Analisa Kualitas Layanan Pujasera Polite

(1)

IRWNS

2015

Analisa Kualitas Layanan Pujasera Polban

Dwi Irianto

1

_{, Fauziyah Sjahroeddin}

2

_{, Nineu Indah Kiani}

3

1_{Jurusan Administaris Niaga, Politeknik Negeri Bandung, Bandung 40012}

Email: mail.dwi.irianto@gmail.com

Email: fauziyahsjah@gmail.com

Email: nineuindahkiani@gmail.com

ABSTRAK

Makanan merupakan salah satu kebutuhan primer setiap manusia yang mutlak harus di penuhi. Tentunya makanan yang dikonsumsi harus sehat dan baik bagi tubuh. Pujasera sebagai tempat yang menyediakan kebutuhan tersebut, juga harus mempunyai kualitas makanan maupun layanan untuk bisa memenuhi kebutuhan fisiologis tersebut secara optimal. Ditengah lingkungan yang semakin kompetitif, sumberdaya manusia yang dimiliki oleh setiap organisasi (termasuk Politeknik Negeri Bandung) harus bisa mempunyai keunggulan kompetitif yang salah satunya harus mendapatkan asupan makanan yang baik, karena mempunyai implikasi yang kuat terhadap kinerja mereka.Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kesenjangan (gap) antara kinerja Pujasera Polban saat ini dengan kinerja harapan dari konsumen. Penelitian ini menggunakan 5 Dimensi Kualitas Layanan berupa Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Emphaty. Data diperoleh dari survey terhadap mahasiswa sebanyak 200 orang dan diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut mana yang memiliki kesenjangan (gap). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada beberapa atribut yang berada di kuadran pertama (memiliki gap yang tinggi) yaitu mengenai kebersihan, kenyamanan, kerapihan, fasilitas tambahan (sanitary kit) dan mengenai kualitas makanan.

Kata kunci

(2)

IRWNS

2015

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Lingkungan merupakan kekuatan yang mempengaruhi, baik secara langsung maupun tidak langsung, terhadap kinerja suatu organisasi[1]_.

Pengaruh lingkungan tersebut sangat berbeda antara satu organisasi dengan organisasi lainnya, bahkan antara satu divisi dengan divisi lainnya[2]_.

Perubahan lingkungan yang cepat menyebabkan setiap organisasi dituntut untuk mampu berkembang dan melakukan perubahan agar mampu bersaing. Organisasi yang bisa bertahan adalah organisasi yang bisa menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan[1] _{.Dengan perubahan}

lingkungan, persaingan yang semakin ketat menuntut organisasi untuk memperhatikan para pesaingnya. Disisi lain, setiap organisasi perlu meningkatkan kinerjanya sehingga mampu memenuhi harapan dari konsumen yang meningkat.

Dalam lingkungan pendidikan terdapat beberapa komponen penunjang yang perlu difasilitasi, seperti perpustakaan, lab, poliklinik dan kantin atau biasa disebut pujasera, yang mendukung kegiatan belajar mengajar. Sesuai dengan teori hirarki kebutuhan yang dikemukakan oleh Abraham Maslow bahwa kebutuhan di tingkat terendah harus terpenuhi terlebih dahulu sebelum kebutuhan di tingkat berikutnya. Kebutuhan paling dasar yang harus dipenuhi adalah kebutuhan fisiologis, kebutuhan ini mutlak harus terpenuhi atau setidaknya tercukupi untuk mempertahankan hidup secara fisik. Fasilitas yang terdiri dari sarana dan prasarana belajar adalah alat yang langsung mempengaruhi upaya untuk mencapai tujuan pendidikan[3] _{.Oleh karenanya, bagi}

lembaga pendidikan tinggi seperti Politeknik Negeri Bandung (Polban) salah satu komponen penunjang pendidikan yang penting adalah ketersediaan fasilitas untuk memenuhi kebutuhan fisiologis seperti halnya pujasera. Dengan fasilitas pujasera yang baik, maka akan membuat civitas akademika dapat bekerja dengan maksimal. Hal ini dapat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas organisasi Polban yang akan menjadi lebih kompetitif. Sebaliknya, bila fasilitas pujasera kurang baik, maka akan mempengaruhi kinerja staf yang mengurangi kualitas kerja.

