BARANG BAWAAN TAMU CHECK IN DI HOTEL ARYADUTA MEDAN Kertas Karya
Disusun Oleh :
JUANDA KRISTANTO HUTAPEA 162204008
PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2019
BARANG BAWAAN TAMU CHECK IN DI HOTEL ARYADUTA MEDAN
Kertas Karya
Disusun Oleh :
JUANDA KRISTANTO HUTAPEA 162204008
Dosen Pembimbing
Drs. Ridwan Azhar, M. Hum NIP 19550923 198203 1 001
Ketua, Sekretaris,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A NIP 196604201992031003 NIP 195806151987031 003
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Medan, untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada
Hari/Tanggal : Kamis, 22 Agustus 2019 Pukul : 13:00 WIB
Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph.D (… ... ) 2. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum (… ... )
3. Koko Sujatmoko, SE., M.Si (… ... )
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara yang tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila penyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, 22 Agustus 2019 Penulis
Juanda Kristanto Hutapea
ABSTRAK
Concierge berada dibawah Front Office departement dan menjadi bagian terdepan dalam memberikan pelayanan terhadap tamu. Concierge memiliki peranan sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu untuk kelancaran operasional di Hotel Aryaduta Medan. Tujuan penulisan kertas karya ini adalah un- tuk memaparkan standar operasional prosedur pelayanan Concierge terhadap ba- rang bawaan tamu beserta peranan Concierge terhadap barang bawaan tamu check in di Hotel Aryaduta Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah melaksanakan Praktek Kerja Lapangan selama 4 bulan di Hotel Aryaduta Medan dan buku bacaan sebagai faktor pendukung. Hasil dari penelitian ini adalah peran Concierge sangat dibutuhkan terhadap pelayanan barang bawaan Check in.
Keyword : Concierge, Hotel Aryaduta Medan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas ber- kat dan anugerah-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini.
Adapun judul kertas karya ini adalah Upaya Peningkatan Pelayanan Concierge Terhadap Barang Bawaan Tamu Check in di Hotel Aryaduta Medan. Kertas karya ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pro- gram D-III Perjalanan Wisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Amd.Par.
Kertas karya ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua tercinta, yaitu Bapak Jonggara Hutapea dan Ibu Rustianna Sitorus yang telah memberikan nasihat, doa ,dan dukungan yang selalu memberikan semangat sehingga penulis dapat me- nyelesaikan kertas karya ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang sudah mendukung dan membantu penulis dalam penyusunan kertas karya yaitu :
1. Bapak Drs. Budi Agustono,M.S selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Uni- versitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D. selaku Ketua Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara dan Pembimbing Akademik penulis untuk kelancaran Kartu Rencana Studi dari semester 1 sampai 6.
3. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. selaku Dosen pembimbing yang telah mem- bantu penulis dalam penyusunan kertas karya ini.
4. Bapak Muadi Suratmo, S.E selaku Koordinator D-III Perjalan Wisata bi- dang Keahlian Perhotelan.
5. Bapak dosen pengajar, yaitu Bapak Rizky Hadi Nasution S.E, Bapak Koko Sujatmoko, S.E., M.Si. selaku dosen pengajar praktikum.
6. Juniar Evi Hutapea,Sakhti Lubis S.P, Sartika Hutapea S.E, Novalia Hutapea S.Pd.,Aleks J Hutapea A.md, Anugerah Leonardo Hutapea selaku kakak, abang, dan adik yang selalu mendukung dan membantu perkuliahan penulis.
7. Sahabat-sahabat terbaik dikampus, Selamat Safeman Manalu, Edo Rizky Sihaloho, Novrita Nirwana Sari, Rodiklas Gultom, Yogia Simanjuntak yang selalu mendukung dan memberi semangat selama berada dikampus.
8. Ronny Octa, selaku Front Office Manager di Hotel Aryaduta Medan yang membimbing penulis selama Praktek Kerja Lapangan.
9. Seluruh Associates Hotel Aryaduta Medan, yang selalu memberikan penge- tahuan dalam menyelesaikan kertas karya ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan kertas karya ini masih jauh dari kata sempurna. Demikesempurnaan kertas karya ini, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi yang membacanya.
Medan, 16 agustus 2019
Juanda Kristanto Hutapea 162204008
DAFTAR ISI
Hal
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 2
1.3 Rumusan Masalah ... 5
1.4 Tujuan Penelitian ... 5
1.5 Manfaat Penelitian ... 5
1.6 Metode Penelitian ... 6
1.7 Sistematika Penulisan ... 7
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Defenisi Hotel ... 9
2.2 Pengertian Kantor Depan Hotel ... 10
2.3 Pengertian Concierge ... 11
2.4 Pengertian Check In ... 12
2.5 Pengertian Barang Bawaan Tamu ... 12
2.6 Pengertian Kualitas pelayanan ... 13
2.7 Pengertian Upaya ... 13
2.8 Pengertian Penongkatan ... 14
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL ARYADUTA MEDAN 3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan ... 20
3.1.1 Profil Hotel Aryaduta Medan ... 21
3.2 Visi dan Misi Hotel Aryaduta Medan ... 23
3.3 Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan... 24
3.4 Fasilitas yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan ... 25
BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN CONCIERGE TERHADAP BARANG BAWAAN TAMU CHECK IN DI HOTEL ARYADUTA MEDAN 4.1 Jenis- Jenis Barang Bawaan Tamu Check In ... 33
4.2 Upaya Pelayanan Concierge Terhadap Barang Bawaan Tamu Check In ... 35
4.2.1 Melaksanakan SOP Terhadap Barang Bawaan Tamu Check In ... 36
4.2.2 Upaya Pelayanan Concierge Terhadap Penitipan Barang Bawaan Tamu ... 39
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 43
5.2 Saran ... 43
DAFTAR PUSTAKA ... 45
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri pariwisata memegang peran yang cukup penting dalam pem- bangunan Ekonomi, misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara serta industri pariwisata juga dianggap sebagai salah satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya. Salah satu komponen indus- tri pariwisata yang besar peranannya di indonesia adalah usaha perhotelan.
Industri perhotelan adalah salah satu industri yang berperan penting dalam peningkatan ekonomi dan dunia pariwisata di Indonesia. Seperti yang kita ketahui secara umum, hotel adalah seluruh atau sebagian bagunan yang digunakan untuk pelayanan kamar, makanan dan minuman serta rekreasi yang dikelola dengan tujuan komersial. Maka untuk itu hotel dibuat bagi siapa saja dan akan menjadi- kan mereka sebagai tamu. Hotel akan memberikan jasa pelayanan atau disebut Hospitality Service yang akan membuat tamu merasa nyaman seperti dirumah sendiri. Usaha perhotelan membentuk dua pihak, yaitu pihak pembeli yang mengeluarkan uang dan menerima jasa pelayanan dan produk hotel, pihak penjual yang memberikan jasa pelayanan dan produk hotel dan menerima uang dari pihak pembeli. Industri perhotelan berada sebagai pihak yang menjual jasa, hotel harus menyediakan berbagai kebutuhan dan fasilitas yang memadai, serta sumber daya manusia yang terampil dan pengelolaan secara profesional. Oleh karena itu,hotel sebagai industri pelayanan jasa mempunyai bagian atau departemen yang bekerja dengan fungsi dan tugas masing-masing, untuk kelancaran operasional Hotel,
salah satunya adalah Departemen Kantor Depan (Front Office Departement).
Departemen kantor depan memegang peranan penting dalam operasional hotel. Departemen Kantor Depan merupakan jantung dari sebuah hotel, dikare- nakan tugas utama kantor depan hotel adalah sebagai salah satu sub ordinat Room Division. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Kantor Depan Hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki hotel dengan tarif kamar yang telah ditetapkan. Departemen Kantor Depan juga mem- bawahi beberapa divisi, salah satunya adalah divisi Concierge.
