Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran Berdasarkan Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Persaingan (Studi Kasus Produk Telkom Flexi Trendy Di Bandung).

(1)

iii Universitas Kristen Maranatha

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon tidak bergerak kabel (fixed wireline) dan telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), layanan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan. Permasalah yang dihadapi Flexi adalah penurunan rata-rata pendapatan per pelanggan per bulan atau yang juga dikenal dengan istilah ARPU (Average Revenue per User) untuk telekomunikasi nirkabel PT Telkom untuk regional Bandung. Pada tahun 2009 ARPU Flexi untuk regional Bandung sebesar Rp 19.000, dan pada tahun 2010 terjadi penurunan ARPU Flexi menjadi Rp 16.000.

Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dengan pihak management perusahaan, penyebaran kuesioner pendahuluan dan kuesioner penelitian. Penyusunan kuesioner dibagi menjadi 2 tahap yaitu tahap pertama adalah kuesioner pendahuluan dan tahap kedua adalah kuesioner penelitian. Kuesioner pendahuluan digunakan untuk mencari pesaing dari Flexi. Dari hasil kuesioner pendahuluan didapat pesaing Flexi adalah Esia, IM3 dan XL. Setelah didapatkan pesaing, langkah selanjutnya adalah menyusun kuesioner penelitian. Penyusunan kuesioner penelitian menggunakan konsep Marketing Mix 7P. Kuesioner penelitian dibagi menjadi 3 bagian yaitu bagian pertama terdiri dari profil responden, bagian kedua terdiri dari tingkat kepentingan dan kepuasan dari operator selular yang diteliti, bagian ketiga berisi tentang brand loyalty. Kuesioner pendahuluan dan kuesioner penelitian disebarkan masing-masing kepada 100 responden. Teknik sampling yang digunakan pada kuesioner penelitian adalah purposive sampling.

Pengolahan data pada kuesioner penelitian ini menggunakan metode Regresi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui variabel mana saja yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, uji Hipotesis ketidakpuasan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kinerja Flexi , importance performance analysis untuk mengetahui variabel mana saja yang masuk dalam kuadran perbaikan, dan Uji Duncan untuk mengetahui peta persaingan Flexi, apakah unggul, bersaing atau tertinggal dari para pesaingnya.

Target pasar Flexi pada penelitian ini adalah usia (24-41 tahun) dan pekerjaan sebagai (Karyawan swasta, PNS/BUMN, Pelajar dan Mahasiswa). Flexi memposisikan dirinya sebagai operator selular dengan layanan telekomunikasi dengan tarif murah, hal ini sesuai dengan slogan baru yang diusung oleh Flexi “Lebih irit kan”

Target prioritas perbaikan dibedakan menjadi dua jenis, yang pertama adalah penentuan target prioritas berdasarkan dari hasil Uji Regresi linier berganda, Uji Hipotesis ketidakpuasan, dari diagram IPA. Contoh salah satu prioritas perbaikan pertama adalah Tarif SMS murah antar. Yang kedua adalah penentuan target prioritas perbaikan berdasarkan hasil Uji Duncan, dari hasil Uji Hipotesis ketidakpuasan, dari diagram IPA. Contoh salah satu prioritas perbaikan kedua adalah operator Kemudahan dalam menghubungi customer service

(2)

Universitas Kristen Maranatha

vi

ABSTRAK ………... iii

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………... iv

DAFTAR ISI ……… vi

DAFTAR TABEL ……… x

DAFTAR GAMBAR ………... xv

DAFTAR LAMPIRAN ………xvi

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... .... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... .... 1-3 1.3 Pembatasan Masala...1-3 1.4 Perumusan Masalah...1-4 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-5 BAB 2 LANDASAN TEORI

(3)

vii

2.12 Regresi linier berganda...2-25 2.13 Kepuasaan Konsumen...2-28 2.14 Importance performance analysis...2-30 2.15 ANOVA ………...2-33 2.15.1 Distribusi F...2-33 2.15.2 ANOVA klasifikasi satu arah...2-34 2.16 Uji Signifikansi peringkat...2-35 2.17 Uji Duncan...2-37 2.18 Matriks persaingan...2-40 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

(4)

viii

3.5 Kesimpulan dan Saran...3-39 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum perusahaan...4-1 4.2 Hasil kuesioner pendahuluan...4-8 4.3 Kuesioner penelitian...4-8 4.3.1 Ringkasan Kuesioner penelitian bagian1 ...4-9 4.3.2 Ringkasan Kuesioner penelitian bagian 2...4-15 4.3.3 Ringkasan Kuesioner penelitian bagian 3...4-15 4.4 Hasil wawancara...4-17 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

(5)

ix

5.6.2 Rangkuman ANOVA...5-42 5.6.3 Pengujian Hipotesis Persaingan (Uji Duncan)...5-50 5.6.4 Uji Duncan...5-52 5.7 Pembuatan Tabel Matriks Persaingan...5-60 5.7.1 Matriks persaingan Tertinggal...5-60 5.7.2 Matriks persaingan Bersaing...5-60 5.7.3 Matriks persaingan Unggul...5-60 5.8 Uji Hipotesis Ketidakpuasan...5-61 5.9 Importance Performance Analysis (IPA) ...5-67 5.10 Penentuan Prioritas Target (Prioritas perbaikan)...5-72 5.11 Usulan Perbaikan...5-78 5.11.1 Usulan Berdasarkan Target Prioritas Perbaikan pertama...5-78 5.11.2 Usulan Berdasarkan Target Prioritas perbaikan kedua...5-81 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ………..………….… 6-1

6.2 Saran ………..…... 6-9

DAFTAR PUSTAKA…………..………..………...xvii

(6)

x

Tabel Judul Hal

(7)

xi

Tabel Judul Hal

(8)

xii

Tabel Judul Hal

(9)

xiii

Tabel Judul Hal

(10)

xiv

Tabel Judul Hal

(11)

xv

Tabel Judul Hal

(12)

xvi

Tabel Judul Hal

(13)

(14)

1. Kuesioner pendahuluan

KUESIONER PENDAHULUAN

Dengan hormat,

Sebelumnya saya meminta maaf telah mengganggu aktifitas Bapak / Ibu dan Saudara / i sekalian untuk pengisian kuesioner ini.

