6 BAB II
URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Housekeeping
Menurut Rumekso (2001), : “ Housekeeping (tata graha) merupakan perpaduan dari dua buah kata,yaitu house dan keeping (to keep).House artinya rumah dan keeping (to keep) yang artinya memelihara , merawat, menjaga, Housekeeping dapat diartikan secara lengkap sebagai salah satu departemen yang terdapat pada hotel yang bertanggung jawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kebersihan, kerapian, dan seluruh kamar beserta area-area lainnya yang didalam maupun di luar hotel, sehingga para tamu dan karyawan merasa aman dan nyaman berada di hotel.”
Darsono (1994), :“ Housekeeping atau tata graha berarti rumah tangga.Housekeeping department adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan,kerapian,dan kenyamanan kamar ( guest room) ruangan umum, restorant, bar dan outlet lainnya yang terdapat di hotel.”
Berdasarkan kedua pendapat di atas penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa housekeeping merupakan salah satu department yang ada di hotel yang mempunyai peranan yang penting dalam melakukan peraturan dan rumah tangga hotel, sehingga dapat memberikan suasana yang nyaman dan aman bagi penghuni hotel.
Atmosfir, suasana dan kondisi yang harus diciptakan oleh bagian Housekeeping yang dapat memberikan kepuasan bagi penghuninya meliputi :
1. Comfortable (menyenangkan)
Hotel harus senantiasa dalam suasana yang menyenangkan,meliputi semua area public,dan juga kamar tamu. Suasana yang menyenangkan itu ialah keadaan yang tenang , santai, sejuk, asri dan bersih.Bagian housekeeping harus mampu memelihara kondisi ini selama 24 jam.
2. Attractif (daya tarik)
Keseluruhan area ditata sedemikian rupa sehingga teratur dan indah, memiliki warna serasi, pengaturan dekorasi dan ornament diberbagai lokasi strategis sehingga secara keseluruhan hotel memiliki daya tarik yang kuat. 3. Safe (rasa aman)
Housekeeping juga bertanggung jawab atas terciptanya rasa aman di dalam perasaan tamu selama menginap. Adanya petunjuk-petunjuk mengenai keamanan seperti petunjuk penyelamatan diri dari kebakaran,pemadam kebakaran, tangga darurat, dan lain-lain dapat menimbulkan rasa aman dan tenteram didalam perasaan tamu. Di dalam kamar tidak terlihat kabel listrik oleh tamu yang dapat menimbulkan rasa takut.
4. Make a good and friendly atmosphere
Kendatipun tidak secara langsung melayani tamu-tamunya,tetapi dari hasil pekerjaan seluruh personil housekeeping tercipta suasana yang akrab dan penuh rasa kekeluargaan. Housekeeping membangun “ a home away from home” yaitu yang berarti (rumah kedua) sehingga para tamu tidak merasa asing selama berada di hotel.
5. Hospitality ( ramah tamah,aman,dan nyaman)
Personil housekeeping mulai dari bawah sampai ke jenjang atas memiliki sikap hospitality yang tinggi. Senantiasa bersikap ramah dan sopan bila berpapasan dengan tamu dan terlalu siap untuk memberikan bantuan pelayanan.
6. Responsibility (bertanggung jawab)
Karyawan housekeeping adalah orang-orang denga rasa tanggug jawab yang tinggi serta tidak pernah mengelak dari tanggung jawab. Setiap personil terdiri dari individu yang berkemauan keras dan tidak cepat merasa puas menyerah terhadap kesulitan yang dihadapi.
7. Cooperation(kerja sama)
Semua personil housekeeping sangat menyadari bahwa tanpa adanya team work koordinasi kerja yang baik,maka apapun kerja yang dilakukan akan sulit mencapai hasil yang diharapkan.
2.2 Peranan Housekeeping Pada Suatu Hotel
Tujuan utama pengelolaan housekeeping department di suatu hotel adalah untuk mencapai pengelolaan departemen yang efektif dan efisien, yaitu pemberdayaan semua sumber dan unsur yang tersedia untuk mendukung visi dan misi hotel dalam menyajikan produk dan pelayanan kepada tamu.
