CHRISTO NANDA HIMAWAN 054131011
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Pada Tanggal : 15 Desember 2011
Menyetujui,
Pembimbing Utama Tim Penguji
1.
Dr.Lukman Arif, Msi Dra. Diana Hertati, Msi NIP. 1964 1102 1994 03 1001 NIP. 1966 0103 198903 2001
2.
Dr. Ertien Nining.N, Msi
NIP.1968 0116 199403 2001 3.
Drs. Hartono Hidayat, Msi NIP. 030115320
Mengetahui DEKAN
CHRISTO NANDA HIMAWAN
ABSTRAKSI
Penelitian ini didasarkan pada fenomena kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi yang merupakan lembaga pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia atau Paspor. Dimana masih kurangnya kinerja pelayanan terhadap masyarakat yang mengurus SPRI atau paspor. Penelitian ini menaruh perhatian pada masalah visi dan misi serta motto pelayanan, sistem dan prosedur, sumber daya manusia dan sarana serta prasarana di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
Metode yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Disini metode kuantitatif menggunakan acuan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2010 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Untuk mengetahui kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan queisoner yang diberikan kepada 80 pegawai serta staf di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2010 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
1.1. Latar Belakang
Pendayagunaan aparatur Negara pada dasarnya adalah pembinaan,
penertiban dan penyempurnaan aparatur Negara baik dari aspek kelembagaan,
sumberdaya manusia aparatur, tatalaksana dan pengawasan. Percepatan
pendayagunaan aparatur Negara dilakukan melalui reformasi birokrasi dengan
sasaran mengubah pola pikir (mindset), budaya kerja (culture-set), dan sistem
manajemen pemerintahan, sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih
cepat tercapai. Upaya tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan
berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.
Pembangunan aparatur negara di Indonesia sebagai bagian dari pembangunan
nasional yang diarahkan untuk menciptakan aparatur negara yang bersih,
berwibawa, berhasil guna dan berdaya guna serta mampu melaksanakan tugas
umum Pemerintahan dan pembangunan baik ditingkat Pusat maupun di Daerah
dengan sebaik-baiknya yang merupakan upaya Pemerintah untuk meningkatkan
kualitas sumber daya manusia Indonesia agar maju dan mandiri dalam suasana
tertib, tentram baik lahir dan batin guna memperkuat kepribadian bangsa dalam
mengejar ketinggalan kemajuan dari negara-negara lain yang telah maju.
Reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan
pelayanan publik diarahkan untuk menciptakan kinerja birokrasi yang
diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan, yakni masyarakat dan
pengguna jasa tersebut dapat dicapai apabila birokrasi pelayanan menempatkan
masyarakat sebagai pengguna jasa dalam pemberian pelayanan. Perubahan
paradigma pelayananan kepada publik, melalui instrumen pelayanan, yang
memiliki seperti, orientasi pelayanan lebih cepat, lebih baik dan lebih murah
(Dwiyanto, 2006:224).
Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan
yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan
(Nugroho, 2005). Sedangkan menurut Koller (2006) dalam Tjiptono (1997:24),
kepuasan masyarakat atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk
atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka
kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang
konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah
(diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan
sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun
kecewa.
Suatu kenyataan dewasa ini, bahwa upaya yang dilaksanakan Pemerintah
telah banyak memperoleh peningkatan, namun masih banyak tantangan-tantangan
atau masalah-masalah yang belum teratasi dengan sepenuhnya, hal ini disebabkan
penyelenggaraan pembangunan maupun pelayanan publik yang dilakukan oleh
Pemerintah.
Dengan demikian penyelenggaraan aparatur pemerintah ditujukan supaya
benar-benar menjadi alat yang berwibawa, kuat, stabil, efektif, efisien dan bersih,
penuh kesetiaan dan taat pada Negara dan pemerintah. Aparatur tersebut di isi
oleh tenaga-tenaga ahli dan mampu menjalankan tugas dibidang masing-masing
dan hanya mengabdikan diri pada kepentingan Negara dan rakyat sebagai obyek.
(Tjokroamidjojo, 1993:246-247).
Masalah kinerja dalam pelayanan sangat penting, karena dengan bekerja
secara efektif berarti pegawai atau unsur aparatur tersebut berhasil menjalankan
atau menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan
sebelumnya. Hal ini menunjukkan bahwa untuk mendayagunakan aparatur negara
yang bersih, berwibawa dan efektif, maka perlu, ditunjang dengan kinerja yang
baik dari pegawai, untuk menghindari berbagai penyimpangan yang terjadi dalam
proses pelayanan terhadap masyarakat. Sehingga pelayanan dapat berjalan dengan
lancar dan dapat memeberikan kepuasan bagi masyarakat.
Dalam rangka melaksanakan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kinerja
pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan
publik, maka Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai lembaga
dalam struktur kenegaraan yang merupakan lembaga pemerintah yang bergerak
dalam bidang jasa pelayanan dan penerbitan visa dan paspor atau surat perjalanan
masyarakat dalam negeri atau masyarakat luar negeri. Hal ini tak lepas dari
sebutan bagi imigrasi yaitu sasanti bhumi pura yakhsapurna wibhawa atau
disebut dengan penjaga pintu yang berwibawa. Masuknya warga Negara asing
atau keluarnya warga Negara Indonesia keluar negeri secara langsung maupun
tidak langsung telah berperan dalam pembangunan nasional. Imigrasi sebagai
lembaga penerbit Visa dan Surat Perjalanan Republik Indonesia di tuntut untuk
memeberikan pelayanan publik yang prima untuk masyarakat asing maupun
masyarakat Indonesia.
Dengan adanya peningkatan arus lalu lintas orang masuk dan keluar
wilayah Indonesia, sesuai dengan Undang Undang Nomor 9 Tahun 1992 imigrasi
di tuntut untuk meningkatkan pengelolaan administrasi Surat Perjalanan Republik
Indonesia, memberikan kualitas pelayanan yang prima pada masyarakat baik
asing maupun masyarakat dalam negeri.
