1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Kota Semarang sebagai Ibu Kota Jawa Tengah memiliki daya tarik wisata yang sekarang ini meluncurkan slogan “Ayo Wisata ke Semarang” yang mulai berani mempromosikan diri untuk meningkatan citra dan perekonomian Kota Semarang. Kota Semarang terletak sekitar 466 km sebelah timur Jakarta, atau 312 km sebelah barat Surabaya. Kota Semarang berbatasan dengan Laut Jawa di utara, Kabupaten Demak di timur, Kabupaten Semarang di selatan, dan Kabupaten Kendal di barat. Daerah dataran rendah di Kota Semarang sangat sempit, yakni sekitar 4 kilometer dari garis pantai. Dataran rendah ini dikenal dengan sebutan Kota Bawah. Kawasan Kota Bawah seringkali dilanda banjir, dan di sejumlah kawasan, banjir ini disebabkan oleh rob. Di sebelah selatan Kota Semarang merupakan dataran tinggi, yang dikenal dengan sebutan Kota Atas, diantaranya meliputi Kecamatan Candi, Mijen, Gunungpati, dan Banyumanik. Kota Semarang dapat ditempuh dengan perjalanan darat, laut, dan udara. Kota Semarang dilalui jalur pantura yang menghubungkan Jakarta dengan kota-kota di pantai utara Pulau Jawa. Angkutan bus antarkota dipusatkan di Terminal Terboyo. Angkutan dalam kota dilayani oleh bus kota, angkot, dan becak. Pada tahun 2009 mulai beroperasi Bus Rapid Transit (BRT), sebuah modal angkutan massal meskipun tidak menggunakan jalur khusus seperti busway di Jakarta. (sumber : visitsemarang.com). Pariwisata Kota Semarang yang saat ini semakin maju, bisa dilihat dari perkembangan akomodasi, daya tarik wisata, sarana prasarana dan fasilitasnya, dengan kemajuan pariwisata Kota Semarang disemua sektor
pendukung pariwisata akan mengalami kemajuan dan pembangunan sehingga menimbulkan pengaruh yang secara pasti akan berdampak langsung terhadap lingkungan, perekonomian serta sosial masyarakat sekitar baik pengaruh dampak positif maupun negatif yang nantinya akan ditimbulkan dari kemajuannya kepariwisataan di Kota Semarang
Perkembangan dan kemajuan kepariwisataan di Kota Semarang semakin maju dan mulai memiliki dampak yang berakibat langsung terhadap masyarakat sekitar, yaitu segi perekonomian, sosial sampai lingkungan. Dampak perekonomian yang ditimbulkan dari pariwisata bisa bersifat langsung dan tidak langsung, dampak positif pariwisata bagi perekonomian Kota Semarang secara langsung yaitu terbukanya lapangan kerja baru sehingga masyarakat lokal bisa menjadi karyawan di perusahaan tersebut, dampak positif bagi pemerintahan Kota Semarang adalah meningkatnya pendapatan pajak, sedangkan bagi pengusaha kecil atau masyarakat sekitar bisa mendirikan usaha atau jualan makanan minuman, souvenir, toko oleh-oleh dan lain-lain. Dampak positif bagi perekonomian yang tidak langsung adalah berkembangnya pemikiran akan kemajuan suatu obyek wisata. Dampak positif yang ditimbulkan dari kemajuan pariwisata kota semarang dapat dilihat dari Akomodasi di Kota Semarang yang saat ini mengalami kemajuan pembangunan hotel-hotel baru berbintang lima seperti Gumaya Tower Hotel dan Crown Plaza Hotel. Dampak negatif bagi perekonomian Kota Semarang dapat timbul jika pengaturan dan pelaksanaannya menyalahi aturan yang sudah ditetapkan pemerintah.