Hasil pengelolaan departemen housekeeping yang baik, berupa kebersihan penampilan fasilitas produk hotel tentu akan dapat menarik tamu kembali menginap di hotel,bukan sebaliknya membuat tamu jera untuk datang. Tugas-tugas department
housekeeping sangat beragam sehingga membutuhkan jalinan kerja sama dan
interaksi saling menguntungkan (mutual interaction) dengan department lain yang ada di hotel seperti front office, F&B, engineering, human resources dan lain sebagainya.Oleh karena itu team work yang solid dapat membantu mewujudkan kelancaran operasional.
Maju mundurnya suatu hotel dipengaruhi oleh banyak sedikitnya tamu yang menginap di hotel tersebut. Apabila tamu yang menginap tidak menerima pelayanan yang memuaskan atau bahkan kecewa/marah maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan menceritakan kekecewaannya kepada orang lain sehingga akan memperkecil pemasukan hotel tersebut. Padahal untuk menghidupi seluruh karyawan yang ada, serta pemeliharaan, perawatan, baik gedung maupun
fasilitas-fasilitas lainmemerlukan banyak biaya. Dengan demikian dapat dibayangkan apa yang akan terjadi pada hotel tersebut.
Tujuan dari perusahaan perhotelan adalah meningkatkan tingkat hunian kamar
(Room Occupancy) lamanya tamu menginap misalnya dua atau tiga malam, serta
meningkatkan tingkat penjualan kamar.
2.3 Ruang Lingkup Housekeeping Department
Housekeeping department merupakan salah satu departemen yang ada di hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab yang besar terhadap seluruh area hotel. Membersihkan,merawat segala fasilitas yang ada didalam serta gedung luar hotel serta mempersiapkan kamar sehingga kamar-kamar siap untuk dijual (ready for sale) oleh bagian front office. Housekeeping didalam system operasionalnya harus didukung seksi-seksi yang membantu dalam kelancaran tugas sehari-hari agar dapat menjangkau seluruh tugas yang dikerjakan. Adapun yang menjadi ruang lingkup operasional di bagian housekeeping dibagi dalam 6 seksi yaitu :
1. Room Section(seksi kamar)
Tugas pokok dari bagian ini adalah kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu. Tugas tersebut dikerjakan oleh seorang room attendant. Petugas dituntu untuk memberikan pelayanan yang baik agar tamu merasa tenang dan nyaman tinggal dikamar. Pimpinan ini adalah room floor supervisor.
2. Public Area Section (seksi area umum)
tugas pokok bagian ini adalah kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan seluruh area hotel, baik yang diluar gedung maupun di dalam gedung kecuali kamar tamu
3. Linnen section (seksi linen)
Seksi linen mempunyai tugas dan tanggung jawab atas semua pergantian linen yang ada di hotel.Seksi ini dipimpin oleh Linnen Supervior. Petugas pada seksi ini disebut dengan Linnen Attendant.
4. Laundry and Dry Cleaning Section
Seksi ini bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya.Pelaksanaan operasional seksi ini dibedakan menjadi dua bagian besar yaitu House laundry dan Guest Laundry.
2.4 Arti Penting Standard Operating Procedure Dalam Penanganan Kegiatan Housekeeping Department.
Dalam kegiatan operasional tata graha ,karyawan dituntut memiliki sikap , perilaku, pengetahuan,dan keterampilan tentang bagaimana standard yang sesuai prosedur hotel. Berikut beberapa pengertian standar :
a. Menurut ( PP 102 Tahun 2000 ) Standar adalah spesifikasi tekniks atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkan konsesus semua pihak yang terkait dengan memperhatikan
syarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.
