BAB II
LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Citra Hypermarket
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, citra memiliki makna yaitu gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi, atau produk.1
Menurut Kotler Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image di pengaruhi oleh banyak faktor yang di luar control perusahaan Citra yang efektif perlu melakukan beberapa hal, yang pertama: memantapkan karakter dan usaha nilai. Kedua; menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.
Ketiga; memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental agar dapat berfungsi, citra itu harus di sampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dalam kontak merek.2
Hypermarketadalah sebuah toko yang menjual kebutuhan sehari-hari kata yang secara harfiah berasal dari bahasa Inggris yaitu Hyper (Lebih) dan Market (Pasar) maksudnya hypermarket mempunyai lahan parkir yang lebih luas dan memiliki ukuran toko yang besar sekitar (5000m2 ke atas) ragam produknya bukan sekedar barang-barang rutin yang di beli tetapi meliputi meubel, peralatan besar dan kecil, pakaian, dan beberapa jenis lainnya.3
Citra toko (Hypermarket) juga dapat diartikan sebagai apa yang dipikirkan konsumen tentang toko (Hypermarket) termasuk di dalamnya persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan dengan toko (Hypermarket) yang diterima melalui kelima indera. Merupakan atribut
1Www.KamusBahasaIndonesia.org, di akses pada hari sabtu 28 Februari 2015 pukul 14:02 WIB.
2 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, edisi millennium, jilid 1. (Jakarta : PT. Prenhalindo, 2002), 338.
3Http://id.m.wikipedia.org/wiki/supermarket, di akses pada hari selasa 16 Juni 2015 pukul 18:02 WIB.
toko(Hypermarket) yang diterima oleh benak konsumen melalui pengalaman pada toko tersebut. 4
Menurut Sopiah dan Syihabudin “citra atau image toko (Hypermarket) adalah pandangan atau persepsi masyarakat terhadap nama atau produk toko tersebut atau bisa juga diartikan dengan penentuan posisi toko secara efektif baik itu dilihat dari segi nilai, kualitas, dan harga”5
Tujuan utama setiap toko atau peritel adalah menciptakan dan mempertahankan citra perusahaan. Suatu citra toko adalah bagaimana suatu toko di rasakan oleh para konsumen dan pihak-pihak lain. Misalnya, suatu perusahaan ritel dapat di lihat sebagai yang inovatif atau konservaif, terspesialisasikan atau meluas, dan berorientasi ke discount atau tidak, kunci suatu retail immage yang berhasil adalah bahwa para konsumen memandang retailer tersebut dalam suatu cara yang di inginkan oleh para konsumen.6
Berman et al dalam Foster menyatakan sedikitnya ada 6 (enam) komponen citra toko atau retail imageyang dapat dijadikan dasar konsumen berbelanja di toko ritel, yaitu: Lokasi toko (store location), Produk (merchandise), Harga (price), Pelayanan konsumen (customer service), Promosi (promotion), dan Fasilitas fisik.7 Keenam variabel retail image tersebut dijelaskan sebagai berikut:
a. Lokasi
Lokasi adalah variabel citra toko (retail image) pertama yang dijadikan dasar konsumen berbelanja di toko ritel.
Store location refers to the use of a store or nonstore format, placement in a geographic area, and the kind of side (such as a shopping center versus an isolated store).8
Suatu retailer memiliki beberapa keputusan lokasi yang harus diambil. Keputusan pertama melibatkan apakah akan memanfaatkan suatu format toko atau non toko. Selanjutnya untuk para retailer yang berbasis toko, maka harus diputuskan suatu lokasi umum atau spesifik, para kompetitor, akses transportasi, kepadatan penduduk, tipe daerah pemukiman, kedekatan dengan para pemasok, lalu lintas pejalan kaki, tempat
4Oeyagi Omar, Retail Marketing , (London : Pearson Education ltd, 1999)
5Sopiah dan Syihabudin, Manajemen Bisnis Ritel, 174.
6 Usman Toyib, Retail Management : Manajemen Perdagangan Eceran, (Yogyakarta: Buku I, Ekonsia, 1998), 42.
7Bob Foster, Manajemen Ritel, (Bandung: Alfabeta, 2008),
8Barry Berman and Joel R. Evans, Retail Management. A Strategic Approach. 145.
parkir kendaraan, dan komposisi toko adalah ha-hal yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan suatu lokasi. Konsumen akan menyukai lokasi toko yang strategis, misalnya mudah dijangkau, banyak dilalui kendraraan bermotor, atau tersedianya tempat parkir yang luas.
Untuk membuka gerai di suatu lokasi baru, daftar checklist berikut ini dapat dimanfaatkan untuk mengetahui potensi yang tersedia9 :
1) Populasi
Besarnya populasi, tingkat pendapatan, pekerjaan, industri setempat, tingkat pengangguran, kepadatan rumah dan penduduk, usia perumahan, klasifikasi lingkungan/tetangga, tingkat kepemilikan rumah, gaya hidup, kelompok suku, pola belanja sekarang, dan lain-lain.
2) Kemudahan akses
Arus pejalan kaki, rute masuk pejalan kaki, transportasi umum (jenis, biaya, kemudahan, potensi), tingkat kepemilikan mobil, jaringan jalan (kondisi, kepadatan, pembatasan), parkir (kapasitas, kemudahan, biaya, potensi), dan lain-lain.
3) Pesaing
Kegiatan ritel sekarang (pesaing langsung, pesaing tidak langsung, toko utama (achor store), daya tarik lingkungan, kesesuaian), kondisi ritel (area penjualan, perkiraan perputaran, analisis produk, area perdagangan, usia gerai, parkir), indeks kejenuhan, potensi persaingan (ekspansi gerai, peremajaan atau renovasi gerai, lokasi kosong, dan lain- lain).
4) Biaya
Harga, syarat leasing, persiapan situs gerai, larangan dalam membangun, kebutuhan renovasi atau peremajaan, biaya perawatan, kebutuhan keamanan, ketersediaan dan penggajian staf, biaya antaran, biaya media promosi, dan lain-lain.
b. Produk
Produk yang dijual peritel dalam gerainya, disebut merchandise.
merchandise adalah salah satu unsur dalam unsur bauran ritel (retail mix).
9Ma’ruf Hendri, Pemasaran Ritel, (Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama,2005), 124.