Kuesioner ini dibuat dalam rangka penyusunan laporan Tugas Akhir ”ANALISIS LOYALITAS DAN PERSAINGAN (Studi Kasus Telkom

Flexi Bandung)” di Universitas Kristen Maranatha.

Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya atas kerjasama dan bantuan dari Bapak / Ibu dan Saudara / i

sekalian yang telah bersedia meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini dengan baik.

Bandung, Oktober 2010

Decky Andala Yudha

Penulis ingin bertanya mengenai pertanyaan yang bersifat umum mengenai Anda, jawablah pertanyaan berikut ini.

1. Operator selular yang anda gunakan sekarang (boleh lebih dari 1 jawaban)?

Operator Selular Operator Selular Operator Selular

(15)

2. Kuesioner Penelitian

Contoh Kuesioner:

BAGIAN I

Penulis ingin bertanya beberapa pertanyaan yang bersifat umum mengenai Anda, pilihlah jawaban yang sesuai dengan memberikan tanda √ Checklist :

Bagian I. Karakteristik Pelanggan

Nama Responden : ………

Jenis Kelamin : (L/P)

Usia : ……… tahun

3. Apakah Pendidikan terakhir anda: □ Dibawah SLTA

□ SLTA

□ D1/D2/D3

□ Sarjana (S1)

□ Master (S2)

□ Doktor/profesor (S3)

4. Pekerjaan Anda Saat Ini :

□ Pelajar / Mahasiswa □ Karyawan Swasta

□ Wiraswasta □ Pegawai Negeri Sipil/BUMN

□ Ibu Rumah Tangga □ TNI/POLRI

□ Lainnya, sebutkan ...

5. Penghasilan Anda Per Bulan ( jika Anda sudah bekerja ) : □ Rp 300.000 – Rp 700.000

□ > Rp 700.000 – Rp 1.500.000

□ > Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000

□ > Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000

□ > Rp.5.000.000 – Rp 8.000.000

□ > Rp 8.000.000

6. Uang saku Anda Per Bulan (jika Anda masih sebagai mahasiswa/pelajar) : □ < Rp 300.000

□ Rp 300.000 – Rp 700.000

□ > Rp 700.000 – Rp 1.000.000

□ > Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000

□ > Rp 1.500.000

7. Apakah anda pengguna telepon selular/handphone? □ Ya

(16)

□ Tidak

8. Berapa jumlah telepon selular aktif yang anda gunakan? □ 1 □ 2 □ 3 □ >3

9. Berapa biaya keseluruhan yang anda keluarkan untuk komunikasi setiap bulannya? □ Rp 5.000 – Rp 25.000

□ > Rp 25.000 – Rp 50.000

□ > Rp 50.000 – Rp 200.000

□ > Rp 200.000 – Rp500.000

□ > Rp 500.000

10.Jenis pelayanan atau fitur apa yang sering anda gunakan pada saat menggunakan telepon selular (boleh lebih dari satu jawaban) ? □ Telepon

□ SMS

□ MMS

□ Internet (facebook, twitter, friendster, YM, MSN messanger, ebuddy, opera, email)

□ Penggunaan Nada sambung pribadi

□ Video call

□ Lainnya, sebutkan...

11.Apakah anda pengguna layanan Telkom Flexi?

□ Ya “Jika menjawab ya pertanyaan dilanjutkan ke no 10 dan seterusnya” □ Tidak “Jika menjawab tidak pertanyaan dilanjutkan ke no 12 dan seterusnya” 12. Sudah berapa lama anda menggunakan Telkom Flexi:…………..(Bulan/Tahun)

13. Selain menggunakan layanan Telkom Flexi apakah anda pengguna layanan operator selular lainnya? □ Ya “Jika menjawab ya pertanyaan dilanjutkan ke no 12 dan seterusnya”

(17)

Lama pemakaian

Operator Selular Operator Selular Lama pemakaian Operator Selular Lama pemakaian

⁮ < 6 bulan

15. Operator selular lain yang pernah anda gunakan sebelumnya tetapi tidak digunakan lagi saat ini (boleh lebih dari 1 jawaban)? □ Kartu Halo □ Mentari □ Xplor □ Three □ Ceria

□ Simpati □ IM3 □ Xl Bebas □ Fren □ Hepi □ Kartu AS □ Star one □ Jempol □ Axis

□ Matrix □ Esia □ Flexi □ Smart

16. Pada saat pertama kali anda memakai operator selular, anda memperoleh informasi melalui ? (boleh lebih dari satu jawaban) □ Teman/saudara/kerabat □ Televisi

□ Menggunakan paket telepon yang lebih murah untuk ke semua operator selular dengan melakukan registrasi terlebih dahulu

□ Menggunakan bonus telepon ke sesama operator selular dengan melakukan pengisian pulsa terlebih dahulu

□ Lainnya, sebutkan...

18. Untuk tarif sms anda lebih menyukai: □ Tarif sms murah ke semua operator selular

□ Paket Berlangganan sms yang lebih murah untuk mengirim pesan ke semua operator dengan melakukan registrasi terlebih dahulu.

□ Menggunakan bonus sms ke sesama operator dengan melakukan pengisian ulang pulsa terlebih dahulu.

□ Lainnya, sebutkan...

19. Apakah telepon selular/handphone yang anda gunakan memiliki kemampuan untuk internet (facebook, twitter, friendster, YM, MSN mesangger, ebuddy, opera, email) ?