b. Menurut reyers (1983), standar adalah suatu pedoman atau model yang disusun atau disepakati bersama serta dapat diterima pada suatu tingkat praktek untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, Sehingga dapat disimpulkan bahwa standar adalah suatu hasil yang direncanakan . Standart menetapkan apa dan bagaimana produk secara keseluruhan, yaitu produk yang seharusnya ditawarkan kepada tamu. Standar yang dikembangkan dengan baik akan memberikan ciri ukuran kualitatif yang tepat seperti yang tercantum dalam standar pelaksanaanya. Standar selalu berhubungan dengan mutu, karena standar menentukan mutu. Standar dibuat untuk mengarahkan cara pelayanan yang akan diberikan serta hasil yang akan dicapai. Dalam sebuah hotel terdapat beberapa jenis standar sebagai berikut :
- Peraturan dan ketentuan bagi para pelaksana yang meliputi segala aspek yang berkaitan dengan administrasi para pelaksana, disiplin dan sebagainya.
- Standar fasilitas, yaitu standar fasilitas terdiri dari ukuran dan jenis fasilitas phisik,yang kesemuanya itu harus ditetapkan mulai dari sejak
awal hotel bersangkutan dibuka. Termasuk juga di dalam standar fasilitas yaitu perlengkapan kamar-kamar tamu, perkantoran, dan peralatan-peralatan lainnya. Standar kebersihan dan pemeliharaan, serta tingkat kesiapan kamar-kamar untuk tamu. Melalui penetapan standard dan berbagai pertimbangan, maka memungkinkan bagi pengelola menetapkan biaya standar untuk keperluan pengelolaan operasional.
- Standar makanan dan minuman. Standar-standar ini dipakai untuk menetapkan porsi makanan dan minuman, resep makanan dan minuman dan presentasi semua makanan dan minuman yang ada di menu, daftar anggur ( wine list ) dan daftar minuman ( beverage list )
- Standar pelayanan. Standar pelayanan ini merupakan tingkat pelayanan yang diberikan kepada tamu, termasuk pedoman-pedoman seluruh komponen-komponen produk tidak nyata.
Beberapa standar diatas adalah standar-standar produk, dan sebagian dari standar –standar tersebut akan berkaitan dengan standar biaya, contoh : standar fasilitas kamar akan berkaitan dengan biaya variable pelayanan kamar per malam ; setiap porsi makanan yang dihidangkan harus sesuai dengan standar porsi makanan, dan standar porsi berkaitan dengaan biaya. Dari contoh tersebut, kita mencoba melihat bagaimana hubungan antara nilai produk dengan harga menurut persepsi tamu. Para pelaksana pelayanan seperti waiter,room attendant harus berusaha memberikan pelayanan kepada tamu sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh
manajemen hotel. Bila memberikan pelayanan terlalu tinggi dari standar yang telah ditetapkan ( sangat melampaui harapan tamu ) maka akan berakibat pada menaiknya biaya sehingga dapat berakibat pada tidak sebandingnya antara biaya dengan pendapatan yang diperoleh. Pada dasarnya kepuasan tamu adalah kesesuaian antara harapan-harapan tamu tentang pelayanan, dengan kenyataan pelayanan yang dterimanya.
Secara umum, standar terbagi menjadi dua jenis,yaitu:
1. Standar yang bersifat kaku
2. Standar yang bersifat lentur atau fleksibel
1 ) Standar yang bersifat kaku
Standar –standar ini adalah standar yang memiliki sifat terukur secara akurat. Sebagai contoh :
• Jumlah waiter,room attendant,houseman,dan sebagainya.
• Ukuran sabun mandi yang disediakan di dalam kamar mandi tamu. • Ukuran porsi makanan .
• Ukuran porsi minuman.
2 ) Standar yang bersifat lentur ( fleksibel )
Standar –standar yang bersifat lentur ini dapat diinterpretasikan berbeda-beda. Standar-standar ini sulit untuk dapat diukur secara akurat dan dideskripksikan hanya secara kualitatif saja. Untuk mengukur standar yang bersifat lentur tersebut dapat digunakan kata-kata seperti : bersih , rapi , bersahabat, memenuhi syarat kesehatan , terpelihara dengan baik , harum , dan sebagainya. Kata-kata tersebut memiliki arti yang berbeda-beda bagi setiap orang , oleh karena itu standar-standar tersebut sangat bersifat subyektif. Standar-standar yang bersifat obyektif karena mudah diukur , maka akan mudah pula untuk mengawasinya.
