Makalah Menejemen Operasional
PT Garuda Indonesia Tbk
Ensuring Quality
Sylvia Andreani
00000000600
Semester Genap 2014/2015
LATAR BELAKANG
PEMBAHASAN
Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat
yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh „Salam Garuda Indonesia‟ dari para
awak kabin.
Dengan pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada pancaindra atau “5 senses”
1. Sight, 2. Sound, 3. Scent, 4. Taste, dan 5. Touch
What is Quality of Garuda Indonesia ?
Garuda Indonesia berkualitas tinggi untuk meningkatkan kenyamanan penumpang selama dalam penerbangan. Penumpang akan mendapatkan layanan prima semenjak reservasi hingga tiba ditujuan. Kepuasan dan kenyamanan penumpang menjadi prioritas utama dalam konsep Garuda Indonesia Experience.
Dimension of Quality for Services of Garuda Indoneisa ?
Garuda Indonesia memiliki ketepatan waktu 88% dibandingi dengan penerbangan lainnya tapi bukan berarti tidak pernah delay, mereka pernah delay tapi masih kecil. 2. Completeness ( Kelengkapan )
Garuda Indonesia memiliki kelengkapan safety dalam pesawat. 3. Courtesy ( Kesopanan )
Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan Best Cabin Crew 2014 ini menandakan crew Garuda Indonesia tak terlepas dari keramatamahannya. Awak cabin Garuda
Indonesia tidak hanya ramahtamah tetapi yang paling menonjol itu adalah murah senyum. Demi membentuk rasa ramah kepada penumpang, Garuda Indonesia selali mengevaluasi seluruh awak cabin setiap enam bulan sekali.
4. Consistency
Garuda Indonesia selalu memberikan sapaan kepada setiap penumpang yang naik dan akan masuk ke dalam pesawat. Awak cabin juga selalu menawarkan bantuan kepada penumpang yang sedang kesulitan meletakkan tas di cabin. Awak kabin tidak pernah lupa mengingatkan setiap penumpang untuk menormalkan senderan kursi ketika hendak mendarat.
5. Accessibility and Convenience
Garuda Indonesia selalu memberikan data akurat seperti jam penerbangan, tanggal, nama dan lain sebagainya, Garuda Indonesia belum pernah keliru dalam memberikan kode booking.
7. Responsiveness
Setiap penumpang yang complain atau menekan tombol untuk memanggil awak cabin, awak cabin dengan cepat dating dan menanganinya. Atau ketika memberikan saran mereka menerima nya dengan baik.
Quality Management System 1. Sebelum Keberangkatan
Untuk menjadi perusahaan penerbangan yang unggul dan terkemuka, Garuda Indonesia memiliki misi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan bukan hanya di dalam pesawat tetapi juga di bandara melalui layanan-layanan kelas satu.
A) Check in
Garuda menyarankan kepada penumpang untuk check-in di bandara paling lambat 1 (satu) jam sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam negeri atau 2 (dua) jam sebelum keberangkatan dengan tujuan luar negeri, namun akan lebih baik jika Anda tiba di bandara lebih awal dari yang ditentukan.
Untuk informasi lebih lanjut silahkan hubungi Garuda Indonesia Call Center di 0804 1 807 807 (Khusus Indonesia) atau +62 21 23519999. Ada beberapa layanan untuk check in, diantaranya : a. City Check-in
keberangkatan. b. Web Check-in
Web Check-in yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia adalah cara lain untuk check in melalui situs web. Layanan ini hanya tersedia untuk rute penerbangan dalam negeri.
c. Phone Check-in
Para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli melalui sistem online dapat check in melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia.
d. Mobile Check-in
Para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli melalui sistem online dapat check-in melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia. Mobile Check-check-in saat check-ini sedang dalam pengembangan dan akan diaktifkan sesegera mungkin.