□ Ya □ Tidak

(18)

□ 1 – 3 jam □ > 5 jam

21. Fitur-fitur apa saja yang paling sering anda gunakan pada saat ber-internet? □Chatting □Mengirim atau membuka E-mail

□Browsing □Mendownload/mengupload lagu

□Lainnya, Sebutkan………...

22. Dalam menggunakan internet anda lebih menyukai:

□Penghitungan biaya sesuai pemakaian (volume based/ time based)

(19)

Bagian II

Berikan checklist () pada:

 Kolom TINGKAT KEPENTINGAN, Anda diminta untuk menilai seberapa penting atribut-atribut tersebut.

 Kolom TINGKAT PERFORMANSI, Anda diminta untuk menilai seberapa baik atribut-atribut tersebut tersebut.

Sangat

(20)

Sangat

(21)

Sangat

(22)

Sangat

(23)

(24)

Bagian III

Brand Loyalty

1. Apakah anda sering berpindah-pindah dalam merek operator selular? a. Sering berpindah d. Tidak pernah

b. Agak sering e. Tidak pernah sama sekali c. Kadang-kadang

2. Alasan anda menggunakan Flexi karena anda telah terbiasa dengan merek tersebut? a. Sangat tidak setuju d. Setuju

b. Tidak setuju e. Sangat setuju c. Ragu-ragu

3. Apakah anda menemukan kepuasan dalam menggunakan Flexi? a. Sangat tidak puas d. Puas

b. Tidak puas e. Sangat puas c. Biasa saja

4. Apakah anda memilki keinginan untuk mencoba produk operator selular lainnya? a. Sangat tidak ingin d. Ingin

b. Tidak ingin e. Sangat ingin c. Ragu-ragu

5. Apakah anda menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain untuk menggunakan Flexi?

a. Tidak pernah d. Sering b. Jarang e. Selalu c. Kadang-kadang

6. Seandainya Anda melakukan perpindahan dalam kurun waktu kedepan, operator seluler apakah yang akan Anda pilih:

□ Kartu Halo □ Mentari □ Xplor □ Three □ Ceria

□ Simpati □ IM3 □ Xl Bebas □ Fren □ Hepi

□ Kartu AS □ Star one □ Jempol □ Axis

(25)

3. Tingkat Kepentingan

(26)

 Hasil rekapitulasi Data mentah Tingkat kepentingan

Variabel Pernyataan

Rata-rata

standar deviasi

1 Harga perdana yang murah 3.4 0.49

2

Adanya paket penjualan Handphone+kartu perdana dengan harga

terjangkau 3.53 0.5

3 Tarif bicara murah untuk kartu sejenis 3.53 0.5

4 Ketersediaan Tarif bicara murah ke operator GSM 3.47 0.5 5 Ketersedian Tarif bicara murah ke operator CDMA 3.4 0.49

6 Tarif SMS murah untuk kartu sejenis 3.47 0.5

7 Tarif SMS murah antar operator 3.53 0.5

8 Tarif internet murah 3.4 0.49

9 Harga Voucer isi ulang yang terjangkau 3.13 0.72

10 Tarif Ring back tone (RBT) yang murah 2.63 0.8

11 Tarif MMS yang murah 3.13 0.68

12 Tarif Video call yang murah 3.01 0.82

13

Pemberian bonus telepon setelah melakukan panggilan telepon dalam batas

waktu yang ditentukan 2.87 0.72

14 Pemberian bonus SMS setelah mengirim SMS dalam jumlah tertentu 2.96 0.71

15

Pemberian bonus pemakaian internet setelah menggunakan internet

melampui batas yang ditentukan. 2.9 0.66

16

Penyampaian promosi melalui SMS ke no pelanggan untuk mengaktifkan

program layanan terbaru 2.77 0.62

17

Penyampaian promosi layanan baru melalui media elektronik (contoh:

televisi, radio) 3.5 0.5

18

Penyampaian promosi layanan baru melalui media cetak (contoh: koran,

majalah, tabloid) 3.43 0.5

19

Program promosi yang ditawarkan tidak menggunakan banyak syarat dan

ketentuan 3.57 0.5

20 Iklan-iklan yang menarik perhatian 2.7 0.59

21 Iklan-iklan yang mudah dimengerti 2.77 0.72

22 Ketersediaan undian-undian berhadiah 2.96 0.71

23 Memiliki banyak kantor cabang/outlet-outlet yang mudah dijangkau 2.83 0.64 24 Tampilan bangunan kantor cabang/outlet-outlet yang mudah dikenali 2.74 0.58 25 Tampilan bangunan kantor cabang/outlet-outlet yang menarik 2.67 0.65

26 Kemasan kartu perdana yang menarik 2.7 0.69

(27)

Variabel Pernyataan Rata-rata

standar deviasi

30 Kekuatan sinyal yang baik 3.67 0.47

31 Kejernihan suara yang baik 3.7 0.46

32 Kecepatan dalam Pengiriman SMS 3.5 0.5

33

Ketersediaan beberapa alternatif pilihan paket telepon dengan registrasi terlebih dahulu (Contoh: paket telepon sepuasnya seharian kesesama operator)

3.63 0.49

34

Ketersediaan beberapa alternatif pilihan paket SMS dengan registrasi terlebih dahulu (Contoh: paket berlangganan 1000 sms per minggu ke semua operator dengan tarif RP 5000)

3.4 0.49

35

Ketersediaan beberapa alternatif pilihan paket Internet dengan registrasi

terlebih dahulu 2.77 0.57

36 Ketersediaan layanan transfer pulsa 3.43 0.5

37 Customer service yang mampu memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan 3.2 0.6

38 Customer service yang ramah 3.06 0.63

39 Customer service yang mampu mengatasi komplain dengan cepat 3.13 0.56

40 Inovasi layanan-layanan baru terjadi secara cepat 3.16 0.69

41

Kantor cabang/outlet-outlet yang memberikan fasilitas pelayanan yang cepat dan nyaman dalam menjawab segala kebutuhan pelanggan

