ABSTRAK
Perkembangan industri perbankan syariah yang sangat pesat saat ini menjadi suatu keraguan tersendiri bagi masyarakat terhadap unsur ribawi pada produk bank syariah. Masyarakat mempersepsikan bahwa penamaan syariah pada industri perbankan hanyalah sekedar “lipstick” semata yang pada akhirnya memungkinkan minat daya beli pun rendah. Bank Syariah Mandiri yang berdiri tahun 1999 merupakan pemimpin pangsa pasar perbankan syariah per Desember 2009 (www.syariahmandiri.co.id) pun mengalami akibat dari permasalahan tersebut sehingga menyebabkan hanya mencapai pangsa pasar di Bandung sebesar 30% yang masih jauh dari target awal, yaitu sebesar 40%.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kesesuaian produk bank syariah dengan prinsip syariah, mengetahui kesenjangan persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen, mengetahui kesenjangan persepsi bank syariah dengan harapan konsumen, serta mendeskripsikan strategi pemasaran yang perlu ditawarkan kepada konsumen agar dapat meningkatkan pangsa pasar.
Tahapan metodologi penelitian terdiri dari, penentuan variabel penelitian dengan mengacu pada dimensi 7P, yaitu produk (product), harga (price), tempat atau saluran distribusi (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence), yang kemudian dilakukan pengujian validitas konstruk kepada tiga dosen Universitas Kristen Maranatha dan tiga pihak manajemen divisi marketing Bank Syariah Mandiri sebagai objek penelitian. Dalam penelitian melibatkan 115 nasabah dan 3 pihak manajeman Bank Syariah Mandiri.
Pengolahan data menggunakan pengujian hipotesis untuk mengetahui nilai kesenjangan persepsi konsumen terhadap ekspektasi konsumen, serta kesenjangan persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen yang dilakukan dengan pengujian Mann-Whitney dan diolah menggunakan software Statistical Program for Social Science (SPSS) version 11.5 for window. Dari hasil pengolahan data, maka dilakukan analisis data umum responden, perilaku konsumen dan bauran pemasaran yang terdiri dari analisis kesenjangan persepsi konsumen terhadap ekspektasi konsumen dan kesenjangan persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen.
DAFTAR ISI
1.1 Latar Belakang Masalah... 1-1
1.2 Identifikasi Masalah... 1-4
1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi... 1-5
1.4 Perumusan Masalah………... 1-6 1.5 Tujuan Penelitian... 1-6
1.6 Sistematika Penulisan... 1-6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Perbankan Syariah... 2-1
2.1.1 Sejarah Perbankan Syariah... 2-1
2.1.2 Prinsip dan Sistem Operasional Bank Syariah... 2-2
2.1.3 Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional... 2-7
2.1.4 Riba dan Bunga Bank Dalam Perspektif Agama……... 2-10 2.2 Perilaku Konsumen..……... 2-16 2.3 Bauran Pemasaran………... 2-18 2.4 Model Kualitas Jasa (SERVQUAL)... 2-22
2.5 Populasi dan Sampel... 2-26
2.5.1 Populasi……... 2-26 2.5.2 Sampel………...……... 2-27 2.5.3 Teknik Sampling……….………...……... 2-28 2.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data... 2-29
2.6.2 Skala Pengukuran Data………...……... 2-30 2.6.3 Skala Instrumen………...………..…... 2-31 2.6.4 Statistik Parametis dan Nonparametris…………..…... 2-32 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Penelitian Pendahuluan... 3-6
3.2 Pengidentifikasian Masalah... 3-6
3.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi... 3-7
3.4 Perumusan Masalah... 3-7
3.5 Penentuan Tujuan Penelitian... 3-8
3.6 Studi Pustaka... 3-8
3.7 Penentuan Variabel Penelitian... 3-8
3.8 Pengujian Validitas Konstruk... 3-24
3.9 Penentuan Teknik Sampling... 3-24
3.10 Penentuan Jumlah Sampel... 3-25
3.11 Penentuan Skala Pengukuran... 3-25
3.12 Penyebaran Kuesioner... 3-26
3.13 Pengumpulan Data... 3-26
3.14 Pengujian Validitas Data... 3-26
3.15 Pengujian Reliabilitas Data... 3-27
3.16 Pengolahan Data dan Analisis... 3-28
3.17 Analisis Bauran Pemasaran... 3-31
3.18 Usulan... 3-31
3.19 Kesimpulan dan Saran... 3-32
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan... 4-1
4.1.1 Sejarah Bank Syariah Mandiri……….. 4-1 4.1.2 Profil Perusahaan……….. 4-2 4.1.3 Pedoman Organisasi Perusahaan……….. 4-3 4.2 Pengumpulan Data Penelitian... 4-46
