T2 942009050 BAB III

(1)

34

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Penelitian survey merupakan penelitian yang

mengambil sample dari satu populasi dan

menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun, 1998). Survei merupakan studi yang bersifat kuantitatif yang digunakan untuk meneliti gejala suatu kelompok atau perilaku individu.

Penggalian data dapat melalui kuisioner, wawancara, observasi maupun data dokumen. Pada umumnya survei menggunakan kuesioner sebagai alat pengambil data. Penelitian survey dapat digunakan untuk maksud penjajakan (eksploratif), menguraikan (deskriptif), penjelasan (eksplanatori) yaitu untuk menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesa.

3.2. Subjek dan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Kristen Salatiga, Jln. Tentara Pelajar no.6 Salatiga. SMK Kristen ini berada di bawah Yayasan Kemakmuran Rejeki. Subjek yang diteliti adalah siswa SMK Kristen Salatiga kelas II dan III. Pemilihan siswa kelas II dan III SMK Kristen salatiga sebagai populasi dalam penelitian ini dikarenakan mereka yang telah mengalami dan merasakan layanan yang diberikan oleh sekolah selama 2/3 tahun. Sedangkan siswa kelas I, mereka baru saja memasuki semester pertama di SMK Kristen Salatiga. Sehingga belum bisa diukur persepsi dan loyalitas mereka terhadap layanan SMK Kristen Salatiga.

1.Populasi

(2)

35 II dan III SMK Kristen Salatiga, sebanyak sepuluh kelas. Kelas II terdiri atas empat kelas (empat jurusan), dan kelas III terdiri atas enam kelas (empat jurusan). Jumlah keseluruhan siswa kelas II dan III adalah 261 orang siswa, yang terbagi atas 110 orang siswa kelas II dan 151 orang siswa kelas III.

Berikut ini adalah data jumlah siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga tahun 2012/2013:

Tabel 3.1

Data Jumlah Siswa Kelas II dan III SMK Kristen Salatiga tahun 2012/2013

NO KELAS PROLI L P JUMLAH

1 II – 1 PEMASARAN 6 11 17 2 II – 2 AKUNTANSI 6 26 32 3 II– 3 ADM. PERKANTORAN - 29 29 4 II - 4 MULTIMEDIA 18 14 32

JUMLAH 30 80 110

5 III - 1 PEMASARAN 5 13 18 6 III - 2 AKUNTANSI 3 29 32 7 III – 3 AKUNTANSI 2 27 29 8 III - 4 ADM. PERKANTORAN - 25 25 9 III - 5 MULTIMEDIA 14 10 24 10 III - 6 MULTIMEDIA 14 9 23

JUMLAH 38 113 151

Sumber: Data SMK Kristen Salatiga Tahun 2012

2. Sampel

(3)

36 Perhitungan jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah berdasarkan rumus Slovinseperti yang dikemukakan dalam Supramono & Haryanto (2005) yaitu:

N

n = ……….(1)

1+Ne²

Keterangan:

N : Jumlah Populasi N : Jumlah Sampel

e : Prosentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir, yaitu 10%.

Dengan demikian, maka perhitungan jumlah sampel untuk penelitain ini adalah sebagai berikut: Ukuran populasi 302 dengan presisi 10% (0,1), maka:

261

N = = 72,299

1 + 261 (0,1²)

Jumlah sampel minimum yang diperlukan untuk analisa menggunakan Structral Equation Model (SEM) adalah 100 sampel, Gozhali (2008). Maka dalam penelitian ini menggunakan 100 siswa sebagai responden, sehingga telah melebihi batas jumlah

sampel minimal yang ditentukan berdasarkan

perhitungan di atas.

3.3. Jenis Data

(4)

37 Data primer dalam penelitian ini didapat dari individu (siswa SMK Kristen Salatiga) berupa hasil pengisian kuisioner. Data sekunder yang dipakai adalah struktur organisasi sekolah, jenis layanan yang ada di SMK Kristen Salatiga, data jumlah siswa dan guru SMK Kristen Salatiga, dan visi misi SMK Kristen Salatiga.

