• Tidak ada hasil yang ditemukan

MEMBANGUN LAYANAN PUBLIK YANG MENDEKATI

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2018

Membagikan "MEMBANGUN LAYANAN PUBLIK YANG MENDEKATI"

Copied!
4
0
0

Teks penuh

(1)

Seti Gautama

mas_gout@kemenkeu.go.id

ASN PADA KANWIL DITJEN PERBENDAHARAAN PROVINSI KEPUAUAN RIAU

Jumlah Kata: 1124

Dipublikasikan pada harian Tanjungpinang Pos, 5 Mei

2018 halaman 2

MEMBANGUN LAYANAN PUBLIK YANG

MENDEKATI SELERA KONSUMEN

Ada uang, ada barang, begitu pepatah umum yang kita dengar di perdagangan. Sesuatu yang wajar bahwa produsen dan konsumen akan menyepakati barang/jasa dalam skala harga dan kualitas yang relevan. Semakin mahal, maka semakin tinggi pula ekspektasi konsumen. Lalu bagaimana hal ini berlaku di layanan publik? Siapakah konsumen dan produsen? Bagaimana mereka menentukan kualitas layanan? Apakah setiap warga negara atau hanya pembayar pajak? Bagaimana cara membangun layanan publik yang mendekati selera konsumen?

Pada sisi lain, laporan Kepala Ombudsman Perwakilan Provinsi Kepri, Yusron Roni atas penilaian kepatuhan standar pelayanan publik 2017, menyatakan Kabupaten Karimun dan Bintan masuk dalam zona merah penilaian kepatuhan standar pelayanan publik. Keduanya mendapatkan nilai tidak lebih dari 50.00 dari 100.00. Kabupaten Karimun kata Yusron hanya memperoleh nilai rata-rata 46,49 dan Bintan 47,91.1

Secara umum, kualitas layanan publik sudah diatur di Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tenang Pelayanan Publik. Supervisi implementasinya ada pada badan Ombudsman.

Dalam konteks tulisan ini, ijinkan saya menawarkan opini bahwa membangun layanan publik yang memenuhi selera konsumen dapat dilakukan melalui implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO pada kantor penyedia layanan publik. Hal ini karena, kantor layanan publik akan semakin dituntut untuk memenuhi pemenuhan capaian kinerja sekaligus menjaga kepuasan para stakeholder dalam kerangka kerja ISO yang disupervisi oleh pihak eksternal (swasta). Layaknya rumah yang sering menerima tamu akan cenderung lebih bersih dan tertata dibandingkan rumah yang jarang menerima tamu.

Perspektif pembayar pajak sebenarnya dapat dianalogikan seperti perdagangan. Terdapat semacam transaksi antara pemerintah sebagai penjual jasa dan masyarakat sebagai pengguna jasa. Pajak merupakan bentuk kontribusi pembiayaan pengguna jasa pada

1Sumber: http://www.ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwk--dalam-penilaian-kepatuhan-standar-pelayanan-publik-kabupaten-karimun-dan-bintan-masuk-dalam-zona-merah

(2)

operasional pemerintahan dan sifatnya wajib. Perbedaan dengan transaksi perdagangan adalah layanan pemerintah tidak dapat didiskriminasi menurut nominal pembayaran. Semua warga negara baik yang mampu membayar pajak atau pun tidak, harus menerima standar layanan yang sama dari pemerintah.

Pada sistem demokrasi, pembayar pajak yang juga sekaligus pemilik suara sebenarnya memiliki daya tawar sangat besar untuk menetapkan sendiri kualitas layanan yang diharapkan. Oleh karena itu, sangat umum di masyarat demokratis yang relative mapan, debat antar calon pemimpin. Hal ini karena masyarakat akan menunjuk seseorang sebagai pemimpin institusi pemerintahan yang sekaligus menguasai sumberdaya perpajakan yang diterima institusi berkenaan. Sebagaimana layaknya transaksi, ekspektasi dari pembayar merupakan ukuran sukses tidaknya penyedia layanan, dalam hal ini juga berkaitan dengan ukuran kinerja pribadi yang menjadi pucuk pemerintahan.