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Data Umum Nasabah... 5-1
5.2 Analisis Perilaku Konsumen... 5-11
5.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)... 5-12
5.3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 5-12
5.3.2 Pengujian Hipotesis Kesenjangan Antara Persepsi
Konsumen Dengan Ekspektasi Konsumen dan Analisis.. 5-27
5.3.3 Pengujian Kesenjangan Antara Persepsi Pihak
Manajemen Dengan Harapan Konsumen dan Analisis.... 5-31
5.4 Analisis Bauran Pemasaran………... 5-33 5.5 Usulan………... 5-35 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan.………... 6-1 6.2 Saran... 6-3
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional…... 2-8 Tabel 2.2 Perbedaan Perhitungan Deposito Bank Syariah dan Bank
Konvensional………... 2-9
Tabel 2.3 Perbedaan Bunga dan Bagi Hasil…………... 2-15 Tabel 2.4 Perbedaan Pengujian Parametrik dan Nonparametrik... 2-33
Tabel 3.1 Variabel Penelitian Data Umum Responden... 3-10
Tabel 3.2 Variabel Penelitian Kesenjangan Antara Persepsi Konsumen
Dengan Ekspektasi Konsumen – Nasabah... 3-12 Tabel 3.3 Variabel Penelitian Kesenjangan Antara Persepsi Pihak
Manajemen Dengan Ekspektasi Konsumen – Pihak
Manajemen………... 3-18 Tabel 3.4 Nilai Tolak Ukur Reliabilitas... 3-28
Tabel 3.5 Tabel Struktur Hipotesis dan Statistik Uji... 3-30
Tabel 4.1 Tanggung Jawab Utama dan Indikator Kinerja Kepala
Cabang... 4-3
Tabel 4.2 Tanggung Jawab Umum dan Indikator Kinerja Kepala
Cabang... 4-5
Tabel 4.3 Pendidikan, Pengalaman, dan Kompetensi Kepala Cabang.... 4-8
Tabel 4.4 Tanggung Jawab Utama dan Indikator Kinerja Marketing
Manager... 4-10 Tabel 4.5 Tanggung Jawab Umum dan Indikator Kinerja Marketing
Manager.………...…... 4-10 Tabel 4.6 Pendidikan, Pengalaman, dan Kompetensi Marketing
Manager.………...…... 4-14 Tabel 4.7 Tanggung Jawab Utama dan Indikator Kinerja Account
Officer.………...………...…... 4-15 Tabel 4.8 Pendidikan, Pengalaman, dan Kompetensi Account Officer... 4-18
Officer.………...………...…... 4-18 Tabel 4.10 Pendidikan, Pengalaman, dan Kompetensi Funding Officer... 4-21
Tabel 4.11 Tanggung Jawab Utama dan Indikator Kinerja Pelaksana
Marketing Support (PMS)……….………...…... 4-21 Tabel 4.12 Pendidikan, Pengalaman, dan Kompetensi Pelaksana
Marketing Support (PMS)………….………...…... 4-24 Tabel 4.13 Tanggung Jawab Utama dan Indikator Kinerja Operation
Manager……….………...…... 4-25 Tabel 4.14 Tanggung Jawab Umum dan Indikator Kinerja Operation
Manager……….…….……….………...…... 4-26 Tabel 4.15 Pendidikan, Pengalaman, dan Kompetensi Operation
Manager………….………….…….………...…... 4-29 Tabel 4.16 Tanggung Jawab Utama dan Indikator Kinerja Customer
Service Representatif (CSR)……….………...…... 4-30 Tabel 4.17 Pendidikan, Pengalaman, dan Kompetensi Operation
Manager………..……….………...…... 4-33 Tabel 4.18 Tanggung Jawab Utama dan Indikator Kinerja Teller……... 4-34 Tabel 4.19 Pendidikan, Pengalaman, dan Kompetensi Teller…..……... 4-36 Tabel 4.20 Tanggung Jawab Utama dan Indikator Kinerja Pelaksana
Admin Pembiayaan & Trade Service……..…………...…... 4-37 Tabel 4.21 Pendidikan, Pengalaman, dan Kompetensi Pelaksana Admin
Pembiayaan & Trade Service……..………...…... 4-40 Tabel 4.22 Tanggung Jawab Utama dan Indikator Kinerja Pelaksana
SDI GA & Accounting………..……...…………...…... 4-41 Tabel 4.23 Pendidikan, Pengalaman, dan Kompetensi Pelaksana SDI
Tabel 5.1 Data Umum Responden Nasabah…………... 5-1 Tabel 5.2 Pengujian Hipotesis Hipotesis Kesenjangan Antara Persepsi
Konsumen Dengan Ekspektasi Konsumen per Pernyataan... 5-27
Tabel 5.3 Pengujian Mann – Whitney U Test………... 5-31
Konsumen Dengan Ekspektasi Konsumen…………... 5-37 Tabel 5.7 Daftar Prioritas Usulan Kesenjangan Antara Persepsi
Konsumen Dengan Ekspektasi Konsumen Dimensi Produk
(Product)……….. 5-38 Tabel 5.8 Daftar Prioritas Usulan Kesenjangan Antara Persepsi
Konsumen Dengan Ekspektasi Konsumen Dimensi Tempat
(Place)………..… 5-39 Tabel 5.9 Daftar Prioritas Usulan Kesenjangan Antara Persepsi
Konsumen Dengan Ekspektasi Konsumen Dimensi Promosi
(Promotion)……….. 5-40 Tabel 5.10 Daftar Prioritas Usulan Kesenjangan Antara Persepsi
Konsumen Dengan Ekspektasi Konsumen Dimensi Orang
(People)………. 5-42 Tabel 5.11 Daftar Prioritas Usulan Kesenjangan Antara Persepsi
Konsumen Dengan Ekspektasi Konsumen Dimensi Proses
