PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KOMITMEN PADA STUDIO MUSIK SMILE DI SURABAYA.

(1)

i

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum,

Segala Puji syukur Allah SWT, atas hikmat dan rahmatnya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul

“ PENGARUH KUALITAS

LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KOMITMEN PADA

STUDIO MUSIK SMILE DI SURABAYA“.

Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk

memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dengan selesainya penulisan Skripsi ini, penulis sangat berterima kasih atas

segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna

mendukung penyelesaian Skripsi ini. Maka dikesempatan ini penulis mengucapkan

terima kasih sebesar - besarnya kepada yang terhormat :

1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto. Mp selaku Rektor Universitas Pembangunan

Nasional“Veteran” Jawa Timur Surabaya.

2.

Bapak DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.

3.

Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonmi Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.

4.

Ibu Dra. Ec. Dwi Widajati, MM, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar telah

meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan, saran, petunjuk,

dan koreksi yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi ini.

5.

Segenap tenaga pengajar, karyawan terutama Fakultas Ekonomi Universitas

(2)

ii

6.

Terima kasih kepada Papa dan Mama serta kekasihku Fika Hapsari Pratiwi dan

temanku Hendra, Danu dan Jaka yang telah memberikan banyak dukungan atas

penyusunan skripsi dan doa yang tulus kepada penulis.

Penyusunan Skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dengan segala

kerendahan hati penulis memohon kepada seluruh pihak untuk memberikan kritik dan

saran yang membangun agar dalam penulisan selanjutnya dapat lebih baik dan dapat

lebih bermanfaat bagi yang memerlukan.

CHAYO!

Wassalam.

Surabaya, Mei 2010

(3)

iii

DAFTAR ISI

... iii

DAFTAR TABEL

………... vii

DAFTAR GAMBAR

……….. ix

DAFTAR LAMPIRAN

……….. x

ABSTRAKSI

……….. xi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah ………... 1

1.2

Perumusan Masalah ………. 7

1.3

Tujuan Penelitian ………. 7

1.4

Manfaat Penelitian ……… 8

BAB II

TINJAUAN

PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ………...………….... 9

2.2

Landasan Teori ……… 10

2.2.1.

Pengertian

Pemasaran

………...

10

2.2.2.

Pengertian

Manajemen

Pemasaran

………...

10

2.2.3. Pengertian Pelayanan atau Jasa ………... 11

2.2.4. Karakteristik Jasa ……….... 12

2.2.5.

Kualitas

Layanan

………...

14

2.2.6.

Kepuasan

……….………...

16

(4)

iv

2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan ……... 18

2.2.9. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap

Komitmen………..… 18

2.3.

Kerangka Konseptual ………. 20

2.4.

Hipotesis

………

21

BAB III

METODOLOGI

PENELITIAN

3.1.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………... 22

3.1.1.

Definisi

Operasional

………....

22

3.1.2.

Pengukuran

Variabel

………...

26

3.2.

Teknik Penentuan Sampel ………... 27

3.2.1.

Populasi

………...

27

3.2.2.

Sampel

……….

27

3.3.

Teknik Pengumpulan Data ………... 28

3.3.1. Jenis dan Sumber Data………. 28

3.3.2.

Sumber

Data

………

29

3.3.3.

Pengumpulan

Data

………..

29

3.4.

Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ………..…………. 30

(5)

v

3.4.1.2. Asumsi Model ……….. 31

3.4.1.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal…….. 34

3.4.2.

Evaluasi

Model

………....

36

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Deskripsi Obyek Penelitian ………. 39

4.1.1.

Sejarah

Perusahaan

……….

39

4.1.2. Lokasi Studio Musik SMILE……… 39

4.1.3. Gambaran Umum Subyek Penelitian………... 40

4.2.

Deskripsi Hasil Penelitian ……….... 42

4.2.1.

Deskripsi

Tangibles

………. 42

4.2.2.

Deskripsi

Reliability

………. 43

4.2.3.

Deskripsi

Responsive

……… 43

4.2.4.

Deskripsi

Assurance

………. 45

4.2.5.

Deskripsi

Empathy

……… 46

4.2.6.

Deskripsi

Kepuasan

………….………

47

4.2.7. Deskripsi

Komitmen……… 48

4.3.

Deskripsi Hasil Analisis dan Hipotesis………... 49

4.3.1. Asumsi

Model………. 49

(6)

vi

4.3.1.2. Evaluasi atas Outlier……… 50

4.3.1.3. Deteksi

Multicollinierity dan singularity

……... 51

4.3.1.4. Uji Validitas dan Reabilitas………

52

4.3.2. Pengujian Model dengan One-Step approach……… 55

4.3.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal………..

58

4.4. Pembahasan……… 59

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.

Kesimpulan

………

61

5.2.

Saran

………

61

DAFTAR PUSTAKA

(7)

vii

Tabel 4.1 :

Hasil Jawaban Karakteristik Responden Untuk Berdasarkan Jenis

Kelamin……… 40

Tabel 4.2 :

Hasil Jawaban Karakteristik Responden Untuk Berdasarkan Usia... 41

Tabel 4.3 :

Hasil Jawaban Karakteristik Responden Untuk Berdasarkan Lama

Menjadi Pelanggan……… 41

Tabel 4.4 :

Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel

Tangibles

(X1)……….. 42

Tabel 4.5 :

Reliability

(X2)………. 43

Tabel 4.6 :

Responsiveness

(X3)………. 44

Tabel 4.7 :

Assurance

(X4)………. 45

Tabel 4.8 :

Empathy

(X5)……… 46

Tabel 4.9 :

Kepuasan (Y)………. 47

Tabel 4.10 : Hasil Jawaban Responden Untuk Peryataan Variabel

(8)

viii

Tabel 4.11 : Uji Normalitas……….. 50

Tabel 4.12 : Uji Outlier Multivariate……… 51

Tabel4.13 :

Uji Counstruct Confirmatory Faktor Analysis………. 52

Tabel 4.14 : Uji Realibility Consistency Internal………. 53

Tabel 4.15 : Uji Counstruct Realibility & Variance Extrated………... 54

Tabel 4.16 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices………... 56

Tabel 4.17 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices……….. 57

(9)

ix

Gambar 3.1. : Contoh Model Pengukuran Faktor Tangibles………... 31

Gambar 4.1. : Model Pengukuran dan Struktural

One Step Approach

………. 56

(10)

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. :

Kuesioner

Lampiran 2. :

Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 3. :

Data Uji Outlier

Lampiran4.

