DAFTAR ISI
ABSTRACT ... i
ABSTRAK... ii
KATA PENGANTAR... iii
UCAPAN TERIMA KASIH... iv
DAFTAR ISI... vi
DAFTAR TABEL... x
DAFTAR GAMBAR... xi
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian... 1
1.2 Identifikasi Masalah... 13
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 13
1.3.1 Tujuan Penelitian... 13
1.3.2 Kegunaan Penelitian... 14
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS... 16
2.1 Kajian Pustaka... 16
2.1.1 Pemasaran... 16
2.1.2 Jasa... 17
2.1.2.1 Pengertian Jasa... 17
2.1.2.2 Klasifikasi Jasa... 18
2.1.2.3 Karakteristik Jasa... 20
2.1.3 Pemasaran Jasa... 21
2.1.4 Pemasaran Jasa Pendidikan... 22
2.1.4.1 Konsep Pemasaran Jasa dan Jasa Pendidikan 23 2.1.4.2 Bauran Pemasaran Jasa Pendidikan... 26
2.1.5 Kualitas Layanan... 31
2.1.5.1 Pengertian Kualitas... 31
2.1.5.2 Kualitas Layanan... 33
2.1.5.3 Kualitas Layanan Pendidikan Tinggi... 35
2.1.5.4 Dimensi Kualitas Layanan... 37
2.1.5.5 Dimensi Kualitas Layanan Pendidikan Tinggi 39 2.1.6 Kepuasan Pelanggan... 47
2.1.6.1 Harapan Pelanggan... 47
2.1.6.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 48
2.1.6.3 Kepuasan Pelanggan Pendidikan Tinggi... 50
2.1.6.4 Penyebab Ketidakpuasan Pelanggan... 52
2.1.6.5 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan... 53
2.1.7 Citra... 56
2.1.7.1 Definisi Citra... 56
2.1.7.2 Citra Perusahaan/Institusi... 58
2.1.7.3 Citra Universitas... 61
2.1.7.4 Komponen Citra Perusahaan... 63
2.1.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan... 70
2.1.9 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Perusahaan... 71
2.1.10 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan... 71
2.2 Kerangka Pemikiran... 72
2.3 Hipotesis... 85
BAB III SUBJEK DAN METODE PENELITIAN... 86
3.1 Subjek Penelitian... 86
3.2 Metode Penelitian... 86
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Yang Digunakan... 86
3.2.2 Operasional Variabel Penelitian... 87
3.2.3 Jenis dan Sumber Data... 97
3.2.4 Populasi, Sample dan Teknik Sampling... 97
3.2.4.1 Populasi... 97
3.2.4.2 Sampel... 98
3.2.4.3 Teknik Sampling... 100
3.2.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data... 100
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 101
3.2.6.1 Validitas... 101
3.2.6.2 Reliabilitas... 108
3.2.7 Teknik Analisa Data... 109
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 116
4.1 Hasil Penelitian... 116
4.1.1 Profil Perguruan Tinggi... 116
4.1.1.1 Institut Teknologi Bandung (ITB) ... 116
4.1.1.1.1 Sistem Pendidikan... 117
4.1.1.1.2 Fakultas/Sekolah... 118
4.1.1.1.3 Jenis Pelayanan... 118
4.1.1.1.4 Fasilitas... 119
4.1.1.2 Universitas Padjajaran (UNPAD) ... 119
4.1.1.2.1 Sejarah Singkat... 119
4.1.1.2.2 Visi, Misi, dan Tujuan... 120
4.1.1.2.3 Fakultas... 121
4.1.1.2.4 Kemahasiswaan... 122
4.1.1.3 Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) ... 122
4.1.1.3.1 Sejarah Singkat... 122
4.1.1.3.2 Visi, Misi, dan Tujuan... 123
4.1.1.3.3 Multi Kampus... 124
4.1.1.3.4 Fakultas dan Lokasi... 125
4.1.2 Karakteristik Responden... 126
4.1.2.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 126
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal
Sekolah... 128 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program
Sekolah... 129 4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang
Sekolah... 131 4.1.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jurusan/Program Studi... 131 4.1.2.7 Karakteristik Responden Berdasarkan
Semester... 132 4.1.3 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap Kualitas
Layanan Jasa Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung.... 133 4.1.3.1 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap
Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi
Tangible... 134 4.1.3.2 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap
Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi
Competence... 138 4.1.3.3 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap
Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi
Attitude... 143 4.1.3.4 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap
Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi
Content... 149 4.1.3.5 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap
Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi
Delivery... 153 4.1.3.6 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap
Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi
Reliability... 156 4.1.3.7 Rekapitulasi Tanggapan Mahasiswa Asing
Terhadap Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Di Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 158 4.1.4 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Asing Perguruan Tinggi
Negeri Di Bandung... 161 4.1.4.1 Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Asing Di ITB... 164 4.1.4.2 Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Asing Di UNPAD... 168 4.1.4.3 Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Asing Di UPI... 171 4.1.4.4 Rekapitulasi Gambaran Tingkat Kepuasan
Mahasiswa Asing Di Perguruan Tinggi Negeri
Di Bandung... 175 4.1.5 Tingkat Citra Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 183 4.1.5.1 Gambaran Citra Perguruan Tinggi Negeri ITB. 184 4.1.5.2 Gambaran Citra Perguruan Tinggi Negeri
4.1.5.3 Gambaran Citra Perguruan Tinggi Negeri UPI. 190 4.1.5.4 Rekapitulasi Gambaran Citra Perguruan Tinggi
Negeri Di Bandung... 192
4.1.6 Uji Hipotesis... 195
4.2 Pembahasan ... 197
4.2.1 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Di Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 197 4.2.2 Kepuasan Mahasiswa Asing Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 199 4.2.3 Citra Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 202
4.2.4 Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Serta Dampaknya Terhadap Citra Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 204
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI... 206
5.1 Kesimpulan... 206
5.2 Rekomendasi... 211
DAFTAR PUSTAKA... 212
DAFTAR TABEL
1.1 Peringkat 1-10 Universitas Terbaik Di Dunia Versi Webometric... 4
1.2 Peringkat 1-30 Universitas-Universitas Indonesia Di Dunia Versi Webometric... 5
1.3 The QS World University Rankings-Top University... 6
1.4 Peringkat Dunia Universitas-Universitas Di Indonesia Versi Qs World University Ranking Rankings... 6
1.5 QS World University Rankings 2010/2011 Tables and Methodology 8 1.6 Beberapa Layanan Untuk Mahasiswa Asing Di ITB, UNPAD, dan UPI... 12
2.1 Tipe-Tipe Klasifikasi Jasa... 19
2.2 Perbandingan Model Dimensi Kualitas Layanan... 39
2.3 Dimensi Kualitas Pendidikan Tinggi Menurut Garvin’s... 42
2.4 Dimensi Kualitas Dan Karakteristik Yang Sesuai Dalam Pendidikan Tinggi Serta Kelompok Pelanggan... 43
3.1 Operasionalisasi Variabel... 88
3.2 Jenis Dan Sumber Data... 97
3.3 Populasi Mahasiswa Asing Pada Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 98
3.4 Perhitungan Proporsional Sampel... 99
3.5 Interpretasi Nilai r... 103
3.6 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas... 104
3.7 Rekapitulasi Reliabilitas... 109
4.1 Sejarah dan Masa Depan ITB... 116
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 126
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara... 127
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Sekolah... 128
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Sekolah... 129
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Sekolah... 130
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan/Program Studi... 131
4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Semester... 132
4.9 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Di ITB, UNPAD, UPI ... 134
4.10 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Tangible Di ITB... 134
4.11 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Tangible Di UNPAD... 136
4.12 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Tangible Di UPI... 137
4.13 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Competence Di ITB... 138
4.14 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Competence Di UNPAD... 140
4.15 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Competence Di UPI... 141
