i
EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN
KONSUMEN
(Studi pada sungai Timo di Salatiga)
Oleh : Gerry Wiliardi NIM : 212011117 KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna memenuhi sebagian dari
persyaratan – persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA 2016
2
PENDAHULUAN
Memberikan pengalaman yang positif serta berkesan bagi konsumen merupakan salah
satu faktor yang penting dalam kesuksesan penjualan suatu usaha, misalnya pebisnis jasa
wisata yang harus benar-benar memberikan pengalaman yang berkesan bagi konsumennya
untuk menyentuh sisi emosional konsumen tersebut (Chen et al. 2008). Konsep Experiential
Marketing merupakan salah satu konsep pemasaran yang biasa dilakukan oleh para pebisnis
untuk menarik konsumen melalui sisi emosional mereka. Andreani (2007) mengatakan
bahwa Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan dalam pemasaran yang
sebenarnya telah dilakukan sejak jaman dahulu hingga sekarang oleh pemasar. Pendekatan ini
dinilai sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan jaman dan teknologi. Serta tujuan
dari Experiential Marketing adalah untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen
melalui 5 aspek yaitu panca indra (sense), perasaan (feel), cara berpikir (think), kebiasaan
(act) dan relasi (relate) yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Konsep Experiential Marketing saat ini semakin berkembang dan selalu menimbulkan
tantangan baru bagi seluruh perusahaan yang menerapkan konsep tersebut. Bahkan semua
produk atau jasa kini harus bisa menyentuh kelima unsur tersebut. Bisa merasakan,
memikirkan dan bertindak sesuai harapan, itu yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa.
Bahkan jika memungkinkan tercipta rasa memiliki terhadap suatu produk atau jasa sehingga
akhirnya hal ini menjadi diferensiasi bagi produk atau jasa tersebut (Kartajaya, 2006).
Konsep Experiential Marketing sendiri merupakan suatu konsep yang dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan yang dapat diartikan bahwa konsumen merasakan produk atau jasa yang
mereka rasakan sesuai dengan ekspetasi konsumen, menurut Arif (2007).
Dalam hal ini, konsumen menginginkan pengalaman secara keseluruhan untuk
memenuhi harapan mereka yang tinggi (Lin, et.al, 2009). Konsumen yang memperoleh
3
akan menjadi konsumen yang merasa puas, tatapi menjadi konsumen yang loyal, dan juga
bersedia menyebarkan informasi mengenai produk perusahaan secara word of mouth. (Alma,
2011).
Pengaruh Experiential Marketing terhadap kepuasan konsumen sebelumnya pernah
diteliti oleh Rahmasari, dan Astuti (2013), & Kumala (2013) membuktikan adanya pengaruh
Experiential Marketing terhadap kepuasan pelanggan, dan kedua penelitian tersebut
melakukan penelitian pada suatu perpustakaan, dan cafe. Penelitian yang akan dilakukan ini
mereplikasi dari penelitian Rahmasari, dan Astuti (2013). Penelitian ini hanya akan
mengganti objek penelitian, dengan alasan penelitian Experiential Marketing terhadap
kepuasan pelanggan yang menggunakan objek wisata masih jarang dilakukan (Jatmiko,
2012).
Konsep Experiential Marketing sangat cocok diterapkan bagi suatu objek wisata alam
untuk mengukur pengaruh kepuasan dari konsumennya melalui lima aspek yang ada dalam
Experiential Marketing tersebut. Sungai Timo yang terletak di kecamatan Tuntang,
kabupaten Semarang merupakan salah satu objek wisata permainan air yang sering digunakan
untuk melakukan kegiatan olah raga air, misalnya, rafting, tubing, bahkan sampai outbond.
Selain dapat digunakan untuk berbagai macam permainan, sungai Timo juga merupakan
sungai yang udaranya masih sejuk, dan airnya masih jernih, serta sungai wisata yang berbeda
dengan sungai wisata lainnya seperti sungai Elo, dan Kaliurang yang hanya dapat dilakukan
satu jenis permainan saja seperti rafting, tetapi di sungai Timo dapat dilakukan lebih dari satu
permainan yang tidak ada di sungai-sungai lainnya. Dengan demikian penelitian ini bertujuan
untuk mencari tahu seberapa besar pengaruh Experiential Marketing terhadap kepuasan
pelanggan melalui lima aspek yang ada dalam Experiential Marketing di sungai Timo
4
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas peneliti ingin mengetahui apakah sungai Timo yang
sering digunakan sebagai tempat permainan mampu menciptakan kepuasan pelanggan
dengan memberikan pengalaman yang mengesankan bagi pengunjung, baik yang berupa
pengalaman panca indera (sense), pengalaman perasaan (feel), pengalaman pikiran (think),
pengalaman perilaku (act), serta hubungan yang baik dengan orang sekitarnya (relate).
Persoalan Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas maka persoalan penelitian yang akan dijawab dan
diteliti dari penelitian ini adalah:
1. Apakah Sense mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Sungai Timo Salatiga?
2. Apakah Feel mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Sungai Timo Salatiga?
3. Apakah Think mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Sungai Timo Salatiga?
4. Apakah Act mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Sungai Timo Salatiga?
5. Apakah Relate mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Sungai Timo Salatiga?
Tujuan Penelitian
1. Menguji pengaruh Sense terhadap Kepuasan Konsumen di Sungai Timo Salatiga.
2. Menguji pengaruh Feel terhadap Kepuasan Konsumen di Sungai Timo Salatiga.
3. Menguji pengaruh Think terhadap Kepuasan Konsumen di Sungai Timo Salatiga.
4. Menguji pengaruh Act terhadap Kepuasan Konsumen di Sungai Timo Salatiga.
5
TINJAUAN PUSTAKA
Experiental Marketing
Experiential Marketing adalah proses mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan
dan keinginan yang menguntungkan konsumen, dengan melibatkan mereka melalui sisi
emosional konsumen, dan komunikasi dua arah yang membawa kepribadian merek pada
kehidupan kosnumen yang menjadi target, untuk dapat berkembang dan menambah nilai
produk pada sasaran yang menjadi target (Smilansky, 2009).
(Schmitt dan Rogers, 2008) menerangkan kerangka analisis Experiential Marketing melalui
dua aspek yang menjadi pilar pendekatan Experiential marketing yang menurut sudut
pandang praktisi dan profesional akan sangat membantu memahami bagaimana seharusnya
menciptakan kampanye pemasaran yang dapat menyentuh berbagai pengalaman yang
spesifik dengan konsumen.
Experiential Marketing yang terdiri dari pengalaman melalui indera (sense),
pengalaman afektif (feel), pengalaman kognitif kreatif (think), pengalaman fisik dan
keseluruhan gaya hidup (act), serta pengalaman yang menimbulkan hubungan dengan
kelompok referensi atau kultur tertentu (relate). Adapun lima indikator pengalaman yang
dimaksud dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Sense
Sense (pengalaman indera) adalah usaha untuk menciptakan pengalaman yang
berkaitan dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.
