53 4.1. Profil Perusahaan
PT. Artha Bangkit Cemerlang (PT. ABC) adalah sebuah perusahaan swasta umum yang bergerak di bidang pengelolaan penyaluran Bahan Bakar Minyak (BBM) melalui SPBU. Berdiri sejak tanggal 4 Mei 2012, PT. ABC mulai mengelola SPBU 34-11402 di kawasan Jakarta Barat.
Sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di bidang usaha minyak, PT ABC senantiasa berupaya untuk memberikan yang terbaik serta kontribusi nyata bagi pemenuhan kebutuhan masyarakat akan BBM dengan jalinan kemitraan bersama Pertamina. Bentuk kerja sama antara PT. ABC dengan Pertamina adalah CODO (Company Operatoion
Dealer Owner) yang merupakan SPBU milik swasta atau perorangan
yang bekerjasama dengan PT. Petamina Retail.
Untuk mewujudkan visi perseroan sebagai perusahaan pengelola SPBU terbaik yang handal dan profesional, PT. ABC menjalankan usaha secara terintegrasi, kemitraan bersama Pertamina dan dengan prinsip profesional komersil yang kuat. Upaya peningkatan dan penyempurnaan manajemen pengelolaan SPBU secara profesional dengan kualitas human resource yang baik serta penerapan pelayanan yang unggul dan
tepat, menjaga kepercayaan pelanggan serta menjaga ketersediaan stok produk yang cukup, merupakan rangkaian misi yang dijalankan oleh PT. ABC.
Berbagai standar yang telah diterapkan PT. ABC, di antaranya standar pelayanan di mana petugas SPBU harus melayani dengan Senyum, Salam, dan Sapa (3S) di samping memiliki keterampilan melayani dengan baik. Kualitas dan kuantitas dipastikan dengan pengecekan densitas dan tera nol dispenser setiap hari.
Produk yang ada pada SPBU 34-11402 yang dikelola oleh PT. ABC:
• Premium, bahan bakar minyak jenis distilat berwarna kekuningan yang jernih. Warna kuning tersebut akibat adanya zat pewarna tambahan (dye). Penggunaan premium pada umumnya adalah untuk bahan bakar kendaraan bermotor bermesin bensin, seperti mobil, sepeda motor, motor tempel dan lain-lain. Bahan bakar ini sering juga disebut motor
gasoline atau petrol.
• Pertamax, motor gasoline tanpa timbal dengan kandungan aditif lengkap generasi mutakhir yang akan membersihkan
Intake Valve Port Fuel Injector dan ruang bakar dari carbon
deposit dan mempunyai Research Octane Number (RON) 92. Pertamax merupakan bahan bakar ramah lingkungan
dari bahan baku berkualtas tinggi memastikan mesin kendaraan bermotor anda bekerja dengan lebih baik, lebih bertenaga,
“knock free”, rendah emisi, dan memungkinkan anda
menghemat pemakaian bahan bakar. Bahan bakar ini dianjurkan untuk kendaraan yang diproduksi diatas tahun 1990 terutama yang telah menggunakan teknologi setara dengan
electronic fuel injection dan catalytic converters.
• Bio Solar, bahan bakar campuran untuk mesin diesel yang terdiri dari minyak hayati non fosil (bio fuel) – sebesar 5 (lima) persen minyak kelapa sawit atau CPO (Crude Palm Oil) yang telah dibentuk menjadi Fatty Acid Methyl Ester (FAME) dan 95 persen solar murni bersubsidi. Bahan bakar ini secara bertahap akan mengurangi peran solar.
4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan Visi:
Menjadi SPBU percontohan (terbaik) dengan tetap menjaga kualitas pelayanan, stok BBM yang cukup, dan market value yang tinggi.