Concierge berada dibawah Front Office Departement dan menjadi bagian terdepan dan pertama dalam memberikan pelayanan dan bantuan informasi ter- hadap tamu hotel, seorang petugas Concierge adalah yang lansung kontak pertama kali dengan tamu yang datang ke hotel. Petugas Concierge menangani segala ba- rang bawaan tamu dimulai tamu turun dari kendaraan hingga proses Check in selesai dan sampai nantinya tamu Check out serta menjadi pusat informasi bagi setiap tamu hotel mengenai ruang lingkup hotel, informasi wisata sekitar, dan keperluan tamu lainnya seperti, penitipan barang, Valet car, dan penyediaan maja- lah dan koran untuk tamu.
Concierge memiliki peran yang sangat penting di Hotel Aryaduta Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk kelancaran operasional di Hotel Aryaduta Medan. Pelayanan barang-barang bawaan tamu check in termasuk kegiatan pelayanan yang sangat penting dan tidak dapat diabaikan begitu saja. Ke- lalaian petugas Concierge dalam menangani barang bawaan tamu check in dapat menyebabkan kegiatan tamu terganggu sehingga tamu tidak senang (komplain) dan dapat mempengaruhi kelancaran operasional di Hotel Aryaduta Medan.
Penulis ditempatkan di Front office departement sebagai seorang Conci- erge. Selama menjadi bagian Concierge penulis mendapatkan dua shift yaitu shift pagi dan siang. Pengalaman yang didapatkan selama menjadi Bellboy adalah bagaimana peran Concierge dalam melayani kebutuhan tamu Hotel Aryaduta Me- dan. Tugas dan tanggung jawab penulis sebagai seorang Concierge yaitu me- nangani barang bawaan tamu check in. Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya, penulis sebagai seorang Concierge bekerja sesuai dengan Standar Operasional Prosedur, tetapi kenyataannya tidak semua Concierge melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sesuai dengan Standar Operasional Prosedur terse- but. Sebagai seorang Concierge ada saja kesalahan ketika menangani barang bawaan tamu check in.
Kesalahan yang dialami seorang Concierge di Hotel Aryaduta Medan ter- hadap barang bawaan tamu check in seperti keterlambatan Concierge dalam pengantaran barang bawaan tamu check in dikarenakan banyaknya tamu yang check in, kesalahan nomor kamar tamu yang dilakukan seorang Concierge dalam pengantaran barang bawaan tamu check in ke kamar tamu sehingga tamu menghubungi operator atau receptionist untuk barang bawaannya lebih cepat di- antar ke kamar tamu, terjadinya miskomunikasi antara staff Concierge dalam me- nangani barang bawaan tamu check in misalnya pada saat staff Concierge tidak memberitahukan kepada staff Concierge yang satu shift pemindahan penanganan barang bawaan tamu kepada staff Concierge lainnya atau dikenal dengan Han- dling over, terjadinya card key error sehingga petugas Concierge tidak dapat membuka kamar tamu dengan demikian petugas Concierge harus menuju recep- tionist untuk memperbaikan kunci kamar tamu, kurangnya ketelitian Concierge
dalam menata dan meletakkan barang bawaan tamu check in yang meng- gabungkan barang bawaan tamu yang diletakkan di Luggage rack dengan meja kerja dibuat menjadi satu tempat, kurangnya Luggage trolley pada saat menangani check in sehingga tamu harus menunggu lama untuk barang bawaannya untuk di- antar.
kesalahan tersebut dapat berpengaruh dalam meningkatkan kualitas pela- yanan yang diberikan kepada tamu. Oleh karena itu, pelaksanaan Standar Operasional Prosedur semaksimal mungkin sangatlah penting untuk meningkat- kan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu dan dalam menciptakan citra hotel yang baik.
Kegiatan penanganan barang-barang bawaan tamu check in diperlukan etika, ketepatan waktu dan keterampilan teknis mengenai pelayanan barang yang benar dan aman sehingga terhindar dari kemungkinan rusak, tertukar, hilang, dan sebagainya.
Dengan pemaparan di atas, maka penulis tertarik untuk menyusun kertas karya sebagai tugas akhir dengan judul “Upaya Peningkatan Kualitas Pela- yanan Concierge Terhadap Barang Bawaan Tamu Check In di Hotel Aryadu- ta Medan”
1.2Batasan Masalah
penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulis kertas karya ini akan lebih terarah dan mudah dipahami.
Batasan masalah dari karya ini adalah peran pelayanan barang bawaan tamu check in hotel oleh Concierge, beserta segala aspek kegiatannya dalam pengaruh kelancaran operasional hotel dan menjabarkan hal-hal penting lainnya
yang berhubungan dengan bagian Concierge sebagai bagian dari kantor depan ho- tel Aryaduta Medan
1.3Rumusan Masalah
Rumusan masalah adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana standart operasional prosedur pelayanan Concierge terhadap barang bawaan tamu di Hotel Aryaduta Medan ?
2. Bagaimana peranan concierge terhadap barang bawaan tamu Check in di Hotel Aryaduta Medan?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mendeskripsikan standart operasional prosedur pelayanan Conci- erge terhadap barang bawaan tamu di Hotel Aryaduta Medan ?
2. Untuk mendeskripsikan peranan Concierge terhadap barang bawaan tamu Check in di Hotel Aryaduta Medan
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini terdiri dari manfaat teoritis dan manfaat praktis.
1. Manfaat Teoritis
1.Menjadi referensi dalam bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan concierge.
2.Sebagai sumber pengetahuan mengenai peran dan kinerja Concierge.
2. Manfaat praktis
Penulisan ini diharapkan dapat menjadi masukan dan sumber informasi bagi orang yang ingin bekerja di bagian Concierge di sebuah hotel, se- hingga dapat mempersiapkan diri secara lebih baik mengingat pentingnya peranan Concierge bagi keberhasilan dan kelancaran operasional sebuah hotel.
1.6 Metode penelitian
Penelitian ini adalah penelitian Kualitatif dan disusun serta diuraikan secara deskriptif. Secara metodologi, dikenal beberapa macam teknik pengum- pulan data, diantaranya adalah observasi, wawancara, dan studi dokumentasi (kepustakaan) untuk memperoleh data terkait peranan Concierge di Hotel Aryadu- ta Medan, maka dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data melalui riset lapangan dan riset pustaka.
1. Riset Lapangan (Field research)
Teknik mengumpulkan data secara langsung ke lapangan untuk mem- peroleh informasi terkait topik penelitian, melalui dua cara yaitu:
1.Observasi yaitu penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di Hotel Aryaduta Medan pada Concierge section selama 4 bulan.
2.Interview (wawancara) yaitu metode yang digunakan oleh penulis dengan cara tanya jawab dengan pihak manajerial juga dengan staff-staff, dimana penulis mengadakan Praktek Kerja Lapangan.
2. Riset Pustaka (Library Research)
Mencari buku-buku dan tulisan-tulisan yang mendukung penulisan ini, penulis menggunakan beberapa literatur atau sumber bacaan yang relevan
dengan topik kertas karya ini sehingga data yang diperoleh dapat dilengkapi melalui sumber kepustakaan tersebut.
1.7 Sistematika Penulisan
Kertas karya terdiri dari 5 bab, diantaranya sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULIAN
Bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan latar belakang, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Bab ini menjelaskan uraian tentang defenisi hotel, pengertian pela- yanan, pengertian kantor depan hotel, pengertian Concierge, Peranan dan fungsi kantor depan hotel, ruang lingkup Concierge dan klasifikasi Concierge.
