THE EFFECT OF PRODUCT DIFFERENTIATION, SERVICE, PERSONNEL, CHANNEL AND IMAGE OF AIRLINE CUSTOMER SATISFACTION PT. GARUDA INDONESIA IN PADANG
One Sugita1, Yulihar Mukhtar1, Zeshasina Rosha1
1 Department of Management, Faculty of Economics, University of Bung Hatta E-mail : onne.sagita@yahoo.com , yul_mukhtar@yahoo.com , zeshasina@yahoo.com
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of product differentiation, service, personnel, channel and image of airline customer satisfaction PT. Garuda Indonesia in Padang. The sample in this study was 120 airline customers PT. Garuda Indonesia in Padang route Padang-Jakarta flights. The sampling technique is purposive sampling. The type of data used are primary data through questionnaires. Data analysis method used is multiple linear regression analysis. Test the hypothesis by using test T-test statistics to demonstrate the influence of the independent variables on the dependent variable partially or individual.
Results of this study found that the differentiation of products, services and personnel positive and significant impact on customer satisfaction. While differentiation and image channels and no significant positive effect on customer satisfaction PT Airlines. Garuda Indonesia in Padang.
Keywords: differentiation of products, services, personnel, channel, image, customer satisfaction PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Dalam sistem penerbangan nasional dikatakan bahwa fungsi AIRLINES adalah menyelenggarakan jasa penerbangan transportasi bertujuan mengantarkan dari suatu tempat dengan tujuan tempat yang lain dengan aman dan tepat waktu dan diatur sedemikian rupa sehingga mampu memanfaatkan sumberdaya yang tersedia agar berdaya guna dan berhasil guna.
Perusahaan Garuda Indonesia didirikan pada tanggal 26 Januari 1949, pada tanggal tersebut untuk pertama kalinya pesawat terbang berlogo “Indonesia airways” tipe dakota melakukan penerbangan perdana dari Birma, sebagai pesawat komersil yang disewa oleh pemerintah setempat. Garuda Indonesia dinobatkan sebagai salah satu dari 10 perusahaan yang dianggap sebagai perusahaan idaman.
(www.google)
Untuk menjadi perusahaan yang kompetitif tentu harus memenuhi sejumlah kriteria, salah satu kriteria adalah kepuasan pelanggan yang bersifat dinamis yang sangat dipengaruhi oleh kemajuan–kemajuan yang diraih dalam teknologi telekomunikasi dan teknologi informasi.
Selama ini PT. Garuda Indonesia Airways berjalan tegak diantara banyaknya perusahaan sejenis lainnya, dan selama ini pula PT. Garuda Indonesia Airways “menemani”
masyarakat luas, khususnya bagi para penduduk Indonesia dan mancanegara yang senang melakukan kegiatan perjalanan bagi keperluannya. Begitulah PT. Garuda Indonesia Airways hadir ditengah kesibukan pelanggan untuk menyediakan berbagai keperluan yang dinginkan para pelanggan. Dengan yang diperoleh pelanggan maka dengan sendirinya perusahaan tersebut telah menciptakan image positif terhadap pelanggan, yang biasanya
perusahaan perlu menambahkan adanya pemberian jaminan produk atau jasa yang telah dibeli oleh pelanggan. Baik buruknya citra suatu perusahaan tergantung dari pelayanan yang diberikan dalam memuaskan pelanggan pada kehidupan sehari–hari, sekaligus perusahaan harus berupaya untuk mampu menghadapi pasar yang semakin kompetitif saat ini dalam beraktivitas, maka selayaknya bagi perusahaan memperhatikan lebih mendalam lagi mengenai arti pentingnya kepuasan pelanggan, karena perusahaan mutlak tergantung dari ada atau tidaknya perhatian terhadap pelanggan dengan peningkatan pelayanan demi meningkatnya kepuasan yang diberikan perusahaan PT. Garuda Indonesia Airways. Keunggulan Garuda dibanding maskapai lain adalah :
1. Yang pertama jelas ketepatan waktunya.
Beberapa maskapai bahkan sudah terkenal dengan keterlambatannya.
