BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang kegiatan sehari-hari adalah sektor jasa transportasi. Transportasi merupakan sarana mobilitas yang penting bagi kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman di kota-kota besar.
Zaman globalisasi sekarang ini, ilmu pengetahuan dan teknologi berkembang sangat pesat dan hal tersebut membantu perkembangan dunia bisnis khususnya di bidang jasa transportasi. Perkembangan ini mengakibatkan terjadinya persaingan bisnis yang ketat antar pelaku usaha sehingga menimbulkan adanya perubahan pola dan strategi para pengusaha untuk bersaing dalam mempertahankan bisnisnya. Oleh karena itu, setiap pelaku bisnis dituntut untuk memiliki kepekaaan terhadap perubahan kondisi bisnis yang terjadi di pasar dan menempatkan orientasi terhadap kemampuan untuk menarik keputusan pembeli dalam menjalankan bisnisnya.
Kebutuhan-kebutuhan masyarakat sangat beragam. Seperti halnya kebutuhan akan jasa transportasi khususnya di perkotaan seperti kota Medan. Medan merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia dengan jumlah penduduknya berkisar 2.122.804 jiwa (Badan Pusat Statistik Provinsi Sumatera Utara, 2012) yang artinya kota Medan merupakan wilayah yang sangat strategis untuk menjadi pangsa pasar dalam berbisnis khususnya bisnis transportasi. Jumlah penduduk yang tergolong cukup besar itu juga mempengaruhi tingkat mobilitas masyarakat itu sendiri, dimana akan semakin tinggi juga tingkat permintaan terhadap jasa transportasi.
ini adalah apabila penumpang terburu-buru ke tempat tujuan tertentu, maka cukup sulit untuk mengejar keterlambatan dikarenakan jalan-jalan di kota Medan yang sudah cukup ramai, serta banyaknya rambu lalu lintas yang akan dilewati. Angkutan kota (angkot) di Medan juga sangat banyak, sehingga untuk membagi dan mengerti rutenya setiap angkutan kota diberi penomoran. Hal ini mengakibatkan, penumpang yang belum terlalu paham akan jalanan kota Medan dan nomor-nomor angkutan akan memilih cari aman dengan menggunakan becak atau ojek yang akan langsung di antar ke tempat tujuannya sekalipun harga yang harus dibayar pasti akan lebih mahal.
Becak di kota Medan sendiri merupakan jasa angkutan yang umumnya dipakai karena melihat kebutuhan masyarakat yang cenderung membawa barang yang cukup banyak sehingga dengan menggunakan becak akan lebih mudah dan praktis. Jenisnya ada dua di kota Medan yaitu becak mesin (becak dengan menggunakan sepeda motor) dan becak dayuh (becak dengan menggunakan sepeda). Karena memiliki bentuk yang tidak terlalu besar, maka becak bisa melewati jalan-jalan yang sempit yang membantu untuk cepat sampai tujuan dan tidak harus menanggung macetnya jalanan kota Medan dan becak mampu mengantarkan penumpang persis di tempat tujuan. Selain itu, dikarenakan tidak adanya tarif tetap untuk jasa angkutan ini, penumpang memiliki kesempatan untuk melakukan tawar-menawar, untuk memperoleh kesepakatan sehingga tidak ada yang merasa dirugikan sekalipun dengan menggunakan becak akan relatif lebih mahal jika dibandingkan dengan angkutan kota (angkot).
karena keberadaannya tidak diatur pemerintah dan tidak ada izin untuk pengoperasiannya namun saat ini pemerintah sudah memerintahkan untuk semua badan usaha khususnya dalam sektor transportasi untuk melaporkan usahanya sehingga bisa terdaftar dan menuruti peraturan pemerintah perihal transportasi. Penumpang ojek biasanya satu orang, dengan harga yang ditentukan dengan tawar menawar dengan pengemudi terlebih dahulu setelah itu pengemudi akan mengantar ke tujuan yang diinginkan penumpangnya.
Ojek banyak digunakan oleh penduduk kota-kota besar misalnya di kota Medan. Khusus kota Medan, dahulu ojek ini lazim disebut dengan RBT. Kelebihannya dengan angkutan lain adalah lebih cepat dan dapat melewati sela-sela kemacetan di kota. Selain itu dapat menjangkau daerah-daerah dengan gang-gang yang sempit dan sulit dilalui oleh mobil. Biasanya mereka menunggu calon penumpang di persimpangan jalan yang ramai, atau di jalan masuk kawasan permukiman (Wikipedia).
PT Go-Jek Indonesia sendiri memulai perjalanannya sejak tahun 2010, namun Go-Jek sudah fenomenal dan banyak diperbincangkan. Hal yang membuat
Go-Ride berbeda adalah, jasa antar jemput ini memanfaatkan teknologi yang sedang berkembang sekarang dengan basis pesanan melalui aplikasi Smartphone.
CEO perusahaan software tersebut, Nadiem Karim bahkan mengklaim aplikasi buatannya menempati urutan top 3 app chart di Google Play Store dan Apple App Store hanya dalam waktu 3 bulan awal tahun 2015. Tak hanya jumlah unduhan yang mengalami lonjakan, tetapi juga jumlah driver ojek yang tergabung di dalam layanan ini.
Tabel 1.1
Data Unduhan Aplikasi Go-Jek (Bulan Januari-Maret Tahun 2015)
No Bulan Jumlah Basis Android Basis Ios
1. Januari 32.360 kali 17.582 14.582
2. Februari 81.843 kali 50.106 31.737
3. Maret 131.795 kali 81.893 49.902
Sumber: Go-Jek.com 2016
mencapai 81.893, sedangkan sisanya menggunakan iOS. Dari data ini bisa diasumsikan bahwa masyarakat memiliki ketertarikan yang tinggi terhadap bisnis jasa ini.
Kemampuan perusahaan menyesuaikan diri terhadap perubahan bisnis akan menciptakan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing berkembang dari nilai yang mampu diciptakan perusahaan untuk pembelinya yang melebihi biaya perusahaan dalam menciptakannya. Keunggulan bersaing berasal dari banyak aktivitas berlainan yang dilakukan perusahaan dalam mendesain, memproduksi, memasarkan menyerahkan, dan mendukung produknya, seperti yang dilakukan oleh Go-Jek dalam memanfaatkan internet untuk pemesanan jasa ojek secara
online kepada masyarakat perkotaan yang memang pada umumnya sudah tidak gagap teknologi sehingga permintaan terhadap jasa yang ojek online ini tinggi.
Dalam perusahaan jasa, pelanggan merupakan input. Jasa atau pelayanan yang disediakan oleh penyedia jasa tidak dapat dilaksanakan tanpa kehadiran pelanggan sebagai input pelayanan tersebut. Kepemilikan jasa juga hanya dapat dirasakan oleh pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan yang baik perlu terus-menerus diberikan agar mampu menjadi pilihan konsumen. Selain kualitas pelayanan, harga yang bersaing juga akan menjadi salah satu pertimbangan konsumen sebelum memilih suatu layanan jasa tertentu.
Dari fenomena diatas, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor kualitas pelayanan dan harga atau tarif terhadap keputusan konsumen terhadap penggunaan jasa Go-Jek sehingga penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku
Konsumen Go-Jek Khusus Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah pada penelitian ini antara lain:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Ride?
2. Bagaimana pengaruh persepsi harga/tarif terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Ride?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Ride.
2. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh persepsi harga terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Ride.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis, penelitian ini memberi manfaat sebagai tambahan wawasan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan tarif terhadap keputusan menggunakan jasa ojek online (Go-Ride) pada PT Go-jek
Indonesia.