BAB III : TINJAUAN UMUM HOTEL
Bab ini menguraikan tentang Hotel Aryaduta Medan, mancakup sejarah Hotel Aryaduta Medan, Visi dan Nilai luhur Hotel Aryaduta Medan, Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan, Fasilitas yang dimiliki Hotel Ary- aduta Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Bab ini mendeskripsikan standart operasional prosedur pelayanan Con- cierge barang bawaan tamu Hotel Aryaduta Medan, peranan Concierge terhadap barang bawaan tamu Check in di Hotel Aryaduta Medan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Defenisi Hotel
Hotel adalah sebuah fasilitas pelayanan yang menyediakan pelayanan ma- kanan,minuman, fasilitas kamar tidur dan fasilitas pendukung lainnya sesuai dengan standart hotel berbintang yang disediakan untuk dilengkapi kegiatan tamu selama berada di dalam hotel. Penggolongan hotel ditandai dengan bintang, yang disusun mulai dari hotel berbintang 1 sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5. Secara garis besar hotel memiliki pengertian yang lebih luas secara internasional Hotel proprietors Act, Sulastiyono (1999: 5), mangatakan
“...Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menga- takan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjan- jian khusus”. Tanpa adanya perjanjian khusus yang dimaksud adalah perjanjian setiap membeli barang yang disertai dengan perundingan-perundingan sebe- lumnya.
Hotel dapat didefenisikan sebagai bangunan yang dipergunakan untuk tempat penginapan yang dilengkapi dengan segala fasilitas-fasilitas yang men- dukung kegiatan tamu selama berada di dalam hotel. Pengertian tersebut dapat diartikan lebih luas di indonesia berdasarkan surat Keputusan Menparpostel (Menteri Pariwisata, pos, dan telekomunikasi) No. KM 34/HK 103/MPPT-87, mengatakan: “... Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan
sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam suatu keputusan”.
Kata „akomodasi‟ pada pengertian diatas memiliki makna sebagai wahana untuk menyediakan pelayanan jasa penginapan, yang dapat dilengkapi dengan pe- layanan makan dan minum serta jasa lainnya. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa hotel merupakan suatu jenis akomodasi, menggunakan seba- gian atau seluruh bangunan yang ada, menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya, disediakan bagi umum dan dikelola secara komersial.
2.2 Pengertian Kantor Depan Hotel
Kantor depan hotel merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepa- da para tamu selama mereka berada atau menginap di hotel. Front Office berasal dari bahasa Inggris “Front” yang artinya depan dan “Office” berarti kantor jadi,Front Office adalah kantor depan. Boleh dikatakan bahwa bagian kantor de- pan hotel merupakan atau jantung pusat bagian utama sebuah hotel sehingga para karyawan yang bekerja dibagian ini harus memiliki kemampuan mengenai penge- tahuan produk hotel, cara menjual yang baik serta kemampuan komunikasi yang baik pula. Pengertian kantor depan hotel dalam konteks penertian Bagyono , (2006:21), mangatakan:
Kantor depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di de- pan, tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel dengan lokasi di bagian de- pan maka Front Office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu. Untuk menyebut Front Office, sebagian hotel menggunakan istilah yang lain yaitu Guest service area (area pelayan tamu). Oleh karena itu, kepala departemenya disebut Guest service man- ager, sedangkan petugasnya disebut Guest service agent, serdangkan kata Front Liner adalah sebutan untuk petugas kantor depan yang langssung berhubungan dengan tamu (Direct guest contact) seperti Reception, Cash- ier, Guest relation officer, Doorman, Doorgirl).
Selain itu karyawan kantor depan hotel harus mampu mengenali wajah para tamu, mengingat nama, dapat menyesuaikan diri dengan mudah, senang ter- hadap pekerjaan yang dinamis seperti mengantar dan menemani tamu ke kamar, menjelaskan semua fasilitas hotel dengan baik dan ramah, memeriksa kamar dengan efisien dan cepat, dan mampu mengatasi setiap masalah.
2.3 Pengertian Concierge
Concierge (konsier) dengan sebutan lainnya adalah petugas porter, uni- form service adalah bagian yang berada langssung dibawah Front Office Depar- tement, yang bertugas menangani segala kebutuhan tamu hotel dalam hal sumber informasi, penanganan barang-barang tamu, transportation car dan keperluan tamu lainnya selama tamu menginap di hotel dsan tamu yang berkunjung ke hotel.
Concierge juga merupakan petugas yang paling pertama memberikan pe- layanan terhadap tamu, dan sangat mempengaruhi citra pelayanan sebuah hotel.
Karena, ruang lingkup kerja bagian Concierge yang lebih sering kontak langsung dengan tamu dari awal tamu melakukan Check in sampai dengan tamu Check out.
Pengertian Concierge dalam buku Front office management Soenarno, (2006:87), mengatakan: : „... konsier (concierge) adalah bagian yang bertugas sebagai bagian informasi, penanganan barang, penyambutan di gerbang hotel, pencarian tamu
dihotel, parkir kendaraan, transportasi keluar hotel, sampai ke masalah penjempu- tan dan pengantaran ke airport”.
2.4 Pengertian Check In
Check in adalah langkah administrasi kedua dalam penanganan tamu. Ad- ministrasi pertama dilakukan dengan mencatat identitas dan spesifikasi kamar, yaitu pada waktu reservasi. Ketika check in, yang pertama dilakukan adalah men- gisi kartu registrasi (Registration Card) atau Formulir Registrasi (Registrasi Form). semua identitas tamu sudah ada di Front Office.Jika walk in, bila tamu su- dah menyerahkan paspornya, ia hanya perlu mengisi bagian yang penting saja dan yang selebihnya akan dituliskan petugas Receptionist. Hal ini untuk memberikan kemudahan kepada tamu. Jangan sampai tamu harus lama menunggu, apalagi tamu yang datang dari jauh. Speedy check in akan memberikan image positif, menunjukkan bahwa hotel betul-betul memperhatikan tamunya, berupaya mem- berikan kemudahan dan kenyamanan.
2.5 Pengertian Barang Bawaan Tamu
Barang bawaan Tamu merupakan segala barang-barang (Luggage) yang dibawa oleh tamu ke dalam Hotel.Barang bawaan tamu yang dimaksud seperti tas tamu (bag),bisa juga dengan aneka kue ,papan serving untuk tamu luar,dan juga alat-alat untuk acara pernikahan maupun acara lainnya.Ada juga barang bawaan tamu yang tidak boleh dibawa ke dalam hotel serpeti buah-buah yang mempunyai bau yang menyengat dan bergetah dan juga senjata tajam.
2.6 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanya.
Artinya pelayanan dikatakan berkualitas apabila perusahaan atau lembaga tertentu mampu menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan keinginan, kebu- tuhan maupun harapan pelanggan/penggunanya. Umumnya kualitas pelayanan banyak digunakan sebagai dasar bagi produk jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas, dan kinerja tersebut yang nant- inya akan dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa.Kualitas pelayanan dapat digambarkan se- bagai perbedaan antara harapan pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan adalah lebih besar dari kinerja, kemudian mutu yang dira- sa kurang dari memuaskan, sehingga ketidakpuasan pelanggan terjadi.
2.7 Pengertian Upaya
Dari beberapa pengertian para ahli, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pengertian dari upaya adalah suatu kegiatan atau usaha dengan menggunakan segala kekuatan yang ada dalam mengatasi suatu masalah. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III tahun 2003 yang dimaksud dengan
“Upaya adalah usaha; ikhtiar untuk mencapai suatu maksud, memecahkan persoa- lan, mencari jalan keluar; daya upaya”. Menurut Poerwadarminta 1991 : 574,
“Upaya adalah usaha untuk menyampaikan maksud, akal dan ikhtisar. Upaya merupakan segala sesuatu yang bersifat mengusahakan terhadap sesuatu hal supa- ya dapat lebih berdaya guna dan berhasil guna sesuai dengan maksud, tujuan dan fungsi serta manfaat suatu hal tersebut dilaksanakan”. Upaya sangat berkaitan erat
dengan penggunaan sarana dan prasarana dalam menunjang kegiatan tersebut, agar berhasil maka digunakanlah suatu cara, metode dan alat penunjang yang lain.