2.94 0.63

42 Kemudahan untuk aktivasi perpindahan sementara kekode area kota tujuan 2.9 0.66 43 Kemudahan dalam melakukan panggilan ke operator yang berbeda 3.57 0.5

44 Kemudahan dalam aktivasi internet 3.6 0.49

45 Kemudahan dalam setting internet 3.43 0.5

46 Kemudahan dalam menghubungi customer service 3.5 0.5

47 Kemudahan dalam melakukan isi ulang pulsa 3.7 0.46

(28)

4. Tingkat Performansi Flexi

(29)

 Hasil rekapitulasi Data mentah Tingkat Performansi Flexi

3 Tarif bicara murah untuk kartu sejenis 3.67 0.47 4 Ketersediaan Tarif bicara murah ke operator GSM 3.4 0.67 5 Ketersedian Tarif bicara murah ke operator CDMA 3.4 0.49 6 Tarif SMS murah untuk kartu sejenis 3.53 0.5

9 Harga Voucer isi ulang yang terjangkau 3.4 0.49 10 Tarif Ring back tone (RBT) yang murah 3.37 0.49 20 Iklan-iklan yang menarik perhatian 3.44 0.5 21 Iklan-iklan yang mudah dimengerti 3.47 0.5

26 Kemasan kartu perdana yang menarik 3.47 0.5 27

29 Jangkauan sinyal yang luas sampai pelosok daerah 3.8 0.4

(30)

Variabel Pernyataan Rata-rata standar deviasi

33

3.14 0.43

34

3.4 0.49

35

Ketersediaan beberapa alternatif pilihan paket Internet

dengan registrasi terlebih dahulu 3.33 0.47 36 Ketersediaan layanan transfer pulsa 3.53 0.5 37

Customer service yang mampu memberikan informasi

yang jelas kepada pelanggan 3.37 0.49

41

3.33 0.47

42

Kemudahan untuk aktivasi perpindahan sementara

kekode area kota tujuan 3.7 0.46

43

Kemudahan dalam melakukan panggilan ke operator

yang berbeda 3.47 0.5

46 Kemudahan dalam menghubungi customer service 3.5 0.5 47 Kemudahan dalam melakukan isi ulang pulsa 3.6 0.49 48

Kemudahan dalam registrasi layanan untuk paket

telepon 3.57 0.5

49 Kemudahan dalam registrasi layanan untuk paket SMS 3.67 0.47 50

(31)

5. Tingkat Performansi Esia

(32)

 Hasil rekapitulasi Data mentah Tingkat Performansi Esia

3 Tarif bicara murah untuk kartu sejenis 3.83 0.38 4 Ketersediaan Tarif bicara murah ke operator GSM 2.54 0.5 5 Ketersedian Tarif bicara murah ke operator CDMA 3.83 0.38 6 Tarif SMS murah untuk kartu sejenis 3.85 0.36

(33)

33

3.65 0.48

34

3.55 0.5

35

41

3.48 0.5

42

kekode area kota tujuan 3.43 0.5

43

44 Kemudahan dalam aktivasi internet 3.4 0.49 45 Kemudahan dalam setting internet 3.41 0.49 46 Kemudahan dalam menghubungi customer service 3.37 0.49 47 Kemudahan dalam melakukan isi ulang pulsa 3.31 0.46 48

telepon 3.41 0.49

(34)

6. Tingkat Performansi IM3

Resp Var01 Var02 Var03 Var04 Var05 Var06 Var07 Var08 Var09 Var10 Var11 Var12 Var13 Var14 Var15 Var16 Var17 Var18 Var19 Var20 Var21 Var22 Var23 Var24 Var25 Var26 Var27 Var28 Var29 Var30 Var31 Var32 Var33 Var34 Var35 Var36 Var37 Var38 Var39 Var40 Var41 Var42 Var43 Var44 Var45 Var46 Var47 Var48 Var49 Var50

(35)

 Hasil rekapitulasi Data mentah Tingkat Performansi IM3

3 Tarif bicara murah untuk kartu sejenis 3.42 0.5 4 Ketersediaan Tarif bicara murah ke operator GSM 2.72 0.55 5 Ketersedian Tarif bicara murah ke operator CDMA 2.75 0.66 6 Tarif SMS murah untuk kartu sejenis 3.54 0.5 20 Iklan-iklan yang menarik perhatian 3.39 0.57 21 Iklan-iklan yang mudah dimengerti 3.56 0.5

(36)

33

2.99 0.63

34

3.25 0.56

35

41

3.49 0.5

42

kekode area kota tujuan 0 0

43

44 Kemudahan dalam aktivasi internet 3.35 0.56 45 Kemudahan dalam setting internet 3.49 0.5 46 Kemudahan dalam menghubungi customer service 3.5 0.5 47 Kemudahan dalam melakukan isi ulang pulsa 3.52 0.5 48

telepon 3.42 0.52

(37)

7. Tingkat Performansi XL

(38)

 Hasil rekapitulasi Data mentah Tingkat Performansi XL 4 Ketersediaan Tarif bicara murah ke operator GSM 1.78 0.42 5 Ketersedian Tarif bicara murah ke operator CDMA 1.75 0.44 6 Tarif SMS murah untuk kartu sejenis 3.78 0.42

(39)

33

3.71 0.46

34

3.7 0.46

35

41

3.6 0.49

42

kekode area kota tujuan 0 0

43

46 Kemudahan dalam menghubungi customer service 3.55 0.52 47 Kemudahan dalam melakukan isi ulang pulsa 3.63 0.49 48

telepon 3.73 0.45

(40)

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

 Operator selular yang juga digunakan oleh pelanggan Flexi

halo simpati as matrix mentari IM3 starone xlplor xl bebas jempol esia axis three Fren smart ceria hepi