Misi:
• Maksimalisasi penggunaan pertamax
• Peningkatan mutu pelayanan melalui program 3S • Standarisasi kualitas karyawan
4.1.2. Struktur Organisasi
Sumber: PT. ABC, 2012
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
4.2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Tabel 4.1 Correlations Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
Correlations Loyalitas_ Pelanggan Kualitas_ Pelayanan Kepuasan_ Pelanggan Pearson Correlation Loyalitas_Pelanggan 1.000 .661 .613 Kualitas_Pelayanan .661 1.000 .522 Kepuasan_Pelanggan .613 .522 1.000
Sig. (1-tailed) Loyalitas_Pelanggan . .000 .000 Kualitas_Pelayanan .000 . .000 Kepuasan_Pelanggan .000 .000 . N Loyalitas_Pelanggan 100 100 100 Kualitas_Pelayanan 100 100 100 Kepuasan_Pelanggan 100 100 100
Sumber: Pengolahan Data, 2012
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (X2) mempunyai koefisien korelasi sebesar 0,522, di mana hubungan tersebut bersifat cukup kuat dan searah. Hubungannya bersifat cukup kuat karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,522 berada dalam range 0,40 – 0,599. Dikatakan hubungannya searah karena koefisien korelasi bernilai positif, yang berarti jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X1) naik, maka nilai variabel Kepuasan Pelanggan (X2) juga akan naik. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X1) turun, maka nilai variabel Kepuasan Pelanggan (X2) juga akan turun.
Hipotesis
H0: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (X2)
H1: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (X2)
Dasar Pengambilan Keputusan Sig ≥ 0,05, maka H0 diterima Sig < 0,05, maka H1 diterima Hasil
Kesimpulan
Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (X2).
4.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.1, variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) mempunyai koefisien korelasi sebesar 0,661, dimana hubungan tersebut bersifat kuat dan searah. Hubungannya bersifat kuat karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,661 berada dalam range 0,60 – 0,799. Dikatakan hubungannya searah karena koefisien korelasi bernilai positif, yang berarti jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X1) naik, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan naik. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X1) turun, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan turun.
Hipotesis
H0: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y)
H1: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y)
Dasar Pengambilan Keputusan Sig ≥ 0,05, maka H0 diterima
Sig < 0,05, maka H1 diterima Hasil
Sig = 0,000 < 0,05, maka H1 diterima Kesimpulan
Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y).
Tabel 4.2 Anova Variabel X1Y
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 17.657 1 17.657 76.065 .000b
Residual 22.749 98 .232
Total 40.407 99
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
Sumber: Pengolahan Data, 2012
Berdasarkan tabel 4.2 anova variabel X1Y, maka pengujian signifikan pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah sebagai berikut:
Hipotesis
H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC
H1: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC
Dasar Pengambilan Keputusan Sig ≥ 0,05, maka H0 diterima Sig < 0,05, maka H1 diterima Hasil
Sig = 0,000 < 0,05, maka H1 diterima Kesimpulan
Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC.
Tabel 4.3 Model Summary Variabel X1Y
Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .661a .437 .431 .48180
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Sumber: Pengolahan Data, 2012
Nilai R Square pada tabel 4.3 model summary variabel X1Y sebesar 0,437. Hal ini berarti bahwa variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan yang dapat dijelaskan oleh model ini adalah sebesar 43,7%. Pada variabel Kualitas Pelayanan dipengaruhi dari indikator-indikatornya yaitu, tangibles, reliability,
56,3% dipengaruhi oleh model atau variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Tabel 4.4 Coefficients Variabel X1Y
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .921 .308 2.992 .004
Kualitas_Pelayanan .764 .088 .661 8.722 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Pengolahan Data, 2012
Pada tabel 4.4 coefficients variabel X1Y menggambarkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,921 + 0,764 X1 Di mana:
Y : Variabel Loyalitas Pelanggan X1 : Variabel Kualitas Pelayanan
Dari persamaan regresi di atas, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT. ABC, maka akan semakin tinggi juga tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. ABC. Artinya, apabila indikator-indikator Kualitas Pelayanan yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
4.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Tabel 4.1, variabel Kepuasan Pelanggan (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) mempunyai koefisien korelasi sebesar 0,613, dimana hubungan tersebut bersifat kuat dan searah. Hubungannya bersifat kuat karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,613 berada dalam range 0,60 – 0,799. Dikatakan hubungannya searah karena koefisien korelasi bernilai positif, yang berarti jika nilai variabel Kepuasan Pelanggan (X2) naik, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan naik. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Kepuasan Pelanggan (X2) turun, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan turun.
Hipotesis
H0: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y)
H1: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y)
Dasar Pengambilan Keputusan Sig ≥ 0,05, maka H0 diterima Sig < 0,05, maka H1 diterima Hasil
Sig = 0,000 < 0,05, maka H1 diterima Kesimpulan
Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y).