Namun demikian, pengendalian pembayar pajak atas layanan publik seringkali hanya terjadi saat pemilihan umum digelar. Selama proses pemerintahan berlangsung, kontrol publik relative lemah. Hal ini sebagaimana dapat kita lihat dari tingginya jumlah pejabat yang tertangkap tangan dalam tindak pidana korupsi, rendahnya kualitas wakil rakyat yang duduk di DPR dan DPRD, dan pada sisi lain masyarakat apatis dengan urgensi kedudukan mereka bagi pengelolaan layanan publik. Bagi masyarakat umum, protes pada kualitas layanan publik yang rendah dapat menjadi masalah bagi pelapor, yang akhirnya rendah pula laporan yang diterima badan pengawas layanan publik seperti Ombudman, dan selanjutnya tidak ada perubahan signifikan pada layanan masyarakat.

Implementasi SMM ISO dapat mengurangi kesenjangan antara harapan masyarakat dengan kualitas output

kantor layanan publik. Penulis menemukan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) di Provinsi Kepualauan Riau yang sudah menerapkan SMM ISO 9001 lebih baik kualitas kinerja pelayanannya daripada KPPN yang belum mengimplementasikan.

Terdapat dua KPPN di Provinsi Kepualaun Riau yaitu KPPN Tanjungpinang dan KPPN Batam. Tugas utama KPPN adalah penyaluran dana APBN pada instansi pemerintah yang menerima alokasi anggaran dari pemerintah pusat di wilayah kerja masing-masing. Pada tahun 2016, KPPN Batam mendapat kesempatan untuk menjadi piloting kantor layanan yang mengimplementasikan SMM ISO 9001:2008. Sedangkan KPPN Tanjungpinang baru

(3)

implementasi pada tahun 2017. Sehingga saat ini semua KPPN di Provinsi Kepualaun Riau telah memenuhi kualifikasi ISO.

SMM ISO ini memastikan kualitas layanan dapat terukur dan terverifikasi oleh pihak external secara rutin. Hal ini karena sistem ISO yang mengharuskan semua kegiatan tercatat; dan, semua yang tercatat dilakukan. Dengan kata lain, komitmen tertulis yang dinyatakan oleh manajemen, harus dapat dibuktikan pelaksanaannya. Misalnya, komitmen penyelesaian pekerjaan dalam norma waktu tertentu dilaksanakan sebagaimana dijanjikan. Selanjutnya secara periodic minimal satu tahun sekali, kantor layanan harus diaudit surveillance oleh pihak swasta yang tersertifikasi.

Peningkatan kinerja pelayanan adalah hal yang paling berbeda antara kedua KPPN. KPPN yang telah menerapkan SMM ISO akan lebih peka terhadap kritikan dari pengguna layanan. Hal ini karena adanya audit external yang melibatkan pihak swasta. Kehadiran pihak swasta memberikan perspektif yang berbeda dibandingkan audit yang diberikan oleh Kanwil DJPb Provinsi Kepulauan Riau, Inspektorat Jenderal, maupun BPK. Auditor swasta saat beraudiensi selalu memberikan ilustrasi praktik birokrasi yang efisien di perusahaan swasta. Dari diskusi ini, seringkali auditee (kantor layanan) terinspirasi untuk menggunakan tatakelola yang lebih efisien, misalnya checklist yang lebih simple dan fungsional.

Contoh paling mudah adalah kualitas layanan toilet. Pada prinsipnya kedua KPPN sampel memiliki layanan toilet yang baik. Namun pada KPPN yang telah menerapkan ISO, standar supervisi kebersihan lebih terkontrol, dan lebih lengkap fasilitas yang dipasang didalam fasilitas berkenaan. Terdapat petugas yang tercatat wajib melalukan supervisi secara berkala dan terdapat tatacara jika terjadi kendala, termasuk tatacara bagaimana pengguna layanan membuat aduan atas fasilitas berkenaan.