(53)

(54)

 Operator selular yang pernah digunakan oleh pelanggan Flexi tetapi sekarang sudah tidak digunakan lagi

1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0

operator selular yang pernah digunakan oleh pelanggan Flexi tetapi sekarang suadh tidak digunakan lagi

(55)

operator selular yang pernah digunakan oleh pelanggan Flexi tetapi sekarang suadh tidak digunakan lagi

(56)

(57)

(58)

(59)

(60)

(61)

(62)

(63)

(64)

(65)

(66)

10.Operator yang dituju seandainya melakukan perpindahan

(67)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia telekomunikasi dewasa ini terjadi sangat pesat. Hal ini ditandai dengan munculnya perusahaan-perusahaan telekomunikasi baru . Setiap perusahaan berlomba-lomba dan bersaing untuk menjadi yang terbaik. Dengan banyaknya perusahaan yang berkecimpung di dunia telekomunikasi, maka setiap perusahaan telekomunikasi dituntut untuk selalu berinovasi dan berkembang.

Memasuki era baru, persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan, dipasar yang sudah ada, terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh pesaing. Disisi lain, untuk memasuki pasar yang baru memerlukan biaya yang cukup besar.

Penetrasi selular yang sudah 70 % memasuki masa jenuh. Masalah ini yang dihadapi oleh setiap operator selular. Dari data yang dikeluarkan oleh ATSI (Asosiasi Telepon Seluler Indonesia) dari 180 juta pelanggan selular 90 % adalah pelanggan prabayar. Loyalitas pelanggan Prabyar lebih rendah dari pelanggan pascabayar. Hal ini dapat dilihat dari churn rate (rata-rata kartu hangus) untuk semua operator selular prabayar yang mencapai 26%. Pelanggan selular prabayar memiliki kemudahan untuk mengganti kartu selular yang lama dengan yang baru tanpa terikat dengan aturan atau syarat-syarat tertentu jika ingin berhenti berlangganan. Hal ini berbeda jika dibandingkan kartu selular pasca bayar, jika pelanggan selular pascabayar ingin mengganti kartu selular, pelanggan harus mengurus syarat-syarat tertentu untuk berhenti berlangganan.

Penelitian dilakukan di salah satu perusahaan Telekomunikasi yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk atau lebih dikenal dengan sebutan PT Telkom yang beralamat di Jalan Japati No 1 Bandung Jawa Barat.

(68)

a. Telkom SLJJ

b. Telkom Global-01017 c. Telkom Lokal

d. Telkom SLI 2. Flexi :

a. Flexi Classy (Pasca bayar) b. Flexi trendy (Prabayar) c. Flexi Home

3. Internet : a. Speedy

b. TELKOMNet instan

c. TELKOMNet Flexi up to 64 kbps

4. Content dan aplication:

a. I-VAS b. Ventus

5. Public Phone:

a. Telkom Coin b. Warung telkom

Dari hasil wawancara dengan karyawan PT Telkom, Flexi meraih pangsa pasar lebih kecil dibandingkan produk kompetitor khususnya di Kota Bandung. Berdasarkan peringkat operator selular, Telkom Flexi menduduki peringkat Ke-5 dilihat dari total pelanggan di Bandung, data tidak dapat dilampirkan karena menjadi rahasia perusahaan.

Target yang ingin dicapai oleh Telkom khususnya regional Bandung adalah penurunan jumlah churn rate (rata-rata kartu hangus). Pada Tahun 2010 persentase kartu hangus Flexi sekitar 40%, padahal Target yang ingin dicapai sekitar 29%. Ini berarti Telkom Flexi belum memenuhi target penurunan jumlah kartu hangus.

(69)

untuk regional Bandung adalah dalam hal ini Flexi adalah Rp 16.000. Hal ini menurun apabila dibandingkan pada tahun 2009, yaitu sebesar Rp19.000.

1.2.Identifikasi masalah

Identifikasi masalah yang ada dalam perusahaan adalah : 1. Pasar selular yang sudah jenuh

2. Strategi promosi yang kurang tepat, menyebabkan Flexi kalah bersaing dikota bandung khususnya.

3. Persaingan yang sangat ketat didunia telekomunikasi selular, serta inovasi dan perkembangan dari masing-masing operator selular terjadi sangat cepat, sehingga Telkom Flexi dituntut untuk tetap kompetitif dalam bersaing.

4. Loyalitas merupakan masalah utama dari setiap kartu selular prabayar, dalam hal ini Produk yang diteliti adalah produk kartu selular prabayar Flexi Trendy

1.3. Pembatasan Masalah

Agar penelitian yang dilakukan oleh penulis bisa lebih terarah maka diperlukan pembatasan masalah yang jelas :

1. Produk yang diteliti adalah produk Flexi Trendy dari PT. Telekomunikasi Indonesia.

2. Penelitian dilakukan untuk mengetahui loyalitas dari pelanggan telkom Flexi Trendy

3. Jumlah pesaing dibatasi hanya untuk operator selular yang meraih pangsa pasar diatas Telkom Flexi Trendy (sumber wawancara dengan karyawan PT TELKOM)

4. Operator selular yang dijadikan pesaing hanya untuk operator selular yang layak dijadikan pesaing. Dalam hal ini hanya operator selular yang berjenis Prabayar.

(70)

6. Wilayah yang dibatasi untuk penelitian hanya wilayah Kota Bandung.

7. Penelitian tidak membahas masalah persepsi kualitas, service

quality.

1.4. Perumusan Masalah

Di bawah ini adalah beberapa perumusan masalah yang digunakan dalam pembahasan tugas akhir ini yaitu:

1. Bagaimana hasil segmentation, targetting, positioning dari penelitian yang baru?

2. Faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan?

3. Bagaimana peta persaingan Telkom Flexi dengan para kompetitor, apakah Flexi tertinggal, bersaing, atau unggul terhadap para pesaing?