2.8 Pengertian Peningkatan
Dari beberapa pengertian para ahli, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pengertian dari Usaha untuk kemajuan dari segi kemampuan untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Menurut seorang ahli bernama Adi S 2000 : 117 peningkatan berasal dari kata tingkat. Yang berarti lapis atau lapisan dari sesuatu yang kemudian membentuk susunan. Tingkat juga dapat berarti pangkat, taraf, dan kelas. Sedangkan peningkatan berarti kemajuan. Secara umum, peningkatan merupakan upaya untuk menambah derajat, tingkat, dan kualitas maupun kuanti- tas. Peningkatan juga dapat berarti penambahan keterampilan dan kemampuan agar menjadi lebih baik. Selain itu, peningkatan juga berarti pencapaian dalam proses, ukuran, sifat, hubungan dan sebagainya. Kata peningkatan biasanya digunakan untuk arti yang positif.
BAB III
GAMBARAN UMUM HOTEL ARYADUTA MEDAN
3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan
Pertama kali didirikan di Jakarta dengan nama Hotel Aryaduta jakarta pa- da tahun 1974 dan berlokasi di Ibukota Jakarta,tepatnya di Jalan.prapatan no- mor.44-48 Jakarta 10110, Indonesia. Hotel ini dikenal dengan nama The Ambas- sador.Kemudian pada tahun 1976, The Ambassador berganti nama menjadi Hyatt Aryaduta hotel jakarta.Pergantian ini dikarenakan adanya penandatanganan kon- trak kerja sama dengan Hyatt Internasional, dan mulai saat itu manajemen Hotel Ambassador dikelola oleh Hyatt Internasional.Tahun1990, Hyatt Aryaduta Jakarta mendapatkan sertifikat sebagai Hotel dengan fasilitas dan pelayanan berbintang lima (five star) dan selang setahun kemudian Hyatt Aryaduta Jakarta berganti na- ma menjadi Aryaduta Jakarta.Pada tahun 2000, Lippo group menyelesaikan pemebelian seluruh saham.Pada saat itu Lippo group membeli saham dari Nurman Diah, pemilik saham PT.Hotel Prapatan, Tbk.Pergantian kepemilikan ini me- nyebabkan PT.Aryaduta Hotel, Tbk kembali berganti nama menjadi PT.Lippo Karawaci, Tbk pada bulan Juli 2004, dan memiliki kekuasaan penuh atas Hotel Aryaduta Jakarta.Setelah Lippo group menyelesaikan seleruh pembelian saham tersebut mereka berencana mengembangkan Aryaduta Hotel tidak hanya di Jakar- ta melainkan ke seluruh Indonesia,salah satunya kota Medan.
Lippo group didirikan oleh seorang pebisnis sukses yaitu, Dr.Mochtar Ri- ady lahir pada 12 mei tahun 1929 di Malang, Jawa Timur. Beliau memulai bisnisnya sebagai pemilik toko sepeda di usia 22 tahun. Beliau sudah sejak lama
dikenal sebagai pebisnis sukses yang paling di hormati. Dr.Mochtar Riady dengan pemikirannya dan inovasi dan sosok kepemimpinannya telah membawa Lippo group menjadi salah satu konglomerat perusahaan yang unggul di Asia, mem- impin pengoperasian beberapa perusahaan besar di Indonesia di bidang Properti, rumah sakit,pesat perbelanjaan (mall),grup media,Department store,dan ritel ma- kanan.
Hotel Aryaduta Medan terletak dipusat ibukota Medan jalan.Kapten Mau- lana Lubis No.8 Medan 20112, Indonesia.Didirikan pada tanggal 1 april 2006 dan berdiri tepat di atas Grand Palladium Mall Medan. Hotel Aryaduta Medan berada dibawah kepemimpinan Lippo group yang saat ini dipimpin oleh James Tjahya Riady yang merupakan anak kandung dari pendiri Lippo group yaitu, bapak Dr.Mochtar Riady, Hotel Aryaduta Medan didirikan pada tahun 2006 namun mu- lai diresmikan pada awal tahun 2007 dan memiliki General Manager pertama yai- tu, Mr.Andre Roland Clain berkebangsaan Indonesia.
3.1.1. Profil Hotel Aryaduta Medan
Hotel Aryaduta Medan berada diatas salah satu pusat perbelanjaan di kota Medan yaitu, Grand Palladium Mall. Bangunan Hotel Aryaduta Medan terdiri dari 12 lantai,namun hanya 4 lantai yang menjadi tempat operasional Hotel antara lain lantai 8 digunakan untuk perkatoran karyawan (Staff Office) dan area parkir kendaraan roda empat (Parking Lot). Lantai 9 digunakan sebagai Sky Lobby area yang terdapat di Receptionist area,Sky Lobby Store,Grand Balllrooom,The lounge,The Pastry,swimming pool area,Fitness Center,The Kitchen Restau- rant.dan Guest Room (kamar tamu).
The kitchen restaurant, Rest area, Bussines center,dan Guest room (kamar tamu). Pada Sky Lobby area tamu melakukan proses Check-in dan Check out.
Kegiatan lainnya seperti, berenang, sarapan pagi, makan siang dan malam, acara pertemuan, acara perayaan dan ruang tunggu tamu. Sedangkan lantai 10 dan 11 digunakan khusus sebagai Guest room (kamar tamu) dan meeting room 1 samapi 3, akses lantai 10 dan 11 hanya untuk tamu hotel yang menginap dan harus menggunakan Card key yang merupakan sistem kunci komputerisasi. Begitu pada untuk karyawan yang ingin akses ke lantai 10 dan 11 harus memiliki Master key yang mampu mengakses setiap sistem kunci kamar tamu dan penggunaan Lift.
Uniknya Hotel Aryaduta Medan memiliki 2 Lobby area yaitu, Lower Lobby yang berada di lantai dasar dan Sky Lobby yang terletak di lantai 9.
Lokasi Hotel Aryaduta Medan yang strategis berada di tengah ibukota Medan antara lain:
1. Bersebelahan dengan kantor pemerintahan walikota Medan
2. berseberangan dengan Lapangan Benteng Medan yang biasanya digunakan tamu untuk olahraga seperti Jogging
3. Berada dekat dengan alun-alun kota Medan yaitu Merdeka Walk kira-kira 300 meter
4. Berada dekat pusat perbelanjaan mall seperti LippoPlaza,Sun Plaza, dan Centre point
5. Berada dekat dengan layanan Rumah sakit seperti RS.Siloam Hospital RS.Murni Teguh
6. Berada dekat dengan tempat wisata kota Medan seperti Kesawan Square,Rumah Chong A-fie
7. Berada dekat dengan stasiun Kereta Api yang memudahkan tamu Hotel untuk menggunakan jalur transportasi kereta Api untuk menuju Airport selama 45 menit
8. Berdekatan dengan Hotel lainnya seperti Santika Dyandra premiere , dan Gand Aston Medan
Hotel Aryaduta telah mengalami sepuluh kali pergantian General Manag- er (GM), General Manager pertama bernama Mr.Andre Roland Clain yang berkebangsaan Indonesia ,kedua yang dijabat oleh Mr.Peter Walter Buzz berke- bangsaan Jerman, ketiga dijabat oleh Mr.Erwin Bernhard berkebangsaan Indone- sia,ke empat dijabat oleh Mr.Gofter Markus Herman berkebangsaan Jerman, kelima dijabat oleh Mr.Herman Rachmady Kemp berkebangsaan Jerman dan In- donesia,ke enam dijabat oleh Mr.Sebastian Henning Goldman berkebangsaan Jerman,ketujuh dijabat oleh Mr.Sanjay Christoppher Quadros berkebangsaan Aus- tralia,yang kedelapan dijabat oleh Mr.Andres Bourdon berkebangsaan Jerman ,yang ke sembilan dijabat oleh Mr.I Wayan Sudana berkebangsaan Indonesia,dan yang terakhir dijabat oleh Mr.Malcolm Mclauchlan berkebangsaan New Zealand sampai sekarang.
