HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN KONSUMEN PADA VILLA OASE VAN JAVA
SALATIGA
OLEH
MUHAMAD LINDA NURIL FALAKH
802012069
TUGAS AKHIR
Ditujukan Kepada Fakultas Psikologi Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN KONSUMEN PADA VILLA OASE VAN JAVA
SALATIGA
Muhamad Linda Nuril Falakh
Sutarto Wijono
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya hubungan positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Villa Oase Van Java Salatiga. Penelitian
ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan data snowball sampling dan
juga menggunakan metode observasi dan wawancara. Partisipan dalam penelitian ini adalah
19 orang dari luar negeri dan 31 orang dari Indonesia. Teknik analisis data yang digunakan
adalah pearson’sproduct moment dan diperoleh hasil r = 0.819 dan signifikansi 0.000 (p
<0.05). hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa ada hubungan positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Villa Oase Van Java Salatiga
Abstract
The purpose of this study was to determine the existence of positive and significant
relationship between service quality and customer satisfaction at Villa Oase van Java
Salatiga. This study uses a quantitative method with data retrieval technique also used the
snowball sampling and observation and interview methods. Participants in this study were
are 19 peoples from abroad and 31 from Indonesia. Data analysis technique used was
pearson’sproduct moment and the results r = 0.819 and significance of 0.000 (p < 0.05). The
results of these studies show that there is a positive and significant relationship between
service quality and customer satisfaction at Villa Oase van Java Salatiga
1
PENDAHULUAN
Oase Van Java adalah sebuah Villa yang terletak di perbatasan Kodya Salatiga dan
Kabupaten Semarang, tepatnya di Dusun Karang Padang RT. 02. RW.05 Desa Gedong
Kecamatan Banyubiru. Villa ini mulai beroprasi pada tahun 2000, Villa Oase Van Java
menyediakan beberapa fasilitas diantaranya terdiri dari beberapa bangunan utama yaitu
bangunan minimalis moderen, bangunan joglo dan bangunan limasan. Semua ruangan
memiliki tempat tidur tersendiri dengan pemandangan sendiri sendiri yang tidak bisa didapat
oleh konsumen di tempat lain seperti pemandangan Rawa Pening. Keunggulan villa ini juga
menyediakan beberapa hidangan menu dari Asia dan Eropa, ketika konsumen datang
ketempat tersebut konsumen langsung mendapatkan hidangan kopi tubruk khas jawa. Oase
Van Java juga menyediakan banyak program didalamnya yaitu wisata Pereng Kuning,
Musium Kereta Api Ambarawa, Panti Asuhan Sumber kasih, dan wisata lainya yang terdapat
di Jawa Tengah. Sebagian besar pengunjung yang datang untuk menginap di Villa tersebut
adalah orang luar negeri baik dari Jerman, Belanda, Amerika, Rusia, dan tidak jarang orang
Indonesia juga menginap di Villa Oase Van Java.
Dari hasil observasi dan wawancara penulis pada hari Kamis 10 September 2015 jam
14:08 dengan Joko Wicaksono S.Pd. dan Auke Huistra selaku pemilik Villa dan wawancara
dengan beberapa konsumen mengatakan bahwa Oase Van Javasudah memberikan kualitas
atau jasa yang cukup baik, beberapa konsumen juga kagum terhadap produk yang diberikan,
harga yang diberikan kepada konsumen relatif cukup sepadan dengan apa yang didapat di
Villa ini bahkan konsumen rela membayar lebih untuk tetap tinggal di Oase Van Java. Tetapi
ada suatu faktor yang belum bisa memenuhi kepuasan konsumen diantaranya adalah cukup
susah untuk menemukan villatersebut melalui GoogleMaps, dan masalah ketersediaan air
yang belum bisa mencukupi kebutuhan konsumen terutama dimusim kemarau, sehingga
2
kendala di tempat tersebut karena sering padam, dan pengeras suara disekitar lingkungan
Villa Oase Van Java juga menjadi faktor yang mempengaruhi kenyamanan konsumen untuk
beristirahat dengan nyaman di tempat tersebut.Fenomena –fenomena tersebut memiliki
kesamaan yang disampaikan Kotler (2006), yang menyatakan bahwa harapan adalah sesuatu
yang belum terbentuk ketika konsumen akan menginap di Villa tersebut dan ketidak sesuaian
adalah hal yang diberikan konsumen meliputi kinerja karyawan untuk memenuhi kepuasan
konsumen. Atas dasar fenomena-fenomena tersebut dapat disimpulkan bahwa ada masalah
yang terait dengan kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan.
