FAKTOR – FAKTOR KRITIS PENENTU KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PROYEK KONTRAKTOR BANGUNAN GEDUNG
DI KOTA BUKITTINGGI
ARTIKEL
DEDDY KURNIAWAN
NIM. 1310018312059
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
FAKTOR – FAKTOR KRITIS PENENTU KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROYEK KONTRAKTOR BANGUNAN GEDUNG
DI KOTA BUKITTINGGI
Deddy Kurniawan¹) Alizar Hasan²) Wardi¹)
¹Program Studi Teknik Sipil, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta ²Program Studi Teknik Sipil, Program Pascasarjana Universitas Andalas
Program Studi Teknik Sipil Universitas Bung Hatta E-Mail :deddydk22@gmail.com
ABSTRAK
Dunia bisnis konstruksi adalah dunia persaingan, yang intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atau tajam. Untuk unggul dalam bersaing, setiap perusahaan konstruksi dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, bekerja secara efektif dan efisien, sehingga produk atau jasa yang dihasilkan menjadi pilihan pelanggan, yang pada gilirannya nanti diharapkan pelanggan menjadi loyal. Adanya pelanggan yang puas dan loyal dapat dideteksi melalui kesediaannya melakukan pembelian ulang di waktu yang akan datang (repurchase) dan senang hati merekomendasikan produk atau jasa yang dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua aktivitas perusahaan. Hal ini dapat dicapai apabila perusahaan mampu memberikan nilai (value) kepada setiap pelanggan. Penelitian ini dilakukan di kota Bukittinggi dengan tujuan sebagai berikut. (1) Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi. (2) Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan(reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty),dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan proyek kontraktor bangunan gedung kota bukittinggi. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden yang terdiri dari pengguna jasa konstruksi atau pemilik proyek (owner) yang dapat diwakilkan oleh konsultan pengawas/ tim teknis ataupun perwakilan pemilik proyek yang lain setingkat manajerial dan teknis yang berkompeten. Hasil penelitian dengan hypotesa menghasilkan bahwa terdapat 4 faktor dominan yang mempengaruhi faktor– faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Kota Bukittinggi faktor bukti fisik (tangibles), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty) dan keandalan (reliability).
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Pelayanan, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible
CRITICAL FACTORS DETERMINANT CUSTOMER SATISFACTION PROJECT OF BUILDING CONTRACTOR
IN THE CITY BUKITTINGGI
ABSTRACT
Keywords: Customer satisfaction, service, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible
1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang pernah mereka hadapi. Hanya perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan yang berhasil menarik pelanggan, dan berhasil memperkenalkan produk. Terlalu banyak perusahaan yang berpikir bahwa mendapatkan pelanggan adalah tugas bagian pemasaran atau penjualan. Kenyataannya adalah bahwa pemasaran hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif pada perusahaan-perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai pelanggan yang lebih unggul dari pada para pesaingnya (Kotler, 2002). Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua aktivitas perusahaan. Hal ini dapat dicapai apabila perusahaan mampu memberikan nilai (value) kepada setiap pelanggan, sebagaimana yang dinyatakan oleh Kotler (2005).
Salah satu faktor penyebab loyalitas rendah adalah kurang adanya kepuasan dari pelanggan terhadap produk dan pelayanan selama ini. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Sedangkan kepuasan pelanggan dapat diukur melalui :
1. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono, 2006)
2. Respon dan cara pemecahan masalah (response to and remedy of problems) 3. Pengalaman pekerja (worker experience) 4. Kemudahan dan kenyamanan (convenience
of acquisition)
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti: hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelangan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat (Atmawati dan Wahyuddin,2007). Dilihat pada kota Bukittinggi ada sekitar 20 % proyek yang dilaksanakan oleh Dinas Pekerjaan Umum Kota Bukittinggi ini mengalami keterlambatan dari jadwal yang telah ditentukan. Keterlambatan yang dimaksudkan disini adalah keterlambatan yang tidak diizinkan, artinya keterlambatan yang tidak diberikan hak atas perpanjangan waktu atau ganti rugi keterlambatan terhadap kontraktor. Keterlambatan ini menyebabkan kerugikan bagi pihak-pihak yang terkait seperti pemilik yang mengalami kerugian waktu pengoperasian hasil proyek, bagi kontraktor akan mengalami kerugian waktu dan biaya. Peralatan dan perlengkapan pelaksanaan proyek yang tidak memadai dan kurang baik, jumlah tenaga kerja yang kurang memadai dalam pelaksanaan proyek. Ini menjadi pemicu adanya ketidakpuasan owner terjadi selama proses proyek konstruksi berlangsung.