4. Faktor atau atribut utama apakah yang perlu diperbaiki oleh Telkom Flexi berdasarkan variabel yang terdapat pada kuadran I? 5. Target prioritas perbaikan apa saja yang harus dilakukan oleh

Telkom Flexi?

6. Usulan apa saja yang dapat diberikan kepada Telkom Flexi?

1.5. Tujuan Penelitian

Dibawah ini adalah beberapa tujuan penelitian untuk membuat tugas akhir ini yaitu :

1. Mengetahui hasil segmentation, targetting, positioning dari penelitian yang baru.

2. Mengetahui Faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

3. Mengetahui peta persaingan Telkom Flexi dengan para kompetitor, apakah Flexi tertinggal, bersaing, atau unggul terhadap para pesaing.

(71)

5. Mengetahui target prioritas perbaikan apa saja yang harus dilakukan oleh Telkom Flexi.

6. Memberikan usulan apa saja yang dapat diberikan kepada Telkom Flexi.

1.6.Sistematika Penulisan

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi mengenai latar belakang masalah, tempat penelitian, permasalahan yang terjadi, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, maksud dan tujuan penelitian dan sistematika penelitian .

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai teori-teori yang mendukung atau sumber-sumber yang menjadi acuan penulis untuk melengkapi hasil laporan tugas akhir yang berhubungan dengan konsep loyalitas pelanggan, bauran pemasaran “7P”, loyalitas merek, teknik pengumpulan data, uji validitas dan reabilitas, penentuan teknik sampling dan penentuan jumlah sampel, metode pengolahan data dengan regresi linier berganda, uji hipotesis ketidakpuasaan, Importance Performance Analysis, Uji Duncan.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi mengenai langkah-langkah mengenai pengerjaan laporan tugas akhir ini dari awal hingga akhir pengerjaan sehingga menjadi suatu laporan yang berguna dan bermanfaat, yang berbentuk flowchart dengan penjelasan yang selengkap-lengkapnya.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi mengenai data umum perusahaan dan data-data yang dibutuhkan untuk pengolahan data, yaitu data umum perusahaan, data-data ringkasan dari kuesioner pendahuluan dan kuesioner penelitian, data wawancara dengan pihak PT Telkom.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

(72)

menggunakan metode regresi linier berganda, Uji Duncan, uji hipotesis

ketidakpuasan, importance performance analysis, dan juga berisi analisis

berdasarkan hasil pengolahan data, serta usulan berdasarkan prioritas perbaikan

BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN

(73)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

6.1.1 Segmentation, Targetting, dan Positioning penelitiaan

6.1.1.1 Segmentation terdiri dari dari 2:

 Segmentasi berdasarkan demografi:

a. Jenis kelamin: Pria dan Wanita b. Usia: 18-53 Tahun

c. Pendidikan: SLTA, D1/D2/D3, S1, S2

d. Pekerjaan: Pelajar/Mahasiswa, wiraswasta, Ibu rumah tangga, karyawan swasta, PNS/BUMN, TNI/POLRI, Lainnya.

e. Penghasilan: > Rp 700.000 - ≥ Rp 8.000.000 f. Uang saku: Rp 300.000 - ≥ Rp 1.500.000

 Segmentasi berdasarkan tingkah laku (behaviour):

a. Jumlah telepon selular aktif : 1-2 telepon selular

b. Biaya untuk komunikasi perbulan: Rp 5000-Rp 500.000

c. Jenis layanan ataua fitur yang sering digunakan: telepon, SMS, Internet dan nada sambung.

d. Pelanggan Flexi sekaligus pengguna operator selular lain. Operator selular yang digunakan adalah: kartu Halo, Simpati, kartu As, Matriks, Mentari, Im3, Xl prabayar, dan 3

e. Sumber informasi: teman/saudara/kerabat, mencari sendiri, dan televisi. f. Tarif telepon yang disukai: tarif telepon murah ke semua operator dan

paket telepon berlangganan dengan regristasi terlebih dahulu.

g. Tarif SMS yang disukai: taris sms murah kesemua operator dan paket SMS murah berlangganan dengan regristrasi terlebih dahulu.

h. Kepemilikan telepon selular yang memiliki kemampuan untuk akses internet: ya dan tidak

(74)

j. Fitur-fitur yang paling disukai pada saat berinternet: chatting, browsing,

mendowload dan mengupload lagu, mengirim dan membuka email.

k. Sistem pentarifan atau perhitungan biaya internet yang disukai: perhitungan biaya sesuai pemakain (volume based atau time based) dan sistem pentarifan biaya tetap dengan pemakaian tidak terbatas (unlimited)

6.1.1.2Targetting terdiri dari:

- Usia

Usia pelanggan yang menjadi target pasar Flexi berkisar 24-41 tahun (gabungan persentase terbanyak). Apabila dibandingkan dengan hasil wawancara dengan karyawan PT Telkom, yang menjadi target pasar Flexi adalah semua usia. Dapat disimpulkan bahwa target pasar hasil penelitian tidak jauh berbeda dengan target pasar dari Pihak Telkom Flexi

- Pekerjaaan

Pelanggan Flexi kebanyakan berasal dari latar belakang pekerjaan sebagai Karyawan swasta (41%), PNS/BUMN (28%), Pelajar/Mahasiswa (11%),

- Jumlah telepon selular aktif

Dari data yang diperoleh berdasarkan segmentasi tingkah laku, pelanggan Flexi rata-rata memiliki telepon selular aktif sebanyak 1 buah dengan persentase sebesar 7%, dan yang memiliki telepon selular aktif sebanyak 2 buah dengan persentase 93%

- Biaya untuk komunikasi perbulan

Dari data yang diperoleh berdasarkan segmentasi tingkah laku, pelanggan Flexi rata-rata membelanjakan uang untuk pulsa sebesar Rp 25.000-Rp200.000 dengan persentase sebesar 97%