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya selaku lembaga
kenegaraan yang bergerak dalam pelayanan jasa penerbitan visa dan Surat
Perjalanan Republik Indonesia atau paspor telah melakukan perbaikan dalam hal
prosedur pelayanan yang di buat sedemikian rupa demi kemudahan dan keamanan
masyarakat. Selain itu sarana dan prasaranapun mulai di tambah demi
kenyamanan masyarakat, seperti halnya penambahan loket yang di maksudkan
untuk mengurangi antrian serta menambahkan jumlah pegawai untuk melayani
masyarakat yang akan mengurus visa ataupun Surat Perjalanan Republik
Sesuai dengan misi dan visi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya yaitu :
a. Visi
Menjadikan insan imigrasi yang profesional, berwibawa dan
berwawasan
b. Misi
1. Melaksanakan pelayanan yang cepat
2. Memberikan kemudahan yang berkualitas dalam pelayanan
terhadap masyarakat
3. Melaksanakan pengawasan dan pemantauan terhadap orang
asing dalam kerangka mengamankan serta penunjang nasional
c. Janji layanan
1. Kepastian persyaratan
2. Kepastian biaya
3. Kepastian waktu penyelesaian
Dengan demikian pelayanan adalah salah satu fungsi Kantor Imigrasi
Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang sangat penting dilakukan untuk melihat
lancar atau tidaknya lalu lintas manusia baik ke dalam ataupun ke luar negeri.
Dengan kata lain Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai salah
satu pintu gerbang keluar masuknya manusia di wilayah Negara Republik
Indonesia. Mengingat sangat pentingnya peran Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya, maka dalam penyelenggaraannya perlu adanya kinerja yang
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang merupakan lembaga pemerintah
yang bergerak dibidang jasa penerbitan visa dan Surat Perjalanan Republik
Indonesia atau paspor.
Namun kita masih sering melihat beberapa pelayanan yang diberikan
oleh Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya pada masyarakat kurang
memuaskan. Terutama dalam hal pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia
atau paspor khususnya bagi para TKI (Tenaga Kerja Indonesia). Ramainya
praktek percaloan dalam proses pengurusan paspor TKI di imigrasi Surabaya yang
di kutip di okezone.com tentang kurang maksimalnya pelayanan penerbitan
paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
Permasalahan yang muncul akibat kurang maksimalnya kinerja
pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya, masyarakat lebih
memilih jasa calo sebagai mediator untuk mengurus Surat Perjalanan Republik
Indonesia atau paspor, daripada mengurus sendiri. Dengan alasan lebih cepat dan
mudah meski biayanya tidak sesuai dengan aturan yang telah di tentukan oleh
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
Ini berarti kinerja dari Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya masih belum maksimal. Pelayanan tidak banyak manfaatnya jika tidak
diiringi oleh kinerja yang baik. Dalam hal ini Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya harus dapat melaksanakan kinerja pelayanan yang prima. Sebagai
lembaga pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa penerbitan visa
dan Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor, maka Kantor Imigrasi Kelas
jawabnya sebagai lembaga pemerintah yang melayani masyarakat baik asing
maupun masyarakat dalam negeri dalam pelayanan jasa penerbitan visa ataupun
Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor.
Karena terjadinya fenomena tersebut di atas dan melihat masih
kurangnya tingkat kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya maka berdasarkan uraian tersebut maka penulis terdorong untuk
mengambil judul “Kinerja Pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Oleh karena pentingnya kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya dalam menjalankan tugas dan fungsinya dapat berjalan
sesuai dengan yang diharapkan, maka permasalahan yang untuk diketahui dalam
penelitian ini adalah Bagaimanakah kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang serta perumusan masalah dimuka, maka
tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui kinerja
pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya. Sesuai dengan
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 tentang pedoman penilaian kinerja unit pelayanan
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran dan saran bagi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
sebagai bahan penimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan
dengan pelayanan pada masyarakat asing maupun masyarakat indonesia
dalam pelyanan visa atau Surat Perjalanan Republik Indonesia
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang
pelayanan Visa dan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya dan menjadi bahan referensi
mahasiswa yang lainnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam mengkaji
pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku perkuliahan progam studi
Administrasi Negara serta untuk memahami pelaksanaan sebuah
pelayanan Visa dan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
2.1. Penelitian Ter dahulu
1.Penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto (2008), dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di
Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kehandalan,
tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik untuk kepuasan masyarakat wajib
pajak kendaraan bermotor di kantor bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi
kabupaten Sragen. Hasil dari penelitian ini Reliability, assurance,
responsiveness dan tangible berpengaruh positif signigikan terhadap kepuasan
wajib pajak kendaraan bermotor, sedangkan emphaty berpengaruh positif tetapi
tidak signifikan. Reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.
2.Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) dengan judul Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas
Ngesrep Semarang. Dengan hasil Penelitian ini menunjukan Dari 14 Indikator
pelayanan yang diteliti terdapat 3 indikator dengan kategori tidak baik yaitu :
kemampuan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan
lingkungan. Selain itu juga terdapat 11 indikator yang berkategori. Pengukuran
nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikatagorikan
3.Penelitian dilakukan Dewi Lukitowati (2008) Mahasiswa Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur jurusan administrasi Negara
dalam skripsinya yang berjudul Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) Di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo
Surabaya.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan administrasi pengurusan KTP di Kelurahan Margorejo Kecamatan
Wonocolo Surabaya. Hasil analisa dan pembahasan maka diambil lima
kesimpulan dilihat dari kualitas administrsi pengurusan KTP di kelurahan
Margorejo kecamatan wonocolo yaitu, prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan dan sarana prasarana.
Penelitian yang dilakukan sekarang mempunyai persamaan dan perbedaan
dengan beberapa penelitian diatas. Adapun persamaannya adalah sama-sama
membahas mengenai reformasi administrasi public, sedangkan perbedaannya
adalah terletak pada focus, waktu dan tempat, sehingga penelitian yang
dilakukan sekarang ini bukan merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya
dan penelitian yang sekarang mengambil judul “Reformasi Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) di Kota Surabaya
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2001 : 17) dalam bukunya yang berjudul
“Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia” menyatakan bahwa
sebagai proses pelayanan, berlangsung secara rutin dan berkesinambungan
meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Menurut Burhanuddin (1994 : 202) pelayanan adalah salah satu bentuk
dari pelaksanaan birokrasi yang terdiri dari system dan prosedur.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah
dan di lingkungan badan usaha milik Negara atau badan usaha milik
daerah, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Wadu Wasistiono (2003 : 43) pelayanan adalah
pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah
ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan ataupun tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
Dengan demikian pelayanan adalah salah satu bentuk dan
pelaksanaan birokrasi yang dilakukan dengan cara-cara baru secara rutin
dan berkesinambungan serta didukung oleh tingkah laku yang baik dimana
pemberian pelayanan ini dapat dibiayai oleh dua sumber yaitu pajak dan
2.2.2. Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan adalah menyangkut kepuasan orang banyak
atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan dimana
bersumber pada kebutuhan (hajat) hidup orang banyak atau masyarakat
(Moenir, 1995 : 30).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan
adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat sesuai dengan norma
dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan hidup orang banyak
agar tingkat kepuasan masyarakat dapat berhasil dengan maksimal.
2.2.3. Fungsi Pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 19) adapun fungsi pelayanan adalah :
1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga menghemat
waktu.