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
menejemen. Dengan kondisi bisnis yang sangat kompetitif sekarang ini, dimana tingkat
persaingan yang tinggi dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka
kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting. Pada perusahaan kepuasan
pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan
dapat selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan(dalam Tjiptono & Gregorius 2011).
Dengan demikian kepuasan konsumen menjadi perhatian khusus dan menjadi penting
oleh pihak perusahaan karena kepuasan konsumen dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Khursid et al.,(2012), kepuasan
konsumen dianggap menjadi faktor yang paling penting baik itu untuk produk atau layanan.
Jika konsumen kurang puas, maka akan mencari kepuasan lain. Sementara itu, jika konsumen
merasa puas, maka tidak akan mencari kepuasan ditempat yang lain.Dengan demikian,
pelanggan yang sangat puas maka akan sangat dimungkinkan menjadi pelanggan yang setia
dan akan memberikan berita positif dari mulut ke mulut, sedangkan pelanggan yang tidak
puas akan beralih kepada perusahaan yang lainnya Keiningham (2003). Dari hasil penelitian
3
memberikan loyalitas yang tinggi kepada perusahan dan jika kepuasan pelanggan tinggi akan
memeberikan keuntungan dalam jangka panjang demi kelangsungan organisai.
Dalam penelitian Ardyansah (2004), pada industri dan jasa menyebutkan bahwa
ketidakpuasan merupakan salah satu penyebeb beralihnya konsumen. Penelitian lain yang
diteliti oleh (chowdhury (2014), juga menyebutkan bahwa konsumen yang puas cenderung
menjadi pelangan yang loyal. Sehingga apabila tingkat kepuasan konsumen meningkat akan
diikuti tigkat loyalitas konsuemen. Tjiptono & chandra (2011), meneyebutkan bahwa dampak
positif kepuasan konsumen yaitu akan menciptakan hubungan yang harmonis antara
konsumen dengan perusahaan, maka akan memberikan dasar yang baik untuk pembelian
ulang, maka akan tercipta loyalitas konsumen. Dampak negatif apabila konsumen tidak puas,
maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan dan akan merubah prilaku keputusan belinya
dengan mencari alternatif atau merek lain pada konsumsi berikutnya untuk meningkatkan
kepuasanya.
Rangkuti (2006), mengemukakan bahwa ada beberapa faktor yang memepengaruhi
kepuasan konsmen, yaitu: kualitas produk atau jasa, biaya mendapatkan produk atau jasa,
faktor emosional, harga, dan kualitas pelayanan.Kepuasan konsumen adalah perasaan pribadi
baik senang atau kecewa yang di hasilkan dari evaluasi layanan yang diberikan oleh suatu
organisasi atau perusahaan untuk individu dalam kaitannya dengan harapan. Lupyoadi (2001)
Menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi terjadinya Kepuasan konsumen yaitu kualitas
produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, biaya dan kemudahan.
Pada sebuah kesempatan konsumen dapat membuat asosiasi berdasarkan atribut
terkait dengan produk. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada
pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan.
4
harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin
tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah
tercipta nilai kepuasan yang maksimal.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumen akan
memberikan dampak yang positif atau dampak yang negatif terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Cahyani & Rahanatha (2012), diantaranya adalah apabila semakin baik kualitas
layanan maka kepuasan konsuman pun akan semakin meningkat. Hal ini membuktikan
bahwa apabila semakin baik kualitas layanan, maka kepercayaan konsumen akan semakin
meningkat. Setelah itu apabila semakin baik kualitas layanan maka loyalitas konsumen pun
akan semakin meningkat. Apabila semakin baik kualitas layanan dan kepuasan maka
kepercayaan konsumen pun akan semakin meningkat, apabila semakin baik kualitas layanan
dan kepuasan maka loyalitas konsumen pun akan semakin meningkat. Begitu pula
sebaliknya, apabila kualitas pelayanan yang diberikan tidak baik, maka akan terjadi loyalitas
konsumen akan hilang, kepercayaan konsumen kepada perusahaan akan hilang. (dalam
Cahyani & Rahanatha 2012), juga menyebutkan bahwa terdapat hubungan positif antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Selanjutnya Akhtar et al., (2011), menyatakan bahwa ada hubungan yang positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen seperti kepatuhan
kewajiban, seperti menaati peraturan yang ada dalam perusahan tersebut, penjaminan,
empati,dll. Sementara Liu (2005), menjelaskan belum terdapat hubungan yang signifikan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.Sementara itu, penelitian yang
dilakukan oleh Ramadhan (2013) menunjukan bahwa hubungan antara variable kualitas
pelayanan dan variable kepuasan konsumen bersifat berbanding lurus atau memiliki
hubungan yang signifikan, yang memiliki arti peningkatan satu variable akan diikuti oleh
5
meningkatkan kepuasan konsumen, yang pada akhirnya mempengaruhi kinerja keuangan
bank. Hal ini senada dengan hasil penelitian yang dilakukan Sunarto (2006) yang menyatakan
bahwa perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik pada konsumen maka kepuasan
konsumen akan dapat ditingkatkan. Chowdhury (2014) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen sangat bergantung, pada kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu
kualitas pelayanan menjadi penting diteliti agar perusahaan menyadari kualitas pelayanan
yang diberikan sudah baik atau belum. Hasil tersebut bisa dijadikan evaluasi oleh perusahaan
agar bisa mendatangkan keuntungan dan dapat bertahan dalam persaingan. Sementara itu
Ahmad (2012), menyatakan kualitas pelayanan memiliki hubungan penting dan positif
dengan kepuasan konsumen serta membuat konsumen kembali untuk mengunakan pelayanan
tersebut.Dalam penelitian AL-Hawari & Werd (2006), menyatakan bahwa kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan konsumen, yang pada akhirnya memengaruhi kinerja.