B) Layanan Premium
Penumpang Garuda Indonesia kini dapat menikmati layanan premium yang dimulai bahkan sebelum mereka naik ke pesawat. Beberapa layanan yang disediakan adalah fasilitas ruang tunggu premium, bantuan perorangan (PSA) dan jalur pengurusan imigrasi yang lebih cepat. a. Premium Check-in
Penumpang kini dapat menikmati proses check-in dengan layanan kelas satu melalui fasilitas terbaru Garuda, Premium Check-in. Anda akan dilayani oleh petugas atau staf khusus sebagai Personal Service Assistant (PSA) dan disediakan fasilitas kursi tunggu saat menanti nomor penerbangan Anda dipanggil.
b. Lounge
room dan ruang beribadah. c. Passenger Service Assistance
Passenger Service Assistance (PSA) adalah pelayanan tambahan yang diberikan Garuda Indonesia di bandara. Petugas Garuda Indonesia akan membantu penumpang,memastikan kemudahan dan kenyamanan penumpang, baik saat keberangkatan maupun kedatangan.
2. Didalam Pesawat
Mulai perjalanan Anda dengan Garuda Indonesia Experience. Garuda hadir untuk memastikan kenyamanan Anda sepanjang perjalanan.
Nikmati berbagai menu lezat dan pilihan hiburan. Duduk dengan nyaman dan berbelanja dengan on-board shopping ketika garuda membawa Anda ke tujuan.
Berikut beberapa layanan dalam pesawat : a. Fitur Kabin
Seluruh armada dilengkapi dengan head rest fleksibel yang dapat disesuaikan untuk kenyamanan posisi istirahat Anda. Garuda juga menyediakan power socket di masing-masing kursi sehingga selama penerbangan Anda tetap dapat menyelesaikan pekerjaan denganlaptop atau gadget lainnya. Kita bisa tidur dengan nyaman dalam pesawat.
b. Penjualan Dalam Pesawat
Miliki dan koleksi serangkaian barang eksklusif bebas bea dan penawaran spesial dalam layanan Sales on Board Garuda. Anda juga bisa mendapatkan penawaran dari Garuda dengan
menukarkan mileage pointGFF Anda. c. Imigrasi Dalam Pesawat
oleh Garuda Indonesia demi kenyamanan penumpang dalam perjalanan ke Indonesia. Dengan adanya layanan sebagai hasil kerja sama dengan Direktorat Jenderal Imigrasi, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dan Bank Rakyat Indonesia (BRI) ini, penumpang Garuda Indonesia penerbangan jarak jauh rute tertentu dapat menyelesaikan proses imigrasi mereka sebelum pesawat mendarat. Dengan memanfaatkan layanan ini, penumpang Garuda Indonesia tidak perlu lagi antre di bagian imigrasi begitu tiba di Bandara Internasional Ngurah Rai Denpasar atau di Bandara Internasional Soekarno Hatta di Jakarta, sehingga penumpang dapat menghemat waktu mereka yang berharga.
d. Hiburan di dalam pesawat
Selama penerbangan, Anda dapat menikmati ragam pilihan hiburan Audio and Video on
Demand dengan LCD TV layar sentuh dalam penerbangan jarak menengah berdurasi 2 jam atau lebih.
Garuda menyajikan 58 film dan 50 program TV pilihan dengan berbagai kategori, mulai dari laga, drama, hingga komedi, sesuai dengan keinginan Anda.
Anda dapat memilih dari 25 saluran musik, 9 stasiun radio dan 140 album musik dengan berbagai genre, mulai dari pop, jazz, klasik, musik Indonesia. Termasuk di dalam pilihan ini adalah The Sounds of Indonesia, kompilasi lagu tradisional Indonesia gubahan Addie MS, dengan Garuda Indonesia sebagai produser.
Anda juga dapat memainkan 25 permainan interaktif yang seru dan menghibur.
3. Penerbangan
Armada Garuda nyaman, bersih dan didesain untuk menciptakan pengalaman terbang yang menyenangkan.
a.Revitalisasi Armada
Revitalisasi armada Garuda Indonesia bertujuan untuk memperbarui aset lama untuk
menyesuaikannya dengan standar modern, sebagai salah satu dasar untuk terus mengembangkan modal dan memastikan pertumbuhan di industri penerbangan.