Produk-produk yang dibeli oleh peritel untuk dijual kembali merupakan penerjemahan dari positioning yang dipilih oleh peritel itu (karena itu penting bagi peritel untuk menentukan positioningnya diawal memulai bisnis). Merchandise yang akan dijual penting dipilih dengan benar karena merchandise adalah “mesin sukses” bagi pengecer. Merchandising merupakan perencanaan dan pengendalian dalam pembelian dan penjualan barang dan jasa untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan pengecer. Merchandise adalah group produk yang sangat berhubungan satu sama lain yang ditujukan untuk kegunaan akhir yang dijual kepada group konsumen yang sama atau dengan kisaran harga yang hampir sama atau dengan kisaran harga yang hampir sama. 10
Menurut Berman et al (2001) Faktor-faktor yang perlu di pertimbangkan dalam memilih produk yang akan di jual, meliputi:
1) Width and depth of assortment
Width and depth of assortment atau lazim di sebut product mix , yaitu merupakan satu set produk dan unit produk yang di tawarkan penjual kepada pembeli. Bauran produk memiliki lebar (width), panjang (length), kedalaman (depth) dan konsistensi (consistency)11
a) Width
Width yaitu lebar bauran produk menunjukkan berapa banyak lini produk yang di hasilkan atau di jual perusahaan. Misalnya perusahaan menjual produk detergen, pasta gigi, sabun mandi, pakaian, sepatu, dan kertas tisu berarti perusahaan memiliki lebar produk sejumlah 7 (tujuh).
b) Length
Lenght yaitu panjang bauran produk menunjukkan jumlah atau total jenis produk dalam bauran produk yag di hasilkan atau di jual di prusahaan. Misalnya, dari 7 lebar produk di atas panjang bauran produk ada 45 jenis, yang terdri dari sabun detergen (4 jenis), pasta
10Dunne, P.M, R.F. Lusch dan D.A. Griffith, Retailing, 4th ed. (Shouth- Westren. Ohio,2002), 277.
11 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, (Jakarta: Edisi kesembilan, Salemba Empat, 1997), 435.
gigi (6 jenis), sabun mandi (5 jenis), pakaian (17 jenis), sepatu (6 jenis), tas (4 jenis), dan kertas tisu (3 jenis).
c) Depth
Depth yaitu kedalaman bauran produk menunjukkan jumlah variasi yang di tawarkan tiap produk dalam lini produk. Misalnya, untuk sabun detergen di hasilkan atau d jual ukuran berat 250 gr, ukuran 450 gr, ukuran 1 kg, dan ukuran 1,5 kg.
d) Consistency
Konsistensi bauran produk menunjukkan berapa dekat hubungan berbagai lini produk dalam penggunaan akhirnya, persyaratan produksi, dan saluran distribusinya. Misalnya konsistensi atas kualitasnya, konsustensi atas bahan-bahan produksi yang di gunakan, dan konsistensi atas pemakaian saluran distribusi. Di sebutkan pengelompokkan barang-barang dalam toko retail harus termasuk jumlah item dalam masing-masing lini produk: mebel, perabot rumah tangga, alat-alat rumah tangga, pesawat radio, dan TV, juga bermacam-macam pakaian untuk keluarga.
2) Merchandise quality
Menurut kotler “quality is the totality of futures and characteristics of a product or service that bear on its ability to satistated or implied needs.”
Definisi di atas menjelaskan bahwa kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan dalam memenuhi kebutuhan yang di nyatakan maupun tersirat.12
Setiap perusahaan yang menginginkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, maka akan berusaha membuat produk yang berkualitas, yang di tampilkan, baik melalui ciri-ciri luar produk (features product), manfaat produk-produk tambahan (augmented product) maupun inti produk (core product) itu sendiri.
Store biasanya menjual produk mulai dari kualitas rata-rata (average quality ) hingga kualitas yang baik (good quality). Kualitas rendah hampir dapat di pastikan tidak di jual oleh toko retail, karena dapat menciptakan persepsi yang kurang baik di benak konsumen (retail image).
12Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, 55.
3) Level of innovativeness
Produk yang di pasarkan perusahaan atau toko retail harus inovatif, artinya selalu tampil dengan wajah baru, kemasan baru, dimensi baru, warna baru, dan kualitas yang selalu di sempurnakan. Inovasi produk yaitu memutuskan menyajikan produk baru atas dasar kecepatan penjualan pertama, maksimum penjualan per periode waktu tertentu dan panjangnya umur penjualan. Inovasi produk di ciptakan untuk menghindari kebosanan konsumen. Apabila konsumen bosan dan tidak mendapatkan produk yang inovatif, maka konsumen akan beralih (customer turn over ) kepada produk pesaing.
4) Inventory control
Memiliki persediaan yang memadai bagi setiap perusahaan adalah bagian dari strategi memuaskan konsumen. Memiliki persediaan yang memadai adalah sulit untuk di terapkan, karena permintaan konsumen tidak dapat di prediksikan dengan sempurna, kesulitan pemenuhan permintaan barang dari para pemasok, juga karena keterbatasan ruangan penimbunan barang. Kontrol persediaan atau menyediakan barang dalam jumlah yang memadai di maksudkan untuk menghindari kekecewaan konsumen karena barang yang di butuhkan tidak diperoleh. Apabila konsumen kecewa, maka konsumen akan beralih kepada produk pesaing.
c. Harga
Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan layanan yang menyertainya.13
Tjiptono mengemukakan bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau hak penggunaan suatu barang dan jasa.14
Menurut Gitosudarmo harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya.15
13 Angipora, dan Zeithaml, dkk,Manajemen Ritel. (Jakarta: PPM, 1999), 174.
14Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2002), 102.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat di simpulkan bahwa harga merupakan faktor kendali kedua yang dapat ditangani oleh manajemen penjualan atau pemasaran untuk memahami inti pokok tentang pengambilan keputusan yang menyangkut penetapan harga.
Penetapan harga adalah hal yang paling krusial dan sulit diantara unsur-unsur citra toko. Karena harga adalah satu-satunya dari unsur citra toko yang mendatangkan laba bagi peritel. Terdapat beberapa implementasi strategi harga antara lain:16
1) Penetapan harga secara customary dan variable
Customary pricing adalah harga yang tetap, tidak akan diubah untuk periode tertentu. Variable pricing adalah harga yang ditetapkan secara variatif sesuai dengan fluktuasi tingkat permintaan konsumen.
2) Penetapan harga ganjil (odd pricing)
Penetapan harga ganjil adalah harga yang ganjil seperti Rp 99.000, Rp 199.000, Rp 749.000 atau angka lainnya yang menunjukkan angka yang tidak bulat.
3) Leader pricing
Leader Pricing yaitu penetapan harga di mana profit margin-nya lebih rendah daripada tingkat yang biasanya diraih, ini bertujuan menarik konsumen lebih banyak.
4) Penetapan harga paket
Penetapan harga paket yaitu harga yang didiskon untuk penjualan lebih dari satu unit per itemnya.
5) Price lining (harga bertingkat)
Price lining adalah penetapan harga secara bertingkat dengan batas bawah dan batas atas tertentu. Ini biasanya untuk produk yang mempunyai banyak model dan harga sangat banyak.
15 Gitosudarmo Indriyo, Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta:BPFE, 2000)
16 Ma’ruf Hendri, Pemasaran Ritel, 173.
d. Promosi ( Promotion )
Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan untuk menyakinkan calon pelanggan tentang barang dan jasa.17
Ma’ruf menyatakan bahwa bauran promosi sebagai kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling dan alat- alat promosi yang lain untuk mencapai tujuan program penjualan.18
Sedangkan Dharmesta dan Irawan mengemukakan pengertian promosi adalah sebagai berikut : “Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran”.19
Menurut Stanton yang dikutip oleh Saladin mengemukakan pengertian promosi sebagai berikut : “Promosi adalah salah satu unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan”.20
Promosi dilakukan dengan mengkombinasikan beberapa elemen promosi yang dikenal dengan promotion mix. Promotion mix merupakan kombinasi dari beberapa unsur promosi, yang lazimnya adalah iklan, sales promotion, personal selling, dan publisitas.