Tabel 4.5 Anova Variabel X2Y
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 15.192 1 15.192 59.045 .000b
Residual 25.215 98 .257
Total 40.407 99
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Pengolahan Data, 2012
Berdasarkan tabel 4.5 anova variabel X2Y, maka pengujian signifikan pengaruh antara variabel Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah sebagai berikut:
Hipotesis
H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC H1: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan
(X2) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ 0,05, maka H0 diterima Sig < 0,05, maka H1 diterima Hasil
Sig = 0,000 < 0,05, maka H1 diterima Kesimpulan
Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC.
Tabel 4.6 Model Summary Variabel X2Y
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .613a .376 .370 .50724
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Sumber: Pengolahan Data, 2012
Nilai R Square pada tabel 4.6 model summary variabel X2Y sebesar 0,376. Hal ini berarti bahwa variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kepuasan Pelanggan yang dapat dijelaskan oleh model ini adalah sebesar 37,6%. Pada variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi dari indikator-indikatornya yaitu, kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan. Sedangkan sisanya sebesar 62,4% dipengaruhi oleh model atau variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Tabel 4.7 Coefficients Variabel X2Y
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.083 .328 3.300 .001
Kepuasan_Pelanggan .719 .094 .613 7.684 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Pengolahan Data, 2012
Pada tabel 4.7 coefficients variabel X2Y menggambarkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 1,083 + 0,719 X2 Di mana:
Y : Variabel Loyalitas Pelanggan X2 : Variabel Kepuasan Pelanggan
Dari persamaan regresi di atas, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat Kepuasan Pelanggan PT. ABC, maka akan semakin tinggi juga tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. ABC. Artinya, apabila indikator-indikator Kepuasan Pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat juga.
4.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.8 Anova Variabel X1X2Y
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 21.656 2 10.828 56.017 .000b
Residual 18.750 97 .193
Total 40.407 99
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Kualitas_Pelayanan Sumber: Pengolahan Data, 2012
Berdasarkan tabel 4.8 anova variabel X1X2Y, maka pengujian signifikan pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah sebagai berikut:
Hipotesis
H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC
H1: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC
Sig ≥ 0,05, maka H0 diterima Sig < 0,05, maka H1 diterima Hasil
Sig = 0,000 < 0,05, maka H1 diterima Kesimpulan
Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC.
Tabel 4.9 Model Summary Variabel X1X2Y
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .732a .536 .526 .43966
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Pengolahan Data, 2012
Nilai R Square pada tabel 4.9 model summary variabel X1X2Y sebesar 0,536. Hal ini berarti bahwa variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan secara simultan yang dapat dijelaskan oleh model ini adalah sebesar 53,6%. Pada variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dipengaruhi dari indikator-indikatornya yaitu, tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, kualitas produk, kualitas pelayanan,
sebesar 46,4% dipengaruhi oleh model atau variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Nilai R pada tabel 4.9 model summary variabel X1X2Y menunjukkan bahwa korelasi variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan variabel Kepuasan Pelanggan (X2) secara simultan dengan variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah 0,732, dimana hubungan tersebut bersifat kuat dan searah. Hubungannya bersifat kuat karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,732 berada dalam range 0,60 – 0,799. Dikatakan hubungannya searah karena koefisien korelasi bernilai positif, yang berarti jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan variabel Kepuasan Pelanggan (X2) secara simultan naik, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan naik. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan variabel Kepuasan Pelanggan (X2) secara simultan turun, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan turun.
Tabel 4.10 Coefficients Variabel X1X2Y
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .195 .323 .603 .548 Kualitas_Pelayanan .542 .094 .469 5.783 .000 Kepuasan_Pelanggan .432 .095 .369 4.548 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Pengolahan Data, 2012
Pada tabel 4.10 coefficients variabel X1X2Y menggambarkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,195 + 0,542 X1 + 0,432 X2 Di mana:
Y : Variabel Loyalitas Pelanggan X1 : Variabel Kualitas Pelayanan X2 : Variabel Kepuasan Pelanggan
Dari persamaan regresi di atas, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT. ABC, maka akan semakin tinggi juga tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. ABC. Artinya, apabila indikator-indikator Kualitas Pelayanan yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat juga.