3.2 Visi Dan Misi Hotel Aryaduta Medan
Visi Aryaduta menjadi dasar kesuksesan dn ciri khas pelayanan bagi Hotel Aryaduta Medan yaitu :”To Create a globally competitive,iconic Indonesian Hotel brand” yang berarti menciptakan Hotel umtuk menjadi icon indonesia yang dapat berkompetisi secara global serta menjadi peta jalan untuk seluruh member. Visi ini juga menjadi acuan bagi seluruh karyawan-karyawan hotel Aryaduta Medan dalam memberikan pelayanan yang konsisten di seluruh unit terhadap konsumen
serta dapat menjadi ciri khas hotel untuk dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya di kote Medan.
Hotel Aryaduta Medan sebagai hotel dengan kelas bintang empat (four star), menerapkan nilai-nilai luhur Aryaduta terhadap karyawan-karyawan ( Asso- ciates) hotel Aryaduta Medan. Nilai-nilai luhur ini menjadi prinsip dasar bagi kar- yawan-karyawan dalam bekerja dan memberikan pelayanan terhadap konsumen.
Adapun nilai-nilai luhur Hotel Aryaduta Medan antara lain : 1. Integritas diatas segalanya
2. Investasi pada pengetahuan dan inovasi untuk memberikan nilai lebih kepada semua orang yang berkepentingan
3. Memberikan empati
4. Memberikan pengalaman unik secara konsisten kepada tamu
5. Menciptakan lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi tim dan tamu
3.3 Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan
Hotel Aryaduta Medan diklasifikasikan dalam beberapa kategori, yaitu berdasarkan lokasi, jenis tamu, lamanya tamu menginap, lamanya hotel beroperasi, maksud kunjungan, sarana transportasi, berdasarkan bintang, PLAN, ukuran,dan berdasarkan harga kamar. Berikut ini penjelasan klasifikasi Hotel Ar- yaduta Medan antara lain:
1. Berdasarkan lokasi, Hotel Aryaduta Medan diklasifikasikan sebagai city Hotel ,dikarenanakn terletak dipusat ibokota Medan.
2. Berdasarkan area, Hotel Aryaduta diklasifikasikan sebagai Downtown Ho- tel, karena dekat dengan pusat perbelanjaan.
3. Berdasarkan tamu yang menginap, Hotel Aryaduta Medan diklasifikasikan sebagai businessman Hotel, karena kebanyakan tamu yang datang untuk keperluan bisnis.
4. Berdasarkan lamanya tamu tinggal, Hotel Aryaduta Medan diklasifikasi- kan sebagai Residental Hotel, karena rata rata tamu yang menginap lebih dari satu minggu.
5. Berdasarkan lama Hotel beroperasi,Hotel Aryaduta Medan diklasifikasi- kan sebagai Full Length Operation Hotel, karena beroperasi selama 365 hari dalam setahun.
6. Berdasarkan PLAN, Hotel Aryaduta Medan diklasifikasikan sebagai Con- tinetal Plan dikarenakan harga kamar yang dibayar tamu sudah termasuk dengan Breakfast (serapan pagi).
7. Berdasarkan ukuran, Hotel Aryaduta diklasifikasikan sebagai Hotel diatas sedang, karena jumlah kamar lebih dari 100 tetapi kurang dari 300 yaitu 197 kamar.
8. Berdasarkan harga kamar, Hotel Aryaduta Medan pada periode tertentu memiliki harga yang berbeda-beda.
3.4 Fasilitas yang dimiliki di Hotel Aryaduta Medan
Aryaduta Hotel Medan merupakan salah satu aset kepariwisataan Su- matera Utara yang berpredikat Hotel berbintang empat. Letak yang strategis di pusat kota Medan sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya dan menjadi salah satu pilihan para wisatawan asing dan pebisnis yang menginap dan menghabiskan liburan. Sebagai salah satu hotel berbintang hal yang dibutuhkan para tamu selain dari pelayanan yang baik dan memuaskan, hotel Aryaduta Medan
harus memberikan fasilitas-fasilitas terbaik dan mewah sesuai dengan standar ho- tel berbintang empat. Dimana fasilitas tersebut dapat mendukung kegiatan tamu selama menginap di hotel dan merasa berada di rumah mereka sendiri.
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk mem- berikan kemudahan kepada para tamu dan melaksanakan aktifitas-aktifitasnya, sehingga kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel. Fasilitas yang mendukung dan memadai dapat membantu dalam memberikan pelayanan terbaik sehingga menghasilkan citra positif dimata konsumen.
Fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan antara lain:
1. Fasilitas Kamar
Terdiri dari 197 kamar dengan 195 yang siap untuk dijual dan berada dari lantai 9 sampai lantai 11. Kamar yang tersedia untuk Deluxe Room adalah 155 kamar,14 kamar untuk Pool Terrace, 15 kamar untuk Grand Deluxe room, 7 kamar untuk Junior Suite, 2 kamar untuk Business Suite, 1 kamar untuk executive suite dan 1 kamar untuk Aryaduta suite.
1. Deluxe Room Kamar ini memiliki luas 34 m2 yang menampilkan pemandangan Kota Medan atau kolam renang hotel ini. Kamar Deluxe Aryaduta Medan memberikan pilihan tempat tidur king size atau twin beds, televisi LCD 32" dengan pilihan dari saluran TV kabel, dan kon- eksi Wi-Fi kecepatan tinggi.
2. Grand Deluxe Room memiliki luas 50 m2, jenis kamar ini terdapat disudut setiap koridor hotel pada masing-masing lantai kamar hotel.
Tipe kamar ini memiliki dinding berkaca pada dua sudutnya, sehingga tamu dapat melihat langsung pemandangan kota Medan (City view)
lebih luas. Fasilitas khusus kamar ini adalah penyajian gratis sarapan prasmanan di The Kitchen Restaurant, dan penggunaan gratis 1 jam Aryaduta lounge boardroom.
3. Aryaduta Pool Terrace Sebuah kamar 30m2 dengan teras pribadi dan akses langsung ke kolam renang serta halaman yang indah.
Mendapatkan sarapan pagi prasmanan secara gratis,teh sore, minuman malam,minuman selamat datang,serta penggunaan gratis 1 jam Aryad- uta Lounge Boardroom dan bantuan maskapai boarding.
4. Junior Suite merupakan salah satu jenis kamar yang tergolong mewah, memiliki luas 80 m2 dengan pemandangan pusat kota Medan (city view). Jenis kamar ini dilengkapi dengan fasilitas khusus, seperti ruang tamu yang luas, tempat tidur ukuran King size, akses Internet broad- band, akses gratis sarapan prasmanan, teh sore dan minuman malam, Welcome drink, dan penggunaan gratis 1 jam Aryaduta lounge board- room.
5. Business Suite dengan pemandangan yang luar biasa dan akses mudah ke kolam renang halaman,memiliki luas 50m2 yang dilengkapi dengan teras pribadi,ruang tamu yang luas,ruang makan dengan dapur,kamar tidur terpisah,dan area kerja dengan akses internet broadband. Suite ini juga menyediakan akses ekslusif yang menyajikan gratis harian sara- pan prasmanan,teh sote dan minuman malam,minuman selamat da- tang,serta penggunaan gratis 1 jam Aryaduta Lounge Boardroom dan bantuan maskapai boarding.