1.2 Pertanyaan Penelitian
Apa saja faktor – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Kota Bukittinggi?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengenal dengan pasti faktor – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Kota Bukittinggi.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Adapun ruang lingkup dari penelitian ini adalah: 1. Obyek penelitian adalah proyek bangunan
pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Kota Bukittinggi. 2. Responden dalam penelitian ini adalah para
pengguna jasa kontraktor pada proyek bangunan gedung di kota Bukittinggi. Di mana pada umumnya pengguna jasa kontraktor bangunan gedung tidak semuanya memiliki pengetahuan mengenai ilmu konstruksi, untuk itu dalam penelitian ini pengguna jasa konstruksi atau pemilik proyek (owner) dapat diwakilkan oleh manajemen konstruksi/ konsultan pengawas/ tim teknis ataupun perwakilan pemilik proyek yang lain setingkat manajerial dan teknis yang berkompeten.
Paket dan lokasi kegiatan proyek yang diteliti adalah Bidang Kecipta karyaan / bangunan gedung di Kota Bukittinggi.
1.5 Manfaat Penelitian
a) Bagi Kontraktor Bangunan Gedung di Kota Bukittinggi
Kegunaan penelitian ini bagi kontraktor bangunan gedung diharapkan dapat memberikan masukan mengenai penilaian kepuasan pelanggan dalam penerapan manajemen proyek konstruksi, yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kinerja/ kualitas pelayanan dan produk konstruksi, sehingga dapat memenuhi harapan dan tercapainya kepuasan pelanggan.
b) Bagi Pengguna Jasa Konstruksi
Kegunaan penelitian ini bagi pelanggan konstruksi atau pemilik proyek diharapkan mendapatkan pelayanan dan produk yang lebih baik dari kontraktor bangunan gedung, karena adanya perbaikan dan peningkatan kinerja manajemen proyek untuk menjamin kepuasan pelanggan yang lebih baik.
METODOLOGI PENELITIAN
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2011). Pertimbangan yang dilakukan pada penelitian ini adalah orang yang dianggap paling tahu tentang yang diharapkan yaitu direktur perusahaan, site manager, dan Tenaga Ahli terhadap variabel
penelitian yaitu faktor Keandalan (Reliability), faktor Ketanggapan (Responsiveness), faktor Keyakinan/Jaminan (Assurance), faktor Empati (Emphaty), faktor Bukti Terukur (Tangibles),. Jumlah responden pada penelitian ini 100 ( Seratus ) responden
Sampel/ Responden dari stakeholderyang dimaskud dalam penelitian ini adalah para pemilik proyek (owner) yang dapat diwakilkan oleh manajemen konstruksi/ konsultan pengawas/ tim teknis ataupun perwakilan pemilik proyek yang lain yang yang lain setingkat manajerial dan teknis yang berkompeten, yang pernah menggunakan jasa kontraktor untuk proyek bangunan gedung di kota Bukittinggi.
Hasil dari kuesioner dilakukan validasi menggunakan pearson correlation dan uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s alpha,. Kemudian dilanjutkan dengan analisis faktor. Untuk lebih mengetahui faktor mana yang lebih mempengaruhi, maka dilakukan penelitian
Tenik yang dipakai adalah teknik Servqual ( service quality) Dengan teknik tersebut pelanggan diminta untuk mengisi 25 pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi mereka. Jawaban atas pernyataan tersebut diberi skor dengan skala Likert. Untuk tingkat kepuasan skor 1 artinya sangat tidak puas, 2 tidak puas, 3 Cukup Puas, 4 puas, dan 5 artinya sangat puas. Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan mengitung hasil dari kebutuhan yang dipersepsikan dan diharapkan setiap pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan tersebut diukur dengan indikator Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Artinya semakin tinggi skor yang diperoleh dari indikator-indikator tersebut maka berarti kepuasan pelanggan semakin tinggi.