Selain itu, jika semakin tinggi tingkat Kepuasan Pelanggan PT. ABC, maka akan semakin tinggi juga tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. ABC. Artinya, apabila indikator-indikator Kepuasan Pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat juga.
Rata-rata variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan dapat diketahui dengan menggunakan bantuan SPSS yaitu sebagai berikut, dilihat pada tabel 4.11:
Tabel 4.11 Descriptive Statistics
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N Loyalitas_Pelanggan 3.5733 .63886 100 Kualitas_Pelayanan 3.4725 .55294 100 Kepuasan_Pelanggan 3.4644 .54488 100
Sumber: Pengolahan Data, 2012
Pada tabel 4.11 dapat dilihat mean (rata-rata) dari variabel kualitas pelayanan sebesar 3,4725 dan disesuaikan dengan tabel 3.6 maka kualitas pelayanan PT. ABC adalah baik. Hal ini menunjukan bahwa menurut pelanggan, tingkat kerapihan dan kebersihan, tingkat kehandalan karyawan, tingkat ketanggapan karyawan, tingkat keyakinan terhadap karyawan, dan tingkat perhatian karyawan adalah baik. Untuk kepuasan pelanggan dapat dilihat mean (rata-rata) sebesar 3,4644 adalah baik. Hal ini menunjukan bahwa menurut pelanggan, tingkat kemurnian dan takaran produk, tingkat pelayanan, tingkat kebanggaan dan keyakinan, tingkat kesesuaian, dan tingkat kemudahan transaksi adalah baik. Dan untuk loyalitas pelanggan dapat dilihat mean (rata-rata) sebesar 3,5733 adalah baik. Hal ini menunjukkan bahwa, tingkat intensitas pembelian, tingkat rekomendasi, dan tingkat kesetiaan pelanggan adalah baik.
Dari hasil pengolahan data, maka dapat diringkas sebagai berikut: Tabel 4.12 Ringkasan Hasil Olah Data
Hubungan Variabel Korelasi Pengaruh Persamaan Regresi Uji Signifikan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan 0,522 (cukup kuat) - - Signifikan Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan 0,661 (kuat) 43,7% Y = 0,921 + 0,764 X1 Signifikan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,613 (kuat) 37,6% Y = 1,083 + 0,719 X2 Signifikan
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,732 (kuat) 53,6% Y = 0,195 + 0,542 X1 + 0,432 X2 Signifikan
Sumber: Pengolahan Data, 2012
Hasil analisis dalam penelitian ini menggunakan program SPSS yaitu korelasi, regresi linear sederhana, dan regresi linear berganda. Dimana hasilnya dapat dilihat dalam bagan sebagai berikut:
Sumber: Pengolahan Data, 2012
Gambar 4.2 Bagan Pengaruh X1 dan X2 terhadap Y
X1 43,7% X2 Y 37,6% 53,6% 0,522
Keterangan:
Hubungan
Pengaruh Individual Pengaruh Simultan Kesimpulan:
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) berhubungan secara signifikan dengan variabel Kepuasan Pelanggan (X2), di mana besar hubungannya adalah 0,522.
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC, di mana besar pengaruhnya adalah 43,7%.
Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC, di mana besar pengaruhnya adalah 37,6%.
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan variabel Kepuasan Pelanggan (X2) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC, di mana besar pengaruhnya adalah 53,6%
4.6. Pembahasan Implikasi Penelitian
Dari hasil penelitian di atas, didapatkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. ABC baik secara individual maupun simultan. Dari kedua variabel bebas yang diteliti, Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih besar dibanding Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. ABC. Selain itu juga didapatkan bahwa responden menanggapi Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT. ABC sudah termasuk kategori baik. Meskipun demikian, masih ada beberapa bagian dari Kualitas Pelayanan yang perlu diperhatikan oleh PT. ABC, terutama pada tingkat kerapihan dan kebersihan serta tingkat perhatian karyawan. PT ABC perlu meningkatkan kebersihan dan keperawatan fasilitas fisik serta perhatian personal yang diberikan oleh karyawan. Walaupun Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh yang lebih kecil dibanding Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. ABC, namun PT. ABC juga perlu memperhatikan tingkat kemudahan transaksi serta tingkat kebanggaan dan keyakinan.
