PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PELUMAS OLI ENDURO 4T
Suteja
AMIK BSI Bandung, email: ekinayuni@gmail.com
Abstraksi – Konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan atau suatu bisnis dimana produk/jasa tersebut di gunakan konsumen. Maka kepercayaan setiap produk/jasa sangat berperngaruh terhadap Loyalitas konsumen, agar konsumen percaya terhadap barang/jasa yang di pakai supaya konsumen menggunakan terus-menerus. Untuk mengkaji variable penelitian tersebut digunakan penelitian regresi linier sederhana. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas konsumen pembelian pelumas oli enduro 4T. pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner kepada para mahasiswa jurusan manajemen yang menggunakan pelumas oli endure 4T. kuisioner yang berhasil terkumpul sebanyak 30 responden. Penetapan responden menggunakan teknik sampel berdasarkan pengguna pelumas oli enduro 4T.
Kata kunci: kepercayaan, Loyalitas konsumen, konsumen
I. Pendahuluan
Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit mereka (Aminee, 1998). Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan merupakan basis penting bagi pengembangan sustainable competitive advantage (keunggulan bersaing yang berkelanjutan), yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran (Dick dan Basu, 1994).
Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko. Pada umumnya merek seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas
perusahaan. Pelanggan yang loyal kemungkinan akan menunjukkan sikap dan
perilaku positif, seperti pembelian ulang merek yang sama dan rekomendasi positif yang dapat mempengaruhi pelanggan
Pentingnya loyalitas pelanggan sebagai tujuan utama bagi banyak perusahaan, para akademisi dan profesional pemasaran telah berusaha untuk menemukan antecedent loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian sebelumnya telah mengarahkan pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai titik awal tumbuhnya loyalitas pelanggan (Bowen dan Chen, 2001; Kandampully dan Suhartanto, 2000). Kepuasan pelanggan telah diakui sebagai determinan penting loyalitas pelanggan (Bearden dan Teel, 1983). Kepuasan pelanggan dapat dikonseptualisasikan sebagai keseluruhan evaluasi pelanggan atas performance dari suatu penawaran (John dan Fornell, 1991, dalam Gustafsson, Johnson, dan Roos, 2005). Jika hasil evaluasi terhadap suatu merek, produk, atau jasa yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasinya, maka pelanggan tersebut kemungkinan akan menunjukkan sikap positif, dan memiliki keinginan untuk membeli/menggunakan kembali merek, produk, atau jasa yang sama (repurchase intentions), dan keinginannya untuk bertindak sebagai referensi bagi orang lain (advocacy intentions).
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas nampak menjadi lebih kompleks daripada yang diharapkan (Yi dan La, 2004). Dalam perspektif relasional, trust (kepercayaan) merupakan variabel yang memediasi hubungan antara sikap tertentu dan behavioral outcomes (Morgan dan Hunt, 1994). Kepuasan yang didorong oleh kepercayaan pada suatu merek akan lebih menjelaskan loyalitas sesungguhnya. Kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai trust.
H1
Gambar 1. Kerangka pemikiran teoritis sumber: konsep yang dikembangkan
dalam penelitian, 2015
II. Landasan Teori 2.1. Trust
Trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability),
Loyalitas Konsumen
(Y) Kepercaya
kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim et al. (2003a) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
b. Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim et al. (2003a), benevolence meliputi, empati, keyakinan, dan daya terima
c. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003a) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran, pemenuhan, kesetiaan, keterus-terangan, keterkaitan
2.2. Customer Loyalty
bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002: 45).
III. Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif. Data primer dalam penelitian ini adalah tanggapan responden yang berisi pendapat atau penilaian mereka akan kualitas produk mempengaruhi keputusan pembelian. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. Data sekunder adalah referensi yang diperoleh melalui studi kepustakaan untuk memperoleh informasi dari buku-buku referensi, literature internet dan lain sebagainya.Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kepustakaan (library study) dan studi lapangan (field research). Teknik penelitian menggunakan observasi dan kuesioner. Pengamatan dilakukan terhadap social, pribadi dan psikologis. digunakan karena penelitian ini menggunakan kuesioner pada populasi besar untuk mengkaji secara deskripsi semua variabel dan hubungan antar variabel yang penelitian. Dengan jumlah populasi 30 orang dari unit observasi seluruh mahasiswa BSI bandung jurusan manajemen yang menggunakan pelumas oli endure 4T. dalam penelitian ini digunakan kuisioner dengan metode likert’s summated Rating seperti tampak pada table 1.
Tabel. 1
Dalam penelitian ini variable bebas adalah kepercayaan (X) sedangkan variable terikat adalah kepuasan konsumen (Y). Alat analisis data yang digunakan adalah analisis
deskriptif dan analisis statistic. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.