:

Data Uji Reliabilitas

Lampiran 5. :

Data Uji Normalitas

(11)

xi

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DAN KOMITMEN PADA STUDIO MUSIK

SMILE DI SURABAYA

Andriansyah Yunanda

Abstraksi

Dalam lingkungan bisnis makin komplek dan dinamis, usaha dibidang

studio musik menunjukkan persaingan yang tajam. Untuk meningkatkan pihak

pengusaha terdorong untuk memberikan kualias layanan yang lebih tinggi dari

pesaing agar dapat berbeda dengan badan usaha lain yang sejenis, semua layanan

berupa peralatan lengkap, parkir luas, ketrampilan karyawan, serta harga

terjangkau mengarah pada perioritas dalam segi kualitas. Dengan kualitas yang

baik akan memberikan kepuasan yang maksimal dan komitmen kepada

pelanggan. Tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan dan untuk menganalisis pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap komitmen pada studio musik SMILE Surabaya.

Penelitian ini menggunakan variabel Kualitas Layanan (X) dengan

variabel Bukti fisik (X

1

), Kehandalan (X

2

), Daya tanggap (X

3

), Jaminan (X

4

), dan

Empati (X

5

), dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan indikator Tingkat

kecepatan penyelesaian pelayanan (Y

1

), Tingkat keakuratan Pelayanan (Y

2

), dan

Kepuasan secara keseluruhan (Y

3

), Variabel Komitmen dengan indikator Layanan

terbaik (Z

1

), Repeat Buying (Z

2

), dan Rasa senang (Z

3

). Cara pengukuran variabel

dengan menggunakan skala

semantic differential scale

, Tanggapan atau pendapat

pernyataan tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada pada rentang

nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala. Populasi pada penelitian ini

adalah pelanggan distudio musik SMILE Surabaya. Teknik pengambilan sampel

ini adalah

Non Probabilistic sampling

dengan teknik

Purposive Sampling

dengan

jumlah responden 112 pelanggan(Band). Data yang digunakan adalah data primer

yaitu data yang diperoleh langsung dari jawaban para responden dengan

menggunakan media kuesioner. Teknik pengumpulan data melalui observasi,

wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Pengolahan data yang diperoleh dengan

menggunakan analisis permodelan SEM (

Structural Equation Modelling

).

Berdasarkan hasil analisis, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap komitmen pada studio musik SMILE Surabaya.

(12)

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Dalam lingkungan bisnis yang makin komplek dan dinamis, usaha dibidang Studio musik menunjukkan persaingan yang makin tajam. Studio musik sebagai sarana untuk mengembangkan bakat dan minat dalam masyarakat baik perorangan maupun kelompok. Terutama dalam mendukung meningkatnya perkembangan musik di Indonesia. Oleh karenanya tidak mengherankan bila Studio musik hadir di mana-mana. Salah satunya adalah Studio musik SMILE.

Untuk meningkatkan persaingan dalam industri jasa, pihak pengusaha terdorong untuk lebih memperkuat basis strateginya dengan konsep seperti fokus pelanggan untuk dapat mengakses pasarnya secara menguntungkan dan menjamin pertumbuhan berkelanjutan.

Kualitas pelayanan ( servis quality ) atau sering juga disebut mutu pelayanan. Menurut Parasuraman dkk, ( 1988 ) dalam Budi W.Soetjipto ( 1997 ), adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.

(13)

mereka harapkan dan inginkan. Jika kenyataan lebih besar dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu ; apabila kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan tersebut memuaskan .

Salah satu cara utama dalam membedakan sebuah perusahaan jasa adalah mengetengahkan dengan konsisten jasa yang berkualitas tinggi daripada pesaing mereka. Kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan kualitas para pelanggan. Harapan mereka merupakan hasil dari pengalaman mereka, kata-kata orang, dan iklan perusahaan jasa. Pelanggan memilih para penyedia jasa atas dasar ini dan setelah menerima jasa, mereka akan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang dihendaki. Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah palayanan yang diharapkan, pelanggan akan kehilangan kepercayaan kepada penyedia jasa tersebut, sedangkan apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan kualitas yang dihendaki, mereka akan menggunakan lagi penyedia jasa tersebut. Parasuraman, Zeithami, dan Berry ( 1988 ) berhasil mengindentifikasikan lima dimensi pokok kualitas jasa : Realibilitas ( realibility ) : berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Daya tanggap ( Responssiveness ) : berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan

(14)

3

( Assurance ) ; yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan danperusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Empati ( Empathy ) : berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Produk dan jasa merupakan suatu kesatuan dari bermacam-macam atribut yang membentuknya, dimana masing-masing atribut mempunyai pengaruh yang berbeda-beda dalam memberikan tingkat kepuasaan kepada pemakai produk dan jasa tersebut. Kepuasan merupakan salah satu bentuk sikap. Menurut Kotler ( 2000 ), kepuasaan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya.

(15)

Konsep berfikir bahwa kepuasaan kosumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa kosumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.

Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui word of mouth

yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kreadibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasaan konsumen semakin menurun. Menigkatnya market share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of scale ( biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal ) dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relative murah” pada kosumen yang menjadi salah satu faktor kepuasaan. Namun, pada sisi lain, meningkatnya jumlah kosumen atau perluasaan segmen dapat mengakibatkanakan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan.

(16)

5

Demikian halnya dengan Studio musik SMILE di Surabaya yang saat ini sedang giat – giatnya melakukan pemasaran jasa, dengan cara memberikan fasilitas peralatan yang lengkap, parkir luas, karyawan berpengalaman serta harga terjangkau dengan layanan memuaskan menyebabkan banyaknya alternatif pilihan mengarah pada prioritas dalam segi kualitas. Sedangkan hampir diseluruh pelosok orang di Surabaya mengenal Studio musik dan bisa dikatakan Studio musik telah membudaya dikalangan muda. Berdasarkan data yang diperoleh dari sumber Studio musik Smile, terdapat perubahan – perubahan jumlah pelanggan yang cenderung menurun.

Hal ini dapat dibuktikan dari turunnya jumlah shift dan jumlah band pelanggan pada setiap tahun .

Tabel jumlah pengguna jasa

Tahun Jumlah Shift/sewa Jumlah Band Pelanggan

2007 657 275

2008 525 227

2009 436 185

 Sumber : Studio Musik SMILE

(17)

pada tahun 2008 sebanyak 75 keluhan dan pada tahun 2009 sebanyak 90 keluhan. Keluhan – keluhan tersebut mengenai kualitas layanan petugas operator yang pada saat melakukan tugasnya kurang ramah hal ini kemungkinan disebabkan karena banyaknya pelanggan datang melebihi kapasitas. Selain itu masalah teknis juga mempengaruhi jumlah pengaduan.

Berdasarkan penurunan jumlah pengguna jasa studio musik SMILE di Surabaya menandakan jumlah pelanggan semakin menurun yang berkaitan dengan kepuasaan pelanggan dan komitmen.