2. Kenyamanan, meskipun jarak antar bangkunya tidak seberapa signifikan dan masih terasa rapat, hidangan yang disajikan di dalam pesawat cukup untuk mengganjal perut selama penerbangan. Beberapa maskapai malah hanya menyediakan air mineral atau bahkan hanya membagikan permen.
3. Meskipun pramugari Garuda rata-rata sudah
„berusia‟ tetapi kesan profesional terasa dalam memberikan layanan ke pelanggan.
Meski maskapai lain menggunakan wajah–
wajah fresh tetapi kesan masih belajar kadang masih tertangkap.
4. Keamanan. Maskapai ini bukannya tidak luput dari kecelakaan. Kecelakaan di Jogja beberapa tahun yang lalu. Tetapi kejadian tersebut tidak membuat penumpangnya menurun. Lagi–lagi profesionalitas keamanan, ketersediaan GMF (Garuda Maintenance Facilities) sebagai „bengkel‟
pesawat Garuda seolah-olah menjadi jaminan tersendiri bahwa pesawat Garuda selalu ganti oli dan masuk bengkel pada waktunya. Beberapa tahun yang lalu malah ada berita yang menyebar melalui email bahwa sebuah maskapai malah hanya menggunakan „selotip‟ untuk menambal bagian pesawat yang rusak.
5. Pengakuan internasional. Pengakuan Uni Eropa dengan membolehkan maskapai ini boleh mendarat di sana juga menunjukkan kualitas maskapai ini. Terlepas dari berbagai isu terkait larangan terbang ke Eropa, penerimaan ini adalah suatu prestasi tersendiri mengingat ketatnya standar yang diterapkan di sana.
Dalam studinya tentang strategi diferensiasi, Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa perusahaan dapat melakukan diferensiasi dengan cara mengenali sumber keunggulan kompetitif yang mungkin ada, memiliki ciri pembeda utama yang dimiliki perusahaan, memilih penentu posisi yang efektif di pasar dan mengkomunikasikan penentu posisinya di pasar dengan cara-cara tersebut, khususnya perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan penawaran yang diberikan kepada pasar dari tiga segi, antara lain dengan
strategi diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra yang dimiliki perusahaan.
Strategi diferensiasi ini dapat menghasilkan posisi diferensiasi dalam persepsi pelanggan atas nilai yang ditawarkan dan menghasilkan keunggulan bersaing yang spesifik (Ferdinand, 2003). Keunggulan bersaing merupakan posisi unik yang dikembangkan perusahaan dalam menghadapi para pesaing.
Dalam hal ini, keunggulan hanya dapat dicapai dengan pengembangan strategi diferensiasi yang jelas dan favorable dari para pesaingnya.
Berhasil tidaknya suatu perusahaan dalam mencapai keunggulan bersaing dipengaruhi oleh strategi bersaing perusahaan (Fuad, 2004).
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul ”Pengaruh Diferensiasi Produk, Pelayanan, Personalia, Saluran dan Citra Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia Di Kota Padang”.
Perumusan Masalah
Bedasarakan uraian diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh diferensiasi produk terhadap kepuasan pelanggan pada
2. Bagaimana pengaruh diferensiasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
3. Bagaimana pengaruh diferensiasi personalia terhadap kepuasan pelanggan
4. Bagaimana pengaruh diferensiasi saluran terhadap kepuasan pelanggan
5. Bagaimana pengaruh diferensiasi citra terhadap kepuasan pelanggan
Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah di atas dapat dijelaskan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh diferensiasi
produk terhadap kepuasan pelanggan . 2. Untuk mengetahui pengaruh diferensiasi
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . 3. Untuk mengetahui pengaruh diferensiasi
personalia terhadap kepuasan pelanggan 4. Untuk mengetahui pengaruh diferensiasi
saluran terhadap kepuasan pelanggan . 5. Untuk mengetahui pengaruh diferensiasi
citra terhadap kepuasan pelanggan
LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS Kajian Teori
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif (Kotler dan Keller, 2009).