Dampak positif bagi sosial masyarakat sekitar yaitu dapat membangkitkan rasa bangga memiliki tempat-tempat bersejarah, museum, kesenian, budaya dan
akan lebih memahami tentang nilai-nilai yang terdapat dalam adat istiadat Kota Semarang. Dampak negatif sosial yang kemungkinan akan timbul yaitu peran dari pengelola obyek wisata yang pada umumnya menginginkan tempat wisata tersebut agar dapat menyedot wisatawan baik domestik maupun internasional sebanyak-banyaknya yang terorientasi hanya pada ekonomi saja yang tentunya melupakan hal-hal yang harus diperhitungkan karena apabila suatu obyek wisata terlalu padat, maka bisa menyebabkan hilangnya kenyamanan bagi penduduk setempat dan membuat masyarakat setempat menjadi tidak nyaman sehingga pada akhirnya akan terbentuk garis batas antara penduduk lokal setempat dengan wisatawan yang terlalu banyak, sedangkan dampak positif yang ditimbulkan dari kemajuan pariwisata bagi lingkungan alam Kota Semarang bisa dikatakan positif karena pemerintah dan perusahaan terkait secara langsung berperan langsung dalam memperindah tata letak kota, kenyamanan kota, keasrian pepohonan, serta dilakukannya perawatan tumbuhan secara rutin sehingga menghasilkan pemandangan yang indah guna menarik wisatawan untuk berkunjung ke Kota Semarang.
Kota Semarang memiliki berbagai daya tarik wisata yang dapat dijadikan tempat-tempat favorit untuk dikunjungi mulai dari wisata religi seperti Masjid Agung Jawa Tengah, Gereja Belenduk, Klenteng Sam Poo Kong, Pagoda dan Vihara Watu Gong. Daya tarik wisata Kota Semarang selanjutnya ada wisata sejarah seperti Gedong Songo, Lawang Sewu, Kawasan Kota Lama Semarang, Museum Ronggowarsito, Museum Rekor Jamu Jago dan Taman Bapanas. Di Kota Semarang banyak juga terdapat daya tarik wisata alam yaitu Pantai Marina, Pantai Maron, Kebun Binatang Mangkang Semarang dan Kawasan Gunung Ungaran.
Perkembangan akomodasi Kota Semarang dapat dilihat dari munculnya hotel berbintang lima seperti Gumaya Tower Hotel dan Crown Plaza Hotel. Mulai munculnya hotel-hotel baru berbintang lima tidak terlepas dari meningkatnya kunjungan ke Kota Semarang, berikut adalah tabel data kunjungan wisatawan ke Kota Semarang lima tahun terakhir.
Tabel 1.1.
Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Semarang Tahun 2007-2011
No Tahun Jumlah Wisatawan Pertumbuhan
1 2007 1.579.890
2 2008 1.798.501 13,83 %
3 2009 1.870.030 3,97 %
4 2010 1.915.000 2,40 %
5 2011 2.190.550 14,38 %
Sumber : Disparda Kota Semarang 2012.
Data Tabel 1.1. dapat dilihat bahwa Kota Semarang dari tahun ke tahun mengalami pertumbuhan kunjungan yang meningkat sehingga berpengaruh juga terhadap berkembangnya pembangunan akomodasi perhotelan di Kota Semarang.
Hotel Ciputra Semarang merupakan salah satu hotel yang sudah lama berdiri di Kota Semarang sekitar sepuluh tahun yang lalu yang kini telah mendapatkan predikat sebagai “Indonesia Leading Hotel in Semarang 2011” serta sudah mendapatkan 2 penghargaan yaitu “Java Heritage” dan ”ITTA-Indonesia tourism n travel award” yang memiliki letak sangat strategis serta mudah di jangkau, terletak di tengah kota simpang lima Semarang. Hotel Ciputra Semarang memiliki enam klasifikasi tipe kamar yang siap di tawarkan, yaitu superior room, deluxe room, grand deluxe room, executive room, junior suite room, presiden
room yang berjumlah total 199 kamar. Hotel Ciputra Semarang juga dilengkapi dengan enam ruang pertemuan mulai dari puri 1, puri 2 puri 3, puri 4, puri 5 dan puri 6 ditambah free Wi-Fi untuk mempermudah penggunaan internet. Di lantai tiga Hotel Ciputra Semarang ada kolam renang untuk anak-anak sampai dewasa yang memiliki tingkat kedalaman yang bisa disesuaikan dengan umur, serta ada fitnes dan spa guna memanjakan tamu. Adapun jumlah kunjungan wisatawan yang datang ke Hotel Ciputra Semarang dalam lima tahun terakhir dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2.