1) Advertising (periklanan)
Iklan menempati urutan pertama dan berperan prima di antara semua alat-alat promotion mix bagi peritel besar. Iklan dijalankan melalui media cetak seperti koran dan majalah, media elektronik seperti televisi, radio, bioskop dan internet.21
2) Sales promotion (promosi penjualan)
Sales promotion adalah program promosi peritel dalam rangka mendorong terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat pelanggan untuk tetap berbelanja padanya.22 Jenis-jenis sales promotion yaitu:
17 Buchari Alma, Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa, cetakan ke enam ,(
Alfabeta, Bandung., 2004), 142.
18Ma’ruf Hendri, Pemasaran Ritel, 183.
19 Dharmesta dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua. (Yogyakarta : Liberty, 2005), 349.
20 Djasalim Saladin, Manajemen Pemasaran, (Bandung : Lina Karya, 2006), 171.
21Ma’ruf Hendri, Pemasaran Ritel, 184.
22Ma’ruf Hendri, Pemasaran Ritel, 187.
a) Point of purchase
Display di counter, lantai atau jendela display yang memungkinkan para peritel mengingatkan para pelanggan dan menstimulasi belanja impulsif. Kadang kala display disiapkan oleh pemasok atau produsen.
b) Kontes
Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang disediakan dengan memenangkan permainan.
c) Kupon
Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang memanfaatkan kupon yang diiklankan (biasanya dalam koran,tetapi juga bisa dari tempat yang disediakan dalam kontes belanja). Para pembeli kemudian membawa kupon itu untuk dipakai berbelanja di gerai yang bersangkutan dan mendapatkan diskon.
d) Frequent shopper program (program pelanggan setia)
Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan jumlah pembelanjaan, yang nantinya poin tersebut dapat ditukarkan dengan barang.
e) Hadiah langsung
Hadiah diberikan langsung tanpa menunggu jumlah poin, hal ini juga berdasarkan pada jumlah belanja.
f) Sample
Sample adalah contoh produk yang diberikan secara cuma cuma yang tujuannya adalah memberikan gambaran baik dalam manfaat, rupa ataupun bau dari produk yang dipromosikan.
g) Demonstrasi
Tujuan dari demonstrasi adalah memberikan gambaran atau contoh dari barang atau jasa yang dijual.
h) Referal gifts (hadiah untuk rujukan)
Hadiah yang diberikan kepada pelanggan jika membawa calon pelanggan baru.
i) Souvenir
Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion yang menunjukan nama dan logo peritel.
j) Special events (acara-acara khusus)
Special Events adalah alat sales promotion yang berupa fashion show, penandatanganan buku oleh pengarang, pameran seni dan kegiatan dalam liburan.
3) Public Relations (hubungan masyarakat)
Public Relations adalah komunikasi yang membangun citra positif bagi peritel di mata publiknya. Publik bagi peritel adalah pemilik atau pemegang saham, pelanggan, pemerintah, masyarakat luas dikota, penduduk sekitar, media massa, para opinion leader khususnya tokoh masyarakat baik yang skala nasional maupun skala lokal, para karyawan dan keluarganya, serikat pekerja dan para pemasok.23 Unsur-unsur dalam public relations (public relationsmix) terdiri atas:
a) Corporate image, yaitu citra perusahaan, hal-hal yang dilakukan berkenaan dengan komunikasi perusahaan, membentuk dan mempertahakan citra perusahaan, serta memecahkan persoalan citra perusahaan jika timbul.
b) Etika dan tanggung jawab sosial perusahaan, yaitu yang berkenaan dengan karyawan dan dengan masyarakat.
c) Hal-hal yang terkait dengan produk dan pelayanan adalah mutu, pujian pihak ketiga, penanganan keluhan dan hubungan pelanggan (customer relations).
d) Publisitas, berupa konferensi pers, ceramah, media relations, press release.
e) Sponsorship, menjadi sponsor dalam kegiatan atau event tertentu.
4) Personal selling
Personal selling adalah upaya penjualan yang dilakukan oleh para karyawan di gerai ritel kepada calon pembeli.24
Definisi tersebut memperlihatkan bahwa peran karyawan sangat penting di dalam personal selling. Peran customer-contact personnel (pramuniaga dan lainnya), yaitu :
23Ma’ruf Hendri, Pemasaran Ritel, 190.
24Ma’ruf Hendri, Pemasaran Ritel, 192.
a) Selling (penjualan)
Selling yaitu untuk produk yang perlu didorong (push) tingkat penjualannya karena selama beberapa waktu terakhir kurang banyak penjualannya.
b) Cross-selling
Cross- selling yaitu menawarkan produk yang berbeda, yang mendukung produk yang dibutuhkan oleh pembeli.
c) Advising
Advising yaitu berperan sebagai penasihat bagi pelanggannya.
Tugas sebagai penasihat adalah memberikan pandangan tentang produk yang cocok untuk dikonsumsi oleh customer tersebut.
e. Pelayanan konsumen
Produk yang dihasilkan perusahaan dapat berupa barang dan jasa (layanan). Barang bersifat fisik atau berwujud dan dapat dipegang, sedangkan jasa tidak berwujud. Namun demikian banyak pakar memberikan istilah produk sebagai barang berwujud, sedangkan jasa (layanan) sebagai barang tidak berwujud, demikian juga yang dipakai dalam penelitian ini.
Layanan yang disajikan kepada konsumen harus berkualitas. Kualitas layanan berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen.25
Dalam melakukan pelayanan kepada pembeli maka proses interaktif antara pembeli dan pengecer akan berperan sehingga penjual satu produk mampu meningkatkan kualitas layanan yang di berikan.
Menurut Bellenger dan Goldstuck (2008) jenis-jenis retail service yaitu terdiri dari:
1) Store hours
Usaha ritel memiliki lebih banyak waktu yang lebih panjang dari pada bisnis tipe lain. Banyak perusahaan eceran yang membuka tokonya lebih lama, karena di sadari oleh masyarakat jika suatu toko tutup, maka pelanggan tanpa ragu-ragu akan pergi ke toko lain.
25Payne Adrian, The Essence of Service Marketing, (Yogyakarta: Andi and Person Education (Asia) Pte.Ltd, 2001), 275.
2) Reurned goods
Reurned goods merupakan kebijakan pengembalian barang beberapa pengecer membuatnya dengan mudah bagi pelanggan untuk mengembalikan barang yang telah di belinya, tetapi beberapa toko lain menjadikannya sangat sulit.
3) Delivery
Delivery merupakan pelayanan pengiriman barang kepada pelanggan.
Pelanggan yang berbelanja melalui telpon dan katalog untuk menghindari ketidaknyamanan lalu lintas dan biaya transportasi menghendaki pengiriman ke rumah.