Sementara itu, ada beberapa temuan yang berbeda yang dilakukan oleh Agbor (2011)
tidak ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Hasil
dari penelitian tersebut bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor independen untuk
hubungan antara kepuasan pelangan dan kualitas pelayanan, penelitian itu dilakukan di
Universias Umae tidak terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut dilakukan pada tiga tempat yaitu ICA Alidhem
Centrum, Forex bank dan Umea university dan dari ketiga tempat tersebut ditemukan hasil
yang berbeda. Seperti pada ICA dan Forex, terdapat hubungan yang signifikan anatara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sedangakan di Umea university, ditemukan
bahwa tidak terdapat adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen. Sementara itu Murti (2003), mengatakan bahwa dua dasawarsa terakhir
6
berkualitas. Di pihak lain, suplay pelayanankesehatan yang berkualitas menunjukan tanda
tanda penurunan.
Berdasarkan fenomena yang ada dan beberapa hasil penelitian sebelumnya yang
setuju dan tidak setuju (kontradiktif) anatara hubungan kepuasan konsumen dengan kualitas
pelayanan Oleh karena itu, penelitian ini masih penting untuk diteliti lagi mengenai hubungan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen terutama di Oase Van Java sendiri
belum pernah ada yang meneliti tentang hal ini baik kualitas pelayanan dengan kepuasan
7
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat
dirumusankan permasalah sebagai berikut “apakah ada hubungan yang signifikan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di villa Oase Van Java Salatiga”.
TUJUAN PENELITIAN
1. Ingin mengetahui adanya hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
denagn kepuasan konsumen pada Oase Van Java salatiga.
MANFAAT PENELITIAN
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu mengembangkan ilmu Psikologi Industri dan
Organisasi terutama dalam Psikologi konsumen yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
dan kepuasan konsumen.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pengusaha dalam
bidang jasa tentang hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, agar
dapat meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan konsumen.
Dengan diketahuinya hubungan kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan maka
penelitian ini dapat dijadikan Sebagai referensi apakah kualitas pelayanan yang diberikan
Oase Van Java sudah memenuhi, sehinga mengakibatkan kepuasan atau ketidakpuasan pada
8
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antar kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan
harapanya Kotler (2006), peneliti menyampulkan bahwa kepuasan konsumen adalah
kesesuaian antara harapan konsumen mengenai kinerja suatu produk atau jasa sebelum dan
setelah mengunakannya. Kepuasan konsumen akan diungkap dengan skala kepuasan
konsumen yang disusun oleh penulis berdasarkan aspek aspek yang diungkapkan oleh Kotler
(2002), yaitu expectation (harapan), performence (kinerja), comparisme (perbandingan),
confirmation ( pengasan), discrepancy (ketidak-sesuaian)
B. Aspek-aspek Kepuasan konsumen
Aspek aspek kepuasan konsumen yang diharapkan dalam penelitian ini adalah aspek aspek
kepuasan konsumen yang dikemukakan Kotler (2002), yaitu :
1. Expectation (harapan)
Hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen diawali pada tahap sebelum pembelian,
yaitu ketika konsumen menyusun harapan tentang apa yang akan diteroma dari
produk
2. Perfomance (kinerja)
Selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja dan manfaat dari produk
atau jasa secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.