Berdasarkan observasi yang periset lakukan, diketahui bahwa pujasera Polban memiliki tingkat kepuasan yang relatif rendah. Salah satu metode untuk mengidentifikasi permasalahan yang perlu diriset, periset dapat melakukan riset pendahuluan melalui pilot study[4]_{. Hasil}_{pilot study}_yang

dilakukan penulis dengan menggunakan sampel 40 orang mahasiswa, diketahui bahwa hanya 3 orang yang merasa puas, 16 orang merasa cukup dan sisanya 21 orang merasa tidak puas. Artinya, sebesar 52% responden tidak puas dengan pelayanan pujasera dan hanya 7,5% saja yang puas.

Grafik 1: Tingkat kepuasan di Pujasera

Besarnya pengaruh fasilitas pujasera terhadap peningkatan kualitas kerja mahasiswa dan karyawan berdampak pada mutu Polban sebagai suatu organisasi. Berdasarkan kondisi pujasera dewasa ini, dimana masih kurangnya pelayanan yang diberikan kepada konsumen serta upaya pengelola pujasera yang tidak maksimal dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pedagang, menimbulkan tuntutan untuk meningkatkan kualitas layanan pujasera. Oleh karenanya, perlu dilakukan penelaahan secara akademik dan komprehensif untuk mengembangkan pujasera Polban.

1.2 Rumusan Masalah

Diskusi pada latar belakang menunjukan pentingnya bagi lembaga seperti Polban untuk memiliki fasilitas penunjang pendidikan yang baik. Hasil observasi juga menunjukan adanya indikasi kuat bahwa pelayanan yang diberikan oleh Pujasera Polban masih dinilai tidak maksimal. Padahal tuntutan untuk meningkatkan kualitas pendidikan di Polban semakin tinggi sehingga perbaikan dan peningkatan mutu setiap lini pada organisasi sangat diperlukan.

Salah satu bagian dari upaya peningkatan mutu lini organisasi Polban dengan melakukan perbaikan fasilitas pujasera. Dimana peningkatan mutu dapat terindikasi dari kepuasan konsumen yang berimbas pada kualitas kerja civitas akademika Polban. Dengan demikian perlu dilakukan penelaahan lebih jauh sebagai basis untuk melakukan re-desain layanan dan fasilitas pujasera Polban. Permasalahannya, hingga saat ini belum adanya studi mengenai desain layanan dan fasilitas yang tepat untuk pujasera Polban. Sehingga belum diketahui desain layanan dari Pujasera yang ideal dengan dampak positif bagi kualitas civitas.

1.3 Tujuan

Studi ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan pujasera Polban yang ikut mempengaruhi mutu kinerja mahasiswa dan karyawan agar menjadi lebih kompetitif. Karena itu tujuan yang ingin dicapai melalui studi ini adalah : 1. Mengukur harapan dan kenyataan tentang

kualitas layanan pujasera dari perspektif konsumen (mahasiswa)

2. Mengidentifikasi celah (gap) antara harapan dan kenyataan tentang kualitas layanan pujasera yang diterima konsumen

3. Menganalisa kualitas pelayanan Pujasera Polban

2. TINJAUAN PUSTAKA

(3)

IRWNS

2015

pendekatan terintegrasi. Oleh karena itu periset hendak menjelaskan mengenai kualitas layanan yang diperoleh dari literatur sebagai basis studi.