Analisi regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variable bebas (kepercayaan) terhadap variable terikat (Loyalitas Konsumen). Persamaan yang digunakan adalah:
Y’ = a + bX Keterangan:
X = Variabel independen
a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0) b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan).
Variable yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah kepercayaan dan Loyalitas Konsumen. Berikut adalah table 2 detail dari operasionalisasi variable
Tabel 2.
Variabel Indicator
Kepercayaan
(X) EfektifitasPelayanan Jaminan kepuasan Perhatian lebih Keyakinan
Perhatian yang diterima Loyalitas
konsumen (Y) Terus menerus setiap pembelian Tingkat kesenangan Tingkat kepuasan Pemebelian Referensi
Tujuan dari penelitian ini mengkaji pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas konsumen sehinggan menggunakan beberapa dugaan dalam Hipotesis sebagai berikut:
H1 : kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
Pengujian Hipotesis menggunakan uji- T. dengan rumus sebagai berikut:
) ˆ ( ˆ
. .
j i j i SE t
Kriteria pengujian tolak H0 jika thitung > ttabel pada taraf signifikan 3.1 Populasi dan sampel penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang memakai pelumas oli endure 4T serta konsumen yang minat untuk memakai pelumas oli endure 4T di Universitas BSI Bandung, sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 orang.
3.2 Teknik Analisis Data
IV. PEMBAHASAN
Hasil pada penelitian ini ditemukan bahwa jenis kelamin terbanyak didonimasi oleh Laki-laki, dengan usia produktif antara 20-30 tahun. Pekerjaan dari mahasiswa/i Universitas BSI Bandung didominasi oleh para pelajar/mahasiswa. Hal ini menjadi salah satu faktor pendukung peningkatan, mengingat banyaknya aktifitas yang dilakukan oleh para pelajar/mahasiswa. Temuan selanjutnya dari analisis verifikasi yaitu pengaruh antar variabel dijelaskan sebelumnya melalui gambar berikut.
1. Pengujian hipotesis 1
Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyaliotas konsumen dapat disimpulkan berpengaruh signifikan.
V. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan analisis dan pembahasan diatas memperlihatkan bahwa hasil dari pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa variable Kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh yang signifikan trhadap Loyalitas konsumen (Customer Loyalty)
Saran bagi manajemen PT. Pertamina pelumas oli endure 4T lebih meningkatkan daya lebih penjualan yang dapat menjadi pembeda yang kuat dari merek Pelumas Oli pesaing lainnya, serta dapat mempengaruhi minat beli konsumen, serta menyediakan jasa layanan informasi yang mudah diakses oleh konsumen atas program tanggung jawab perusahaan kepada masyarakat, guna meningkatkan Loyalitas konsumen dari penjualan karena konsumen cenderung untuk mencari informasi baik itu berasal dari pengalaman dari konsumen itu sendiri maupun dari pengalaman orang lain yang akan menambah minat untuk membeliPelumas oli endure 4T . Bagi para peneliti yang ingin melakukan penelitian sejenis atau lebih lanjut dapat menambahkan variabel independent, selain trust dan Customer Loyalty serta dapat menambahkan variabel interfening lain selain yang dapat mempengaruhi hubungan antara variable Lainnya yang saling berpengaruh
Hipotesis Variabel
t
hitungt
tabel Sig. αH1 X→Y 2,599 2,052 0,161 0,05
TRUST
X
Custom er Loyalty
DAFTAR PUSTAKA
Anderson and Narus, 1990. kepercayaan terhadap keputuan Pembelian
pelumas oli enduro pada Mahasiswa Ekonomi Universitas BSI bandung jawabarat. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012.
Barich, H. and kotler, A., Teller, C. and Tenenhousm, M. (2001), “Use of PLS path modeling to estimate the European consumer sattifaction index (ECSI) model”. Available at; www.stat.ucl.ac.be/Isarshives/
Kotler and Keller 1996, “development and validation of
TQM implementation construct”, Decision sciences,Vol. 27 N. 1, pp. 23-56
Kotler, Philip. Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. PT Indeks Gramedia. Edisi 9:337. Jakarta
Mayer and kim et al. 1990, “comparative fit indices in
structural model” psychological bulletin, Vol 107 No, 2, pp, 238-46
Morman et al, sheth and Mittal, 2002. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia. Edisi 2:2. Jakarta.
Narus and Anderson. 1990, Manajemen Pemasaran. Erlangga.jilid 1. Edisi 11:143. Jakarta.
Peter and olson 1990, “ A model of distributor firm and
manufacturer firm working partnership”, Journal of marketing, Vol. 54, January, pp. 42-58
Sugiyono , 2010. Populasi menyeluruh and menyeluruh. Garuda Indonesia. Edisi 2:3. Jakarta
Tjiptono, 2000. Manajemen Pemasaran. PT INDEKS kelompok GRAMEDIA. 11:220. Jakarta