4) Handling Complaints
Bagian yang tidak dapat di hindari dari pelanggan. Meskipun pengusaha ritel berusaha untuk membuat setiap pelayanan yang menyenangkan dan bersikap adil dengan pelanggan, tetapi tidak semuanya merasa puaas. Komplain dapat menghentikan kekecewaan terhadap kualitas produk yang baik, pelayanan yag buruk, kesalahan pada pembayaran, berkaitan dengan pegawai toko dan keterlambatan pengiriman. Penanganan adalah aktifitas yang penting dalam setiap pengembangan usaha eceran karena mempertahankan kebaikan dari pelanggan adalah tujuan dari setiap pengusaha ritel.
5) Retail Credit
Retail Credit merupakan suatu pelayanan yang paling penting yang ditawarkan oleh usaha eceran. Pengusaha eceran yakin bahwa program kredit yang di miliki oleh toko mempunyai ciri khusus yang menarik yaitu pelanggan yang menggunakan credit card (kartu kredit) terlihat lebih loyal pada toko tersebut serta berbelanja lebih sering dari pada pelanggan yang membayar dengan tunai.
6) Miscellaneous Services
Secara khusus beberapa departement store menawarkan macam- macam pelayanan lainnya seperti, meja informasi, menyediakan jasa pembungkusan kado, mengadakan pertunjukan busana, adanya fasilitas ATM, menyediakan sarana kamar kecil yang bersih, menyediakan telpon umum, serta penitipan barang.
f. Fasilitas Fisik
Gilbert (2003) dalam foster menjelaskan bahwa atmosphere toko merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan, atmosphere toko dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perancangan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian. Agar konsumen merasa senang berkunjung, maka pedagang eceran harus senantiasa mengusahakan suasana yang menyenangkan bagi para pengunjung suasana tersebut dapat diciptakan melalui 2 hal yaitu eksterior dan interior.26
Pertimbangan utama dalam eksterior toko adalah posisi toko dan arsitekturnya. Hal tersebut sangat berperan dalam mengkomunikasikan informasi tentang apa yang ada didalam gedung sehingga menjadi iklan permanen serta membentuk citra bagi konsumen terhadap keseluruhan penampilan suatu toko eceran.
Menurut Berman dan Evans dalam Fuad (2010) atmosphere memiliki elemen-elemen yaitu :27
1) Exterior
Exterior adalah elemen yang sangat penting dalam bisnis ritail sebaai media perantara yang menampilkan image perusahaan dan masyarakat.28 Yang termasuk dalam bagian elemen-elemen store exterior terdiri dari : a) Bagian depan toko
Bagian depan toko meliputi kombinasi masque (papan nama), pintu masuk dan konstruksi gedung. Sterofont harus mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan, atau hal-hal lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Konsumen baru sering menilai dari penampilan luarnya terlebih dahulu sehingga exterior merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi konsumen untuk mengunjungi toko.
26Bob Foster, Manajemen Ritel, 129.
27Muhammad Fuad, Store Atmosphere dan Perilaku Pembelian Konsumen di Toko Buku Gramedia Malang, (Jurnal Manajemen Pemasaran Modern. Vol. 2, No. 1, Januari-Juni, 2010), 3.
28 Devi Puspitasari dkk, Membuka Usaha Eceran/Ritel (Exspansion Store Opening), (Jakarta:
Penerbit Inti Prima Promosindo, 2012), 27.
b) Papan nama (Marquee)
Papan nama adalah suatu tanda yang di gunakan untuk memajang nama atau logo suatu toko. Marquee dapat di buat dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf atau penggunaan lampu neon dan dapat terdiri dari nama atau logo saja, atau di kombinasikan dengan slogan dan informasi lainna. Supaya efektif marquee harus di letakkan di luar, terlihat berbeda dan lebih menarik atau mencolok daripada toko lain.
c) Pintu masuk
Pintu masuk mempunyai 3 masalah utama yang hrus di putuskan : (1) Jumlah pintu masuk, harus di sesuaikan dengan besar kecilnya
bangunan salah satu faktor yang membatasi jumlah pintu masuk adalah masalah keamanan.
(2) Jenis pintu masuk yang akan di gunakan, apakah akan menggunakan pintu otomatis atau pintu tarik dorong.
(3) Lebar pintu masuk yang lebar akan menciptakan suasana dan kesan berbeda di bandingkan dengan pintu masuk yang sempit, kecil, dan berdesak-desakan. Menghindari kemacetan lalu lintas orang yang keluar masuk toko.
d) Tinggi dan luas bangunan
Dapat mempengaruhi kesan tertentu terhadap toko tersebut, misalnya tingginya langit-langit toko dapat membuat ruangan seolah-olah terlihat lebih luas
e) Keunikan
Dapat di capai melalu desain toko yang lain seperti papan yang mencolok, etalase yang menarik dan ukuran gedung yang berbeda dari sekitarnya.
f) Parking (tempat parkir)
Tempat parkir merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen.
Tempat parkir yang luas, aman, gratis dan yang dekat dengan toko akan menciptakan atmosphere yang positif bagi toko tersebut.
2) General Interior a) Tata Letak Toko
Penentuan jenis (kayu, keramik, karpet) ukuran, desain, dan warna lantai sangat penting karena konsumen mengembangkan persepsi mereka berdasarkan persepsi mereka berdasarkan apa yang mereka lihat.
b) Pewarnaan dan pencahayaan
Warna cerah dan terang akan memberikan image berbeda dengan warna lembut dan kurang terang. Tata cahaya bisa memberikan dampak langsung maupun tidak langsung. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas dan warna yang dapat membuat produk -produk yang ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat berbeda bila dibandingkan dengan keadaan yang sebenarnya.
c) Lebel harga
Lebel harga bisa dicantumkan pada kemasan produk tersebut, pada rak tempat produk tersebut, dipajang atau kombinasi dari keduannya.
d) Fixtures
Memilih peralatan penunjang dan cara penyusunan barang harus dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan keinginan karena barang-barang tersebut berbeda bentuk, karakter, maupun harganya, sehingga penempatannya berbeda.
e) Temperature
Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agar udara di dalam ruangan jangan terlalu panas atau dingin. Konsumen cenderung tidak nyaman dengan ruangan panas dibandingkan dengan toko dengan suhu ruangan dingin.
f) Jarak antar rak
Jarak antara rak barang harus diatur sedemikian rupa agar cukup lebar dan membuat konsumen merasa nyaman dan betah tinggal ditoko.
g) Kebersihan
Pengelola toko harus mempunyai rencana yang baik dalam pemeliharaan kebersihan toko walaupun exterior dan interior baik apabila tidak dirawat kebersihannya akan menimbulkan penilaian negatif dari konsumen.
3) Store Layeout
Store Layout adalah gambar yang nampak di atas yang berskala dari area toko yang memperlihatkan pembagian area.29 Tujuan store layout adalah untuk menciptakan lalu lintas yang hidup di dalamnya dengan mengekspos barang dagangan mungkin kepada konsumen agar penjualan optimal. Yang termasuk elemen-elemen dalam store layout yaitu :
a) Alokasi lantai ruangan, dalam suatu toko, ruangan yang ada harus dialokasikan untuk:
(1) Selling Space (ruangan untuk penjualan)
Area yang digunakan untuk memajang barang dagangan, interaksi antara karyawan bagian penjualan dengan pelanggan, demonstrasi dan sebagainya. Alokasi ruangan untuk penjualan memiliki porsi terbesar dari total ruangan.