2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan salah satu indikator yang bisa dilihat dari beberapa aspek, tergantung kondisinya, karena bersifat dinamis[5] _{.Dengan mengedepankan}

kualitas, konsumen akan mendapatkan kepuasan [6]

dan akan sendirinya loyal terhadap organisasi. Menurut Philip Kotler [7]_{, kualitas didefinisikan}

sebagai : “Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Berdasarkan definisi diatas kualitas mutlak dipenuhi dalam proses jasa. [8]_{, begitu pun dengan}

Pujasera yang bergerak dilayanan jasa perlu memastikan dapat memberikan kualitas dalam segala aspek[9]_{. Berdasarkan wawancara periset,}

faktor yang perlu ditingkatkan kualitasnya ialah makanan yang disajikan, tempat, kebersihan serta fasilitas tambahan. Dilihat dari hal tersebut, proses jasa perlu memperhatikan mengenai kualitas yang diharapkan dengan persepsi terhadap layanan berkualitas[10]_. ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan sama dengan apa yang diharapkan[12]_{, dalam arti lain, kesenjangan}

atau gap yang terjadi adalah kecil atau masih dalam batas toleransi [13]_.

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry yang melakukan penelitian secara khusus terhadap beberapa jenis jasa dan telah berhasil mengidentifikasi lima dimensi utama yang menentukan kualitas jasa, lima dimensi tersebut adalah tangible (berwujud), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance

(kepastian) dan emphaty (empati). Penelitian oleh Hasan[14]_{mengungkapkan bahwa kelima faktor}

tersebut memiliki relevansi terhadap kepuasan pelanggan. Berikut penjelasannya:

1. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik seperti gedung atau ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta pegawai[15]_{. Dalam kata lain, dimensi ini}

menggambarkan wujud fisik yang konkrit atau terlihat[16]_{dan layanan yang akan diterima oleh}

konsumen. Bila dilihat dari pernyataan menarik serta peralatan yang modern [17]_dalam

Ramdan[18]_.

2. Reliability (kehandalan), menurut

Parasuraman dkk[19]_{dalam Lupiyoadi dan}

Hamdani[20]_{berpendapat bahwa kehandalan}

merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan dan ekspektasi konsumen, karena jika bisa memenuhi janji akan meningkatkan kredibilitas[21]_{. Menurut Parasuraman}[17]_dalam

Ramdan[18]_{terdapat beberapa atribut dalam}

dimensi ini, yaitu a) memberikan pelayanan sesuai janji, b) pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen mengenai permasalahan pelayanan, c) memberikan first impression yang baik terhadap konsumen tanpa ada perbedaan, dan d) memberikan pelayanan tepat waktu.

3. Responsiveness (daya tanggap), menurut Parasuraman dkk.[19]_{dalam Lupiyoadi dan}

Hamdani[20]_{daya tanggap yaitu suatu}

kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada a) memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, b) kerelaan untuk membantu / melayani konsumen[17]_{dalam Ramdan}[18]_.

4. Assurance (kepastian) menurut Kotler[22]

adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini mungkin akan akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana konsumen akan merasa aman dan terjamin [17]

dalam Ramdan[18]_{menyebutkan atribut-atribut}

dalam dimensi ini yang meliputi a) karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan

melayani, konsumen diprioritaskan seperti memberikan pelayanan yang tulus, mendengarkan kebutuhan dan keinginan serta pemberian kesempatan untuk berkomunikasi (Parasuraman dkk) dalam Lupiyoadi dan Hamdani[20]_{. Empati sangat diperlukan karena}

memprioritaskan anxieties dan desires dari konsumen dimana konsumen dijadikan seperti teman[24]_{. Inti dari dimensi empati adalah a)}

memberikan perhatian individu kepada konsumen dan b) karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya.

2.3 Studi yang telah dilakukan

Untuk lebih memperkuat basis riset, peneliti melakukan literature review terhadap beberapa artikel yang telah dipublikasikan.

Rahayu[25]_{melakukan studi mengenai pengaruh}

(4)

IRWNS

2015

tangible, responsiveness, assurance dan emphaty. Sedangkan emphaty adalah variabel yang paling berpengaruh. Hasil yang kurang lebih sama ditemukan oleh studi yang dilakukan oleh Lia[26]

yang mengemukakan bahwa loyalitas dan kepuasan pelanggan Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel yang sangat dipengaruhi oleh kelima variabel dimensi kualitas layanan.