2. Meningkatkan produktifitas baik barang atau jasa.
3. Kualitas produk yang lebih baik.
4. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
5. Lebih mudah dalam taraf pelakunya.
6. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
2.2.4. Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 190) dalam bukunya yang berjudul
“Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, bentuk pelayanan ada 3
macam :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan yang mempunyai tugas memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Adapun syarat-syarat
yang harus di penuhi oleh pelaku layanan agar pelayanan yang di
berikan berhasil sesuai dengan yang diharapkan.
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan yang perlu dan lancer, singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar berbicara.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari
segi peranannya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani maka ada beberapa hal yang harus
diperhatikan yaitu factor kecepatan baik dalam pengolahan masalah
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan
oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Oleh sebab itu
faktor keahlian dan keterampilan petugas sangat menentukan dan
berpengaruh terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan.
2.2.5. Pr insip – Prinsip Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, yang harus dipahami oleh setiap birokrasi publik dalam
melaksanakan pelayanan kepada masyarakat mencerminkan suatu
pelayanan yang berdasakkan pada prinsip-prinsip pelayanan yaitu sebagai
berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan
secara mudah, lancar, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
2. Kejelasan dan Kepastian
Kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur atau tata cara pelayanan,
persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan tata cara pembayarannya dan jadwal waktu
3. Keamanan
Proses dan produk atau hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,
kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.
4. Ketepatan Waktu
Pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang
telah ditentukan.
5. Akurasi
Kriteria ini mengandung arti bahwa produk pelayanan publik dapat
diterima dengan benar, tepat dan sah.
6. Tanggung Jawab
Kriteria ini mengandung arti bahwa pimpinan penyelenggara
pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas
penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan
pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Kriteria ini mengandung arti bahwa tersedia sarana dan prasarana
kerja, peralatan dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Kriteria ini mengandung arti bahwa tempat dan lokasi serta sarana
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kriteria ini mengandung arti bahwa pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan
baik.
10.Kenyamanan
Kriteria ini mengandung arti bahwa lingkungan pelayanan harus tertib,
teratur dengan disediakannya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan seperti tempat parker, toilet, tempat ibadah dan
lain-lain.
2.2.6. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Moenir (2001 : 88) dalam pelayanan umum terdapat
beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya faktor kesadaran,
faktor aturan, faktor organisasi, faktor pendapatan, faktor keterampilan dan
faktor sarana. Adapun pengertian dari keenam faktor tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang,
yaitu merupakan titik atau equilibrium dari berbagai pertimbangan
sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketepatan hati
Sedangkan kata kesadaran dapat dirumuskan sebagai berikut :
“suatu proses berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan
perbandingan sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan,
ketepatan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak
untuk perbuatan dan tindakannya yang akan dilakukan kemudian”.
Dengan pengertian diatas maka kesadaran adalah hasil dari suatu
proses yang kadang-kadang memerlukan waktu yang cukup lama dan
dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.
Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang baik
dalam hal kecepatan maupun dalam hal kualitas. Hal ini tergantung
pada kemampuan berfikir, penggunaan perasaan dan pertimbangan.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan
perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin
besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup
layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena itu peranan aturan
demikian besar dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya
aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai
sasaran sesuai dengan maksudnya.
Pertimbangan harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek
aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi
pelaksanaan aturan itu, maupun manusia sebagai obyek aturan, yaitu
Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan ditunjukkan
kepada hal-hal yang penting yaitu :
a. Kewenangan
Kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu perbuatan
atau tindakan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan
mengikat berbagai pihak.
b. Pengetahuan dan Pengalaman
Dengan pengetahuan dan pengalaman dapat memiliki pandangan
jauh kedepan sehingga aturan yang dibuat dapat menjangkau waktu yang
cukup panjang karena dapat mengantisipasi segala sesuatu beberapa
tahun yang akan datang.
c. Kemampuan Bahasa
Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau pikiran
yang berbeda dengan bahasa lisan. Dalam beberapa hal bahasa tulis yang
mampu menterjemahkan secara lengkap kehendak atau pikiran lebih
sulit daripada bahasa lisan untuk hal yang sama.
d. Pemahaman oleh Pelaksana
Petugas pelaksana yang kelak akan terlibat langsung aturan itu,
berhadapan dengan orang haruslah memahami terlebih dahulu maksud
dan arti aturan itu. Sebab petugas inilah yang berhadapan langsung
dengan orang yang berkepentingan, sehingga petugas harus mampu
e. Disiplin dalam Pelaksanaan
Disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis
maupun tidak tertulis yang telah ditetapkan. Salah satu syarat agar dapat
ditumbuhkan disiplin dalam lingkungan kerja adalah adanya pembagian
pekerjaan yang tuntas sampai kepada pegawai atau petugas yang paling
bawah, sehingga setiap orang tahu dengan sadar apa tugasnya, bagaimana
melakukannya, kapan pekerjaan dimulai dan kapan selesai, seperti apa
hasil yang disyaratkan dan kepada siapa petugas mempertanggung
jawabkan hasil pekerjaan itu.
Mengenai disiplin ada 2 jenis disiplin yang sangat dominan dalam
usaha menghasilkan barang atau hasa sesuai dengan apa yang
dikehendaki oleh organisasi. Kedua jenis disiplin itu adalah sebagai
berikut :
a. Disiplin Waktu
b. Disiplin Kerja
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan
organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam
penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus
kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang
berbeda-beda. Dimana yang dimaksud organisasi disini bukan semata-mata
susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pebgaturan dan
Menurut Louis Allen dalam Moenir (2001 : 98) “organization is a
mechanism or structur that enables living thing to workeffectively
together”(organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya pendukung
yang berfungsi memperlancar mekanisme itu).
Sarana pendukung itu adalah sistem, prosedur dan metode.
Organisasi pelayanan yang dimaksud ialah mengorganisir fungsi
pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang
akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.
a. Sistem
Adalah suatu susunan atau rakitan komponen atau bagian-bagian
yang membentuk satu kesatuan yang utuh dengan sifat-sifat saling
tergantung, saling mempengaruhi dan saling berhubungan.
b. Prosedur
Sistem dan prosedur merupakan dwi tunggal yang tidak
terpisahkan karena satu sama lain saling melengkapi. Sistem
merupakan kerangka mekanismenya organisasi sedang prosedur
adalah rincian dinamikanya mekanisme sistem. Jadi tanpa sistem
prosedur tidak ada landasan berpijak untuk “berkiprah” dan tanpa
prosedur suatu mekanisme sistem tidak akan berjalan.
c. Metode
Yang dimaksud metode adalah cara yang dilakukan oleh seseorang
untuk menyelesaikan suatu tahap dari rangkaian pekerjaan, yang
tersebut juga merupakan urutan perbuatan atau langkah yang harus
dipatuhi, karena terlewatnya salah satu titik urutan dapat
mengakibatkan “cacat” pada hasil pekerjaan tersebut. Metode dan
prosedur pada prinsipnya sama yaitu mangatur perbuatan orang
dalam pekerjaan, untuk mencapai suatu tahap atau tingkat tertentu
dari serangkaian pekerjaan tersebut. Metode hendaknya dapat
menjadi tingkah laku dalam penyelesaian pekerjaan, sehingga
menambah kelancaran pekerjaan.
4. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai
imbalan atas tenaga atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang
lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, mauapun fasilitas,
dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat
memenuhi kebutuhan hidup, baik untuk dirinya maupun keluarga.
5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Kemampuan berasal dari kata mampu yang dalam hubungan
dengan tugas atau pekerjaan dapat melakukan tugas atau pekrjaan
sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai yang diharapkan.
Selanjutnya mengenai keterampilan ialah mengenai
kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan
anggota badan dan peralatan kerja yang tersedia. Dengan pengertian
ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan
dan pikiran. Dengan kombinasi yang berbeda dari masing-masing
unsur tergantung pada jenis pekerjaan yang dilakukan.
Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka
pelaksanaan tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat
dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri
atau masyarakat.
6. Faktor Sarana
Faktor sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis
peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai
alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga
berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang dengan
organisasi kerja itu.
2.2.7. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menter Pendayagunaan Aparatur Negara No:
63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan Publik adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Moenir (2001 : 26), pelayanan umum adalah kegiatan
yang dilakukan seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
Sedangkan menurut Mardiasmo (2002 ; 107) dalam bukunya
“Akuntansi Sektor Publik” menyatakan bahwa salah satu tugas pokok
pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat publik
(service). Pemberian pelayanan publik pada dasarnya dapat dibiayai
melalui dua sumber yaitu : pajak dan pembebanan langsung kepada
masyarakat sebagai konsumen jasa publik. Jika pelayanan publik dibiayai
dengan pajak, maka setiap pajak harus membayar tanpa mempedulikan
apakah konsumen menikmati secara langsung jasa tersebut atau tidak. Jika
pelayanan publik dibiayai melalui pembebanan langsung, maka yang
membayar hanyalah mereka yang memanfaatkan jasa pelayanan publik
tersebut, sedangkan yang tidak memanfaatkan tidak diwajibkan untuk
membayar.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan
publik adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh sesorang atau
sekelompok orang sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya.
2.2.8. J enis - J enis Pelayanan Publik
Menurut Pasolong, (2007:129) terdapat tiga jenis pelayanan yang
jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta
produk pelayanan yang dihasilkan yaitu :
1. Pelayanan Administrasi
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,
penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan tata usaha lainnya
yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen
misal, jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi
kependudukan (KTP, NTCR, akte kelahiran dan akte kematian).
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan
dan pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan
penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual)
dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan
produk akhir berwujud benda yang memberikan nilai tambah secara
langsung bagi penggunanya misal, jenis pelayanan listrik, air bersih,
telepon dan lain-lain.
3. Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan
prasarana serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis
terpakai dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan darat,
laut dan udara, kesehatan perbankan, pos, pemadam kebakaran dan
2.2.9. Pengertian Kinerja
Menurut Mangkunegara (2000:86) istilah kinerja berasal dari kata
job performance atau actual permonmance (prestasi kerja atau prestasi
sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang).
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja
sebetulnya memiliki makna yang sama dengan prestasi kerja.
Lebih lanjut dikatakan bahwa pengertian kinerja (prestasi kerja)
adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh
seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya.
Pendapat lain juga diungkapkan oleh Moenir (1983: 76)
mendifinisikan kinerja atau prestasi kerja adalah sebagai hasil kerja
seseorang pada kesatuan waktu dan ukuran tertentu.
Sedangkan Dharma (1986: 32) menyebutkan bahwa prestasi kerja
dimaksudkan adalah sesuatu yang dikerjakan atau produk/jasa yang
dihasilkan atau diberikan seseorang atau kelompok.
Lebih lanjut Bernardin dan Russel (1993) memberikan pengertian
bahwa prestasi kerja merupakan catatan perolehan yang dihasilkan dari
fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama suatu periode waktu
tertentu. Kinerja juga dapat dikatakan sebagai suatu tingkat kemampuan
seorang atau organisasi dalam suatu perusahaan untuk mencapai tujuan
secara efisien dan efektif. Sedangkan efektifitas organisasi berkaitan
efisien menggambarkan beberapa masukan (input) yang diperlukan untuk
menghasilkan suatu unit keluaran (output).
Bernandin (1993:379) memberikan pengertian kinerja sebagai
“catatan pekerjaan yang dihasilkan demi fungsi suatu pekerjaan tertentu
atau kegiatan selama suatu periode pekerjaan tertentu”. Jadi dalam hal ini
kinerja berkenaan dengan hasil pekerjaan karyawan yang berkaitan dengan
kuantitas dan kualitas pekerjaan yang dinaikkan.
Menurut Sudarto (1993:3) kinerja adalah sebagai hasil atau unjuk
kerja dari suatu organisasi yang dilakukan oleh individu yang dapat
ditunjukan secara konkrit dan dapat diukur. Ada beberapa jenis kinerja
yaitu:
a. Kinerja organisasi : yaitu hasil kerja konkrit yang dapat diukur dari
organisasi dan dapat dipengaruhi oleh kinerja proses dan kinerja
individu, yang membutuhkan standar kinerja sebagai alat ukur,
sehingga ukuran kinerja tersebut dapat bersifat kuantitatif atau
kualitatif dan tidak selalu mencerminkan potensi organisasi.
b. Kinerja proses : yaitu hasil kerja konkrit dan dapat diukur dari
bekerjanya mekanisme kerja organisasi, dipengaruhi oleh kinerja
individu dan membutuhkan standar kinerja sebagai alat ukur, sehingga
ukuran kinerja lebih bersifat kualitatif dan tidak selalu mencerminkan
potensi organisasi.
c. Kinerja individu : yaitu hasil kerja konkrit dan dapat diukur dari hasil
dalam diri individu yang membutuhkan standar kerja sebagai alat ukur
sehingga ukuran kinerja bersifat kualitatif dan tidak selalu
mencerminkan potensi individu.
Dari batasan pengertian yang disampaikan diatas, telah jelas apa
yang dimaksud dengan kinerja. Maka dari itu, kinerja merupakan suatu
potensi yang terdapat pada individu.