(2) Ruangan untuk barang dagangan
Area bukan untuk display yang digunkan untuk persediaan barang atau gudang. Misalkan pada toko sepatu yang memiliki tempat untuk penyimpanan barang.
(3) Ruangan untuk karyawan
Area yang digunakan untuk tempat berganti baju seragam, untuk istirahat, maupun makan siang. Ruangan ini harus mimiliki kontrol ketat karena hal ini dipengaruhi oleh moral dari karyawan dan tingkat keimanan karyawan.
(4) Ruangan untuk pelanggan
Area yang dibuat untuk meningkatkan kenyamanan konsumen seperti toilet, cafe, ruang tunggu, area merokok dan lain-lain.
b) Pengelompokan produk, barang yang dipajang dapat dikelompokkan sebagai berikut:
(1) Pengelompokan produk fungsional.
Pengelompokan barang dagangan berdasarkan penggunaan akhir yang sama.
29 Devi Puspitasari dkk, Membuka Usaha Eceran/Ritel (Exspansion Store Opening), 30
(2) Pengelompokan produk berdasarkan motivasi pembelian.
Pengelompokan barang yang menunjukkan sifat konsumen pada saat membeli yaitu meliputi jumlah yang dibeli, pembelian dilakukan pada waktu mendadak atau telah direncanakan. Hal ini menimbulkan dorongan pada konsumen untuk membeli dan menghabiskan waktu yang lebih banyak dalam berbelanja.
(3) Pengelompokan produk berdasarkan segmen pasar.
Meletakkan barang dagangan sesuai pasar sasaran yang ingin dicapai.
(4) Pengelompokan produk berdasarkan penyimpanan.
Pengelompokan barang dagangan yang memerlukan penanganan khusus.
c) Traffic Flow (pola arus lalu lintas), dibagi menjadi dua dasar yaitu:
(1) Arus lalu lintas lurus
Pengaturan pola lalu lintas yang mengarahkan pelanggan sesuai gang-gang dan perabotan di dalam toko.
(2) Arus lalu lintas membelok
Pengaturan ini memungkinkan pelanggan membentuk pola lalu lintasnya sendiri.
2. Keputusan Pembelian (Purchase Decision) a. Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut siangian dalam syamsi Ibnu pada hakikatnya pengambilan keputusan adalah suatu pendekatan sistematis terhadap hakikat suatu masalah, pengumpulan fakta-fakta dan data, penentuan yang matang dari alternatif yang di hadapi dan pengambilan tindakan yang menurut perhitungan merupakan tindakan yang paling tepat.30
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.31
30 Syamsi Ibnu, Pengambilan Keputusan dan Sistem Informasi. (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), 5.
31 Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid I. Edisi Kedelapan.
Terjemahan, 226.
Sedangkan Tahapan dalam proses belanja pelanggan menurut Utami ada 6 tahapan yang terjadi dalam proses pengambilan keputusan pembelian ritel, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, evaluasi alternatif pemilihan toko, transaksi, dan kesetiaan.32
Proses pengambilan keputusan adalah upaya pembuatan keputusan oleh konsumen untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia waktu, uang, usaha dan energi dalam rangka pemecahan masalah. Proses pengambilan keputusan konsumen meliputi lima tahap yaitu : tahap pengenalan kebutuhan, tahap pencarian informasi, tahap evaluasi alternatif, tahap keputusan pembelian, dan yang terakhir adalah tahap perilaku pasca pembelian. Secara rinci tahap-tahap ini akan di uraikan sebagai berikut :33 b. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian
1) Tahap pengenalan kebutuhan
Tahap pengenalan informasi yaitu konsumen menyadari akan adanya kebutuhan, konsumen menyadari adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang di harapkan.
2) Tahap pencarian informasi
Konsumen ingin mencari lebih banyak konsumen yang mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif.
Dalam bukunya Sutisna terdapat dua tipe pencarian informasi.
Pertama, yaitu tipe pencarian informasi sebelum terjadi pembelian (prepurchase search). Proses pencarian prepurchase terjadi ketika pengenalan kebutuhan telah di ketahui. Kedua yaitu tipe pencarian informasi yang terus menerus bahkan ketika keputusan pembelian telah di lakukan. Tipe pencarian informasi ini di sebut on going search . tujuan dari pencarian informasi yang berlangsung terus menerus yaitu agar konsumen tidak ketinggalan informasi, atau ketika harus melakukan pembelian secara mendadak, tidak perlu lagi mencari dan mengumpulkan informasi.34
32Christina Widya Utami. Manajemen Ritel.(Jakarta; Salemba Empat, 2006), 56-64.
33 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, jilid 2, edisi ke-8, (Jakarta:
Erlangga, 2008), 179.
34Sutisna, Perilaku Konsumen dan komunikasi pemasaran, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2008), 15.
3) Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang di peoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif pilihan terbaik yang akan di gunakan untuk melakukan keputusan pembelian.
4) Keputusan pembelian
Keputusan pembelian yaitu melakukan keputusan untuk melakukan pembelian yang telah di peroleh dari evaluasi alternatif terhadap merek yang akan di pilih.
5) Perilaku pasca pembelian
Perilaku pasca pembelian yaitu keadaan dimana sesudah pembelian terhadap suatu produk dan jasa maka konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
c. Faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
Menurut kotler dalam bukunya menyatakan bahwa beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu:35
1) Faktor – faktor kebudayaan a) Kebudayaan
Kebudayaan yaitu faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia uumnya d pelajari.
b) Sub-budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya, sub budaya memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub budaya dapat di bedakan menjadi empat jenis yaitu : kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, dan area geografis.
c) Kelas Sosial
Kelas sosial yaitu kelompok-kelompok yang relativ homogeny dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hirarki dan keanggotaanya mempunyai nila, minat dan perilaku yang serupa.
35Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Edisi kesebelas. Jilid satu, (Jakarta: Indeks, 2005), 224.
2) Faktor – faktor sosial a) Kelompok referensi
Kelompok referensi terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai hubungan langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Orang umumnya sangat di pengaruhi oleh kelompok referensi mereka karena tiga alasan. Pertama, kelompok referensi memperlihatkan kepada seseorang gaya hidup baru. Kedua, mereka juga mempengaruhi sikap dan konsep jati diri seseorang karena orang tersebut umumnya ingin menyesuaikan diri. Ketiga, mereka menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek seseorang.
b) Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Pertama, keluarga yang orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Kedua, keluarga adalah prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat.
c) Peran dan status
Seseorang pada umumnya berpartisipasi dalam kelompok. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
3) Faktor pribadi
a) Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup
Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan- tahapan dalam siklus psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.
b) Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk tertentu.
c) Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi disini maksudnya bahwa terdiri dari pendapatan yang dapat di belanjakan. Tabungan dan hartanya. Kemampuan yang meminjam dan sikap terhadap pengeluaran.
d) Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapatan seseorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu di balik kelas sosial sesorang.
e) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian dan konsep diri yaitu karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relative konsisten. Kepribadan merupakan sesuatu yang sangat berguna dalam menganalisa prilaku konsumen.