Profil Responden
Hasil pengolahan data untuk uji validitas Faktor I diketahui bahwa nilai r hitung yang lebih dari 0.55 dari semua pertanyaan berkisar antara 0.557- 0.701. Dengan demikian terlihat bahwa ada 8 sub variabel yang termasuk pada faktor I yaitu Reliability 5 (Kontraktor menyelesaikan pekerjaan dengan baik dan selesai 100% setelah SPK dikeluarkan ),
Responsiveness 3 (Kontraktor melakukan perbaikan atas kerusakan kerusakan akibat kelalaian selama pelaksanaan proyek dan menanggung semua biayanya), Assurance 1 (Tanggung jawab kontraktor atas pelaksanaan proyek yang diberikan pengguna jasa) Emphaty
3 (Kemudahan pengguna jasa meminta bantuan kepada kontraktor) , Emphathy 5 (Kontraktor meneliti keadaan setempat di lokasi pekerjaan yang akan dilaksanakan sehingga sudah memperhitungkan semua konsekuensinya sehubungan dengan pekerjaan konstruksi),
Tangibles 1(Ruang pelayanan memadai dan nyaman bagi pengguna jasa), tangibles 3 (Jumlah tenaga kerja yang memadai dalam pelaksanaan proyek), Tangibles 4 (Kontraktor menyiapkan kantor sementara (direks keet) di lokasi proyek). Dengan demikian untuk faktor I ada 8 (delapan) sub variable yang valid dan layak untuk menjadi instrument penelitian.
Hasil pengolahan data untuk uji validitas Faktor II diketahui bahwa nilai r hitung yang lebih dari 0.55 dari semua pertanyaan berkisar antara 0.595- 0.827. Dengan demikian terlihat bahwa ada 6 sub variabel yang termasuk pada Faktor II yaitu Reliability 3 (Kontraktor bangunan gedung di bukittinggi merupakan kontraktor yang dapat dipercaya dan diandalkan) ,Responsiveness 1 (Kontraktor bangunan gedung di Bukittinggi memiliki strategi bersaing dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa ), Responsiveness 2 (Kontraktor cepat tanggap atas keluhan dan masalah dari pengguna jasa), Responsiveness 5 (Kontraktor membuat as build drawing setelah pekerjaan selesai seluruhnya dan sebelum dilakukan penyerahan pekerjaan), Assurance 5 (Kontraktor menyerahkan seluruh atau sebagian pekerjaan yang telah diselesaikannya sesuai ketetapan yang berlaku) Tangibles 2 (Peralatan dan perlengkapan pelaksanaan proyek memadai dan baik). Dengan demikian untuk faktor II ada 6 (enam) sub
variable yang valid dan layak untuk menjadi instrument penelitian.
Hasil pengolahan data untuk uji validitas Faktor III diketahui bahwa nilai r hitung yang lebih dari 0.55 dari semua pertanyaan berkisar antara 0.567- 0.842. Dengan demikian terlihat bahwa ada 3 sub variabel yang termasuk pada Faktor III yaitu Emphaty 1 (Kesabaran kontraktor dalam menerima keluhan pengguna jasa), Emphaty 2 (Kontraktor mengindahkan petunjuk, teguran dan perintah tertulis dari Konsultan Manajemen Konstruksi) dan
Assurance 6 (Kontraktor melaksanakan pemeliharaan bangunan setelah selesai dibangun selama masa pemeliharaan berlangsung). Dengan demikian untuk faktor III ada 3 (tiga) sub variable yang valid dan layak untuk menjadi instrument penelitian.
Hasil pengolahan data untuk uji validitas Faktor IV diketahui bahwa nilai r hitung yang lebih dari 0.55 dari semua pertanyaan berkisar antara 0.576- 0.880. Dengan demikian terlihat bahwa ada 3 sub variabel yang termasuk pada Faktor IV yaitu Reliability 1 (Keberadaan kontraktor siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan proyek dilaksanakan),Reliability
2 (Kecepatan dan Ketepatan pelayanan jasa dari awal hingga akhir proyek) dan Assurance 3 (Tanggung j awab kontraktor atas pelaksanaan proyek yang diberikan pengguna jasa) Dengan demikian untuk faktor IV ada 3(tiga) sub variable yang valid dan layak untuk menjadi instrument penelitian
Uji Reliabilitas
Tabel 4.11
Sumber : Hasil pengolahan data
Hasil uji reliabilitas pada Tabel 4.11 terlihat bahwa Faktor-faktor yang terdapat dalam penelitian ini mempunyai nilai Cronbach Alpha
0,701– 0,909 . nilai Cronbach Alpha tersebut memiliki nilai lebih dari 0,70. Hal ini menandakan bahwa keseluruhan faktor di dalam penelitian ini merupakan faktor yang reliabel dan layak untuk diuji dan dianalisa korelasinya dalam penelitian ini.