4.16 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Attitude Di ITB... 143
4.17 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Attitude Di UNPAD... 144
4.18 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Attitude Di UPI... 147
4.19 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Content Di ITB... 149
4.21 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Content Di UPI... 152
4.22 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Delivery Di ITB... 153
4.23 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Delivery Di UNPAD... 154
4.24 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Delivery Di UPI... 155
4.25 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Reliability Di ITB... 156
4.26 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Reliability Di UNPAD... 156
4.27 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Dimensi Reliability Di UPI... 157
4.28 Rekapitulasi Kualitas Layanan Jasa Pendidikan... 158
4.29 Kepuasan Mahasiswa Asing di ITB... 164
4.30 Kriteria Kepuasan Konsumen ... 168
4.31 Kepuasan Mahasiswa Asing di UNPAD... 168
4.32 Kepuasan Mahasiswa Asing di UPI... 171
4.33 Analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)... 176
4.34 Gambaran Citra Di ITB, UNPAD, UPI ... 184
4.35 Citra Perguruan Tinggi Dimensi Kognitif Di ITB... 184
4.36 Citra Perguruan Tinggi Dimensi Afektif Di ITB... 186
4.37 Citra Perguruan Tinggi Dimensi Kognitif Di UNPAD... 187
4.38 Citra Perguruan Tinggi Dimensi Afektif Di UNPAD... 189
4.39 Citra Perguruan Tinggi Dimensi Kognitif Di UPI... 190
4.40 Citra Perguruan Tinggi Dimensi Afektif Di UPI... 191
4.41 Rekapitulasi Citra Perguruan Tinggi... 192
2.1 Three Types Of Marketing In Service Indutries... 22
2.2 Model Kualitas Jasa (Gap Model)... 34
2.3 The Service Quality Ladder... 35
2.4 Criteria and Distribution of Points QS Star... 46
2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan... 50
2.6 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Kepuasan Pelanggan... 53
2.7 Langkah-Langkah Dalam Analisis Citra... 68
2.8 Kerangka Pemikiran... 84
2.9 Paradigma Penelitian ... 85
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 126
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara... 128
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Sekolah... 129
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Sekolah... 130
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Sekolah... 131
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan/Program Studi... 132
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Semester... 133
4.8 Diagram Kartesius... 179
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Pendidikan merupakan salah satu alat yang yang paling efektif untuk mengubah manusia, dampak pendidikan dalam pembentukan kualitas manusia dua atau tiga kali lebih kuat dibandingkan dengan yang lain. Pendidikan mengemban tugas untuk meningkatkan kualitas individu supaya lebih produktif, pendidikan bertugas sebagai fungsi pengendali sosial, pelestarian budaya, pusat latihan dan pengembangan tenaga kerja dan pembentukan sikap (Inkeles & Smith,1974:304)
Keberhasilan suatu bangsa dalam membangun pendidikan juga menjadi barometer tingkat kemajuan bangsa yang bersangkutan (Soemarto, 2002:10). WEF (World Education Forum) melaporkan bahwa dampak positif dari kemajuan pendidikan antara lain dapat dilihat dari semakin baiknya struktur demografik, meningkatnya kualitas kehidupan dan semakin tercapainya pembangunan di
berbagai sektor. Oleh karena itu mengingat pentingnya peran pendidikan bagi kemajuan pembangunan sebuah bangsa, maka tidak mengherankan kalau banyak negara memberikan prioritas pembangunan di sektor pendidikan ini.
Di Indonesia, upaya dalam pembangunan pendidikan juga dilakukan di berbagai jenjang, mulai pendidikan dasar, menengah sampai pendidikan tinggi. Semua jenjang ini diharapkan meraih fungsi dan tujuan sebagaimana tertuang dalam Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional Nomor 20 Tahun 2003 (Bab II Pasal 3) fungsi dan tujuan pendidikan di Indonesia adalah :
Pendidikan nasional berfungsi mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa, bertujuan untuk berkembangnya potensi peserta didik agar menjadi manusia yang beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, mandiri dan menjadi warga Negara yang demokratis serta bertanggung jawab.
persoalan-persoalan yang dihadapinya. Pendidikan tinggi hadir sebagai lingkungan bernalar untuk memanusiakan manusia sesuai dengan citra manusia (Drost, 1990:124)
Pendidikan tinggi adalah pendidikan pada jalur pendidikan sekolah pada jenjang yang lebih tinggi daripada pendidikan menengah di jalur pendidikan sekolah. Sebaliknya perguruan tinggi adalah satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi (Indrajit dan Djokopranoto, 2006:3)
Menurut Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional Nomor 20 Tahun 2003 (Pasal 20 ayat 1), satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi disebut perguruan tinggi yang dapat berbentuk Akademi, Politeknik, Sekolah Tinggi, Institut, atau Universitas, dengan spesifikasi sebagai berikut :
1. Akademi, menyelenggarakan pendidikan vokasi dalam satu cabang atau sebagian cabang ilmu pengetahuan, teknologi, dan/atau seni tertentu
2. Politeknik, menyelenggarakan pendidikan vokasi dalam sejumlah bidang pengetahuan khusus
3. Sekolah tinggi, menyelenggarakan pendidikan akademik dan/atau vokasi dalam lingkup satu disiplin ilmu tertentu dan jika memenuhi syarat dapat menyelenggarakan pendidikan profesi
4. Institusi, menyelenggarakan pendidikan akademi dan/atau pendidikan vokasi dalam sekelompok disiplin ilmu pengetahuan, teknologi, dan/atau seni dan jika memenuhi syarat dapat menyelenggarakan pendidikan profesi
5. Universitas, menyelenggarakan program pendidikan akademik dan/atau pendidikan vokasi dalam sejumlah ilmu pengetahuan, teknologi, dan/atau seni dan jika memenuhi syarat dapat menyelenggarakan pendidikan profesi
Seiring dengan globalisasi yang terus terjadi dengan kecepatan tinggi yang menyentuh setiap aspek kehidupan manusia secara global menyentuh pula pendidikan. Pendidikan secara global merupakan infrastruktur pembangunan
Perubahan ini membuat pasar dan persaingan perguruan tinggi menjadi lebih luas dari sebelumnya dan relatif bergerak lebih cepat dibandingkan dengan kemampuan perguruan tinggi untuk meresponnya.
Saat ini telah ada pemeringkatan universitas-universitas di dunia yang bertandar internasional yang dilakukan oleh lembaga-lembaga yang diakui oleh dunia, seperti:
1. Times Higher Education Supplement (THES) dari Inggris. THES menilai berdasarkan empat faktor, yakni kualitas riset, terserapnya lulusan ke dunia kerja, prestasi internasional, serta kualitas pengajaran. 2. QS World University Ranking dari Amerika (US News). Kriteria
akademik QS WUR berdasarkan atas kualitas penelitian (academic per
review), rasio mahasiswa terhadap staf pengajarnya (student to faculty ratio), hasil penelitian yang dikutip (citations per paper), yaitu
seberapa banyak penelitian universitas terkait dikutip, kesiapan lulusan masuk dunia kerja (employer review) yaitu sebuah survei untuk memperoleh informasi tentang kesiapan kerja lulusan serta tingkat kepuasannya, jumlah mahasiswa asing (international students) yaitu jumlah mahasiswa internasional, dan international faculty yaitu jumlah dosen yang berasal dari luar negeri yang mengajar di suatu perguruan tinggi.
3. Webometrics Ranking of World Universities, yang bermarkas di Spanyol. Lembaga ini lebih menilai dari aspek akses publikasi ilmiah untuk meningkatkan kehadiran akademik di situs-situs web. Didasarkan pada gabungan indikator yang memperhitungkan volume ataupun isi web, visibilitas, dan dampak dari publikasi web.
4. Academic Ranking of World Universities (ARWU), digagas Universitas Jiao Tong Shanghai, yang merumuskan bobot peringkat lebih ketat, seperti para alumninya adalah pemenang Hadiah Nobel dan penghargaan internasional, para staf pengajarnya memenangi Hadiah Nobel, serta melakukan penelitian yang dikutip dalam 21 kategori subyek luas.