Tutik[27]_{melakukan studi tentang pengaruh kualitas}

layanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan konsumen di suatu kantin perguruan tinggi. Tujuan studi mereka adalah untuk mengetahui a) pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen dan b) pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Dengan menggunakan 100 responden didapat hasil bahwa variabel kualitas layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Begitu juga hasil riset yang dilakukan Ari[28]_{yang menelaah kualitas layanan di suatu}

Rumah Makan di Purwokerto yang menghasilkan temuan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan. Berbeda dengan studi-studi sebelumnya, Sandika[29]

yang menelaah kualitas layanan di Rumah Makan Metro, dia menemukan bahwa terdapat variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan, seperti transaksi pembayaran serta lahan parkir yang memadai.

Berdasarkan hasil studi yang telah dilakukan dari beberapa penulis artikel diatas, yang secara garis besar melakukan studi mengenai kualitas layanan, ditemukan kesamaan atas hasil yang didapat. Kelima contoh artikel tersebut menemukan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dipengaruhi kuat oleh 5 variabel dimensi. Oleh karenanya, kelima variabel tersebut akan digunakan sebagai basis untuk pengukuran kualitas layanan pujasera Polban.

3.METODE PENELITIAN

Setelah menentukan masalah dan merumuskan tujuan dari penelitian ini, pada bagian ini mendiskusikan metode pelaksanaan studi yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian. Metode penelitan ini didesain dengan menggunakan pendekatan Riset deskriprif. Metode riset deskriptif adalah riset yang berupaya mengumpulkan data, menganalisis secara kritis atas data-data tersebut dan menyimpulkan berdasarkan fakta-fakta pada masa penelitian berlangsung[30]_{. Data dalam}

penelitian terdiri atas data primer. Data penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa sebagai konsumen utama, dengan tujuan untuk mengukur harapan dan tingkat kepuasan kualitas layanan serta tingkat fasilitas di Pujasera Polban

Teknik sampling merupakan suatu proses pemilihan sejumlah atau sebagian dari populasi yang berbeda mulai dari pagi hari hingga malam maka

pengumpulan data akan dilakukan pada waktu yang bervariasi sehingga data yang terkumpul akan merepresentasikan populasi.

Dalam penelitian ini digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode IPA tersebut digunakan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk atau jasa yang dikenal pula sebagai

quadrant analysis[31]_{. Sedangkan Teknik analisis}

gap digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh responden tentang kualitas layanan yang ada di Pujasera Polban.

Berdasarkan hasil pre-test kuesioner yang periset lakukan dengan sampel 20 orang mahasiswa, dengan metode IPA diketahui bahwa ada 4 variable pernyataan yang memiliki jarak hubungan antara harapan dan kenyataan yang jauh. Hal itu berarti ke 4 variable yang tediri dari kebersihan ruangan, kerapihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan kelengkapan (sanitary kit) masih tidak sesuai dengan harapan konsumen. Dengan hasil tersebut penulis menyebarkan 200 kuesioner kepada mahasiswa Polban dengan hasil dari analisis data.

4. ANALISIS DATA

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain [32]_{. Hasil dari data}

tersebut akan di analisis untuk mengetahui harapan , kenyataan dan seberapa jauh gap dari tiap variable yang paling menonjol.

(5)

IRWNS

2015

Persepsi adalah suatu proses pengorganisasian dan pemaknaan terhadap kesan-kesan sensori untuk memberi arti pada lingkungannya[33]_{. Persepsi}

konsumen adalah proses dimana seseorang mengorganisir dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan mereka[33]_{. Dapat disimpulkan persepsi}

konsumen sangatlah penting dikarenakan setiap konsumen memiliki persepsi yang berbeda baik dari segi harapan maupun kenyataan. Menurut kamus besar bahasa Indonesia arti kata kenyataan adalah hal yang benar-benar ada. Bila kenyataan yang dihadapi oleh konsumen tidak sesuai dengan harapannya, atau kebutuhan dan keinginannya tidak terpenehui seluruhnya akan timbul kekekcewaan. Dari Tabel 2-6 dapat diketahui harapan, kenyataan dan gap diantara keduanya dari setiap dimensi kualitas layanan dengan skor tertinggi 5 dan skor terendah 1.

