BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Transportasi merupakan kebutuhan yang sangat penting untuk
menunjang berbagai kegiatan perjalanan, baik perjalanan jarak dekat maupun
jarak jauh. Di era globalisasi ini, terjadi peningkatan kebutuhan akan sarana
transportasi. Hal ini tidak terlepas dari keinginan manusia untuk mendapatkan
sarana transportasi yang aman, cepat, dan nyaman. Transportasi udara
merupakan sarana yang sangat dibutuhkan untuk melakukan perjalanan dalam
waktu yang singkat. Hal ini menyebabkan banyaknya industri-industri jasa
penerbangan yang berdiri di Indonesia.
Perkembangan industri jasa penerbangan di Indonesia, khususnya
untuk penerbangan komersial berjadwal semakin marak sejak dikeluarkannya
deregulasi yang mengatur transportasi udara pada tahun 2000, berupa
serangkaian paket deregulasi, salah satunya adalah Keputusan Menteri
Perhubungan Nomor 81 Tahun 2004 tentang Pendirian Perusahaan
Penerbangan di Indonesia (Admin, 2013). Data Direktorat Jenderal
Perhubungan Udara (2016) menunjukkan ada 15 maskapai penerbangan niaga
berjadwal yang aktif di Indonesia pada tahun 2015.
Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan terbesar di
2000. Dengan slogan “We Make People Fly”, maskapai ini memberikan
kesempatan bagi setiap orang dari berbagai kalangan untuk dapat
menggunakan pesawat terbang sebagai sarana transportasi dengan harga yang
ekonomis. Lion Air telah berkembang menjadi salah satu maskapai
penerbangan yang dipilih oleh pelanggan (Lion Air, 2008).
Berdasarkan data CNN Indonesia (2015), Lion Air berhasil menguasai
penerbangan domestik dengan menerbangkan 7,25 juta penumpang pada
kuartal I tahun 2014. Pada tahun 2015, berdasarkan data yang dilansir dari
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Lion Air menjadi maskapai dengan
jumlah penumpang terbesar, yaitu 12.189 juta penumpang (Kurniawan, 2015).
Data tersebut menunjukkan tingginya minat pelanggan sehingga Lion
Air berhasil memperoleh jumlah pelanggan yang besar pada tahun 2014 dan
2015. Untuk mempertahankan kondisi pasar tersebut, salah satu cara yang
dapat dilakukan adalah meningkatkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan
(Suryani dalam Soneta, 2010) untuk menggunakan jasa penerbangan Lion Air.
Menurut Griffin (2003), loyalitas pelanggan merupakan sikap dan
perilaku yang ditunjukkan oleh pembeli terhadap suatu produk atau jasa yang
tercermin dari beberapa perilaku seperti melakukan pembelian ulang secara
teratur, melakukan pembelian lini produk lain dari perusahaan, memberikan
referensi kepada orang lain, dan tidak mudah terpengaruh oleh bujukan
pesaing.
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk meningkatkan
(Hurriyati, 2005). Memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah hal
yang penting dalam mempertahankan pelanggan (Setiadi dalam Zahra &
Matulessy, 2012). Oleh karena itu, sebagai produsen, Lion Air harus mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar pelanggan merasakan
kepuasan dari jasa yang ditawarkan sehingga pelanggan menjadi pelanggan
yang loyal.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu
nilai yang mencakup harga dan kualitas dari suatu produk serta citra dari
perusahaan (Marconi, 1993), kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
(Tjiptono & Candra, 2005; Schiffman & Kanuk, 2004; Marconi, 1993), serta
kualitas pelayanan yang diberikan oleh maskapai (Marconi, 1993).
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan merasa puas terhadap kualitas
produk (Tjiptono & Candra, 2005) dan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh peneliti pada akhir Februari 2015
terhadap sebelas pelanggan Lion Air ditemukan bahwa ada beberapa hal yang
membuat pelanggan mau menggunakan jasa maskapai Lion Air, yaitu harga
tiket yang relatif murah dibanding maskapai penerbangan lainnya dan
pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan. Pemberian
pelayanan yang baik terjadi apabila perusahaan mampu mempertahankan dan
meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Nugroho,
2011). Kotler (2005) mendefinisikan kualitas layanan sebagai keseluruhan ciri
dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk
Dalam meningkatkan kualitas layanannya, Lion Air menyediakan
pemesanan dan pembayaran tiket secara online agar pelanggan tidak perlu
bersusah payah dalam melakukan pembelian tiket. Selain itu, Lion Air juga
bekerja sama dengan jaringan ritel terkemuka seperti Alfamart untuk
mempermudah pembayaran tiket. Melalui sistem pembayaran tersebut,
Alfamart dapat memproses pengolahan data dan verifikasi instan melalui kode
pemesanan yang telah dilakukan lewat internet. General Manager Service
Lion Air Group, Ari Azhari berharap dengan adanya layanan tersebut,
pelanggan dapat lebih mudah membayar tiket melalui kode pemesanan tiket
yang semula hanya dapat dilakukan di Anjungan Tunai Mandiri (Admin
dalam alfamartku.com, 2013). Lion Air juga yang menjalani proses perawatan
secara berkala dan intensif meliputi empat check secara periodik yaitu A –
Check (setiap 125 ribu jam terbang), C – Check (setiap 375 ribu jam terbang), I/2D – Check (setiap 10 ribu jam terbang) dan D – Check atau Overhaul (setiap 20 ribu jam terbang). Hal ini dilakukan untuk menjaga keselamatan
dan kenyamanan pelanggan Lion Air (Nugroho, 2011).