2.2.10. Pengukuran Kinerja
Untuk mengetahui kinerja pegawai diperlukan kegiatan-kegiatan
khusus, seperti dikemukakan oleh Hasibun (2000:84) bahwa secara umum
pengukuran prestasi kerja mencakup dua hal yaitu : pertama, identifikasi
dimensi kinerja yang mencakup semua unsur yang akan dievaluasi dalam
pekerjaan masing-masing pegawai dalam suatu organisasi dan kedua,
penetapan standart kinerja. Standart kinerja merupakan suatu pernyataan
yang menguraikan kriteria-kriteria apa yang akan dipergunakan untuk
menentukan berhasil tidaknya pegawai mencapai tujuannya. Standart yang
telah ditentukan tersebut akan menjawab pertanyaan-pertanyaan kinerja
seperti “bilamana”, “seberapa baiknya”, “seberapa banyak kesalahan”, dan
“memuaskan hati siapa”, dan umumnya standart tersebut bersifat spesifik,
dapat dicapai dengan daya upaya yang cukup dan sebisa mungkin bersifat
obyektif dan dapat diukur (Bacal 2001:76). Untuk mengetahui kinerja
penilaian tersebut. Kriteria yang dapat dipergunakan dalam mengukur
kinerja (prestasi kerja), antara lain :
a. Kualitas (quality), merupakan tingkat sejauh mana proses atau hasil
pelaksanaan kegiatan mendekati kesempurnaan atau mendekati tujuan
yang diharapkan.
b. Kuantitas (quantity), merupakan jumlah yang dihasilkan misalnya
jumlah unit, jumlah siklus kegiatan yang diselesaikan, dan lain-lain
c. Batas Waktu (time lines), merupakan tingkat sejauh mana kegiatan
dilaksanakan pada waktu yang dikehendaki dengan memperhatikan
koordinasi output lain serta waktu yang tersedia untuk kegiatan lain.
d. Efektifitas Biaya (cost efectiveness), adalah tingkat sejauh mana
penggunaan daya organisasi (manusia, keuangan, teknologi, material)
dimaksimalkan untuk mencapai hasil yang tinggi atau pengurangan
kerugian dari setiap unit penggunaan sumber daya.
e. Kebutuhan Supervisi (need of supervision), merupakan tingkat sejauh
mana seorang pekerja dapat melaksanakan suatu fungsi pekerjaan
tanpa memerlukan pengawasan seseorang supervisor untuk mencegah
tindakan yang kurang diinginkan.
f. Dampak interpersonal (interpersonal impact), merupakan tingkat
sejauh mana pegawai memelihara harga diri, nama baik dan kerja sama
Meskipun terdapat banyak cara dalam melakukan pengukuran
prestasi kerja akan tetapi beberapa hal yang selalu menjadi pertimbangan,
menurut Dharma (1991) antara lain :
a. Kuantitas yang berhubungan dengan jumlah yang harus diselesaikan;
b. Kualitas yang berhubungan dengan mutu yang dihasilkan (baik dan
tidaknya);
c. Ketepatan waktu yang berhubungan dengan waktu penyelesaian.
Kuantitas, secara sederhana dapat dianologikan dengan semakin
banyak pekerjaan yang dihasilkan pegawai maka pegawai tersebut dapat
dikatakan lebih berprestasi. Akan tetapi pengukuran secara kuantitas lebih
tepat jika diterapkan pada jenis pekerjaan tertentu saja.
Kualitas dapat dilihat sebagai suatu hasil. Misalnya jika yang
dihasilkan produknya adalah berupa barang atau hasil kerja yang bagus
maka secara umum dikatakan bahwa barang tersebut maupun hasil
kerjanya berkualitas.
Ketepatan waktu lebih berkaitan dengan tingkat kecepatan dalam
mencapai sasaran. Misalnya semakin sedikit waktu yang dibutuhkan
dalam menghasilkan suatu barang atau dalam menyelesaikan suatu
pekerjaan, maka dikatakan lebih berprestasi.
Lebih jauh Sedarmayanti (2001:51) menyatakan bahwa kinerja
meliputi beberapa aspek, yaitu :
a. Kualitas kerja (quality of work)
b. Ketepatan waktu (promptness)
d. Kemampuan (capability) dan
e. Komunikasi atau hubungan (communication)
Dari sisi yang cukup bervariasi, dijelaskan bahwa pengukuran
kinerja dapat dilihat dari mutu (kehalusan, kebersihan dan ketelitian),
jumlah waktu (ketepatan), jumlah macam kerja (banyaknya keahlian),
jumlah jenis alat (ketrampilan dalam menggunakan bermacam-macam
alat) dan pengetahuan tentang pekerjaan.
Beberapa standart kinerja yang dikemukakan Sedarmayanti
(2001:62) dalam studinya mengukur prestasi kerja secara umum yang
diterjemahkan kedalam prilaku secara mendasar adalah :
a. Kuantitas kerja
b. Kualitas kerja
c. Pengetahuan tentang pekerjaan
d. Pendapat atau pernyataan yang disampaikan
e. Keputusan yang diambil
f. Perencanaan kerja
g. Daerah organisasi kerja
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor :7 Tahun 2010, tentang pedoman penilaian
kinerja unit pelayanan publik, instrument kinerja mencakup komponen dan
indikator penilaian sebagai berikut :
1. Visi dan Misi serta motto pelayanan
Komponen ini berkaitan dengan visi dan misi serta motto pelayanan
2. Sistem dan Prosedur
Komponen ini berkaitan dengan dengan sistem dan prosedur-prosedur
baku yang dibentuk baik secara internal untuk mendukung pengelolaan
pelayanan yang efektif dan efisien maupun secara eksternal untuk
memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan.
Prosedur baku internal meliputi : standadrd Operating Procedures
(SOP). Sedangkan sistem prosedur baku eksternal meliputi : standar
pelayanan yang meliputi unsure prosedur pelayanan, persyaratan,
biaya, waktu pelayanan, mutu pelayanan dan mekanisme
pengaduan/keluhan.
3. Sumber Daya Manusia
Komponen ini berkaitan dengan prfesionalisme pegawai yang meliputi
: sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan dan kedisiplinan.
4. Sarana dan Prasarana
Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana yang
dimiliki.
2.2.11. Pengertian Kinerja Unit Pelayanan Publik
Menurut Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi yang dimaksud dengan kinerja unit pelayanan publik adalah
tingkat keberhasilan unit pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada
2.3. Kerangka Ber fikir
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No: 7 Tahun 2010 :Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
1. Visi dan Misi 2. Sistem dan Prosedur 3. Sumber Daya Manusia
4. Sarana dan Prasarana
\
Visi dan Misi Sistem dan Prosedur
Hasil
Sarana dan Prasarana Sumber Daya
Manusia
Seluruhnya tidak terpenuhi
Sebagian terpenuhi
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. J enis Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka
penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kuantitatif
untuk mengetahui kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya.