4.1 Hasil Analisis Kenyataan dari Pelayanan Pujasera Polban

Tabel 2 DimensiEmpathy

Pernyataan _{Kenyataan Harapan}Rata-rata Gap Sikap pelayan 3.09 3.98 -0.89

Kepedulian

pelayan 3.015 3.96 -0.945 Perhatian

pelayan 3.03 3.845 -0.815 Jam buka 3.43 3.725 -0.295 Rata-rata 3.14 3.88 -0.74

Tabel 3 DimensiTangible

Pernyataan Rata-rata Gap Kenyataan Harapan

Kebersihan 1.975 4.56 -2.585 Kerapihan 2.245 4.395 -2.15 Kenyamanan 2.015 4.485 -2.47

Fasilitas

pendukung 2.26 4.18 -1.92 Interior

ruangan 2.245 3.855 -1.61

Sanitary kit 1.8 4.47 -2.67

Lokasi 2.99 3.86 -0.87 Desain

Layout 2.84 3.815 -0.975

Penampilan

Produk 3.11 3.975 -0.865 Rata-rata 2.39 4.18 -1.79

Tabel 4 DimensiReliability

Ketepatan

layanan 3.06 4.185 -1.125 Kesesuain

H.layanan 3.465 4.25 -0.785 Kesesuain

H.makanan 3.44 4.28 -0.84 Rata-rata 3.32 4.24 -0.92

Tabel 5 DimensiResponsiveness

Kecepatan

layanan 2.945 4.26 -1.315 Solusi

kebutuhan 2.92 3.87 -0.95 Tindakan

pelayanan 2.955 4.11 -1.155 Rata-rata 2.94 4.08 -1.14

Tabel 6 DimensiAssurance

Makanan sehat 2.665 4.66 -1.995 Makanan bersih 2.61 4.59 -1.98

Fair price 3.05 4.405 -1.355

Rata-rata 2.775 4.55 -1.78

Harapan Kenyataan Gap Grand Mean 2.78 4.19 -1.355

Dari Tabel 2 diketahui kenyataan yang diterima konsumen dari dimensi emphaty semua point pernyataan memiliki skor di atas 3. Hal ini menunjukan bahwa sikap emphaty di Pujasera Polban dinilai cukup memuaskan oleh responden. Dalam dimensi tangible (Tabel 3), kenyataan yang dinilai oleh responden menunjukan dari ke 9 point pernyataan hanya satu saja yang memiliki nilai di atas 3, yaitu penampilan makanan dan minuman. Dengan hasil tersebut diketahui bahwa penampilan fisik dari Pujasera Polban dinilai masih kurang dimata responden. Pada dimensi reliability (Tabel 4) hasil respon dari responden memiliki skor diatas 3, yang berarti dari dimensi reliability dinilai cukup memuaskan. Dimensi responsiveness (Tabel 5) semua point memiliki skor dibawah 3, namun dinilai tidak begitu mengecewakan. Untuk dimensi

assurance (Tabel 6) point fair price dinilai cukup memuaskan oleh responden sedangkan untuk 2 point dengan skor dibawah 3 menunjukan responden menilai kebersihan dan kesehatan produk masih kurang memuaskan. Dengan demikian kualitas layanan di Pujasera Polban dinilai masih kurang memuaskan dengan hasil sebesar 2.78.