Menurut Parasuraman dkk, 1988 ( Budi W.Soetjipto, 1997) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh.

Menurut Kotler ( 2000 ), kepuasaan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan.

Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang ( Tjiptono, 2007 )

(18)

7

Kepuasaan merupakan variabel yang sangat sering dikaitkan dengan komitmen antara pelanggan dan karyawan ( Kelley et al, 1992 ).

Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Komitmen Pada Studio Musik SMILE di

Surabaya”.

1.2. Perumusan masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Studio Musik SMILE Surabaya ?

b. Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap komitmen pada Studio Musik SMILE Surabaya ?

1.3.Tujuan penelitian

a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasaan pelanggan Studio musik SMILE Surabaya.

(19)

1.4. Manfaat penelitian

1. Bagi Studio musik SMILE

Dapat diketahui faktor-faktor mana yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, kepercayaan dan komitmen pelanggan Studio musik SMILE sehingga jadi masukan untuk perusahaan sebagai jalan meningkatkan kualitas Studio.

2. Bagi Peneliti

Dapat mengembangkan pengetahuan dibidang pemasaran karena dengan adanya pengetahuan dan penulisan skripsi, penulis dapat mengetahui teori-teori yang telah dipelajari ke dalam praktek-praktek yang sesungguhnya. 3. Bagi UPN “Veteran” Jawa Timur

(20)

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Acuan perbandingan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

a. Jurnal Media MAHARDHIKA yang diteliti oleh Maya Ida

Kesumawatie dan Erna Sukowaty ( 2005 ) dengan judul “ Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. Pos Indonesia

Suarabaya Selatan. Studi pada pelanggan PT. Pos Indonesia. Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui hubungan yang terjadi antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan. Dalam penelitian ini

terdapat 5 dimensi kualitas layanan yaitu : reliability, responsiveness,

assurance, empathy, tangible. Teknik pengumpula data menggunakan

wawancara dan kuisoner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

variabel reliability, reponsiveness, assurance, empathy, tangibles

secara simultan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan.

b. Jurnal Majalah Ekonomi yang ditelti oleh Sri Gunawan dan Budi

Purwnono ( 2007 ) dengan judul “ Pengaruh Nilai Keadilan Dalam

Penanganan Keluhan Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen

Pelanggan. Studi pada pelanggan Garuda Indonesia. Penelitian ini

bertujuan mencoba memahami hubungan antara penanganan keluhan

yang adil terhadap kepuasaan pelanggan dan komitmen pelanggan.

(21)

Apabila konsumen merasa diperlakukan secara adil dalam setiap

penanganan keluhan, maka mereka akan mempunyai kepuasaan

terhadap apa yang menjadi keluhan mereka, dan hal ini akan memicu

munculnya kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap panyedia

jasa.

2.2 Landasan teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan

perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang

dan mendapatkan laba atau keuntungan. Tidak akan ada satu perusahaan yang

dapat bertahan lama bila perusahaan tersebut tudak mampu menjual produk dan

jasa yang dihasilkannya, maka perusahaan persebut tinggal tunggu jatuhnya saja.

Menurut Philip Kotler (1997) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Kotlet dan Armstrong (2001) Pemasaran adalah proses

pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat

membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam mnyelesaikan dengan

(22)

11

dan ada yang mengelola dengan cara baik, maka dikenalilah istilah manajemen

pemasaran.

Menurut Philip Kotler (1997) Manajemen Pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran

gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

tujuan-tujuan individu dan organisasi.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001) Manajemen pemasaran adalah

sebagai anallisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang

dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Jadi,

manajemen pemasaran berisi pengelolaan permintaan yang akhirnya, berisi

pengelolaan hubungan dengan pelanggan.

2.2.3. Pengertian Pelayanan atau Jasa

Kata jasa mempunyai arti yang sangat luas dari mulai pelayanan

personal sampai jasa sebagai produk, disini jasa identik dengan pelayanan, karena

dalam kenyataannya memang sulit untuk memberikan batasan yang jelas antara

layanan dan jasa. Di dalam peneliitian ini peneliti cenderung memakai pengertian

pelayanan sama dengan jasa. Supaya lebih jelasnya maka peneliti akan

mengemukakan pendapat para ahli dibawah ini dalam memberikan pengertian

pelayanan atau jasa.

Menurut Kotler dan Armstrong ( 1996 ) adalah “ Service is any activity

(23)

does not result in the ownership of anything it production may on may not be tied

to a phisicial product “. Maksud dari definisi tersebut, jasa adalah berbagai

tindakan atau manfaat yang ditawarkana oleh suatu badan usaha kepada pihak lain

yang bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses

produksi sapat berkenaan dengan produk fisik atau tidak.

Selain itu menurut Philip Kotler ( 2000, 486 ) mendifinisikan bahwa : “

jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan pada satu produk fisik.

Dari definisi diatas terlihat bahwa didalam jasa selalu hubungan interaksi

antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, jasa bukan berarti barang . jasa adalah

sesuatu proses atau aktifitas yang tidak berwujud.

2.2.4. karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler ( 1997 : 551 ) jasa dapat diklarifikasikan menjadi

empat adalah sebagai berikut :

1. Tidak Berwujud

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa

tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

Seseorang yang menjalani “ pengencangan kulit wajah “ tidak dapat melihat

hasilnya sebelum membeli jasa itu, dan pasien di kantor pskiater tidak dapat

memprediksi hasilnya. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari

(24)

13

kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol, dan harga

yang mereka lihat.

2. Tidak Dapat Dipisahkan

Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat

berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang,

maka penyedianya adalah bagian dari jasa.

3.Variabilitas

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan

serta dimana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke

arah kontrol kualitas. Langkah-langkah tersebut adalah :

a. Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik

b. Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.

c. Memonitor kepuasaan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei

pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang

dapat dideteksi dan diperbaiki.

4. Tidak Tahan Lama

Jasa tidak disimpan. Tidak lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan

tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa itu terlebih dahulu. Jika

(25)

2.2.5. Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman dkk, 1988 ( Budi W.Soetjipto, 1997) adalah

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas

pelayanan yang mereka terima atau peroleh.

Menurut Fitzsimmons and Fitzsimmons, 1994 ( Budi W.Soetjipto,

1997 ) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka

diterima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan

inginkan.