Garuda tengah melakukan program pengembangan armada melalui penambahan pesawat agar dapat lebih maksimal menangkap peluang pertumbuhan di masing-masing segmen pasar yang dilayani. Pada saat bersamaan, Garuda Indonesia juga akan menyederhanakan dan meremajakan pesawat agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi biaya operasi.
Jenis pesawat yang dipakai akan distandardisasi yaitu jenis Boeing B737-800NG dan Bombardier CRJ1000NextGen untuk rute jarak pendek dan regional, Airbus A330-200/300 untuk rute jarak menengah, Boeing B777-300ER untuk rute jarak jauh, dan Airbus A320-200 untuk Citilink.
b.Denah Tempat Duduk
Interior kabin terbaru Garuda Indonesia didesain khusus untuk menyediakan pengalaman terbang yang tak terlupakan bagi para penumpang, lengkap dengan kenyamanan tempat duduknya. Pada 2009, Garuda Indonesia menambahkan jajaran pesawat baru berupa Airbus A330-300 dan Boeing 737-800 Next Generation. Tempat duduk kelas eksekutif dalam Airbus 330 dapat direbahkan hingga 180 derajat. Lalu pada 2012 Garuda Indonesia juga menambahkan pesawat baru Bombardier CRJ1000 NextGen.
4. Makanan dan Minuman
alami dan diracik dengan cita rasa global yang menggugah selera. Ada dua pilihan menu yang menggugah selera :
Executive Class
Berbagai pilihan anggur merah dan putih dari Australia dan Perancis, sampanye, minuman beralkohol, bir dan minuman bersoda disediakan sebagai bagian dari pelayanan.
Economy Class
Penumpang dapat menikmati berbagai macam pilihan makanan khas Indonesia yang disajikan hangat, perpaduan makanan ringan dan minuman yang disesuaikan dengan jarak penerbangan.
5. Tanya Petugas Garuda
Garuda Indonesia memiliki komitmen untuk selalu menyediakan pelayanan yang terbaik pagi penumpang Garuda. Salah satu wujud komitmen ini adalah dengan membekali para petugas Garuda dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk menjawab kebutuhan Anda. Para petugas Garuda bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan kenyamanan Anda bukan hanya selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan sesudahnya.
Kesimpulan
PT. Garuda Indonesia sudah mampu membangun afeksi positif dari pelanggan, hal ini terlihat
bahwa pelanggan sangat kritis terhadap suasana didalam pesawat, sehingga mereka merasa puas secara emosional. Pada faktor afeksi negatif PT Garuda Indonesia sudah mampu meredam rasa khawatir dan takut akan keselamatan penerbangan, dan hasil menunjukkan hal ini tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kualitas kinerja atribut utama pelayanan Garuda Indonesia sudah baik, baik dari segi pelayanan, kinerja staff dan awak kabin, seragam awak kabin, hiburan dan makanan, bantuan dan kecakapan kerja para staff dan awak kabin yang diberikan selama penerbangan. Pada diskonfirmasi, perusahaan dinilai sudah mampu untuk memenuhi apa yang menjadi harapan pelangganya, hal ini ditandai dengan banyaknya pelanggan yang merasa apa yang mereka rasakan dan yang diperoleh selama menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sama dengan apa yang mereka harapkan. Namun hal ini akan lebih baik apabila diperhatikan karena apabila ekspektasi pelanggan yang biasa–biasa saja tidak dikembangkan menjadi diatas harapan pelanggan maka perusahaan dapat dinilai tidak berkembang dan tidak melakukan perubahan guna untuk menambag nilai – nilai kepuasan yang tentunya nanti secara tidak langung akan menjadi keuntungan baik bagi perusahaan sendiri maupun pada pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
http://sahabatberbudi.blogspot.com/2013/03/makalah-pelayanan-terbaik-ptgaruda.html
http://lifestyle.okezone.com/read/2014/08/05/407/1020315/soal-kesopanan-cabin-crew-garuda-indonesia-disukai-wisatawan-dunia
http://best.tanijogonegoro.com/2013/12/garudaindonesia.html