3. Comparisme (perbandingan)
Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja aktual
9
4. Confirmation or disconfirmation (penegasan)
Penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan pra-pembelian dengan perspsi
pembelian sama atau tidak.
5. Discrepancy (ketidak sesuaian)
Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidak samaan menentukan perbedaan
satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada
dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidak puasan konsumen.
C. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Menurut kotler (2006), mengemukakan bahwa ada lima faktor yang memepengaruhi
kepuasan konsumen, yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa
Konsumen merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk
atau jasa dipengaruhi dua hal yaitu kualitas atau jasa yang sesunguhnya, dan
komunikasi perusahaan.
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat penting dalam industri jasa. Konsumen merasa puas
jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapak.
3. Faktor emosional
Konsumen merasa bangga dan yang bahwa orang lain kagum terhadap konsumen
bila menggunakan produk bermerek tertentu dan jasa tertentu, cenderung
memiliki tingkat kepuasan bukan kerena kualitas produk tetapi harga diri atau
nilai sosial yang menjadikan konsumen puas terhadap merek atau jasa tertentu.
10
Produk atau jasa yang berkualitas tetapi herganya relatif murah memberi nilai
yang lebih kepada konsumen karena akan mengulangi pemebelian atau pengunaan
jasa tersebut.
II. A. Pengertian Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah penilaian publik atau sikap, yang berhubungan dengan
pelayanan yang unggul Kotler (2006). Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono
&Gregorius,2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen dapat membuat asosiasi
berdasarkan atribut terkait dengan produk. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia
jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh
perusahaan.Ardiyawan (2009), menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus sesuai dengan
harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin
tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah
tercipta nilai kepuasan yang maksimal.Dengan kata lain kualitas pelayanan (service quality)
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Layanan yang berkualitas telah dirasakan
sebagai suatu keharusan dalam industri. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan Rangkuti (2006).
B. Aspek- aspek Kualitas Pelayanan
MenurutParasuraman, Zeithml&Bitner (1998) menyatakan bahwa terdapat 5 aspek-aspek
11
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan dengan kepercayaan dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelangan.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk
membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan
mengatasi keluhan atau komplin yang diajukan konsumen.
3. Emphaty (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
4. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai
media komunikasi.
5. Assurance (jaminan), yang ditampilkan bisa berupa pengetahuan yang dimiliki,
kesopansantunan dan kemampuan pegawai menumbuhkan rasa percaya para
pelanggannya terhadap perusahan. Hal ini terlihat dalam komponen komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
HIPOTESIS
Berdasarkan latar belakang yang sudah dirumuskan dan landasan teori yang telah
disampaikan diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu, ada hubungan
yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada villa Oase Van
12
METODE PENELITIAN
Definisi Oprasional
a. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antar kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan
harapanya Kotler (2006), peneliti menyampulkan bahwa kepuasan konsumen adalah
kesesuaian antara harapan konsumen mengenai kinerja suatu produk atau jasa sebelum dan
setelah mengunakannya. Kepuasan konsumen akan diungkap dengan skala kepuasan
konsumen yang disusun oleh penulis berdasarkan aspek aspek yang diungkapkan oleh Kotler
(2002), yaitu expectation (harapan), performence (kinerja), comparisme (perbandingan),
confirmation ( pengasan), discrepancy (ketidak-sesuaian)
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah penilaian publik atau sikap, yang berhubungan dengan
pelayanan yang unggul Rangkuti (2006). Tiptono & Gregorius (2005), kualitas pelayanan
sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan konsumen. Konsumen dapat membuat asosiasi berdasarkan atribut terkait dengan
produk. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah
disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Kualitas
pelayanan adalah penilaian publik atau sikap, yang berhubungan dengan pelayanan yang
unggul. Kualitas pelayanan yang unggul yaitu Tangibles (bukti langsung), reliablity
(keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (emapati)
13
Hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen menjadi perhatian khusus oleh pihak perusahaan karena
kepuasan konsumen dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan, Tjiptono (2001)
menyatakan bahwa dampak postif kepuasan konsumen yaitu menciptakan hubungan yang
harmonis antara konsumen dan perusahaan, memberikan dasar yang baik bagi pemebelian
ulang, terciptanya loyalitas konsumen, dan membuat rekomendasi dari mulut kemulut.
Lopyoadi (2001), menyatakan terdapat beberapa faktor yang memepengaruhi terjadinya
kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan kemudahan
dari beberapa faktor tersebut, kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci bagi semua
perusahaan untuk tetap bertahan.