Menurut Garvin dan Davis ( 1994 ) ( Tjiptono : 2002 ; 51 ) kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Indikator dari Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman, barry, dan Zeithami, mengemukakan lima

dimensi pokok yang diterapkan pada bisnis jasa ( Fandy tjiptono, 1996 ). Kelima

dimensi tersebut yaitu :

1. Bukti langsung / tangibles ; meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan

sarana komunikasi di Studio Musik SMILE Surabaya. Menurut jurnal

Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator tangible/ bukti langsung

meliputi :

a. Penampilan petugas

(26)

15

2. Keandalan / reliability :yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan oleh Studio Musik

SMILE Surabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007

indikator dari reliability meliputi :

a. Kesesuaian jadwal pelayanan

b. Tepat waktu pelayanan

3. Daya tanggap / responsiveness : yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

kepada pelanggan Studio Musik SMILE Suarabaya. Menurut jurnal

Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator dari responsiveness meliputi ;

a. Kesungguhan petugas pelayanan

b. Kecepatan dan ketanggapan terhadap keluhan pelayanan

4. Jaminan / assurance : mencakup pengetahuan, kemampuan karyawan

studio Musik SMILE Suarabaya untuk menimbulkan sifat kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan. Menurut jurnal volume 1, No 2, Desember

2007 indikator dari assurance meliputi

a. Keramahan karyawan

(27)

5. Empati / empathy : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan studio Musik SMILE Surabaya. Menurut jurnal Volume

1, No 2, Desember 2007 indikator dari empathy meliputi :

a. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas

b. Komunikasi yang baik

2.2.6. Kepuasaan

Menurut Kotler ( 2000 ), kepuasaan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk

yang dirasakan dan diharapkan.

Menurut Day ( dalam Tse dan Wilson, 1988 ) ( Tjiptono ; 2002 ; 146 )

menyatakan bahwa kepuasaan atau ketidakpuasaan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan

antara harapan sebelumnya ( norma kinerja lainnya ) kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakainnya.

Menurut Kotler 1994 ( tjiptono ; 2002 ; 146 ) menandaskan bahwa

kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

(28)

17

Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator kepuasaan

meliputi :

a. Tingkat kecepatan penyelesaian pelayanan

b. Tingkat keakuratan pelayanan

Menurut jurnal Usahawan NO 03 TH XXXVII 2008 indikator dari

kepuasaan meliputi :

a. Kepuasaan secara keseluruhan

2.2.7. Komitmen

Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk

mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai

jangka panjang ( Tjiptono, 2007 ).

Customer commitment. Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan

yang kuat yang bersifat terus-menerus untuk selalu menjaga hubungan baik

dengan perusahaan ( lihat Fullerton 2003; Clark dsn maher 2007 ; lacey 2007 ).

Menurut Morgan dan Hunt ( 1994 ) fokus dari definisi komitmen adalah

keinginan untuk mempertahankan partisipasi antara pelanggan dan penyedia jasa

untuk terus berhubungan.

a. Layanan terbaik

b. Repeat buying

(29)

2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasaan

Hal ini di sesuaikan dengan penelitian menurut Boone dan Kurtz ( 1995

; 439 ) bahwa ; sevice qualityis the primary determinant of consumen satisfaction

or dissatisfaction” kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasaan

konsumen.

Menurut Cronin dan Taylor ( 1992 ; 55 ) menyebutkan kualitas layanan

sebagai berikut “ kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasaan

pelanggan “.

Menurut Kotler dan Armstrong ( 1996 ; 583 ) bahwa kualitas produk dan

kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, selain itu juga

berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha.

Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan

pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pelanggan yang menyenangkan

dan meniadakan pelanggan yang kurang menyenangkan, sehingga kualitas

layanan dapat dikeloala dengan baik, bila menginginkan adanya kepuasaan yang

dirasakan oleh pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan. Hal ini didukung oleh Jurnal

Maya Ida Kesumawatie dan Erna Sukowaty yang menyatakan bahwa kualitas

layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.9. Pengaruh Kepuasaan terhadap Komitmen

Kepuasaan merupakan variabel yang sangat sering dikaitkan dengan

(30)

19

Menurut Kelley dan Davis ( 1994 ) bahwa kepuasaan pelanggan atas

penanganan keluhan dapat menimbulkan komitmen pelanggan terhadap penyedia

layanan jasa.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan sehingga

dapat berkomitmen dengan kepuasaan yang telah dicapai. Dari teori dan uraian

yang ada, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh

positif terhadap komitmen. Hal ini didukung oleh Jurnal Sri Gunawan dan Budi

Utomo yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap

(31)

2.3. Kerangka Konseptual :

KUALITAS

LAYANAN (X)

KEPUASAAN PELANGGAN

(Y)

(32)

21

2.4. Hipotesis

Sesuai dengan perumusan dari masalah, dari landasan teori, maka

hipotesis yang diangkat pada penelitian ini sebagai berikut :

1. Diduga Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan

pelanggan studio musik SMILE di Surabaya.

2. Diduga kepuasaan pelanggan berpengaruh positif terhadap komitmen

(33)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1 Definisi Operasional

Kualitas layanan yaitu merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan

untuk memenuhi keinginan pelanggan Studio musik SMILE Surabaya. Menurut

jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 kualitas pelayanan ditentukan oleh 5

( lima ) indikator yaitu :

1. Bukti langsung / tangibles ( X1 ) ; meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, dan sarana komunikasi di Studio Musik SMILE Surabaya.

Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator tangible/

bukti langsung meliputi :

X1.1. Penampilan petugas

Penampilan petugas studio musik SMILE yang selalu bersih dan

rapi.

X1.2. Sarana prasarana peralatan musik

Sarana prasarana peralatan musik di studio musik SMILE Surabaya

sangat lengkap.

2. Keandalan / reliability ( X2 ) :yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan oleh

Studio Musik SMILE Surabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2,

Desember 2007 indikator dari reliability meliputi :

(34)

23

X2.1. Kesesuaian jadwal pelayanan

Kesesuaian jadwal pelayanan studio musik SMILE Surabaya

dalam melayani pelanggan.

X2.2. Tepat waktu pelayanan

Ketepatan waktu studio musik SMILE Surabaya dalam melayani

pelanggan.

3. Daya tanggap / responsiveness ( X3 ) : yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

kepada pelanggan Studio Musik SMILE Surabaya. Menurut jurnal

Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator dari responsiveness meliputi ;

X3.1 Kesungguhan petugas pelayanan

Kesungguhan petugas pelayanan studio musik SMILE Surabaya

X3.2. Kecepatan dan ketanggapan terhadap keluhan pelayanan

Kecepatan dan ketanggapan terhadap keluhan pelayanan pada

pelanggan pada studio musik SMILE Surabaya.

4. Jaminan / assurance ( X4 ) : mencakup pengetahuan, kemampuan

karyawan studio Musik SMILE Suarabaya untuk menimbulkan sifat

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan. Menurut jurnal volume 1, No 2,

(35)

X4.1. Keramahan karyawan

Keramahan karyawan studio musik SMILE dalam melayani

pelanggan.