Tujuan utama membentuk pengalaman indera.
b) Feel
Feel (pengalaman afektif) merupakan strategi dan implementasi untuk memberikan
6
isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan, websites, orang yang
menawarkan produk. Setiap perusahaan harus memiliki pemahaman yang jelas
mengenai cara penciptaan perasaan melalui pengalaman konsumsi yang dapat
menggerakkan imajinasi konsumen yang diharapkan konsumen dapat membuat
keputusan untuk membeli. Pengalaman afektif adalah hasil kontak dan interaksi yang
berkembang sepanjang waktu, di mana dapat dilakukan melalui perasaan dan emosi
yang ditimbulkan. Selain itu juga dapat ditampilkan melalui ide dan kesenangan serta
reputasi akan pelayanan konsumen. Tujuan utama membentuk pengalaman afektif
adalah untuk menggerakkan stimulus emosional (events, agents and objects) sebagai
bagian dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati
konsumen. Pengalaman afektif merupakan pengalaman yang tercipta sedikit demi
sedikit, yaitu perasaan yang berubah-ubah, jarak antara mood yang positif atau negatif
kepada emosi yang kuat.
c) Think
Think (pengalaman kognitif kreatif) dilakukan untuk mendorong konsumen sehingga
tertarik dan berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi
kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut. Pengalaman ini lebih mengacu
pada masa depan, fokus, nilai, kualitas dan perkembangan, serta dapat ditampilkan
melalui hal-hal yang memberi inspirasi, teknologi dan kejutan.
d) Act
Act (pengalaman fisik dan gaya hidup) merupakan upaya untuk menciptakan
pengalaman konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku,
dan gaya hidup dalam jangka panjang, berdasarkan pengalaman yang terjadi dari
interaksi dengan orang lain. Di mana gaya hidup sendiri merupakan pola perilaku
7
Penciptaan pengalaman fisik dan keseluruhan gaya hidup dapat diterapkan dengan
menggunakan trend yang sedang berlangsung, atau dengan mendorong terciptanya
trend budaya baru. Tujuan penciptaan pengalaman fisik dan gaya hidup adalah untuk
memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola
interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.
e) Relate
Relate (pengalaman identitas sosial) merupakan gabungan dari keempat aspek Experiential Marketing, yaitu: sense, feel, think dan act. Pengalaman identitas sosial
ditunjukkan melalui hubungan dengan orang lain, kelompok lain (misalnya pekerjaan,
gaya hidup) atau komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak (misalnya negara,
masyarakat, budaya). Dalam hal ini, tujuan dari penciptaan pengalaman identitas
sosial adalah untuk menghubungkan konsumen dengan budaya dan lingkungan sosial
yang dicerminkan oleh produk atau jasa.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml, et.al (2006), yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan
merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Hal ini merupakan penilaian mengenai bentuk
dari produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam menyediakan
tingkat kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi. Kepuasan pelanggan dapat digunakan oleh
suatu badan usaha untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini jauh lebih penting daripada
berusaha untuk mendapatkan konsumen baru, karena biaya yang diperlukan untuk mendapat
konsumen baru jauh lebih besar dibandingkan dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk
mempertahankan konsumen lama. Sebagaimana dijelaskan oleh Kotler (2006), bahwa
kepuasan konsumen akan membentuk perilaku pelanggan untuk:
8
b. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain;
c. murang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing; dan
d. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.
Kaitan Antar Konsep
Sense dan pengaruhnya dengan kepuasan konsumen
Sense merupakan salah satu aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu
produk yang dapat diterima oleh kelima panca indera manusia, yaitu meliputi pandangan,
suara, bau, rasa, dan sentuhan (Rini, 2009).
Pengaruh sense dengan kepuasan konsumen yaitu, sense (panca indera) dapat
memberikan pengaruh melalui fisik dan penglihatan konsumen terhadap kepuasan konsumen
sehingga konsumen merasa puas dan senang dalam menggunakan produk atau jasa tersebut
karena sense (panca indera) merupakan bagian yang melekat dan terdapat pada konsumen.
Didukung dari penelitian terdahulu oleh Andreani (2007).
H1 : Sense berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sungai Timo di Salatiga.
Feel dan pengaruhnya dengan kepuasan konsumen
Feel (perasaan) berhubungan dengan perasaan atau suasana hati yang paling dalam
dan emosi dari seorang konsumen (Andreani, 2007). Feel (perasaan) merupakan suatu
awalan yang dalam banyak hal mempengaruhi seluruh perilaku seseorang, sebab perasaan
terkait dengan emosi. Pengaruh feel (perasaan) dengan kepuasan konsumen yaitu, feel
(perasaan) dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan menyentuh sisi
emosional dari konsumen tersebut sehingga konsumen merasa puas dan senang dalam
menggunakan produk atau jasa. Pernyataan ini didukung dari penelitian terdahulu oleh
9
H2 : feel berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sungai Timo di Salatiga.
Think dan pengaruhnya dengan kepuasan konsumen
Think adalah tipe pengalaman yang mengindikasikan cara berpikir konsumen
(Rahmawati, 2003). Tujuan dari think marketing adalah untuk mendorong pelanggan untuk
menggunakan pemikiran yang kreatif dan teliti. Pengaruh think (cara berpikir) dengan
kepuasan konsumen yaitu, think (cara berpikir) dapat memberikan pengaruh terhadap
kepuasan konsumen dengan cara membuat konsumen merasa memiliki rintangan, atau
tantangan yang sesuai dengan ekspetasi konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan
senang dalam menggunakan produk atau jasa. Didukung dari penelitian terdahulu oleh Rini
(2009).
H3 : Think berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sungai Timo di Salatiga.
Act dan pengaruhnya dengan kepuasan konsumen
Act berkaitan dengan perilaku dan gaya hidup yang nyata dari seseorang. Hal ini
berhubungan dengan bagaimana membuat orang berbuat sesuatu dan mengekspresikan gaya
hidupnya (Andreani, 2007). Pengaruh antara act (kebiasaaan) dengan kepuasan konsumen
yaitu act (kebiasaan) dapat menciptakan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan
menciptakan produk atau jasa tersebut dapat bergunan bagi kehidupan konsumen itu sendiri,
sehingga konsumen merasa puas dan senang dalam menggunakan produk atau jasa.
Didukung oleh penelitian terdahulu oleh Andreani (2007).
H4 : act berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sungai Timo di Salatiga.
Relate dan pengaruhnya dengan kepuasan konsumen
Relate adalah salah satu cara membentuk atau membuat komunitas pelanggan dengan
komunikasi (Kartajaya, 2004). Relate marketing menggabungkan aspek sense, feel, think, act.
10
menciptakan pengaruh positif antar konsumen dengan membentuk kerjasama antar
konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan senang dalam menggunakan produk
tersebut. Didukung dari penelitian terdahulu oleh Choerunnisa (2008).
H5 : Relate berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sungai Timo di Salatiga.
Model Penelitian
Gmbaar 1, Model Penelitian
Sumber, Natasha (2013 )
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Peneliti akan menggunakan penelitian deskriptif dengan menunggunakan pendekatan
kuantitatif. Menurut (Sugiono, 2011) metode penelitian deskriptif adalah metode yang
digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak
digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas.
Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan data primer. Data primer
merupakan data yang diperoleh dari penelitian lapangan dan pengolahan sendiri (Supramono Sense Act Feel Kepuasan Pelanggan Think Relate
11
& Utami, 2003). Responden yang akan dipakai dalam penelitian ini sebanyak 200 responden
dengan teknik purposive sampling dan memiliki target seluruh pengunjung sungai Timo
Salatiga, terutama pengunjung yang pernah bermain di sungai Timo minimal sudah bermain
sebanyak dua kali. Data dalam penelitian ini akan diambil dengan menggunakan kuisioner,
dan wawancara.
Teknik Analisis
Setelah mendapatkan data yang diinginkan melalui kuesioner yang telah diisi oleh
pengunjung sesuai dengan kriteria yang diinginkan oleh peneliti, lalu data yang diperoleh
diolah, dan diperiksa menggunakan uji asumsi klasik agar model tersebut tidak bias. Uji
asumsi yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Uji Normalitas: adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau
tidak.
2. Uji multikolinearitas: adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi
antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda.
3. Uji heteroskedastisitas: adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians
dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain.
Uji Validitas dan Reabilitas :
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrument
(kuisioner) yang digunakan dalam pengumpulan data yang diperoleh dengan cara
mengkorelasi setiap skor variabel jawaban responden dengan total skor masing-masing
variabel. Reabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan.
