Kepuasan pelanggan ditentukan oleh bagaimana perusahaan dapat memenuhi tuntutan dalam hal pemenuhan kualitas yang diinginkan, kecepatan merespon permintaan, adanya variasi produk dan harga yang murah. Dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan daya saing, perusahaan melakukan kolaborasi, integrasi dan koordinasi dengan para sub kontraktor/vendor membentuk suatu rantai pasok.
Salah satu perusahaan yang sudah menerapkan konsep SCM adalah PT TAM.
Konsep SCM yang sudah dijalankan oleh PT TAM perlu dikaji kinerja rantai pasoknya berdasarkan model SCOR. Hal tersebut penting untuk dilakukan dalam rangka umpan balik bagi perusahaan untuk tetap pada kebijakan perusahaan sebelumnya atau perlu melakukan suatu perubahan, sehingga kepuasan seluruh pelanggan Toyota terpenuhi. Bagan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3.
Perusahaan dengan rantai pasoknya dapat berkembang apabila memiliki keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing dibangun melalui upaya perusahaan mewujudkan kepuasan pelanggan sehingga pasar yang telah dibangun dapat dipertahankan dan bahkan dapat ditingkatkan karena kepuasan pelanggan dapat menarik pelanggan baru atau merupakan promosi yang efektif di pasar.
Kepuasan pelanggan dapat terwujud apabila perusahaan dapat memenuhi tuntutan pelanggan dalam hal pemenuhan kualitas yang inginkan pelanggan dengan harga yang murah, kecepatan merespon perkembangan permintaan dan peningkatan variasi produk. Untuk memenuhi tuntutan pelanggan tersebut perusahaan membangun jejaring dengan vendor-vendor dan sub konkraktor, melakukan koordinasi dan berkolaborasi seoptimal mungkin sehingga terbentuk rantai pasok yang mampu bersaing di pasar.
Kekuatan rantai pasok sangat ditentukan oleh kinerja rantai pasok.
Sedangkan kinerja rantai pasok sangat dipengaruhi oleh strategi manajemen rantai pasok yang diterapkan. Perusahaan melakukan evaluasi terhadap kinerja rantai pasok untuk masukan dalam menyusun strategi manajemen di masa mendatang.
Keunggulan Bersaing
Harga, mutu, ketepatan jumlah dan waktu pemenuhan order
Strategi Manajemen Rantai Pasok
Kinerja Rantai Pasok
Evaluasi Kinerja Rantai Pasok dengan model SCOR
TAM melakukan kolaborasi, integrasi, dan koordinasi dengan sub kontraktor/vendor
Kinerja Rantai Pasok Terukur
Tolok Ukur Kinerja Penyampaian dengan Key Performance Indicator (KPI) :
delivery performance, lead time dan supply chain response time
Bagus
Ya
Tidak
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Tahapan Penelitian
Penelitian ini terbagi atas tiga tahap. Pertama adalah tahap persiapan yang diawali dengan penentuan tema penelitian, penyusunan proposal, dan penjajakan tempat penelitian. Pencarian literatur yang relevan dan mendukung dilakukan untuk memperkaya pengetahuan peneliti akan aspek kajian yang akan dilakukan.
Kerangka pemikiran dibuat untuk memandu alur analisis dalam penelitian. Dalam kerangka pemikiran ditentukan variabel-variabel yang berkaitan dan mempengaruhi rantai pasok dan alat analisis yang akan dipakai.
Dalam tahap persiapan ini dibuat desain penelitian yang berisi panduan untuk kegiatan pengumpulan data dan metode analisis yang akan digunakan. Desain penelitian ini disusun atas bimbingan pihak perusahaan dan mendapat persetujuan dari pihak perusahaan.
Tahap selanjutnya adalah studi lapangan dan pengumpulan data. Pada tahap ini, penulis mengumpulkan data-data baik melalui wawancara langsung dengan pihak perusahaan maupun data sekunder yaitu laporan dan catatan perusahaan.
Dalam pengumpulan dan pencarian data, penulis juga dibimbing oleh pihak perusahaan yang ahli di bidang ini.
Setelah pengumpulan data selesai, maka dilakukan pengolahan data dan analisa pada data yang diperoleh dengan alat analisis yang telah dipilih, yaitu pengukuran kinerja rantai pasok dengan model SCOR. Hasil yang diperoleh akan direkomendasikan kembali kepada perusahaan sebagai pertimbangan untuk evaluasi dan perbaikan lebih lanjut. Secara sistematis tahapan penelitian ini dimuat dalam Gambar 4.
Persetujuan
Tidak Ya
Tidak Ya
Tidak
Ya Re konfirmasi kepada tempat
pengamat- an
Pemilihan Tema: Kinerja SCM
Penyusunan Proposal
Perbaikan
Perbaikan Penyusunan
Desain Penelitian
Pengumpulan Data:
data primer & sekunder
Analisis model SCOR dan Penulisan Laporan
Hasil Penelitian
Masukan untuk TAM Perbaikan Tahap Persiapan
Tahap I
Tahap II
Persetujuan
Tahap Pengumpulan Data
Tahap III
Tahap Input, Pengolahan dan Analisis Data
Gambar 4. Alur tahapan penelitian Input metrik level 1:
- data order
- data waktu pengiriman
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT Toyota-Astra Motor-Service Parts Logistic Division (TAM-SPLD) yang berlokasi di Jl. Gaya Motor III, Sunter II, Jakarta
Utara. Pemilihan lokasi dilakukan atas dasar pertimbangan bahwa PT TAM adalah salah satu perusahaan besar yang telah menerapkan manajemen rantai pasok dengan baik. Penelitian dilakukan pada bulan November sampai dengan bulan Desember 2007.