X4.2. Kesopanan karyawan

Kesopanan karyawan studio musik SMILE Surabaya dalam

melayani pelanggan.

5. Empati / empathy ( X5 ) meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggan studio Musik SMILE Surabaya. Menurut

jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator dari empathy meliputi :

X5.1. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas

Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi dari petugas

musik SMILE Surabaya.

X5.2. Komunikasi yang baik

Komunikasi yang dijalin antara karyawan studio musik SMILE

Surabaya dengan pelanggan.

6. Kepuasaan Pelanggan ( Y ), Menurut Kotler ( 2000 ), kepuasaan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan

antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Diimplementasikan

sebagai keseluruhan sikap pelanggan setelah menerima dan menggunakan layanan

(36)

25

mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan kembali jasa Studio Musik SMILE

Surabaya dan meningkatkan reputasi peruasahaan.

Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator kepuasaan

meliputi :

Y.1. Tingkat kecepatan penyelesaian pelayanan

Tingkat kecepatan penyelesaian pelayanan studio musik SMILE

Surabaya dalam melayani pelanggan.

Y.2 .Tingkat keakuratan pelayanan

Tingkat keakuratan pelayanan studio musik SMILE Surabaya

Menurut jurnal Usahawan NO 03 TH XXXVII 2008 indikator dari

kepuasaan meliputi :

Y.3.Kepuasaan secara keseluruhan

Kepuasaan secara keseluruhan yang diberikan oleh pihak studio

musik SMILE Surabaya.

7. Komitmen ( Z ). Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang

bersifat terus-menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan

( lihat Fullerton 2003; Clark dsn maher 2007 ; lacey 2007 ).

Menurut jurnal Emisi Volume 1, No 2 oktober 2008 indikator dari komitmen

(37)

Z.1.Layanan terbaik

Layanan terbaik yang diberikan oleh pihak studio musik SMILE

Surabaya.

Z.2.Repeat buying

Menggunakan jasa kembali bila puas dalam berbagai peralatan

maupun fasilitas yang diberikan studio musik SMILE Surabaya.

Z.3.Rasa senang

Perasaan rasa senang bagi pelanggan yang diberikan oleh pihak

studio musik SMILE Surabaya dengan fasilitas dan perlengkapan

yang telah disediakan.

3.1.2 Pengukuran variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam peneltian ini adalah Skala

Interval ( Intervale Scala ). Metode yang digunakan dalam mengukur penelitian

ini adalah Skala Semantic Differential. Skala ini tersusun dalam suatu garis

kontinue dengan jawaban positifnya terletak disebelah kanan, sedangkan jawaban

negatifnya terletak disebelah kiri, atau sebaliknya merupakan metode pengukuran

sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh poin dengan pola sebagai

berikut :

(38)

27

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor

yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala,

dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi

3.2 Teknik Penentuan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan individu atau kelompok yang memiliki

ciri atau karakteristik yang sama. Populasi dalam penelitian ini adalah

pelanggan di studio musik SMILE Surabaya sebesar 185 pelanggan ( Band ).

3.2.2. Sampel

Sampel adalah subset atau bagian dari populasi ( Ferdinand 2006 : 223 ).

Pada penelitian ini digunakan teknik Purposive Sampling yaitu teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik sampling tersebut digunakan dalam

penelitian ini karakteristik responden yang sudah ditentukan terlebih dahulu yaitu:

1. Pelanggan lebih dari satu kali menggunakan jasa studio musik SMILE di

Surabaya.

(39)

Menurut Agusty Ferdinand ( 2005 ) pedoman ukuran sampel adalah

sebagai berikut

1. 100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5

– 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variable

lain. Jumlah indicator dikali 5 – 10. bila terdapat 20 indikator, besarnya

sampel 100 – 200

4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih estimasi.

Misalnya bila jumlah sampel diatas 2500, teknik estimasi ADF

( Asymptotically Distribution Free Estimation ) dapat digunakan.

Dalam penelitian ini sampel digunakan pelanggan yang berada dilokasi

studio musik SMILE Surabaya dengan jumlah indikator 16 x 7 = 112 pelanggan.

3.3 Teknik Pengempulan Data

3.3.1. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dibutuhkan :

Data primer

Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli dan dikumpulkan secara

khusus untuk menjawab pertanyaan dalam penelitian yaitu pelanggan Studio

(40)

29

3.3.2. Sumber Data

Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner atau jawaban dari

pelanggan Studio Musik SMILE Di Surabaya.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi dilakukan dengan menggunakan beberapa

cara sebagai berikut :

A. Observasi

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan melakukan pengamatan secara

langsung terhadap obyek yang diteliti yaitu studio musik SMILE Surabaya.

B. Wawancara

Yaitu pengumpulan data atau bahan-bahan keterangan dilakukan dengan

melakukan Tanya jawab untuk mendapatkan informasi mengenai variabel

penelitian secara langsung terhadap pihak-pihak yang bersangkutan dalam

perusahaan yang menjadi obyek penelitian ini yaitu studio musik SMILE

Surabaya.

C. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan metode survey yang

menggunakan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang ada pada saat itu

berada dilokasi studio musik SMILE Surabaya. Pengembalian kuesioner

(41)

D. Dokumentasi

Pengumpulan data dari laporan atau dokumentasi studio musik SMILE

Surabaya.

3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

3.4.1 Teknik Analisis Data

Model yang dugunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini

adalah Structual Equation Modeling ( SEM ). SEM merupakan sekumpulan

teknik-teknik statistical yang relative rumit secara simultan. Hubungan yang

rumit terseburt dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan

satu atau beberapa variabel independent. Masimg-masing variabel dependen

dan independen dapat berbentuk konstruk yang dibangun dari beberapa

variabel dependen.

3.4.1.1 Confirmasi Factor Analysis

Model yang digunakan menganalisi data dalam penelitian ini adalah

Structual Equation Modeling ( SEM ). Model pengukuran variabel bebas dan

terikat dalam penelitian ini, menggunakan Confirmatory Factor Analysis.

Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap variable

terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisi SEM

model pengukuran dengan contoh inisiatif individu dilakukan sebagai berikut :

(42)

31

X

1.1

=

λ

1 Tangibels + er_1

X

1.2

=

λ

2 Tangibels + er_2

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk

diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model

[image:42.612.209.473.283.349.2]

pengukuran dengan contoh faktor Tangibles akan anmpak sebagai berikut :

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Faktor Tangibels

Keterangan :

X11 = Pertanyaan tentang kerapihan penampilan petugas studio musik SMILE

Surabaya

X12 = Pertanyaan tentang peralatan musik yang digunakan oleh studio musik

SMILE Surabaya

er_j = error term X1j

Demikian juga factor lain seperti Realibility, Responsiveness, Assurance,

Empathy, kepuasaan pelanggan dan komitmen.