(Process)……….…. 5-43 Tabel 5.12 Daftar Prioritas Usulan Kesenjangan Antara Persepsi
Konsumen Dengan Ekspektasi Konsumen Dimensi Bukti
Fisik (Physical Evidence)………..………….…. 5-44
Tabel 5.13 Tanggung Jawab Utama dan Indikator Kinerja Creative
Tabel 5.14 Pendidikan, Pengalaman, dan Kompetensi Creative Officer… 5-50 Tabel 6.1 Daftar Variabel Kesenjangan Persepsi Nasabah Dengan
Ekspektasi Nasabah... 6-1
Tabel 6.2 Daftar Variabel Kesenjangan Persepsi Pihak Manajemen
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Populasi Muslim Indonesia...………... 1-1 Gambar 2.1 Jenis Kegiatan Usaha Bank Syariah…….…... 2-7 Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen.………... 2-16 Gambar 2.2 Konsep Model Kualitas Jasa………... 2-26 Gambar 2.3 Perbedaan Pengujian Parametrik dan Parametrik…... 2-33 Gambar 3.1 Diagram Alir Penelitian………... 3-1 Gambar 3.2 Skema Kerangka Pemikiran ……....………... 3-9 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kepala Cabang……….…….... 4-6 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Marketing Manager... 4-12
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Account Officer………..….……… 4-16 Gambar 4.4 Struktur Organisasi Funding Officer………..……… 4-19 Gambar 4.5 Struktur Organisasi Pelaksana Marketing Support (PMS)…. 4-23 Gambar 4.6 Struktur Organisasi Operation Manager………....…. 4-28 Gambar 4.7 Struktur Organisasi Customer Service Representatif (CSR).. 4-32
Gambar 4.8 Struktur Organisasi Teller………..………....…. 4-35 Gambar 4.9 Struktur Organisasi Pelaksana Admin Pembiayaan &
Trade Service………...…. 4-39 Gambar 4.10 Struktur Organisasi Pelaksana SDI GA & Accounting….….. 4-44 Gambar 5.1 Persentase Usia……….... 5-3 Gambar 5.2 Persentase Jenis Kelamin……….……….... 5-3 Gambar 5.3 Persentase Agama……….... 5-4 Gambar 5.4 Persentase Pendidikan Formil Terakhir……….... 5-5 Gambar 5.5 Persentase Pekerjaan……….... 5-6 Gambar 5.6 Persentase Penghasilan / Pemasukan per Bulan…..……….... 5-6 Gambar 5.7 Persentase Insentif Produk Tabungan dari BSM Rendah….... 5-7
Gambar 5.8 Persentase Besar Nisbah Bagi Hasil yang Diperoleh BSM
BSM Terlalu Tinggi………... 5-9 Gambar 5.10 Persentase Alasan Memakai Produk dan Jasa BSM……….... 5-10 Gambar 5.11 Persentase Pemahaman Konsep dan Sistem Operasional
BSM………... 5-11
Gambar 5.12 Output Pengujian Validitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Produk (Product)………... 5-13 Gambar 5.13 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Produk (Product)………... 5-13 Gambar 5.14 Output Pengujian Validitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Harga (Price)………..………... 5-14 Gambar 5.15 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Harga (Price)………..………... 5-14 Gambar 5.16 Output Pengujian Validitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Tempat (Place)……..………..…………... 5-15 Gambar 5.17 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Tempat (Place)………..…………..………... 5-15 Gambar 5.18 Output Pengujian Validitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Promosi (Promotion)………..………... 5-16 Gambar 5.19 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Promosi (Promotion)…………..………... 5-16 Gambar 5.20 Output Pengujian Validitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Orang (People)………..…..…………... 5-17 Gambar 5.21 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Orang (People)…..………..………... 5-17 Gambar 5.22 Output Pengujian Validitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Proses (Process)………..………..…..…………... 5-18 Gambar 5.23 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Proses (Process)………..………... 5-18 Gambar 5.24 Output Pengujian Validitas Instrumen Persepsi Nasabah
