambilan sampel untuk pengujian laboratorium.

(10)

- 10 -

4.2. Bagan Prosedur Penerimaan Sampel dan Penyerahan Laporan Hasil Uji (LHU) 4.2.1. Alur Umum

4.2.2. Penerimaan Sampel dan Penyerahan Laporan Hasil Uji (Analisa Iridovirus)

4.2.3. PELANGGAN / CUSTOMER Membawa / Menyerahkan sampel

Petugas Pelayanan

-Mengisi buku induk -Mengisi FPPS

-Memberi nomor sampel 30 menit

30 menit

Analis

- Melakukan analisis - Membuat LHU Sementara

4 jam 30 menit

Penyelia

(Memverifikasi dan menandatangani LHU Sementara)

Petugas Administrasi

- Mengetik dan membuat sertifikat LHU - Mengarsipkan LHU 120 menit

Manajer

Teknis

(Memverifikasi dan menandatangani LHU) 50 menit

Petugas

Pelayanan

Menyerahkan sertifikat LHU

PELANGGAN / CUSTOMER

Menerima sertifikat LHU

30 menit 15 menit

(11)

- 11 -

Penerimaan Sampel dan Penyerahan Laporan Hasil Uji (Analisa VNN, IHHNV, IMNV, TSV dan WSSV )

Membawa / Menyerahkan sampel

Petugas Pelayanan

30 menit

Analis

120 menit

Penyelia

Petugas Administrasi

-Mengetik dan membuat sertifikat

LHU -Mengarsipkan LHU 120 menit

Manajer Teknis

Petugas Pelayanan

Menyerahkan sertifikat LHU PELANGGAN / CUSTOMER

30 menit 15 menit

(12)

- 12 -

4.2.4. Penerimaan Sampel dan Penyerahan Laporan Hasil Uji (Analisa Total Bakteri dan Total Vibrio)

Petugas Pelayanan

30 menit

Analis

24 jam

Penyelia

Petugas Administrasi

Manajer Teknis

Petugas Pelayanan

30 menit 15 menit

(13)

- 13 -

4.2.5. Penerimaan Sampel dan Penyerahan Laporan Hasil Uji (Analisa Amonia, Nitrit, Phospat dan pH)

Petugas Pelayanan

30 menit

Analis

Amonia = 2 jam

Nitrit, Phospat, pH = 1 jam

Penyelia

(Memverifikasi dan menandatangani LHU

Sementara)

Petugas Administrasi

Manajer Teknis

Petugas Pelayanan

30 menit 15 menit

(14)

- 14 -

4.2.6. Penerimaan Sampel dan Penyerahan Laporan Hasil Uji (Analisa Kadar Abu, Air, Lemak dan Protein)

Petugas Pelayanan

30 menit

Analis

Penyelia

(Memverifikasi dan menandatangani LHU

Sementara)

Petugas Administrasi

Manajer Teknis

Petugas Pelayanan

30 menit 15 menit

Kadar abu = 2 hari Kadar air = 4-7 hari Kadar protein = 1 hari Kadar lemak = 3 hari

(15)

- 15 - (Folder 5)

V. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan : setiap hari kerja (kecuali hari libur):

(1) Senin – Kamis, jam 08.00 – 14.00 wita, Istirahat: 12.00 – 12.30 wita (2) Jumat, jam 08.00 – 14.30 wita, Istirahat : 12.00 – 13.00 wita.

(Folder 6)

VI. Biaya / Tarif

Merujuk pada :

1. Peraturan Pemerintah Nomor 75 tahun 2015 tentang Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada Kementerian Kelautan dan Perikanan.