- Jenis layanan atau fitur yang sering digunakan

Dari 100 responden Flexi yang dijadikan sampel untuk penelitian, 100% responden menggunakan layanan telepon untuk berkomunikasi, 100% responden menggunakan layanan SMS untuk berkomunikasi, 60% responden sering menggunakan layanan internet, dan 16% responden sering menggunakan layanan nada sambung pribadi

- Rangkuman Responden pengguna lebih dari 1 operator selular

(75)

menggunakan kartu selular IM3, 11% adalah pelanggan Flexi yang juga menggunkan kartu selular As, 8% pelanggan Flexi yang juga menggunakan Kartu selular adalah Mentari, 4% pelanggan Flexi yang juga menggunakan Kartu selular Halo, dan hanya 1 % pelanggan Flexi yang juga menggunakan Kartu selular three. Dari data yang yang telah disimpulkan pelanggan Flexi adalah pelanggan yang juga membutuhkan layanan kartu selular lainnya untuk memenuhi kebutuhan komunikasinya, hal ini mungkin disebabkan karena ada layanan yang tidak ditawarkan Flexi tetapi ditawarkan oleh kartu selular lain.

- Sumber Informasi

Mayoritas pelanggan Flexi mendapatkan informasi mengenai Flexi dari Televisi. Persentase pelanggan yang mendapatkan informasi dari televisi sebesar 62%, kemudian 29% adalah pelanggan yang mendapatkan informasi dari teman/saudara/kerabat, serta 9% pelanggan Flexi mencari sendiri informasi yang terkait dengan Flexi.

- Tarif Telepon yang disukai

Dari 100 responden Flexi yang dijadikan sampel untuk penelitian, 88% pelanggan Flexi lebih menyukai tarif telepon selular murah kesemua operator, dan sisanya 12% menyukai menggunakan paket telepon yang lebih murah untuk kesemua operator dengan melakukan registrasi terlebih dahulu. Dalam hal ini Flexi harus memposisikan produknya sebagai operator selular dengan tarif telepon murah kesemua operator.

- Tarif SMS yang disukai

Dari 100 responden Flexi yang dijadikan sampel untuk penelitian, 81% pelanggan Flexi lebih menyukai tarif SMS murah kesemua operator, dan sisanya 19% menyukai paket SMS yang lebih murah kesemua dengan registrasi terlebih dahulu. Dalam hal ini Flexi harus memposisikan produknya sebagai operator selular dengan tarif SMS murah kesemua operator.

- Telepon selular yang memiliki kemampuan untuk internet

Dari 100 responden Flexi yang dijadikan sampel untuk penelitian, 96% responden memiliki telepon selular yang bisa digunakan untuk akses internet, dan sisanya 4% tidak memiliki telepon selular yang bisa digunakan untuk akses internet.

- Lama Berinternet dalam sehari di handphone (telepon selular)

(76)

- Fitur-fitur yang paling disukai pada saat berinternet

Dari 100 responden Flexi yang dijadikan sampel untuk penelitian 90% pelanggan menyukai chatting pada saat mengunakan internet, dari 100 responden Flexi yang dijadikan sampel untuk penelitian 42% pelanggan menyukai browsing pada saat menggunakan internet, dari 100 responden Flexi yang dijadikan sampel untuk penelitian 44% pelanggan menyukai mengirim dan membuka email pada saat menggunakan internet, dari 100 responden Flexi yang dijadikan sampel untuk penelitian 13% pelanggan menyukai melakukan download dan upload lagu pada saat menggunakan internet

- Sistem pentarifan atau perhitungan biaya internet yang lebih disukai

Dari 100 responden Flexi yang dijadikan sampel untuk penelitian, 77% pelanggan Flexi lebih menyukai pentarifan biaya tetap dengan pemakaian tidak terbatas (unlimited), dan sisanya 23% pelanggan Flexi lebih menyukai penghitungan biaya sesuai pemakaian

(volume based/time based)

Kesimpulan dari data diatas, target pasar Flexi 6.1.1.3Positioning

Dari hasil penelitian pelanggan Flexi adalah Pelanggan menginginkan tarif yang murah untuk telepon, SMS, dan internet. Oleh karena itu strategi positioning Flexi untuk saat ini sudah tepat, yaitu operator selular yang memberikan layanan telekomunikasi dengan tarif murah.

 Brand loyalty

a. Pelanggan yang tidak pernah berganti kartu selular b. Pelanggan yang menggunakan Flexi karena terbiasa c. Pelanggan yang tidak ingin mencoba operator selular lain

d. Pelanggan yang kadang-kadang mempromosikan Flexi kepada orang lain

6.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

a. Variabel 04 = Ketersediaan tarif bicara murah ke operator GSM

b. Variabel 05 = Ketersedian Tarif bicara murah ke operator CDMA c. Variabel 07 = Tarif SMS murah antar operator

d. Variabel 09 = Harga Voucer isi ulang yang terjangkau

(77)

6.1.3 Faktor-faktor yang harus diperbaiki Berdasarkan Uji Hipotesis ketidakpuasan.  Variabel 7 (Tarif SMS murah antar operator)

 Variabel 8 (Tarif internet murah)

 Variabel 19 (Program promosi yang ditawarkan tidak menggunakan banyak syarat dan ketentuan)

 Variabel 28 (Kesesuaian harga yang dibayar dengan jasa yang diterima)

 Variabel 33 Ketersediaan beberapa alternatif pilihan paket telepon dengan registrasi terlebih dahulu (Contoh: paket telepon sepuasnya seharian kesesama operator).

 Variabel 40 (Kantor cabang/outlet-outlet yang memberikan fasilitas pelayanan yang cepat dan nyaman dalam menjawab segala kebutuhan pelanggan).

 Variabel 45 (Kemudahan dalam melakukan isi ulang pulsa)

6.1.4 Faktor-faktor yang harus diperbaiki Berdasarkan Importance Performance

Analysis.