4) Faktor – faktor Psikologis a) Motifasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan psikologis tertentu, seperti lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan untuk di akui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan di terima.
b) Persepsi
Persepsi yaitu dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan sesuatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena adanya tiga proses persepsi yaitu: perhatian yang selektif, gangguan yang selektif dan mengingat kembali yang selektif.
c) Proses belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d) Kepercayaan
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang di miliki seseorang terhadap sesuatu.
d. Peran dalam proses pengambilan keputusan konsumen
Menurut kotler terdapat 5 pihak –pihak yang dapat memberi pengaruh dalam proses pengamblan keputusan, sebagai berikut :36
1) Pemrakarsa (initiator)
Orang yang pertama kali menyarankan membeli suatu produk atau jasa tertentu.
2) Pemberi pengaruh (influencer)
Orang yang pandangan atau nasihatnya memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir
3) Pengambil Keputusan (decider)
Orang yang sangat menentukan sebagaimana atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang di beli, kapan hendak di beli, dengan bagaimana cara membeli dan dimana akan membeli.
4) Pembeli (buyer)
Orang yang melakukan pembelian nyata 5) Pemakai (user)
Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa.
3. Perilaku Konsumen a. Pengertian Konsumen
Istilah konsumen berasal dari kata consumer (Inggris-Amerika), atau consument/konsument (Belanda).37 Pengertian tersebut secara harfiah diartikan sebagai orang atau perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan jasa tertentu atau sesuatu atau seseorang yang menggunakan suatu persediaan atau sejumlah barang.38
Istilah konsumen juga dapat kita temukan dalam peraturan perundangundangan Indonesia. Secara yuridis formal pengertian konsumen dimuat dalam Pasal 1 angka 2 UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, ”konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/ atau jasa
36Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, 207.
37Celina Tri Siwi Kristiyanti, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: Sinar Grafika, 2009), 22.
38 Abdul Halim Barkatulah, Hukum Perlindungan Konsumen (Kajian Teoretis dan Perkembangan Pemikiran, (Bandung: Nusa Media, 2008), 7.
yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan”.
Berdasarkan definisi di atas dapat di simpulkan bahwa seseorang bisa di sebut konsumen tanpa perlu membeli produk dan jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi produk dan jasa tersebut.
b. Pengertian Perilaku Konsumen
Studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi).39
The American Marketing Association dalam Setiadi menyatakan bahwa perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi &
kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.40 Dari definisi tersebut terdapat 3 (tiga) ide penting perilaku konsumen, yaitu :
1) Perilaku konsumen bersifat dinamis. Itu berarti bahwa perilaku seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
2) Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara afeksi (perasaan) dan kognisi (pemikiran), perilaku dan kejadian di sekitar.
3) Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, karena itu peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran.
4. Pemasaran
Marketing (pemasaran) dalam kata bahasa inggrisnya lebih di kenal dengan kata “market “yang artinya pasar. Pasar di sini bukan dalam pengertian konkrit tetapi lebih ditujukan pada pengertian abstrak. Marketing dapat didefinisikan “semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif.”41
39leon Schiffman. And Kanuk Leslie Lazar, Perilaku Konsumen (edisi ketujuh), ( Jakarta : PT.
Indeks, 2008), 6.
40Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen, (Jakarta :Kencana Prenada Media Group, 2008)
41 Alex S Nitisemito, Marketing, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1981), 13
Definisi Pemasaran secara umum menurut Philip Kotler seorang guru pemasaran dunia bahwa, “Pemasaran (marketing) adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran”42.
Pada dasarnya pengertian pemasaran adalah suatu proses penyelarasan antara kemampuan perusahaan (industri), kebutuhan pelanggan (pasar) untuk mencapai tujuan perusahaan. Semua perusahaan memiliki sejumlah kemampuan yang unik dalam menyerap informasi dalam bentuk sumber daya dan keterampilan manajemen. Tetapi tidak semua perusahaan dapat menjamin bahwa ia dapat mengambil keuntungan dari semua peluang yang ada di pasar secara efektif dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Seorang pengusaha dalam pandangan etika Islam bukan sekedar mencari keuntungan, melainkan juga keberkahan, yaitu kemantapan dari usaha itu dengan memperoleh keuntungan yang wajar dan diridhoi oleh Allah swt. Ini berarti yang harus diraih oleh seorang pedagang dalam melakukan bisnis tidak sebatas keuntungan materiil (bendawi), tetapi yang penting lagi adalah keuntungan immaterial (spiritual).43
a. Pengertian Manajemen Marketing Islami
Marketing Islami (Syariah marketing) adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholder-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip mu’amalah (bisnis) dalam Islam.44
Definisi di atas didasarkan pada salah satu ketentuan-ketentuan dalam bisnis Islami yang tertuang dalam kaidah fiqih yang mengatakan :
ُﻞْﺻَﻷَﺎﯩِﻓِءﺎَﻴْﺷَﻷْاِﻹْاﺎَﺑﺔَﺤﯩﱠﺘَﺣُﺪَﻴﱠﻠُﻠْـﻴِﻟﱠﺪﻟْﺎﯩَﻠَﻋِﺮْﺤﱠﺘﻟﺎِﻤْﻳ Artinya :
"Hukum asal dari sesuatu (muamalah) adalah mubah sampai ada dalil yang melarangnya (memakruhkannya atau mengharamkannya)." (Imam As Suyuthi, dalam al Asyba' wan Nadhoir: 43)
42Philip Khotler, Marketing. Jilid 1 ( Edisi Bahasa Indonesia dari Marketing Essensials). Di terjemahkan oleh : Herujati Purwoto, ( jakarta : Erlangga, 1996 ), 2.
43Muhammad Djakfar, Etika Bisnis Islami Tataran Teoritis dan Praksis, 86.
44Hermawan Kerta Jaya & Muhammad Syakir Sula. Syariah Marketing, (Bandung :Mizan), 26.
Ini artinya bahwa dalam syariah marketing, seluruh proses baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai (value) tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip mu’amalah yang Islami. Sepanjang hal tersebut dapat dijamin, dan penyimpangan prinsip-prinsip Muamalah Islami tidak terjadi dalam suatu transaksi atau dalam suatu proses bisnis, maka menjadi bentuk transaksi apapun dalam pemasaran dapat dibolehkan.
Dalam konsep perdagangan Islam, penentuan harga juga ditentukan oleh kekuatan pasar yaitu kekuatan permintaan dan penawaran tersebut, haruslah terjadi secara suka rela, tidak ada pihak yang merasa terpaksa dalam melakukan transaksi pada tingkat harga tersebut. Hal ini telah disebutkan dalam al-Quran:
Artinya : “ Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimuSesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu”.45
Firman Allah tersebut menekankan bahwa transaksi perdagangan harus dilakukan tanpa paksaan, sehingga terbentuklah harga secara alamiah.