(Sumber: Koran Tempo, 17 April 2010, Menuju Universitas Berkelas Dunia, diakses tanggal 08/07/2011, jam 13.03)
TABEL 1.1
PERINGKAT 1-10 UNIVERSITAS TERBAIK DI DUNIA VERSI WEBOMETRICS
(Sumber: http://www.webometrics.info/top12000.asp,diakses tanggal 15/04/2011, jam 13:59)
Pemeringkatan Webometrics ini didasarkan atas keunggulan dalam publikasi elektronik (e-publication) yang terdapat dalam domain web masing-masing perguruan tinggi. Pengukurannya menggunakan empat indikator, yakni
size, visibility, rich files, dan scholar. Indikator pertama, size (S), yakni jumlah
halaman publikasi elektronik yang terdapat dalam domain web perguruan tinggi. Kedua, visibility (V) ialah jumlah halaman lain yang mencantumkan URL
(Uniform Resource Locator yaitu rangkaian karakter menurut suatu format
standar tertentu, yang digunakan untuk menunjukkan alamat suatu sumber seperti dokumen dan gambar di Internet) domain perguruan tinggi yang dinilai. Ketiga,
rich files (RF), yaitu relevansi sumber elektronik dengan kegiatan akademik dan
TABEL 1.2
PERINGKAT 1-30 UNIVERSITAS-UNIVERSITAS INDONESIA DI DUNIA VERSI WEBOMETRICS
(Sumber: http://www.webometrics.info/rank_by_country.asp?country=id, diakses tanggal 12/05/11, jam 10:55)
Sedangkan menurut versi QS World University Rankings yang menyediakan informasi/panduan yang objektif mengenai apa yang mungkin perguruan tinggi layak dipertimbangkan untuk mahasiswa. QS, melakukan apa yang diperlukan untuk mendorong evaluasi tersebut ke tingkat yang lebih kontekstual-berfokus pada daerah, mata pelajaran dan sebuah sistem online
WORLD RANK 1315 1348 1017 Institut Teknologi Sepuluh
Nopember
1,029 1,506 1,883 41
1256 1744 1018 Universitas Negeri Malang * 1,958 1,495 1,08 83 2337 2087 1026 Universitas Sriwijaya 971 2,444 1,314 236 2471 2845 1041 Universitas Muhammadiyah
Surakarta 4729 2310 1395 Universitas Muhammadiyah
Malang
2,71 2,565 1,066 1,264
3135 2927 1831 Yogyakarta State University 2,539 2,316 4,662 574 2298 2182 1880 Indonesia University of
Education*
1,516 1,081 2,356 3,111
2236 1834 1927 Universitas Padjadjaran 1,411 3,037 2,522 2,066 3302 4024 2167 Universitas Mercu Buana 2,882 3,244 2,569 1,847 3157 2495 2335 Electronic Engineering
Polytechnic Institute of Surabaya
2,336 2,465 1,622 3,842
2692 2609 2398 Universitas Lampung 2,229 4,309 1,652 3,408 3620 2611 2427 Bina Nusantara University 3,206 2,507 1,858 3,243 4878 3242 2587 Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta
2,939 1,313 2,22 4,382
3223 3092 2615 Universitas Hasanuddin University
1,626 3,414 2,156 4,382
interaktif di mana enquirers akan mampu memilih kriteria mereka sendiri dan menerapkan pembobotan mereka sendiri-tujuannya adalah untuk mengevaluasi universitas lebih banyak dari sudut yang lebih bagi lebih banyak orang.
TABEL 1.3
THE QS WORLD UNIVERSITY RANKINGS-TOP UNIVERSITIES Rank (Sumber: QS Quacquarelli Symonds, www.topuniversities.com, diakses tanggal 15/04/2011, jam 13:59)
TABEL 1.4
PERINGKAT DUNIA UNIVERSITAS-UNIVERSITAS DI INDONESIA VERSI THE QS WORLD UNIVERSITY RANKINGS
2005
N/A Ahmad Dahlan University 526= 526= 502= 501+
401-500
451-500
Airlangga University
N/A Andalas University
N/A Atma Jaya Catholic University Jakarta N/A Atma Jaya Yogyakarta University 258= 258= 369= 315 351=
401-450
Bandung Institute of Technology (ITB)
N/A Bandung State Polytechnic
N/A Bina Nusantara University (BINUS) 0= 0= 545= 501+
501-600
501-550
Bogor Agricultural University
N/A Bunda Mulia University 495= 495= 553 501+
501-600
601+ Diponegoro University
N/A Gorontalo State University (GSU) N/A Gunadarma University
N/A Hasanuddin University
2005
N/A Indonesian Institute of Arts Denpasar N/A Islamic University of Indonesia N/A Jember University
N/A Maranatha Christian University N/A Merdeka University Malang
N/A Muhammadiyah University of Surakarta N/A Padang State University
N/A Padjadjaran University N/A Palangka Raya University N/A Pancasila University
N/A Parahyangan Catholic University N/A Pasundan University
N/A Pelita Harapan University N/A Sanata Dharma University
N/A Satya Wacana Christian University N/A Sebelas Maret University
601+ 601+ Sepuluh Nopember Institute of Technology
N/A Soegijapranata Catholic University N/A Sriwijaya University
N/A State University of Malang N/A State University of Medan N/A State University of Surabaya N/A Syiah Kuala University N/A Tadulako University
N/A Telkom School of Engineering N/A Udayana University
270= 270= 360= 316= 250 321 Universitas Gadjah Mada N/A Universitas Pendidikan Indonesia N/A University of 17 Agustus 1945 N/A University of Bengkulu N/A 501+
501-600
601+ University of Brawijaya
250= 250= 395 287 201= 236 University of Indonesia N/A University of Lampung N/A University of Mataram
N/A University of Muhammadiyah Malang N/A Widya Mandala Catholic University
Surabaya
N/A Widyagama University of Malang N/A Yogyakarta State University
(Sumber: QS World University Rankings™ Copyright © 2011 QS Intelligence Unit,http://www.topuniversities.com/search/universities/indonesia?filters=ss_prof ile_country%3AIndonesia&solrsort=sort_title%20asc diakses tanggal 12/05/11, jam 10:55))
negeri yang pada akhirnya daya saing perguruan tinggi ini akan membangun citra perguruan tingginya.
Citra adalah sejumlah keyakinan, ide dan kesan yang dipegang oleh seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2009:406)
... Citra universitas dapat didefinisikan sebagai jumlah dari semua keyakinan yang dimiliki individu terhadap universitas (Landrum et al (1998) dan Arpan et al (2003) dalam Helena Alves and Ma´rio Raposo, 2010:73-85)
Untuk menjadi bagian dari globalisasi dan/atau masyarakat dunia maka perguruan tinggi di Indonesia harus berusaha menjadi perguruan tinggi yang
berkelas dunia.
TABEL 1.5
QS WORLD UNIVERSITY RANKINGS 2010/2011 TABLES AND METHODOLOGY
Subject Academic Criteria Methodology
1. Arts & Humanities 2. Engineering &
Technology 3. Social Sciences &
Management 4. Natural Sciences 5. Life Sciences &
Medicine
1. Academic Peer Review 2. Employer Review 3. Citations per Faculty 4. Student Faculty 5. International Faculty 6. International Students
1. Institution inclusion
2. International Faculty (Index) 3. Academic reputation (index) 4. Employer reputation (index) 5. Data indicators
6. Standardization 7. QS classifications 8. QS SAFE
(Sumber: http://www.topuniversities.com/university-rankings/world-university-rankings, diakses tanggal 17/04/2011, jam 11:53)
Salah satu kriteria penilaian universitas berkelas dunia adalah adanya mahasiswa asing (international student) yang sekolah di universitas tersebut, karena citra international atau berkelas dunia adalah komponen yang harus dimiliki dari universitas kelas dunia saat ini. Salah satu cara untuk mengevaluasi itu adalah menilai proporsi siswa internasional dan fakultas yang paling diminati pada institusi tersebut.