Uji Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda ini digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan
12
persamaan tersebut dapat diketahui besarnya kontribusi variabel X1 terhadap variabel Y, X2
terhadap variabel Y, X3 terhadap variabel Y, X4 terhadap variabel Y, dan X5 terhadap
variabel Y yang ditunjukkan oleh hubungan yang dinyatakan dalam bentuk persamaan
matematika yang mempunyai hubungan fungsional antara kedua variabel tersebut (Sugiyono,
2008).
Skoring
Sangat Tidak Setuju 1 – 1.79
Tidak Setuju 1.80 – 2.79
Netral 2.80 – 3.79
Setuju 3.80 – 4.79
Sangat Setuju 4.80 – 5
Tabel 1. DEFINISI OPRASIONAL VARIABEL
Variabel Definisi Konseptual Definisi Operasional Sumber Sense Usaha untuk
menciptakan pengalaman yang berkaitan dengan panca
indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.
(Schmitt dan Rogers 2008)
Pemandangan yang menarik yang ada disekitar sungai timo, misalnya pepohonan dengan hijaunya dedaunan.
Nyaman dengan kesejukan suasana sungai (rindangnya pepohonan, dan udara yang bersih).
Selama bermain di sungai Timo merasa bahwa lingkungan sungai ini terjaga kebersihannya.
Suasananya sangat segar karena tidak terganggu oleh bebauan yang tidak sedap (bau-bau yang ditimbulkan dari
(Jatmiko, dan Andharini
13
sampah).
Ganguan-ganguan yang tidak sengaja ditimbulkan oleh warga sekitar (keributan-keributan berupa suara dari warga sekitar, atau suara bising dari kendaraan).
Suara-suara yang ada disekitar sungai Timo alami (suara kicauan burung, rincikan air sungai).
Feel Feel adalah suatu perhatian-perhatian kecil yang ditujukan pada konsumen dengan
tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan secara luar
biasa. (Kartajaya, 2004)
Keramahan pegawai yang ada di sungai timo terhadap konsumen.
rasa aman dari tindakan kriminal yang dilakukan oleh warga sekitar.
mendapat perlindungan asuransi bila mengalami kecelakaan di dalam obyek wisata
Perasaan aman saat melakukan permainan di sungai Timo
Permainan yang dapat dilakukan di sungai Timo dapat menghilangkan stress.
Suasana di sungai Timo membuat nyaman, misalnya suasana yang tenang.
Sungai Timo memiliki image iklan yang baik bagi konsumen.
(Jatmiko, dan Andharini
2012)
Think Think (pengalaman kognitif kreatif) dilakukan untuk
Variasi permainan yang ditawarkan beragam.
(Jatmiko, dan Andharini
14 mendorong konsumen
sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan
evaluasi kembali mengenai perusahaan
dan merek tersebut. (Schmitt dan Rogers
2008)
Permainan yang bisa dilakukan di sungai Timo menarik.
Permainan yang bisa dilakukan di sungai timo unik (tidak dapat dilakukan selain di sungai Timo).
Lokasi sungai Timo yang mudah ditemukan.
Lokasi sungai Timo yang mudah diakses.
Warga yang ada disekitar sungai Timo yang bersahabat.
Permaianan yang dapat dilakukan di sungai Timo up to date.
Desain peralatan permainan yang dapat digunakan di sungai Timo beragam.
2012)
Act Merupakan upaya
untuk menciptakan pengalaman konsumen
yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku, dan
gaya hidup dalam jangka panjang,
berdasarkan pengalaman yang terjadi dari interaksi
dengan orang lain (Schmitt dan Rogers,
2008)
Permainan yang dilakukan di sungai Timo menguras tenaga.
Tingkat kesulitan permainan yang menantang di sungai Timo.
Jenis rintangan yang ada di sungai Timo beragam.
Permainan yang dilakukan di sungai Timo memiliki manfaat bagi kehidupan saya (lebih sabar dalam menghadapi masalah, menjadi lebih berani dalam mengambil keputusan).
(Jatmiko, dan Andharini
15
Permainan yang ada di sungai Timo dapat menghibur.
Permainan yang konsumen butuhkan ada di sungai Timo.
Permainan yang ada di sungai Timo dapat membuat saya lebih sabar. Relate Relate Marketing
adalah salah satu cara membentuk atau menciptakan komunitas
pelanggan dengan komunikasi (Kartajaya,
2004)
Sungai Timo Memiliki Informasi melalui media social yang bisa diakses oleh masyarakat umum.
Suasana interaksi antar pelanggan yang bermain di sungai Timo.
Interaksi yang baik antar pekerja dengan pelanggan sungai Timo.
Sungai Timo memberikan permainan yang dapat dilakukan oleh kalangan mana saja.
Bermain di sungai Timo membuat konsumen ingin berbagi cerita dengan sekitarnya.
Masyarakat yang ada disekitar sungai Timo ramah.
Permainan yang dapat dilakukan di sungai Timo mengakrabkan dengan orang sekitar.
(Jatmiko, dan Andharini
2012)
Kepuasan Pelanggan perasaan pelanggan yang puas atau kecewa
atas hasil dari membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk
Konsumen merasa Sungai Timo telah memenuhi keinginan konsumen. Konsumen merasa (Jatmiko, dan Andharini 2012)
16 (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspetasi pelanggan.
Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan tidak akan
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspetasi, pelanggan akan sangat
puas atau senang. (Kotler dan Keller
2009)
permainan yang ditawarkan Sungai Timo sesuai dengan iklan yang sedang dilakukan Sungai Timo Konsumen merasa Sungai Timo menyediakan pemandangan yang memenuhi keinginan konsumen.
Konsumen merasa puas setelah mengunjungi Sungai Timo Konsumen merasa permaianan yang disediakan di sungai timo bervariasi Konsumen merasa permaianan yang ada di sungai timo memberikan kesan yang positif..
Konsumen merasa aman bermain di sungai Timo.
Kelengkapan informasi membuat konsumen tahu permaianan yang dapat dilakukan disekitar sungai Timo.
Kualitas permainan yang ada di sungai timo memuaskan konsumen.
Pemandangan-pemandangan yang ada disekitar sungai Timo membuat konsumen nyaman.
Udara yang ada disekitar sungai Timo terasa sejuk.
17
Air yang berada di sungai timo terlihat bersih.
Hasil dan Pembahasan Hasil Pre-Test
Sebelum diadakannya penelitian aktual, peneliti melakukan pre-test yang berfungsi untuk mengetahui beberapa pernyataan-pernyataan yang akan diberikan kepada responden yang sesuai dengan kriteria peneliti. Pre-test yang dilakukan oleh peneliti dilakukan terhadap 30 responden yang sesuai dengan kriteria peneliti, dan dilakukan pada tanggal 13-20 november 2015. Dimana diketahui nilai r-tabel dari 30 responden adalah 0,361 dengan alpha sebesar 0,05, maka hasil tersebut mengharuskan peneliti untuk menghilangkan beberapa butir pernyataan dari masing-masing dimensi. Indikator-indikator yang hilang dari masing-masing dimensi dapat dilihat ditabel 1 hasil uji pre-test.
Tabel 2.1. Hasil uji Pre-test
Variabel Indikator Keterangan
Sense Saya merasa pemandangan yang ada di sungai Timo menarik, misalnya pepohonan dengan hijaunya dedaunan.
Tidak Valid
Selama bermain di sungai Timo saya merasa bahwa lingkungan sungai ini terjaga kebersihannya
Tidak Valid
Saya mearasa suasananya sangat segar karena tidak terganggu oleh bebauan yang tidak sedap (bau-bau yang ditimbulkan dari sampah-sampah).
Tidak Valid
Saya merasa tidak adanya ganguan-gangguan yang ditimbulkan oleh warga sekitar, misalnya suara kendaraan warga, atau keributan yang ditimbulkan oleh warga.
Tidak Valid
Feel Saya merasa permainan yang dapat dilakukan di sungai Timo dapat menghilangkan stress.