Dalam hal ini semua harga yang terkait dengan factor produksi maupun produk barang itu sendiri bersumber pada mekanisme pasar seperti ini, karena itu ketetapan harga tersebut telah diakui sebagai harga yang adil dan wajar (harga yang sesuai).
b. Ritel Marketing 1) Pengertian Ritel
Kotler dalam Foster mendefinisikan ritel sebagai kegiatan yang melibatkan penjualan barang atau jasa secara langsung pada konsumen
45Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, 83.
akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.46 Pendapat lain mengatakan bahwa ritel adalah kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga, atau rumah tangga.47Jadi dapat di simpulkan bahwa ritel (eceran) merupakan penjualan barang dan jasa yang langsung kepada konsumen akhir dan bukan untuk di jual kembali.
2) Jenis-jenis Peritel
Peritel adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa eceran kepada masyarakat sebagai konsumen. Peritel perorangan atau peritel kecil memiliki jumlah gerai bervariasi, mulai dari satu gerai hingga beberapa gerai. Gerai dalam usaha bentuknya berfungsi sebagai tempat pembelian barang dan jasa, yaitu dalam arti konsumen datang ke gerai untuk melakukan transaksi belanja dan membawa pulang barang atau menikmati jasa. Menurut Kotler ada beberapa jenis pengecer utama toko yaitu :48 a) Toko Khusus ( Specially Store )
Toko Khusus (Specially Store) yaitu toko lini produk dijual dengan sempit dengan berbagai pilihan yang sama. Seperti toko sepatu, toko bunga, toko pakaian dan toko perlengkapan olah raga.
b) Toko Serba Ada ( Departemen Store )
Toko Serba Ada ( Departemen Store ) yaitu toko yang menjual beberapa lini produk, biasanya menjual pakaian, perlengkapan dan barang kebutuhan rumah tangga dan biasanya tiap lini tersebut beroperasi sebagai department tersendiri yang dikelola oleh pembeli spesialis atau pedagang khusus.
c) Pasar Swalayan
Pasar Swalayan yaitu toko dimana operasinya lebih besar dengan biaya dan marjin rendah, tetapi bervolume tinggi. Swalayan dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti makanan dan produk-produk perawatan rumah.
46 Bob Foster, Manajemen Ritel, 35.
47Hendri Ma’ruf, Pemasaran Ritel, 7.
48 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran. Edisi keduabelas. Jilid satu. (Jakarta: Indeks, 2007), 592.
d) Toko Kenyamanan ( Convinience store )
Toko Kenyamanan ( Convinience store ) yaitu toko yang relative kecil dan terletak didaerah pemikiman, mempunyai jam buka yang panjang selama tujuh hari selama seminggu, serta menjual lini dalam produk bahan pangan yang terbatas dan memiliki tingkat perputaran tinggi.
e) Toko Diskon ( Discount Store )
Toko Diskon ( Discount Store ) yaitu toko yang menjual barang standar dengan harga lebih murah karena mengambil margin yang lebih rendah dan menjual dengan volume yang tinggi. Dan umumnya menjual merek nasional, bukan barang bermutu rendah.
f) Pengecer Potongan Harga ( off-price Retail )
Pengecer Potongan Harga ( off-price Retail ) yaitu toko dimana membeli dengan harga yang lebih rendah dari pada harga pedagang besar dan menetapkan harga untuk konsumen lebih rendah dari pada harga eceran, sering merupakan barang sisa, berlebih dan tidak regular yang diperoleh dengan harga yang lebih rendah dari produsen atau pengecer lainnya.
g) Toko Super ( Super store )
Toko Super ( Super store ) yaitu toko yang rata-rata memiliki ruang jual yang sangat luas dan bertujuan untuk memenuhi semua kebutuhan konsumen akan produk makanan dan bukan makanan yang dibeli secara rutin. Toko super dapat dibedakan menjadi :
(1) Toko Kombinasi ( Combination Store )
Toko Kombinasi ( Combination Store ) Merupakan difersifikasi usaha swalayan ke bidang obat-obatan.
(2) Pasar Hiper ( Hipermarket )
Pasar Hiper ( Hipermarket ) yaitu toko yang menggabungkan prinsip-prinsip pasar swalayan, toko diskon serta pengecer gudang, ragam produk nya lebih dari sekedar barang- barang rutin yang dibeli tapi meliputi mebel, peralatan besar dan kecil, pakaian dan beberapa jenis lainnya.
h) Ruang Pameran
Ruang pameran yaitu menjual banyak pilihan produk bermerek, mark-up tinggi, perputaran cepat dengan harga diskon. Pelanggan memesan barang tersebut dari suatu area pengambilan barang di toko itu.
3) Fungsi Ritel
Berman & Evan dalam Foster mejelaskan fungsi ritel dalam distribusi adalah sebagai berikut:49
a) Ritel merupakan tahap akhir dalam saluran distribusi yang terdiri dari usaha-usaha dan orang-orang yang terlibat dalam perpindahan fisik dan penyerahan kepemilikan barang dan jasa dari produsen ke konsumen.
b) Ritel dalam saluran distribusi mempunyai peranan penting sebagai perantara antara penguasaha manufaktur, pedagang besar, serta pemasok lain ke konsumen akhir. Para pedagang eceran mengumpulkan berbagai macam barang dan jasa dari beragam pemasok dan selanjutnya menawarkannya kepada beberapa konsumen.
c) Fungsi distribusi dari ritel adalah terjalinnya komunikasi dengan pelanggan mereka, pengusaha manufaktur, dan pedagang besar.
d) Bagi para pengusaha manufaktur dan pemasok yang masih kecil, pedagang eceran harus dapat menyediakan bantuan yang berguna seperti transportasi, penyimpanan, periklanan, dan pembeyaran lebih dahulu untuk barang dagangan. Melalui ritel, transaksi para pelanggan dilengkapi dengan pelayanan pelanggan yang lebih baik seperti pembungkus, pengiriman, dan pemesanan.
49Bob Foster, Manajemen Ritel, 38.
5. Literatur Review
Irine YD Puspitasari (2004) dengan judul “ faktor-faktor retail image yang di pertimbangkan dalam berbelanja di Giant Hypermarket Surabaya”50 bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-varibel retail image terdiri dari:
Store Location (X1), Merchandise (X2), Price (X3), Customer Service (X4)dan Physical Fasilities (X5) Merupakan faktor-faktor yang di pertimbangkan dalam melakukan pembelian. Jenis penelitian adalah survey, yaitu penelitian di lakukan di masyarakat dengan mengambil sampel dari sutu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data utama.
Populasi yang di teliti ialah konsumen Giant Hypermarket di surabaya yang tidak di ketahui jumlahnya. Penelitian ini hanya membahas 300 orang konsumen yang di tetapkan sebagai sampel yang mudah di temui. (convenience purposive sampling) di lokasi Giant Hypermarket. Teknik analisis yang di gunakan adalah analisis deskriptif dengan menggunakan analisa frekuensi dan tabulasi silang. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa retail image secara signifikan merupakan faktor yang di pertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian di Giant Hypermarket Surabaya.
Dafed Triwahyudi Apri Yanto (2013) “ Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Minimarket Alfamart Kamal”.51 Jenis Penelitian ini adalah Riset Konklusif dan bersifat kausal. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat (kausal) antara variabel bebas yaitu citra toko variabel terikatnya yaitu keputusan pembelian konsumen pada minimarket Alfamart Kamal.