Diferensiasi
Diferensiasi adalah strategi dimana produk kita memiliki perbedaan maupun keunikan dibandingkan dengan produk yang lain. Ketika sebuah produk diproduksi oleh satu perusahaan, memungkinkan untuk ditiru oleh pesaingnya, tetapi strategi yang berbeda dalam hal menawarkan dan menjual produk tersebut yang akan membuat produk tersebut bertahan walaupun telah ditiru oleh pesaingnya, maka salah satu strategi untuk memenangkan persaingan adalah melalui diferensiasi.
Menurut Kotler & Keller, (2009), diferensiasi merupakan bisnis yang berkonsentrasi pada kinerja unggul yang dicapai dengan cara unik dalam wilayah manfaat pelanggan penting yang dinilai oleh sebagian besar pasar. Selanjutnya Kotler (2002) mengatakan diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing.
Berdasarkan kedia pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa diferensiasi adalah tindakan membeadakan penawaran perusahaan dengan pesaing dengan cara yang unik yang untuk manfaat pelanggan.
Hipotesis
H1 Strategi diferensiasi produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang
H2 Strategi diferensiasi pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda
Indonesia di Kota Padang
H3 Strategi diferensiasi personalia berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang
H4 Strategi diferensiasi saluran berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang
H5 Strategi diferensiasi citra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang
Kerangka Konseptual Gambar 1 Kerangka Konseptual
METODOLOGI PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasinya adalah pelanggan maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang dengan rute penerbangan Padang – Jakarta. Penentuan jumlah sampel menurut
Diferensiasi produk (X1)
Kepuasan pelanggan
(Y) Diferensiasi
pelayanan (X2) Diferensiasi personalia (X3) Diferensiasi saluran
(X4)
Diferensiasi citra (X5)
Sekaran (2006) dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi. Dengan demikian sampel minimal untuk untuk penelitian ini yang memiliki 5 variabel bebas dan 1 variabel terikat adalah 120 responden (6x20 = 120). Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling (Sugiyono, 2003).
Definisi Operasional Variabel Variabel Independent (X)
Variabel Independen (bebas) yaitu suatu variabel yang mempengaruhi variable dependen dan menjelaskan varians dalam variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah sebagai berikut :
1. Diferensiasi Produk (X1)
Diferensiasi produk merupakan strategi yang membuat produk berbeda dengan competitor bahkan melebihinya sehingga hasil yang dapat dinilai oleh konsumen dan nilai yang diharapkan dapat mempengaruhi pilihan dan kepentingan konsumen yang paling istimewa (Kotler dan Keller, 2009).
Indikator yang digunakan yaitu bentuk, fitur, kualitas kinerja, kualitas kesesuaian (Kotler dan Keller, 2009).
2. Diferensiasi Pelayanan (X2)
Diferensiasi pelayanan adalah suatu bentuk peningkatan pelayanan dan mutu dimana di dalamnya terkandung nilai yang berbeda dalam memberikan penawaran
pelayanannya kepada pelanggan (Kotler dan Keller, 2009). Indikator yang digunakan adalah kemudahan pemesanan, keramahan pelayanan, konsultasi pelanggan (Kotler dan Keller, 2009).
3. Diferensiasi personalia (X3)
Diferensiasi personalia adalah perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif yang kuat dengan mempekerjakan dan melatih orang-orang yang lebih baik.
Indikator yang digunakan yaitu:
kemampuan, kesopanan, dapat dipercaya, dapat diandalkan, cepat tanggap dan komunikasi (Kotler, 2005).
4. Diferensiasi saluran (X4)
Diferensiasi saluran dalam hal ini mengacu pada perusahaan dapat merancang cakupan, keahlian, dan kinerja saluran distribusi mereka secara lebih efektif dan efisien (Kotler & Keller, 2009).
5. Diferensiasi citra (X5)
Diferensiasi citra adalah bauran yang tepat dari elemen pencitraan, yang menciptakan citra sebuah merek. Proses pencitraan harus
membangun, memaksimalkan,
memanfaatkan, dan mengekploitasikan kekuatan dan kelemahan setiap elemen citra untuk memastikan bahwa merek itu memiliki prospek yang baik secara terus- menerus (Zyman,2000:95). Indikator yang digunakan adalah: lambang, merek perusahaan, peristiwa dan atmosfir (Kotler dan Keller, 2009).