6. Executive suite room memiliki luas 160 m2 dengan pemandangan pusat kota medan (City view). Kamar jenis ini dilengkapi dengan fasilitas khusus yang esklusif, seperti ruang tamu yang luas,ruang makan, 2 kamar tidur yang terpisah, area kerja, akses internet broadband, gratis sarapan prasmanan, gratis teh sore dan minuman malam, Welcome drink, Welcome fruit, dan gratis penggunaan 1 jam Aryaduta lounge boardroom.
7. Aryaduta Suite dengan pemandangan kota, 290 m2 Aryaduta Suite memiliki ruang tamu yang terpisah,ruang makan dengan dapur, dua kamar tidur,kamaar tidur utama dengan tempat tidur ukuran king me- wah dan satu tempat tidur dengan ukuran twin,dilengkapi dengan selimut berbulu dan bawah bantal bulu,ditambah fasilitas mewah kamar mandi elegan, dengan pemandangan pusat kota Medan dan han- ya terdapat pada lantai 11 dengan nomor kamar 1199,kamar jenis ini juga memiliki harga Rp. 2.300.000-Rp.2.600.000. Serta akses ekslusif yang menyajikan gratis harian sarapan prasmanan,teh sote dan minu- man malam,minuman selamat datang,serta penggunaan gratis 1 jam Aryaduta Lounge Boardroom dan bantuan maskapai boarding.
2. Fasilitas umum
Selain penginapan, Hotel Aryaduta Medan juga menawarkan dan menye- diakan fasilitas lainnya yang menjadi faktor pendukung bagi hotel terse- but.Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan adalah sebagai berikut:
1. The Lounge adalah salah satu tempat yang iconic di Hotel Aryaduta Medan karena banyak sekali pengunjung dari luar hotel yang datang ke restoran ini,seperti perayaan ulang tahun. tempat yang paling cocok untuk bertemu dengan kerabat sambil menikmati makanan ringan, dan menunggu selama proses check-in dan check out. Kapasitas kursi yang dimiliki adalah 24 buah dan terletak di Sky lobby di lantai 9.
2. The Kitchen Restaurant The Kitchen Restaurant salah satu tempat yang iconic di Hotel Aryaduta Medan karena banyak sekali pengunjung dari luar hotel yang datang ke restoran ini,seperti perayaan ulang tahun. terletak dilantai 9, tersedia 188 buah kursi, para tamu dapat menikmati makanan dari berbagai negara yaitu Asean,Chinese, japanese dan western. Fasilitas lain yang ditawarkan disini adalah dapat melihat langsung kota Medan dari sudut jendela serta melihat langsung chef memasak (open kitchen) di area tersebut.
3. The Pool Cafe menawarkan pemandangan kolam renang terbaik yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan dan makanan ringan yang sehat dan jus. Kapasitas kursi yang dimiliki The Pool Cafe adalah 90 buah.
4. The Pastry And The Bar Outlet ini menyediakan roti olahan sendiri,roti prancis,bolu dan cookies sambil menikmati cappucino,jus segar atau teh pilihan yang lezat.
5. Maxx coffee merupakan outlet coffe shop yang terdapat di Lower Lob- by (lantai dasar). Menyediakan aneka olahan dan racikan minuman coffee standar internasional.
6. Pusat perbelanjaan (Mall) berada tepat dibawah bangunan hotel, yaitu Grand palladium mall. Untuk akses menuju ke mall, tamu hotel harus melalui area Lower Lobby yang terdapat connecting door yang menuju langsung ke dalam mall.
7. Swimming Pool Hotel Aryaduta Medan menyediakan kolam renang terbaik yang nyaman untuk tamu dengan menempatkan pondokan kur- si yang dapat disinggahi sesudah atau sebelum berenang, dengan kon- sep kolam renang yang unik dan terbagi menjadi dua area yaitu area untuk dewasa dengan kedalaman 1,50 m dan area untuk balita dan anak-anak dengan kedalaman 50cm.
8. Business Centre Outlet ini menyediakan 2 buah komputer dengan ke- mampuan mengakses internet dan microsoft office beserta mesin foto- copy, mesin fax dan mesin printer serta scanner yang dapat dipakai oleh tamu.
9. Musholla di Hotel Aryaduta Medan terletak dilantai 8.Musholla di- pergunakan sebagai fasilitas ibadah bagi umat yang beragama muslim dan dapat digunakan juga bagi karyawan-karyawan hotel Aryaduta Medan.
10. Free internet atau WI-FI merupakan jaringan bebas internet yang dise- diakan sebagai fasilitas umum dengan jangkauan lokasi area hotel.
3. Fasilitas layanan
Fasilitas layanan merupakan fasilitas dalam bentuk tidak nyata, melainkan berbentuk pelayanan jasa kepada tamu hotel. Fasilitas layanan disediakan
untuk mempermudah segala keperluan tamu hotel. Bentuk fasilitas layanan hotel Aryaduta Medan, antara lain:
1. Shuttle transportation merupakan layanan yang menyediakan trans- portasi untuk pengantaran dan penjemputan tamu ke tempat dan waktu yang telah disesuaikan. Layanan ini ditangani oleh bagian Concierge sehingga untuk tamu yang membutuhkan shuttle transportation harus melakukan reservasi terlebih dahulu dibagian Front desk agent.
2. Massage in room merupakan layanan pijat kebugaran,baik pijat tradi- sional maupun shiatsu. Fasilitas ini menghadirkan suasana yang amat nyaman dan rileks.Terdapat berbagai jenis perawatan yaitu pedicure, manicure, massage, dan spa. Fasilitas ini tidak memiliki outlet tersendiri (no in house), jika dibutuhkan pelanggan spa ini hanya dapat dilakukan dikamar, untuk pemesanan dapat langsung melalui recep- tionist ataupun operator.
3. 3.Health Club atau fitness Outlet ini menyediakan fasilitas kebugaran jasmani seperti gym, menyediakan berbagai jenis alat olahraga dan berdinding transparan sehingga tamu dapat menikmati pemandangan di kolam renang.
4. Airport dispatcher merupakan fasilitas layanan penjemputan dan pengantaran tamu di bandar udara Kualanamu Internasional Airport.
Fasilitas layanan ini bekerja sama dengan PT. Golden bird indonesia yang nantinya tamu akan dikenakan biaya tambahan sesuai tarif harga yang ditetapkan.
5. Free parking merupakan sarana yang diberikan untuk memberikan kenyamanan bagi tamu hotel yang menginap, dimana tamu dapat me- markir kendaraannya dengan aman tanpa dikenakan biaya administrasi parkir.
6. Laundry and dry cleaning adalah sarana dan fasilitas cuci setrika yang terdapat dilantai 8 di Hotel Aryaduta Medan. Fasilitas laundry and dry cleaning dapat digunakan oleh tamu hotel yang menginap. Untuk layanan ini sendiri dikenakan biaya yang akan dipotong dari dana de- posit tamu pada saat Check out nantinya, fasilitas ini ditangani oleh departement housekeeping.
4. Fasilitas ruang pertemuan
Fasilitas ruang pertemuan dan Grand ballaroom yang terdapat di Hotel Aryaduta Medan , yaitu:
1. Grand Ballroom Grand Ballroom (lotus) merupakan penggabungan 3 Ballroom yaitu Lotus 1,2, dan 3, Grand Ballroom (Lotus) memiliki lu- as 1.495m2 yang dapat menampung hingga 1.000 Pax.
2. Meeting Room Meeting Room atau biasa disebut Alamanda di Hotel Aryaduta Medan ada 3 yaitu Alamanda 1,2,dan 3yang terdapat dilantai 10 .Memiliki luas 240m2 dan dapat menampung 100 Pax.