4.2 Hasil Analisis Harapan

Sesuai dengan data pada Tabel 2-6 didapat hasil dari harapan yang diinginkan oleh responden terhadap Pujasera Polban. Dalam dimensi emphaty

diketahui seluruh point memiliki skor di atas 3, yang berarti harapan terhadap dimensi emphaty

cukup besar. Untuk dimensi tangible(Tabel 3) ada 5

point yang dinilai penting oleh responden, yaitu kebersihan, kerapihan, kenyamanan, kelengkapan fasilitas (sanitay kit). Sedangkan 4 point lainnya dinilai cukup penting dengan skor diatas 3. Pada dimensi reliability (Tabel 4) ke 3 point dinilai penting dengan skor diatas 4. Untuk dimensi

(6)

IRWNS

2015

pemberian solusi memiliki skor diatas 3 yang berarti dinilai cukup penting. Dalam dimensi

assurance (Tabel 6) ke 3 point dinilai penting oleh responden dengan skor diatas 4 yaitu, kebersihan dan kesehatan produk serta fair price dari produk itu sendiri. Dengan demikian harapan bagi kualitas layanan di Pujasera Polban dinilai cukup tinggi dengan skor 4.19

4.2 Hasil Analisis Gap

Gap analisis adalah metode perbandingan kesenjangan antara persepsi/kenyataan dengan kinerja potensial atau kinerja yang diharapkan konsumen[34]_{. Metode ini merupakan sebuah alat}

evaluasi mengenai kinerja saat ini dan kinerja yang ditargetkan sebelumnya. Juga sebagai metode pengidentifikasian mengenai hal hal yang perlu dilakukan untuk mengurangi gap saat ini dan untuk mencapai kinerja dimasa yang akan datang atau dalam kata lain, gap analisis juga digunakan untuk membagi variable pelayanan menjadi beberapa kelas, untuk mengetahui hal-hal mana saja yang perlu diprioritaskan dan diperhatikan lebih[35]_.

Dengan demikian hasil dari perbedaan gap antara harapan dan kenyataan dapat diketahui. Dalam dimensi emphaty perbedaan gap antara tiap point tidak terlalu besar dengan skor masih dibawah 1. Hal ini berarti kenyataan yang diterima dan harapan yang diinginkan tidak terlalu berbeda. Untuk dimensi tangible ada 4 point yang dinilai memiliki

gap yang cukup besar antara harapan dan kenyataan yang mereka terima yaitu, kebersihan, kerapihan, kenyamanan, dan sanitary kit. Sedangkan untuk dimensi reliability pada point ketepatan dalam melakukan pelayanan memiliki gap yang cukup jauh dengan skor diatas 1. Sedangkan 2 point

lainnya memiliki gap yang tidak begitu jauh dengan skor dibawa 1. Untuk dimensi responsiveness ada 2

point yang memiliki gap cukup jauh yaitu kecepatan dalam melayani pesanan konsumen dan tindakan yang cepat saat konsumen membutuhkan pertolongan. Pada dimensi assurance ke 3 point

memiliki jarak yang cukup jauh dengan point diatas 1. Dengan demikian gap antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen memiliki nilai yang cukup jauh dengan skor sebesar -1.39.

5.KESIMPULAN

yang diantaranya sudah mememuhi ekspektasi dari konsumen, ada yang tidak terlalu diharapkan namun sudah dijalankan dengan baik namun tetap ada beberapa hal yang masih perlu diperhatikan.

Variable yang memiliki gap yang tidak terlalu tinggi antara kinerja/ekspektasi serta harapan konsumen ialah jam buka dari Pujasera yang sudah sesuai dengan keinginan,. Variable lainnya yaitu

Beberapa variable yang memiliki gap harapan dan kenyataan paling tinggi yaitu mengenai kebersihan, kerapihan, kenyamanan, Sanitary kit (toilet, pencuci tangan, mushola) pun dianggap masih harus diperbaiki karena menjadi fasilitas pendukung dari suatu Pujasera. Juga hal yang masih belum didapatkan oleh konsumen yakni kebersihan dari makanan dan juga kandungan makanan.