Variabel Bukti Fisik (Physical Evidence)………..………... 5-19 Gambar 5.26 Output Pengujian Validitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Produk (Product)………... 5-20 Gambar 5.27 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Produk (Product)………... 5-21 Gambar 5.28 Output Pengujian Validitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Harga (Price)………..………... 5-21 Gambar 5.29 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Harga (Price)………..………... 5-22 Gambar 5.30 Output Pengujian Validitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Tempat (Place)……..………..…………... 5-22 Gambar 5.31 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Tempat (Place)………..…………..………... 5-23 Gambar 5.32 Output Pengujian Validitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Promosi (Promotion)………..………... 5-23 Gambar 5.33 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Promosi (Promotion)…………..………... 5-24 Gambar 5.34 Output Pengujian Validitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Orang (People)………..…..…………... 5-24 Gambar 5.35 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Orang (People)…..………..………... 5-25 Gambar 5.36 Output Pengujian Validitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Proses (Process)………..………..…..…………... 5-25 Gambar 5.37 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Proses (Process)………..………... 5-26 Gambar 5.38 Output Pengujian Validitas Instrumen Harapan Nasabah
Variabel Bukti Fisik (Physical Evidence)……..…………... 5-26
Gambar 5.39 Output Pengujian Reliabilitas Instrumen Harapan Nasabah
DAFTAR LAMPIRAN
A Kuesioner Penelitian Nasabah…………... LA-1 A Kuesioner Penelitian Pihak Manajemen…………... LA-2 B Data Mentah Kuesioner Persepsi Nasabah... LB-1
B Data Mentah Kuesioner Harapan Nasabah... LB-2
B Data Mentah Kuesioner Pihak Manajemen……... LB-3 C Komentar dan Saran Sidang Tugas Akhir……... LC-1 D Tabel Nilai-nilai r Product Moment…………... LD-1 D Tabel Wilayah Luas Di Bawah Kurva Normal…... LD-2 D Tabel Nilai Kritik Uji Jumlah Peringkat Wilcoxon... LD-3
DATA PENULIS
Nama : Fachry Ramdhani.
Tempat & Tanggal Lahir : Kuningan, 16 April 1990.
Alamat di Bandung : Jalan Parakan Waas IV Nomor 3 – Bandung. No. Telepon Rumah : (022) 753 8687.
No. Handphone : 0857 2210 0344.
Alamat e-mail : fachry.ramdhani@yahoo.com
Pendidikan : 2007 – 2011 Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri, Universitas
Kristen Maranatha.
2004 – 2007 SMAN 1 Bandung. 2001 – 2004 SMPN 43 Bandung. 1995 – 2001 SD Assallaam II Bandung. Nilai Tugas Akhir : 3,56 (A).
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan Negara berkembang dengan mayoritas penduduk
muslim terbanyak di dunia. Hasil survei Pew Forum on Religion and Public Life,
menyatakan bahwa Indonesia menempati peringkat teratas dari daftar sepuluh
negara dengan penduduk muslim terbanyak di tahun 2010, yaitu sebanyak
205.000.000 jiwa atau sebesar 88% dari total populasi indonesia.
(Sumber: http://pewforum.org/Muslim/Muslim-Population-of-Indonesia.aspx
dikutip tanggal 5 Januari 2011)
Bab 1 Pendahuluan 1-2
Dari pernyataan di atas terlihat bahwa kehidupan masyarakat di Indonesia di
latar belakangi oleh Syariat Islam yang mengandung makna sebagai hukum
berlandaskan ajaran agama Islam yang mengatur serta membimbing seluruh sendi
kehidupan umat manusia tidak terkecuali dalam kegiatan ekonomi yang disebut
ekonomi syariah.
Dalam menjalankan kegiatan ekonominya, Islam sangat mengharamkan riba
yang dari segi bahasa berarti kelebihan. Riba berarti menetapkan bunga /
melebihkan jumlah pinjaman saat pengembalian berdasarkan persentase tertentu
dari jumlah pinjaman pokok, yang dibebankan kepada peminjam
(http://id.wikipedia.org/wiki/Riba dikutip tanggal 5 januari 2011). Bunga yang
mengandung unsur riba sangat dilarang, sesuai pada pembahasan dalam beberapa
ayat yang terkandung dalam Al-Quran.
Dengan dipertegasnya hukum mengenai riba maupun jual beli dari
Al-Quran tersebut, Majelis Ulama Indonesia (MUI) mengeluarkan fatwa bahwa
bunga bank adalah haram karena termasuk ke dalam riba pada tanggal 16
Desember 2003, sehingga sangat mempengaruhi masyarakat dalam penggunaan
jasa perbankan konvensional, dan perbankan konvensional pun memilih untuk
membuka unit syariah untuk kegiatan pelayanannya
Munculnya industri perbankan syariah di Indonesia yang berlandaskan
sistem bebas bunga atau bagi hasil telah dapat menjawab keraguan umat muslim
pada umumnya. Akan tetapi dalam pelaksanaannya, produk jasa untuk
peminjaman yang ditawarkan perbankan syariah merupakan salah satu produk
yang banyak diperbincangkan kehalalannya oleh masyarakat, karena konsep yang
ditawarkan memiliki peranan serupa dengan sistem perkreditan yang
mengharuskan seorang konsumen (debitur) untuk mengembalikan pinjaman
disertai bunga.