Dari hasil pengujian hipotesis yang telah dilaksanakan, maka diperoleh bahwa faktor – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Kota Bukittinggi adalah sebagai berikut :
a. Faktor I (pertama) yang mempunyai 8 (delapan) Sub Variabel dan dinyatakan 8 (delapan) Sub Variabel yang dinyatakan valid yang artinya H1 diterima dan Ho ditolak atau dengan kata lain bahwa faktor I (pertama) merupakan faktor kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi
b. Faktor II (dua) yang mempunyai 6 (enam) Sub Variabel dan dinyatakan 6 (enam) Sub Variabel yang dinyatakan valid yang artinya H1 diterima dan Ho ditolak atau dengan kata lain bahwa Faktor II (dua) merupakan faktor kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi.
c. Faktor III(tiga) yang mempunyai 3 (tiga) Sub Variabel dinyatakan 3 (tiga) Sub Variabel yang dinyatakan valid yang artinya
H1 diterima dan Ho ditolak atau dengan kata lain bahwa Faktor III(tiga) merupakan faktor kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi.
d. Faktor IV (empat) yang mempunyai 3 (tiga) Sub Variabel dinyatakan 3 (tiga) Sub Variabel yang dinyatakan valid yang artinya H1 diterima dan Ho ditolak atau dengan kata lain bahwa Faktor IV (empat) merupakan faktor kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi.
Dengan demikian dari 4 (empat) faktor yang dinyatakan valid dan telah di uji reliabilitasnya tidak ada faktor yang tereliminasi dari instrument penelitian karena memiliki nilai
Cronbach Alphayang lebih dari 0.7
Analisis Faktor
Untuk menyederhanakan jumlah faktor
– faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Kota Bukittinggi, penyederhanaan dilakukan terhadap sub variabel yang diperoleh dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas.
Tujuan dari penyederhanaan faktor penting ini adalah untuk mempermudah dalam mendapatkan variabel dominan dengan interkorelasi antar variabel sekecil mungkin.
Hasil analisis dari pertanyaan yang dianalisis dapat dilihat pada Total Variance Explained dan Rotated Component Matrix yang menjadikan 4 faktor dan diketahui dari pertanyaan yang dianalisis faktor, diperoleh menjadi 4 ( empat ) faktor (nilai eigen value >1). Faktor 1 mampu menjelaskan 51.147 % varian, faktor 2 mampu menjelaskan 6.455 % varian, faktor 3 mampu menjelaskan 4.687 % varian. Factor 4 mampu menjelaskan 4.025 % varian,. Secara keseluruhan, keempat faktor tersebut mampu menjelaskan 66.314 % varian.
Pembahasan
Dilihat dari analisis faktor, ditemukan 4 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi yaitu
segala fasilitas yang secara nyata dapat dilihat dan diamati dilapangan. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan
image penyedia jasa dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan dari pengguna jasa atau bahkan merusakimage perusahaan (Parasuraman dkk, 1998)
b. Faktor Ketanggapan (Responsiveness) Hasil analisa menunjukkan bahwa faktor ketanggapan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi. Hal ini menunjukkan hasil penelitian yang dilakukan sama dengan hasil yang dilakukan oleh Prianto, dkk ( 2012 ). Menurut Prianto, dkk ( 2012 ) terdahulu manajemen dari sebuah perusahaan dapat mempengaruhi mutu proyek tersebut. Dari hasil yang diperoleh di Kota Bukittinggi, faktor Ketanggapan juga merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi.
c. Faktor Empati (emphaty)
Factor empati dalam memberikan pelayanan dan hasil yang maksimal untuk pelanggan juga sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi, di karenakan kontraktor yang cepat tanggap dalam mengindahkan petunjuk, teguran dan perintah tertulis dari konsultan manajemen konstruksi. Selain itu kontraktor juga harus mempelajari terlebih dahulu gambar-gambar sebelum melaksanakan pekerjaan dan apabila terdapat kesalahan ataupun kekeliruan dan kekurangan harus memberitahu kepada perencana proyek dan owner.
d. Factor keandalan (Reliability)
kegagalan mutu pada proyek-proyek konstruksi terutama proyek bangunan gedung disebabkan oleh sumber daya manusia yang kurang memenuhi standar minimal kualifikasi dan kecendrungan hanya sekedar memenuhi syarat administrasi saja. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan Rahayu T & SL. Trianingsih ( 2013 ), bahwa keandalan manusia berpengaruh terhadap
kualitas hasil pekerjaan konstruksi di jokyakarta.
Empat faktor tersebut bukti fisik (tangibles), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty) dan keandalan (reliability) secara bersama-sama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi.
Akhirnya dari hasil penelitian dengan hypotesa menghasilkan bahwa faktor bukti fisik (tangibles), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty) dan keandalan (reliability) menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi.