Variabel Dependent (Y) Kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Faktor yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (Parasuraman, et al., 1985 dalam Tjiptono, 2008).
Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2009) bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya di atas 0,30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan bila korelasi di bawah 0,30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Butir pertanyaan yang tidak valid akan dikeluarkan atau tidak digunakan mengukur suatu variabel penelitian.
Uji Reliabilitas
Menurut Nunnally (1978) dalam Ghozali (2005) Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel, jika nilai cronbach alpha> 0,60.
Teknik Analisis Data
Dalam melakukan pengujian statistik, maka penulis melakukan pengujian data yang di gunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan tahapan pengujian meliputi analisis deskriptif, uji asumsi klasik yang terdiri
dari uji normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas. selanjutnya analisa regresi linear berganda, uji koefisien determinasi ( R² ) dan uji kelayakan model Uji F-Statistik.
Kemudian pengujian hipotesis menggunakan Uji T-tes Statistik.
HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil pentabulasian data dapat dikelompokkan karakteristik responden yang paling banyak berumur 24–29 tahun sebanyak 25% dan yang paling sedikit adalah responden yang berumur 42–47 tahun sebesar 10% dari keseluruhan responden. Pada umumnya pelanggan maskapai penerbangan PT.
Garuda Indonesia di Kota Padang dengan rute penerbangan Padang–Jakarta adalah laki-laki sebanyak 55,8% serta mayoritas responden berpendidikan terakhir SMA sebanyak 36,7%.
Pada umumnya responden berpenghasilan tiap bulannya berkisar antara Rp 2.000.001 s/d Rp 3.000.000 sebanyak 41,7% dari keseluruhan responden, dan umumnya bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 29,2%.
Pengujian Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas
Instrumen pernyataan dalam penelitian ini baik variabel dependen maupun variabel independen sudah melalui uji validitas. Berikut ini disajikan banyaknya item pernyataan untuk masing-masing variabel pada tabel 1 berikut ini:
Tabel 1
Pernyataan Yang Valid
No Variabel Jumlah
Pernyataan (butir) 1 Diferensiasi prdouk (X1) 8
2 Diferensiasi pelayanan (X2)
6 3 Diferensiasi personalia
(X3)
8 4 Diferensiasi saluran (X4) 4 5 Diferensiasi citra (X5) 8
6 Kepuasan pelanggan (Y) 8
Uji Reliabilitas
Berikut ini disajikan ringkasan hasil uji reliabilitas untuk setiap variabel pada tabel 2 berikut:
Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach
Alpha Keterangan 1. Diferensiasi
prdouk (X1) 0,703 Reliabel 2. Diferensiasi
pelayanan (X2) 0,763 Reliabel 3. Diferensiasi
personalia (X3)
0,786 Reliabel 4. Diferensiasi
saluran (X4) 0,764 Reliabel 5. Diferensiasi
citra (X5) 0,750 Reliabel 6. Kepuasan
pelanggan (Y) 0,775 Reliabel Berdasarkan tabel 2, nilai cronbach alpha untuk seluruh variabel adalah besar dari 0.60 dan ini menunjukkan seluruh variabel yang digunakan dinyatakan reliabel atau handal..
Dengan kata lain, semua instrument pernyataan yang dipergunakan memiliki kestabilan dan konsistensi dalam mengukur masing-masing variabel penelitian.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Hasil pengujian normalitas seperti yang terlihat pada Tabel 3 berikut ini:
Tabel 3
Uji Normalitas One Sample Kolmogorov – Smirnov
Variabel Asymp. Sig.
(2-tailed)
Ket
Diferensiasi
prdouk (X1) 0,05 0,090 Normal Diferensiasi
pelayanan (X2) 0,05 0,130 Normal Diferensiasi
personalia (X3) 0,05 0,155 Normal Diferensiasi
saluran (X4) 0,05 0,068 Normal Diferensiasi
citra (X5) 0,05 0,103 Normal Kepuasan
pelanggan (Y) 0,05 0,264 Normal Dengan pengujian One Sample Kolmogorov Smirnov Test dapat diketahui bahwa data kuesioner berdistribusi normal. Hasil ini dapat dilihat dari Asymp.Sig. (2-tailed) seluruh variabel besar dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa secara umum data yang ditemukan sudah memenuhi asumsi kenormalan data sehingga pengujian statistik parametrik dapat dilakukan untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini.