3.4. Variabel dan Instrumen Penelitian

Penelitian ini mempunyai tiga variabel, yaitu variabel kulaitas layanan, variabel kepuasan konsumen dan variabel loyalitas konsumen. Dalam pengukuran variabel kualitas layanan memakai lima dimensi yaitu tangiable, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelima dimensi ini menggunakan instrumen berdasarkan kuisioner Cronin dan Taylor (1992) dalam

Matabei (2008). Dalam penyusunan instrumen

dilakukan penyesuaian dan instrumen ini terdiri dari 47 item pertanyaan. Sedangkan variabel loyalitas konsumen diukur dengan menggunakan instrumen yang terdiri dari enam item pertanyaan berdasarkan konseptualisasi mengenai service loyalty oleh Gemler dan Brown (1996) dalam Aryani & Rosinta (2010).

1.5. Pengukuran Konsep

Konsep akan dijabarkan ke dalam indikator empirik. Menurut Lin, Jacobson dan Lalu dalam Ihalauw (2008), indikator empirik adalah pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan beserta kategori jawaban. Indikator dari setiap konsep tersebut akan dijabarkan dalam setiap pertanyaan pada kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini.

Dalam pengukuran konsep, peneliti

(5)

38 Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan batasan konsep dan indikator yang digunakan dalam penelitian:

Tabel 3.2

Konsep dan Indikator Empirik

KONSEP/DEFINISI INDIKATOR EMPIRIK

Kualitas Layanan tersebut dilihat dari dimensi Tangiable, yang berpenampilan rapi dan sopan

2. Memiliki buku perpustakaan yang lengkap

3. Memiliki tempat parkir yang luas

4. Memiliki ruang tunggu yang nyaman dan bersih

5. Mempunyai alat-alat

laboratorium yang dapat

mencukupi kebutuhan siswa untuk praktek

(6)

39

Tabel 3.2

Konsep dan Indikator Empirik (Lanjutan)

7. Mempunyai materi pendukung informasi, seperti: papan pengumuman, brosur tersaji dengan menarik dan indah 8. Mempunyai kamar kecil yang

mencukupi dan terjaga

dengan bersih

9. Memiliki fasilitas olah raga yang mencukupi dan memadai 10.Mempunyai kantin sekolah

yang bersih

11.Mempunyai ruang kelas dan

ruang lainnya dengan

penerangan yang baik.

12. Mempunyai sarana

pendukung pembelajaran 13. Memiliki ruang konseling

yang rapih dan bersih.

14. Memilki halaman bermain yang mencukupi dan bersih Reliability dengan waktu yang dijanjikan 2. Nomor telepon SMK Kristen

5. Memberikan layanan yang

tidak berbelit-belit

6. Kegiatan harian danlayanan sekolah sesuai jadwal

7. Layanan dan kegiatan OSIS yang mudah diikuti

(7)

40

Tabel 3.2

9. Layanan kerohanian teratur

10. Membuat catatan

administrasi secara akurat 11. Layanan dari karyawan tepat

waktu

1. Cepat dalam menanggapi

keluhan siswa

2. Informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti

3. Kecepatan dalam memberi

layanan

4. Lokasi perpustakaan mudah dijangkau

5. Kesediaan dan kemampuan

guru BP serta karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu pada saat jam sekolah Assurance memberikan layanan dengan ramah dan sopan

2. Pegawai sekolah, staf dan karyawan selalu bersikap profesional dan ramah

3. Petugas satuan pengamanan (SATPAM) bersikap profesional dan memberikan rasa aman kepada siswa

4. Lokasi sekolah dan area parkir yang aman

5. Mempunyai ruang LAB yang nyaman

6. Proses pembelajaran yang nyaman

7. Program sekolah sesuai

(8)

41

Tabel 3.2

8. Lulusan dapat diterima

bekerja pada bidang yang sesuai dengan jurusannya 9. Lulusan dapat diterima pada

jenjang pendidikan yang lebih tinggi

ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa

3. SMK Kristen Salatiga selalu memberikan informasi terbaru tentang perkembangan dan layanan sekolah

4. Menumbuhkan kesan positif bagi setiap siswa

5. Layanan yang sama kepada

semua siswa tanpa

memandang status sosial 6. Memberikan perhatian secara

khusus kepada siswa dan keluarganya

7. Pegawai sekolah memahami kebutuhan setiap siswa secara spesifik lima dimensi kualitas layanan (Tangiable, Reliability,

(9)

42

Tabel 3.2

diterima dari

sebuah produk

barang atau jasa (Kotler, 2000)

2. Kenyataan bahwa

institusi/lembaga

benar-benar memiliki dan

melaksanakan unsur-unsur

dari lima dimensi kualirtas layanan tersebut.