Adanya, mahasiswa asing tersebut merupakan salah satu langkah untuk menjadikan perguruan tinggi di Indonesia kelas dunia. Mahasiswa asing merupakan tanda bahwa perguruan tinggi kita sudah diakui oleh internasional.
ini, setiap tahunnya berhasil memperoleh devisa hingga US$ 13 miliar, hanya dari ”menjual” kampus. Begitu juga di Singapura, jumlah mahasiswa dan pelajar asing yang belajar di negara itu, saat ini mencapai sekitar 80 ribu orang, bisa dikatakan, sudah menjadi indikator kemajuan ekonominya. Ada yang memperkirakan, hanya dari sektor pendidikan saja, setiap tahunnya Pemerintah Singapura mendapatkan pemasukan sekitar empat triliun rupiah. Sehingga tidak mengherankan jika Singapura begitu aktif berpromosi ke mancanegara melalui lembaga Singapore Education Service Centre (SESC) (Sumber: http://www.majalahtrust.com/bisnis/strategi/1532.phpm, diakses 01/01/2011, jam 15:04)
Dengan demikian, citra perusahaan memiliki arti yang sangat penting bagi perusahaan. Citra dapat dipengaruhi oleh perilaku, kepuasan, loyalitas, kreativitas dan merek perusahaan secara keseluruhan dan merupakan aset yang sangat berharga.
Menurut Andreassen (1994) dalam penelitiannya mengenai orientasi konsumen mengemukakan bahwa citra adalah sebuah faktor yang penting yang
saling berhubungan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas. Pengalaman langsung mempunyai pengaruh yang kuat terhadap citra (Selnes, 1993). Konsumen yang memperoleh pengalaman yang memenuhi harapannya dan
merasa puas atas pelayanan yang diterimanya akan memiliki sikap positif terhadap sebuah produk. Sikap konsumen ini akan menunjukkan proses pembelian di masa yang akan datang yaitu dengan melakukan konsumsi ulang atau menceritakan kepada orang lain. Sedangkan Ivy (2001) dan Fram (1982) berpendapat bahwa untuk meningkatkan citra dan positioning universitas perlu menekankan pentingnya staf pengajar, orientasi kecenderungan siswa, survei kepuasan mahasiswa dan studi tentang opini publik di masyarakat sekitar universitas, sebagai penentu dalam optimasi citra universitas (Asuncion Beerli Palacio, Gonzalo Diaz Meneses and Pedro J Perez, 2002:486-505)
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk/jasa yang dibeli tersebut.
Kepuasan adalah perasaan seseorang tentang rasa senang atau kecewa karena membandingkan antara kinerja anggapan produk atau hasil dalam hubungannya dengan ekspektasinya (Kotler, 2009:410)
Kepuasan/ketidakpuasan adalah hasil evaluasi dari sebuah transaksi yang spesifik atau pengalaman konsumsi (Adee Athiyaman, 1997:528-540)
Sedangkan menurut Ham dan Hayduk (2003) dalam Buchari Alma (2008:98), untuk mencapai daya saing perguruan tinggi terdapat tiga faktor yang menjadi global issues dan berpengaruh kepada semua organisasi baik besar maupun kecil, organisasi profit dan non-profit, maupun perusahaan lokal dan global, termasuk didalamnya perguruan tinggi. Ketiga faktor tersebut adalah
service quality, customer satisfaction dan behavioral intentions. Hal yang sama
diungkapkan oleh peneliti lain yang menyatakan bahwa di pasar yang memiliki persaingan tinggi, kepuasan dengan jasa akan memiliki perbedaan. Kepuasan dimungkinkan dapat berpengaruh terhadap apa yang dirasakan mahasiswa untuk
menerima atau menolak.
Oleh karena itu, untuk membentuk citra baik terhadap lembaga, dalam rangka menarik minat sejumlah calon mahasiswa lokal maupun internasional,
maka perguruan tinggi selain memperhatikan kepuasan mahasiswa juga harus terus meningkatkan kualitas layanannya.
Menurut Bowen & Booms (1983) dalam Fandy Tjiptono (2008:85), kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspekstasi pelanggan.
Di kalangan perguruan tinggi dunia, pemeringkatan tersebut (merupakan hasil penilaian 3.000 pakar pendidikan dari seluruh dunia) dipandang cukup bergengsi. Lebih dari itu, pemeringkatan ini bisa dijadikan ukuran menilai kualitas pendidikan yang diselenggarakan perguruan tinggi.
Pemeringkatan tersebut dapat dijadikan media bagi perguruan tinggi yang dimaksud untuk lebih banyak lagi menarik minat mahasiswa asing. Peluangnya ke arah sana memang masih terbuka. Hal itu terungkap dari hasil survei Institute of
Internationale Education (lembaga riset dari Amerika) pada tahun 2009. Dari 2,5
juta responden, dari kalangan mahasiswa di seluruh dunia yang disurvei, tidak sedikit di antara mereka (tidak terkecuali mahasiswa berasal dari negara maju) yang mulai berminat menimba ilmu di sejumlah perguruan tinggi negara berkembang. Diantaranya, sekitar 6% berminat memilih kuliah di Cina. Angka ini mengalahkan peminat yang ingin belajar di Jepang (hanya 5%) dan Kanada (3%). Sementara, kebanyakan dari mereka (22%), memang masih memilih Amerika sebagai tujuan utama untuk meraih gelar kesarjanaan. (Sumber: http://www.majalahtrust.com/bisnis/strategi/1532.php, diakses 01/01/2011, jam
15:04)
Bandung menjadi salah satu tujuan mahasiswa asing untuk melanjutkan sekolah karena beragam alasan misalnya cuaca, makanan, teman, keluarga, hingga
jaminan kualitas perguruan tinggi di Bandung serta biaya pendidikan pendidikan murah. Kepala imigrasi Bandung Rahmat Tanjung mengungkapkan mahasiswa asing di Bandung mengalami peningkatan sekitar 10% setiap tahun. Mereka berasal dari Timor Leste, Korea, Malaysia, dan Eropa. Mahasiswa asing dari Eropa dan Amerika memilih Indonesia untuk mempelajari kekayaan budayanya. Pada tahun 2007 saja telah terdaftar sekitar 1000 mahasiswa asing yang kuliah di Bandung. Sedangkan mahasiswa yang telah lulus sebanyak 200 orang. Keberadaan mahasiswa asing memberikan keuntungan tersendiri bagi masyarakat dan pemerintah seperti pendapatan, pertukaran budaya, pengetahuan dan sebagainya. (Sumber : Koran Media Indonesia, 11 Sep 2007)
negeri yang dimiliki Indonesia yang telah terpilih menjadi salah satu pilihan mahasiswa asing untuk melanjutkan sekolahnya ke jenjang yang lebih tinggi.
Berbagai upaya dilakukan ITB guna menarik mahasiswa asing lebih banyak lagi agar berminat kuliah di perguruan ini. Diantaranya, secara terus menerus memperbaiki kurikulum pendidikan. ITB menjalin kerja sama dengan puluhan universitas, baik di Kawasan Asia maupun Eropa. Strategi ini juga merupakan bentuk promosi ITB agar lebih dikenal di berbagai negara. Semua langkah itu perlu dilakukan, mengingat ”daya jual” ITB dibandingkan dengan sejumlah perguruan tinggi lainnya di Indonesia tergolong lemah. Terutama di kalangan perguruan tinggi yang memiliki fakultas kedokteran, pertanian, atau perikanan. Fakultas Kedokteran misalnya, yang dipandang memiliki daya pikat tersendiri karena berpeluang bisa dikembangkan lewat berbagai kajian mengenai pengobatan penyakit khas yang sering ditemui di daerah tropis. Atau daya tarik di bidang pertanian dan perikanan.