Pada kantor layanan yang telah memenuhi Standar audit ISO, kepedulian pimpinan unit atas urgensi persepsi stakeholder juga meningkat. Standar audit ISO yang ketat dan terstandar internasioan menyebabkan pihak swasta kukuh menjaga professional karena terkait reputasi perusahaan dalam penerbitan sertifikat pengakuan. Keterangan petugas yang tidak disertai dokumen tertulis dan kurang memuaskan, akan menyebabkan temuan baik mayor, minor, ataupun saran. Temuan tersebut harus mendapat tanggapan dalam 2 minggu. Dalam pengalaman saya selama

(4)

mendampingi audit external, temuan mayor/minor relatif berdampak pada citra kapasitas pimpinan unit dalam supervisi manajemen kantornya.

Kantor layanan yag telah terstandar ISO juga memiliki kontrol atas capaian indicator kinerja. Pengendalian ini sesuai dengan paradigma APBN terkini yaitu anggaran berbasis kinerja. Setiap unit kerja pemerintah memiliki indikator kinerja serta rencana kerja untuk pemenuhannya. Dalam diskusi ISO, pihak auditor akan mempertanyakan apa saja bukti yang dimiliki terkait indicator kinerja yang dimiliki beserta cara pencapaian, kesulitan, risiko dan mitigasinya. Diskusi audit ini sebenarnya serupa dengan supervisi yang dilakukan pada audit internal baik yang dilakukan oleh Kanwil, Itjen, Setjen. Namun karena auditor adalah pihak swasta, maka seringkali terdapat terobosan/perspektif baru yang berasal dari operasional perusahaan privat yang dapat dicoba.

Pada prinsipnya indikator kinerja layanan merupakan turunan dari kinerja pimpinan pemerintah dalam hal ini pemenang pemilu. Janji kampanye pimpinan pemerintahan akan diterjemahkan dalam berbagai capaian indicator kinerja unit pemerintah secara berjenjang dari kementerian/dinas, eselon I, hingga pelaksana/staf. Sehingga secara filosofis, petugas yang ada di instansi pemerintah harus mewujudkan janji kampanye pimpinan pemerintahan sebagaiman kewenangan yang dimilikinya.

Oleh karena itu, ISO membuat kantor layanan pemerintah menjadi terbuka dari 2 sisi stakeholder utamanya yaitu pengguna layanan dan pimpinan pucuk pemerintahan. Oleh karena itu, SMM ISO dapat menjadi salah satu cara untuk perbaikan layanan publik terutama di Kepri sehingga memenuhi harapan Ombudsman Perwakilan Provinsi Kepulauan Riau. Namun perlu diingat, bahwa standar ISO tidak dapat menjamin hilangnya korupsi dalam organisasi, namun berpengaruh kuat dalam penguatan standar tatakelola organisasi.

Referensi

Dokumen terkait

Kegiatan ini ditujukan untuk memahamkan dan melatih keterampilan siswa dalam berdiskusi tentang contoh pemanfaatan gaya otot dalam kehidupan sehari-hari dan menemukan informasi

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberian aditif cair buah naga merah dengan dosis 5 ml/ekor sehari dua kali, 5ml/ekor sehari satu kali dan 5 ml/ekor dua hari

Untuk melihat secara terperinci biaya tidak tetap usaha pembesaran ikan mas dalam kolam air deras di Desa Aek Libung dapat dilihat pada Tabel 5. Dimana rata-rata

Penelitian ini dapat dijadikan sumber informasi bahwa kulit kayu manis digunakan untuk pengawet alami makanan dan buah Nypa fruticans Wurmb dapat dijadikan

Persamaan alometrik pendugaan biomassa pohon dengan menggunakan variabel bebas diameter pohon dapat dipakai untuk menduga massa biomassa pohon pada perkebunan kelapa

Jadi dalam tabayyun peneliti berpendapat jika informan yang di teliti telah melakukan klarifikasi terlebih dahulu sebelum berpendapat dalam hal ini. dan mencari

Untuk menciptakan kinerja guru yang baik, tentu membutuhkan segala sumber daya yang memadai untuk memenuhi kebutuhan guru, serta membutuhkan situasi yang nyaman

Karakteristik respoden yang meliputi jenis kelamin, umur pendidikan dan pekerjaan tidak menunjukkan adanya hubungan dengan kejadian ISPA faktor lingkungan yang berhubungan dengan