Loyalitas (service loyalty)

1. Bersedia merekomendasikan SMK Kristen Salatiga kepada keluarga, teman atau kenalan 2. Mendorong keluarga, teman

dan kenalan yang telah lulus

SMP untuk melanjutkan

sekolah di SMK Kristen Salatiga

3. Tidak pernah berpikir untuk pindah ke sekolah yang lain 4. Yakin bahwa SMK Kristen

Salatiga adalah jelas sekolah terbaik

5. Bersedia menceritakan hal-hal positif tentang SMK Kristen Salatiga

6. Bersedia mempromosikan

SMK Kristen Salatiga pada keluarga, teman dan kenalan

1.6. Teknik Pengumpulan Data

(10)

43 sampling merupakan teknik penentuan sampel secara kebetulan, atau siapa saja yang kebetulan bertemu

dengan peneliti yang dianggap cocok dengan

karakteristik sampel yang ditentukan akan dijadikan sampel. Dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Kelas II dan III SMK Kristen Salatiga berjumlah 10 kelas, maka pada masing-masing kelas dipilih sebanyak 10 siswa. Penulis dibantu guru pendamping, membagikan kuisioner pada setiap kelas. Siswa diminta untuk mengisi setiap pernyataan dan perntanyaan yang ada sesuai dengan persepsi mereka. Tujuannya adalah untuk mengetahui kepuasan siswa melalui persepsi terhadap kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga dan loyalitas siswa.

3.7. Teknik Analisis Data

3.7.1. Analisis Deskriptif

Teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif, yaitu memberikan predikat kepada variabel yang diteliti sesuai dengan kondisi sebenarnya (Arikunto, 2010). Untuk mengukur kualitas layanan adalah dengan menggunakan metode servqual yang dapat mengukur harapan dan persepsi siswa terhadap kualitas layanan sekolah dan menemukan gap diantara dua kategori tersebut. Langkah selanjutnya adalah menganalisa antara harapan dan perepsi siswa terhadap loyalitas siswa pada SMK Kristen Salatiga.

(11)

44 Rumus skor servqual untuk mengetahui kualitas jasa adalah:

Skor Servqual = skor persepsi – skor harapan …………(2)

Analisis deskriptif digunakan untuk

menggambarkan data identitas responden dengan metode prosentase, kualitas layanan dan loyalitas dengan melihat nilai maximum, minimum dan rata-rata (mean). Untuk mengukur kualitas layanan dan tingkat loyalitas, maka harus menghitung interval dengan rumus sebagai berikut:

skor max – skor min

I = ………..(3)

K

5 – 1

= = 0,8

5

Keterangan : I : Interval

Max : jawaban tertinggi (skala 5) Min : Jawaban terendah (skala 1) K : Kategori jawaban (5 pilihan)

Tabel 3.3

Kategori Persepsi dan Harapan Siswa

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

3.7.2. Pengujian Instrumen

Dalam pengujian instrumen diadakan uji validitas dan reabilitas yang dapat menguji kesahihan dan kehandalan instrument penelitian yaitu

pertanyaan-Range Persepsi dan harapan siswa

1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5,00

Sangat rendah Rendah

(12)

45 pertanyaan dalam kuisioner dengan teknik pengujian crobach’s alpha. Menurut Guilford dalam Matabei (2008), item-item pertanyaan dalam kuisioner diyatakan valid apabila koefisien korelasi item total > 0,3. George dan Mallery dalam Matabei (2008) mengemukakan kriteria reliabilitas instrumen adalah sebagai berikut:

> 0,9 = Sangat Tinggi (ST)

0,8 < < 0,9 = Tinggi (T) 0,7 < < 0,8 = Cukup (C) 0,6 < < 0,7 = Rendah (R)

0,5 < < 0,6 = Sangat Rendah (SR)

Α < 0,5 = Tidak dapat diterima

3.7.2.1. Analisis Hasil Uji Validitas

Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin dukur. Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner (Susanti, 2011). Pada tabel 3.4 akan disajikan hasil uji validitas berdasarkan masing-masing item pertanyaan, sebagai berikut:

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas

Item pertanyaan

Corrected item-total correlation

Keterangan

Harapan1 0.568 Valid

(13)

46

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas (Lanjutan)

Corrected item-total correlation

Keterangan

(14)

47

Tabel 3.4

Corrected item-total correlation

Keterangan

Persepsi1 0.440 Valid

(15)

48

Tabel 3.4

Keterangan

(16)

49

Tabel 3.4

Keterangan

Loyalitas1 0.561 Valid

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Hasil uji instrumen dengan melihat Corrected item-total Correlation menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini dinyatakan valid, karena semua item pertanyaan memiliki nilai Corrected item-total Correlation >0,3.

3.7.2.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Cronbach’s Alpha adalah salah satu metode yang sering dipakai dalam pengujian reliabilitas. Metode alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala (misal 1-4, 1-5).

Berikut ini adalah tabel hasil uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha.

Tabel 3.5

Hasil Uji Reliabililtas Variabel Cronbach

Alpha

Keterangan

(17)

50 Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa nilai alpha harapan 0,964, nilai alpha persepsi 0,969 dan nilai alpha loyalitas 0,866. Kuisioner dinyatakan reliable karena nilai Cronbach Alpha dari semua variabel > 0,5.

3.7.3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan terlebih dahulu sebelum dilakukan pengujian terhadap hipotesis

penelitian. Pengujian ini dimaksudkan untuk

mengetahui apakah model yang diajukan dalam penelitian ini dinyatakan lolos dari penyimpangan

asumsi klasik. Uji asumsi klasik merupakan

persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OLS).

Uji asumsi klasik yang sering digunakan yaitu uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik memiliki nilai residual yang berdistribusi normal, dengan melihat gambar grafik normal P-P Plot, yang terdeteksi melalui titik-titik yang mengikuti arah garis linear dari kiri ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linear berarti terjadi gejala normalitas (Karsono, 2005).

(18)

51 melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas (Gisa, 2012).

Uji autokorelasi digunakan untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Secara sederhana, analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya. Uji autokorelasi hanya dilakukan pada data time series (runtut waktu) dan tidak perlu dilakukan pada data cross section. Beberapa cara untuk menanggulangi

masalah autokorelasi adalah dengan

mentransformasikan data atau bisa juga dengan mengubah model regresi ke dalam bentuk persamaan beda umum (generalized difference equation) (Gisa, 2012). Dalam uji autokorelasi menggunakan uji Durbin Watson. Durbin-Watson menguji apakah residual yang berdekatan saling berkorelasi. Statistik pengujian bervariasi antara 0 hingga 4 dengan nilai 2 mengindikasikan residu tidak berkorelasi. Dasar pengambilan keputusannya adalah: angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif, angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi, dan angka D-W di atas +2 berarti ada autokorelasi negatif.

3.7.4. Uji Hipotesis

(19)

52 Y = a + b X ……..……….….. (4)

Keterangan:

Y : Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) a : konstanta(nilai Y’ apabila X = 0)

b : koefisien regresi untuk variable independen (nilai peningkatan ataupun penurunan)

X : Variabel independen

Analisis regresi linier sederhana dilakukan untuk mengetahui pengaruh satu variabel independen terhadap satu variabel dependen. Dengan demikian, dapat mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Analisis regresi linier sederhana ini dilakukan dengan memakai alat bantu SPSS 16. Apabila koefisien regresi yang dihasilkan positif, maka terdapat pengaruh positif variabel independen terhadap veriabel dependen.

(20)

53 besarnya standar error tidak langsung (indirect effect) Sab dihitung dengan rumus berikut ini:

………...(5)

Signifikansi pengaruh tidak langsung, diuji dengan cara menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut :

…….………(6)

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel dan jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan bahwa terjadi pengaruh mediasi. Sebaliknya, jika nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel, maka tidak terjadi pengaruh mediasi.

Berikut ini adalah hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini:

H01 = 1 = 0 :

H11 ≠ 1 ≠ 0 :

tidak ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

H02 = 1 = 0 :

H12 ≠ 1 ≠ 0 :

tidak ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H03 = 1 = 0 :

H13 ≠ 1 ≠ 0 :

Tidak ada pengaruh kualitas layanan melalui mediasi variabel kepuasan konsumen.