SISTEM INFORMASI HELPDESK BERBASIS WEB PADA PT. SISINDOKOM LINTASBUANA JAKARTA

SISTEM INFORMASI HELPDESK BERBASIS WEB PADA PT. SISINDOKOM

LINTASBUANA JAKARTA

Ruhul Amin

Program Studi Teknik Informatika STMIK Nusa Mandiri Jl. Damai No. 8 Warung Jati Barat (Margasatwa) Jakarta Selatan

ruhul.ran@nusamandiri.ac.id

ABSTRACT:

Currently, many companies have sprung up in the field of information and communication

technologies, along with information management and communication needs are increasing. PT.

Sisindokom Lintasbuana Jakarta is a manufacturing services company database and data

warehousing are committed to providing the best service to customers. There are some obstacles

that exist today, namely the lack of good communication with the customer in terms of database use

pemyampaian complaint made by PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta. If this is allowed to

continue will have an impact on the quality of service to customers. The purpose of this study is to

make information systems help desk at PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta. The system created a

web-based information using the programming language PHP and MySql database. While the

methods used for the design of information systems using the Waterfall method. Results obtained

from the manufacture of information systems help desk at PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta is

easier PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta in the management of complaints and the complaints

of customers from the customer side can submit complaints to the use of the database quickly using

web media.

Keywords:

Web, Help Desk, Information Systems, Waterfall.

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Saat ini banyak bermunculan perusahaan yang bergerak di bidang jasa yaitu pembuatan software. Setiap perusahaan menyadari bahwa pelayanan terhadap pelanggan menjadi prioritas yang utama, apalagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Semakin meningkatnya kebutuhan informasi menyebabkan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi semakin dibutuhkan untuk

pengelolaan informasi yang cepat dan

menghasilkan informasi yang benar bagi yang membutuhkannya.

PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta merupakan perusahaan penyedia jasa pembuatan database dan data warehousing yang memiliki komitmen tinggi untuk menyediakan layanan yang terbaik terhadap pelanggannya. Ada beberapa masalah yang ada

saat ini, yaitu pihak pelanggan masih

menggunakan media telepon untuk

menyampaikan keluhan perbaikan dan

keluhannya ditulis di buku tidak disimpan di dalam database. Hal ini menyebabkan kesulitan mencari data keluhan pelanggan yang sudah masuk untuk ditangani oleh bagian database Administrator. Apabila masalah ini dibiarkan terus menerus akan berdampak pada kualitas pelayanan kepada pelanggan.

Menurut Mudjahidin (2011: 37) persaingan di dunia bisnis saat ini yang semakin lama semakin kuat membuat banyak perusahaan khususnya perusahaan dibidang jasa merubah paradigma mereka yang bermula berfokus pada orientasi

produk atau servis kini berubah menjadi orientasi kepada pelanggan. Mereka berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan mereka dengan tidak lain tujuannya agar perusahaan tersebut memiliki nilai lebih di mata pelanggan mereka dan ini sekaligus sebagai strategi bersaing bagi beberapa perusahaan. Dengan adanya permasalahan tersebut maka diusulkan untuk pembuatan “Sistem informasi

helpdesk berbasis web pada PT. Sisindokom

Lintasbuana Jakarta. Dengan harapan

memudahkan PT. Sisindokom Lintasbuana

Jakarta didalam manajemen keluhan-keluahan oleh pelanggan dan dari sisi pelanggan dapat

menyampaikan keluhan-keluhan dalam

penggunaan perangkat lunak secara cepat

menggunakan media web.

BAHAN DAN METODE Kosep Dasar Sistem

Menurut Mulyanto (2009:2) sistem diartikan

sebagai sekelompok komponen saling

berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan input dalam proses transformasi yang teratur.

Konsep Dasar Informasi

Menurut Mulyanto (2009:2) informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya, sedangkan data merupakan sumber informasi yang menggambarkan suatu kejadian yang nyata.

Konsep Dasar Sistem Informasi

Definisi sistem informasi menurut Josep

Wilkinson dalam Mulyanto (2009:2) adalah

kerangka kerja yang mengoordinasikan

sumberdaya (manusia, komputer) untuk

mengubah masukan (input) menjadi keluaran

(informasi), guna mencapai sasaran-sasaran

perusahaan.

Helpdesk

Menurut Fred (2013:231) helpdesk juga dapat berperan sebagai single point of contact ketika pengguna membutuhkan bantuan teknis serta

dapat menjadi fasilitas komunikasi antara

pengguna dengan tim pendukung di sebuah perusahaan.

Unified Modelling Language

Menurut Sukamto dan Shalahuddin (2013:133) mendefinisikan bahwa “UML adalah salah standar bahasa yang banyak digunakan di dunia industry untuk mendefinisikan requirement, membuat analisis & desain, serta menggambarkan

arsitektur dalam pemrograman berorientasi

objek”.