POPULASI DAN SAMPLE
Populasi yang digunakan dalam peneliian ini adalah seluruh konsumen yang
menginap dan pernah menggunjungi di Oase Van Java salatiga. Dari penelitian ini penulis
membutuhkan minimal 50 konsumen untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. Pengambilan
sample pada penelitian ini adalah insidental Sampling. Teknik pengambilan sampel ini
dilakukan dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh peneliti (Sugiyono 2011).
Prosedur Pengumpulan Data
Setelah skala selesai dipersiapkan, penulis mempersiapkan kebutuhan lainnya, seperti
perizinan mulai dari fakultas sampai ke pihak Villa Oase Van Java. Kemudian penulis mulai
datang ke Villa guna menyebarkan angket, penyebaran angket dilakukan dengan cara
mendatangai konsumen atau yang menginap dan mengunjungi ke villa tersebutdan penulis
meminta izin dulu kepada konsumen untuk berpartisipasi dalam penlitian ini, setelah setuju
14
INSTRUMEN
Penelitian ini mengunakan metode pengumpulan data berupa skala pikologi dan uji
coba skala psikologi pada penelitian ini menggunakan try out terpakai. Untuk mengukur
kepuasan konsumen digunakan skala kepuasan konsumen yang disusun oleh penulis dan
dengan bantuan pembimbing berdasarkan definisi dari kelima aspek yang diungkapkan oleh
Kotler (2002). Skala ini terdiri dari 25 aitem, yang terbagi menjadi dua jenis yaitu 17 item
favorable dan 8 aitem unfavorable. Dan setelah dilakukan pengujian didapatkan 2 item yang
gugur dan item yang dipakai adalah 23 item.
Sedangkan untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan skala kualitas pelayanan
yang terdiri dari 5 dimensi yang diungkap oleh Kotler dan Parasuraaman, Zeithmal & Betner
(1998), dan telah diadaptasi oleh penulis. Skala psikologi ini terdiri 22 aitem yang terbagi
menjadi dua jenis yaitu 13 aitem favorable dan 9 aitem unfavorable, mengunakan tingkat
penilaian (skala likert) yaitu nilai 1 sampai 4.
Setelah dilakukan uji coba skala psikologi maka didapatkan reliabilitas sebesar 0.926
untuk kualitas pelayanan, sedangkan untuk kepuasan konsumen didapatkan reliabilitas
15
HASIL PENELITIAN
Uji normalitas
Berdasarkan uji normalitas dengan bantuan SPSS, maka didapatkan nilai signifikansi
kepuasan konsumen sebesar p = 0,664 (p>0,05), hal tersebut menunjukan bahwa sebaran data
untuk kepuasan konsumen berdistribusi normal. Sedangkan untuk nilai signifikansi kualitas
pelayanan sebesar P = 0,399 (P>0,05), hal tersebut menunjukan sebaran data untuk kualitas
pelayanan berdistribusi normal. Jadi nilai signifikansi yang didapat baik kepuasan konsumen
dan kualitas pelayanan adalah yang berdistribusi normal karena (p>0,05).
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
KEPUASAN_KONSU
MEN
KUALITAS_PELAY
ANAN
N 50 50
Normal Parametersa Mean 70.14 67.26
Std. Deviation 9.010 10.289
Most Extreme Differences Absolute .103 .133
Positive .077 .056
Negative -.103 -.133
Kolmogorov-Smirnov Z .728 .941
Asymp. Sig. (2-tailed) .664 .339
16
UJI LINIERITAS
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan menunjukan bahwa hubungan
kualitas pelayan dengan kepuasan konsumen adalah linear, di peroleh nilai F sebesar
1,140(p>0,05), dengan signifikansi sebesar 0,373(p>0,05).Artinya kepuasan konsumen
dengan kualitas pelayanan memiliki hubungan yang linier.
ANOVA Table
UJI KORELASI
Berdasarkan hasil perhitungan uji korelasi spearman brow dengan bantuan SPSS 16.0.
didapatkan hubungan sebesar 0.819 dan signifikansi sebesar 0,000 (p = <0,05). Hasil tersebut
menunjukan adanya hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen pada kualitas villa Oase Van Java Salatiga.