Fakta tersebut menunjukkan bahwa Lion Air terus berusaha untuk
menjaga dan meningkatkan kualitas layanan agar kebutuhan pelanggan
terpenuhi. Meskipun demikian, masih banyak keluhan pelanggan mengenai
kualitas layanan terkait dengan penundaan jadwal penerbangan (delay).
Seperti dilansir oleh DetikNews (Tarigan, 2015), sejumlah penumpang Lion
Air ribut di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta yang disebabkan karena Lion Air
senada juga dilansir oleh Tribunnews (Gunawan, 2015), bahwa telah terjadi
penundaan jadwal keberangkatan Lion Air di Aceh yang membuat penumpang
kecewa. Keluhan lain juga muncul dari pelanggan Lion Air, yaitu terkait
dengan hilangnya bagasi (Simanjuntak, 2015), pesawat yang tidak nyaman
(Lazuardi, 2015), dan pelayanan awak pesawat yang tidak menyenangkan
(Prasetya, 2014).
Menurut Kotler (2005), kualitas layanan dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Persepsi positif terhadap
kualitas layanan terjadi apabila kinerja jasa yang dirasakan sesuai dengan
harapan pelanggan, sebaliknya persepsi negatif terjadi apabila kinerja jasa
yang dirasakan lebih rendah dari harapan pelanggan. Adanya keluhan dari
pelanggan menunjukkan kesenjangan antara harapan pelanggan dengan
kenyataan yang didapatkan dari maskapai penerbangan Lion Air sehingga
maskapai perlu mengevaluasi kinerja untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas dan tidak menimbulkan keluhan pada pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas dan menjadi pelanggan yang loyal.
Penelitian Zahra dan Matulessy (2012) menemukan bahwa ada
hubungan positif antara persepsi kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan
pada Klinik Prodia Malang. Persepsi positif bahwa klinik akan memberikan
pelayanan yang prima akan menciptakan pelanggan yang loyal. Selain itu,
penelitian Bourding (dalam Amalia, 2010) menemukan bahwa kualitas
layanan berhubungan positif dengan niat membeli kembali dan keinginan
Wendha, Rahyuda, & Suasana (2013) menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda
Indonesia di Denpasar.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti ingin mengetahui hubungan antara
kualitas layanan dan loyalitas pelanggan Lion Air.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “apakah ada hubungan signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui signifikansi hubungan kualitas layanan dengan
loyalitas pelanggan Lion Air.
2. Untuk mengetahui kategorisasi data loyalitas pelanggan terhadap Lion
Air.
3. Untuk mengetahui kategorisasi data persepsi pelanggan mengenai
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam
pengembangan ilmu psikologi, khususnya Psikologi Industri dan
Organisasi dalam bidang perilaku konsumen mengenai hubungan
kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dengan memberikan bukti
empiris mengenai hubungan tersebut.
b. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan referensi teoritis
dan empiris kepada peneliti lain yang ingin meneliti mengenai
variabel tersebut.
2. Manfaat Praktis
a. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi mengenai
hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sehingga
dapat memberikan masukan bagi Lion Air dalam menjalankan
bisnisnya.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan terdiri dari :
BAB I Pendahuluan
Bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, dan sistematika penulisan. Di dalam bab
sebelumnya mengenai kualitas layanan dan loyalitas
pelanggan.
BAB II Tinjauan Pustaka
Bab ini berisikan tinjauan pustaka yang digunakan dalam
penelitian, yaitu teori loyalitas pelanggan dan teori kualitas
layanan. Bab ini juga berisikan hipotesis yang merupakan
jawaban sementara atas masalah penelitian mengenai
hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion
Air.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini berisikan identifikasi variabel penelitian, definisi
operasional variabel penelitian, subjek penelitian, metode
pengumpulan data, uji coba alat ukur, prosedur pelaksanaan
penelitian, dan metode analisis data.
BAB IV Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisikan deskripsi subjek penelitian, hasil uji
asumsi normalitas dan linearitas, hasil utama penelitian,
BAB V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisikan kesimpulan mengenai hasil penelitian dan