3.4.1.2 Asumsi Model ( Structural Equation Modeling )

1. Ukuran Sampel

a. Minimum 1 kali parameter yang diestimasi ( Bentler, 1993 )

b. Minimum 100 ( Ferdinand, 2002 )

er_1

er_2

Tangibles

(43)

2. Uji normalitas sebaran dan Linieritas

a. Normalitas dapat diuji dengan melihat ganbar histogram data atau

dapat diuji dengan metode-metode statistic.

b. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi

koefisien sampel dengan data erornya dan skewness value yang

biasanya disajikan dalam stastistik deskriptif dimana nilai statistic

untuk menguji normalitas tersebut disebut sebagai Z-value pada

tingkat signifikansi 1 %, jika nilai Z-Score lebih besar dari nilai

kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi.

c. Normal Probality Plot ( SPSS 10.1 )

d. .Linearitas dengan mengamati scttarplots dari data yaitu dengan

memilih pasangan data dan melihat pola penyebarannya untuk

menduga ada tidaknya linearitas.

3. Evaluasi atas outlier

a. Mengamati nilai Z –Score : ketentuannya diantara ± 3,0 non

outlier.

b. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak mahalanobis pada

tingkat p < 0,001. jarak diuji dengan chi square ( λ2₎_{pada df}

sebesar jumlah variable bebasnya. Ketentuan : bila mahalanobis

> dari nilai λ adalah multivariate outlier.

c. Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik

(44)

33

dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variable

tunggal atau variabel kombinasi.

4. Deteksi Multicolinierity dan singularity

Dengan mengamati Determinant matrikxs Covarians. Dengan ketentuan

apabila determinant sampel matrixs mendekati angka 0 ( kecil ), maka terjadi

multikolonieritas dan singularitas ( Tabachinck & Fidell, 1996 ).

5. Uji Validitas dan Reabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam

menilai sesuatu akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan

reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah

konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana indikator itu mengindentifikasikan

sebuah konstrak yang umum. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari

setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari

hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan

reliabilitas diuji dengan Construct Reliability dan Variance Extracted. Construct

Reliability dan Variance Extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :

[ Σ Standardize Loading ]²

Construct Reliability =

(45)

[Σ Standardize Loading ]²

Variance Extracted =

{ [ Σ Standardize Loading ²] + Σεj }

Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat

nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir

sebagai indikatornya. Sementara

εj

dapat dihitung dengan formula :

Ε

j = 1 – [ Standardize Loading ] ²

Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan

variance extracted≥ 0,5 [ Hair et al. 1998 ].

3.4.1.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [ koefisien] diamati dari bobot regresi terstandar,

dengan pengujian signifikan pembanding nilai CR [Critical Ratio] yang sama

dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti

signifikan.

Dari keluaran program AMOS 4.01 [Analysis Of Moment Structure]

juga akan diamati hubungan kausal antar variabel dengan melihat efek langsung

(46)

35

2. Pengujian Model dengan Two Step Approach

Two Step Approach to Structural Equation Modeling ( SEM ) digunakan

untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3 Two Step Approach

digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan

dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan ( Hartline & Ferrel, 1995 ),

dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam Two

Step Approach ini. Two Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi

antara model pengukuran dan model structural pada One Step Approach ( Hair et,

al., 1998 ).

Yang dilakukan dalam Two Step Approach to SEM adalah : estimasi

terhadap measurement modeldan estimasi terhadap structural model [ Anderson

dan Gerbing, 1998 ]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two

Step Approach adalah sebagai berikut :

a. jumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indicator

summed-scale bagi setiap konstrak.

b.. Menetapkan error ( ε ) dan lambda ( λ ) terms, error terms dapat

dihitung dengan rumus 0,1 kali σ² dan lambda terms dengan rumus

0,95 kali σ [ Anderson & Gerbing, 1998 ]. Perhitungan construct

reliability (

α

) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi

standard (

α

) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik

(47)

tersebut dimasukan sebagai parameter fix pada analisis model

pengukuran SEM.

3. Uji Kausalitas

Kausalitas merupakan permodelan yang tersusun secara structural yang

menggambarkan adanya hubungan yang dihipotesiskan antar konstrak yang

menjelaskan kausalitas termasuk didalamnya kausalitas berjenjang.

Hubungan kausalitas yang dihipotesiskan berdasarkan teori yang telah

teruji dan sistematis. Deteksi kausalitas dapat diamati dari batas tingkat

probabilitas yang lebih kecil 0,05 ( 0,05 ). Dalam sebuah model kausalitas,

kebenaran adanya hubungan sebab akibat antara dua atau lebih variabel bukannya

karena menggunakan SEM tetapi harus didasari oleh teori-teori yang mapan. Jadi

SEM bukan digunakan untuk menghasilkan kausalitas tetapi digunakan untuk

mengkonfirmasi kausalitas.

3.4.2. Evaluasi Model

Hair et al., {1998} menjelaskan bahwa pola “ confirmatory “

menunjukkan prosedur yang dirancang untu kmengevaluasi utilitas

hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model dan data empiris. Jika model teoritis

menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang

diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut

mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model

“good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam

(48)

37

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai criteria

Goodness of fit, yaitu Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AFGFI,

CMIN / DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data, maka model

(49)

[image:49.612.133.514.157.673.2]

Tabel : Kriteria Goodnes of Fit Indices

GOODNESS OF FIT INDEX

KETERANGAN CUT OF VALUE

X2 Chi Square Menguji apakah covariance

populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data).

Diharapkan kecil 1 s.d. 5 atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap

perbedaan matrix covariance data dan matrix

covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau

0,2 atau ≥ 0,05.

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi Square

pada sample besar. ≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi

tertimbang variance dalam matrix sample yang dijelaskan oleh matrix covariance populasi yang diestimasi.

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan

terhadap DF.

CMIND/OF Kesesuaian antara data dan model.

≤ 2.00

TLI Pembandingan antara

model yang diuji terhadap baseline model.

≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang

tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94

(50)

39

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Perusahaan

Rio pada mulanya hanya sekedar hobby, karena adanya dana maka Rio

memberanikan diri untuk membuka usaha studio musik SMILE ( menyewakan

alat musik dan Recording ) tahun 2005. dalam perjalanan studio musik SMILE

mengalami cukup banyak kemajuan meski banyak hambatan dan keterbatasan.