17
Correlations
KEPUASAN_KO
NSUMEN kUALITAS_PELAYANAN
KEPUASAN_KONSUMEN Pearson Correlation 1 .819**
Sig. (2-tailed) .000
N 50 50
KUALITAS_PELAYANAN Pearson Correlation .819** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Kategorisasi hasil pengukuran Skala Kualitas Pelayanan
No Interval Kategori N % Mean SD
1 70,5 <X < 84 Sangat
tinggi
18 36% 10,29
2 57 < X < 70,5 Tinggi 25 50% 67,26
3 43,5 < X < 57 Rendah 6 12%
4 30 < X < 43,5 Sangat
rendah
1 2%
Jumlah 50 100%
Min = 30 Max = 84
Bila melihat dari data diatas dapat di lihat data sangat rendah adalah (2%), rendah
18
standar deviasi sebesar 10,29. Data tersebut menunjukan rata rata kualitas pelayanan pada
kategori tinggi.
Kategorisasi hasil pengukuran Skala kepuasan konsumen
No Interval Kategori N % Mean SD
1 78,5 < X < 91 Sangat
tinggi
7 14% 9,01
2 66 < X< 78,5 Tinggi 28 56% 70,14
3 53,5 < X < 66 Rendah 13 26%
4 41 < X < 53,5 Sangat
rendah
2 4%
Jumlah 50 100%
Min = 41 Max = 84
Bila melihat dari data diatas dapat di lihat data sangat rendah adalah (4%), rendah
(26%), tinggi (56%), dan sangat tinggi (14%). Rata rata yang diperoleh sebesar 70,14 dan
standar deviasi sebesar 9,01. Data tersebut menunjukan rata rata kepuasan konsuemen pada
19
PEMBAHASAN
Dari perhitungan uji korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumendidapatkan hubungan positif yang signifikan antara kedua variabel tersebut sebesar
0,819 dan signifikansi sebesar 0,000 (p< 0,05). Hal ini dapat diartikan bahwa semakin tinggi
kualitas pelayanan yang ada pada Villa Oase Van Java Salatiga maka akan semakin tinggi
pula kepuasan konsumen. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan yang
ada pada Villa Oase Van Java Salatiga maka semakin redah juga kepuasan konsumen pada
kelas tersebut. Dengan kata lain, kualitas pelayanan mempunyai peran penting terhadap
kepuasan konsumen.
Kemungkinan ketiga, sebagian besar konsumen merasakan bahwa aspek aspek
kualitas pelayanan seperti bukti langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati yang
ada pada villa telah meningkatkan kepuasan mereka. Hal ini senada dengan pernyataan Berry
& Parasuraman (dalam Kotler, 2006) yang menyatakan bahwa kelima aspek aspek kualitas
pelayanan seperti bukti langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dapat
meningkatkan kepuasan konsumen.
Kemungkinan dari aspek aspek kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability
(keandalan) itu membuat konsumen merasa puas karena apa yang dilakukan pihak villa
terhadap konsumen sesuai yang dijanjikan dari kebersihan, kenyamanan dan pelayanan tiap
individu bisa diandalkan dari tiap tiap pegawainya. Kemungkinan yang lainya yang dirasakan
adalah dari aspek aspek assurance (jaminan) karena konusmen merasakan keamanan yang
diberikan oleh pihak villa sudah terjada, komunikasi dan kesopan santunan pegawai terhadap
konsumen sangat memuaskan. Hal tersebut senada dengan Parasuraman & Berry (1998) yang
menyatakan bahwa keandalan dan jaminan adalah salah satu cara untuk membuat konsumen
20
Ada beberapa kemungkinan yang menyebabkan ada hubungan yang signifikan
anatara variable kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Pertama sebagian besar
konsumen menganggapbahwa dalam memberi pelayanan para petugas Villa Oase Van Java
menunjukan kualitas yang dapat membuat konsumem mengalami kepuasan, pernyataan
tersebut didukung oleh hasil penelitianyang dilakukan oleh Cahyani dan Rahanatha (2012),
bahwa apabila pelayanan yang diberikan baik maka akan terciptanya kepuasan konsumen dan
kepercayaan terhadap Villa tersebut.
Kedua pada umumnya kosumen menganggap bahwa kualitas pelayanan yang
diberiakan oleh Villa Oase Van Java dapat memenuhi kebutuhan mereka sehingan mereka
merasa puas. Hal tersebut didukung oleh penelitian yang menyatakan bahwa dampak positif
apabila konsumen merasa puas akan menjadi loyal dan ada perbandingan dari Villa yang
lainnya Amalia (2010). Arman (2004), juga menyebutkan jika kualitas pelayanan yang
diberikan tinggi maka kepuasan konsumen akan tinggi juga.
