Oleh: Wiharto
Deputi Bidang Pelayanan Publik
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI
Disampaikan Pada :
Sosialisasi Program RBN Regional
PROGRAM REFORMASI BIROKRASI DALAM RANGKA
PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
2 survey •IPK-TI: 2010 = 2,8 •IFC-DOING-B=121 •IND-INT-KPK=6 yanlik
•Kualitas buruk: lama,
mahal, rumit.
•Kinerja & SDM rendah; •Koruptif;
•Tidak ada standar
masy
• Jumlah masy. rentan • Tingkat kepuasan rendah • apatis INVESTASI (pro-growth) KESEMPATAN KERJA (pro-job) PENDAPATAN NAIK (pro-poor) KELESTARIAN LINGKUNGAN (pro-environment) PELAYAN AN PUBLIK PRIMA (Sesuai UU No. 25/2009) Tingkat Kepuasan Masyarakat
Sasaran dan Indikator Keberhasilan RB dengan
Pelayanan Publik
Sasaran Indikator 2009 2014 Keterangan
Pemerintahan yang bersih
IPK*) 2.8 5.0 Persepsi masy, 80%
terkait dengan YANLIK
OPINI WTP Pusat 42,17% 100% Pengelolaan keuangan Daerah 2.73% 60% Peningkatan kualitas yanlik Integritas Yanlik
Pusat 6,64 8,0 Pelayanan Publik dari sudut Pemberantasan
Korupsi
Daerah
6,46 8,0
Doing Business 122 75 Pelayanan bid. investasi
Kapasitas dan akuntabilitas kinerja Indeks Efektivitas Pem - 0,29 0,5 Pelayanan Publik merupakan bagian penting dari kinerja
4 4
Indikator Inti Keberhasilan Program RB
Berbagai Indikator Keberhasilan Progam RB:
IPK; Doing Business; Indeks Integritas (dan turunannya)
Kepuasan Masyarakat (IKM)
(Masyarakat Dunia Usaha: Investor/Calon Investor)
Pelayanan Prima
(Standar Pelayanan sesuai UU 25/2009)
Harapan & kebutuhan Masyarakat
UNDANG-UNDANG NO. 25 / 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK
Dasar Pemikiran
• Kewajiban Negara melayani hak dasar masyarakat;
• Membangun Kepercayaan Masyarakat kepada Negara;
• Norma/Dasar hukum hubungan Masyarakat dengan Negara.
Karakter
• Penguatan dan Pemberdayaan Masyarakat;
• Penguatan dan Menjembatani Undang-Undang Sektor.
Maksud & Tujuan
• Kepastian hukum bagi masyarakat dan penyelenggara
• Batas yang jelas antara hak, kewajiban, wewenang, larangan. • Sistem yang layak; dan Perlindungan masyarakat.
•
Kepentingan umum;
•
Kepastian hukum;
•
Kesamaan hak;
•
Keseimbangan hak dan kewajiban;
•
Keprofesionalan/profesionalisme;
•
Partisipatif;
•
Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
•
Keterbukaan;
•
Akuntabilitas;
•
Perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
•
Ketepatan waktu; dan
•
Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
ASAS-ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur
negara :
- Melaksanakan fungsi perumusan kebijakaan nasional, fasilitasi konflik antar instansi,
pemantauan dan evaluasi kinerja; menyusun peringkat; pemberian penghargaan.
Pembina:
- Pimpinan Lembaga, Menteri, Pimpinan Lembaga lain, Gubernur, Bupati, Walikota;
- Melakukan fungsi pembinaan, pengawasan, dan evaluasi
Penanggung Jawab:
- Pimpinan Kesekretariatan Lembaga/Kementerian dengan fungsi koordinasi penyelenggaraan, evaluasi dan laporan
Penyelenggara Pelayanan Publik:
- Melaksanakan fungsi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan, informasi, pengawasan internal dan penyuluhan, pelayanan konsultasi
•
Standar Pelayanan.
•
Maklumat Pelayanan
•
Sistem Informasi Pelayanan Publik
(dan Pelayanan Informasi)•
Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas
Pelayanan Publik.
•
Pelayanan Khusus.
•
Biaya/Tarif Pelayanan.
•
Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan.
•
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
•
Pengelolaan Pengaduan.
•
Penilaian Kinerja
(dengan survei Indeks Kepuasan Masyarakat/ IKM).ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Sanksi
(Pasal 54 – 58 UU 25/2009)JENIS SANKSI
KETERANGAN
GANTI RUGI Untuk Penyelenggara: langsung; melalui Ombudsman; atau melalui Pengadilan
SANKSI ADMINISTRATIF • Teguran tertulis
• Penurunan pangkat setingkat lebih rendah
untuk paling lama 1 (satu) tahun
• Pemberhentian dengan hormat tidak atas
permintaan sendiri
• Pemberhentian dengan tidak hormat
SANKSI PIDANA Melalui Pengadilan apabila:
Mengakibatkan timbulnya luka.
Cacat tetap.
Standar Pelayanan
diatur tentang:
•
Komponen standar dan perlunya penyelarasan
antara kemampuan penyelenggara dengan
kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan;
•
Mekanisme
penyusunan standar pelayanan yang
dimulai dengan penyusunan rancangan, pembahasan,
uji publik (publikasi konsep standar pelayanan),
penetapan, dan maklumat pelayanan, serta evaluasi
atas penerapan standar, termasuk pengaturan batasan
waktu masing-masing tahapan;
•
Pelibatan masyarakat
dalam penyusunan rancangan,
pembahasan, sampai dengan keberatan oleh
ISTILAH YANG TERKAIT DENGAN
STANDAR PELAYANAN
A.