Kesimpulan
Terdapat 4 faktor dominan yang mempengaruhi faktor – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di Kota Bukittinggi dimana memperlihatkan bahwa faktor 1 yang memiliki faktor reliability, factor responsiveness, factor assurance, factor empaty dan factor tangibles diubah menjadi factor Tangibles, dikarenakan factor tangibles yang terdapat pada factor pertama ada 3 item pertanyaan dan memliki nilai lebih dari 0,55. faktor 2 yang memiliki faktor reliability, factor responsiveness, factor assurance,dan factor tangibles diubah factor Responsiveness dikarenakan factor responsiveness yang terdapat pada factor 2 ada 3 item pertanyaan. faktor 3 yang memiliki faktor emphaty dan factor assurance diganti dengan factor Emphaty dikarenakan nilai tertinggi terdapat pada item pertanyaan emphaty 2 yang bernilai 0.842.. Dan pada factor 4 yang memiliki factor reliability dan assurance di ubah menjadi factor Reliability dikarenakan nilai tertinggi terdapat pada item pertanyaan reliability 1 yaitu 0.880 .
Saran
dipengaruhi oleh keahlian, kemampuan dan
pengalaman kerja dari pelaksana proyek
tersebut, untuk itu proses penunjukkan
orang atau institusi sebagai pelaksana
proyek harus cermat dan tepat, bila perlu
dilakukan audit eksternal dan evaluasi
pengalaman
kerja
sebelumnya
untuk
mengetahui tingkat kemampuan personal
tersebut,
sehingga
diharapkan
dapat
meningkatkan kepuasan pengguna jasa
konstruksi khususnya pada kota Bukittinggi.
DAFTAR PUSTAKA
Atmawati dan Wahyuddin., 2007, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Hal. 1 – 12, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta
Brysland, A., dan Curry, A., 2001, Service improvements in public services using SERVQUAL, Managing Service Quality, Vol. 11 No. 6, pp. 389– 401
Dharmesta, Basu Swasta dan Handoko, T. H., 2000, Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Yogyakarta, Liberty
Duwi Priyatno, 2011, Belajar Cepat Olah Data Statistik dengan SPSS, Andi, Yogyakarta
Ervianto, W. I., 2002, Manajemen Proyek Konstruksi, Andi, Yogyakarta
Ferdinand, A., 2006, Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Guntur Wijanarko, 2011, Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Konstruksi Berdasarkan Service QualityKontraktor
Imam Soeharto,I. 1995.Manajemen Proyek Konstruksi. Dari Konseptual sampai Operasional. Erlangga Jakarta.13740
Kotler, P. dan Armstrong, G., 2001,
Principle of Marketing, (7Prentice Hall, Inc. th ed), New Jersey,
Kotler, P., 2002, Manajemen Pemasaran
(Edisi Milenium), Jakarta, PT Prenhalindo
Kotler, P., 2005, Manajemen Pemasaran
(Edisi Kesebelas), Jilid 2, Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia
Lupiyoadi, R. dan Hamdani., 2006,
Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta
Mudrajad, K., 2003, Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi, Jakarta, Erlangga
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa., 2007, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pdam Kota Denpasar, Buletin Studi Ekonomi, Volume 12 Nomor 1, Hal. 9 – 28, Universitas Udayana Denpasar, Denpasar
Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml,dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL:A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal Of Retailing, Vol.64 No 1
Project Management Institute Fourth Edition 2008 A Guide to the Project Management Body of Knowledge ( PMBOK® Guide )
Project Management Institute Fifth Edition
2013 A Guide to the Project Management Body of Knowledge ( PMBOK® Guide )
Rangkuti, F., 2002, Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga), Jakarta, PT.Gramedia Pustaka Utama Juwaheer, T.D., 2004, Exploring international tourist’s perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius,Managing Service Quality, Vol. 14 No. 5, pp. 350– 364
Riqi Radian Khasani, 2012, Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Managemen Proyek Kontraktor Besar Bangunan Gedung Di Yogyakarta
Sudarto, Dr.Ir, dkk 2011, Meningkatkan Kinerja Perusahaan Jasa Konstruksi di Indonesia Aplikasi KBMS, Penerbit Center for Construction and Infrastructure Studies.
Sugiyono.,1999, Metode Penelitian Bisnis, Bandung, CV Alfabeta
Tjiptono, F., 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andi
Tjiptono, F., 2006, Manajemen Jasa, Edisi Keempat, Andi, Yogyakarta