Untuk itu Villa Oase Van Java Salatiga harus bisa mempertahankan kualitas
pelayanan yang ada meliputi (keandalan), kemampuan untuk memberikan pelayanan atau
jasa sesuai yang sudah dijanjikan (daya tangkap), membantu konsumen ketika mendapatkan
masalah dan cepat menyelesaikan masalah, (empati), kepedulian karyawan untuk lebih peduli
terhadap konsumen (berwujud), penampilan fisik dari dan peralatan yang ada dalam Villa
tersebut, dan (jaminan), karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya dengan konusmen,
agar terciptanya kepuasan konsumen yang tinggi dan mampu mendapatkan keuntungan yang
lebih besar (Keiningham, et al., 2003). Sementara itu Ardiyawan (2009), menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan harus sesuai harapan yang diingan kan setiap konsumen. Begitu pula
dengan penelitian Arman (2004), jika kualitas pelayanan yang diberikan tinggi maka
21
hasil penelitian yang dilakukan oleh Wang & Shieh (2006), Akhtar., et al (2011),
Siddiqi (2011), & Raza., et al (2012), yang menyatakan bahwa ada hubungan yang positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Sebaliknya hasil penelitian ini
bisa menyanggah hasil penelitian yang diteliti oleh Agbor (2011), yang menyatakan bahwa di
Umea university, tidakterdapat adanyahubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
Maka dari itu villa ini mempertahankan kualitas dan kepuasan konsumen akan selalu
terjaga dengan baik untuk kedepanya, apabila semua itu bisa terjaga dengan baik maka, akan
mendapatkan keuntungan baik dari villa atau pun dari konsumen. Sementara itu Khursid
(2012), menyatakan konsumen dianggap menjadi faktor yang paling penting baik umtuk
produk atau kualitas layanan, hal ini sama dengan yang dinyatan Lupyoadi (2001), bahwa
faktor yang mempengaruhi terjadinya kepuasan konsumen adalah kualitas layanan dan
produk. Sementara itu dalam penelitian lainya yang diteliti oleh Akhtar (2011), menyatakan
ada hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Sementara itu penelitin yang dilakukan Akhtar (2011), memiliki kesamaan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Liu (2005), sunarto (2006), Chodhury (2014), AL-Hawari (2006), dan
Ahmad (2012), bahwa ada hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen. Sebaliknya dengan penelitian yang disampaikan Agbor (2011), yang menyatakan
bahwa menunjukan hasil yang berbeda untuk hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen yang menunjukan tidak adanya hasil positif dan signifikan antara kedua variable
tersebut.
KESIMPULAN
Dari uraian di atas peneliti menyimpulkan bahwa ada hubungan yang positif dan
22
salatiga. Ini berarti semakin tinggi kepuasan konsumen villa oase van java maka semakin
tinggi juga kualitas pelayanan yang diberikan. Begitupula sebaliknya apabila kepuasan
konsumen semakin rendah maka semakin rendah juga kualitas pelayanan yang diberikan
pada villa oase van java salatiga.
SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
1. Saran pihak Villa
pihak manajemen diharapakn dapat memberikan skala prioritas dalam memberikan
layanan yang berkualitas kepada setiap konsumen agar mereka puas. Beberapa cara dapat
dilakukan misalnya, menjaga kebersihan, ketenangan, keindahan, serta keamanan sekitar
villa. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk dapat memberi saran yang dapat
meningkatkan kualitas layanan pada kotak atau buka pada villa tersebut
2. Saran konsumen
Setiap konsumen mempunyai kesempatan untuk memberi saran yang positif dalam
memelihara kualitas layanan yang diberikan oleh pihak villa agar mereka mengalami
kepuasan. Hal yang bisa dilakukan melalui, membuat pertemuan langsung dengan pihak
manajemen dan memberi saran kepada villa yang tersedia dibuku tamu.
3. Penelitian lebih lanjut
Untuk penelitian lebih lanjut bisa menembahkan item item yang masih mendapatkan
skor rendah pada hasil akhirnya terutama pada aspek daya tangkap dan empati karena
pada ke dua aspek tersebut memiliki skor yang rendah . penelitu selanjutnya juga bisa
menambahkan beberapa variable lagi kedalamnya seperti loyalitas pada konsumen,
23
Untuk peneliti selanjutnya bisa membandingkan tingakat kepuasan dari orang indonesia
dan orang luar negeri.