Tidak Valid
Think Saya berpikir bahwa variasi permainan yang ditawarkan beragam.
Tidak Valid
Saya merasa warga yang ada disekitar sungai Timo yang bersahabat.
Tidak Valid
Act Permainan yang dilakukan di sungai Timo menguras tenaga saya.
18
Permainan yang dilakukan di sungai Timo memiliki manfaat bagi kehidupan saya (lebih sabar dalam menghadapi masalah, menjadi lebih berani dalam mengambil keputusan).
Tidak Valid
Sumber : Data Primer Diolah, 2015
Tabel 2.2. Hasil uji Pre-test
Saya merasa terhibur dengan permainan yang ada di sungai Timo.
Tidak Valid
Permainan yang saya butuhkan tersedia di sungai Timo. Tidak Valid Permainan yang ada di sungai Timo dapat membuat saya
lebih sabar
Tidak Valid
Relate Bermain di sungai Timo membuat saya ingin berbagi cerita dengan kerabat disekitar saya.
Tidak Valid
Saya merasa masyarakat yang ada disekitar sungai Timo ramah
Tidak Valid
Pekerja yang ada di sungai Timo dapat berinteraksi secara baik dengan saya.
Tidak Valid
Kepuasan Konsumen Saya merasa Sungai Timo menyediakan pemandangan yang memenuhi keinginan konsumen
Tidak Valid
Kelengkapan informasi membuat saya tahu permaianan yang dapat dilakukan disekitar sungai Timo
Tidak Valid
Pemandangan-pemandangan yang ada disekitar sungai Timo membuat saya nyaman.
Tidak Valid
Saya merasa puas dengan kebersihan air yang berada di sungai Timo.
Tidk Valid
Sumber : Data Primer Diolah, 2015
Dari tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa total indikator yang digunakan oleh peneliti untuk penelitan aktual adalah 18 untuk Experiential Marketing, dan 8 untuk kepuasan konsumen. Hasil pengolahan data pre-test dapat dilihat pada Lampiran 1.
Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 150 responden di sungai Timo Salatiga, maka diperoleh data tentang karakteristik responden menurut jenis kelamin, usia, dan jumlah banyaknya kunjungan yang dilakukan responden adalah sebagai berikut:
19
Tabel 3. Karakteristik Responden
Karakteristik Kategori Jumlah Usia Jenis Kelamin Banyak Kunjungan 1-20 Tahun 21-40 Tahun Pria Wanita 2 kali 3-4 kali >4 kali 93 57 91 59 74 57 19
Sumber : Data Primer Diolah, 2016
Hasil penelitian menjelaskan bahwa mayoritas responden, yaitu 93 orang berusia sekitar 1-20 tahun, dan berjenis kelamin laki-laki, yaitu 91 orang, serta melakukan kunjungan ke sungai Timo sebanyak 2 kali yaitu 74 responden.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Regresi normal atau tidak dapat diketahui dengan melakukan uji
kolmogrov-sminornov. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model terdistribusi normal jika memenuhi kriteria p-value (asymp. sig) > 0,05. Hasil uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov (KS) Z dinyatakan berdistribusi normal karena
p-value (0,223) > 0,05. Hasil uji normalitas data dapat dilihat pada lampiran 3.
Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya variance inflation
factor (VIF). Suatu model regresi dikatakan tidak terdapat multikolinieritas apabila tidak ada
variabel independen yang memiliki nilai toleran < 5 % dan VIF > 10 (Ghozali, 2004). Hasil uji multikolieritas menunjukkan bahwa semua variabel independen tidak ada yang memiliki nilai cut-off tolerance <5% (Sense=0,991, feel= 0,954, Think= 0,989, Act= 0,958, Relate= 0,971) atau tidak ada variabel independen yang memiliki nilai VIF>10 (Sense=1,009, feel= 1,037, Think= 1,011, Act= 1,033, Relate= 1,029), sehingga disimpulkan tidak ada gejala multikolinieritas. Hasil uji multikolinieritas data dapat dilihat pada Lampiran 3.
Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat penyebaran data. Uji ini dapat dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Jika dalam model regresi tidak terdapat heteroskedastisitas, maka harus memenuhi syarat data terpencar disekitar titik nol jika tidak ada pola yang ada, serta titik-titik menyebar diatas dengan dibawah angka 0 pada suatu Y, maka tidak terjadi
20
heteroskedasitas. Berdasarkan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya diperoleh hasil tidak adanya pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan konsumen (Y) berdasarkan variabel bebas yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5). Hasil uji heteroskedasitas dapat dilihat pada lampiran 3.
Hasil Pengujian Hipotesis
Tabel 4. Hasil Regresi Berganda
Model Unstandardized Coeficients Standardized Coeficients t Sig. B Std. Eror Beta 1 (Constant) 3.685 .406 9.068 .000 SenseR .021 .041 .041 .504 .615 FeelR .071 .053 .111 1.345 .181 ThinkR -.027 .041 -.054 -.656 .513 ActR .024 .042 .048 .583 .561 RelateR .054 .029 .153 1.847 .067
Sumber : Data Primer Diolah, 2016
Tabel 5. Koefisien Determinasi
Sumber : Data Primer Diolah, 2016 Tabel 6. Hasil Uji F
F Change Sig. F Change Durbin-Watson
1.399 .228 1.562
Sumber : Data Primer Diolah, 2016
Model R Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .215a .013 .19033
21
Berdasarkan hasil analisis regresi linier di atas dapat dijabarkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 3,685 + 0,021X1 + 0,071X2 - 0,027X3 + 0,024X4 + 0,054X5
Persamaan tersebut dapat dijelaskan, bahwa nilai koefisien regresi variabel X1sense=0,021, X2feel=0,071, X3think=-0,027, X4act=0,024, dan X5relate=0,054. Hasil analisis tersebut menunjukkan, setiap peningkatan sense, feel, think, act, relate akan meningkatkan kepuasan konsumen (Y). Sementara pengaruh negatif dari think menunjukan bahwa tantangan-tantangan yang menarik di sungai Timo dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Variabel relate (X5) merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen, dibandingkan 4 variabel X lainnya. Selain itu, hasil analisis regresi menunjukkan, bahwa kepuasan konsumen yang dapat dijelaskan oleh Experiential
Marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate adalah sebesar 1,3% sehingga
ada variabel lain sebesar 98,7% mempengaruhi kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai p-value variabel sense (0,615), feel (0,181),
think (0,513), act (0,561), relate (0,067) > 0,05, dan uji-f (0,228) > 0,05 maka kelima
variabel tersebut secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di sungai Timo. Hal ini menunjukan bahwa hipotesis penelitian yang menunjukan pengaruh antara sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen di sungai Timo ditolak.
Pembahasan
Sense tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Sense merupakan salah satu aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu
produk yang dapat diterima oleh kelima panca indera manusia, yaitu meliputi pandangan, suara, bau, rasa, dan sentuhan (Rini, 2009). Hasil analisis regresi berganda menunjukan tidak adanya pengaruh yang significant terhadap kepuasan dari konsumen, dengan pengaruh sense hanya sebesar 0,021 atau 2,1%, dengan signifikansi sebesar 0,615 dengan alpha sebesar 0,05, yang berarti tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Tidak adanya peran variabel sense terhadap kepuasan konsumen terbukti dari hasil penelitian yang menjelaskan bahwa rata-rata responden cenderung menjawab netral pada pernyataan suara disekitar sungai Timo yang masih alami dengan skor rata-rata (3.63). Sedangkan menurut Hamzah (2007) sense sendiri dapat berpengaruh positif terhadap
22
kepuasan konsumen ketika konsumen merasa bahwa sense yang diciptakan oleh produsen atau penyedia jasa sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen, Tetapi sense yang diciptakan oleh sungai Timo tidak sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga sense tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di sungai Timo Salatiga. Hal ini didukung oleh pernyataan dari konsumen setelah peneliti melakukan wawancara yang mendalam kepada pengunjung sungai Timo Salatiga yang sesuai dengan kriteria peneliti, dalam wawancara tersebut konsumen mengungkapkan.