Jumlah Kunjungan Wisatawan yang Datang ke Hotel Ciputra Semarang
2007-2011
Tahun Total Wisatawan Room Occupancy
2007 67780 55
2008 72550 60
2009 81913 70
2010 83061 73
2011 90145 81
Sumber : Hotel Ciputra Semarang 2012
Berdasarkan Tabel 1.2. menunjukkan bahwa terjadi peningkatan kunjungan wisatawan yang datang ke Hotel Ciputra Semarang. Hal ini dikarenakan adanya peran pemerintah dalam upaya meningkatkan tingkat kunjungan wisatawan ke Semarang melalui promosi daya tari wisata dan mengadakan acara tahunan seperti Semarang Night Carnival. Perkembangan Hotel Ciputra Semarang yang seakan dipaksakan dalam pemenuhan standart hotel bintang lima, namun tidak bisa dibarengi dengan luas yang tidak bisa di tata ulang kembali seperti pemisahan antara lift tamu dan barang, terdapat tiga lift di Hotel Ciputra Semarang satu untuk karyawan dan dua untuk kepentingan tamu, namun dalam kenyataannya tiga
belum cukup untuk memudahkan karyawan dalam melayani tamu. Satu lift yang diperuntukan bagi karyawan tidak cukup untuk melayani tamu yang menginap di Hotel Ciputra Semarang, sehingga bellboy terkadang harus dipaksa oleh manajemen untuk berbagi lift dengan wisatawan guna mengantarkan barang dengan cepat dan tepat, tak jarang tamu yang mengeluh merasa terganggu.
Karyawan yang tidak terlalu cukup skill untuk melayani tamu juga merupakan kendala yang seirus, kurangnya karyawan di concierge bisa dilihat dari kenyataannya hanya ada tiga bellboy, tiga trainee, satu bellcaptain dan satu chief concierge. Concierge di Hotel Ciputra Semarang memiliki empat section yaitu bellboy, driver, valet service, dan doorman, dimana dalam praktek kerjanya tak jarang mengalami kekurangan tenaga kerja saat ada tamu group yang datang.
Sehingga bellboy sering kesulitan dalam mengantarkan barang wisatawan dengan tepat waktu.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah yang dapat di angkat adalah :
1. Bagaimana karakteristik wisatawan yang menginap di Hotel Ciputra Semarang?
2. Bagaimana kualitas pelayanan bellboy terhadap kepuasan wisatawan di Hotel Ciputra Semarang?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang diuraikan yang menjadi tujuan penelitian adalah :
1. Untuk mengetahui karakteristik wisatawan yang menginap di Hotel Ciputra Semarang.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan bellboy terhadap kepuasan wisatawan di Hotel Ciputra Semarang
1.4. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mahasiswa serta dapat menerapkan ilmu pengetahuan serta konsep-konsep yang telah diperoleh di bangku kuliah khususnya di bidang perhotelan.
2. Manfaat Praktis
Diharapkan hasil penelitian ini akan berguna bagi concierge untuk meningkatkan kualitas pelayanan bellboy terhadap kepuasan wisatawan di yang menginap Hotel Ciputra Semarang.
1.5. Sistematika Penyajian
Laporan penelitian ini ditulis berdasarkan sistematika pembahasan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab pendahuluan ini dijabarkan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika pembahasan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab tinjauan pustaka akan di bahas tentang tinjauan sebelumnya yang berkaitan dengan judul penelitian serta tinjauan konsep yang berkorelasi.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini akan membahas lokasi penelitian, definisi operasional variable, sumber dan jenis data, penentuan sampel serta teknik analisis data yang akan di gunakan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini menguraikan tentang jawaban dari permasalahan yang hendak diteliti dengan mencantumkan analisis data yang akan di cari.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab simpulan dan saran akan menguraikan tentang kesimpulan dari rumusan masalah dan saran sebagai masukan untuk pembaca dan instansi terkait