TARIF HARGA JASA ANALISA

LABORATORIUM PENGUJI BBPPBL, GONDOL-BALI (Berdasarkan PP RI No. 75 Tahun 2015)

LABORATORIUM BIOTEKNOLOGI

NO PARAMETER METODA TARIF (Rp)

1 Iridovirus PCR 250.000,-

2 Viral Nervous Necrosis (VNN) PCR-IQ Plus 250.000,- 3 White Spot Syndrome Virus (WSSV) PCR-IQ Plus 250.000,- 4 Taura Syndrome Virus (TSV) PCR-IQ Plus 250.000,- 5 Infectious Hypodermal and

Hematopoietic Necrosis Virus (IHHNV)

PCR-IQ Plus 250.000,- 6 Infectious Myo Necrosis Virus (IMNV) PCR-IQ Plus 250.000,-

LABORATORIUM PATOLOGI

1 Total Bakteri TPC 50.000,-

2 Total Vibrio Kualitatif 50.000,-

LABORATORIUM KIMIA AIR

1 Amonia Spectrofotometri 45.000,- 2 Nitrit Spectrofotometri 45.000,- 3 Phospat Spectrofotometri 50.000,-

4 pH pHmeter 15.000,-

LABORATORIUM KIMIA AIR

1 Kadar Abu Gravimetri 75.000,- 2 Kadar Air Gravimetri 65.000,- 3 Kadar Lemak Ekstraksi-Gravimetri 150.000,- 4 Kadar Protein Kjeldahl 145.000,-

(16)

- 16 - (Folder 7)

VII. Produk

Merujuk pada dokumen PM5.10/BBPPBL

Laboratorium melaporkan hasil pengujian secara akurat, jelas, tidak meragukan dan objektif. 7.1. Laboratorium melaporkan hasil pengujian dalam format LAPORAN HASIL UJI (LHU),

atau format lain sesuai permintaan Customer namun tetap memenuhi persyaratan ISO/IEC 17025: 2005. Format Laporan Hasil Uji, berisi informasi:

a) Judul, misalnya Laporan Hasil Uji;

b) Nama dan alamat laboratorium, dan lokasi dilakukannya pengujian dan/atau kalibrasi jika berbeda dari alamat laboartorium;

c) Identifikasi unik dari Laporan Hasil Uji; d) Nama dan alamat Customer;

e) Identifikasi dari metode yang digunakan;

f) Uraian dari, kondisi dari dan identifikasi yang tidak meragukan dari barang yang diuji (sampel);

g) Tanggal penerimaan dan tanggal pelaksanaan pengujian dari barang yang diuji (sampel);

h) Hasil pengujian dan/atau pengukuran, lengkap dengan satuan pengujian dan /atau pengukuran;

i) Nama, fungsi dan tanda tangan atau identifikasi yang ekivalen dari orang yang mengesahkan Laporan Hasil Uji;

j) Pernyataan bahwa hasil yang ditampilkan hanya berhubungan barang yang diuji dan/atau dikalibrasi;

k) Pernyataan jumlah halaman keseluruhan dari laporan hasil uji;

l) Pernyataan bahwa laporan hasil uji tidak boleh digandakan kecuali secara keseluruhan dan atas ijin laboratorium.

7.2. Laboratorium melakukan pengambilan sampel, data pengambilan sampel mencakup: a) Tanggal pengambilan sampel;

b) Identifikasi yang tidak membingungkan dari sampel;

c) Lokasi pengambilan sampel, termasuk diagram, sketsa atau foto (bila diperlukan);

d) Acuan pada rencana pengambilan sampel dan prosedur yang digunakan;

e) Rincian dari kondisi lingkungan selama pengambilan sampel yang mempengaruhi hasil pengujian;

f) Standar atau spesifikasi lainnya untuk metode atau prosedur pengambilan sampel, dan penyimpangan, penambahan pada atau pengecualian dari spesifikasi yang dimksud.

7.3. Laboratorium menjamin kerahasian setiap LHU terhadap Customer lain. 7.4. Laboratorium tidak membuat opini atau interpretasi hasil uji.

7.5. Hasil uji dari laboratorium subkontraktor diberi identitas yang jelas. Laboratorium subkontraktor melaporkan hasil uji secara tertulis atau elektronik.

7.6. Laboratorium mengantisipasi pengiriman hasil uji melalui telepon, faksimili atau elektronik mail (E-mail)

7.7. Laboratorium membuat format laporan hasil uji yang dirancang sedemikian rupa sehingga mengakomodasi setiap jenis pengujian atau kalibrasi yang dilaksanakan dan meminimalkan kemungkinan kesalahan pengertian atau kesalahan penggunaan.