“ Saya sebenarnya masih sangat terganggu dengan adanya ranting-ranting pohon yang tajam yang ada dipinggir sungai mas, sempat tadi ban yang saya naikin pecah soalnya nabrak ranting-ranting itu, udah gitu juga ada bau-bau ga enak mas, soalnya tadi saya sempat lihat ada warga yang bakar sampah dipinggir sungai, terus hasil bakar-bakaran sampahnya dibuang kesungai sama warga yang bakarnya.” (Wawancara dengan Konsumen ke-4, 5 maret 2016).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut menunjukan bahwa konsumen belum merasa puas dengan sense yang diciptakan oleh sungai Timo. Bagaimanapun konsumen akan merasa puas, dan senang dalam menggunakan produk dan jasa ketika fisik, dan penglihatan konsumen dapat memberikan hal yang positif (Andreani, 2007).
Sedangkan kepuasan pelanggan sendiri dapat diukur dengan kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya kesetiaan yang berlanjut dengan penggunaan jasa atau produk tersebut sudah menjadi bagian dari gaya hidup konsumen (Musanto, 2004). Tetapi kepuasan yang terdapat dalam dimensi sense yang diciptakan oleh sungai Timo tidak dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, sehingga tidak dapat menciptakan kesetiaan yang berlanjut. Hal ini dibuktikan dengan penelitian dimana jumlah konsumen yang berkunjung lebih dari 4 kali atau memiliki kesetiaan yang berlanjut hanya sekitar 19 orang dibandingkan dengan 131 responden lainnya yang berkunjung kurang dari 4 kali.
Feel tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Dimensi feel merujuk pada perhatian-perhatian kecil yang ditujukan pada konsumen dengan tujuan untuk mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan, dan kebanggaan. Hasil analisis regresi berganda menemukan hasil signifikansi dari dimensi feel sebesar 0,181 dengan alpha sebesar 0,05, hal ini menjelaskan bahwa sangat lemahnya pengaruh dari dimensi feel terhadap kepuasan pelanggan.
23
Feel (perasaan) dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan
menyentuh sisi emosional dari konsumen tersebut sehingga konsumen merasa puas dan senang dalam menggunakan produk atau jasa (Rahmawati, 2003). Tidak berpengaruhnya dimensi Feel terhadap kepuasan konsumen menunjukan bahwa feel yang diciptakan oleh sungai Timo tidak dapat memenuhi keinginan dari konsumen. Hal ini didukung dari hasil penelitian yang dimana rata-rata konsumen menjawab netral pada pernyataan rasa aman ketika bermain di sungai Timo (3.55). Menurut Indrakusuma (2011) feel dapat menciptakan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen ketika konsumen merasa puas dan senang dalam menggunakan produk jasa tersebut. Semakin tinggi pengaruh feel maka kepuasan konsumen yang tercipta juga semakin tinggi, dan sebaliknya jika pengaruh feel rendah maka kepuasan konsumen yang tercipta berubah semakin rendah. Ketika feel tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sungai Timo di Salatiga menunjukan bahwa feel yang diciptakan sungai Timo masih sangat rendah. Hal tersebut didukung dengan pernyataan yang disebutkan oleh konsumen sungai timo Salatiga setelah peneliti melakukan wawancara yang mendalam kepada pengunjung sungai Timo Salatiga yang sesuai kriteria peneliti. Dalam wawancara tersebut konsumen mengungkapkan.
“ Saya ngerasa deg-degan, takut, dan tegang waktu saya main mas, soalnya ditengah-tengah sungai saya melihat ada beberapa batu yang tajam, dan saya yakin kalau saya jatuh terus kena batu itu pasti bahaya buat saya, meskipun dilengkapi helm atau pelampung mas tapi kan kalau kenanya kaki atau tangan kan ga ada pelindungnya mas udah gitu kalau ada apa-apa jauh lagi mas dari rumah sakit, selain itu parkir kendaraan juga cukup jauh mas dari sungai, sehingga saya was-was sama kendaraan saya mas. Gitu mas.” (Wawancara dengan Konsumen ke-7, 5 maret 2016).
Pernyataan negatif yang diungkapkan responden tersebut membuktikan bahwa kurangnya pengaruh positif yang diberikan melalui feel terhadap konsumen di sungai Timo Salatiga. Sehingga konsumen merasa tidak puas ketika bermain di sungai Timo Salatiga.
Think tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Dimensi think merujuk pada hal-hal yang mendorong konsumen sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut (Schmitt dan Rogers, 2008). Pengalaman ini lebih mengacu pada masa depan, fokus, nilai, kualitas dan perkembangan, serta dapat ditampilkan melalui hal-hal yang memberi inspirasi, teknologi dan kejutan.
24
Hasil analisis regresi menunjukan nilai signifikasi sebesar 0,513 dengan alpha 0,05 yang berarti demensi think tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, ditambah lagi dengan nilai p-value dari dimensi think bernilai negatif (-0,027) yang berarti tidak adanya pengaruh dari indikator-indikator yang disebutkan oleh peneliti dalam dimensi think yang mempengaruhi kepuasan dari konsumen di sungai Timo Salatiga.
Hal ini didukung dengan hasil penelitian yang mengatakan bahwa rata-rata konsumen memiliki jawaban yang cenderung tidak setuju dalam menjawab pernyataan lokasi sungai timo yang mudah dijangkau yang memiliki rata-rata (2,67). Selain itu konsumen juga cenderung kurang setuju dengan pernyataan yang disebutkan oleh peneliti tentang akses yang mudah menuju sungai timo dengan rata-rata sebesar (2,43). Think sendiri dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan cara membuat konsumen merasa memiliki rintangan, atau tantangan yang sesuai dengan ekspektasi konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan senang dalam menggunakan produk atau jasa (Rini, 2009), sedangkan pernyataan peneliti tentang permainan yang up to date di sungai Timo, responden cenderung memiliki jawaban yang sama dengan skor rata-rata sebesar (2,64). Hal ini membuktikan bahwa kurangnya dimensi think dalam mempengaruhi kepuasan yang konsumen rasakan di sungai Timo.
Tidak berpengaruhnya think terhadap kepuasan konsumen di sungai Timo juga didukung dari hasil wawancara yang mendalam kepada pengunjung sungai Timo Salatiga yang sesuai kriteria peneliti. Dalam wawancara tersebut konsumen mengungkapkan.
“Menurut saya ya mas, lokasi sungai Timo itu jauh mas, terutama untuk orang-orang yang tidak memiliki kendaraan pribadi mas, karena akses menuju kesinipun susah mas, gak ada kendaraan umum yang sampai kesini mas. Apalagi saya cewe mas, takut kalau harus kesini sendirian, kalau kesini gak sama temen-temen yang cowo mah saya gak mau mas kalau suruh kesini. Dan kalau untuk permainan mah menurut saya Cuma gitu-gitu aja mas, gak ada permainan-permainan yang baru yang bisa dilakuin disini mas” (Wawancara dengan Konsumen ke-3, 5 maret 2016).
Menurut hasil wawancara diatas terlihat bahwa sungai Timo tidak melakukan inovasi secara terus-menerus. Sedangkan menurut Natasha dan Kristanti (2013) inovasi produk yang dilakukan secara terus-menerus akan menciptakan kepuasan konsumen. Pernyataan responden wanita tersebut mendukung pula hasil penelitian yang menjelaskan bahwa jumlah responden wanita hanya 59 orang saja dibandingkan dengan 91 orang lainnya berjenis kelamin pria, atau sekitar 39,3% untuk wanita, dan 60,7% pria.