Entity Relationship Diagram

Definisi Entity-relationship diagram (ERD)

menurut Fatansyah (2007:72) adalah semesta data

yang ada di „dunia nyata‟

diterjemahkan/ditransformasikan dengan

memanfaatkan sejumlah perangkat konseptual menjadi sebuah diagram data. Komponen dari ERD yaitu Entitas, relasi, attribute.

MySQL

Menurut Kadir (2009:15) : MySQL merupakan

software yang yang tergolong database server dan

bersifat Open Source. Open Source menyatakan

bahwa software ini dilengkapi dengan source

code (kode yang di pakai untuk membuat

MySQL). langsung dalam sistem operasi, dan bisa

diperoleh dengan cara menggunduh di Internet

secara gratis. Hal menarik lainya adalah MySQL

juga bisa bersifat flatfrom. MySQL dapat

dijalankan pada beberapa sistem operasi.

Pengaksesan data dalam database dapat dilakukan

dengan mudah MySQL (Structured Query

Langueage). Data dalam database bisa diakses

dengan aplikasi non-Web (misalnya dengan visual

basic) maupun aplikasi Web ( misalnya dengan PHP).

PHP

Menurut Peranginangin (2006:2) ”PHP singkatan

dari PHP Hypertext Preprocessor, yang

digunakan sebagai bahasa script server-side

dalam pengembangan web yang disisipkan pada

dokumen HTML”.

Object Oriented Programmming (OOP)

Menurut Santoso (2014:22) object oriented programming atau pemograman berorientasi objek (PBO) merupakan paradigma atau cara pandang pembuatan program dengan berorientasi atau fokus pada objek.

Semua data dan fungsi didalam paradigma ini dibungkus dalam kelas-kelas atau objek-objek. Berbeda dengan pemograman terstruktur atau

pemograman berorientasi prosedur atau

procedural oriented programming (POP), dimana

setiap objek menerima pesan atau data,

memprosesnya dan mengirimnya ke objek lain.

Blaxbox Testing

Menurut Sukamto dan Shalahuddin (2013:275) “Black Box Testing yaitu menguji perangkat lunak dari segi spesifikasi fungsional tanpa menguji desain dan kode program. Pengujian dimaksudkan untuk mengetahui apakah fungsi-fungsi, masukan, dan keluaran dari perangkat lunak sesuai dengan spesifikasi yang dibutuhkan”.

HASIL DAN PEMBAHASAN Proses Bisnis Sistem

PT. Sesindokom Lintas Buana merupakan perusahaan yang menyediakan jasa pembuatan database dan datawarehouse. Perusahaan ini menangani keluhan maupun pertanyaan dari

pelanggan dengan menyediakan helpdesk.

Pelanggan menyampaikan keluhan atau

pertanyaannya melalui telepon atau email, Selanjutnya keluhan maupun pertanyaan akan

ditanggapi oleh tim helpdesk dengan

menggunakan bantuan aplikasi helpdesk, tim helpdesk dapat memasukan masalahnya dan mencari solusinya. Jika tim helpdesk dapat menyelesaikannya, maka ticket helpdesk dapat langsung ditutup, jika tidak maka ticket di eskalasi (assigned) ke teknisi, selanjutnya teknisi akan melakukan analisa dan mencari solusinya. Jika solusi sudah didapat maka teknisi akan memasukan solusi tersebut kedalam aplikasi helpdesk, sehingga tim helpdesk dapat menindak lanjutinya kepada pelanggan. Jika tim teknisi tidak dapat meyelesaikan masalahnya, maka status ticket helpdesk akan dibuat menjadi pending, artinya masalah ini perlu di eskalasi ke vendor penyedia produk.

act Business Process Model Manager Vendor Teknisi Tim Helpdesk Pelanggan Mul ai

Keluhan atau Pertanyaan

Telepon

Email

Menanggapi

sol ved ?

Create Complete Ticket

Create Open Ticket Analisa Masalah

Sol ved ? Complete ticket Ev aluasi Masalah Reseol ved On Si te ? Sel esai Vendor Support Assign Implementasi Solusi Sol ved ? Sel esai Sol ved ?

Tindakan & Inform pelanggan Sel esai No Yes No Yes No Yes Yes No Yes No

Gambar 1. Activity diagram ticket pelanggan

Analisa Kebutuhan Software Tahapan Analisis

Sistem informasi helpdesk memudahkan pengguna dalam melihat mengelola keluhan atau pertanyaan dari pelangga tanpa harus melihat data dikertas dan pengguna dapat membuat

informasi atau berita secara langsung diweb.