7.8. Bila terjadi kesalahan pada Laporan Hasil Uji (LHU), maka laboratorium melakukan

(17)

- 17 -

dokumen susulan, atau pemindahan data, yang mencakup pernyataan: “suplemen Laporan Hasil Uji”

7.9. Rekaman (arsip) Laporan Hasil Uji (LHU) disimpan selama 1 (satu) tahun.

7.10. Laboratorium tidak mencantumkan nilai ketidakpastian pengukuran (uncertainty) dan opini atau interpretasi dalam Laporan Hasil Uji, kecuali bila diminta oleh Customer.

(Folder 8)

VIII. Pengelolaan Pengaduan

8.1. Mengacu pada dokumen : PM 4.8/BBPPBL dan PK/4.8/BBPPBL

a. Laboratorium di bawah tanggung jawab Manajer Mutu menerima dan melayani pengaduan customer atau pihak lain dan menyelesaikannya dengan baik.

b. Laboratorium di bawah tanggung jawab Manajer Mutu dan Manajer Teknik mengadakan penyelidikan mencari akar permasalahan dari setiap pengaduan, kemudian menyelesaikan sesuai dengan prosedur tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan.

c. Laboratorium merekam semua laporan pengaduan dan tindakan perbaikannya. 8.2. Prosedur Pelaksanaan

a. Pengaduan customer dilayani melalui telepon, faximili, surat, datang langsung ke laboratorium dan melalui electronic mail (e-mail);

b. Semua pengaduan customer dicatat dalam Formulir Pengaduan Customer; c. Formulir yang berisi pengaduan tersebut diteruskan kepada Manajer Mutu dan

Manajer Teknik untuk diselesaikan sebagaimana mestinya;

d. Pangaduan yang bersifat teknik akan dilakukan investigasi oleh Penyelia terkait bersama teknisi laboratorium;

e. Pengaduan yang berhubungan dengan penyimpangan dalam Manajemen Mutu akan diselesaikan oleh Manajer Mutu;

f. Bila pengaduan customer berdampak cukup luas terhadap konsistensi penerapan Sistem Manajemen Mutu, maka Manajer Mutu segera melakukan

Audit Internal (Audit Tambahan). Hasil Audit Internal diikuti dengan tindakan

perbaikan dan pencegahan;

g. Hasil investigasi dan tindakan perbaikan dari laboratorium disampaikan kepada

(18)

- 18 -

8.3. Bagan Alur Pelayanan Pengaduan

PELANGGAN

TIM PENANGANAN

PENGADUAN

OPERATOR

PENGADUAN

Pengaduan Melalui:

1. E-mail: - info.gondol@gmail.com - gondol.bbppbl@gmail.com - lab.bbppbl@gmail.com 2.Telp : 0362 – 92278 / 92349 3. Website : imradgondol.kkp.go.id 4. Datang langsung

Pengaduan

diterima dan

mengisi formulir

pengaduan

Pengaduan dianalisa

oleh:

- MM (pengaduan

bersifat manajemen

- MT (pengaduan

bersifat teknis)

1

2 Melakukan

investigasi

3

Menyiapkan jawaban:

- Tindakan perbaikan

- Tindakan pencegahan

4

Mendata jawaban

pengaduan dan

mengarsipkan

:



Membuat

berita

acara pengaduan



Membuat laporan

pengaduan



Melakukan

evaluasi layanan

pengaduan

5



Menyerahkan jawaban

kepada pelanggan



Mengisi

formulir

kepuasan pelanggan

6

(19)

- 19 - IX. Penutup

Demikian rancangan standar pelayanan laboratorium penguji Balai Besar Riset Budidaya Laut dan Penyuluhan Perikanan sebagai bahan penyusunan standar pelayanan kepada pengguna berdasarkan peraturan yang berlaku.

Ditetapkan di : Gondol

Pada tanggal : 04 September 2017 Kepala Balai,

Ir. Bambang Susanto, M.Si NIP. 19611018 198903 1 003