Selain itu, kebijakan sistem bagi hasil yang diterapkan pada perbankan
ssyariah tidak memakai pembayaran bunga kepada pengguna jasa tetapi
membayar bagi hasil keuntungan yang ditetapkan dengan bagian keuntungan
usaha bagi masing-masing pihak yang besarnya ditentukan berdasarkan
Bab 1 Pendahuluan 1-3
barang yang dibutuhkan pengguna jasa kemudian menjualnya kembali ke
pengguna jasa dengan harga yang dinaikkan sesuai margin keuntungan yang
ditetapkan bank, dan pengguna jasa dapat mengangsur barang tersebut. Besarnya
angsuran flat sesuai akad diawal dan besarnya angsuran sama dengan harga pokok
ditambah margin yang disepakati (http://id.wikipedia.org/wiki/Perbankan_syariah
dikutip tanggal 15 Januari 2011).
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat terlihat pada kebijakan jual beli
terjadi dua akad (perjanjian) dalam satu transaksi. Hal tersebut merupakan
perbuatan yang dilarang dalam syariat islam karena dapat merugikan salah satu
pihak, sesuai dengan beberapa penjelasan pada hadits yang merupakan perkataan
(sabda), perbuatan dan ketetapan dan persetujuan dari Nabi Muhammad SAW
yang dijadikan ketetapan ataupun hukum dalam agama Islam.
Hadits tersebut mempertegas bahwa terdapat beberapa kebijakan yang di
terapkan dalam bank syariah kurang sesuai dengan syariat islam, sehingga
masyarakat muslim di Indonesia meragukan kesesuain produk yang ditawarkan
perbankan syariah.
“Bebas bunga, tak berarti bebas riba”, merupakan pernyataan yang dikeluarkan Zaim Saidi, Direktur PIRAC (Public Interest Riset and Advocacy
Center) ketika diwawancarai oleh Nong Darol Mahmada dari Kajian Islam Utan Kayu mewawancarainya pada hari Kamis tanggal 11 Desember 2003. Beliau
mengutarakan bahwa semua bank termasuk bank syariah adalah sistem ribawi
dikarenakan secara de jure di dalam akad, perbankan syariah mengatakan hanya
menyelenggarakan proses jual beli (murabahah) atau sistem bagi hasil
(mudlarabah), tetapi secara de facto, hal tersebut menciptakan sebentuk kredit
atau hutang, pada akhirnya nasabah berhutang, lalu menyicil, dan ketika proses
pencicilan itu terjadi terjadi beban tambahan. Dan itu sesungguhnya persis dengan
praktek riba.
Selain itu, salah satu konsumen perbankan syariah menyatakan bahwa
pendapat miring di masyarakat tentang bank syariah dikarenakan beberapa oknum
bank syariah yang masih kurang sesuai dengan ajaran agama Islam sehingga
Bab 1 Pendahuluan 1-4
tersebut di dukung oleh pengalaman pribadinya, yaitu jumlah uang yang harus
dikembalikan ke bank syariah lebih besar dibandingkan bank konvensional ketika
mencoba meminjam uang untuk Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) (A Nizami,
2009).
Dari permasalahan yang telah disebutkan di atas, dapat diketahui bahwa
kesesuaian produk yang ditawarkan oleh bank syariah terhadap ajaran agama
Islam sangatlah penting untuk menjawab keraguan nasabah maupun non nasabah
mengenai kehalalan produk bank syariah tersebut. Hal tersebut pun dapat
mempengaruhi besar pangsa pasar yang ada bagi industri perbankan syariah,
Ketua Asosiasi Bank Syariah Indonesia, Riawan Amin mengatakan, pangsa pasar
bank syariah hanya 2,46 persen. “Sulit bisa mencapai tiga persen, meski sebenarnya tidak layak bagi Indonesia yang penduduknya mayoritas Muslim,” ujarnya. Target pangsa pasar bank syariah yang ditetapkan Bank Indonesia (BI)
pada tahun 2010 adalah lima persen (Sumber : www.Republika.co.id).