25
Act tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Dimensi act merupakan dimensi yang mengukur kepuasan konsumen melalui penciptaan pengalaman kepada konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku, dan gaya hidup dalam jangka panjang, berdasarkan pengalaman yang terjadi dari interaksi dengan orang lain (Schmitt dan Rogers, 2008).
Hasil regresi menunjukan bahwa dimensi act tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan signifikansi dari demensi act sendiri sebesar 0,561 > 0,05, tetapi dimensi act masih memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen dengan p-value sebesar 0,024 atau 2,4% yang berarti masih sangat rendahnya pengaruh act di sungai Timo Salatiga dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal tersebut didukung dari hasil penelitian yang mengatakan bahwa rata-rata konsumen menjawab netral pada pernyataan permainan yang ada di sungai Timo beragam (3,25).
Menurut Indrakusuma (2011) terpenuhinya kebutuhan, dan keinginan konsumen akan produk atau jasa yang dipilihnya akan menciptakan suatu kepuasan. Sedangkan sungai Timo tidak dapat memenuhi apa yang menjadi keinginan konsumen. Sehingga dimensi act tidak dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dari hasil wawancara yang mendalam kepada pengunjung sungai Timo Salatiga yang sesuai kriteria peneliti. Dalam wawancara tersebut konsumen mengungkapkan.
“ Saya sebelumnya pernah main di sini mas, dan kondisi saat itu saya ngerasa asik, dan puas ketika bermain disini, kok sekarang yang saya rasain berbeda mas, yang awalnya saya mau senang-senang, dan seru-seruan bareng temen-temen yang lain malah saya merasa khawatir dengan kondisi teman-teman saya terutama yang gak bisa berenang, rintangan disini benar-benar susah mas diluar ekspetasi saya, mungkin karena musim hujan arusnya tambah deres mas, dan sungainya juga sekarang lebih dalam dari sebelumnya sampai waktu tadi saya jatuh dari ban susah untuk mencari pegangan mas” (Wawancara dengan Konsumen ke-9, 5 maret 2016).
Pernyataan negatif yang dipaparkan konsumen tersebut didukung dari pernyataan yang diungkapkan oleh penelitian sebelumnya yang mengatakan bahwa ketika tidak terpenuhinya hal-hal yang bersifat pribadi dari konsumen, maka konsumen tidak akan merasa puas dengan produk atau jasa yang dipilihnya (Andharini, 2012). Dan menurut Menurut Musanto (2004) kepuasan pelanggan sendiri dapat diukur dengan kebutuhan, keinginan dan
26
harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan mengakibatkan terjadinya kesetiaan yang berlanjut dengan penggunaan jasa atau produk tersebut sudah menjadi bagian dari gaya hidup konsumen. Tetapi act yang diciptakan oleh sungai Timo tidak dapat memenuhi keinginan, dan harapan konsumen, sehingga tidak dapat menciptakan kesetiaan yang berlanjut. Hal ini dibuktikan dengan penelitian dimana jumlah konsumen yang berkunjung lebih dari 4 kali atau memiliki kesetiaan yang berlanjut hanya sekitar 19 orang dibandingkan dengan 131 responden lainnya yang berkunjung kurang dari 4 kali.
Relate tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Schimit, dan Rogers (2008) relate merupakan dimensi yang bertujuan untuk menghubungkan konsumen dengan budaya dan lingkungan sosial yang dicerminkan oleh produk atau jasa yang ada di sungai Timo. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa dimensi
relate memiliki signifikansi sebesar 0,067 dengan alpha 0,05 yang berarti dimensi relate
memiliki pengaruh yang sangat rendah terhadap kepuasan konsumen dengan pengaruhnya sebesar 5,4%(p-value) yang dimana masih sangat rendahnya dimensi relate dalam mempengaruhi kepuasan konsumen di sungai Timo Salatiga.
Relate dapat memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen ketika
penyedia produk atau jasa dapat memberikan promosi yang baik di media cetak, ataupun elektronik yang mudah diakses (Jannah, et al, 2014). Tetapi dalam penelitian ini ditemukan bahwa sungai Timo masih belum malakukan hal tersebut untuk menciptakan kepuasan konsumen. Hal ini didukung dari hasil penelitian bahwa pernyataan peneliti tentang akses sungai timo melalui media sosial cenderung memiliki respon bersifat “tidak setuju” dari responden, dengan skor rata-rata (2,77).
Tidak adanya pengaruh relate terhadap kepuasan konsumen juga didukung dari pernyataan konsumen setelah peneliti melakukan wawancara kepada pengunjung sungai Timo Salatiga yang sesuai dengan kriteria peneliti. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti menemukan jawaban.
“ jujur saja saya merasa bahwa kesenangan yang saya rasakan berbeda dengan yang teman saya rasakan, saya merasa senang bermain di sini dengan tingkat kesulitan yang seperti ini, tetapi ada beberapa dari teman saya yang merasa takut ketika bermain disini, sehingga saya tidak dapat berbagi kesenganan dengan teman saya yang lain. Selain itu saya juga merasa untuk masalah informasi jujur saja saya kurang mengetahui informasi tentang permainan disini, jujur saja saya pribadi sulit untuk mengakses berita-berita
27
tentang sungai Timo, sekalinya saya mendapat informasi tidak sesuai dengan apa yang saya dapat mas, misalnya harga permainan rafting yang ada Rp.110.00,- tetapi sekarang naik menjadi Rp.135.000,- dan saya tidak tahu masalah seperti itu mas, kalau bisa website ataupun media sosialnya di up date mas” (Wawancara dengan Konsumen ke-13, 5 maret 2016).
Kelemahan yang dimiliki sungai Timo dalam media sosial juga merupakan hal yang dapat mengurangi kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut didukung oleh pernyataan Natasha dan Kristanti (2013) yang mengatakan bahwa konsumen akan kurang merasakan kepuasan jika tidak menggunakan media elektronik dan media massa yang ditunjukkan dengan kemudahan memperoleh informasi, promosi, serta inovasi. Menurut hasil wawancara diatas juga dapat disimpulkan bahwa bagaimanapun hobi atau kegemaran bermain di sungai Timo dapat dijadikan alasan untuk tetap bermain di sungai Timo dengan tidak memperhitungkan faktor-faktor lain. Hal ini didukung oleh pernyataan (Hartono, et.a,l, 2011) bahwa hobi merupakan suatu hal yang berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memperhitungkan penggunaan produk atau jasa, sehingga banyak responden yang membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut karena kesenangan atau hobi mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Sense tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di sungai Timo Salatiga. 2. Feel tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di sungai Timo Salatiga. 3. Think tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di sungai Timo Salatiga. 4. Act tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di sungai Timo Salatiga. 5. Relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di sungai Timo Salatiga. Implikasi Penelitian
Implikasi Teoritis
Implikasi teoritis berkenaan dalam penelitian ini memberi sumbangsih terhadap perkembangan ilmu dalam dunia pemasaran. Tetapi hasil dalam penelitian ini dapat dikatakan
28
belum cukup kuat untuk dijadikan acuan teoritis dikarenakan hasil dari penelitian ini mengatakan bahwa Experiential Marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini khususnya konsumen pengguna jasa wisata.
Implikasi Terapan
Implikasi terapan berkenaan dengan sumbangan penelitian ini bagi kepentingan praktis terkhususnya bagi Sungai Timo. Adapun saran-saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
1. Sungai Timo perlu terus menjaga lagi kebersihannya, misalnya dengan membersihkan ranting-ranting pohon, atau memotong ranting-ranting pohon yang tajam yang ada disekitar Sungai Timo.
2. Pihak penyedia jasa Sungai Timo perlu lebih bisa mendekatkan diri kepada warga sekitar sungai tersebut, atau sekitar area permainan.