Uji Multikolinearitas
Dalam analisis ini didapat nilai Variance Influence Faktor (VIF) dan angka tolerance untuk masing-masing variabel seperti yang terlihat pada Tabel 4 berikut ini:
Tabel 4
Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Tolera nce
VIF Keterangan Diferensiasi
prdouk (X1) 0,845 1,183 Tidak Terjadi Multikolinearitas Diferensiasi
pelayanan (X2)
0,633 1,579
Tidak Terjadi Multikolinearitas Diferensiasi
personalia (X3)
0,728 1,373
Tidak Terjadi Multikolinearitas Diferensiasi
saluran (X4) 0,967 1,034 Tidak Terjadi Multikolinearitas Diferensiasi
citra (X5) 0,703 1,422 Tidak Terjadi Multikolinearitas
Dari hasil analisis, lima variabel bebas (independent) dalam penelitian ini nilai VIF-nya di bawah 10 dan tolerance mendekati 1. Ini berarti bahwa tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas tersebut. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas (independent) memenuhi persyaratan asumsi klasik tentang multikolinieritas.
Uji Heteroskedastisitas
Dari hasil uji heteroskedastisitas yang dilakukan diperoleh hasil seperti yang terlihat pada Gambar 2 berikut ini:
Gambar 2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Regression Standardized Predicted Value
3 2 1 0 -1 -2 -3
Regression Studentized Residual
4
2
0
-2
-4
-6
Scatterplot
Dependent Variable: kepuasan pelanggan (Y)
Dari gambar 2 terlihat bahwa tidak terdapat pola yang jelas, yaitu titik-titiknya menyebar, maka diindikasikan tidak terdapat
masalah heteroskedastisitas. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
Hasil Analisa Regresi Linier Berganda
Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan diperoleh ringkasan hasil pengujian seperti yang terlihat pada tabel 5 berikut ini :
Tabel 5
Hasil Analisa Regresi
Variabel Bebas
Koefisien
Regresi Signifikan Ket
Konstanta -0,016 - -
Diferensiasi
prdouk (X1) 0,078 0,032 Sig Diferensiasi
pelayanan (X2)
0,809 0,000 Sig
Diferensiasi personalia (X3)
0,071 0,016 Sig
Diferensiasi
saluran (X4) 0,023 0,341 Tidak Sig Diferensiasi
citra (X5) 0,033 0,292 Tidak
Sig
F hitung 239,702 0,000 Sig
R Square 0,913
Koefisien Determinasi
Uji ini dilakukan untuk melihat berapa proporsi dari variabel independent bisa menjelaskan variabel dependen (Gujarati, 2001).
Berdasarkan proses estimasi data yang telah dilakukaan maka diperoleh ringkasan hasil pengujian seperti yang terlihat pada Tabel 5 maka dapat dijelaskan dari hasil pengolahan data (data primer) yang dapat dilihat pada lampiran pada tabel model summary diperoleh hasil penelitian bahwa R square adalah sebesar 0.913 hal ini berarti 91,3% dari kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang yang dapat dijelaskan oleh diferensiasi produk, pelayanan, personalia,
saluran dan citra sedangkan sisanya sebesar 8,7% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pembahasan
Pengaruh Strategi Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan yang terangkum pada Tabel 5 dengan menggunakan t- test, diperoleh koefisien regresi diferensiasi produk berslope positif sebesar 0,078, dengan nilai signifikansi sebesar 0,032 lebih kecil dari alpha 0,05. Berdasarkan analisis di atas dikatakan bahwa diferensiasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT.
Garuda Indonesia di Kota Padang, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menjelaskan bahwa jika diferensiasi produk bagus maka kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT.
Garuda Indonesia di Kota Padang akan meningkat.