Terkait permasalahan tersebut, Bank Syariah Mandiri yang merupakan
pemimpin pangsa pasar industri perbankan syariah per Desember 2009 pun
mangalami hal serupa. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap
Bapak Djamasri (CSO kantor cabang Asia Afrika), pangsa pasar aset Bank
Syariah Mandiri terhadap seluruh perbankan syariah di kota Bandung tahun 2010
hanya sebesar 30% yang masih cukup jauh dengan target yang telah ditetapkan,
yaitu sebesar 40%.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari uraian latar belakang yang telah disebutkan di atas, maka dapat
diidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Masyarakat berpendapat bahwa sistem bank syariah belum sesuai dengan
syariat Islam sehingga menyebabkan timbulnya rasa takut terhadap adanya
sistem ribawi dalam produk yang ditawarkan bank syariah yang pada
Bab 1 Pendahuluan 1-5
2. Konsumen belum mengetahui dengan jelas mengenai konsep dan sistem
operasional bank syariah, sehingga menyebabkan kurangnya minat untuk
memakai jasa bank syariah.
3. Strategi pemasaran yang belum sesuai dengan target pasar menciptakan
kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen,
sehingga menyebabkan tidak tercapainya target pangsa pasar.
4. Strategi pemasaran yang belum sesuai dengan target pasar menciptakan
kesenjangan antara persepsi penyedia jasa dengan ekspektasi konsumen,
sehingga menyebabkan tidak tercapainya target pangsa pasar.
1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi
Untuk lebih terfokus dalam menjawab perumusan masalah, maka dilakukan
pembatasan masalah terhadap masalah yang diteliti, yaitu sebagai berikut:
1. Penelitian yang dilakukan berdasarkan konsep bauran pemasaran (marketing
mix) dengan hanya mengamati dua kesenjangan, yaitu kesenjangan antara persepsi pihak manajemen dengan harapan konsumen dan kesenjangan
antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen, karena apabila
dilakukan penelitian terhadap kesenjangan antara persepsi pihak manajemen
dengan spesifikasi kualitas pelayanan, kesenjangan antara spesifikasi
kualitas pelayanan dengan proses pelayanan, dan kesenjangan antara
penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal kepada konsumen,
dapat mengganggu kinerja dari pihak perusahaan.
2. Penelitian yang dilakukan mengarah pada dimensi 7P, yaitu product, price,
promotion, place, process, people, dan physical evidence.
3. Responden yang diteliti adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Ahmad Yani Bandung.
Adapun asumsi yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Tingkat ketelitian yang dipakai sebesar 10%.
Bab 1 Pendahuluan 1-6
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini diharapkan dapat menjawab
beberapa permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kesesuaian produk bank syariah
dengan prinsip syariah?
2. Bagaiamana kesenjangan persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen?
3. Bagaimana kesenjangan persepsi Bank Syariah Mandiri dengan ekspektasi
konsumen?
4. Bagaimana strategi pemasaran yang perlu ditawarkan kepada konsumen
agar dapat meningkatkan pangsa pasar?
1.5 Tujuan Penelitian
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis persepsi
konsumen terhadap kesesuaian produk yang ditawarkan bank syariah dengan
syariah Islam. Secara lebih spesifik, penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui persepsi konsumen terhadap kesesuaian produk bank syariah
dengan prinsip syariah.
2. Mengetahui kesenjangan persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen.
3. Mengetahui kesenjangan persepsi Bank Syariah Mandiri dengan ekspektasi
konsumen.
4. Mendeskripsikan strategi pemasaran yang perlu ditawarkan kepada
konsumen agar dapat meningkatkan pangsa pasar.
1.6 Sistematika Penulisan
Agar mempermudah pemahaman mengenai penelitian yang dibuat, maka
sistematika penulisan tugas akhir ini disusun dalam 6 bab, seperti berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Berisi latar belakang yang memuat hal-hal atau aspek-aspek yang
menyebabkan munculnya suatu masalah, mengapa masalah tersebut penting untuk
Bab 1 Pendahuluan 1-7
oleh umumnya, dan komentar mengenai tulisan yang membahas masalah sejenis;
identifikasi masalah berisi garis besar persoalan yang terjadi; pembatasan masalah
dan asumsi yang memuat batasan masalah yang diteliti yang disertai asumsi
terhadap data yang diperoleh; rumusan masalah yang berisikan pokok-pokok
persoalan yang akan dibahas dan digarap dalam karangan; tujuan penelitian yang
merupakan garis besar hal pokok yang dicapai setelah membahas masalah dan
sistematika penyajian penulisan ilmiah ini.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang penjelasan teori yang melandasi pengerjaan pada tahap
pengumpulan data, pengolahan data dan analisis, serta kesimpulan dan saran yang
ditujukan untuk menjawab permasalahan yang menjadi kajian penulisan ilmiah
ini.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Berisi tentang urutan proses yang dilakukan selama penulisan karya tulis
ilmiah yang meliputi tahap mengidentifikasi masalah melalui tanda-tanda,
petunjuk dalam bentuk bukti yang membimbing ke pemecahan masalah, tahap
pembelajaran teoritis, tahap pengumpulan data, tahap pengolahan data dan
analisis, serta tahap kesimpulan dan saran.