3. Sungai Timo perlu mengetahui tentang apa yang dibutuhkan oleh konsumennya, atau calon dari konsumennya.
4. Sungai Timo perlu mempertahankan kualitas yang baik di mata konsumen.
5. Sungai Timo perlu terus meng-update lagi apa yang dimiliki Sungai Timo, terutama masalah penerapan iklan atau media-media elektronik.
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tentu saja tidak luput dari adanya keterbatasan-keterbatasan yang dialami oleh peneliti. Beberapa keterbatasan tersebut diantaranya:
1. Keterbatasan dari penelitian ini adalah kondisi fisik beberapa responden yang menurun ketika mengisi atau menjawab kuesioner yang diberikan oleh peneliti. Kondisi tersebut dikarenakan responden yang mengisi kuesioner dalam keadaan lelah setelah melakukan permainan, sehingga tidak dapat mengisi secara maksimal.
2. Keterbatasan penelitian ini yang selanjutnya adalah sulitnya mendapatkan responden yang sesuai dengan kriteria yang diinginkan peneliti, yang awalnya peneliti
29
menginginkan 200 responden ternyata yang didapat oleh peneliti hanya 150 responden saja dikarenakan responden yang tidak sesuai dengan kriteria peneliti.
Saran
Atas dasar keterbatasan penelitian seperti dikemukakan di atas, maka untuk penelitian mendatang disarankan:
1. Bagi peneliti selanjutnya, perlu adanya penelitian yang lebih mendalam terhadap tempat wisata dengan menggunakan variabel-variabel lain seperti kinerja karyawan, persaingan harga, tidak hanya dengan Experiential Marketing
2. Dikarenakan objek yang diteliti mencakup hobi seseorang ada baiknya ketika penelitian tentang Experiential Marketing ditempat wisata menggunakan teknik wawancara, atau tanya jawab dikarenakan wawancara mampu menjelaskan perasaan, penglihatan, pemikiran, tingkah laku yang tidak dapat dijelaskan oleh kuisioner.
DAFTAR PUSTAKA
Amir, Hamzah, 2007, “Analisis Experiential Marketing, Brand Trust, Emotional Branding Terhadap Loyalitas Merek Mentari”. Menejemen Usahawan Indonesia (MUI) : No.6/ Th.36/ Juni 2007, Hal. 22-28.
Andreani, Fransisca. 2007. Experiential Marketing: Sebuah Pendekatan Pemasaran. Jurnal
Manajemen Pemasaran, Vol 2, No 1, p.1-8.
Arief 2007, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Malang : Bayu Media.
Budi Hartono, Umi Wisapti Ningsih, dan Nila Fithria Septiarini. 2011. Perilaku Konsumen Dalam Pembelian Bakso Di Malang “THE CONSUMERS BEHAVIOR IN
PURCHASING MEATBALLS IN MALANG”.Buletin Peternakan Vol. 35(2): 137-142, Juni 2011.
Chen, J., Ching, R.K.H. & Luo, M.M. 2008. Virtual Experiential Marketing on Online Customer Intentions and Loyalty. Proceedings of the 41st Hawaii
International Conference on System Sciences.
Hamzah, Amir. 2007. Anlisis Experiential Marketing, Emotion Branding, dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari. Jurnal Usahawan, hal 22-28.
Indrakusuma, Bagus Aji, 2011. Analisis Pengaruh Pendekatan Experiential Marketing yang Menciptakan Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Blackberry Smartphone. Tugas
30
Jannah Dewi Ayu Miftahul, Nurita Andriani, dan Mohammad Arief. 2012. Pengaruh
Strategi Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Sepuluh
Nopember Surabaya.
Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing In Venus. Jakarta: Gramedia.
Kertajaya, Hermawan. 2006. Marketing Klasik Indonesia. Bandung: Mizan
Kotler, P. 2005. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2001. Principles of Marketing (Ninth Edition). New
Jersey: Prentice Hall.
Kusumawati, 2011. ANALYSING THE INFLUENCE OF EXPERIENTIAL MARKETING ON
CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY: The case of Hypermart Malang Town Square. ( Vol. 3 No.1 Januari - Juni 2011).
Lia Wita Kumala, 2013. pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan pelanggan di kfc
JL. Jendral Basuki Rachmad RW. 02 Kelurahan Kauman Kecamatan Klojen Kota
Malang.
Lin, Kuo-Ming., Chang, Chia-Ming., Lin, Zen-Pin, Tseng, Ming-Lang., Lan W. Lawrence. 2009. Application of Experiential Marketing Strategy to Identify Factors Affecting Guests‟ Leisure Behaviour in Taiwan Hot-Spring Hotel. WSEAS Transactions on Business and Economics, Issue 5, Volume 6, p.229-240.
Musanto, Trisno. (2004). “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, 123 – 136.
Natasha, Akiko dan Debrina Dwi,Kristanti, 2013. Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Di Modern Cafe Surabaya.Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol. 2:179-190.
Ni Putu Septia Rosita, 2015. Pengartuh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan Swalaya Rahayu Negara Tahun 2014. Jurnal Manajemen Pemasaran,
Vol. 5 No.1.
Rahmasari, dan Astuti, 2013, “Analisis Pengaruh Pendekatan Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen". Jurnal Menejemen Bisnis, Vol. 2:1-9.
31
Rini, Endang Sulistya, 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2:15-20.
Rohmat Dwi Jatmiko dan Sri Nastiti Andharini, 2012. ANALISIS EXPERIENTIAL
MARKETING DAN LOYALITAS PELANGGAN JASA WISATA
(Studi pada Taman Rekreasi Sengkaling Malang). (diakses 25 Maret 2015)
Schmitt, H. Bernd, dan David L Rogers. (2008). Handbook on Brand and Experience
Management. UK: Edward Elgar Publishing.
Smilansky, Shaz. 2009. Experiential Marketing: A practical guide to interactive brand
experiences. London and Philadelphia: Kogan Page.
Solimun. 2002. Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan
Amos. Malang: Universitas Negeri Malang.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supramono, & Utami, I. (2003). Desai Proposal Penelitian Studi Akuntansi dan Keuangan.
32
33
Lampiran 1
KUISIONER “Sungai Timo Salatiga”` CARA PENGISIAN
Terimakasih kepada Tuhan yang maha esa atas berkatNya kuisioner ini dapat terwujud, perkenalkan nama saya Gerry mahasiswa UKSW fakultas Ekonomika dan Bisnis, pada kesempatan yang indah ini saya bermaksud untuk meminta pendapat saudara/i untuk memberikan pendapat saudara/I terhadap sungai Timo guna memenuhi tugas akhir study s1 saya. Terimakasih.
Mohon di isi dengan memberikan tanda centang (√) pada pertanyaan pilihan dan menjawab secara singkat dan jelas pada pertanyaan isian.
Daerah asal : A. Semarang B. Ungaran C. Ambarawa D. Salatiga
Jenis Kelamin : A. Pria B. Wanita Usia :
Sudah berapa kali mengunjungi Sungai Timo :
Jenis permainan yang dimainkan : (Bisa pilih lebih dari 1) A. Outbound B. Rafting C. Tubing
Mohon di isi dengan memberikan tanda centang (√) pada salah satu skala 1 s.d 5 dengan keterangan sebagai berikut :
STS = Sangat tidak Setuju TS = Tidak Setuju
N = Netral S = Setuju
SS = Sangat Setuju
34
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya merasa nyaman dengan kesejukan suasana sungai (rindangnya pepohonan, dan
udara yang bersih).
2. Saya mendengar suara yang ada disekitar sungai Timo masih alami (suara kicauan
burung, rincikan air sungai). 3. Saya mendapat perlindungan asuransi bila
mengalami kecelakaan di dalam obyek wisata 4. Saya merasa aman saat melakukan permainan
di sungai Timo
5. Suasana di sungai Timo membuat saya nyaman, misalnya suasana yang tenang. 6. Sungai Timo memiliki image iklan yang baik
bagi saya.