3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.2.1. Definisi Operasional Variabel
Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan, maka variabel
bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
Kinerja unit pelayanan publik adalah keberhasilan unit pelayanan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat (Peraturan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi ). Adapun indikator
dari variabel penilaian kinerja unit pelayanan publik sebagaimana telah ditetapkan
dalam Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 tentang Petunjuk Pelaksanaan Penilaian Kinerja
Unit Pelayanan Publik, yang kemudian dikembangkan menjadi 4 unsur yang
“relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
Tabel 3.1.
Tabel Instrumen Pengukuran Variabel
Var iabel No Indikator Skala Penilaian
Skor 1 Skor 2 Skor 3
Kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
1 Visi dan Misi
1. Apakah visi dan misi
yang ada mampu memotivasi pelaksana dalam memberikan pelayanan terbaik?
2. Apakah terdapat motto
pelayanan yang mampu memotifasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik?
3. Apakah motto
pelayanan diumumkan secara luas kepada pengguna layanan?
4. Apakah terdapat
maklumat pelayanan atau janji pelayanan ?
0 50 100
2 Sistem dan Pr osedur
Per syar atan
1. Apakah terdapat
prosedur tetap (SOP) dan/atau standar pelayanan?
2. Apakah terdapat sistem
pengelolaan berkas/dokumen?
3. Apakah terdapat
sertifikat ISO 9001 : 2000 dalam
menyelenggarakan pelayanan publik?
4. Apakah terdapat
sistem/prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan?
5. Apakah terdapat system
pengelolaan mutu pelayanan?
6. Apakah pegawai
memiliki uraian tugas
7. Apakah terdapat persyaratan pelayanan yang diumumkan kepada pengguna layanan?
8. Apakah biaya/tarif
pelayanan ditetapkan secara resmi
berdasarkan hokum dan diumumkan?
9. Apakah terdapat standar
waktu untuk
penyelesaian pelayanan?
10. Bagaimana tingkat
keterbukaan informasi pelayanan kepada pengguna layanan?
3 Sumber daya manusia
Kejelasan
1. Apakah terdapat
pedoman internal tentang sikap dan perilaku (etika pegawai)?
2. Bagaimana sikap dan
perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan?
3. Bagaimana kedisiplinan
pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna layanan?
4. Bagaimana tingkat
kepekaan/respon pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna layanan?
5. Bagaimana tingkat
keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan?
6. Apakah terdapat
kebijakan
pengembangan pegawai dalam rangka
peningkatan
keterampilan/profesiona lisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna pelayanan?
4 Sar ana dan Pr asar ana
1. Apakah sarana yang
dipergunakan untuk
proses pelayanan telah
didayagunakan secara
optimal?
2. Apakah sarana
pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan?(kebersihan, kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan)
3. Sarana pengaduan
(kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, email )
0 50 100
Sumber : Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
3.3.Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan alat tempat yang digunakan oleh peneliti
untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna
memperoleh data. Agar memperoleh data yang akurat dan mendekati kebenaran
sesuai dengan fokus penelitian, maka peneliti memilih dan menetapkan situs
3.4. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
3.4.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. dalam penelitian ini yang akan dijadikan subyek penelitian adalah
80 orang pegawai serta staf di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
dan obyeknya adalah Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
3.4.2. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan questioner yang diberikan kepada 80 orang pegawai serta staf di
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sesuai dengan Peraturan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun
2010 tentang Petunjuk Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
yaitu dengan menilai 4 komponen yaitu visi misi, system prosedur, sumber daya
manusia dan sarana prasarana. Adapun kriteria untuk pengambilan sampel adalah
80 orang pegawai serta staf di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
Menurut Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik, untuk memenuhi validitas populasi
penilaian diambil dari keseluruhan pegawai serta staf di Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya sebagai responden. Responden ditetapkan 80 orang dari
Surabaya, dengan dasar (Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010)
3.4.3. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumental atau
daftar pertanyaan terhadap para konsumen yang bertindak sebagai
responden. Dalam penilaian kinerja unit pelayanan publik digunakan
kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data penilaian kinerja unit
pelayanan publik. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap
kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
2. Dokumentasi
Mengutip data-data kuantitatif dari arsip-arsip (dokumen-dokumen)
perusahaan atau lembaga yang terkait yang menjadi obyek penelitian
seperti, data visi misi, sistem dan prosedur, sumber daya manusia dan
sarana serta prasarana di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.5.1. Teknik Analisis
Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan
menggunakan pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik, yaitu data
informasi tentang hasil penilaian kinerja unit pelayanan yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif atas pendapat pegawai serta staf di Kantor Imigrasi
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010
tentang Petunjuk Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Penilaian
Kinerja Unit Pelayanan Publik terdapat 4 komponen. Setiap komponen memiliki
nilai maksimum dan bobot total dengan kriteria sebagai berikut :
Penilaian dibagi atas 4 (empat) komponen penilaian :
1. Penilaian visi, Misi dan Motto
Jumlah pertanyaan = 4 pertanyaan
Bobot nilai total = 10%
Jumlah total, nilai maksimum = 400; minimum = 0 (nilai A)
2. Penilaian Sistem dan Prosedur
Jumlah pertanyaan = 10 pertanyaan
Bobot nilai total = 35%
Jumlah total, nilai maksimum = 1000; minimum = 0 (nilai B)
3. Penilaian Sumber Daya Manusia
Jumlah pertanyaan = 6 pertanyaan
Bobot nilai total = 35%
Jumlah total, nilai maksimum = 600; minimum = 0 (nilai C)
4. Penilaian Sarana dan Prasarana
Jumlah pertanyaan = 3 pertanyaan
Bobot nilai total = 20%
Nilai akhir : (0,1x (nilai A)+ 0,35x (nilai B) 0,35x (nilai C)+ 0.2x (nilai D)) x 100
0,1 x 400 + 0,35 x 1000 + 0,35 x 600 + 0,2 x 300
Keterangan :
1. Apabila perkiraan kondisi yang berkaitan dengan aspek penilaian tersebut
seluruhnya tidak terpenuhi dan bisa di buktikan berikan nilai 0
2. Apabila perkiraan kondisi yang berkaitan dengan aspek penilaian tersebut
sebagian terpenuhi dan bisa di buktikan berikan nilai 50
3. Apabila perkiraan kondisi yang berkaitan dengan aspek penilaian tersebut
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1. Sejar ah Imigrasi di Indonesia
1. Periode Revolusi Kemerdekaan (1945-1949)
Periode Revolusi Kemerdekaan merupakan tahun-tahun awal yang berat
setelah sejak berdirinya Negara RI, yang hanya mendapat pengakuan de fakto,
itupun hanya atas Pulau Sumatra, Jawa dan Madura. Tanpa birokrasi tersendiri,
Negara RI sudah menangani bidang keimigrasian , terutama dalam mewujudkan
hubungan dan kerjasama diplomatik di luar negeri untuk memperoleh dukungan
internasional atas revolusi lemerdekaan, khususnya untuk lalu lintas para
diplomat, membeli senjata, alat transportasi dan lain-lain.