Di mata dunia, Indonesia terkenal oleh ragam kekayaan sumber daya alamnya yang eksklusif. Semua itu tentunya menarik untuk dipelajari. Berbeda
dengan ITB, sebagai perguruan tinggi yang mengkaji masalah teknologi, sudah tentu akan kalah bersaing dengan perguruan tinggi terkenal lainnya, terutama yang berada di negara maju, karena belajar soal mesin, di mana saja sama. (Sumber:
http://www.majalahtrust.com/bisnis/strategi/ 1532.php, diakses 01/01/2011, jam 14:44).
TABEL 1.6
BEBERAPA LAYANAN UNTUK MAHASISWA ASING DI ITB, UNPAD, DAN UPI
ITB UNPAD UPI
1. Pengaturan visa 2. Accommodation
Arrangement 3. Police Report, 4. Membuka
rekening bank 5. Asuransi kesehatan 6. Program
1. Konsultasi program pendidikan dan non akademis yang dipromosikan.
2. Pendaftaran dan penerimaan siswa baik konvensional maupun sistem online. 3. Membantu kedatangan siswa
(pick up service)
4. Menyediakan asrama siswa Bale Padjadjaran
5. Membantu dokumen imigrasi siswa.
6. Jasa pelayanan kesehatan oleh Klinik Padjadjaran.
1. Pembuatan paspor hijau 2. Pembuatan paspor dinas
(biru)
3. Bantuan aplikasi dan permohonan visa 4. Bantuan aplikasi dan
calling visa
5. Pembuatan SP setneg 6. Kerjasama UPI dengan
universitas dan lembaga di luar negeri
ITB UNPAD UPI dan lembaga
pendanaan lainnya
7. Jasa perjalanan dan wisata oleh Padma Tour and Travel 8. Internet dan layanan TI.
training untuk dosen, mahasiswa dan staf ke luar negeri
(Sumber: ITB, UNPAD, UPI)
ITB melalui International Relation Office (IRO) membantu para siswa internasional dan cendekiawan, untuk mempersiapkan kunjungan mereka ke ITB, termasuk pengaturan visa dan informasi lain untuk membuat tinggal di Bandung nyaman dan menyenangkan, seperti Accommodation Arrangement, Police Report, membuka rekening bank, asuransi kesehatan dan sebagainya. IRO ITB juga
menyediakan informasi untuk mahasiswa ITB, fakultas dan staf tentang program pertukaran pelajar dan staf, serta beasiswa yang ditawarkan oleh universitas-universitas asing dan lembaga pendanaan lainnya. (Sumber: http:// www.international.itb.ac.id/web/?p=3178, diakses tanggal 06/01/2011, jam 11:15) UNPAD melalui PADMA mendukung dan melaksanakan pendidikan internasional yang memenuhi standar universitas kelas dunia, mengatur kegiatan promosi dan kegiatan pemasaran untuk merekrut mahasiswa dari negara-negara target (pameran pendidikan, presentasi, seminar, informasi, iklan, kunjungan ke sekolah di negara-negara target maupun di Indonesia dan lain-lain). PADMA bekerjasama dengan Kedutaan Besar Republik Indonesia di Malaysia menyelenggarakan pameran pendidikan untuk memajukan lembaga-lembaga pendidikan Indonesia yang sudah memiliki program internasional. Konsultasi program pendidikan dan non akademis yang dipromosikan. Pendaftaran dan penerimaan siswa baik konvensional maupun sistem online. Membantu siswa dengan banyak fasilitas dan layanan pendukung mulai dari kedatangan siswa (pick
up service), melayani siswa dengan akomodasi yang lengkap dan nyaman untuk
mahasiswa asing, PADMA menyediakan asrama siswa Bale Padjadjaran yang dilengkapi dengan fasilitas pendukung seperti: mini mart, koneksi internet, lounge, kantin, fasilitas olahraga dan kebugaran, dan fasilitas hiburan. Membantu dokumen imigrasi siswa. Jasa pelayanan kesehatan oleh Klinik Padjadjaran. Jasa
perjalanan dan wisata oleh Padma Tour and Travel serta Internet dan layanan TI. (Sumber: http://www.padma-edu.com/, diakses tanggal 06/01/2011, 11:00)
penasehat dan dukungan bagi siswa internasional, asrama mahasiswa, beasiswa, pusat kegiatan mahasiswa dan sebagainya. (Sumber: http://upi.edu/en/index.php? C=Inter&S=Office, diakses tanggal 06/01/2011, jam 11:07)
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka perlu diadakan penelitian mengenai: “Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Asing Serta Dampaknya Terhadap Upaya
Peningkatan Citra Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung Menuju World Class University”
1.1.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka dapat di identifikasikan masalah-masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah tanggapan mahasiswa asing terhadap kualitas layanan jasa pendidikan perguruan tinggi negeri di Bandung
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan mahasiswa asing perguruan tinggi negeri di Bandung
3. Bagaimanakah tingkat citra perguruan tinggi negeri di Bandung
4. Bagaimana pengaruh kualitas layanan jasa pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa asing serta dampaknya terhadap upaya peningkatan citra perguruan
tinggi negeri di Bandung
1.1.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.1.2.1Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk memperoleh temuan mengenai:
1. Tanggapan mahasiswa asing terhadap kualitas layanan jasa perguruan tinggi negeri di Bandung
2. Tingkat kepuasan mahasiswa asing perguruan tinggi negeri di Bandung 3. Tingkat citra perguruan tinggi negeri di Bandung
1.1.2.2Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu pemasaran khususnya kualitas layanan jasa pendidikan dan kepuasan mahasiswa asing serta pengaruhnya terhadap peningkatan citra perguruan tinggi sehingga dari hasil penelitian ini memberikan masukan bagi peneliti sejenis dalam mengembangkan kualitas layanan jasa pendidikan, kepuasan mahasiswa asing dan citra perguruan tinggi
2. Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi jasa pendidikan khususnya perguruan tinggi negeri di Bandung dalam upaya memperbaiki dan/atau meningkatkan citra perguruan tinggi melalui kualitas layanan jasa pendidikan dan kepuasan mahasiswa asing. Sumbangan informasi tersebut semoga dapat berguna bagi pengambilan kebijakan berkaitan dengan kualitas layanan jasa pendidikan dalam pengaruhya terhadap kepuasan mahasiswa
86
BAB III
SUBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1Subjek Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen pemasaran khususnya mengenai pengaruh kualitas layanan jasa pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa asing serta dampaknya terhadap peningkatan citra perguruan tinggi negeri di Bandung menuju world class university. Adapun variabel independent (variabel bebas) dalam penelitian ini adalah kualitas layanan jasa pendidikan dan kepuasan mahasiswa asing. Kualitas layanan jasa pendidikan dibentuk melalui
Tangible, Competence, Attitude, Content, Delivery, Reliability. Sedangkan
kepuasan mahasiswa asing dibentuk melalui perbandingan antara harapan dan kenyataan layanan yang diterima mahasiswa asing. Untuk variabel dependent (variabel terikat) adalah citra perguruan tinggi yang dibentuk melalui komponen kognitif dan afektif.
Penelitian ini dilakukan terhadap mahasiswa asing di perguruan tinggi
negeri di Bandung, populasi yang dijadikan unit pengamatan adalah seluruh mahasiswa asing yang sekolah di Institut Teknologi Bandung, Universitas Padjajaran, dan Universitas Pendidikan Indonesia.
3.2Metoda Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metoda yang Digunakan
pendidikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa asing serta
dampaknya terhadap citra perguruan tinggi negeri di Bandung.
Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptitif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka
metode penelitian yang digunakan adalah survey explanatory.
Metode survey yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data-data dari
sample yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan
kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologi maupun psikologis. (Ker Linger dalam Sugiyono, 2007:7)
Explanatory survey dimaksudkan untuk menjelaskan hubungan kausal
antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa Singarimbun (1995:5).