7. Saya berpikir bahwa permainan yang bisa dilakukan di sungai Timo menarik. 8. Saya berpikir bahwa permainan yang bisa
dilakukan di sungai timo unik (tidak dapat dilakukan selain di sungai Timo). 9. Saya mudah menemukan lokasi sungai Timo. 10. Saya mudah mengakses lokasi sungai Timo. 11. Saya berpikir bahwa permaianan yang dapat
dilakukan di sungai Timo up to date. 12. Saya berpikir bahwa desain peralatan
permainan yang dapat digunakan di sungai Timo beragam.
13. Saya merasa tertantang dengan tingkat kesulitan permainan di sungai Timo. 14. Saya merasa bahwa jenis rintangan
permainan di sungai Timo beragam. 15. Sungai Timo Memiliki Informasi melalui
35
16. Suasana di sungai Timo membuat saya nyaman berinteraksi dengan teman saya. 17. Saya merasa Sungai Timo memberikan
permainan yang dapat dilakukan oleh kalangan mana saja
18. Permainan yang dapat dilakukan di sungai Timo mengakrabkan saya dengan orang sekitar saya.
Kepuasan Pelanggan
PERNYATAAN STS TS N S SS
No.
1. Saya merasa Sungai Timo telah memenuhi keinginan konsumen
2. Saya merasa permainan yang ditawarkan Sungai Timo sesuai dengan iklan yang sedang dilakukan Sungai Timo
4. Saya merasa puas setelah mengunjungi Sungai Timo
5. Saya merasa permaianan yang disediakan di sungai timo bervariasi
6. Saya merasa permaianan yang ada di sungai timo memberikan kesan yang positif
7. Saya merasa aman bermain di sungai Timo 9. Saya mearasa puas dengan kualitas
permainan yang ada di sungai Timo.
11. Saya merasa puas dengan kesejukan udara yang ada disekitar sungai Timo.
Demikian pertanyaan dan pernyataan kami, penulis mengucapkan terima kasih pada Saudara/i atas kesediaannya menjawab kuesioner ini.
36
-GOD BLESS YOU-
Lampiran 2 (Hasil Pre-test)
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted s1 123.1000 115.886 .340 . .862 s2 123.3333 111.885 .562 . .857 s3 123.1333 115.775 .284 . .863 s4 123.4667 118.602 .068 . .868 s5 123.8000 112.372 .353 . .862 s6 123.6667 111.471 .576 . .857 f1 123.5000 112.948 .502 . .859 f2 123.3333 114.092 .400 . .861 f3 122.7000 118.286 .173 . .865 f4 123.4667 113.844 .380 . .861 f5 124.1667 106.006 .751 . .851 t1 123.6333 114.654 .328 . .862 t2 123.2667 114.202 .368 . .861 t3 124.4333 107.495 .601 . .854 t4 124.6667 106.782 .446 . .860 t5 124.7000 105.045 .526 . .857 t6 123.1667 120.075 -.014 . .868 t7 123.8000 111.062 .568 . .857 t8 123.7667 112.185 .594 . .857 a1 122.6333 119.413 .068 . .866 a2 122.7667 115.357 .386 . .861 a3 123.2333 105.909 .675 . .852 a4 123.8333 120.282 -.039 . .870 a5 123.0667 118.064 .103 . .867 a6 124.2000 113.821 .307 . .863 a7 123.8000 121.131 -.091 . .872 r1 124.6333 106.378 .600 . .854 r2 123.1000 109.266 .759 . .853 r3 124.3000 105.734 .529 . .857 r4 123.2667 116.616 .287 . .863 r5 123.3333 118.161 .145 . .865
37 r6 123.2000 115.545 .405 . .861 r7 123.4000 116.800 .256 . .863 KEPUASAN KONSUMEN Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted kk1 44.0000 15.310 .561 .416 .684 kk2 44.4333 15.771 .471 .608 .697 kk3 43.4667 18.740 .041 .360 .748 kk4 43.2000 17.062 .421 .522 .708 kk5 44.2000 15.614 .559 .682 .686 kk6 43.4000 16.455 .519 .680 .696 kk7 43.7333 14.754 .577 .736 .679 kk8 44.7333 18.340 .008 .707 .774 kk9 43.6667 15.471 .532 .675 .688 kk10 43.5000 19.293 -.039 .511 .749 kk11 43.2333 15.978 .537 .553 .691 kk12 43.5000 17.362 .274 .439 .723
38
Lampiran 3 (Hasil Uji Asumsi Klasik) Tabel Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 150
Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation .18710469 Most Extreme Differences Absolute .086 Positive .058 Negative -.086 Kolmogorov-Smirnov Z 1.047 Asymp. Sig. (2-tailed) .223 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Tabel uji Multikolinieritas
Models Collinearity Statistics
Tolerance VIF (Constant) Sense .991 1.009 Feel .964 1.037 Think .989 1.011 Act .968 1.033 Relate .971 1.029
39
Tabel uji Heteroskedistas
Lampiran 4 (Regresi Berganda) Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N kkR 4.3440 .19160 150 senseR 4.4333 .37839 150 feelR 4.3850 .30049 150 thinkR 3.4700 .37929 150 actR 4.3700 .37734 150 relateR 4.4400 .53696 150 ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression .253 5 .051 1.399 .228a
Residual 5.216 144 .036 Total 5.470 149
a. Predictors: (Constant), relateR, thinkR, senseR, actR, feelR b. Dependent Variable: kkR
40
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 4.2237 4.4251 4.3440 .04124 150 Residual -.48340 .51681 .00000 .18710 150 Std. Predicted Value -2.918 1.966 .000 1.000 150 Std. Residual -2.540 2.715 .000 .983 150 a. Dependent Variable: kkR Lampiran 5 Skoring
Sangat Tidak Setuju 1 – 1.79
Tidak Setuju 1.80 – 2.79
Netral 2.80 – 3.79
Setuju 3.80 – 4.79
Sangat Setuju 4.80 – 5
Variabel Pernyataan Skoring
Sense Saya merasa nyaman dengan kesejukan suasana sungai (rindangnya pepohonan, dan udara yang bersih).
4.22
Saya mendengar suara yang ada disekitar sungai Timo masih alami (suara kicauan burung, rincikan air sungai).
3.63
Feel Saya mendapat perlindungan asuransi bila mengalami kecelakaan di dalam obyek wisata
4.19
Saya merasa aman saat melakukan permainan di sungai Timo
3.56 Suasana di sungai Timo membuat saya
nyaman, misalnya suasana yang tenang.
4.36 Think Sungai Timo memiliki image iklan 3.65
41 yang baik bagi saya.
Saya berpikir bahwa permainan yang bisa dilakukan di sungai Timo menarik.
4.41
Saya berpikir bahwa permainan yang bisa dilakukan di sungai timo unik (tidak dapat dilakukan selain di sungai Timo).
4.43
Saya mudah menemukan lokasi sungai Timo.
2.67 Saya mudah mengakses lokasi sungai
Timo.
2.43 Saya berpikir bahwa permaianan yang
dapat dilakukan di sungai Timo up to date.
2.64
Saya berpikir bahwa desain peralatan permainan yang dapat digunakan di sungai Timo beragam.
4.32
Act Saya merasa tertantang dengan tingkat kesulitan permainan di sungai Timo.
3.99 Saya merasa bahwa jenis rintangan
permainan di sungai Timo beragam.
3.25 Relate Sungai Timo Memiliki Informasi
melalui media social yang bisa saya akses.
2.77
Suasana d isungai Timo membuat saya nyaman berinteraksi dengan teman saya.
4.33
Saya merasa Sungai Timo memberikan permainan yang dapat dilakukan oleh kalangan mana saja
4.41
Permainan yang dapat dilakukan di sungai Timo mengakrabkan saya dengan orang sekitar saya.
42
Lampiran 6 (Foto-Foto)