Target populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah berbelanja d minimarket Alfamart Kamal. Adapun karakteristik populasi yang menjadi target penelitian ini adalah konsumen yang terlibat langsung dalam keputusan pembelian d minimarket Alfamart Kamal dan responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli dan menggunakan produk- produk yang di jual di minimarket Alfamart Kamal lebih dari 1 kali dan berusia
50Irine YD Puspitasari “ faktor-faktor retail image yang di pertimbangkan dalam berbelanja di Giant Hypermarket Surabaya” (Jurnal Ekonomi Manajemen : Universitas Kristen Petra Surabaya, 2004 ), 1.
51Dafed Triwahyudi Apri Yanto, Pengaruh Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Minimarket Alfamart Kamal,Jurnal Ilmu Manajemen Volume 1 Nomor 4 Juli 2013, 1.
minimal 16 tahun atau lebih, karena di anggap responden dengan batasan umur di atas dapat memahami maksud angket dan menilai pernyataan angket dengan baik.
Hasil dari penelitian ini terdapat pengaruh antara dimensi citra toko yang terdiri dari: lokasi toko, produk, harga, pelayanan konsumen, promosi, fasilitas fisik secara simultan terhadap keputusan pembelian pada minimarket Alfamart Kamal. Lokasi toko, produk, harga, pelayanan konsumen, promosi, dan fasilitas fisik secara parsial juga mempengaruhi keputusan pembelian pada minimarket Alfamart Kamal. Dimana diketahui bahwa produk adalah variabel yang dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian pada minimarket Alfamart Kamal.
Patar Gunawan (2009) “analisis pengaruh citra toko terhadap keputusan pembelian konsumen pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan.”52 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh citra toko terhadap keputusan pembelian konsumen dan variabel citra toko apa yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat atau konsumen yang pernah melakukan pembelian di Supermarket Mandiri Simpang Bahagia, yang jumlahnya tidak di ketahui karena tidak ada data statistik pendukung. Jumlah sampel di hitung berdasarkan rumus sampel dan populasi unidentified yakni sebanyak 80 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purpose sampling, yaitu mengambil sejumlah konsumen Supermarket Mandiri yang memiliki kriteria-keriteria tertentu untuk di jadikan responden. Kriteria yang di tetapkan yaitu responden dengan usia minimal 18 tahun dan minimal telah 2 kali berbelanja di Supermarket Mandiri Simpang Bahagia.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas yatu faktor- faktor citra toko terdiri dari lokasi toko (store location), produk (merchandise), harga (price), pelayanan konsumen (customer services), dan fasilitas fisik (phisical fasilities) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen (Y) pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa
52 Patar Gunawan“analisis pengaruh citra toko terhadap keputusan pembelian konsumen pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, (Skripsi : Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, 2009), 1.
variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah variabel harga (price X3), sementara variabel lokasi toko (store location X1), produk (merchandise X2), pelayanan konsumen (customer service X4), dan fasilitas fisik (phisical fasilities X5), secara parsial juga berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian konsumen (Y) pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan.
Reni Sri Muljayanti (2011) “ Analisis Pengaruh Lokasi, Harga, Promosi, dan Customer Service terhadap Citra Minimarket Indomaret (Studi kasus pada Minimarket Indomaret Wilayah Bintaro Permai, Jakarta Selatan).”53 Penelitian ini di lakukan di minimarket Indomaret Wilayah Bintaro terhadap konsumen yang berbelanja di minimarket indomaret. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh lokasi, harga, promosi, dan customer service terhadap citra minimarket indomaret. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di minimarket Indomaret. Jumlah responden yang menjadi penelitian ini adalah 60 orang. Metode penentuan sampel yang di gunakan dalam penelitian adalah purposive random sampling, sedangkan untuk mengetahui hubungan antar variabel menggunakan perhitungan analisis validitas dan reliabilitas, dan analisis linear berganda dengan analisis SPSS versi 16,0
Berdasarkan hasil pengujian data yang di lakukan dengan menggunakan regresi berganda, di peroleh data bahwa lokasi, harga, promosi, dan customer service berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap citra minimarket indomaret. Pengaruh ini dapat di jelaskan oleh besarnya signifikan lokasi sebesar 0,010 harga sebesar 0,001, promosi sebesar 0,044 dan customer service sebesar 0,000.
Chandra Agung Wijaya dkk (2014) “ pengaruh atmosfer toko terhadap pembelian impulsif (survei pada konsumen yang melakukan pembelian impulsif pada giant hypermarket mall olympic garden kota malang).54 Tujuan dalam penelitia ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh pesan Atmosfer toko terhadap pembelian Impulsif. Variabel bebas yang di gunakan dalam
53Reni Sri Muljayanti “ Analisis Pengaruh Lokasi, Harga, Promosi, dan Customer Service terhadap Citra Minimarket Indomaret (Studi kasus pada Minimarket Indomaret Wilayah Bintaro Permai, Jakarta Selatan).” (Skripsi : Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2011), 1.
54 Chandra Agung Wijaya dkk, Pengaruh Atmosfer Toko Terhadap Pembelian Impulsif, (Survei pada Konsumen yang Melakukan Pembelian Impulsif pada Giant Hypermarket Mall Olimpic Garden Kota Malang), (Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol.17 No. 2 Desember 2014),1.
penelitian ini adalah exterior, general interior, store layout, dan interior display.
Sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini yaitu pembelian Impulsif. Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen yang melakukan pembelian Imfulsif di Giant hypermarket Mall Olimpic Garden. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Teknik sampling yang di gunakan pada penelitian ini adalah sampling purposif (purposive sampling). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel exterior, general interior, store layout, dan interior display secara bersama-sama simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembelian impulsif dengan nilai signifikansi F sebesar 0,000 ( a 0,05). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,607 atau 60,7%. Sedangkan hasil dari penelitian ini menunjukkan secara parsial bahwa variabel exterior, general interior, store layout dan interor display pengaruh yang signifikan terhadap pembelian impulsif.
B. KERANGKA PEMIKIRAN
Memelihara citra hypermarket merupakan salah satu alat yang sangat penting bagi peritel untuk menarik dan memenuhi kepuasan konsumen. Menurut Berman et al (2001) terdapat enam komponen citra toko yang membuat toko menarik sehingga dapat mempengaruhi minat beli konsumen menjadi keputusan pembelian konsumen pada saat melakukan kegiatan berbelanja, yaitu: lokasi toko (store location), poduk (merchandise), harga (price), pelayanan konsumen (customer services), promosi (promotion), dan fasilitas fisik (phisical facilities).
Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi perilaku konsumen sangat penting dipahami. Pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri input, proses dan output. Dalam proses pengambilan keputusan ada tiga tahapan proses yang dilakukan yaitu tahap pengakuan adanya kebutuhan (konsumen merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli dan penilaian terhadap alternatif. Setelah konsumen membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian dilakukan. Selama proses evaluasi ini konsumen belajar dari pengalaman dan merubah pola pikirnya, mengevaluasi merek dan memilih merek yang disukai. Pengalaman konsumen ini secara langsung berpengaruh pada pembelian ulang berikutnya.55
55 Tatik Suryani, Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran, (Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2008 )