Pengertian:
1.
Standar Pelayanan Minimal (SPM)
2.
Standar Operating Prosedures (SOP)
3.
Standar Teknis
4.
NSPK (Norma, Standar, Prosedur, dan Kriteria)
B.
Perbedaan antara Standar Pelayanan dengan
Standar Pelayanan Minimal (SPM)
12
Implementasi UU 25/2009 dengan Penerapan SPP
H A R A P A N R A K Y A T S T A N D A R Y A N L I K D E L I V E R Y Y A N L I K K E P U A S A N R A K Y A T / I K M Input Realisasi Produk atau Jasa
Act
Tanggung Jawab Pimpinan: Komitmen Laksanakan Janji
Perbaikan
Plan
Do
Sistem Manajemen Mutu Pelayanan Continual Improvement
UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik
Sistem Manajemen Mutu Manajemen Sumber Daya Pengukuran, Analisa, & Perbaikan Check Janji Perbaikan Layanan PerMenPAN 13/2009- Menjadi Alat Utama Untuk
Menyelesaikan Pengaduan Masyarakat
KepMenPAN 25/2004- Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
RANCANGAN PERATURAN PRESIDEN
TENTANG
MEKANISME DAN KETENTUAN PEMBAYARAN GANTI RUGI
DALAM PELAYANAN PUBLIK
UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
•
Pasal 50 ayat (8)
bahwa:
mekanisme dan ketentuan pembayaran ganti rugi diatur lebih
lanjut dalam
peraturan presiden.
•
Pasal 60 ayat (7)
bahwa:
peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan
pemberian ganti rugi harus
ditetapkan paling lambat 6 (enam)
bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan (
Ket: diundangkan 18 Juli 2009)
.
Ruang Lingkup
mencakup tuntutan ganti
rugi materiil
yang
diputuskan
oleh penyelenggara
sebagai akibat penyelenggaraan
pelayanan publik yang
tidak sesuai dengan standar
pelayanan.
Acuan: UU 25/2009 Bab VII Penyelesaian Pengaduan, Bagian Ketiga
Penyelesaian Pengaduan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik; dan Pasal 48 ayat (4) sebagai berikut:
Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, pihak pengadu menguraikan kerugian yang ditimbulkan akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan.
Tugas dan kewajiban Men.PAN
Pasal 7, UU 25/2009 ttg Yanlik
(3) Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara
bertugas:
merumuskan kebijakan nasional tentang yanlik;
memfasilitasi lembaga terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi antar penyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada; dan
melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan yanlik
(4) Menteri sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib:
mengumumkan kebijakan nasional tentang yanlik, hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;
membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan
memberikan penghargaan kepada penyelenggara sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
VISI MENPAN-RB VISI YANLIK
VISI KEMENTERIAN PAN DAN RB
“Terwujudnya aparatur negara yang profesional, efektif,
efisien dan akuntabel dalam pelaksanaan Reformasi
Birokrasi Menuju Kepemerintahan yang baik Klas Dunia
Tahun 2025”
VISI PELAYANAN PUBLIK
“Terselenggaranya pelayanan publik prima sesuai standar
pelayanan menuju terwujudnya pelayanan yang
Road Map menuju Visi 2025
(Periode 2011 – 2014)• Tahun 2011: Seluruh kementerian / lembaga dan Pemerintah Daerah
berkomitmen untuk mengimplementasikan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
• Tahun 2012: Seluruh instansi pemerintah telah melakukan penyesuaian atas kebijakan, peraturan, dan proses pelaksanaan kegiatan pelayanan di lingkungannya dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009.
• Tahun 2013: Seluruh instansi pemerintah telah melakukan penyesuaian terhadap kebutuhan sarana prasarana, SDM /pelaksana, anggaran, dan mekanisme kerja pelayanan publik di lingkungannya.
• Tahun 2014: Terselenggaranya pelayanan publik yang telah mengacu
pada perundang-undangan.
Tahun 2025: Terselenggaranya pelayanan publik prima yang berstandar internasional.
Rencana Tahun 2012 – 2014
Bidang Pelayanan Publik
No Program/Kegiatan
1. Penyiapan Kebijakan dan Sosialisasi
2. Pembinaan Pelayanan Publik
• Penerapan SPP • SMM
• Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) • Perijinan dan PTSP
3. Monitoring, Evaluasi, Penilaian, Pemeringkatan, Penghargaan, dan Publikasi:
• Implementasi UU Yanlik bagi K/L & Pemda; • Unit Kerja
4. Buku Inovasi
5. National Complaint Handling System
Penilaian Tahun 2012
(Surat MenPAN dan RB No. B/907/M.PAN-RB/03/2012 tgl. 16 Maret 2012)
● Penilaian dan Pemeringkatan terhadap Kementerian, Lembaga, dan Provinsi; ● Obyek Penilaian: (secara terintegrasi)
- Instansi Pembina / Penanggung Jawab;
- Unit Penyelenggara di bawahnya secara sampling (berdasarkan usulan dan ada yang ditentukan)
● Indikator Penilaian yang digunakan: 1. Implementasi UU 25/2009.
2. Kinerja Pelayanan Publik. ● Hasil yang diharapkan:
1. Pemeringkatan Kementerian, LPNK, PemProv. dalam Pelayanan Publik; 2. Pemberian Penghargaan kepada K/L, Pemprov, dan Unit Penyelenggara.
20
wassalamu’alaikum wr.wb
Deputi Bidang Pelayanan Publik