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
Berisi tentang penjelasan data yang diperoleh dari hasil pengamatan selama
proses penulisan karya tulis ilmiah berlangsung yang dibutuhkan dalam
pengolahan data dan analisis.
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Berisi pengolahan data berdasarkan tahapan proses pada metodologi
penelitian yang disertai analisis, sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan yang
Bab 1 Pendahuluan 1-8
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan dari seluruh bab yang merupakan jawaban atas beberapa
persoalan dan pertanyaan yang disebutkan dalam rumusan masalah serta saran
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan analisis penelitian mengenai usulan
strategi pemasaran berdasarkan analisis bauran pemasaran terhadap persepsi dan
harapan konsumen mengenai kesesuaian produk bank syariah dengan ajaran
agama Islam dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pengolahan data GAP 5 dan analisis bauran pemasaran yang terdapat pada
bab sebelumnya menunjukan bahwa variabel 4, 5, dan 7 memiliki keputusan
Tolak Ho yang berarti harapan nasabah pada variabel tersebut belum
dipenuhi oleh pihak Bank Syariah Mandiri. Berikut pembahasan mendetail
mengenai variabel tersebut:
Tabel 6.1 Daftar Variabel Kesenjangan Persepsi Nasabah Dengan Ekspektasi
Nasabah
Konsep titipan atau simpanan sudah sesuai dengan ekonomi syariah Islam Konsep bagi hasil sudah sesuai dengan ekonomi syariah Islam
Konsep sewa sudah sesuai dengan ekonomi syariah Islam
Secara rinci, masyarakat menyatakan bahwa produk Bank Syariah Mandiri
yang memakai sistem titipan, bagi hasil, dan sewa belum sesuai dengan
prinsip syariah.
2. Respon masyarakat terhadap bank syariah sangat dipengaruhi oleh persepsi
dan harapan terhadap nilai-nilai yang diberikan oleh bank syariah. Tabel 5.2
menunjukan bahwa telah terjadi kesenjangan antara persepsi konsumen
dengan ekspektasi konsumen sebanyak 27 variabel. Hal tersebut
membuktikan Bank Syariah Mandiri Cabang Ahmad Yani Bandung belum
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2
dimensi, yaitu produk (product), harga (price), tempat atau saluran distribusi
(place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti
fisik (physical evidence).
3. Secara keseluruhan, sebagian besar harapan konsumen terhadap variabel
yang diberikan telah dipahami oleh Bank Syariah Mandiri. Berikut disajikan
uraian variabel harapan nasabah yang belum diketahui dan dipahami oleh
Bank Syariah Mandiri:
Tabel 6.2 Daftar Variabel Kesenjangan Persepsi Pihak Manajemen Dengan
Ekspektasi Konsumen
No. No. Var Keputusan
6 15 Tolak Ho
7 16 Tolak Ho
Variabel
Unit pelayanan ataupun kantor cabang yang tersebar luas Jaringan ATM yang tersebar luas
Secara rinci, hanya terdapat dua variabel yang belum dipahami oleh Bank
Syariah Mandiri terhadap harapan nasabah. Akan tetapi, nasabah
meinterpretasikan bahwa nilai-nilai yang diberikan belum sesuai dengan
harapan mereka. Hal ini disebabkan karena:
1. Kurangnya komunikasi antara pihak manajemen atas dengan karyawan.
2. Jarang menggunakan informasi dari riset pemasaran yang telah
dikumpulkan dari konsumen.
3. Kurang terampilnya karyawan dalam melaksanakan strategi fungsional.
4. Strategi pemasaran yang dapat dilakukan Bank Syariah Mandiri saat ini
adalah mengincar organisasi atau perusahaan yang memiliki kecenderungan
kepada keyakinan agama Islam, serta melakukan beberapa perbaikan
dengan mengacu pada dimensi bauran pemasaran, seperti yang telah
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3
6.2 Saran
Hal yang dapat disarankan adalah sebagai berikut:
1. Melakukan penelitian mengenai keamanan tansaksi jaringan elektronik
bersama para ahli informasi teknologi, sehingga dapat meningkatkan
kualitas keamanan transaksi Bank Syariah Mandiri yang pada akhirnya
dapat meningkatkan pangsa pasar.
2. Melakukan penelitian teori antrian mengenai jumlah fasilitas umum yang
perlu ditambah.
3. Melakukan penelitian kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai
ekspektasi konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa, kesenjangan antara
spesifikasi standar kualitas jasa dan pelaksanaan penyampaian jasa, dan
kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal,
sehingga dapat diketahui keterkaitan penyebab tidak terpenuhinya keinginan
DAFTAR PUSTAKA
1. Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. “Bank Syariah – Dari Teori ke Praktik”.
Gema Insani.