Standar yang bersifat subyektif harus diajarkan kepada para pelaksana agar mampu menginterpretasi secara tepat tentang istilah atau pengertian “ bersih “ , “ rapi “ atau istilah-istilah yang sejenis. Para pelaksan pelayanan harus mampu mengembangkan pengertian-pengertian tersebut secara jelas, dan mampu mengenali secara langsung serta cepat apakah suatu standar dapat diterima atau tidak.
c. Standar Manual Pekerjaan
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, bahwa standar adalah langkah awal untuk mendapatkan derajat kesesuaian suatu produk, dibandingkan dengan harapan-harapan tamu. Oleh sebab itu, agar suatu jenis pekerjaan dapat menghasilkan produk yang standar dari waktu ke waktu, maka cara mengerjakan untuk meghasilkan produk tersebut juga harus dilakukan dengan cara-cara yang standar pula.
Yang dimaksud dengan produk yang standar adalah :
1. Memiliki derajat kesesuaian untuk pemakai;
2. Setiap jenis produk yang dihasilkan untuk digunakan, secara konsisten memiliki spesifikasi yang sama.
Dengan demikian diharapkan setiap jenis produk yang dihasilkan akan selalu sama, sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan bagi masing-masing jenis produk tesebut. Sebagai contoh, salah satu produk yang dihasilkan oleh bagian tata graha ( housekeeping ) adalah kebersihan, kerapian serta kelengkapan kamar-kamar tamu.
Kemudian kamar-kamar tamu itu dikatakan bersih, rapi dan lengkap, semuanya ini harus dijabarkan secara rinci kedalam suatu buku petunjuk yang disebut dengan standar manual pekerjaan.
Bagaimana kamar tamu itu dikatakan lengkap ? Jawabannya. Tercantum di dalam suatu daftar yang memuat tentang bahan-bahan perlengkapan kamar ( guestroom supplies )
4.5 Penerapan Dan Manfaat Standard Operating Procedure
Sebelum menerapkan standar manual pekerjaan yang telah ditetapkan oleh manajemen hotel, room attendant harus mengetahui apa-apa saja standar yang harus diketahui dan diikuti .
1).Persiapan Pembersihan Kamar
Sebelum melaksanakan kegiatan pembersihan kamar, room attendant harus mempersiapkan semua perlengkapan pembersihan seperti trolley, linen, alat dan bahan pembersih dan amenities. Kegiatan persiapan umunya dilaksanakan di ruang linen karena ruang ini merupakan markas departemen housekeeping. Ditempat inilah room attendant menerima pembagian tugas dan room status, mengambil kunci dan mengakhiri kerjanya pada akhir shift. Ditempat ini pula room attendant mengambil stok untuk linen dan bahan-bahan serta amenities yang diperlukan. Kadang-kadang amenities dan bahan ditempatkan tersendiri di gudang housekeeping. Namun demikian, tidak semua hotel melaksanakan persiapan di ruang linen. Sebagian hotel menggunakan kantor housekeeping ( housekeeping office ) untuk morning briefing ataupun afternoon briefing dan pembagian tugas pada ketika akan mulai kerja.
Dari housekeeping office, room attendant langsung menuju pantry yang berada pada setiap lantai ( hotel bertingkat ) untuk mempersiapkan trolley dengan segala isinya berdasarkan tingkat hunian kamar hotel ( hotel ccupancy ). Persiapan room attendant trolley beserta isinya dibeberapa hotel dikerjakan oleh room attendant yang bertugas pada shift sebelumnya, misalnya trolley untuk shift pagi sudah disiapkan oleh room attendant yang bekerja pada malam sebelumnya. Sehingga room attendant yang bertugas pada shift pagi hanya melengkapi perangkat yang belum lengkap disesuaikan dengan keadaan actual kamar pagi itu.