Dalam penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung ditempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti. Adapun penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu kurang dari satu tahun sehingga metode yang digunakan adalah cross-sectional yaitu metode
penelitian dengan cara mempelajari objek dalam satu kurun waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka panjang). (Husain Umar, 2001:45)
3.2.2 Operasional Variabel Penelitian
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/
Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Data
Kualitas Layanan
(X)
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wykof dalam Fandy Tjiptono, 2005:260)
1. Tingkat Tangibles 2. Tingkat Competence 3. Tingkat Attitude 4. Tingkat Content 5. Tingkat Delivery 6. Tingkat Reliability
Ordinal
Tangibles Kecukupan dan ketersediaan peralatan dan fasilitas
1. Ketersediaan asrama mahasiswa (Dormitory)
2. Ketersediaan fasilitas kegiatan proses belajar mengajar (ruang kuliah,
laboratorium dan sebagainya) (Facilities for teaching and learning processes (classrooms, laboratories, etc.)) 3. Ketersediaan fasilitas perpustakaan
(Library and its facilities) 4. Ketersediaan infrastruktur TI (IT
infrastructure)
5. Ketersediaan fasilitas pendukung keagamaan bagi mahasiswa internasional (International Student Support-religious facilities)
6. Ketersediaan fasilitas medis (Medical facilities)
7. Ketersediaan kegiatan/organisasi mahasiswa (Student societies)
8. Ketersediaan fasilitas olahraga (Sporting facilities/sports center)
1. Tingkat ketersediaan asrama mahasiswa (Dormitory)
2. Tingkat ketersediaan fasilitas kegiatan proses belajar mengajar (ruang kuliah, laboratorium dan sebagainya) (Facilities for teaching and learning processes (classrooms, laboratories, etc.))
3. Tingkat ketersediaan fasilitas perpustakaan (Library and its facilities)
4. Tingkat ketersediaan infrastruktur TI (IT infrastructure)
5. Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung keagamaan bagi mahasiswa internasional (International Student Support-religious facilities)
6. Tingkat ketersediaan fasilitas medis (Medical facilities)
7. Tingkat ketersediaan kegiatan/organisasi mahasiswa (Student societies)
8. Tingkat ketersediaan fasilitas olahraga (Sporting facilities/sports center)
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Data
9. Ketersediaan akomodasi mahasiswa (Student accommodation)
9. Tingkat ketersediaan akomodasi mahasiswa (Student accommodation)
Competence Pengetahuan teoretis dan praktis staf serta keterampilan lainnya
Dosen (Lecturer)
1. Rasio perbandingan jumlah dosen dengan mahasiswa asing. (The number or ratio between lecturer and foreigner student) 2. Rasio kualifikasi dosen S2, S3, Guru Besar
atau Profesor. (The ratio between lecturer that have master, doctorate, professor degree qualification)
3. Kemampuan dosen dalam penguasaan bahan ajar secara penuh dan metode pengajaran baik pedagogis dan metodis (Kompetensi profesional dosen). (Lecturer ability to mastery teaching materials and teaching methods, pedagogically and methodologically)
4. Relevansi pengetahuan dan/atau bahan ajar dengan fenomena yang sedang terjadi (up to date). (Knowledge relevance with growing phenomenon)
5. Kemampuan mengajar (Kompetensi pedagogis dosen). (Teaching ability) 6. Potensi-potensi psikologis dosen untuk
tugas-tugas kependidikan, seperti kebutuhan untuk berprestasi, bekerja, berubah, dan otonom (Kompetensi kepribadian). (Lecturer Psychological potentials for educational assignment)
Dosen (Lecturer)
1. Tingkat rasio perbandingan jumlah dosen dengan mahasiswa asing. (The number or ratio between lecturer and foreigner student) 2. Tingkat rasio kualifikasi dosen S2, S3, Guru
Besar atau Profesor. (The ratio between lecturer that have master, doctorate, professor degree qualification)
3. Tingkat kemampuan dosen dalam penguasaan bahan ajar secara penuh dan metode
pengajaran baik pedagogis dan metodis (Kompetensi profesional dosen). (Lecturer ability to mastery teaching materials and teaching methods, pedagogically and methodologically)
4. Tingkat relevansi pengetahuan dan/atau bahan ajar dengan fenomena yang sedang terjadi (up to date). (Knowledge relevance with growing phenomenon)
5. Tingkat kemampuan mengajar (Kompetensi pedagogis dosen). (Teaching ability)
6. Tingkat potensi-potensi psikologis dosen untuk tugas-tugas kependidikan, seperti kebutuhan untuk berprestasi, bekerja, berubah, dan otonom (Kompetensi kepribadian). (Lecturer Psychological potentials for educational assignment)
Ordinal
Staf administrasi (Staff)
1. Rasio perbandingan jumlah staf
Staf administrasi (Staff)
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Data
administrasi dengan mahasiswa asing. (The Ratio between number of administration staff with foreigner student)
2. Kemampuan staf bekerja dalam tim, pelayanan prima, berkomunikasi efektif, dan membangun hubungan kerja
(Kompetensi sosial). (Staff ability to works in team, service excellence, effective communication and work relationship) 3. Potensi-potensi staf seperti etos kerja,
fleksibilitas, ketelitian, kedisiplinan, kreatif dan inovasi, integritas dan tanggung jawab (Kompetensi kepribadian). (Staff potential like work ethic, flexibility, thoroughness, discipline, creativity and innovation, integrity and responsibility)
administrasi dengan mahasiswa asing. (The Ratio between number of administration staff with foreigner student)
2. Tingkat kemampuan staf bekerja dalam tim, pelayanan prima, berkomunikasi efektif, dan membangun hubungan kerja (Kompetensi sosial). (Staff ability to works in team, service excellence, effective communication and work relationship)
3. Tingkat potensi-potensi staf seperti etos kerja, fleksibilitas, ketelitian, kedisiplinan, kreatif dan inovasi, integritas dan tanggung jawab (Kompetensi kepribadian). (Staff potential like work ethic, flexibility, thoroughness, discipline, creativity and innovation, integrity and responsibility)
Attitude Tanggapan terhadap karyawan dalam memberikan pelayanan
Dosen (Lecturer)
1. Kesopanan dan kerapihan dosen. (Lecturer tidiness and politeness)
2. Menghormati dan menghargai mahasiswa asing secara wajar. (Respect and
appreciation for foreign student) 3. Rasa tanggung jawab yang besar demi
masa depan mahasiswanya. (Have great responsibility for student future) 4. Bersikap sabar dalam mehadapi
mahasiswanya tanpa menggunakan emosi dalam bertindak. (Patiently help the student)
5. Saat mengajar dosen berbicara dan/atau bersuara dengan jelas. (Speak clearly when
Dosen (Lecturer)
1. Tingkat kesopanan dan kerapihan dosen. (Lecturer tidiness and politeness)
2. Tingkat rasa menghormati dan menghargai mahasiswa asing secara wajar. (Respect and appreciation for foreign student)
3. Tingkat rasa tanggung jawab yang besar demi masa depan mahasiswanya. (Have great responsibility for student future) 4. Tingkat sikap sabar dalam mehadapi
mahasiswanya tanpa menggunakan emosi dalam bertindak. (Patiently help the student) 5. Tingkat kejelasan dosen berbicara dan/atau
bersuara pada saat mengajar (Speak clearly when teaching)
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Data
teaching)
6. Menciptakan suasana kelas yang baik. (Creating good condition in class) 7. Kesediaan dosen memberikan bimbingan
dan saran pada mahasiswa asing
(Willingness to give support and advice to the foreigner student)
8. Kesediaan dosen untuk membantu, bergaul dan melayani mahasiswa asing yang berhubungan dengan pekerjaan dosen. (Willingness to help, interact and serving the foreigner student
6. Tingkat kemampuan menciptakan suasana kelas yang baik. (Creating good condition in class)
7. Tingkat kesediaan dosen memberikan bimbingan dan saran pada mahasiswa asing (Willingness to give support and advice to the foreigner student)
8. Tingkat kesediaan dosen untuk membantu, bergaul dan melayani mahasiswa asing yang berhubungan dengan pekerjaan dosen. (Willingness to help, interact and serving the foreigner student
Staf administrasi (Staff)
1. Kemampuan menyenangkan mahasiswa asing melalui kesopansantunan yang baik dan kerapihan. (Ability to please foreigner student through politeness and tidiness) 2. Menghormati dan menghargai mahasiswa
asing secara wajar. (Respect and appreciation for foreigner student) 3. Rasa tanggung jawab yang besar dan