2. Kasali, Rhenald. 2005. “Membidik Pasar Indonesia – Segmentasi Targeting,
Positioning”. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
3. Kotler. dan Keller. 2009. “Manajemen Pemasaran” . Edisi Tiga Belas.
Erlangga.
4. Kurniawan, Albert. 2011. “SPSS – Serba-serbi Statistika Dengan Cepat dan
Mudah”, www.Jasakom.com.
5. Nawawi, N. Hadari. 2007. “Metode Penelitian Bidang Sosial”. Yogyakarta: GADJAH MADA UNIVERSITY PRESS.
6. Sastradipoera, Komaruddin. 2005. “Mencari Makna di Balik Penulisan
Skripsi, Tesis, dan Disertasi”. Bandung: Kappa-Sigma.
7. Simamora, Bilson. 2004. “Panduan Riset Perilaku Konsumen”. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
8. Sugiyono. 2008. “Metodologi Penelitian Administrasi”, Bandung: CV
Alfabeta.
9. Tiurma, Rosida. 2007. “Buku Ajar Bahasa Indonesia (Teknik Penulisan
Ilmiah)”.
10. Rivai, Veithzal. Veithzal, Andria Permata. Idroes, Ferry N. 2007. “Bank and
Financial Institution Management – Conventional & Sharia System”.
Jakarta: PT. RAJAGRAFINDO PERSADA.
11. Walpole, Ronald E. 1990. “Pengantar Statistika”. Edisi ke-3, Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
12. Zeithaml. Bitner. Gremler, “Services Marketing”. Fifth Edition.
13. Zeithaml, Valerie A. Parasuraman, A. Berry, Leonard L.1990. “Delivering
Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations”. New
14. http://www.syariahmandiri.co.id/2011/01/bsm-kuasai-32-pasar-syariah/
dikutip tanggal 11 Maret 2011
15.
http://www.syariahmandiri.co.id/2011/01/aset-perbankan-syariah-tembus-rp100-triliun/ dikutip tanggal 11 Maret 2011
16. http://www.datacon.co.id/BankSyariah4.html dikutip tanggal 11 Maret 2011
17. http://www.datacon.co.id/BankSyariah5.html dikutip tanggal 11 Maret 2011
18.
http://www.syariahmandiri.co.id/2010/02/bsm-tetap-kuasai-pasar-perbankan-syariah-investor-daily/ dikutip tanggal 11 Maret 2011
19. http://www.syariahmandiri.co.id/en/2010/08/bsm-bidik-aset-rp-30-t/ dikutip
tanggal 11 Maret 2011
20. http://zonaekis.com/bsm-akan-buka-100-cabang#more-2060 dikutip tanggal
11 Maret 2011
21.
http://www.syariahmandiri.co.id/en/2010/07/tiap-tahun-aset-bsm-tumbuh-4903/ dikutip tanggal 11 Maret 2011
22. http://bataviase.co.id/node/536842 dikutip tanggal 11 Maret 2011
23. http://www.muamalatbank.com/index.php/home/news/industri_syariah/1261
dikutip tanggal 14 Maret 2011
24.
http://www.republika.co.id/berita/bisnis-syariah/berita/10/12/09/151336-pangsa-pasar-perbankan-syariah-perlu-terus-digenjot dikutip tanggal 14
Maret 2011
25.
http://yokikuncoro.com/2010/11/solusi-meningkatkan-pangsa-pasar-perbankan-syariah/ dikutip tanggal 14 Maret 2011
26.
http://www.investor.co.id/home/jakarta-kuasai-52-pangsa-pasar-perbankan-syariah/3240 dikutip tanggal 14 Maret 2011
27. http://www.learnmarketing.net/marketingmix.htm dikutip tanggal 23 Maret
2011
28.
http://prasetyo-wibowo.com/2009/10/06/konsep-7p-marketing-mix-pada-perbankan-syariah/ dikutip tanggal 24 Maret 2011
29.
30. http://zonaekis.com/bsm-fokus-consumer-funding#more-1763 dikutip tanggal
29 Maret 2011
31. http://hileud.com/kinerja-bank-syariah-mandiri-sesuai-target.html dikutip
tanggal 29 Maret 2011
32.
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/01/konsep-bauran-pemasaran-marketing-mix.html dikutip tanggal 10 Juni 2011
33.
http://koranmuslim.com/2011/uang-dinar-emas-dan-dirham-perak-%E2%80%93-solusi-islam-mengatasi-riba-dan-inflasikemiskinan/ dikutip
tanggal 16 Juli 2011
34.
http://ib.eramuslim.com/2010/04/05/tabungan-dan-deposito-dinar-di-bank-syariah-mungkinkah/ dikutip tanggal 19 Juli 2011
35. http://syakirsula.com/index.php?option=com_content&view=article&id=153:
terapkan-dinar-dirham&catid=1:berita-syakir-terkini&Itemid=54 dikutip