 Variabel 7 Tarif SMS murah antar operator  Variabel 8 Tarif Internet murah

 Variabel 33 Ketersediaan beberapa alternatif pilihan paket telepon dengan registrasi terlebih dahulu (Contoh: paket telepon sepuasnya seharian kesesama operator)

 Variabel 45 Kemudahan dalam melakukan isi ulang pulsa

6.1.5 Peta persaingan Flexi dengan para pesaing

a. Tertinggal

Variabel 9: Harga voucer isi ulang yang terjangkau. Dalam hal ini Flexi tertinggal dari Esia

b. Bersaing

- Variabel 20: iklan-iklan yang menarik perhatian anda. Dalam hal ini Flexi bersaing dengan esia, xl dan IM3

- Variabel 21: iklan-iklan yang mudah dimengerti. Dalam hal ini Flexi bersaing dengan esia, xl dan IM3

- Variabel 26: kemasan kartu perdana yang menarik. Dalam hal ini Flexi bersaing dengan esia, xl dan IM3

(78)

customer service Bersaing Puas Kuadran II 4

36 Ketersediaan layanan transfer pulsa Bersaing Puas Kuadran II 21 Iklan-iklan yang mudah dimengerti Bersaing Puas Kuadran III

5 20 Iklan-iklan yang menarik perhatian Bersaing Puas Kuadran III

26 Kemasan kartu perdana yang

(79)

Universitas Kristen Maranatha operator selular. Penyediaan paket-paket SMS dipandang perlu untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya yang beragam. Flexi dapat menyediakan paket SMS harian, paket SMS mingguan, atau paket SMS bulanan.

5 Ketersediaan Tarif bicara murah ke operator CDMA

Flexi sebaiknya menyediakan tarif murah ke operator CDMA yang berbasis kode area lokal ataupun operator CDMA yang bukan berbasis kode area lokal

27 Kemudahan dalam melakukan isi ulang pulsa

Menambah jumlah gerai-gerai untuk mengisi pulsa dengan harga yang lebih terjangkau atau membuat sistem baru pengisisan pulsa, misalnya menggunakan kartu kredit.

47

Kesesuaian kualitas produk yang diberikan dengan yang dijanjikan

Flexi sebaiknya tidak menggulirkan program promosi dengan syarat dan ketentuan yang rumit, agar tidak terbentuk kesan yang kurang baik kepada pelanggan.

4 Ketersediaan Tarif bicara murah ke operator GSM

Flexi sebaiknya menyediakan tarif bicara murah kesemua operator GSM yang ada. Untuk saat ini Flexi menyediakan tarif bicara murah hanya ke Telkomsel. Kedepannya Flexi sebaiknya menyediakan tarif bicara murah atau terjangkau kesemua operator selular GSM. Penyediaan paket-paket bicara murah dipandang perlu untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya yang beragam.

9 Harga Voucer isi ulang yang terjangkau

(80)

Sebenarnya kinerja yang ditunjukkan oleh Flexi sudah baik. Hal ini dilihat dari kinerja yang dihasilkan, dimana Flexi bersaing dengan operator selular yang lain. Usulan yang dapat diberikan adalah menambah jumlah

customer service agar pelanggan tidak terlalu lama

menunggu untuk berbicara dengan customer service.

36 Ketersediaan layanan transfer pulsa

Ketersediaan layanan Transfer pulsa Flexi tidak menambah masa aktif penerima pulsa. Sebaiknya Flexi menambah masa aktif penerima pulsa sesuai dengan nominal pulsa yang ditransfer.

21 Iklan-iklan yang mudah dimengerti

Flexi harusnya membuat iklan dengan bahasa yang mudah dimengerti. Seperti pada program promosi tertentu Flexi seharusnya memberi tahu kepada pelanggan bagaimana cara mengikuti program-program promosi tersebut.

20 Iklan-iklan yang menarik perhatian

Flexi sebaiknya membuat iklan-iklannya menjadi lebih menarik, iklan-iklan yang dibuat selain membawa pesan

(81)

6.2 Saran

a. Bagi Telkom Flexi

Dari hasil penelitian menggunakan metode regresi linier berganda, uji ketidakpuasaan, uji IPA, dan Uji Duncan, penulis memberikan saran kepada Telkom Flexi:

 Perusahan memperbaiki aspek-aspek yang kekurangan dari Flexi, agar mampu untuk bertahan dan unggul ditengah persaingan yang ketat pada dunia telekomunikasi selular pada saat ini

 Flexi harus mencari ide-ide atau strategi baru dalam hal promosi b. Untuk penelitian yang akan datang

 Area penelitian diperluas, jangan hanya untuk wilayah Bandung saja.

 Dapat dilakukan penelitian mengenai Ekuitas merek dari Flexi.

(82)

DAFTAR PUSTAKA

1. Blank, Leland; ”Statistical Procedures For Engineering, Management, and Science”.1982

2. Durianto, Damardi dan Sugiarto; “Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004.

3. Ghozali, Imam.; “Aplikasi Multivariat Dengan Program SPSS”. Ed 3. BP Undip, Semarang. 2002

4. Hasan, Ali.;”Marketing”, Yogyakarta”, MedPress, Yogyakarta, 2008

5. Kasali, Rhenald; “Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting, Positioning”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001.

6. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Intan Sejati Klaten, Jakarta, 2004.

7. Lupiyoadi, Rambat.; “Manajamen Pemasaran Jasa”, Jakarta: LP3EM

UI. 2004.

8. Margono, S.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2003.

9. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004.

10.Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 2006.

11.Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetakan ke-9, Alfabeta, Bandung, 2002.

12.Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 1998.

13.Supranto, J.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2001.

(83)

15.Tim Asiten Rekua.;”Modul Praktikum Rekayasa Kualitas”, Bandung 2009.