4. Keterbatasan penelitian
Dalam penelitian ini masih banyak memiliki keterbatasan, dengan keterbatasan ini
diharap dapat perbaikan untuk penelitian selanjutnya. Keterbatasan dalam penelitian ini
adalah belum ada pengkategorian tingkat kepuasan dari tiap tiap negara, jika ada
24
DAFTAR PUSTAKA
Adriyansah. (2004). Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.Skripsi (tidak diterbidkan):Jakarta Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Agbor & J.Manyi. (2011). The relationship between customer satisfaction and service suality: a study of three service sector in Umea. Swedan.Master Thesis (tidak diterbitkan):Umea Universitet.
Ahmad. M. (2012). Relationship between serice quality, percived value, satisfaction and revisit intention in hotel industry. Interdisciplinary Journal Of Contempory Reaserc In Busines.4(8), 432-439.
Aktar, et al. (2011). Relationship between customer satisfaction and service quality of Islamic Banks. World aoolied sciences journal, 13(3),453-459.
Al-Hawari, M.and T. Ward. (2006). The effect of banking: A study in singapore. International journal Bank automated service quality on Australia banks. Marketing.15 (6), 204-216.
Amalia, Hanifah, camelia. (2010). Hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan pada ritel moderen. Skripsi (tidak diterbitkan): Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret.
Arman, D. Hutasuhud. (2004). Strategi pemasaran beronterasi hubungan dengan pelangan. Juranl ilmiah manajemn & bisnis. Universitas Muhammadiyah Sumatra Utara.
Chowdhury, Tabbasum. Karim, Al, Rased. (2014). Customer satisfaction on service quality in private commercial bangking sector in bangladesh. British Journal of Marketing Studies. 2(2), 1-11.
Creswell, J.W. (2010). Research design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Hardiyati, Ratih. (2010). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa penginapan (villa) argowisata kebun teh pagilaran. Skripsi (tidak diterbitkan): Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Haryono, Tri, Cahyo. (2011). Analisis pengaruh ketidakpuasan konsumen, kebutuhan mencari iklan produk pesaing, dan harga produk terhadap perpindahan merek (studi pada pengguna rokok Sampoerna di kota Semarang).Skripsi (tidak diterbitkan): Universitas Diponegoro Semarang.
Happy, Ardiawan, Wendi. (2009). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada luwes loji wetan solo).Skripsi (tidak diterbitkan):Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
25
Khursid, Naeem., Ezas., Muhtar., Batool. (2012). Service quality and customer satisfaction in public transport sector of pakistan. International jurnal of econimics and managemnt Science.1(9), 24-30.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen pemasaran, edisi melenium, jakarta: prehallindo.
Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran Edisi Melenium. Jakarta: Prenhallindo.
Murti, Bisma. (2003). Mengembangkan Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manageman Pelayanan Kesehatan. Surakarta: Fakultas Kedokteran UNS.
Sihombing, Lesmana, Indra. (2015). Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada kelas eksekutif KMP Jatra 1 di PT. ASDP Indonesia Ferry (persero) cabang Merak- Bakahuni. Skripsi (tidak diterbitkan): Salatiga Universitas Kristen Satya Wacana.
Sugiyono. (2011). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Lien,et al. (2008). The effects of service quality dimenstions on customer satisfaction across different service Types; alternative differentiation as a moderator. Advances in Consumen Reaserc.35.
Lupiyoadi, R.(2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salamba Empat.
Parasuraman, A,: Zeithaml, V.A,: Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A multipel item scale for measuring customer perceptions of service quality,jurnal of Retailling.67(4).
Perng. (2007). Customer satisfaction on service quality in private commercial banking sector in Bangladesh.Published by European Centre for Research Training and Development UK.2(2), 1-11.
Rahanatha, Cahyani. (2012). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan dampaknya pada kepercayaan serta loyalitas. Skripsi (tidak diterbitkan):bali Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud). 2923-2941.
Ramadhan, Riszki. (2013). Analiis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
(studi kasus pada Bank Muamalat cabang BSD).Skripsi (tidak diterbitkan): Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Rangkuti, Freddy (2006). Measuring customer satisfaction: Gaining customer relationship strategi. Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelangan & analisis (adriyansah, 2004) kasus PLN-JP. Jakarta. Penerbid PT Gramedia Pustaka Utama.
26
Siddiqi, Omar, Kazi. (2011). International between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail bangking sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management. 3(6), 12-36.
Sudianto, wijayanti,Inneke, Natalia., Garvin. (2008). Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Bengkel Maju Jaya. Skripsi (tidak diterbitkan): Salatiga Universitas Kristen Satya Wacana.
Sureshchandar, et al. (2002). The relationship service quality and Consumer satisfaction faktor spesific approach. Journal of service marketing. 3(5), 1-7.