Namun dengan keyakinan yang teguh dan rasa percaya diri yang tinggi serta

kerjasama yang selalu melekat dalam diri masing-masing karyawan.

4.1.2. Lokasi Studio musik SMILE

Penentuan lokasi sangat oenting karena berpengaruh terhadap

kelangsungan hidup serta perkembangan perusahaan itu sendiri, maka penentuan

lokasi perusahaan ini harus dipertimbangkan sesuai dengan lingkungan dan

situasi. Studio musik SMILE berlokasi di Rungkut asri Timur XII RK VB No.6

Surabaya. Dipilih lokasi ini karena mengingat kawasan Rungkut adalah kawasan

sekolahan dan Universitas, yang sebagaian besar pelanggan studio musik SMILE

adalah pelajar dan mahasiswa. Sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari

lokasi studio musik SMILE Surabaya.

(51)

4.1.3. Gambaran Umum Subyek Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan studio musik SMILE

Surabaya, teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan

jumlah responden sebanyak 112 orang. Untuk memperjelas pembahasan. Berikut

ini akan diga,barkan karakteritik responden dalam penelitian ini berdasarkan jenis

kelamin, usia dan lama menjadi pelanggan.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden

[image:51.612.127.485.385.496.2]

diperoleh gambaran responden berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Prosentase ( % )

1 Pria 99 88

2 Wanita 13 12

Total 112 100

Sumber : Data Kuesioner Diolah

Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa sebagaian besar

responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 99

orang atau sebesar 88%, sedangkan sisanya berjenis kelamin wanita sebanyak 13

orang atau sebesar 112%.

2. Deskrispsi Karateristik Responden berdasarkan usia

(52)

[image:52.612.123.507.152.261.2]

41

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase ( % )

1 16 – 20 th 78 70

2 21- 25 th 34 30

Total 112 100

Sumber : Data Kuesioner Diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah berusia 16 sampai 20 tahun yaitu sebanyak

78 orang atau sebesar 70%, sedangkan responden yang berusia 21 sampai 25

tahun sebanyak 34 orang atau sebesar 30%.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Lama menjadi pelanggan

diperoleh gambaran responden lama menjadi pelanggan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Lama menjadi pelanggan

No. Lama menjadi pelanggan Jumlah Prosentase ( % )

1 Kurang dari 1 tahun 53 47

2 Lebih dari 1 tahun 59 53

Total 112 100

Sumber :Data Kuesioner Diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

[image:52.612.128.511.491.599.2]

(53)

sebanyak 53 orang atau 47%, sedangkan lama menjadi pelanggan lebih dari 1

tahun sebanyak 59 orang atau 53%.

4.2. Deskrispsi Hasil Penelitian

4.2.1. Deskripsi Tangibels

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada

[image:53.612.124.525.325.425.2]

responden yang berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Tangibles

( X1 )

No Pertanyaan Skor Jawaban Skor

1 2 3 4 5 6 7

1

Penampilan petugas studio musik Smile Surabaya yang

selalu bersih dan rapi

0 0 2 8 37 42 23 112

0% 0% 1,7% 7% 33% 38% 20,5% 100%

2

Sarana prasarana peralatan musik di studio musik Smile

Surabaya sangat lengkap

0 0 0 6 43 46 17 112

0% 0% 0% 5,4% 38,4% 41% 15% 100%

Sumber : Data Diolah

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa pada item

Penampilan petugas studio musik Smile Surabaya yang selalu bersih dan rapi

jawaban responden tertinggi adalah skor 6 dengan persentase 38%, hal ini

menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa penampilan petugas musik

Smile Surabaya yang selalu bersih dan rapi. Pada item Sarana dan prasarana

peralatan studio musik Smile Surabaya sangat lengkap, jawaban responden

tertinggi adalah skor 6 dengan persentase 41%, hal ini menunjukkan sebagian

responden berpendapat bahwa sarana prasarana peralatan musik Smile Surabaya

(54)

43

4.2.2. Deskrispsi Reliability

[image:54.612.124.525.250.347.2]

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Reliability

( X2)

1 2 3 4 5 6 7

1

Kesesuaian jadwal pelayanan studio musik Smile Surabaya dalam melayani pelanggan

0 0 0 11 38 41 22 112

0% 0% 0% 9% 34% 41% 20% 100%

2

Ketepatan waktu studio musik Smile Surabaya dalam

melayani pelanggan

0 0 0 6 45 44 17 112

0% 0% 0% 5,35% 40,17% 39,28% 15% 100%

Sumber : Data diolah

kesesuaian jadwal pelayanan studio musik Smile Surabaya dalam melayani

pelanggan, jawaban responden tertinggi adalah skor 6 persentase 41%, hal ini

menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa jadwal pelayanan

studio musik Smile Surabaya dalam melayani pelanggan sesuai. Pada item

ketepatan waktu studio musik Smile Surabaya dalam melayani pelanggan,

jawaban responden yang tertinggi adalah skor 5 persentase 40,17%, hal ini

menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa ketepatan waktu

studio musik smile Surabaya dalam melayani pelanggan agak tepat.

4.2.3. Deskripsi Responsiveness

(55)

[image:55.612.118.525.178.288.2]

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel

Responsiveness ( X3)

No

Pertanyaan Skor Jawaban Skor

1 2 3 4 5 6 7

1

Kesungguhan petugas pelayanan studio musik

Smile Surabaya dalam melayani pelanggan

0 0 0 6 39 45 22 112

0% 0% 0% 5,35% 34,8% 40,17% 19,64% 100% 2

Kecepatan dan ketanggapan terhadap keluhan pelayanan pada pelanggan pada studio musik SMILE Surabaya.

0 0 0 9 48 45 10 112

0% 0% 0% 8% 42,85% 40,17% 8,13% 100%

kesungguhan petugas pelayanan studio musik Smile Surabaya dalam melayani

pelanggan, jawaban responden tertinggi adalah skor 6 persentase 40,17%, hal ini

menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa petugas pelayanan

studio musik Smile Surabaya dalam melayani pelanggan sudah

bersungguh-sungguh. Pada item kecepatan dan ketanggapan terhadap keluhan pelayanan pada

pelanggan studio musik Smile Surabaya, jawaban responden tertingggi adalah

skor 5 persentase 42,85%, hal ini menunjukkan sebagian besar responden

berpendapat bahwa keluhan pelayanan pada stusio musik Smile Surabaya agak

(56)

45

4.2.4. Deskripsi Assurance

[image:56.612.122.534.245.347.2]

Assurance ( X4)