3. Board Room Board Room adalah ruangan dengan konsep dekorasi yang sudah di set-up sedemikian rupa,Board room memiliki luas 202m2 dan dapat menampung 80 Pax.
4. VIP room merupakan salah satu ruangan pertemuan di Hotel Aryaduta Medan, digunakan sebagai tempat pertemuan, dan presentasi bisnis pe- rusahaan dengan daya tampung 20 orang dan memiliki luas 100 m2.
4.1 Jenis –Jenis Barang Bawaan Tamu Check In
Barang – barang yang di bawa tamu selama menginap di hotel terdiri dari beberapa macam jenis dan ukuran , kondisi barang sangat beragam harus di iden- tifikasi oleh porter agar dapat menemukan teknik yang tepat untuk menanganiny- ha. Barang – barang tertentu harus dengan perlakuan extra hati-hati salah satu contoh lukisan, usahakan agar tidak menyentuh permukaan lukisan disentuh, apa- bila tamu mempercayakan petugas untuk membawanya.Berikut adalah beberapa jenis barang (luggage) yang biasa di bawa oleh tamu yang menginap di hotel:
1. Travelling Bag
Barang bawaajn berupa tas jinjing dengan tali yang panjang di gunakan oleh pendaki gunung atau anak sekolah. Cara membawanya adalah dengan menggantungkan di pundak (shoulder)
2. Brief case
Bentuknya hampir sama dengan hand bag namun biasanya dipakai oleh laki-laki.
Tas tangan ini biasanya digunakan oleh para Businessman untuk membawa dokumen, tiket, telephone seluler, surat-surat penting, uang, dsb)
3. Trunk
Koper yang berukuran besar untuk membawa pakaian pada saat melakukakan
Perjalanan.Koper pakaian ini terdiri menjadi dua bagian yaitu hard suitecase adalah terbuat dari metal atau plastic sedangkan soft suitecase terbuat dari ku- lit,kain dan kain kanvas.
4. Camera case
Tas yang berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau ghandycamp, perlengkapan foto seperti camera: body lensa, flashes dan lain sebagainya.
5.Golf bag
tas yang di gunakan untuk membawa perlengkapan olahraga golfBass (stick golf) 7. Vanity/beauty case/cosmetic case
Tas/kotak yang di gunakan untuk menyimpan peralatan kosmetik,tas ini biasanya digunakan oleh wanita selama perjalanan.
8. Gamment//valet/suit bag
Tas biasanya terbuat dari kulit,kain atau plastik,tas ini digunakan untuk membawa baju jas,baju dan jas,jaket dan celana.garmen bag biasanya dapat di gantung pada hanger.
9. Hat box
Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita, tas ini biasanya terbuat dari bahan b ahan ringan seperti plastik, anyaman dan kain serta bentuknyag yang mengikuti seperti topi.
10. Suite case
Koper pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda pegangan yang bias ditarik dan biasanya untuk pakaian saat melakukan perjalanan.
11. Val pack/val case
Sejenis tas pakaian yang terbuat dari kulit berlapis dan dapat dilipat serta dapat
digantungkan.
12. Painting
Painting adalah lukisan, baik yang sudah di bingkai maupun yang masih di gulung.
4.2 Upaya Pelayanan Concierge Terhadap Barang Bawaan Tamu Check In Kegiatan operasional Hotel Aryaduta Medan dipengaruhi oleh upaya pen- ingkatan pelayanan Concierge terhadap barang bawaan tamu yang menginap dan berkunjung. Concierge atau bellboy merupakan sebuah section pada Front Office Departement di Hotel Aryaduta Medan yang bertanggung jawab terhadap barang – barang bawaan tamu baik tamu tiba, keberangkatan tamu, pindah kamar (Move room) dan penitipan barang tamu. Bellboy memiliki peranan penting dalam mem- berikan informasi terkait dengan produk hotel dan produk diluar hotel.Dari teori upaya yang penulis jelaskan di Bab II maka teknik dalam pelayanan barang bawaan tamu check inn ada 2 yaitu:
1. Tehnik mengangkat barang tamu ( Lifting)
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu yaitu Memeriksa Tanda Barang Tamu, Concierge (Bellboy) harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang.
2. Tehnik meletakkan barang tamu (Stacking)
Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang seperti Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian bawah, Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian bawah,Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar
dibagian bawah Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.
4.2.1 Melaksanakan SOP Terhadap Barang Bawaan Tamu Check In
Pelayanan tamu Check in di Hotel Aryaduta Medan dimulai dari pukul 14:00 WIB-0.00 WIB . Hal tersebut dilakukan untuk memastikan semua kamar yang tersedia siap untuk dijual. Tidak menutup kemungkinan tamu melakukan Check in di pagi hari, namun kamar belum dapat ditempati dengan alasan kamar masih dalam proses pembersihan atau menunggu kamar dikosongkan oleh tamu sebelumnya. Ada beberapa melaksanakan standart operasional prosedur tamu check in di Hotel Aryaduta Medan antara lain:
1. Memberikan salam kepada tamu (greeting) yaitu salam “Anjali Mudra”
dan sesuai waktu seperti selamat pagi,selamat siang,selamat sore dan selamat malam. Sebutksn nama tamu jika sudah mengenalnya untuk mem- berikan perhatian lebih kepadannya
2. Membuka dan menutup pintu kendaraan.
Di Hotel Aryaduta Medan, Ketika tamu tiba, Concierge memastikan ken- daraan sudah berhenti sebelum membuka pintu kendaraan. Bantu tamu keluar dari kendaraan, tutup pintu dengan hati – hati, pastikan tidak ada bagian baju yang terjepit di pintu. Berikan bantuan lebih untuk orang tua, wanita hamil, anak – anak atau tamu cacat. Jika tamu menggunakan taksi, catat nama, nomer taxi dan waktu kedatangan. Pencatatan nama dan nomer taxi sangat membantu pada saat diperlukan.
3. Mengeluarkan barang bawaan dari kendaraan dengan hati – hati untuk menghindari terjadinya benturan yang dapat mengakibatkan kerusakan.
4. Tempatkan barang bawaan tamu di tempat aman di area Lower lobby dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaanya. Jika ada kerusakan pada barang, beritahukan pada tamu dengan cara yang sopan, agar tidak terjadi klaim kepada hotel atas kerusakan tersebut. Pastikan tidak ada barang yang tertinggal di dalam kendaraan. Gunakan trolley bila perlu.
5. Petugas concierge mengantar tamu untuk registrasi terlebih dahulu dengan menggunakan Lift 1 atau 2 menuju ke receptionist.
6. Pada saat di dalam Lift petugas concierge mengajak tamu berbicara seperti menanyakan tamu berasal darimana, sudah berapa kali menginap di Hotel Aryaduta Medan dan sebagainnya.
7. Tempatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tamu tersebut selama proses registrasi. Pasang luggage tag pada barang bawaan tamu setelah diisi informasi mengenai nama tamu, nomer kamar, tanggal ked- atangan, dan keberangkatan dan lain sebagainya.
8. Saat menunggu tamu sedang registrasi, Concierge harus menunggu di tempat yang ideal sampai tamu mendapatkan nomor kamar tamu dan kunci kamar.
9. Setelah selesai registrasi, jika kamar tamu sudah siap tanyakan kamar tamu dan apakah barang tamu diantarkan ke kamarnya atau menunggu tamu bersantai di sky lobby.
10. Jika tamu siap untuk diantar ke kamarnya, pastikan bahwa semua doku- men dan kuncinya sesuai dengan nomer kamar yang akan ditempati tamu.
11. Idealnya barang bawaan tamu harus diantar bersamaan dengan tamu. Bila tidak memungkinkan, harus diantar tidak lebih dari 5 menit setelah tamu ke kamar.