Hasil penelitian ini konsiten dengan hasil penelitian Lestari (2005) dengan judul “Analisis Strategi Diferensiasi yang Mempengaruhi Keunggulan Bersaing dan Pengaruhnya terhadap Kinerja Pemasaran ( Studi Kasus TELKOMFlexi Classy Telkom Divre IV Jawa Tengah dan DIY)”. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan variabel strategi diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan dan diferensiasi citra benar-benar signifikan berpengaruh positif dalam membentuk keunggulan bersaing dalam meningkatkan kinerja pemasaran.
Hasil penelitian ini konsiten dengan hasil penelitian Yudhiarina (2009) dengan judul
“Pengaruh Strategi Diferensiasi Produk Merk, dan Promosi Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen pada Perusahaan Rokok PT. HM. Sampoerna”. Dari hasil uji hipotesis ditemukan terdapat pengaruh diferensiasi produk, merk dan kegiatan promosi produk secara parsial maupun secara simultan terhadap proses keputusan pembelian konsumen pada perusahaan rokok PT. HM. Sampoerna.
Pengaruh Strategi Diferensiasi Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan yang terangkum pada Tabel 5 dengan menggunakan t- test, diperoleh koefisien regresi diferensiasi pelayanan berslope positif sebesar 0,809, dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha 0,05. Berdasarkan analisis di atas dikatakan bahwa diferensiasi pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT.
Garuda Indonesia Di Kota Padang, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menjelaskan bahwa jika diferensiasi pelayanan bagus maka kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT.
Garuda Indonesia di Kota Padang akan meningkat
Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Sukawati (2007) dengan judul
“Pengaruh Strategi Diferensiasi terhadap Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Tjampuhan Resort & SPA di UBUD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dan
keunggulan bersaing hotel ini dipengaruhi oleh variabel diferensiasi tawaran jasa, diferensiasi layanan atau penyerahan jasa, dan diferensiasi citra. Hasil analisis dengan menggunakan taraf nyata 5% menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut, baik secara keseluruhan maupun secara parsial, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Lestari (2005) dengan judul “Analisis Strategi Diferensiasi yang Mempengaruhi Keunggulan Bersaing dan Pengaruhnya terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus TELKOMFlexi Classy Telkom Divre IV Jawa Tengah dan DIY)”. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan variabel strategi diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan dan diferensiasi citra benar-benar signifikan berpengaruh positif dalam membentuk keunggulan bersaing dalam meningkatkan kinerja pemasaran.
Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Arief (2010) dengan judul
“Pengaruh Strategi Diferensiasi untuk Meningkatkan Daya Saing pada Hotel Trio Indah di Malang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara individual atau parsial setiap variabel pembentuk diferensiasi yang meliputi diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi personel dan diferensiasi citra berpengaruh secara bermakna terhadap peningkatan daya saing Hotel Trio Indah, sedangkan variabel saluran tidak memberikan pengaruh.
Pengaruh Diferensiasi Personalia terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan yang terangkum pada Tabel 5 dengan menggunakan t- test, diperoleh koefisien regresi diferensiasi personalia berslope positif sebesar 0,071, dengan nilai signifikansi sebesar 0,016 lebih kecil dari alpha 0,05. Berdasarkan analisis tersebut dikatakan bahwa diferensiasi personalia berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT.
Garuda Indonesia di Kota Padang, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menjelaskan bahwa jika diferensiasi personalia bagus maka kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT.
Garuda Indonesia di Kota Padang akan meningkat
Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Arief (2010) dengan judul
“Pengaruh Strategi Diferensiasi untuk Meningkatkan Daya Saing pada Hotel Trio Indah di Malang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara individual atau parsial setiap variabel pembentuk diferensiasi yang meliputi diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi personel dan diferensiasi citra berpengaruh secara bermakna terhadap peningkatan daya saing Hotel Trio Indah, sedangkan variabel saluran tidak memberikan pengaruh.
Pengaruh Diferensiasi Saluran terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan yang terangkum pada Tabel 5 dengan menggunakan t-
test, diperoleh koefisien regresi diferensiasi saluran berslope positif sebesar 0,023, dengan nilai signifikansi sebesar 0,341 lebih besar dari alpha 0,05. Berdasarkan analisis di atas dikatakan bahwa diferensiasi saluran berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT.