2).Persiapan Fisik Dan Mental
Tugas pembersihan yang diselesaikan oleh room attendant memerlukan persiapan fisik dan mental. Kedua aspek ini harus diterapkan dan dipersiapkan secara matang sehingga kegiatan pembersihan yag dilakukan menjadi menyenangkan dan dapat terhindar dari stress terhadap kerjaan.
Pembagian jumlah kamar yang wajib dibersihkan oleh room attendant akan berbeda antara hotel yang satu dengan hotel yang lain. Hal ini dilatarbelakangi oleh beberapa faktor seperti besar kecilnya hotel (jumlah kamar) jumlah karyawan, bentuk bangunan hotel bertingkat, cottage, bungalow, villa ,dan lain-lain), luas kamar dan kelengkapan fasilitas kamar. Berapa pun jumlah kamar yang harus dibersihkn pasti akan membutuhkan persiapan fisik yang baik. Seorang room attendant harus cukup istirahat oleh karena itu kebiasaan tidur larut malam kurang baik utnuk kesehatan. Perbanyaklah minum air putih dan mengkonsumsi makanan yang banyak mengandung protein. Ini bukan berarti bahwa harus mengurangi makanan yang mengandung karbohidrat. Ini juga perlu karena akan mengeluarkan banyak tenaga selama bekerja. Disamping itu usahakan untuk membiasakan makan secara terartur. Satu kelebihan bagi para room attendant bahwa jenis pekerjaan yang digelutinya mengaharuskan seluruh anggota badan untuk bergerak sehingga kegiatan room
attendant dalam membersihkan kamar mengandung unsur gerakan berolahraga.
Namun demikian room attendant perlu memperbanyak menghirup udara segar selain ruang yang ber air –condition.
Penampilan (appearance) juga termasuk tahap persiapan fisik. Seorang room attendant harus berpenampilan rapi dan bersih sehingga tamu merasa senang dan nyaman ketika anda membersihkan kamarnya. Taatilah standar penampilan yang telah ditentukan hotel. Seragam karyawan yang telah dipakai selama satu shift harus dikembalikan ke laundry untuk dicuci kembali. Standar penampilan yang lain seperti rambut, kuku dan sepatu. Rambut sebaiknya dipotong secara teratur bagi pria, memelihara kuku yang panjang juga tidak baik bagi room attendant Karena akan membahayakan diri sendiri pada saat make up bed.
a. Standar Perlengkapan Kamar Tamu
Perlengkapan kamar tamu untuk setiap hotel tentu tidaklah sama,hal ini tergantung jenis hotel dan juga kemampuan hotel dimaksud. Namun demikian, sekalipun perlengkapan kamar tamu di setiap hotel adalah berlainan, tetapi untuk setiap jenis kamar yang sama dalam satu hotel, diusahakan memiliki standar fasilitas yang sama.
Dengan demikian dengan memiliki standar, maka pelaksanaan pembersihan dan penataan kamar serta pengawasan terhadap jumlah ataupun jenis perlengkapan , dapat dilakukan secara cepat dan mudah, sehingga kekurangan-kekurangan dan kesalahan penempatan perlengkapan juga dapat diketahui dengan cepat dan mudah. Pada dasarnya penataan perlengkapan kamar tamu berlaku untuk setiap jenis kamar,
baik kamar yang berisi ( occupied ) kamar kosong ( vacant ) maupun kamar yang tamuny sudah check out.