memberikan keyakinan pada mahasiswa asing atas jasa atau layanan universitas. (Have great responsibility and give faith to foreigner student about university services) 4. Berkomunikasi dengan bijaksana dalan
melakukan sesuatu dengan benar pada saat yang tepat. (Have a good communication) 5. Kemampuan staf memahami kebutuhan
mahasiswa asing. (Staff ability to
understand the needs of foreigner students)
Staf administrasi (Staff)
1. Tingkat kemampuan menyenangkan mahasiswa asing melalui kesopansantunan yang baik dan kerapihan. (Ability to please foreigner student through politeness and tidiness)
2. Tingkat rasa menghormati dan menghargai mahasiswa asing secara wajar. (Respect and appreciation for foreigner student)
3. Tingkat rasa tanggung jawab yang besar dan memberikan keyakinan pada mahasiswa asing atas jasa atau layanan universitas. (Have great responsibility and give faith to foreigner student about university services)
4. Tingkat kemampuan berkomunikasi dengan bijaksana dalan melakukan sesuatu dengan benar pada saat yang tepat. (Have a good communication)
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Data
6. Kesediaan staf memberikan bimbingan dan saran pada mahasiswa asing. (Staff willingness to give support and advice to the foreigner student)
7. Kesediaan staf untuk membantu, bergaul dan melayani mahasiswa asing yang berhubungan dengan pekerjaan staf. (Staff willingness to help, interact and serve)
mahasiswa asing. (Staff ability to understand the needs of foreigner students)
6. Tingkat kesediaan staf memberikan bimbingan dan saran pada mahasiswa asing. (Staff willingness to give support and advice to the foreigner student)
7. Tingkat kesediaan staf untuk membantu, bergaul dan melayani mahasiswa asing yang berhubungan dengan pekerjaan staf. (Staff willingness to help, interact and serve) Content Bentuk atau isi layanan yang
diberikan kepada mahasiswa
Layanan akademik (Academic services) 1. Relevansi kurikulum dengan kebutuhan
dan keinginan mahasiswa. (Curriculum relevance with student needs and want) 2. Layanan pembelajaran tatap muka. (Face
to face learning service)
3. Layanan pembelajaran tugas terstruktur dan/atau mandiri. (Structural and independent tasks learning service) 4. Layanan pembelajaran di luar kelas. (Out
of classroom learning service)
5. Pemantapan, try out, program pamong, dan sebagainya. (Try out, tutorial program and etc)
Layanan akademik (Academic services)
1. Tingkat relevansi kurikulum dengan kebutuhan dan keinginan mahasiswa. (Curriculum relevance with student needs and want) 2. Tingkat layanan pembelajaran tatap muka.
(Face to face learning service)
3. Tingkat layanan pembelajaran tugas terstruktur dan/atau mandiri. (Structural and independent tasks learning service)
4. Tingkat layanan pembelajaran di luar kelas. (Out of classroom learning service)
5. Tingkat layanan pemantapan, try out, program pamong, dan sebagainya. (Try out, tutorial program and etc)
Ordinal
Layanan administrasi (Administration service) 1. Ketersediaan layanan kedatangan
mahasiswa asing (pick up service) dan kepulangan. (Pick up service upon arrival and departure)
2. Ketersediaan pembuatan dokumen mahasiswa asing seperti paspor, visa,
Layanan administrasi (Administration service) 1. Tingkat ketersediaan layanan kedatangan
mahasiswa asing (pick up service) dan kepulangan. (Pick up service upon arrival and departure)
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Data
asuransi kesehatan, rekening bank, dan police report. (Support on document paper for foreigner student like passport, visa, health insurance, bank account and police report)
3. Layanan administrasi akademik,
kemahasiswaan dan keuangan. (Academic administration service, student affairs and finance)
kesehatan, rekening bank, dan police report. (Support on document paper for foreigner student like passport, visa, health insurance, bank account and police report)
3. Tingkat layanan administrasi akademik, kemahasiswaan dan keuangan. (Academic administration service, student affairs and finance)
Delivery Penyampaian atau pengiriman layanan kepada mahasiswa
Layanan akademik (Academic services) 1. Ketepatan waktu penyampaian materi
perkuliahan. (Timeliness on deliver lecture material)
2. Konsistensi penyampaian materi perkuliahan. (Consistency on deliver the lecture material)
3. Ketepatan dan keadilan mengevaluasi hasil belajar. (Precision and fairness when assessing learning outcomes)
Layanan akademik (Academic services)
1. Tingkat ketepatan waktu penyampaian materi perkuliahan. (Timeliness on deliver lecture material)
2. Tingkat konsistensi penyampaian materi perkuliahan. (Consistency on deliver the lecture material)
3. Tingkat ketepatan dan keadilan mengevaluasi hasil belajar. (Precision and fairness when assessing learning outcomes)
Ordinal
Layanan administrasi (Administration service) 1. Ketepatan waktu penyampaian layanan
administrasi. (Timelines on deliver administration services)
2. Konsistensi penyampaian layanan administrasi. (Consistency on deliver administration services)
3. Ketepatan/ketelitian dalam setiap layanan yang diberikan. (Precision in services)
Layanan administrasi (Administration service) 1. Tingkat ketepatan waktu penyampaian layanan
administrasi. (Timelines on deliver administration services)
2. Tingkat konsistensi penyampaian layanan administrasi. (Consistency on deliver administration services)
3. Tingkat ketepatan/ketelitian dalam setiap layanan yang diberikan. (Precision in services) Reliability Sejauh mana pendidikan adalah
benar, akurat dan up to date/Seberapa baik sebuah
1. Kemampuan menjaga kepercayaan. (Keeping trust ability)
2. Ketepatan menepati janji agar sesuai
1. Tingkat kemampuan menjaga kepercayaan. (Keeping trust ability)
2. Tingkat ketepatan menepati janji agar sesuai
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Data
institusi memenuhi
janjinya/Tingkat konsistensi dalam proses pendidikan (mengajar)
(Mohammad S Owlia and Elaine M Aspinwall, 1996:12-20)
dengan tujuan. (Ability to give what has been promised)
3. Kemampuan menangani keluhan dan pemecahan masalah. (Ability to handle complain)
dengan tujuan. (Ability to give what has been promised)
3. Tingkat kemampuan menangani keluhan dan pemecahan masalah. (Ability to handle complain) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk/jasa yang dirasakan setelah pemakaian (Tjiptono, 2002:146)
Perasaan pelanggan yang muncul setelah membandingkan antar persepsi terhadap kinerja/hasil suatu produk/jasa dan harapan-harapannya
Tingkat ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk/jasa yang dirasakan setelah pemakaian dari semua keyakinan yang dimiliki individu terhadap universitas (Landrum et al (1998) dan Arpan et al (2003) dalam Helena Alves and Ma´rio Raposo, 2010:73-85).
Kognitif
1. Paper/makalah penelitian dosen banyak dipublikasikan secara internasional. (Many paper that has been Internationally published)
2. Dosen banyak yang berasal dari luar negeri yang mengajar di universitas. (Using a lot of foreigner lecturer)
3. Proses belajar mengajar yang ditawarkan sangat baik. (Good learning process) 4. Universitas telah dikenal secara
internasional dengan baik. (The university has international reputation)
5. Memiliki ranking atau peringkat keunggulan dalam bidang khusus. (Has excellence grade on specialty)
Kognitif
1. Jumlah paper/makalah penelitian dosen yang dipublikasikan secara internasional. (Many paper that has been Internationally published) 2. Jumlah dosen yang berasal dari luar negeri
yang mengajar di universitas. (Using a lot of foreigner lecturer)
3. Proses belajar mengajar yang ditawarkan sangat baik. (Good learning process) 4. Universitas telah dikenal secara internasional
dengan baik. (The university has international reputation)
5. Tingkat keunggulan dalam bidang khusus. (Has excellence grade on specialty) 6. Tingkat kemampuan universitas dalam
memiliki layanan pendukung bimbingan karir
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Data
6. Universitas memiliki layanan pendukung bimbingan karir yang baik. (The university has a good career support service) 7. Universitas memiliki sumber daya yang
baik bagi siswa (seperti peralatan
komputer, perpustakaan, transportasi, dll). (The University has a good resource for students (such as computer equipment, libraries, transportation, etc.)