Garuda Indonesia di Kota Padang, sehingga Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini menjelaskan bahwa jika terjadi penambahan saluran maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan, namun pada maskapai penerbangan Garuda penambahan saluran itu sendiri harus melewati izin kementerian untuk penambahan wilayah jangkauan terbang dan para pelanggan maskapai ini mengetahuinya, hingga diferensiasi saluran tidak lagi berdampak atau berpengaruh pada kepuasan pelanggan baik dari segi cakupan, keahlian dan kinerja saluran.
Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian Arief (2010), dengan judul “Pengaruh Strategi Diferensiasi untuk Meningkatkan Daya Saing pada Hotel Trio Indah di Malang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara individual atau parsial setiap variabel pembentuk diferensiasi yang meliputi diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi personel dan diferensiasi citra berpengaruh secara bermakna terhadap peningkatan daya saing Hotel Trio Indah, sedangkan variabel saluran tidak memberikan pengaruh.
Pengaruh Diferensiasi Citra terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan yang terangkum pada Tabel 5 dengan menggunakan t- test, diperoleh koefisien regresi diferensiasi citra berslope positif sebesar 0,033, dengan nilai signifikansi sebesar 0,292 lebih besar dari alpha 0,05. Berdasarkan analisis di atas dikatakan bahwa diferensiasi citra berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang, sehingga Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini menjelaskan bahwa jika terjadi peningkatan citra maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan, namun pada maskapai penerbangan garuda citra yang baik itu sendiri telah terbentuk dimata pelangganya sehingga menjadikan sebagai keunggulan bersaing, hingga diferensiasi citra tidak lagi berdampak atau berpengaruh pada kepuasan pelanggan baik dari segi lambang perusahaan, merek perusahaan, peritiwa dan atmosfer.
Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian Sukawati (2007) dengan judul
“Pengaruh Strategi Diferensiasi terhadap Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Tjampuhan Resort & SPA DI UBUD”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing hotel ini dipengaruhi oleh variabel diferensiasi tawaran jasa, diferensiasi layanan atau penyerahan jasa, dan diferensiasi citra. Hasil analisis dengan menggunakan taraf nyata 5% menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut, baik secara keseluruhan maupun secara parsial, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian Lestari (2005), dengan judul
“Analisis Strategi Diferensiasi yang Mempengaruhi Keunggulan Bersaing dan Pengaruhnya terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus TELKOMFlexi Classy Telkom Divre IV Jawa Tengah dan DIY)”. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan variabel strategi diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan dan diferensiasi citra benar-benar signifikan berpengaruh positif dalam membentuk keunggulan bersaing dalam meningkatkan kinerja pemasaran.
PENUTUP Kesimpulan
Dari hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
Diferensiasi produk, pelayanan dan personalia berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang.
Sementara diferensiasi saluran dan citra berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT.
Garuda Indonesia di Kota Padang.
Implikasi Penelitian
Maskapai penerbangan Garuda hendaknya dapat terus mempertahankan dan meningkatkan diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan dan diferensiasi personalia dengan cara meningkatkan produknya baik dari segi bentuk, keistimewaan, kualitas kinerja dan
kesesuaian. Kemudian pelayanannya baik dari segi kemudahan pemesanan, keramahan pelayanan serta konsultasi pelanggan selanjutnya personalia baik dari segi kemampuan, kesopanan, dapat dipercaya, dapat diandalkan dan cepat tanggap dalam komunikasi yang disajikan kepada pelanggannya agar dimasa mendatang kepuasan pelanggan akan lebih meningkat lagi.
Sementara untuk diferensiasi saluran dan diferensiasi citra diharapkan Maskapai penerbangan Garuda hendaknya dapat terus memperhatikan kedua diferensiasi ini. Hal ini dikarenakan untuk wilayah izin terbang maskapai harus memperoleh izin penerbangan dari kementrian dan untuk citra maskapai ini telah mendapatkan citra yang baik dari pelanggannya sehingga hanya perlu mempertahankannya saja lagi, agar dimasa mendatang kepuasan pelanggan akan lebih meningkat lagi.