3.4. Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan data primer maupun sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan dan wawancara dengan pihak perusahaan yang berkaitan dengan logistik perusahaan. Data sekunder diperoleh dari literatur yang relevan, dokumen dan laporan yang dimiliki oleh perusahaan dan instansi terkait.
Data yang diperlukan meliputi:
1. Data tentang gambaran umum perusahaan meliputi sejarah dan perkembangannya, struktur organisasi dan manajemen, serta bidang usaha yang merupakan data sekunder dari dokumen milik perusahaan.
2. Data tentang struktur rantai pasok perusahaan berupa data primer yang diperoleh dari secara langsung melalui wawancara dengan pihak perusahaan dan survai ke lapangan.
3. Data yang diperlukan untuk menganalisis kinerja SCM perusahaan (input analisis metrik level 1 model SCOR), yaitu data order suku cadang dan waktu pengiriman mulai bulan Juli sampai dengan September 2007. Data primer tersebut diperoleh dari arsip milik perusahaan.
3.5. Pengolahan dan Analisis Data
Proses penyampaian suku cadang asli Toyota pada rantai pasok PT TAM dianalisis dengan model SCOR yang meliputi tiga level proses. Metrik kinerja level 1 SCOR digunakan sebagai metrik standar untuk mengukur kinerja penyampaian perusahaan. Data order dan waktu pengiriman suku cadang sebagai
input dalam perhitungan metrik kinerja level 1 SCOR akan diolah dengan
menggunakan aplikasi program Microsoft Excel. Analisis hasil pengolahan data dilakukan secara kualitatif sesuai standar kinerja yang disepakati bersama dengan perusahaan.
Kinerja perusahaan dalam hal menyampaikan suku cadang yang dipesan oleh pelanggan merupakan tolok ukur yang dilihat dari aspek kepentingan pelanggan (customer facing). Pada aspek ini, variabel yang diukur adalah delivery reliability, responsiveness dan flexibility. Metrik kinerja level 1 SCOR, khusus aspek
kepentingan pelanggan adalah : 1. Delivery Reliability
Variabel delivery reliability parameternya adalah delivery performance dan perfect order fulfillment.
a. Kinerja Penyampaian (Delivery Performance)
Kinerja penyampaian mengukur persentase pesanan yang dapat terpenuhi/terlayani sesuai spesifikasi yang dipesan dengan tepat waktu dan pada tanggal yang diminta pelanggan.
b. Pemenuhan Pesanan dengan Sempurna (Perfect Order Fulfillment)
Pemenuhan pesanan dengan sempurna mengukur persentase dari pesanan yang terpenuhi/terlayani sesuai spesifikasi yang dipesan dengan tepat waktu dan pada tanggal yang diminta pelanggan serta tidak ada perbedaan (cocok) antara pesanan pembelian, faktur dan tanda terima.
2. Responsiveness
Variabel responsiveness parameternya adalah Order Fulfillment Lead Time (Jangka Waktu Pemenuhan Pesanan) yang mengukur banyaknya hari yang diperlukan untuk memenuhi pesanan, mulai dari tanda terima pesanan sampai dengan penyerahan pada pelanggan.
3. Flexibility
Variabel flexibility parameternya adalah Supply Chain Response Time (Waktu Merespon Rantai Pasok) yang mengukur banyaknya hari yang digunakan suatu rantai pasok dalam bereaksi terhadap perubahan jumlah permintaan yang
nyata/signifikan (mencapai 20% peningkatan atau pengurangan) yang tidak terduga sebelumnya tanpa biaya tambahan atau denda (meliputi aspek perencanaan, penelusuran pemasok, produksi, dan pengiriman pesanan).
Berdasarkan uraian diatas, dapat dibuat bagan ukuran metrik level 1 model SCOR analisis dalam Tabel 1.
Tabel 1. Ukuran metrik level 1 model SCOR
Variabel Parameter Ukuran (satuan)
Delivery Performance
Jumlah total pengiriman pesanan yang tepat waktu dan lengkap sesuai
perjanjian tanggal dengan pelanggan (%)
Delivery Reliability
Perfect Order Fulfillment
Jumlah total pengiriman pesanan yang tepat waktu dan lengkap tanpa
Penyesuaian Kredit, termasuk sesuai invoice (harga, jumlah item dan item number) dan receipt (bill of lading and packing slip) (%)
Responsiveness Order Fulfillment Lead Time
Waktu yang diperlukan untuk memenuhi pesanan, mulai dari tanda terima pesanan sampai dengan penyerahan pada pelanggan (hari)
Aspek kepentingan pelanggan
Flexibility Supply Chain Response Time
Waktu yang dibutuhkan suatu rantai pasok untuk merespon 20% peningkatan atau pengurangan tidak direncanakan tanpa adanya biaya atau jasa tambahan (hari)
Sumber: Bolstorff, 2003