8. Universitas memiliki program akademik/departemen/sekolah yang dikenal secara internasional. (The university has a good academic program that has been recognized internationally) 9. Banyaknya mahasiswa internasional.
(Many foreigner student that come for study)
10. Mahasiswa banyak yang mengikuti pertukaran mahasiswa dengan universitas lain dari luar negeri. (Many student has been take student exchange program to foreigner university)
11. Program untuk masuk universitas yang diselenggarakan tidak sulit (seperti double degree, fullbright, sandwich, dll).
(Relatively easy Admission program like double degree, fullbright, sandwich etc) 12. Universitas berpengalaman dalam
menyelenggarakan program-program internasional. (The university had experienced to conduct an international
yang baik. (The university has a good career support service)
7. Tingkat kemampuan universitas dalam memiliki sumber daya yang baik bagi siswa (seperti peralatan komputer, perpustakaan, transportasi, dll). (The University has a good resource for students (such as computer equipment, libraries, transportation, etc.) 8. Universitas memiliki program
akademik/departemen/sekolah yang dikenal secara internasional. (The university has a good academic program that has been recognized internationally)
9. Jumlah mahasiswa internasional. (Many foreigner student that come for study)
10. Jumlah mahasiswa yang mengikuti pertukaran mahasiswa dengan universitas lain dari luar negeri. (Many student has been take student exchange program to foreigner university) 11. Program untuk masuk universitas yang
diselenggarakan tidak sulit (seperti double degree, fullbright, sandwich, dll). (Relatively easy Admission program like double degree, fullbright, sandwich etc)
12. Tingkat pengalaman universitas dalam menyelenggarakan program-program
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Data
programs) Afektif
1. Keinginan untuk mengikuti program-program seperti double degree, fullbright, sandwich, dan lain-lain di universitas. (Desire to take programs like double degree, fullbright, etc at university) 2. Penilaian terhadap universitas ini di tingkat
internasional. (Assessment upon university in international level)
3. Apresiasi anda terhadap universitas ini. (Your appreciation for this university) 4. Kemampuan anda berinteraksi dengan
lingkungan sosial dan budaya di universitas ini. (Your ability to interact with social and culture environment in this university)
Afektif
1. Tingkat keinginan untuk mengikuti program-program seperti double degree, fullbright, sandwich, dan lain-lain di universitas. (Desire to take programs like double degree, fullbright, etc at university)
2. Tingkat penilaian terhadap universitas ini di tingkat internasional. (Assessment upon university in international level)
3. Tingkat apresiasi anda terhadap universitas ini. (Your appreciation for this university)
Kemampuan anda berinteraksi dengan
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan keterangan tentang data. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Husein Umar (2003:64), “Data primer adalah
data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu.” dengan kata lain data primer diperoleh secara langsung.
Data sekunder menurut Husein Umar (2003:84), “Data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil penelitian pihak lain atau data yang sudah tersedia sebelumnya yang diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel dan jurnal ilmiah.”Data yang dipergunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Untuk mengetahui jenis dan sumber data yang digunakan dapat dilihat pada tabel berikut:
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Jenis Data Sumber data
1. Peringkat perguruan tinggi negeri di Bandung
Webometrics
The QS World University Rankings 2. Tanggapan mahasiswa asing terhadap
pelaksanaan kualitas layanan jasa pendidikan
Mahasiswa asing perguruan tinggi negeri di Bandung
3. Tanggapan mahasiswa asing mengenai tingkat kepuasan mahasiswa
Mahasiswa asing perguruan tinggi negeri di Bandung
4. Tanggapan mahasiswa asing mengenai citra perguruan tinggi negeri di Bandung
Mahasiswa asing perguruan tinggi negeri di Bandung
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1Populasi
Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan yang jelas mengenai
populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian
kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan. Berdasarkan pengertian tersebut di atas maka yang menjadi populasi sasaran dalam penelitian ini adalah mahasiswa asing perguruan tinggi negeri di Bandung yatu Institut Teknologi Bandung, Universitas Padjajaran dan Universitas Pendidikan Indonesia. Tabel berikut ini merupakan rincian jumlah populasinya:
TABEL 3.3
POPULASI MAHASISWA ASING PADA PERGURUAN TINGGI NEGERI DI BANDUNG
PERGURUAN TINGGI NEGERI DI BANDUNG JUMLAH
Institut Teknologi Bandung 169
Universitas Padjajaran 990
Universitas Pendidikan Indonesia 45
Jumlah 1204
(Sumber: ITB, UNPAD, UPI)
3.2.4.2Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah: ”Bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”
Berdasarkan populasi yang telah ditentukan di atas, maka dalam rangka mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu sampel penelitian yang berguna ketika populasi yang diteliti berjumlah besar dalam artian sampel tersebut harus representatif atau mewakili dari populasi tersebut. Untuk pengambilan sampel dari populasi agar diperoleh sampel yang representatif atau mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi mempunyai peluang yang sama
untuk menjadi sampel.
Dalam penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, hal ini disebabkan
karena keterbatasan waktu, dana, dan tenaga. Maka penelitian diperkenankan mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili bagian lain yang diteliti
n =
2
1 Ne
N
+ Dimana :
n = sampel N = populasi
e = taraf kesalahan
Adapun perhitungan jumlah sampel yang dipergunakan dalam penelitian, yaitu:
Diketahui: N = 1204 e = 10% = 0,1 Maka:
Berdasarkan perhitungan di atas, dengan ukuran sampel minimal yang digunakan dalam penelitian ini dengan α =0,1 dan derajat kepercayaan 10%, maka diperoleh ukuran sampel (n) minimal 92 orang. Menurut Winarno Surakhmad (1998:100) bahwa “Untuk jaminan ada baiknya sampel selalu ditambah sedikit lagi dari jumlah matematik”. Agar sampel yang digunakan lebih representatif dalam penelitian ini, maka sampel yang digunakan adalah 100 orang responden. Perhitungan proporsional sampelnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
TABEL 3.4
PERHITUNGAN PROPORSIONAL SAMPEL
Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung Jumlah Populasi Proporsional Sampel
Institut Teknologi Bandung 169 14
Universitas Padjajaran 990 82
Universitas Pendidikan Indonesia 45 4
Perhitungan proporsional sampel di atas memperoleh hasil sampel
masing-masing untuk Institut Teknologi Bandung sebanyak 14 orang responden, untuk Universitas Padjajaran sebanyak 84 orang responden dan untuk Universitas Pendidikan Indonesia sebanyak 4 orang responden
3.2.4.3Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian (Sugiyono, 2004:73). Menurut Arikunto (2006:133) teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.
Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah simple
random sampling yaitu pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara
acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Adapun langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut:
1. Tentukan populasi sasaran, dalam penelitian ini yang menjadi populasi sasaran adalah mahasiswa asing pada perguruan tinggi negeri di Bandung yaitu Institut Teknologi Bandung, Universitas Padjajaran, dan Universitas Pendidikan Indonesia
2. Tentukan tempat tertentu sebagai checkpoint.
3. Tentukan waktu yang digunakan untuk menentukan sampling. Waktu yang digunakan peneliti adalah senin s.d jumat antara pukul 11.00-17.00 WIB, yang
merupakan waktu istirahat dan pulang kuliah mahasiswa. 4. Lakukan orientasi lapangan, terutama pada checkpoint.
5. Tentukan ukuran sampel, dalam penelitian ini sampelnya berukuran 100
3.2.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data mengacu pada cara apa yang perlu dilakukan