12. Tanyakan pada tamu apakah barang bawaannya sudah sesuai dengan ba- rang yang ada di trolley.
13. Antar tamu ke kamar dengan menggunakan guest lift. Biarkan tamu ke da- lam lift terlebih dahulu. Setelah tamu masuk, Concierge mengikutinya ma- suk ke dalam lift dan menaruh barang di sudut yang tidak menggangu tamu. Untuk menuju ke kamar tamu Concierge harus menggunakan card ataupun meminta sebentar key card tamu untuk memastikan kembali no- mor kamarnya berada di lantai yang sesuai dengan nomor kamar.
14. Pada saat mengantar tamu ke kamar, gunakan kesempatan tersebut untuk memperkenalkan fasilitas dan layanan hotel di sekitar koridor kepada tamu seperti restoran, lounge, kolam renang dan sebagainya.
15. Ketika sudah sampai di kamar tamu, tekan bel terlebih dahulu dan buka kamar tamu dengan menggunakan key card tamu.
16. Persilahkan tamu masuk kamar terlebih dahulu.
17. Jika bellman membawa barang dengan trolley, cukup hentikan trolley di samping pintu kamar. Jangan sekali – kali membawa trolley ke dalam kamar tamu.
18. Masuk ke kamar tamu, di hotel Aryaduta Medan menggunakan key card, lampu kamar akan menyala secara otomatis.
19. Letakan barang pada rak barang (Luggage rack) sesuai dengan bobot ba- rang bawaan tersebut. Barang – barang yang berat ditaruh paling bawah, jangan menumpuk barang bawaan tamu mudah pecah (fragile luggage) 20. Terlebih dahulu, minta izin kepada tamu untuk menjelaskan fasilitas
kamar. Jika tamu mengizinkan, jelaskan fasilitas utama yang diperlukan saja seperti Saklar lampu, Conditioner, Televisi dan fasilitas elektronik yang lain, Bathroom (tap dan shower),Ektensi nomor telepon hotel dian- taranya operator (guest service) bisa ditekan dengan angka 0 dan recep- tionist bisa ditekan dengan angka 1, jika yang beragama muslim dijelaskan arah kiblat dan yang beragama kristiani ditunjukan Alkitab, dan juga fasilitas di kamar mandi serta Aminities lainnya.
21. Setelah menjelaskan tentang fasilitas kamar, tanyakan tamu apakah ada hal lain yang bisa di bantu. Jika ada segera tindak lanjuti sesuai dengan per- mintaan tamu.
22. Jika tidak ada, letakkan kunci kamar tamu di meja yang mudah dijangkau oleh tamu atau berikan langsung kepada tamu (tergantung dari standar atau kebijakan hotel masing – masing).Kemudian ucapkan selamat beristirahat kepada tamu dan kemudian meninggal kamar tamu dan menutup kamar tamu.
4.2.2 Upaya Pelayanan Concierge Terhadap Penitipan Barang Bawaan Tamu Hotel Aryaduta Medan memiliki 2 fasilitas Store yang digunakan untuk penitipan barang-barang tamu, yaitu Lower lobby store dan Sky lobby store. Peni- tipan barang bawaan tamu juga menjadi tanggung jawab dari Concierge. Setiap tamu yang hendak menitipkan barang, tamu akan berhubungan langsung dengan
bagian Concierge. Jenis barang-barang yang biasanya dititipkan tamu dapat beru- pa makanan, koper, tas ransel, dan perlengkapan acara. Sesuai dengan standar yang telah ditetapkan Hotel Aryaduta Medan, upaya Concierge dalam setiap peni- tipan barang akan diberikan Luggage tag yang berisikan kode tag, nama tamu, nomor kamar, tanggal penitipan dan jumlah barang yang dititip supaya barang yang dititip oleh tamu tidak tertukar antara barang tamu yang satu dengan barang tamuyang lain. Pada saat tamu hendak mengambil kembali barang yang dititipkan tamu wajib menunjukkan Luggage tag kepada petugas Concierge. Setiap Luggage tag yang telah kembali ke Concierge akan di robek sebagai bukti barang tamu te- lah diambil. Petugas Concierge harus teliti dalam hal penitipan barang tamu apa- bila barang tamu berupa koper, papan seluncur dan barang berat lainnya petugas harus menitipkan barang tersebut di dalam Store.
Store digunakan sebagai tempat penitipan barang dengan jangka waktu lebih dari satu hari. Selain Luggage tag form dalam upaya penanganan penitipan barang tamu, Concierge juga menggunakan Hold for pick up form. Formulir Hold for pick up digunakan untuk penitipan barang yang berasal dari pihak luar untuk tamu hotel. Formulir ini terdiri dari 2 rangkap, yaitu rangkap pertama sebagai pertinggal untuk pihak yang menitipkan, rangkap kedua untuk tamu dan perting- gal kepada petugas Concierge. Berbeda halnya dengan penitipan untuk makanan yang bersifat mudah basi, maka petugas Concierge akan meletakkannya di dalam Chiller (lemari pendingin) dan freezer (lemari pembeku). Barang yang biasanya di simpan di lemari pendingin adalah asi pompa , kue-kue bolu, dan oleh-oleh lainnya, dan barang yang di simpan di lemari pembeku adalah pancake durian, makanan yang berbau amis, dan makanan yang harus di bekukan. Upaya
penanganan titipan barang tamu di Freezer dan Chiller tersebut disusun oleh Concierge sesuai dengan rack yang sudah disediakan sehingga tidak terjadi salah penempatan titipan barang tamu. Setiap penitipan yang dilakukan petugas Conci- erge wajib dimasukkan ke dalam Log book karyawan Concierge. Setiap penitipan yang dicatat di Log book bertujuan sebagai Handling over untuk petugas Conci- erge shift berikutnya.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Hotel Aryaduta Medan merupakan fasilitas pelayanan dengan kelas lima (five star). Oleh karena itu, dibutuhkan kinerja yang memuaskan dari semua de- partemen. Concierge merupakan pelayanan terdepan dan pertama dalam mem- berikan kesan pertama terhadap tamu hotel. Berdasarkan uraian pada bab sebe- lumnya, setelah menganalisis keseluruhan data yang telah diperoleh. Maka penu- lis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Upaya Penanganan Concierge terhadap barang bawaan tamu sangat penting dalam melayani tamu Check in baik dari penanganan penitipan barang bawaan di store, Freezer, chiller.
2. Dalam melaksanakan pelayanan Concierge terhadap barang bawaan tamu check in petugas concierge melaksanakannya sesuai dengan Standar Operasional Prosedur dengan baik dan benar sehingga tamu merasa senang akan pelayanan yang kita berikan.
5.2 Saran
Dalam penulisan kertas karya ini ada beberapa saran yang dapat digunakan sebagai masukan yang bersifat positif dan membangun bagi Hotel Aryaduta Me- dan maupun Concierge section adalah sebagai berikut:
1. Diperlukan kerja tim (Team work) yang lebih baik antar sesama Con- cierge section untuk menjaga kekompakan dalam bekerja.
2. Selalu melaksanakan tugas dan tanggung jawab Concierge yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur.
DAFTAR PUSTAKA
Dirjen, Par. 1990/1991:2 dalam Sulastiyono Manajemen Penyelenggaraan Hotel.
Manurung, Tarmoezi. 2005. Manajemen Front Office Hotel. Jakarta: Kesaint Blacn.
Manurung, Tarmoezi. 2004. Professional Hotel Front Office Liner. Jakarta:
Kesaint Blacn.
Soenarno Adi. 2006. Front Office Management. Yogyakarta: ANDI.
Sugiarto Endar. 1997. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sulastiyono Agus. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung:
CV. Alfabeta.