1 2 3 4 5 6 7

1

Keramahan karyawan studio musik smile Surabaya dalam

melayani pelanggan

0 0 0 8 35 49 20 112

0% 0% 0% 7,14% 31,25% 43,75% 17,85 100% 2

Kesopanan karyawan studio musik Smile Surabaya dalam

melayani pelanggan

0 0 1 4 37 55 15 112

0% 0% 0,89% 3,6% 33% 49,1% 13,39% 100%

keramahan karyawan studio musik Smile Surabaya dalam melayani pelanggan,

menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa karyawan studio

musik Smile Surabaya dalam melayani pelanggan sudah ramah. Pada item

kesopanan karyawan studio musik Smile Surabaya dalam melayani pelanggan,

menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa karyawan studio

(57)

4.2.5. Deskripsi Empathy

[image:57.612.122.532.266.382.2]

Empathy ( X5)

1 2 3 4 5 6 7

1

Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi dari petugas musik

Smile Surabaya

0 0 4 10 56 38 4 112

0% 0% 3,57% 8,92% 50% 33,92% 3,57% 100%

2

Komunikasi yang di jalin antara karyawan studio

musik Smile Surabaya dengan pelanggan

0 0 0 1 37 53 21 112

0% 0% 0% 0,89% 33,03% 47,32% 18,75% 100%

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa item

kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi dari petugas musik Smile

Surabaya, jawaban responden tertinggi adalah skor 5 persentase 50%, hal ini

menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa pelanggan dalam

mendapatkan informasi dari petugas musik Smile Surabaya agak mudah. Pada

item komunikasi yang dijalin antara karyawan studio musik Smile Surabaya

dengan pelanggan, jawaban responden tertinggi adalah skor 6 persentase 47,32%,

hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa komunikasi

yang dijalin antara karyawan syudio musik Smile Surabaya dengan pelanggan

(58)

47

4.2.6. Deskripsi Kepuasan

[image:58.612.129.552.236.392.2]

Kepuasan ( Y)

1 2 3 4 5 6 7

1

Tingkat kecepatan penyelesaian penanganan studio musik Smile

surabaya dalam melayani pelanggan

0 0 0 3 39 52 18 112

0% 0% 0% 2,67% 34,82% 46,42% 16,07% 100% 2

Tingkat keakuratan palayanan studio musik Smile Surabaya dalam melayani pelanggan

0 0 0 3 36 56 17 112

0% 0% 0% 2,67% 32,14% 50% 15,17% 100% 3

Kepuasaan secara keseluruhan yang diberikan oleh pihak studio

musik smile Surabaya

0 0 0 1 36 49 26 112

0% 0% 0% 0,89% 32,14% 43,75% 23,21% 100%

Sumber: Data Diolah

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa item tingkat

kecepatan penyelesaian studio musik Smile Surabaya, jawaban responden yang

tertinggi adalah skor 6 persentase 46,42%, hal ini menunjukkan sebagian

responden berpendapat bahwa tingkat kecepatan penyelesaian penanganan studio

musik Smile Surabaya dalam melayani pelanggan sudah puas. Pada item tingkat

keakuratan pelayanan studio musik smile Surabaya dalam melyani pelanggan,

jawaban responden yang tertinggi adalah skor 6 persentase 50%, hal ini

menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa tingakat keakuratan

pelayanan studio musik Smile Surabaya dalam melayani pelanggan sudah puas.

Pada item kepuasan secara keseluruhan yang diberikan oleh pihak studio musik

(59)

43,75%, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa

kepuasan secara keseluruhan yang diberikan oleh pihak studio musik Smile

Surabaya sudah puas.

4.2.7. Deskrispsi Komitmen

[image:59.612.124.551.326.501.2]

Komitmen ( Z)

1 2 3 4 5 6 7

1

Layanan terbaik yang diberikan oleh pihak studio musik Smile

Surabaya

0 0 0 4 43 49 16 112

0% 0% 0% 3,57% 38,39% 43,75% 14,28% 100%

2

Repeat buying/Menggunakan jasa kembali bila puas dalam berbagai peralatan maupun fasilitas yang diberikan dari studio musik Smile

Surabaya

0 0 0 1 46 52 13 112

0% 0% 0% 0,89% 41,07% 46,42% 11,60% 100%

3

Perasaan senang yang diberikan oleh studio musik Smile Surabaya dengan berbagai fasilitas dan perlengkapan yang

telah disediakan

0 0 0 2 42 57 11 112

0% 0% 0% 1,78% 37,5% 50,89% 9,82% 100%

layanan terbaik yang diberikan oleh studio musik Smile Surabaya, jawaban

responden yang tertinggi adalah skor 6 persentase 43,75%, hal ini menunjukkan

sebagian besar responden berpendapat bahwa layanan yang diberikan oleh pihak

studio musik Smile Surabaya baik. Pada item repeat buying/menggunakan jasa

kembali bila puas dalam berbagai peralatan maupun fasulitas yang diberikan dari

(60)

49

persentase 46,42%, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat

bahwa repeat buying/menggunakan jasa kembali bila puas dalam berbagai

peralatan maupun fasilitas yang diberikan dari studio musik Smile Surabaya

terjadi ( Menggunakan jasa kembali ). Pada item perasaan senang yang diberikan

oleh studio musik Smile Surabaya dengan berbagai fasilitas dan perlengkapan

yang telah disediakan, jawaban responden yang tertinggi adalah skor 6 persentase

50,89%, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa

perasaan yang diberikan oleh studio musik Smile Surabaya dengan berbagai

fasilitas dan perlengkapan yang telah disediakan kepada pelanggan sudah senang.

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis

4.3.1. Asumsi Model

4.3.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang

digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk

menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis

maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat

ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58.

Hasil pengujian Normalitas pada penelitian ini akan ditampilkan pada

(61)

[image:61.612.133.460.151.351.2]

Tabel 4.11. Hasil Pengujian Normalitas

Variable Min max Kurtosis c.r.

X11 3 7 -0.169 -0.365

X12 4 7 -0.583 -1.258

X21 4 7 -0.811 -1.752

X22 4 7 -0.609 -1.316

X31 4 7 -0.718 -1.551

X32 4 7 -0.377 -0.815

X41 4 7 -0.568 -1.226

X42 3 7 0.442 0.956

X51 3 7 0.713 1.541

X52 4 7 -0.821 -1.775

Y1 4 7 -0.576 -1.243

Y2 4 7 -0.424 -0.916

Y3 4 7 -1.000 -2.160

Z1 4 7 -0.544 -1.175

Z2 4 7 -0.626 -1.352

Z3 4 7 -0.373 -0.806

Multivariate -0.808 -0.178

Batas Normal ± 2,58

Sumber: Lampiran

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di antara ±

2,58 itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi

masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik

estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE]

walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate,

sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.

4.3.1.2. Evaluasi atas Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari obervasi-obser