Penataan perlengkapan dilakukan pada waktu pembersihan kamar, dan pengawasannya dilaksanakan oleh pengawas kamar (room supervisor) pada waktu pemeriksaan kamar (inspectin). Berikut ini adalah contoh dari standar perlengkapan kamar tamu :
• Night Table / Bed side Table ( Meja kecil disamping tempat tidur ) - 1 telephone directory
- 1 note pad - 1 ball point
- 1 asbak ( ashtray )
• Dressing Table ( Meja untuk merias ) - 1 Room service menu
- 1 asbak ( ashtray ) - 1 box tissue
Di dalam laci :
- 5 lembar kertas surat berlogo hotel ( letter head ) - 5 lembar amplop ( envelope )
- 1 guest comment slip - 1 buku telepon Meja Kursi Tamu:
- 1 asbak ( ashtray ) - 1 korek api
• Lemari pakaian / Wardrobe - 8 buah gantungan baju
- 1 laundry bag - 1 laundry list - 2 extra pillows - 1 bathrobe
• Pegangan Pintu Masuk ( Doorknob ) bagian dalam
- 1 tulisan DND ( Do Not Disturb ) dan please make up my room. • Kamar Mandi
- 2 Handuk mandi ( bath towel ) - 2 handuk muka( face towel ) - 2 handuk tangan ( hand towel ) - 1 bath math
- 1 bathrobe
- 1 penutup rambut ( shower cap ) - 1 sanitary bag
- 1 sewing kit - 1 loofa - 1 shaving kit\
- 2 dental kit
- 2 buah sabun ( soap ) - 1 shampoo - 1 conditioner - 1 bathgel - 1 roll tissue - 1 timbangan badan - 2 gelas - 1 asbak ( ashtray ) - 1 korek api - 1 tempat sampah
Kompetensi yang harus dikuasai oleh room attendant dalam kegiatan operasional housekeeping antara lain :
• Stocking trolley ( mempersiapkan barang-barang di trolley sebelum bekerja)
• Checking and restocking room supplies • Entering guest room
• Handling beginning tasks • Handling special request
• Make up beds
• Mengganti barang-barang kamar yang rusak • Membersihkan perlengkapan kamar mandi • Mensterilkan perlengkapan kamar mandi • Mengganti linen dan amenities kamar mandi • Mem vacuum karpet
• Membuat room status report
• Mengisi room attendant control sheet
Room attendant harus menerapkan langkah-langkah diatas dalam kegiatan penanganan housekeeping khususnya bagian kamar.
Adapun manfaat serta keuntungan adanya standard operating procedure yaitu :
1. Mempunyai nilai sebagai alat atau saluran komunikasi bagi manajemen dengan para staf dan para pelaksananya. Melalui (standard operating
procedure) standar manual pekerjaan, seluruh staf dan karyawan akan
mengetahui secara jelas, berusaha untuk memahami tentang tujuan dan sasaran, serta kebijakan dan prosedur kerja perusahaan / hotel .
2. Standar manual pekerjaan ( Standard operating procedure ) juga dapat digunakan sebagai atau acuan untuk melaksanakan pelatihan baik bagi para staf dan karyawan, serta bagi karyawan baru.
3. Standar manual pekerjaan ( standard operating procedure ) dapat mengurangi waktu yang terbuang, dengan demikian diharapkan akan meningkatkan produktivitas kerja baik bagi manajemen ataupun bagi para staf dan karyawan. Apabila tidak tesedia manual pekerjaan, maka bila terjadi suatu kesulitan dalam menyelesaikan pekerjaan harus dicari dahulu jalan pemecahannya, atau didiskusikan dahulu dengan rekan sekerja dan atasannya, dan ini berarti membuang waktu. Lain halnya bila cara penyelesaiannya sudah tersedia secara tertulis, maka akan lebih cepat pelaksanaan nya dan waktu lebih banyak dihemat, serta dapat lebih dimanfaatkan untuk menyelesaikan pekerjaan yang lain.
4. Dengan dibantu oleh pengawasan yang dilaksanakan dalam proses pekerjaan, maka standar manual pekerjaan ( standard operating procedure ) dapat dilaksanakan lebih konsisten, dan menjamin terciptanya produk yang standar, sekalipun dikerjakan oleh orang-orang yang berbeda dan waktu pelaksanaan yang tidak bersamaan.