2. Periode RIS
Kurun waktu 1949- 1950 ini relatif singkat. Tetapi penting dalam sejarah
nasional Indonesia, ditandai dengan terjadinya pengakuan kedaulatan dari pihak
Belanda kepada Negara Republik Indonesia Serikat pada tanggal 27 Desember
1949 dalam upacara resmi di tiga kota, yaitu : Amsterdam, Jakarta dan
Yogyakarta. Dari sudut sejarah Imigrasi, periode inipun menjadi bertambah
penting karena di saat inilah berdirinya Jawatan Imigrasi RIS sebagai aparatur
keimigrasian yang mulai diarahkan kepada kepentingan nasional.
3. Periode 1950-1959
Kurun waktu berlakunya UUD 1945 dan aneka peraturan keimigrasian.
5. Periode 1992 - sekarang
Mulai berlakunya UU Keimigrasian yang sepenuhnya bersifat nasional.
Yaitu Undang-Undang No. 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian.
4.1.2. Lokasi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Sur abaya
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya merupakan salah satu
lembaga hukum yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan Surat Perjalanan
Republik Indonesia atau Paspor dan Visa. Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Departemen
Hukum Dan Hak Asasi Manusia RI. Lokasi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya di Jl. Darmo Indah No. 21 Surabaya.
4.2. Deskr ipsi Karakteristik Responden
Responden pada penelitian ini adalah pegawai serta staf di Kantor Imigrasi
Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebanyak 80 orang.
Selanjutnya, pada bagian ini akan disajikan deskripsi karakteristik
responden berdasarkan beberapa informasi responden seperti jenis kelamin dan
pendidikan terakhir dan berdasarkan golongan seperti terangkum pada tabel
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%)
1 Pria 59 73,25
2 Wanita 21 26,25
Total 80 100
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 80 pegawai di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang dijadikan sebagai responden
penelitian, sebagian besar adalah yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 59
orang atau 73,25%.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No. Tingkat Pendidikan J umlah
(Or ang)
Pr osentase (% )
1 S-2 5 6,25
2 S-1 36 45
3 D-3 5 6,25
4 SLTA sederajat 34 42,5
Jumlah 80 100
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 80 pegawai di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang dijadikan sebagai responden
penelitian berdasarkan pendidikan terakhir, adalah terbanyak berpendidikan S-I
sebanyak 36 orang atau 45%. Dan terendah berpendidikan D-3 masing-masing
Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan
No Pangkat Golongan Jumlah (orang) Prosentase (%)
1. Pembina IV/a 3 3,75
2. Penata Tk. I III/d 5 6,25
3. Penata III/c 9 11,25
4. Penata Muda Tk. I III/b 19 23,75
5. Penata Muda III/a 20 25
6. Pengatur Tk.I II/d 2 2,5
7. Pengatur II/c 11 13,75
8. Pengatur Muda Tk. I II/b 5 6,25
9. Pengatur Muda II/a 6 7,5
Jumlah 80 100
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 80 pegawai di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang dijadikan sebagai responden
penelitian berdasarkan golongan, terbanyak adalah penata muda III/a sebanyak 20
orang atau 25%, dan terendah adalah pengatur Tk. I sebanyak 2 orang atau 2,5%.
4.2.1. Susunan Organisasi Beserta Tugas-tugasnya
Deskripsi Tugas dan Fungsi
1. Kepala Kantor Imigrasi
a. Kepala Kantor berkewajiban mengkoordinasikan seluruh kegiatan
aparat pelaksana dan staf dinas.
b. Kepala Kantor berkewajiban melaksanakan prinsip-prinsip
koordinasi, intergasi, sinkronisasi dan simplifikasi baik dalam
lingkungan dinas maupun dengan instansi lain terkait.
2. Kasubag Tata Usaha
untuk memperlancar penerimaan informasi.
c. Mengkoordinasikan pengertian surat keluar di lingkungan Kantor
Imigrasi.
d. Mengkoordinasikan pengiriman surat keluar untuk memperlancar
penyampaian informasi.
e. Meneliti konsep pertanggung jawaban penggunaan pengiriman
surat dinas, telex dan telegram sesuai dengan kwitansi/resi bukti
pengiriman.
f. Meneliti dan mengoreksi konsep surat yang berkaitan dengan tugas
kerumah tanggaan yang diajukan oleh kepala urusan umum.
g. Menyelenggarakan pemeliharaan kendaraan dinas agar selalu
dalam keadaan siap digunakan.
h. Mengatur penggunaan kendaraan dan angkutan dinas untuk
menunjang kelancaran tugas.
3. Kaur Kepegawaian
a. Menyusun rencana kerja tata usaha kepegawaian.
b. Menganalisa data kepegawaian dan usulan-usulan untuk mengikuti
pendidikan keimigrasian dan latihan pegawai.
c. Menyusun daftar nama calon pegawai yang telah memenuhi
persyaratan untuk mengikuti latihan pra jabatan.
d. Menyiapkan usulan pengangkatan calon pegawai berdasarkan hasil
dan bentuk-bentuk penghargaan lainnya.
4. Kaur Keuangan
a. Menyusun rencana kerja tata usaha keuangan.
b. Melaksanakan pencarian dan berdasarkan laporan yang diterima.
c. Melakukan pembayaran atas tagihan beban anggaran belanja rutin.
d. Melaksanakan pemotongan pajak pada setiap pengeluaran sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
e. Memiliki kelengkapan dan kebenaran konsep register penutupan
kas sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Kaur Umum
a. Menyusun rencana kerja urusan umum.
b. Mengkoordinasikan pendistribusian, pengolahan arus surat masuk.
c. Melaksanakan pengiriman surat keluar untuk memperlancar
penyampaian informasi.
6. Kasi Forsakim (seksi informasi dan sarana komunikasi keimigrasian)
a. Melakukan pengumpulan data keimigrasian berdasarkan laporan
guna memudahkan penelaahan.
b. Melakukan penyebaran informasi keimigrasian untuk kepentingan
penyelidikan keimigrasian.
c. Melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan
ketentuan prosedur agar dapat dimanfaatkan pada saat diperlukan.
e. Mengesahkan penilaian pelaksanaan pekerja bawahan.