Keterbatasan Penelitian dan Saran Keterbatasan Penelitian
Hasil penelitian yang ditemukan dalam proses pengujian hipotesis belum sempurna, adanya beberapa keterbatasan dalam pembuatan penelitian ini mempengaruhi hasil yang ditemukan yaitu :
Penelitian ini hanya menganalisis diferensiasi produk, pelayanan, personalia, saluran dan citra jadi disarankan untuk peneliti berikutnya agar dapat menambah variabel lainnya seperti kualitas layanan, harga dan lain- lain yang dapat menjelaskan lebih mendalam tentang kepuasan pelanggan serta masih sedikit
jumlah responden yang dijadikan sampel sehingga hasil yang ditemukan dalam penelitian ini memiliki tingkat keakuratan yang lemah.
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, untuk dapat meningkatkan keputusan pembelian, maka disarankan sebagai berikut:
Untuk meningkatkan diferensiasi produk dapat dilakukan dengan cara mempertahankan keistimewaan Maskapai Garuda dari layanan, dan ketepatan waktu serta keamanan dan kenyamanannya. Kemuian untuk meningkatkan diferensiasi pelayanan dapat dilakukan dengan cara pihak perusahaan lebih menyediakan kemudahan pemesanan tiket pesawat baik secara online, maupun membeli di biro perjalanan serta memberikan kemudahan dalam pembayaran tanpa harus berinteraksi secara langsung dengan penjualnya.
Selanjutnya untuk meningkatkan diferensiasi personalia diharapkan perusahaan terus mempertahankan keandalannya sebagai maskapai terbaik dan Penerbangannya selalu tepat waktu. Setelah itu untuk meningkatkan diferensiasi saluran diharapkan pihak perusahaan mengikuti aturan cakupan wilayah penerbangan maskapai Garuda yang telah berbeda dengan maskapai penerbangan lainnya, dan jika harus menambah wilayah penerbangan harus disesuaikan terlebih dahulu dengan kondisi perusahaan agar tidak menjadi masalah dikemudian harinya, serta yang terakhir untuk diferensiasi citra diharapkan perusahaan terus
mempertahankan logo maskapai dan lambangnya yang telah mudah dikenali pelanggan agar pelanggan tidak menjadi kesulitan untuk membedakan pesawatnya dengan pesawat penerbangan lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Arief, Mohammad. 2010. Pengaruh Strategi Diferensiasi Untuk Meningkatkan Daya Saing Pada Hotel Trio Indah Di Malang. Jurnal Studi Manajemen Vol 4 No 2 Oktober.
Ferdinand, Augusty. 2003. Keunggulan Diferensiasif. Jurnal Bisnis Strategi Vol. 12 (Desember). pp. 1-15.
Fuad, Mas‟ud. 2004. Pengantar Bisnis, Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gujarati, Damodar. 2001. Ekonometrik Dasar.
Erlangga.
Kotler Philip, 2002. Manajemen Pemasaran.
Edisi Milenium. Jilid. 1. Jakarta : Prenhallindo.
---. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 Penerbit : Erlangga
Lestari, Dwi Indah. 2005. Analisis Strategi Diferensiasi Yang Mempengaruhi Keunggulan Bersaing Dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus TELKOMFlexi Classy Telkom Divre IV Jawa Tengah dan DIY). Tesis. Program studi magister manajemen, Program pasca sarjana, Universitas diponegoro, Semarang.
Sekaran, Uma, 2006. Research, Methods For Business, Edisi 4, Jakarta : Salemba.
Sugiyono, 2003. Statistik untuk penelitian (cetakan kelima). Bandung : Alfabeta
Sukawati, Tjokorda Gde Raka. 2007. Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Tjampuhan Resort &
SPA DI UBUD. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar.
Jurnal ISSN1410-4628, Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 Tjiptono, Fandy 2008. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi.
Yudhiarina, 2009. Pengaruh Strategi Diferensiasi Produk Merk, Dan Promosi Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen Pada Perusahaan Rokok PT. HM. Sampoerna.
Jurnal Ichsan Gorontalo. Volume 4. No. 2 Edisi mei – Juli 2009.