Untuk menjadikan Pujasera lebih baik, tentunya mempertahankan kinerja yang sudah baik dan meningkatkan hal-hal yang dinilai masih memiliki

gap yang tinggi. Terutama mengenai kebersihan, kenyamanan, kerapihan serta kualitas makanan dan juga fasilitas pendukung. Karena bagi mahasiswa Pujasera bukan hanya sebagai tempat makan namun lebih dari sekidar itu, sebagai tempat melepas lelah dan sebagai tempat untuk melakukan recharge

untuk selanjutnya melanjutkan aktivitas pembelajaran di Polban.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Margaretta, H. (2012). Lingkungan Manajemen, Budaya Perusahaan, Etika Manajerial, dan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan.

[2] Anton, (2011), Manajer dan Lingkungan Organisasi, Tanggung Jawab Sosial dan Etika.

[3] Daryanto, M. (2006). Administrasi Pendidikan.

Jakarta: PT. Rineka Cipta.

[4] Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alfabeta.

[5] Goetsch, D.L. & Davis, S. (1994).”Introduction to Total Quality : Quality, Productivity, Competitiveness”. Englewood Cliffs, NJ : Prentice Hall International, Inc. p.4.

[6] Deming, W.Edward. Martin. (1986). “Out of Crisis. Massachussets Institue of Technology. Center of Advanced Engineering Study”. Boston : Massachussets.

[7] Kotler, Philip. (2003). “Manajemen Pemasaran”. edisi kesebelas, Jakarta: Indeks kelompok

Control”. 3rd edition Mc Graw-Hill, Inc. [10] A. Parasuraman, Leonard L. Berry, And Valarie

A. Zeithml. (1985)."A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing”. Vol. 49, P.41-50.

[11] Zeithaml, Parasuraman, Berry ,(1990). “Delivering Quality Service”, New York : The Free.

[12] A. Parasuraman, Leonard L. Berry, And Valarie A. Zeithml. (1985)."A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing”. Vol. 49, P.41-50.

[13] Fandy, Tjiptono. (2004). “Manajemen Jasa”, Yogyakarta: Andi Ofset.

[14] Iqbal, Hasan. 2006, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta : PT Bumi Aksara. [15] Aviliani, R dan Wilfridus, L. (1997). “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

(7)

IRWNS

2015

[16] Zeithaml, Valiare A., dan Bitner. (1996). “ Services Marketing”, 6th Edition, h.118. [17] Parasurmaan, A (2005). "More in Marketing

Models of Service and Relationship". [s.n]. Article- diterbitkan di jurnal ilmiah internasional.

[18] Asep M.Ramdan. (2008). “Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen”. (http://asep-m-ramdan.blogspot.com).

[19] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing. [20] Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006.

Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.

[21] Hurriyati Ratih, Dr., M.Si. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”. 2010. Jakarta: Alfabeta CV.

[22] Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo.

[23] Zeithaml, Bitner and Gremler, 2006. Service Marketing, Fourth esition, Prentice Hall ; exclusive right by Mc-Graw-Hill.

[24] Kartajaya hermawan, philip kotler & iwan setiawan. 2015. Marketing 3.0. John Wiley & Sons.

[25] Rahayu. (2014). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Cafetaria Srikandi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya”.

[26] Erlian Sari, Lia (2011). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Terhadap Loyalitas.

[27] Mursiah, Tutik (2014). "Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Kantin “Kedai Kita” di Fakultas Ekonomi". Skipsi. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi dan Bisnis UPN Yogyakarta.

[28] Susanto, Ari Wibowo (2013). "Analisis Kualitas Pelayanan pada Rumah Makan Metro".Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Semarang.

[29] Saputra, Sandika (2014). “ Analisis Kualitas Pelayanan pada Rumah Makan Metro”. [30] Sugiama. (2008). Metode Riset dan

Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta.

[31] Brandt, D.R.. (2000). An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for Improvement and Innovation. White Paper Series, Volume 2.

[32] Sugiyono, A. G. (2011). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

[33] Stephen P, Robbins. (1998). Organizational Behavior. New York : Pretice Hall Internasional Inc.

[34] Hermana, Budi. (2013). “Teknik Analisis Masalah: Gap Analysis dan SWOT). Makalah. Jakarta: Fakultas Bisnis dan Ekonomi Universitas Gunadarma.