7. Kasi Lantaskim (kepala seksi lalu lintas keimigrasian)
a. Menyusun rencana kerja seksi lalu lintas keimigrasian dengan cara
menghimpun saran, pendapat bawahan sebagai bahan acuan dalam
pelaksanaan tugas.
b. Mengkoordinasikan pemberian izin masuk dalam keadaan darurat
bagi WNA sesuai dengan peraturan yang berlaku.
c. Mengkoordinasikan tugas keimigrasian dalam hal pelayanan
ibadah haji sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
d. Mengesahkan penilaian pelaksanaan pekerjaan bawahan.
8. Kasi Statuskim (kepala seksi status keimigrasian)
a. Menyusun rencana kerja seksi status keimigrasian dengan cara
menghimpun saran, pendapat bawahan sebagai bahan acuan dalam
pelaksanaannya.
b. Melakukan pemberian permohonan perpanjangan dokumen
imigrasi izin tinggal bagi WNI maupun WNA yang berdomosili di
daerah kerjanya.
c. Mengesahkan penilaian pelaksanaan pekerjaan bawahan.
9. Kasi Wadakim (kepala seksi pengawasan dan penindakan
keimigrasian dengan cara menghimpun saran, pendapat bawahan
sebagai bahan acuan dalam pelaksanaan tugas.
b. Melakukan pendataan keimigrasian dengan cacah jiwa terhadap
orang asing yang berada di wilayah kerja kantor imigrasi guna
mempermudah pengecekan lebih lanjut.
c. Menata dan memelihara dokumen arsip perorangan berdasarkan
asal usul dokumen sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
d. Mengesahkan penilaian pelaksanaan pekerjaan bawahan.
10.Kasubsi Informasi
a. Melakukan pengumpulan data keimigrasian berdasarkan laporan
guna memudahkan penelaahan.
b. Melakukan penyebaran informasi keimigrasian untuk kepentingan
penyelidikan keimigrasian.
c. Melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan
ketentuan yang berlaku guna pengamanan yang tertib dan teratur.
11.Kasubsi Lintas Batas
a. Menyusun rencana kerja sub seksi lintas batas dengan cara
menghimpun saran, pendapat bawahan sebagai acuan dalam
pelaksanaan tugas.
b. Mempersiapkan pemberian fasilitas keimigrasian dokumentasi
Indonesia.
c. Melaksanakan tugas keimigrasian dalam hal pelayanan ibadah haji
dan umroh sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
12.Kasubsi Penelahaan
a. Menyusun rencana kerja sub seksi penalahaan status keimigrasian
dengan cara mneghimpun saran, pendapat bawahan sebagai acuan
dalam pelaksanaan tugas.
b. Melaksanakan pemberian perizinan pengendalian serta
pendayagunaan bagi WNA pemukim maupun pendatang baru
berdasarkan ketentuan yang berlaku.
c. Mengesahkan penilaian pelaksanaan pekerjaan bawahan.
13.Kasubsi Pengawasan
a. Menyusun rencana kerja sub seksi pengawasan keimigrasian
dengan cara menghimpun saran serta pendapat bawahan sebagai
bahan acuan dalam pelaksanaan tugas.
b. Melakukan penerimaan berkas-berkas permohonan perizinan
keimigrasian dan adata orang asing yang berada di wilayah kerja
kantor imigrasi baik yang ada di luar negeri maupun dari luar
negeri guna penelusuran lebih lanjut.
a. Menyusun rencana kerja sub seksi komunikasi dengan cara
menghimpun saran pendapat bawahan sebagai bahan acuan dalam
pelaksanaan tugas.
b. Melaksanakan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai
dengan ketentuan yang berlaku guna pengamanan yang tertib dan
teratur.
c. Mempersiapkan daftar sarana komunikasi yang dubutuhkan dalam
rangka menunjang pelaksanaan tugas.
d. Melakukan pemeliharaan terhadap sarana komunikasi sesuai
dengan prosedur agar dapat dimanfaatkan pada saat diperlukan.
15.Kasubsi Perijinan
a. Melakukan pemeriksaan terhadap berkas permohonan dokumen ke
luar negeri bagi WNI maupun WNA serta perpanjangannya.
b. Melakukan pemberian izin permohonan dokumen perjalanan ke
luar negeri bagi WNI maupun WNA yang berdomosili di daerah
kerjanya berdasarkan ketentuan yang berlaku.
c. Mengesahkan penilaian pelaksanaan pekerjaan bawahan.
16.Kasubsi Penentuan
a. Menyusun rencana kerja sub seksi penentuan status keimigrasian
dengan cara menghimpun saran, pendapat bawahan sebagai bahan
dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
c. Melakukan pemberian permohonan perpanjangan dokumen
keimigrasian izin tinggal bagi WNI maupun WNA yang
berdomisili di daerah kerjanya.
17.Kasubsi Penindakan
a. Menyusun rencana kerja sub seksi penindakan keimigrasian
dengan cara menghimpun saran, pendapat bawahan sebagai bahan
acuan dalam pelaksanaan tugas.
b. Memelihara dokumen, arsip perorangan berdasarkan asal usul
sesuai dengan petunjuk atasan.
Hasil penelitian kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya didasarkan pada komponen-komponen yang ada di dalam
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi nomor 7 Tahun 2010 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Pelayanan Publik, yang berjumlah 4 komponen.
Ke-4 komponen tersebut adalah visi dan misi serta motto pelayanan,
sistem dan prosedur pelayanan, sumber daya manusia dan sarana serta prasarana.
Masing-masing indikator tersebut mempunyai beberapa sub indikator yang
keseluruhannya berjumlah 23 sub komponen dan setiap sub komponen mewakili
satu pertanyaan.
Penilaian kinerja pelayanan digunakan untuk mengetahui bagaimana
tingkat pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya. Penilaian
kinerja ini digunakan sebagai acuan bagi Kementrian/Lembaga/BUMN dan
Pemerintah Daerah dalam menilai kinerja unit pelayanan publik apakah sudah
memenuhi standar pelayanan. Hasil dapat diketahui dengan menjumlah nilai dari
masing-masing komponen yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis
setiap item atau sub komponen yang ada dalam setiap komponen. Setiap item
dalam satu komponen dianalisis, kemudian nilai keseluruhan item dalam satu
komponen tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis hasil setiap komponen.
Setelah semua komponen dinilai baru kemudian total nilai keseluruhan dari 4
Perak Surabaya.
4.3.1. Penyajian Data
Pada bagian ini akan dipaparkan hasil rekapitulasi jawaban responden
mengenai 4 unsur penilaian kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya yang mengacu pada Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 7 Tahun 2010 tentang Pedoman
Penila