Berikut ini merupakan spesifikasi kebutuhan (system requirement) :

Halaman Teknsi :

A1. Teknisi dapat mengelola data ticket

A2. Teknisi dapat memasukan solusi dari ticket yang masuk

A3. Teknisi dapat melihat semua ticket Halaman Admin

B1. Admin dapat mengelola data User B2. Admin dapat mengelola data Customer B3. Admin dapat mengelola data Project B4. Admin dapat mengelola data Ticket B5. Admin dapat mengelola Tingkatan Keluhan B6. Admin dapat mengelola Sistem

Use Case Diagram

uc Business Process Model

Teknisi

Pilih Penugasan _PenugasanTampilkan Masukan Solusi

Pilih Resolusi Update Solusi

Pilih Status

Brow se Ticket Masukan tanggal

«extend»

«include» «extend»

«include»

«extend»

«include»

CUSTOMERS LOG_EMAILS PROJECTS TICKETS memiliki idcustomer namacustomer alamat telp email PIC idemail idticket mengirim emailto emailcc emailbcc emailsubject messsage emailstatus senddate Id_tickets ticketnumber assignee idcustomer reportdate reportby membuat

projectid Project_name idcustomer

deliverybegin deliveryend 1 M 1 M 1 1 SLA USERS NEWS terdiri 1 1 1 memasukan 1 M selesperson customerproduct time ip memasukan 1 M

Id_news newsdate title detail createdon

expired Id_users

Id_users username password

level fullname email telp Email_code time confirmed ip

slaid namasla responsetime resolutiontime slawarning slaid telp email problemsumary problemdetail ticketstatus

uc Bus ine s s Proc e s s M ode l

Admin

Login M e nge lola Da ta Us e r

M e nge lola Da ta Proj e c t M e nge lola Da ta Tic k e t M e nge lola Da ta Cus tome r

M e nge lola Tingk a ta n Ke luha n M e nge lola Sis te m

«extend» «extend» «extend» «extend» «extend» «extend»

Gambar 3. Use case diagram halaman admin

Database

Gambar 4. Entity relationship diagram

Rancangan Antar Muka Tampilan login

Tampilan penugasan untuk teknisi

Gambar 6. Halaman Penugasan

Tampilkan ticket untuk memasukan masalah oleh admin

Gambar 7. Halaman memasukan masalah

Tampilan resolusi

Tampilan close ticket

Gambar 8. Halaman close ticket

KESIMPULAN

Dengan menggunakan sistem informasi

helpdesk pada PT. Lintasbuana akan

memudahkan bagian helpdesk untuk

menyampaikan informasi permasalahannya

kepada bagian teknisi, Bagian teknisi dapat

memberikan solusi atas permasalahan-

permasalahan dari pelanggan tanpa harus bertemu langsung dengan bagian helpdesk dan sistem menyimpan solusi dari permasalahan yang disampailakan oleh pelanggan.

UCAPAN TERIMA KASIH

Dengan terselesaikannya tulisan ini, penulis

mengucapkan terimakasih yang

sedalam-dalamnya kepada :

1. Allah S.W.T atas limpahan dan karunia dan

hidayahNYA sehingga penulis dapat

melaksanakan penelitian dan menyelesaikan tulisan ini.

2. Pimpinan, karyawan/karyawati PT.

Sisindokom Lintasbuana Jakarta atas

kerjasamanya selama penulis melakukan

perancangan dan pembuatan sistem

informasi.

3. Rekan pengajar yang ada di STMIK Nusa

Mandiri Jakarta yang telah memberikan dukungan dan berbagi ilmu selama penulis membuat tulisan.

DAFTAR PUSTAKA

Beisse, Fred. 2013. A Guide to Computer User Support for Help Desk & Support Specialist, Edisi ke-5. USA. Course Technology.

Kadir, Abdul. 2009. Membuat Aplikasi Web

Kusuma, Anggi Bingar dan Lies Yulianto. 2014. Pembuatan Website Monitoring Keluhan Pelanggan Pada PT. Telkom Unit Layanan Ngadirojo, Volume 3 No 4, hlm 1-9. Diambil

dari :

http://ijns.org/journal/index.php/ijns/article/vie w/286

Mudjahidin. 2011. Pembuatan Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan Berbasis Web dan SMS. Jurnal Sistem Informasi, Volume 4, Nomor 1, September 2011, hlm 27-43.

Diambil dari

si.its.ac.id/data/sisfo_data/files/5_vol4no1.pdf (9 Juni 2016).

Mulyanto, Agus. 2009. Sistem Informasi

KONSEP & APLIKASI. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Santoso, hendra. 2014. Membuat Heldesk System Berbasis OOP & PDO dengan PHP. Yogyakarta : Lokomedia.

Sukamto, Rosa Ariani dan Mutia Shalahuddin. 2013. Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur

dan Berorientasi Objek. Bandung: